千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《酒店實習工作總結(推薦5篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《酒店實習工作總結(推薦5篇)》。

第一篇：酒店實習工作總結

20xx年3月，我在鐵道大廈進行了為期一年的實習，畢竟這次實習是我第一次踏入社會，應對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，明白應對我的會是什么樣的挑戰(zhàn)

第一，初步的收獲

記得我們在辦公室經(jīng)過三天的短期培訓后，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的資料，然后就把我們分配到各個崗位，我則被分到了獨一廚，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學習了，以往在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了，可是我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收獲！

我第一次做客情就是婚宴，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，之后師傅和主管說了，必須要放開自我心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”！要勤快，腦子動得快一點也就能夠了，到之后每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自我更加充滿了信心！也許在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關鍵是要看自我怎樣去對待了，我想只要用一顆真誠、上進的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的！

還記得酒店組織了一次“自我在工作中的不足與如何改正”的主題演講，一向以來我都不敢去表達自我心中的感受，以往簡單的一次自我介紹都不敢表達，之后在大家的鼓勵下我進行了演講，當時演講時的我真的很緊張，但當我看到同學們?yōu)槲液艉凹佑蜁r，我鼓足了勇氣將演講進行到最終！那時的我已經(jīng)不在乎結果了，因為那一刻我感覺我戰(zhàn)勝了我自我，最終跨出了第一步，那是一個屬于我自我的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了，因為我相信我自我！

第二，中餐廳的全面學習

在獨一廚的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來認識到自我的父母，上了學，認識教師、同學，而此刻的我到了鐵道大廈又認識了同事、領導以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認識的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：

一是素質要好，有必須的文化基礎，也要有必須的工作經(jīng)驗，工作認真，一絲不茍。

二是勤奮，有條理，頭腦清醒。

三是要有必須的管理本事。

四是要能干，深受到領導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現(xiàn)自我。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就能夠問心無愧了。

酒店里要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為三星級的服務員該怎樣應對客人的不一樣要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再之后就是劉主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。此刻內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅僅要完成領導交給自我的事，還應當進取地站在領導的角度研究問題，這樣不僅僅解決了領導想到的問題，并且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會進取主動。在實習的過程中，看著那些被動的人被領導看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了進取地響應和號召之外，更重要的就是結合于實踐，立刻實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領導的重視，并且也沒有多大的出息。

當出現(xiàn)一些問題時，你自我若要有很好的意見就能夠主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自我就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自我的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自我。

第二篇：酒店實習報告20

　　時光匆匆而去，三年的大專生活已經(jīng)接近尾聲了，在這個充滿了焦慮和喜悅的畢業(yè)季，我們也迎來了自己的第一次實習。我是酒店管理的一名學生，在這三年的學習當中，我感覺自己對酒店行業(yè)也算是比較感興趣的，所以在步入社會之前我也計劃好了前行的方向，就是跟著自己的專業(yè)方向一直前進，希望能夠在酒店行業(yè)中創(chuàng)造出一個還算不錯的成績來，這是我畢業(yè)前的一個規(guī)劃。

帶著自己的計劃，我成功找到了一家實習酒店，就是挨著我們學校不遠的一家四酒店，這家酒店被稱為性價比的一家較為高檔的酒店。一開始我很擔心自己的學歷問題，但是后面猶豫之后，我還是勇敢的帶著自己的決心和堅強前往面試了，面試完之后我覺得自己表現(xiàn)的很一般，一開始還擔心自己會不會錯過這家酒店，但是后面讓人驚喜的是，我還是成功的應聘上了這一家酒店。拿到通知單的那一刻，我真的非常高興，我很開心能夠進入這樣的一個平臺去體驗一次了。

進入酒店之后，我首先是跟著一名叫x姐的老員工學習，在前臺工作上，很多時候都是需要保持一份謹慎的態(tài)度的，一開始進來的時候，我沒有太大的工作意識，總覺得和在學校一樣，時時刻刻沒有認識到自己已經(jīng)是一名工作者了，但是漸漸的，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在發(fā)生著改變，很多事情都是可以在慢慢的磨煉當中發(fā)生蛻變的。

我變得更加的開朗了，也變得更喜歡笑了。畢竟這是一份很要求態(tài)度的工作，所以我的職業(yè)素養(yǎng)也在慢慢的培養(yǎng)中越來越好了。時間越來越快，進步的日子也在一天天減少，但是這段經(jīng)歷給我的人生也增添了不少的閱歷，讓我對酒店行業(yè)也有了一個初步的了解，更利于我今后更好的進入社會當中去。

三個月的短暫經(jīng)歷其實為我還是帶來了很多的感觸的，以前不知道工作是這樣一件需要耐心和恒心的事情。規(guī)律的生活讓那個原本隨意的我變得更加規(guī)矩，更加嚴格的要求自己了。其實生活就是這樣，我們有了付出，才能收獲到的回報。很多時候我們如若走錯了路，那便是要繞很久才能繞出來，這是一件大可不必的事情，確定好了初心，未來的道路才會更加的通暢，未來的生活也才能因此而更加豐富多彩起來！

第三篇：酒店實習報告20

　　我是一名酒店管理專業(yè)的大學生，對于即將畢業(yè)的我們，學校安排我們去酒店進行為期x年的專業(yè)實習，我實習的崗位是中餐基層服務員。通過這次實習，鞏固了我的專業(yè)知識，了解了酒店管理的職責和各個崗位的工作流程，掌握了酒店服務的基本技能，把理論結合到實踐中去。作為一名實習生，實踐工作雖然很累，但也帶給了我更多的收獲和體會。

這次實習我收獲了很多，熟悉了酒店管理的基本職責和工作流程，鞏固了理論知識的同時提高了動手能力，明白了酒店服務業(yè)是社會文明的窗口，熱情，誠信和微笑是酒店管理的基本理念，服務質量在酒店管理里是最重要的，一個好的成功的酒店，必須有其特有的酒店文化。因為酒店文化是酒店經(jīng)驗的靈魂。

接下來說說我的心得。首先，一個出色的酒店服務業(yè)的對象是人而不是物，面對形形色色的客人，他們有不同的需求，因此要求我們要有很好的洞察能力和迅速處理問題的能力，知道客人需要什么，并及時提供服務，讓客人滿意。酒店的銷售與消費同時進行，我們的服務意識等相關因素會直接影響客人對酒店服務的滿意度，也就是服務顯示出生產(chǎn)與消費的同時性。酒店服務沒辦法事先進行檢測，就像上司要求我們工作的時候要保持微笑，但是我笑沒笑并沒辦法知道，所以，要求服務提升到優(yōu)質狀態(tài)，所以要我們有較強的服務意識和接待技能。還有就是，客房x天沒被消費它的價值也就沒了，我們要意識到這一點，積極靈活的掌握銷售技能，將酒店產(chǎn)品的價值化體現(xiàn)。不管做哪一行都要遵循“顧客是上帝”這點，酒店服務當然也不例外。當顧客提出要求時，我們要靈活的以顧客為主，不要生般硬套，當客人干預我們服務并且指導員工的服務行為時，我們要虛心接受。我們的服務體現(xiàn)在每個細節(jié)中。如今我國的酒店業(yè)進入了激烈的競爭時代，如何實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高核心競爭力是擺在面前的重要問題。

經(jīng)過這x年在酒店的實習，我明白了如今社會競爭是如此的激烈，想要在其中占一席之地，必須付出的努力。要不斷學習，提高自己的能力，這樣我們才會有更美好的明天。

第四篇：導游帶團方法

導游帶團方法

導游上團開場白

早上好！大-家-早-上-好?。ㄒ娍腿藳]反映時補上一句），很好，大家都睡醒了，現(xiàn)在請大家抬起高貴的頭看看車的正前方，看到什么了？導游？對！我就是你們今天的導游，那么請大家務必記住我這張長得不算美,但總算對得起觀眾的臉（笑聲），把我留在腦海中，旅途快樂又輕松。下面呢，我就給大家正式介紹一下自己，哎呀，激動的心，顫抖的手，拿起話筒我要獻丑，誰要不鼓掌誰就說我丑，哎——，很好，謝謝大家的掌聲，后面還有一句呢，誰要說我丑我下車就走（笑聲），從大家的掌聲中可以看出大家的審美眼光還是相當不錯的嘛！我呢，是 ***的一名專職導游員，我的名字叫 ***，有緣坐在一輛車里就是一家人了，古語有云：百年修得同船渡，千年修得共枕眠，今天我們同吃、同游、同樂還同“居”（駒），哎，怎么就同居了，有些游客問，古時候不就把車叫駒嗎？難道我們還不是同居嗎？只要你需要我，我會第一時間出現(xiàn)在你面前。

那么羅嗦完自己之后呢，隆重給大家介紹一位重要人物，一般呀重要人物出場都會有一種聲音-----，好，謝謝大家的掌聲，他就是我們風流倜儻、英俊瀟灑、人見人愛、車見車載、男人見了喝醋、女人見了喝蜜的^^師傅（笑聲），從后腦勺看就很像梁朝偉嘛，大家想不想看看^^師傅正面呀？想呀？——那是不可能滴，他站起來誰給我們開車呀？好了，我替張師傅謝謝大家的掌聲。大家呀別看這張師傅長得^^，他開起車來呀那可是相當?shù)挠屑记?，用東北話說那是：“岡岡的”，大家呀別看^^師傅一本正經(jīng)，他呀可有兩個老婆，大老婆在家給他洗衣服做飯，小老婆呀陪他走南闖北，今天他這位小老婆就在我們身邊，大家找找看，找不到呀？其實呀他這位小老婆就是我們這輛車，大家說張師傅小老婆漂不漂亮呢？漂亮呀？那大家就要好好愛護他，保持車內的清潔，愛護她，就像你們愛自己的小老婆小老公一樣。

那么大家出來旅游呀，一定要服從導游的領導，一定要跟著導游走，這跟著導游走，吃喝啥都有，問啥啥都會，走著還不累。等一下到景點就請大家跟著我的導游旗走，小旗不倒，不許亂跑，因為呀只有跟著我的導游旗走，美好的感覺才會有！

導游帶團途中的游戲

1、唱歌：這是最簡單的一種了。流行的，傳統(tǒng)的都可以，不過嘛，改編效果更好——像韓紅的《家鄉(xiāng)》、阿牛的《浪花一朵朵》、爾甲的《高原紅》都可以哈。只要不是5音不全，誰都會唱?？梢郧宄?，也可以伴著卡拉ok唱。年輕人多的就可以選擇前者，年長多的最好用后者，因為年輕人記得的歌多，而年紀大的只會一些老歌，有的歌詞豆不一定記得：）呵呵，像我們江西導游最好就是唱井岡山的民歌，向《毛委員和我們在一起》《小小竹排江中游》《請茶歌》

2、對歌：導游和游客對歌or分男女對歌，只要把游客逗樂，氣氛自然上來了，那么相互配合也就默契了。

3、放電影：但是像《無間道》這種有

1、

2、3部的就算了，不然殺店時該讓客人下車了，他們可能還會說“等我們看完了再下吧！嘻嘻~~~”如果在車上放《藍色生死戀》，一群阿姨都不愿下車爬山了，車上備的那盒紙巾都用完了，回程路上還在想，到家了看不完該怎么辦！?。?！

b：小游戲類

1、“吃牛（或豬）”：用“我最喜歡吃牛的xx（身體的某一部分）??”讓客人輪番上，把牛身上能吃的都說遍，誰重復了就表演個節(jié)目，這個很耗時，也很好玩。吃得沒有了，可能會出現(xiàn)吃牛毛，牛便便??如果是40多人的大團，就算了哈！特別要注意一點，遇到團上有少數(shù)民族的，像回民不吃豬肉的，肯定不能讓客人玩吃豬的游戲哈！

2、“對歌或講笑話”：讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。這時可以帶動客人來鼓掌（鼓掌的方式有n種），可以讓客人學狗叫貓叫啊，讓他跟你跟學繞口令之類相對簡單的都可以。當然，為了鼓勵他們參與，也可以分成幾派來做節(jié)目（像對歌大賽），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。讓沒參與的人來評判，第一名的適當給點獎勵！比如井岡山廬山的明信片啊都可以。

3、“你做我猜”：電視上有的節(jié)目，就是一個人比動作或用語言描述，另一個人來猜。可以猜車上的物品，可以猜景區(qū)，可以猜一種動作??導游就當裁判，給獲勝的一方頒獎——牛肉干一包，或礦泉水一瓶。

4、“新婚之夜”：就是讓每一位客人準備一個以數(shù)字開頭的這種（數(shù)字包括

一、

二、

三、百、千、萬等，比如“萬紫千紅”、“一針見血”、“一夫當關，萬夫莫開”等就很經(jīng)典?。?，把它寫在一個本子上，然后記下對應客人的名字，之后導游把本子收回，讓對應的客人來讀“新婚第一夜，xx（客人姓名）xx（四字的成語）”，這個游戲效果不錯哦，現(xiàn)場笑話會有出奇的效果?。≡诨丶业穆飞嫌眠@個，游客們會帶笑容離開bus！類似的有“新婚之夜，我和愛人xxxx（aabb格式的詞語）”，如果客人說了像重重疊疊、上上下下、前前進進之類的詞，效果就更好了！當然，這個度要掌握好。比如團上有小孩子??

5、“我的屁股”：讓客人說詞語，格式為aa或abb.例如“我的屁股香噴噴??”“我的屁股紅彤彤”都不錯，當然，要把話筒給客人，讓他自己說。

6、“擊鼓傳花”：幼兒園小朋友都會玩的游戲，可以用可樂瓶、或導游旗代替手絹，導游在前面唱歌，歌一停，看哪個拿到瓶子（或導游旗）的——表演節(jié)目，獲得“國寶熊貓玩具”“明信片”一類的獎品；扎氣球猜燈謎、謎語——沒有人回答時，只要點出活躍分子表演節(jié)目，獎品就歸他（她）。

7、“車上跳舞”：這里所說的跳舞只是坐在車上。你伸左手，客人就得伸右手，無論你做什么動作，如果有客人和你一樣，就輸了，就罰唱歌噻?。?！

8、“明七暗七”：所謂明七就是：

7、

17、27之類的，暗七就是：7的倍數(shù)，有時玩的時候還把15也算上，這些都是不能說的數(shù)字，輪到了就得跳到下一個數(shù)字，15就用手做一個大月亮，如果說錯了，就要罰他表演。

9、“青蛙陷阱”：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛四條腿；兩只青蛙兩張嘴，四只眼睛八條腿??以此類推，每人一句，量詞或數(shù)詞說錯了就要挨罰。

10、“故事接龍”：如果遇到一些綜合能力比較強的客人，還可以玩一種“故事接龍”的游戲。導游首先選好一個容易讓人產(chǎn)生興趣的故事情節(jié)，當你說出開頭部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到?jīng)]有接上的，當然就該他表演節(jié)目，導游一定要在其中起到承上啟下的作用才行。

11、“詞語組合”：準備好紙和筆，發(fā)給客人3張白紙，第一張寫上姓名，第二張寫上地方，第三張寫上最愛做事情（地方和事情越夸張越好），分別放進3個袋子里，再讓客人抽，形成新組合，會有很多意想不到的有趣事。好處嘛——搞笑，消磨時間長，客人容易接受，如果有小禮品就更好啦，技巧自己掌握。

12、繞口令類：“走一走、扭一扭、見一顆柳樹、摟一摟”，第二位就得說：走兩走、扭兩扭、見兩顆柳樹、摟兩摟。數(shù)到十后返回從一開始。游戲規(guī)則是誰講錯罰誰出節(jié)目。由于是臨時發(fā)揮，許多人都可能繞不過來，有的人把摟幾摟先說了，有的人忘了數(shù)字接力，就準備聽車內爆發(fā)出的陣陣笑聲吧。其它的，比如讓他們（客人）自己講家鄉(xiāng)，效果不錯。當然前提是來自不同地方的散拼團。

13、殺人游戲：不是真的殺人哈，別誤會了。這個游戲規(guī)則說起來有點長。（省略不詳述了）

14、猜地名或人名：客人來自五湖四海，游過大江南北，很多是愛旅游的。那就讓他們來猜：金銀銅鐵——無錫、四季溫暖——長春、一路平安——旅順、重男輕女——貴陽、風平浪靜——寧波，赤壁之戰(zhàn)——孫悅劉歡、降落傘——張飛、啥子都賣了，就是不賣被子——劉備。國外的也可以，比如“紅色莊園”（丹麥）“藍色的莊稼”（荷蘭）。如果客人覺得難度太大，可以適當給點提示。當時，適當?shù)男《Y品還是要準備。

15、猜謎語：這個就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），來了一只羊——打一水果名（草莓），又來了一只狼——打一水果名（楊莓），又來了一群羊——打一小食品名（喜之郎）

16、腦筋急轉彎：

1、用左手食指指著車頂，問客人“這是什么？”客人一般會回答“1”，（答案應為“這是食指啦”）用右手做同樣的動作再問客人，“這是幾？”，客人多半要回答是食指，（答案應為“這是1”），要根據(jù)提問來找答案。

2、芳芳在學校門口把學生證掉了，怎么辦？（撿起來）

3、一只餓貓看到老鼠，為什么拔腿就跑？（去追老鼠）。

4、太平洋的中間是什么？（水、平）有油燈、暖爐、壁爐，應該先點哪樣呢？（火柴）

團里經(jīng)常會臥虎藏龍的，發(fā)現(xiàn)了活躍分子，也有利于推自費項目，操作就不多說了哈！另外，如果客人太散或者年齡差距較大，有時玩游戲就不好操作了。這時，導游的講解會比較重要，因為客人出來除了游玩，他們特別注重導游對當?shù)匚幕闹v解，他們更想知道的是有關知識??

導游在車上進行的游戲問三個問題，第一個問題是：說出你最喜歡乘坐的交通工具，第二個問題：說出你最喜歡的動物。第三個問題是：說出你最愛說的口頭禪??說了一圈后，你再說：“我們接下來做一個連環(huán)游戲。大家記得自己剛才說的話嗎？現(xiàn)在我們將自己剛才說的答案連成一句話。這句話的格式是這樣的：我乘做著??（最喜歡的那個交通工具），遇見了??（最愛的那個動物），我對他說：??我愛你。那個動物說：??（你的那個口頭禪）笑倒一大片。

a大家有都這么聰明，那不如來說個繞口令！我在帶汽車團的時候，會和客人說繞口令！比如：“走一步，扭一扭，見到一棵柳樹摟一摟”，“走兩步，扭兩扭，見到兩棵柳樹摟兩樓”??，以此類推，如果客人多的話，到十六步時返回從一開始。要求是客人必須用普通話講，前面一個人說完，后面的人要緊跟著講，并且不允許停頓，導游也要參加，誰說不下來，就要表演一個節(jié)目！這個游戲看客人的表現(xiàn)??！導游一定要在氣氛比較活躍的時候做，效果才會好。比如講完一個笑話之后。

b吃雞或者吃其他的什么一個游戲。游戲規(guī)則：有一只雞，在大家面前，每個人輪流去吃，要說清楚每個人要吃的具體部位，前面吃過的，后面的人就不可以再說，到最后，沒的吃的人就要出節(jié)目??

c洞房花燭夜“的遊戲？不知大家有沒玩過就是先叫客人每人說一個一字成語，然後你在他們說的成語後加一句：洞房花燭夜，我+一字成語.有些客人說：洞房花燭夜，我一箭雙雕。洞房花燭夜，我一心兩用。但這遊戲要在包團上，大家都認識才好玩，散客團不好玩！大家不妨一試！??

d說一個連詞。比如：紅彤彤，軟綿綿等等，讓客人在前面加上：我的臉蛋幾個字，有的毀損一點，讓客人加上我的屁股??，還要一個一個地說出來，這個游戲也是有的時候效果好，有的時候也是不行??

38．地陪、全陪、領隊之間有矛盾,導游員該怎么辦

[情況簡析]在整個旅游過程中,地陪、全陪、領隊之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡單,因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益,有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同,出現(xiàn)一些意見、分歧、矛盾等,這些都是屬于導游工作上的問題,只要通過各自的努力是完全可以解決的。

一、如何標準化帶團（“標準”釋義為一般而言，起碼）

1、接團之前的準備工作

通過上網(wǎng)查詢了解客源地基本情況，如經(jīng)濟狀況、特產(chǎn)、名人、新聞等，在講解時偶爾穿插，尤其是特產(chǎn)、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。

如果是系列團的第二批，一定要問清楚第一批的基本情況，尤其是加點購物的價格、數(shù)量等。

給全陪或領隊打個電話，告訴對方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。

跟司機銜接好，確定車型、車況、有無話筒，千萬不要忽視了這些細節(jié)的東西，導游本身就是一個需要面面俱到管家式的工作，注重每一個細節(jié)，防微杜漸，你會發(fā)現(xiàn)受益最大的其實是你自己。

2、務必精彩的歡迎詞

接團之后，用不低于15分鐘的時間致歡迎詞一個行程當中最重要的兩次講解，一個是歡迎詞，一個歡送詞。為什么呢？俗話說：好的開始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了打開局面，其實一般的游客都可以從導游上車后的前半個小時通過穿著打扮，語速語調以及導游詞的精彩程度判斷出導游的水平高低，游客初來乍到，什么都感到新鮮，什么都想知道，這個時期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引導的，如果在這個時候能讓客人通過你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開展后面的工作。

3、第一次親密接觸

當?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個晚上入住酒店時，務必對客人進行第一次摸底，也就是搞清楚團隊的屬性。首先，客人是否同一個單位？什么單位？公費還是自費抑或“半公半自”？團里面最大的頭是誰？管錢的又是誰？幾男幾女？有沒有夫妻等等基本情況。然后當行程快走到一半的時候，最好通過跟客人互動做游戲的方式找出三個人，第一，說話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具體操作如下：尊重說話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。

4、同樣重要的歡送詞

其實帶團說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。在團隊即將送別的時候，一篇精彩的歡送詞同樣至關重要，甚至可以讓整個行程達到高潮。

中國有句老話，鳥之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。也就是說，一個團隊不管成功與否，在最后分別的時候，其實所有的客人都清楚這輩子跟導游幾乎不可能再見了，所有開心的也好，不開心的也好，都已經(jīng)過去了，玩了這么久，累了，也想家了，這個時期的客人是最親切的、最寬容的。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會有些感動的，至少你在客人心中留下了一個最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國人骨子里很寬容的。我見過許多優(yōu)秀的老導游都是利用送站前的二十分鐘讓團隊達到高潮。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應，以熱情起始，用真誠結束，此法無往不利。

5、回訪

很多導游在送團之后都有一種如釋重負的感覺，尤其是質量不好的團隊，巴不得客人一進安檢飛機就起飛，然后回家好好睡上一覺，或是邀上三五好友到茶樓“大戰(zhàn)三百回合”，誠然導游工作是腦力與體力的雙重考驗，很累很辛苦，而且團隊送走了，導游的工作也就結束了，不需要再做什么了，因為再怎么做也不會產(chǎn)生經(jīng)濟效益了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導游不會這么做，而是選擇在團隊平安到達后的24小時內再次向全陪和領隊致以真誠的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內容跟歡送詞大同小異。因為客人到達后的第二天，很有可能在你發(fā)短信的時候，全陪剛好在公司報帳，領隊剛好在跟組團社商量結余款的事情，可以想像得出來，無意中收到遠方的祝福信息，每個人都會開心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對地接社負責（因為現(xiàn)在地接社做一個團確實不容易，跟蹤服務是一件有力的武器）也是對自己負責，營銷學有一句話叫一次營銷的結束是下一次營銷的開始，久而久之，你會發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。

當然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團隊玩得最開心的時候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號告訴大家，回家之后，再打電話問客人索要照片，表面上是為了照片，實際是問候客人，讓客人再次加深印象。我現(xiàn)在幾乎每個團隊都會收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個團成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。

正所謂前事不忘，后事之師，做一個優(yōu)秀的導游，就是要吸取教訓，總結經(jīng)驗，不斷學習。導游無止境，世界上沒有最厲害的導游，只有最用心的導游。那些優(yōu)秀的導游，只不過比你多帶了幾個團，多看了幾本書，多用了些心罷了。

不要小看了導游這門職業(yè)，它是一門藝術，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導游競選美國總統(tǒng)不是沒有可能的。

二、關于如何帶好團（導游在帶團過程中應該具備的能力或者說如何控團）

1、察言觀色、深入溝通

什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這其中有兩個字至關重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游 其實也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會覺索然無味，舉例說明，理論上來講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開心，但事實未必如此。我曾經(jīng)帶過一個質量很高的團隊，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結果分房時因為排名先后問題導致客人鬧別扭，很不開心，（當然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€河南團住武林大酒店，因為頭天晚上在車上睡的，加上當天玩得比較盡興，盡管武林的房間實在不咋地，客人卻相當滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一種情緒化的動物。這就要求我們導游員必須具備敏銳的洞察力、學會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。當然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學習和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時帶團的過程中養(yǎng)成一種習慣，多看多想，實時監(jiān)控，隨時了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

做導游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團隊剛剛到達的時候，導游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當中，要借助客人領隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領隊一起協(xié)調有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個想步行上山，作為導游你應該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對幾個“頑固派”進行耐心細致的勸說，一般客人都會理解的。然而晚上入住酒店后，導游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。導游不但要有大局觀，還應該有針對性的提供個性化服務。

3、將心比心，換位思考

做導游面對的群體非常的復雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。導游是一種服務行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因為它是雪中送炭，而導游的性質只能算是錦上添花，做服務行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務到位了，出門旅游就圖個開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時候，你做好了自己份內的事，卻因為一些不是導游自身原因造成的不愉快，導致客人抱怨、指責、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候導游的心里最委屈，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當然會往導游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進行安撫、疏導、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。

如果大部分時候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。舉例說明，我曾經(jīng)帶過一個團，三十個人，那個時候景區(qū)的隧道還沒修好，環(huán)保車只負責送到梓木崗，之后就不管了，當時天色已晚，伸手不見五指，我和全陪在那個黑風高的晚上交涉了四十分鐘無望之后（前一天都負責接送，就那天開始不送了），只能調我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責難，而我只用了一句話就平息了這場風波，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\公司總經(jīng)理對大家致以深深的歉意，并且很負責地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當時如果我跟客人解釋這不是導游的錯，也不是司機的錯，而張家界景區(qū)的錯，只會讓客人覺得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環(huán)?？瓦\公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。

4、恩威并用，超值服務

可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團過程中不在少數(shù)，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應，那么你的這種好就成了他們的一種習慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學會做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。

對于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當管用。這種方法本來是用來對付調皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說超值服務，所謂超值服務就是超出客人的預期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個行程當中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

5、超前意識，憂患意識

我不知道大家有沒有這種習慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團時有一個習慣，算時間，游景點花的時間，進店的時候，路上的車程。導游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標、口味還不夠，你得想到在你到達的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認房間，光確認間數(shù)還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。舉例說明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預測準確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細致入微，經(jīng)驗豐富，料事如神，如果沒下雨，放心，沒有人會追究你，讓大家白拿了雨具的責任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說大家的運氣實在太好了，像平時這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說，客人肯定樂開了花。

三、關于如何賺錢

引用林靜文先生的名言：推銷產(chǎn)品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產(chǎn)品。

加點是大勢所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點本人的拙見。

1、加點之前對自己有信心、有激情、勢在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來神農架不看土家族表演，簡直等于白來了。

2、跟領隊打好商量，搞清楚錢歸誰出，免得尷尬。

3、選擇早上，這時候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。

4、最好是通過游戲或其它互動充分調動起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時候講，因為表演本來就是沖動消費，一百多塊錢，誰都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對于表演本身的價值沒幾個會去深究竟。

5、在你口沫橫飛過后，總會有幾個感興趣的，或是觀望的，針對他們的疑慮，抓住要害，各個擊破，實在不行再打感情牌，悲情牌。

6、當場搞定，當場收錢，決不拖泥帶水，永遠不要相信客人“我們先考慮一下，吃飯的時候告訴你”的鬼話。

其實不管是加什么點，搞清楚團隊的屬性，何時講，何地講，都比這個點本身的價值要來得重要。

2、

第五篇：酒店實習工作總結

不知不覺間，實習的時間就這么悄悄的溜走了。作為一名酒店采購部的實習生，我在這段時間里，充分的在這里學習了關于采購的工作知識、技巧，以及紀律和規(guī)定！

這些收獲，讓我在工作方面更進一步的了解了采購，也更深刻的認識到了社會以及市場的情況。這些，對我一個實習生而言，無疑是非常寶貴的知識。

但總的來說，我在這份工作中盡管累積了不少的知識，但也有許多需要補充的地方，為此，我在這里對自己目前在實習中的情況做如下的總結：

一、基礎的累積

采購對于酒店來說是非常重要的一個環(huán)節(jié)。只有在成本與質量上做好嚴格的把控，酒店才能在盈利上有更多的收益。而我們采購部的工作，就是為了在盡量最低的支出下，采購嚴格符合標準的材料！

為此，我在工作中最開始的任務就是學習有關酒店的基礎知識。關于酒店的各種消耗品，以及廚房方面的食材需求等等，因為種類眾多的，我也是記了許久才將這些全部記下。但這也使我認識到了采購的工作對于酒店是多么的重要，因為他涉及到酒店的方方面面，酒店上下都是離不開采購的工作。

二、深入了解

但僅僅是在知識上知道了采購的標準也還是不夠的，采購在工作的要求上更加貼近實際。為此，我也在領導的幫助下，切身的學習了各種原材料和產(chǎn)品的要求，就如同最重要的食材來說，因為不同的食材有不同的要求，不僅僅是品種上，其新鮮度和大小都有相應的標準。所以在食材的采購方面我們常常有一位廚房的前輩跟著篩選，我也在這些前輩的工作中收獲了不少。

三、了解市場

明白了要買什么，接下來就是要知道怎么買了。在這實習當中，我經(jīng)常跟著師傅一起去市場走動，盡管起初不知道有何意義，只感到腿酸。但漸漸的，我也能感到自己在工作中有了頭緒。盡管還沒有那么透徹，但也能明白自己大概的方向。

并且，隨著走動和了解，我也相繼認識了不少的供貨商，以及市場的分布，這對我的工作也有了很大的幫助。

在這段工作中，其實我所負責的任務并不多。但我卻通過學習，累積了不少的知識，也打牢了自己的基礎。如今，實習已經(jīng)結束，但我會在今后繼續(xù)努力，充分的開拓自己的視野，讓自己能在工作中更好的發(fā)揮自己！