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第一篇：對客戶投訴正確認(rèn)識
對客戶投訴正確認(rèn)識
一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的
客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）——>抱怨處理不當(dāng)，不滿意度加劇——>投訴
二、什么是客戶投訴
當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
三、解決投訴客戶的意義
1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。
2、一個(gè)煩惱的客戶平均會告訴9個(gè)他不滿意的人。
3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。
4、如果你當(dāng)場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。
四、解決客戶投訴原則：雙贏原則
五、對待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則
1、對客戶投訴的正確認(rèn)識：投訴客戶的抱怨是很常見的。
2、處理時(shí)一定樹立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方知道你確實(shí)在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。
六、客戶投訴處理要求
客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下：
1、接受投訴階段的要求：
（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；
（3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；
（4）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。
2、解釋澄清階段的要求：
（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；
（2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；
（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；
（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；
（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問題的辦法。
3、提出解決方案階段的要求：
（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；
（2）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；
（3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。
4、回訪階段的要求：
（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；
（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；
（3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
七、客戶投訴后期望得到公平的對待
公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。
1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。
2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。
3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對待。
八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情
1、迅速接受投訴，決不拖延；
2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；
3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；
5、在方案上達(dá)成共識并采取行動(dòng)；
6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；
7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。
九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？
1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；
2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；
3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；
4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；
5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；
6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；
7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們XX一直在努力解決的事情；
8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息；
9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時(shí)候；
10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴。
第二篇：對客戶投訴正確認(rèn)識
對客戶投訴正確認(rèn)識
一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的
客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）——>抱怨處理不當(dāng)，不滿意度加劇——>投訴
二、什么是客戶投訴
當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
三、解決投訴客戶的意義
1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。
2、一個(gè)煩惱的客戶平均會告訴9個(gè)他不滿意的人。
3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。
4、如果你當(dāng)場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。
四、解決客戶投訴原則：雙贏原則
五、對待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則
1、對客戶投訴的正確認(rèn)識：投訴客戶的抱怨是很常見的。
2、處理時(shí)一定樹立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方知道你確實(shí)在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。
六、客戶投訴處理要求
客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下：
1、接受投訴階段的要求：
（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；
（3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；
（4）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。
2、解釋澄清階段的要求：
（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；
（2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；
（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；
（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；
（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時(shí)提出解決問題的辦法。
3、提出解決方案階段的要求：
（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；
（2）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；
（3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。
4、回訪階段的要求：
（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；
（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；
（3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
七、客戶投訴后期望得到公平的對待
公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。
1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。
2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。
3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對待。
八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情
1、迅速接受投訴，決不拖延；
2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；
3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；
5、在方案上達(dá)成共識并采取行動(dòng)；
6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；
7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。
九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？
1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；
2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；
3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；
4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；
5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；
6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；
7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們XX一直在努力解決的事情；
8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息；
9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時(shí)候；
10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴。
