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第一篇：酒店實習工作總結

經(jīng)過兩年多的學習積累，最終在XX年，開始了人生的一個新的歷程――實習。作為文秘專業(yè)的學生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，可是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，所以前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自我說要訂三張去北京的機票，并且客人自我簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自我訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自我的簽名確認單，可是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，可是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。并且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，僅有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自我的想法和觀點是如此的幼稚，可是之后我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，僅有透過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自我好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自我從不曾注意的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，并且，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復始的，可是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不一樣的地域有著不一樣的文化氣息，當然，來臨安的多是國內游客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)務必調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自我的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感激一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。

實習此刻已經(jīng)結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自我的不足之處進行加強，重新整理自我的信心，迎接新的開端。透過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以后的兩年，我還將繼續(xù)在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了必須的基礎。最終，感激酒店的所有的同事和經(jīng)理，多謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也期望酒店能夠越來越好!

第二篇：客戶進店流程

客戶進店流程

聽到顧客的腳步聲，立即起身開門迎接。 前臺：（微笑）您好！請問您是想要了解瑜伽嗎？ 顧客：是的

前臺：（前臺拿拖鞋）換一下拖鞋吧？我們的拖鞋都是定期消毒的 前臺：里邊請

前臺：您之前練過瑜伽嗎？ 顧客：練過/沒練過 （顧客坐下，給顧客倒水）

前臺：喝杯水休息一下，我?guī)湍唵谓榻B一下 顧客：好 前臺：您貴姓？ 顧客：*** 前臺：聯(lián)系電話是多少呀？ 顧客：電話不用寫了

前臺：您有什么不方便或者顧慮嗎？ 顧客：我不想登記

前臺：是這樣的，您請放心，我們是比較高端的瑜伽會所，而且老板在我們市里也是比較有頭有臉的人，絕不會把會員的資料外泄的，留個聯(lián)系方式是為了方便我們…… （登記結束后）

前臺：我?guī)鷧⒂^一下吧？ 顧客：可以

前臺：這邊是休息室，用來接待顧客，也給會員提供一個聊天、溝通的環(huán)境。這里有瑜伽服，咱們的會員是可以享受5折優(yōu)惠的。

前臺：您這邊請，這里是我們的大教室，平時的常規(guī)課程在大教室進行，我們的教室配備有地暖、中央空調、送新風系統(tǒng)，我們是孟州市唯一一家裝有新風系統(tǒng)的高端瑜伽會所 前臺：你之前去上課都需要帶什么東西啊比如衣服，瑜伽墊之類的？ 顧客：瑜伽墊、衣服、鋪巾。

前臺：我們這里的瑜伽墊以及瑜伽輔具都是館里免費提供的，會員只需要穿著寬松舒適的衣服過來練習，我們會所的瑜伽墊是孟州市唯一一家純天然橡膠材質的，無異味，無毒害； 我們館走的是高端路線，包括我們的地板采用的是菲林格爾地板的防靜音地板系列；吊頂是紅酒軟木塞的風格設計，冬天我們有地暖，室內溫暖如春，不用擔心冬天練瑜伽會冷。 前臺：您這邊請，我?guī)鷧⒂^一下更衣室，這邊是更衣柜，這邊是淋浴間。 前臺：我?guī)綐巧蠀⒂^一下吧 前臺：您之前在哪練的瑜伽呀？ 顧客：*** 前臺：那感覺我們的環(huán)境如何??？或者對我們的環(huán)境有什么意見嘛? 顧客：*** 前臺：這個是我們用來做專業(yè)消毒的

前臺：這邊請，這是我們的員工辦公室，我們會定期做員工培訓，提高我們對瑜伽的了解。

里邊是我們老板接待VIP和高端會員用的茶室。

前臺：這邊是開放式廚房，是為我們的排毒瘦身訓練營做排毒餐專門設計的 前臺：這邊走，這個是冥想室，用來做冥想瑜伽 顧客：冥想瑜伽是什么

前臺：冥想包括靜坐、語音冥想、燭光冥想等

語音冥想通過唱誦釋放內心的壓力，燭光冥想用燭光的熱排除眼睛的毒素 前臺：這邊是高溫瑜伽室。 顧客：這么小的教室？

前臺：高溫瑜伽每次開課需要提前預約，而且每次課程都有規(guī)定的人數(shù) 前臺：對面是精品瑜伽室，用來做私教課，一對一的精品課程 顧客：這個繩子是做什么的

前臺：這是艾揚格的專業(yè)掛繩，是用來做一對一理療課程的，您有頸椎或者腰椎的問題嗎？ 顧客：**** 前臺：（如果有）我們有專業(yè)的老師為您量身定做理療課程

（如果沒有）那您身體挺好的，現(xiàn)在開始練瑜伽保養(yǎng)您的身體，預防這些疾病的困擾

前臺：您參觀了一下，感覺如何呀?我們去樓下休息室坐坐吧 前臺：之前您練了多就的瑜伽啊