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客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶來訪或電話時，做到熱情接待或接聽

二、、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時，將所有了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫客服電話記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時待客戶說明情況后，要熱情的對其做出詳細(xì)的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶投訴時，待了解情況后工作人員要對其做出正確的處理。

3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。

三、客服工作人員對客戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。

四、客服工作人員有無法處理的情況，應(yīng)及時反饋給部門負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。

客服部的工作不是簡單地與客戶進(jìn)行電話溝通，而必須對客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認(rèn)真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來電時間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時將處理結(jié)果上報給部門負(fù)責(zé)人。

3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。

所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ?、對客戶應(yīng)區(qū)別對待，對弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對話用語、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯誤，要想到誰都有可能犯錯誤，從而不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的工作。要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，時刻用飽滿的熱情對待每一位客戶。

管理規(guī)定

（1）客服人員上班時間，不得撥打私人電話聊天。

（2）在接聽電話時，要面帶微笑，要注入禮貌用語，決不允許把個人的情緒帶到工作中來。

（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對方，對客戶的疑問要耐心細(xì)致的解答。

（4）約定的客戶應(yīng)及時接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。

客服部投訴處理管理規(guī)定

客戶投訴處理必須堅持“五清楚、一報告”的處理原則:

1、聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

2、問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問題達(dá)到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

4、復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶投訴，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄下來。

6、報告:重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理。

回訪流程

從公司客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客戶專員，通過電話的方式與客戶進(jìn)行溝通并認(rèn)真記錄每一位客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，進(jìn)行最終總結(jié)。

回訪內(nèi)容

詢問客戶對本司、本產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議等等

回訪規(guī)范

一個避免、三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。