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第一篇：加油站服務(wù)禮儀

加油站服務(wù)禮儀講義

目錄：

一、員工形象

二、加油操作及規(guī)范用語(yǔ)

三、規(guī)范動(dòng)作

四、人際關(guān)系

正文：

加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務(wù)是永恒的主題,服務(wù)也是一個(gè)沒有止境的努力方向,而惟其服務(wù)也是衡量一個(gè)品牌含金量、衡量一個(gè)企業(yè)社會(huì)公信度的權(quán)重砝碼。成品油終端銷售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場(chǎng)的主題

一、員工形象

（一）、概念及意義

指企業(yè)員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表裝束給社會(huì)的整體印象。影響企業(yè)形象的因素，除了視覺可見的商標(biāo)等有形物，更重要的是企業(yè)體從上到下一致的心理認(rèn)同。幾乎每一個(gè)企業(yè)員工在特定的場(chǎng)合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務(wù)談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對(duì)企業(yè)是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無疑都會(huì)影響到企業(yè)的整體形象。

員工形象的劃分 ：

一、員工外表形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,同時(shí)它也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道.規(guī)范而又極富內(nèi)涵的員工形象不僅有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍,更是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在風(fēng)范的突出。它包括以下幾個(gè)方面

第一，外貌：外貌是一個(gè)員工本身的一個(gè)重要因素，適當(dāng)?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。

第二，服飾，服飾的得體關(guān)系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場(chǎng)合，什么樣的時(shí)間都要時(shí)刻注意自己的服飾是否得體，第三，動(dòng)作、禮儀，很多時(shí)候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現(xiàn)，動(dòng)作禮儀是否規(guī)范也會(huì)是員工形象的一個(gè)主要要素，當(dāng)然員工的人格，品德，對(duì)工作的態(tài)度，與處事都會(huì)給公眾帶來影響，并會(huì)對(duì)此做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。

二、員工內(nèi)在形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,那么員工內(nèi)在形象要素就可以說是員工對(duì)企業(yè)形象的一個(gè)真實(shí)反映，因此我們把員工的內(nèi)在形象要素可以分為一下幾個(gè)方面。

首先、員工的創(chuàng)新能力，這個(gè)是在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)必須具備的，只有不斷的創(chuàng)新才能給企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

其次、就是員工的業(yè)務(wù)能力，這個(gè)業(yè)務(wù)能力包括了兩個(gè)方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應(yīng)該具備有一些都該會(huì)的能力，2 二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨(dú)特的能力。

再次、員工必須具有一定的心理調(diào)試能力既指的是員工的心理調(diào)試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調(diào)試能力是指員工在遇見一些情感的波動(dòng)時(shí)，必須能夠盡快的適應(yīng)，并做出適當(dāng)?shù)姆从?。心理承受能力則是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說“出門看天色，見人看臉色”要注意觀察，做出恰當(dāng)?shù)姆从尘褪侵傅倪@個(gè)。

最后、就是員工的組織能力，這個(gè)主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領(lǐng)其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。

影響員工形象的因素

第一，員工行為。一個(gè)員工如果語(yǔ)言粗俗，舉止不文明，人們會(huì)認(rèn)為組織對(duì)他/她教育失當(dāng)，把他/她跟整個(gè)組織聯(lián)系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。接線員的一聲呵斥，借貸人員的一張冷臉，營(yíng)業(yè)員的一場(chǎng)爭(zhēng)吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會(huì)給整個(gè)員工形象代來嚴(yán)重危害。

第二，員工素質(zhì)。員工的文化程度、道德修養(yǎng)、思想政治水平、勤勞敬業(yè)的程度、勞動(dòng)技能的熟練程度、對(duì)組織的關(guān)心和熱愛程度等等都體現(xiàn)出一個(gè)組織的員工素質(zhì)高低。它通常是公眾評(píng)價(jià)員工形象的主要方面之一。一個(gè)高素質(zhì)的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第二，員工凝聚力。實(shí)際上員工也能在一定程度上體現(xiàn)員工的素質(zhì)。員工間的凝聚力和向心力通常是評(píng)價(jià)員工形象的重要指標(biāo)。如果一個(gè)組織的員工之間缺乏凝聚力，彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會(huì)大受影響。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。特別是在組織處于困難時(shí)期，如果員工凝聚力不足，組織很快就會(huì)松散掉。

員工形象的塑造的方法與策略

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。員工形象作為企業(yè)的核心形象、作為企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)，是塑造企業(yè)形象的中心工作。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開，扎扎實(shí)實(shí)地抓緊，堅(jiān)持不懈地抓

員工是企業(yè)形象的主體，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的活動(dòng)，都離不開員工的參與。員工形象是企業(yè)形象的能動(dòng)力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強(qiáng)化以及員工忠誠(chéng)度的提高。因此塑造員工形象的主要途徑如下：

一是要提高員工的整體素質(zhì)，讓員工認(rèn)識(shí)形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

二是扎實(shí)抓好員工道德素質(zhì)教育，并注意與宣傳企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象相結(jié)合；

三是鼓勵(lì)員工建立高尚的情操、進(jìn)取的精神和健康的價(jià)值觀，讓商務(wù)組織具有蓬勃向上的活力。

四是創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。

五是不斷完善道德管理約束機(jī)制。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實(shí)；

六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻(xiàn)與待遇聯(lián)系在一起，激勵(lì)員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性和主動(dòng)性，把實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值當(dāng)作實(shí)現(xiàn)商務(wù)組織價(jià)值的主要途徑和目的；

七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵(lì)機(jī)制；

八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對(duì)事業(yè)執(zhí)著追求，對(duì)工作一絲不茍，將自己的前途與商務(wù)組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，以主人翁的態(tài)度工作，樹立同舟共濟(jì)、榮辱與共的思想，人人關(guān)心商務(wù)組織的經(jīng)營(yíng)，人人重視商務(wù)組織的效益，人人珍惜商務(wù)組織的榮譽(yù)。

二、加油操作及規(guī)范用語(yǔ)

（一）、加油操作

1．迎候

加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2．引導(dǎo)車輛

當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位臵和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。

3．開啟車門

車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。4．微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。

5．禮貌詢問

加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請(qǐng)問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“（請(qǐng)問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請(qǐng)稍等！”。

6．開啟油箱

加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱。轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。

7．預(yù)臵

將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)臵，預(yù)臵后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)臵。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)臵程序同步進(jìn)行。

8．提槍加油

確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位臵采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收槍復(fù)位

加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。

10．擦車

詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。

12．送行

確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)替顧客關(guān)上車門，并致道別語(yǔ)（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。

13．清潔

如果沒有下一個(gè)客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來。

（二）加油操作過程中

１、打開車門說：您好，歡迎光臨

２、客人再度光臨時(shí)：您好，很高興再次見到您

３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油、不要使用手機(jī)和吸煙，謝謝您的合作。

４、詢問油品：請(qǐng)問您加什么牌號(hào)的油品，加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請(qǐng)稍等！

５、開啟油箱：請(qǐng)將您的油箱鑰匙給我，我為您開啟油箱好嗎？ ６、確認(rèn)加油機(jī)清零：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍數(shù)碼已清零，請(qǐng)您確認(rèn)。

７、詢問擦車：請(qǐng)問您需要擦車嗎？車已為您擦好。

８、確認(rèn)加油數(shù)量：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請(qǐng)您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請(qǐng)問您需要開取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請(qǐng)收好。歡迎您選購(gòu)我們便利店昆侖潤(rùn)滑油和各種小商品。

９、送行：歡迎您下次光臨，再見。

（三）加油站文明用語(yǔ)

當(dāng)顧客四處張望時(shí)：您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務(wù)嗎？

當(dāng)顧客詢問時(shí)：應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所提問題； 詢問顧客時(shí)：請(qǐng)問您……？ 需要顧客等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等……；

要顧客等候時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上為您加油。員工做錯(cuò)事時(shí)：給您添麻煩了／實(shí)在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．

需要顧客配合時(shí)：先生麻煩您……

給顧客造成不便時(shí)：對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。

需要顧客讓開時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時(shí)：對(duì)不起，打擾您一下。

顧客投訴時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理，會(huì)讓您滿意。

（四）電話服務(wù)用語(yǔ) １、接聽電話時(shí)：

您好，這里是ＸＸ加油站，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對(duì)方說話時(shí)—

對(duì)不起，先生／小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？

２、打出電話時(shí)：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)—

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時(shí)：

先生，您好！這里是ＸＸ加油站

請(qǐng)問您尊姓？／請(qǐng)問您是那個(gè)公司

請(qǐng)您告訴我詳情，好嗎？

對(duì)不起，先生，我立即給你處理這個(gè)事情，大約在ＸＸ時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)—

對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)—

對(duì)不起，讓你久等了，我會(huì)馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門，大約在ＸＸ時(shí)間給你一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心，謝謝您的意見。

（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：

正確的姿勢(shì)：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會(huì)使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠(yuǎn)離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道

正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉?、檢查商品陳列、價(jià)格牌，營(yíng)造銷售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸

“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問好式）

“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！保ǚ湃问剑?/p>

“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購(gòu)買需求

1、顧客可能會(huì)主動(dòng)告訴你他/她的需求

2、運(yùn)用委婉的語(yǔ)氣詢問顧客的需求： 封閉式提問：快速鎖定顧客需求

例：“小姐，您好！請(qǐng)問你喜歡**還是**” 開放式提問：涉及敏感問題，如價(jià)格。

例：“小姐，您好！請(qǐng)問你需要一款什么樣衣服？” 確認(rèn)顧客購(gòu)買需求

3、運(yùn)用商品提示技巧，觀察顧客反應(yīng)，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：

商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說話，實(shí)事求是；（3）認(rèn)真傾聽。

商品對(duì)比法：?jiǎn)我煌平橐豢钔狈φf服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過比較突出要推介的商品。

處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭(zhēng)辯；（3）找出顧客誤會(huì)和反對(duì)的真正原因； 掌握購(gòu)買信號(hào)的技巧

語(yǔ)言信號(hào)：反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)、要求打折、詢問有無贈(zèng)品、詢問有關(guān)售后服務(wù)問題、詢問有關(guān)附款方式問題。

行為信號(hào)：興奮、點(diǎn)頭、不再發(fā)問若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見； 第五步：達(dá)成交易

（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格

（2）在明確顧客購(gòu)買意向后，給顧客開購(gòu)貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。（4）填寫三包卡，說明有關(guān)售后問題。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

（1）目的：增加客單價(jià)，提高銷售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客

（1）檢查商品，確保無遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無遺留物品（5）真誠(chéng)的辭謝

三、規(guī)范動(dòng)作

（一）基本規(guī)范動(dòng)作 迎候顧客：面向進(jìn)出口

服務(wù)顧客：為顧客打開車門時(shí)，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。

禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時(shí)停步（立正），點(diǎn)頭致意，問候?qū)Ψ健＝哟櫩?客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì) 引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ)。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。

超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對(duì)不起，打擾您了，謝謝 ”。

接待訪客：剛進(jìn)加油站時(shí)

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

（二）接待訪客要注意以下幾點(diǎn)：

客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對(duì)于不速之客，有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。歡送顧客

上一次買賣結(jié)束了，就等于下一次買賣的開始。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購(gòu)買熱情，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位常客。

四、人際關(guān)系

1、定義及原則

人際關(guān)系是指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系，屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之關(guān)系均有極大的影響。

人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：

人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競(jìng)爭(zhēng)，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。

指在某一段時(shí)間里與某人經(jīng)常保持的社會(huì)接觸。

人與人之間，相互交往的過程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。

個(gè)人與個(gè)人之間的互動(dòng)關(guān)系，更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過程方面亦是社會(huì)關(guān)系。

所以人際關(guān)系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競(jìng)爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動(dòng)之關(guān)系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會(huì)關(guān)系。

處理人際關(guān)系的基本原則:

（1）、趨同性原則

（2）、互補(bǔ)性原則

（3）、互利性原則

（4）、回報(bào)性原則

2、如何與人建立良好人際關(guān)系

溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個(gè)人在發(fā)表演說、對(duì)牛彈琴，或者是讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，而是用心去聽聽對(duì)方在說什么？去了解對(duì)方在想什么？對(duì)方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對(duì)方。溝通過程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：

深度自我認(rèn)識(shí)及接納/常持誠(chéng)懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達(dá)/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價(jià)值觀之伙伴/排除人際障礙/服務(wù)之人生觀/遵守團(tuán)體規(guī)則/積極人際成長(zhǎng)。

2.如何維系良好人際關(guān)系，和諧相處

人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語(yǔ)顏淵篇：“齊景公問政于孔子?？鬃訉?duì)曰：?君君臣臣，父父子子”?說明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個(gè)組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語(yǔ)、行為模式及價(jià)值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。

增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項(xiàng)通則提供參考：

站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。

了解溝通的障礙并且盡可能去突破。

得有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價(jià)值判斷，而最好以對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去設(shè)想。

當(dāng)一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對(duì)方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠(chéng)地告訴對(duì)方，我們聽到了什么？有什么樣的感受和想法？

善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見，但是如果我們能了解他人，我們自己也會(huì)快樂無比。

加強(qiáng)對(duì)自己的了解，知道自己會(huì)說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關(guān)系。

第二篇：居家養(yǎng)老服務(wù)方案設(shè)計(jì)

居家養(yǎng)老服務(wù)方案設(shè)計(jì)

——以J社區(qū)為例

老年社會(huì)工作課程期末方案

班 級(jí): 097092 姓 名: 沈 燕 學(xué) 號(hào): 09709211 授課老師: 孫唐水

二〇一二年六月十二日

居家養(yǎng)老需求服務(wù)狀況調(diào)查方案

——以J社區(qū)為例

09709211 沈燕

一、調(diào)查背景

隨著中國(guó)老齡化程度的加深，老齡化現(xiàn)象已成為中國(guó)迫在眉睫需要解決的問題。誠(chéng)然，中國(guó)已開始對(duì)老齡化加以關(guān)注，并作出相應(yīng)的措施。然而，現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)體系、政策僅處于初級(jí)階段，各個(gè)社區(qū)、地方對(duì)其落實(shí)不到位，存在許多的不足，如：服務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)低、專業(yè)程度差、服務(wù)內(nèi)容單一等，導(dǎo)致了一系列問題的產(chǎn)生，不僅未滿足老年人的需求，而且還遭到了許多被服務(wù)家庭的質(zhì)疑，等等諸如此類的問題都急需我們?nèi)ブ匾暸c完善。此外，身體功能退化、身邊無子女或子女無法全身心的照顧老人的現(xiàn)象也愈來愈突出，這就導(dǎo)致了空巢現(xiàn)象普遍存在并不斷惡化，這些都在一定程度上反映了我國(guó)人口老齡化的客觀必然現(xiàn)象。我國(guó)是一個(gè)“未富先老”特征的國(guó)家并且我國(guó)老年人多數(shù)受中華民族傳統(tǒng)的家庭倫理觀念影響，不愿離開自己長(zhǎng)期生活的家庭與社區(qū)而到一個(gè)新的環(huán)境中去養(yǎng)老，而居家養(yǎng)老服務(wù)體系對(duì)于中國(guó)來說是一種新興的養(yǎng)老模式，它采取的是讓老年人在自己家里，接受社區(qū)生活照料等一系列的服務(wù)形式，它不僅符合老年人安土重遷的特征，同時(shí)也非常適應(yīng)我國(guó)老年人的生活習(xí)慣及在一定程度上滿足了老年人的心理需求，有利于他們安度晚年。故而從此角度出發(fā)，我們可以看出居家養(yǎng)老服務(wù)體系符合中國(guó)國(guó)情并且社區(qū)對(duì)老人及家庭成員的支持與幫助顯得尤為重要，社區(qū)發(fā)展對(duì)社區(qū)老年人及其家庭的居家養(yǎng)老服務(wù)是對(duì)當(dāng)今社會(huì)現(xiàn)象所作出的一種正確的選擇。

二、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在通過對(duì)老年人的家庭、經(jīng)濟(jì)、所享受的服務(wù)等多方面情況的了解，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)存在的不足及其原因，并挖掘老年人及其家庭對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求程度及其要求，培養(yǎng)一批素質(zhì)高、專業(yè)程度強(qiáng)、符合老年人需求的服務(wù)人員隊(duì)伍，為老年人提供高質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容多樣化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，以逐漸解決老齡化帶來的問題以及改善現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)體系的不足，增強(qiáng)其服務(wù)的質(zhì)量，從而讓更多的老年人享受高質(zhì)量的服務(wù)，使其幸福、健康、愉悅地度晚年，以達(dá)到減少社會(huì)、社區(qū)與家庭負(fù)擔(dān)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的目標(biāo)。

三、調(diào)查對(duì)象:J社區(qū)320名60歲以上的老年人（其中有殘疾老人、空巢老人、三無對(duì)象老人、特困老人、高齡老人等）

四、調(diào)查時(shí)間：2012年6月10日-2012年6月20日

五、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的依據(jù)：?jiǎn)柧硪罁?jù)現(xiàn)有老年人自身的條件，如：經(jīng)濟(jì)、家庭、親子關(guān)系等方面情況，與現(xiàn)有社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)的狀況及存在的問題與不足以及從目前老年人的需求和內(nèi)在要求出發(fā)。故此它符合調(diào)查的現(xiàn)狀，具有一定的現(xiàn)實(shí)性、必要性。

六、問卷調(diào)查的具體內(nèi)容

（一）、針對(duì)被調(diào)查者及其家庭的親子關(guān)系、家庭關(guān)系及環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情況、身體自理及健康程度、文化程度、所享受的社會(huì)保障、參與社區(qū)文化娛樂等方面進(jìn)行基本情況的了解；

（二）、在此基礎(chǔ)上對(duì)被調(diào)查者所享受的居家養(yǎng)老服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，主要從被調(diào)查者享受過哪些養(yǎng)老服務(wù)、對(duì)居家養(yǎng)老的意見和建議、居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容、對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求程度及其評(píng)價(jià)與要求等方面進(jìn)行調(diào)查，以了解現(xiàn)有社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)及其原因，從而完善居家養(yǎng)老服務(wù)體系。

七、調(diào)查方式

采用問卷調(diào)查與訪談?wù){(diào)查相結(jié)合的方法。

1、問卷調(diào)查：在J社區(qū)發(fā)放份居家養(yǎng)老需求服務(wù)狀況的問卷；

2、訪談?wù){(diào)查：對(duì)第一期進(jìn)行的問卷進(jìn)行篩選后，將問題嚴(yán)重、存在疑惑的對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的訪談，以獲取全面、真實(shí)的信息。

八、調(diào)查的保障（資源）

（一）、調(diào)查地點(diǎn)的保障性：以具體的J社區(qū)為依托，在J社區(qū)居委會(huì)等領(lǐng)導(dǎo)的支持下進(jìn)行；

（二）、調(diào)查人員的保障性：充分利用本專業(yè)學(xué)生與學(xué)校、社區(qū)志愿者的力量，充分分配人員；

（三）、調(diào)查方法與回收信息的可行性及可信性：在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)對(duì)篩選出有疑惑、問題嚴(yán)重、需求強(qiáng)烈的老年人進(jìn)行面對(duì)面的訪談，達(dá)到了信息的可信性與真實(shí)性，便于J社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的完善。

（四）、調(diào)查的合適性：雖然老年人口日益擴(kuò)大，但受養(yǎng)老觀念、特殊的“四二一”人口結(jié)構(gòu)影響，許多老人寧愿選擇在家養(yǎng)老，而不選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。所以我們調(diào)查的內(nèi)容符合老年人的需求。

九、居家養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀（現(xiàn)有服務(wù)的成就、優(yōu)勢(shì)與不足）

（一）、現(xiàn)有服務(wù)的成就：居家養(yǎng)老服務(wù)是以政府購(gòu)買享受的服務(wù)，以社區(qū)為依托，提供家庭式的養(yǎng)老服務(wù)。此外，為老年人提供日間照料以及助殘、助潔、助購(gòu)等生活服務(wù)?，F(xiàn)有：老年人用社區(qū)餐廳用餐卡就餐；社區(qū)醫(yī)生為老年人量血壓；發(fā)放服務(wù)卡（尤其是日常生活購(gòu)物服務(wù)卡）；信息咨詢；家電維修；上門護(hù)理；家政服務(wù)；服務(wù)熱線等，為老年人提供即時(shí)性的服務(wù)，使老年人不需要因空巢、高齡等原因的限制而無法正常、營(yíng)養(yǎng)地就餐，無法方便地進(jìn)行日常生活，無法了解信息和政策等活動(dòng)。此外，社區(qū)文化娛樂活動(dòng)也為老年人豐富了生活，增強(qiáng)了其適應(yīng)社會(huì)的能力。

（二）、居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)：居家養(yǎng)老服務(wù)相對(duì)于其他養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，具有成本低的優(yōu)點(diǎn)，并且在解決“空巢問題”的同時(shí)，為老年人、為社會(huì)節(jié)省一筆費(fèi)用。此外，居家養(yǎng)老服務(wù)還具有覆蓋面廣、服務(wù)方式靈活等諸多優(yōu)點(diǎn)，它可以

用較小的成本滿足老年人的服務(wù)需求。更為重要的是，通過居家養(yǎng)老服務(wù)，不僅可以使老年人在不用離開居住地就能夠享受家庭溫暖的同時(shí)，得到社會(huì)服務(wù)，而且還可以讓一部分家庭經(jīng)濟(jì)有困難但又有養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人得到精心照料，從而對(duì)穩(wěn)固家庭、穩(wěn)定社會(huì)起到良好的支撐作用。其次，居家養(yǎng)老服務(wù)還解決了一部分人員的就業(yè)問題。一些下崗人員還可以通過再就業(yè)培訓(xùn)上崗，成為居家養(yǎng)老的服務(wù)人員。再次，老人花費(fèi)一定的費(fèi)用購(gòu)買服務(wù)，也促進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)展。故而，居家養(yǎng)老服務(wù)從總體上而言，不僅在微觀上滿足了老年人、家庭及部分下崗人員的需求，而且在宏觀上也符合中國(guó)建設(shè)和諧社會(huì)的要求。

（三）、現(xiàn)有服務(wù)的不足(被服務(wù)者未享受或停止居家養(yǎng)老服務(wù)的原因)雖然居家養(yǎng)老服務(wù)在不斷的發(fā)展，但是現(xiàn)今仍存在許多的問題與不足，導(dǎo)致被服務(wù)者及其家庭為曾享受或在享受一段時(shí)間后停止對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求。居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)存的一些問題具體如下：

1.服務(wù)內(nèi)容比較單一，服務(wù)流于形式，而未實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。目前所開展的居家養(yǎng)老服務(wù)雖然承諾的服務(wù)內(nèi)容抑或說是形式上的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目比較多，但是在實(shí)際服務(wù)中真正提供給老年人的服務(wù)內(nèi)容往往比較單一，專業(yè)化的服務(wù)項(xiàng)目較少，醫(yī)療護(hù)理、心理咨詢、臨終關(guān)懷等專業(yè)化服務(wù)迫切需要開展。而現(xiàn)有的居家養(yǎng)老服務(wù)只注重了老年人表面的需求，而未能真正的挖掘老年人內(nèi)心的需求，從而導(dǎo)致了社區(qū)所提供的居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容與老年人自身的需求之間存在一定成度的差距，這種差距導(dǎo)致了老年人產(chǎn)生一種剝奪感，對(duì)所接受的服務(wù)產(chǎn)生失望，進(jìn)而停止了此種需求。

2.社區(qū)老年服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施規(guī)模較小、檔次不高，與老年人群日益增長(zhǎng)的物質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)，不能滿足老年人多樣化的需求，導(dǎo)致老年人即使心里想要到社區(qū)進(jìn)行文化娛樂，卻無法找到相對(duì)應(yīng)的設(shè)備，進(jìn)而減少了與他人交往的機(jī)會(huì)，對(duì)其社會(huì)適應(yīng)性及社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的支持產(chǎn)生了不利的影響。誠(chéng)然，這在一定程度上也反映了國(guó)家對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的重視度不夠，對(duì)老年人的社會(huì)保障不足，如收入水平偏低、農(nóng)村老年人生活缺乏保障等。

3.專業(yè)人才隊(duì)伍的缺乏以及服務(wù)人員素質(zhì)偏低?，F(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)化程度不高、缺乏社區(qū)管理的專業(yè)知識(shí)和技能。此外，社區(qū)工作的崗位培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性，大部分人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，不具備養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理員的專業(yè)資質(zhì)和職業(yè)資格，也從一定程度上影響了服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容的擴(kuò)展以及服務(wù)質(zhì)量的提高。

十、居家養(yǎng)老服務(wù)存在不足的原因分析

（一）、相關(guān)法律法規(guī)不健全及相關(guān)政策措施不完善，國(guó)家對(duì)老年人權(quán)益與老年社區(qū)建設(shè)未進(jìn)行重視與立法并未對(duì)其進(jìn)行廣泛的宣傳且未對(duì)此發(fā)展做出長(zhǎng)期規(guī)劃與對(duì)社區(qū)此方面設(shè)備進(jìn)行大規(guī)模的投入。這些都由于缺乏政府、政策的支持與自我定位不正確導(dǎo)致。

（二）、社區(qū)居家觀念落后，服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，一些職能部門和社區(qū)管理服務(wù)部門對(duì)開展和加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的重要性與迫切性認(rèn)識(shí)不足，觀念落后。并沒有充分認(rèn)識(shí)到我國(guó)的城市養(yǎng)老職能已經(jīng)由家庭為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨鐣?huì)為主；更沒有認(rèn)識(shí)到社區(qū)居家養(yǎng)老是符合我國(guó)未富先老國(guó)情的需要。此外，全民對(duì)提高人民生活質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)的必要性認(rèn)識(shí)不夠。除此之外，社區(qū)缺乏對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的大力宣傳，未全面的倡導(dǎo)社區(qū)養(yǎng)老志愿者服務(wù)的積極參與。

（三）、資金不足，資金來源方式單一。社區(qū)僅僅靠國(guó)家政府籌集資金無法使居家養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)的發(fā)展，沒有造血功能無法長(zhǎng)久、有效的進(jìn)行。

（四）、現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員雖然與再就業(yè)工作相結(jié)合，從下崗失業(yè)群體中進(jìn)行選擇，雖然可以達(dá)到降低成本，解決就業(yè)的問題，但是這些都導(dǎo)致了人才隊(duì)伍素質(zhì)低下。但是政府、社區(qū)卻未對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，未對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化的制度考評(píng)。此外，社會(huì)缺乏加強(qiáng)對(duì)此方面人才教育的意識(shí)，即使進(jìn)行培訓(xùn)，卻因缺乏在此方面有突出表現(xiàn)的人才及專業(yè)知識(shí)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)不到位。

十一、被服務(wù)者的評(píng)價(jià)

現(xiàn)有的居家養(yǎng)老服務(wù)雖然能夠在一定程度上滿足老年人物質(zhì)上的需求，為老年人提供上門等服務(wù)，方便了老年人的日常生活并為老年人的健康提供了保障，被服務(wù)者對(duì)于居家養(yǎng)老的服務(wù)滿意度的體現(xiàn)主要在于社區(qū)提供的上門服務(wù)、日常照料、社區(qū)娛樂等方面。但是就目前而言的居家養(yǎng)老服務(wù)體系尚處于初級(jí)階段，只能低層次的滿足老年人表面的需求，卻未深層次的挖掘、了解并解決老年人真正內(nèi)在的問題及需求。此外，服務(wù)只是流于形式，而在提供服務(wù)時(shí)未將具體的服務(wù)真正落實(shí)到位，據(jù)調(diào)查了解：被服務(wù)者的不滿意度主要體現(xiàn)在精神慰藉、提供服務(wù)人群素質(zhì)偏低、態(tài)度、質(zhì)量以及志愿者人員不固定等方面。此外，居家養(yǎng)老體系目前缺乏一定的評(píng)估體系，導(dǎo)致社區(qū)無法抓住根源，真正的從源頭抓起完善服務(wù)體系。

十二、方案具體內(nèi)容：

（一）、實(shí)施的主體：1.政府，一方面進(jìn)行相關(guān)政策的制定，另一方面增強(qiáng)對(duì)此方面的宣傳與設(shè)施等方面的投入；2.社區(qū)，一方面要培訓(xùn)一批專業(yè)人才隊(duì)伍，其中不僅包括社工，還包括專業(yè)化的居家養(yǎng)老護(hù)理員，使其不僅獲得相應(yīng)的資質(zhì)，同時(shí)能夠在素質(zhì)、質(zhì)量、態(tài)度等方面得到真正的提高，另一方面發(fā)動(dòng)社會(huì)力量，擴(kuò)大廣大志愿者的隊(duì)伍，發(fā)動(dòng)社區(qū)、單位、學(xué)校利用自己的技能知識(shí)，利用節(jié)假日休息日給老人提供相應(yīng)的力所能及服務(wù)。此外，在建設(shè)專業(yè)人才隊(duì)伍的同時(shí)，也要優(yōu)化老年人娛樂服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施，使其在良好的環(huán)境下得到滿意的服務(wù)。

（二）、服務(wù)人群：J社區(qū)320名60歲以上的老年人（其中有殘疾老人、空巢老人、三無對(duì)象老人、特困老人、高齡老人等）

（三）、方案試點(diǎn)社區(qū)實(shí)施的時(shí)間：2012年7月----2013年7月，生命周期為一年。

（四）、服務(wù)方式：以專業(yè)人士為老年人提供上門服務(wù)、醫(yī)療康復(fù)護(hù)理、心理咨詢等服務(wù)。

1.按經(jīng)濟(jì)程度來劃分：A.無償服務(wù)，針對(duì)的是本社區(qū)“三無”老年人；B.有償服務(wù)，針對(duì)的是有經(jīng)濟(jì)來源并需要居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人；C.低償服務(wù)，針對(duì)的是本社區(qū)高齡老年人、特殊群體老年人。

2.按老年人自理程度分：A.社區(qū)針對(duì)那些能夠自理的、身體素質(zhì)較好的老年人開設(shè)娛樂活動(dòng)及場(chǎng)所、建設(shè)固定的娛樂服務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)施服務(wù)，使他們盡量到社區(qū)指定點(diǎn)接受服務(wù)、參加社區(qū)組織的文藝等方面的活動(dòng)，從而使其得到較好的滿足，以此來豐富老年人在精神文化情感，進(jìn)而讓老年人告別孤單、抑郁，更好地了解社會(huì)、融入社會(huì)；B.社區(qū)針對(duì)那些不能自理、無法出戶的老年人，可以培養(yǎng)訓(xùn)練一批專業(yè)的居家養(yǎng)老護(hù)理人員到老年人家里進(jìn)行上門服務(wù)，使老年人的需求在家里也可以得到滿足。

（五）、提供的服務(wù)內(nèi)容：

1.生活照料服務(wù)：主要是為老年人提供托老、購(gòu)物、配餐、送餐、管道疏通、家電維修、家政服務(wù)等一般照料和陪護(hù)等特殊照料的服務(wù)，為老年人的日常生活提供了便捷。

2.醫(yī)療保健類：為老年人提供疾病防治、康復(fù)護(hù)理、心理衛(wèi)生、臨終關(guān)懷、健康教育、建立健康檔案等服務(wù)，使老年人能夠健康地度過晚年。

3.法律維權(quán)類：為老年人提供法律咨詢，法律援助，司法調(diào)解及維護(hù)老年人贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)、婚姻等合法權(quán)利等服務(wù)，不再讓老年人無權(quán)可依、無家可歸，從而保證老年人能夠安樂地度晚年。

4.文化教育類：為老年人提供老年電大、老年學(xué)校、知識(shí)講座、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、書法培訓(xùn)、圖書電子閱覽等服務(wù)，從而充實(shí)老年人的生活，增強(qiáng)老年人的自我價(jià)值，豐富老年人的興趣與知識(shí)，進(jìn)而在一定程度上減緩老年人的孤獨(dú)感，對(duì)老年人的精神文化大有裨益。

5.體育健身類：為老年人提供活動(dòng)場(chǎng)所，體育健身設(shè)施，健身團(tuán)隊(duì)等服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)老年人的體質(zhì)、擴(kuò)充老年人的交往范圍，從而增強(qiáng)老年人的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，減少在角色互換時(shí)產(chǎn)生的不適應(yīng)性，使其更好地了解社會(huì)、更好地適應(yīng)社會(huì)。6.志愿服務(wù)類：為老年人提供鄰里互助、談心交流、精神慰問、心理咨詢、臨終關(guān)懷等服務(wù)，從而改善老年人的心理，為老年人情緒的紓解提供渠道，減少老年人抑郁的產(chǎn)生，使其能心情愉悅地生活。

第三篇：加油站服務(wù)方案設(shè)計(jì)

提高中國(guó)石油遼寧銷售公司加油站

服務(wù)質(zhì)量方案設(shè)計(jì)

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人民生活水平的日益提高。人們?cè)谌粘ＯM(fèi)和生活中越來越重視服務(wù)的質(zhì)量。我公司的業(yè)務(wù)板塊加油站也是如此，其主要表現(xiàn)為：

1、服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到油品銷量的大小。

2、顧客越來越多地重視加油過程中得到的服務(wù)程度。

3、加油站的便民服務(wù)設(shè)施是否方便、快捷，是否更加人性化。為使我公司加油站能夠更好地樹立品牌形象，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高加油站的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

1、提高加油站硬件設(shè)施水平

加油站的“外表美麗程度”越來越被顧客重視，顧客都十分愿意去“美麗”的加油站消費(fèi)。顧客所關(guān)心的加油站硬件指標(biāo)如下：

1、加油機(jī)等設(shè)備的現(xiàn)代化程度。

2、加油站站房、罩棚、場(chǎng)地服務(wù)設(shè)施是否齊備。

3、加油站網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與布局的合理性。

4、加油站進(jìn)出口設(shè)計(jì)的方便程度。

5、員工的工裝是否統(tǒng)一等等。

從08年北京奧運(yùn)會(huì)開始，根據(jù)08版和10版的《加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)》方案，至今我們已經(jīng)對(duì)全省1000 多座加油站進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造。其中包括現(xiàn)代化加油機(jī)等設(shè)備的統(tǒng)一運(yùn)用；加油站站房、罩棚、場(chǎng)地服務(wù)設(shè)施的統(tǒng)一再包裝；改變加油站的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、布局以及進(jìn)出口的設(shè)計(jì)，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象煥然一新，讓顧客一眼就能認(rèn)出我們中油加油站。另外員工服裝也多次重新設(shè)計(jì)，其顏色搭配符合中油標(biāo)示顏色，做到全國(guó)統(tǒng)一。

2、提高加油站服務(wù)的安全性及油品的可靠性

在危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，安全經(jīng)營(yíng)是永遠(yuǎn)排在首位的，不可動(dòng)搖的，其次是油品的質(zhì)量。任何客戶都不會(huì)在不放心的加油站消費(fèi)。其中主要包括以下三個(gè)方面：

1、加油站安全制度和安全設(shè)施是否完善。

2、加油站油品質(zhì)量是否可信。

3、加油機(jī)計(jì)量是否準(zhǔn)確。

作為加油站首先要保證安全運(yùn)營(yíng)，否則任何服務(wù)都無從談起，對(duì)此我們應(yīng)該制定最完善的安全管理制度；把各種安全操作規(guī)程、客戶進(jìn)站須知等安全指示說明懸掛在明顯的位置；各種消防器材做到有序的擺放，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行最細(xì)致的安全培訓(xùn)。讓每一位員工都可以向顧客講解加油站的安全知識(shí)。讓顧客相信我們中石油加油站絕對(duì)是最讓人放心的加油站。

另外為確保油品質(zhì)量，我們對(duì)到達(dá)加油站的油品按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的復(fù)檢，做到車車檢測(cè)油品密度、含水量等油品質(zhì)量指數(shù)，對(duì)沒有達(dá)標(biāo)的油品堅(jiān)決不能入灌。同時(shí)定期檢測(cè)罐內(nèi)油品的質(zhì)量，分析油品質(zhì)量變化的原因，及時(shí)提取油樣封存或送質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門再次檢驗(yàn)。每季度請(qǐng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)加油機(jī)的計(jì)量準(zhǔn)確性進(jìn)行檢測(cè)，出具相關(guān)手續(xù)。嚴(yán)禁任何員工未經(jīng)允許私自調(diào)節(jié)加油機(jī)內(nèi)部的計(jì)量齒輪。定期向顧客做油品知識(shí)的講解或者發(fā)放小的宣傳單，讓顧客能夠初步了解油品的知識(shí)。這樣會(huì)使顧客了解我們中石油加油站為保障油品質(zhì)量所作的努力，讓顧客更加信賴我們中石油品牌。

3、提高加油站的應(yīng)急服務(wù)水平

應(yīng)急服務(wù)是指加油站對(duì)顧客特定需求做出反應(yīng)的快慢。其主要包括：

1、加油站解決顧客投訴的及時(shí)程度。

2、加油站處理投訴的效果。

3、加油站員工和顧客之間的溝通的及時(shí)性等。

在任何服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)人員的培訓(xùn)水平、個(gè)人素質(zhì)和顧客的喜好、說話方式參差不齊，所以很難避免與顧客產(chǎn)生摩擦，加油站亦是如此。不能良好的與顧客溝通，對(duì)顧客的投訴處理不當(dāng)，會(huì)造成客戶流失。隨著顧客間的傳播效應(yīng)會(huì)造成大量客戶的流失。對(duì)此我們應(yīng)該給予顧客“無條件滿意”保證。我們應(yīng)該事先對(duì)加油站員工進(jìn)行基本的溝通禮儀培訓(xùn)，同時(shí)事先制定多種應(yīng)急預(yù)案，如《油品質(zhì)量投訴應(yīng)急預(yù)案》、《油品數(shù)量投訴應(yīng)急預(yù)案》等。確保加油站員工能夠禮貌的服務(wù)顧客，確保加油站經(jīng)理能夠標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)投訴事件做出處理，有方案可依據(jù)。不論情況如何變化，顧客所期待與實(shí)際得到的服務(wù)都要保持一致。不惜付出賠償?shù)拇鷥r(jià)。這樣才能吸引心存不滿的顧客，從而有機(jī)會(huì)挽回要失去的顧客。

4、讓加油站的服務(wù)質(zhì)量更加精細(xì)化

在日常加油站運(yùn)營(yíng)過程中，做到工作和服務(wù)的精細(xì)化，主要包括：

1、加油站管理人員的服務(wù)理念。

2、加油站員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度。

3、加油站是否對(duì)特定客戶的需求進(jìn)行特別的關(guān)注。

4、加油站是否向顧客提供非油品服務(wù)。

加油站管理人員要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并成為這一理念的傳播者，帶動(dòng)加油站員工都能樹立同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，管理人員制定的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)才能得到實(shí)現(xiàn)，相應(yīng)的措施才能得到執(zhí)行。加油站管理人員在管理中要執(zhí)行有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如《加油十三步曲》、《收銀六部曲》等，并對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)作出具體承諾。這樣會(huì)增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感，進(jìn)而帶領(lǐng)員工積極的行動(dòng)，兌現(xiàn)承諾。使加油站員工的服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加油站管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，深入現(xiàn)場(chǎng)觀察，了解加油服務(wù)工作情況，聽取顧客和員工雙方的意見和建議，以便改進(jìn)今后的服務(wù)工作。

單一銷售油品的加油站當(dāng)今已經(jīng)無法在市場(chǎng)上立足。加油站的多元化是未來加油站的發(fā)展方向。從08年奧運(yùn)會(huì)開始，全省的中石油加油站進(jìn)行了大規(guī)模的昆侖好客改造?，F(xiàn)在的中石油加油站，除了能出售油品外，還能提供便利店、自助提款機(jī)、彩票機(jī)、餐飲、洗車、汽車維修等附加服務(wù)，讓顧客更加方便。同時(shí)我們應(yīng)該多像客戶咨詢，了解客戶的最新需求。做到及時(shí)更新思想，確?？蛻舨涣魇?。

綜上，隨著成品油市場(chǎng)的不斷成熟，油品的批發(fā)和零售價(jià)也會(huì)像國(guó)外那樣逐步縮小，我國(guó)加油站數(shù)量減少是必然趨勢(shì)，這樣勢(shì)必有相當(dāng)一部分加油站將被淘汰。根據(jù)中油集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)講話“加油站數(shù)量的減少，在現(xiàn)階段可能會(huì)通過一些行政手段來促進(jìn)，但將來要靠市場(chǎng)力量來淘汰?！弊鳛樵谥杏弯N售企業(yè)工作多年的員工，我深知加油站要維持生存，只有提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度將成為新一輪競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。希望以上幾點(diǎn)方案設(shè)計(jì)能給我公司加油站的工作帶來新的參考價(jià)值。

中油遼寧銷售分公司 王圣明 2011.10