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如何培養(yǎng)空乘人員的心理素質

在飛行中，特殊情況的發(fā)生，大多數(shù)是在機組人員毫無準備的情況下發(fā)生的。而特殊情況的發(fā)生，其性質、時機和可能造成的嚴重后果，又都千差萬別，如何才能減少特殊情況的發(fā)生對飛機、對旅客所造成的損失主要依賴于乘務員的經驗、心理狀態(tài)和技能水準。乘務員在遇到特殊情況時，能否從承受心理狀態(tài)過渡到應變心理狀態(tài)，而且在整個轉變過程中，其思維、情緒、動作協(xié)調準確，是否符合良性規(guī)范，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響和培訓。

一、培養(yǎng)空乘人員素質的方法

（一）經常性的給自己快樂,幸福的心理暗示

在飛機上工作是一項非?？简炄棠土Φ墓ぷ鳌＝裉?，中國民航適航的飛機中，機身最長的飛機也不過65米左右。而乘務員將在這樣的空間中每天至少度過5個小時，洲際航線將要連續(xù)度過10個小時以上?！霸陲w機上工作”，意味著空乘必須有較強的自我調節(jié)能力，當然通過團隊的力量來將工作興趣最大化也是在狹小的客艙中找到工作樂趣的途徑之一。

（二）在幽默中體驗輕松的感受

空乘工作不輕松，這和秘書要熬夜寫材料、老師要利用休息時間備課、飛行員無論客座率高低都要駕駛飛機一樣，工作的本身就是付出，工作總是按一種模式刻板嚴肅的進行著。如何調節(jié)心理狀態(tài)，將負面情緒轉為積極的態(tài)度，學會幽上一默很重要。空乘如果能在工作中學會幽默，將會改變狹小空間中的沉悶氣氛，化解服務中的沖突與壓力，改善人際關系。 乘務員應該學會創(chuàng)造一個幽默的環(huán)境。你在旅客不注意時對同事做個鬼臉，在服務間彼此講個笑話，引導其他乘務員將好玩的好笑的事說出來，或者把一些幽默的圖片保留在工作包中，心情不好時，就拿出來看看，這樣也會達到換個心情的作用，工作起來就會得心應手，輕松自如了。

（三）不要讓煩悶情緒成為慣性心理狀態(tài)

快樂的情緒可以給自己帶來好運，尤其可以降低在狹小空間中的煩悶感，如果你的快樂情緒可以感染旅客和乘務長，那今天你就獲得了一個被別人肯定的機會，日積月累，潛移默化中提高空乘服務人員的心理素質

（四）好人緣是快樂工作的資本

客艙本就狹小，一個乘務組要在一起共事，乘務員彼此之間相處的是否愉快也是影響乘務組工作質量的要素之一。很多新乘認為“最難服務的不是旅客，而是同事?！豹M小的空間里，同事之間一點點不和諧的聲音都會產生很大的矛盾沖

突，因為沒有空間和對象來釋放不滿情緒嘛。好人緣，不僅可以將乘務員自身的工作壓力變得煙消云散。好人緣，需要乘務員自身去創(chuàng)造。

（五）尋找樂趣

在乘務組中，同事之間相互尊重（哪怕對方是最不起眼的員工），創(chuàng)造融洽的工作氣氛，自然可以得到快樂的工作情緒。反之，會得到其他乘務員的反對和不支持，抵觸情緒越多，自己越不容易獲得快樂的情緒。

（六）認同同事的習慣性行為

身為乘務組這個團隊中的一員，你應該主動了解同事的習慣性行為，如果他們的這些行為沒有影響其他人和工作，建議你采取包容的態(tài)度。如果你不停的指點其他乘務員的習慣性行為，將會被別人看作你在批評她，你反感她，而你又不是乘務長，這樣一來他不會認同你的意見，相反因為你觸痛了她而變得自我防衛(wèi)心理很強，而且極有可能和你發(fā)生爭執(zhí)。

（七）別讓思想消極的同事干擾你的情緒

人的情緒是很容易受到別人的干擾的，尤其是年輕的乘務員在狹小的空間中更容易接受到消極情緒。在工作中，如果想要有一個快樂的工作環(huán)境和積極的工作熱情，可以通過一下幾個方法實現(xiàn)：

1、和消極的同事之間保持距離。如果你不想在工作中受到他們消極情緒的干擾，那么你就要和他們保持距離。多到客艙中去關心一下旅客的感受，看看自己還能為旅客做點什么，將注意力放到具體的工作中去。但在生活上要給予他們（消極同事）關心，但不要和他們探討任何問題。

2、多和有上進心的同事交流。你仔細觀察一下，那些積極向上的乘務員總是會對你露出有力的一個微笑，這個微笑是多么的自信，他們將任何一個不起眼的工作都完成的那樣的認真，用對待事業(yè)的熱忱去做事。從他們身上，你能獲得力量。你會想，我們其實是一類的人，我應該像他那樣。

二、提高空乘人員心里素質的途徑

（一）服務發(fā)自內心

服務是從心開始的。服務必須發(fā)自內心，否則再多的培訓、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓都無濟于事。不要把思維停留在“為什么”上，而應該集中在“去做些什么”。服務來自于你自己的意愿：樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務的源動力。你越是愛你的客人，客人給你的愛也就越多。反之，你越不喜歡你的客人，你也就會得到許多不愉快的回應。因此“樂于為客人提供服務，并給他們帶來歡樂！”這應是內心本能的愿望。這一愿望應該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務行為，樂于為別人服務，并給他

們帶來歡樂已經是你生活中的一種習慣，沒有了這種習慣，你的生活將毫無快樂可言。能夠贏得客人滿意的服務才是通向完美服務的第一步。

（二）服務回報真心

為自己工作，你的工作將是最美的。要做到完美的空乘服務除了制度的完備、空乘對規(guī)范的熟練掌握、機上主管領導指揮有方外，更重要的是取決于他們的心態(tài)。乘務人員應該懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服務也就是給自己的未來多了一點機會，堆積起來就是一個大機會?！痹诜爆崱⒖菰锏墓ぷ髦胁槐还ぷ髦械牟豁樅屠щy所嚇倒，越來越多地發(fā)現(xiàn)對生活的積極感受。

（三）教育訓練愛心

一份關心、一片愛心，服務發(fā)自內心。最具體的表現(xiàn)就是“用心為客人服務”。用心為客人服務要求用你的真心愛客人、用你的細心觀察客人和用你的誠心打動客人。用心愛你的客人，仔細地去觀察他的行為，把他表達的和沒表達的愿望和需求放在你的心中，讓你的服務去滿足他，讓他開心，讓他滿意。服務發(fā)自內心，這就是完美服務的第一點。發(fā)乎內心的、具有強烈服務意識的服務才可能構成完美服務，它是通向完美之路的第一步。