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第一篇：線上客服崗位職責(zé)

線上客服崗位職責(zé)

【篇1：銀行在線客服崗位職責(zé)】

銀行在線客服崗位職責(zé)

1、銀行在線客服崗位職責(zé)

1、通過網(wǎng)銀在線客服、微信客服渠道解決廣發(fā)銀行信用卡客戶的咨詢服務(wù)和部分業(yè)務(wù)查詢受理，提供一站式的客戶服務(wù)處理流程，同時(shí)根據(jù)客戶需要適時(shí)營(yíng)銷信用卡增值服務(wù)；

2、通過系統(tǒng)信息跟進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度及投訴建議，并提供解決方案；

3、根據(jù)客服中心的總體指標(biāo)，持續(xù)改善個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量及工作效率，提升客戶滿意度。

2、銀行在線客服專員崗位職責(zé)

1、為集團(tuán)個(gè)人和企業(yè)客戶提供信用卡、綜合理財(cái)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等實(shí)時(shí)解決方案。

2、快捷、準(zhǔn)確及專業(yè)地處理有關(guān)客戶服務(wù)的電話查詢及投訴，與客戶建立及加強(qiáng)良好的關(guān)系，并向客戶推銷相關(guān)的銀行產(chǎn)品。

3、為配合全球范圍內(nèi)各機(jī)構(gòu)各時(shí)區(qū)的工作時(shí)間，該職位所在部門為全天候（7x24）運(yùn)作，所屬職員需接受輪班/夜班/通宵班安排。 3、銀行在線客服崗位職責(zé)

1、個(gè)人通過電話渠道銷售銀行信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)與品質(zhì)指標(biāo)；

2、執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，完成通時(shí)通次指標(biāo)；

3、維護(hù)每單品質(zhì)，完成相關(guān)客戶服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

4、遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，完成公司交辦的其他工作。 4、電子銀行在線客服崗位職責(zé)

1、通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道向客戶解答儲(chǔ)蓄卡或者電子銀行業(yè)務(wù)的咨詢、辦理等服務(wù)；儲(chǔ)蓄卡掛失。

2、準(zhǔn)確了解客戶的需求并給出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；充分利用和客戶的每次互動(dòng)交流機(jī)會(huì)，體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的承諾。

【篇2：網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考】

網(wǎng)絡(luò)部客服專員

入職必知說明書 網(wǎng)絡(luò)部 2016/2/

2目 錄

崗位基本信息.1崗位任職資格.1

基本技能要求......1

進(jìn)階技能要求......1

高級(jí)技能要求......2

崗位工作職責(zé).2

學(xué)習(xí).........2

標(biāo)準(zhǔn)化.....2

咨詢服務(wù)/銷售....2

客戶管理.2

崗位晉升通道.2 崗位工作規(guī)范.3在線咨詢工作規(guī)范.3

電話咨詢工作規(guī)范.3

客戶管理工作規(guī)范.4崗位培訓(xùn)計(jì)劃.4

崗位常用表格.4

崗位工作報(bào)告.4

具體工作內(nèi)容.4

咨詢服務(wù)工作......4

客戶管理工作......5銷售工作.5

崗位績(jī)效考核.5 量化指標(biāo)（50%）..5

工作質(zhì)量度（30%）........5

能力技巧（20%）..5 崗位基本信息

崗位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員

崗位人數(shù)：1名

所屬部門：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部

直屬上級(jí)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)主管

職位等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)

崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)：

可適應(yīng)崗位：網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)推廣

可升遷崗位：網(wǎng)絡(luò)客服主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 崗位任職資格

受教育程度：大專及以上；

工作經(jīng)驗(yàn)：1年及以上網(wǎng)絡(luò)客服或網(wǎng)絡(luò)推廣工作經(jīng)驗(yàn)；

適合年齡：20-30之間

性別：不限

基本技能要求 1)2)3)4)5)6)7)8)

9)每分鐘打字速度在60字以上； 熟悉qq，qq群，微信，微信群，阿里旺旺等在線交流方式 熟練掌握企業(yè)提供的在線咨詢軟件操作 良好的語言表達(dá)能力和溝通交流能力 熟悉電腦基本操作，熟練使用word、excel等辦公軟件 可承擔(dān)電話銷售及回訪的工作責(zé)任，普通話標(biāo)準(zhǔn) 思維敏捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力強(qiáng) 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)能力 團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及良好的學(xué)習(xí)能力

進(jìn)階技能要求

1)快速熟悉產(chǎn)品及服務(wù)的能力

2)會(huì)利用自定義快捷回復(fù)快速解決常規(guī)問題

3)熟悉常見電子商務(wù)平臺(tái)，如淘寶、天貓、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等 4)5)6)

7)掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的能力 具備一定的銷售引導(dǎo)技巧 熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如ps、html等軟件基礎(chǔ)使用 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析的能力

高級(jí)技能要求 1)2)3)

4)準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理，和消費(fèi)者有效溝通的能力，完成消費(fèi)者洞察 客戶投訴等負(fù)面影響危機(jī)處理的能力 可以利用線上溝通工具或者電話實(shí)現(xiàn)銷售 具備問題的分析解決能力（善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際的問題）5)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司業(yè)務(wù)的深刻理解 6)優(yōu)秀的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，有效工作 7)具備一定的網(wǎng)絡(luò)推廣知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

崗位工作職責(zé)

學(xué)習(xí) 1)2)3)

4)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí) 學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí) 對(duì)所學(xué)習(xí)行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)及其他相關(guān)進(jìn)行整合，形成知識(shí)庫(kù) 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售知識(shí)

標(biāo)準(zhǔn)化

1）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢用語 2）標(biāo)準(zhǔn)電話咨詢語音語調(diào)

3）標(biāo)準(zhǔn)化短信、微信、qq等手段通知客戶格式 4）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢知識(shí)性話術(shù) 咨詢服務(wù)/銷售

1）售前支持：產(chǎn)品服務(wù)介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易 2）售中跟蹤：客戶在線/電話預(yù)約，到店完成交易跟進(jìn)； 3）售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，投訴處理等； 4）在線銷售：處理網(wǎng)絡(luò)訂單

客戶管理

1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案； 2）建立消費(fèi)者洞察，評(píng)估消費(fèi)者財(cái)務(wù)價(jià)值

3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況 4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

崗位晉升通道

網(wǎng)絡(luò)客服專員—網(wǎng)絡(luò)客服主管—客服部經(jīng)理—運(yùn)營(yíng)經(jīng)理—運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

崗位工作規(guī)范

在線咨詢工作規(guī)范

1)上班后第一時(shí)間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機(jī)狀態(tài)； 2)查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號(hào)留言、qq留言及郵箱留言），及時(shí)予以詳細(xì)回復(fù)；

4)如在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電，掉線等突發(fā)情況，應(yīng)在上線后立即登錄，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)狀況作出解釋并表達(dá)歉意

5)有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間（5秒鐘之內(nèi)）向?qū)Ψ絾柡?，?duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的耐心和氣度

6)客戶提起問題后，要及時(shí)回復(fù)，任何客戶的咨詢盡量做到1分鐘之內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開而無法做到時(shí)，必須開啟自動(dòng)回復(fù)； 7)當(dāng)客戶提出的問題需要你花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需要先向客戶說明并表達(dá)歉意，讓客戶稍等；

8)回復(fù)客戶問題時(shí)，一定要使用明確的表達(dá)方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題

9)若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答。可請(qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時(shí)，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。10)并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá)

11)同時(shí)在線咨詢客戶很多時(shí)，應(yīng)有秩序一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表達(dá)歉意并請(qǐng)客戶稍等。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量

12)客戶咨詢過程中，注意文明用語，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語，盡量避免無意義回復(fù)，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡(jiǎn)單的用語

13)對(duì)話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析； 14)工作時(shí)間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事情 15)定期整體提交咨詢記錄等相關(guān)工作表格

電話咨詢工作規(guī)范 1)2)3)4)5)6)7)

8)上班后第一時(shí)間查看客服電話顯示來電記錄 上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必須保持開機(jī)正常通信狀態(tài) 上班時(shí)間內(nèi)，客服電話必須放在身邊，如有特殊情況，過后及時(shí)查看電話記錄 有咨詢電話呼入時(shí)，響鈴三聲到五聲接聽電話 對(duì)待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時(shí)，保持足夠的耐心和氣度 有效傾聽客戶電話中表達(dá)，理解客戶需求，認(rèn)真記錄即時(shí)咨詢表 當(dāng)客戶提出問題需要花時(shí)間確定或查詢的時(shí)候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等 回應(yīng)客戶問題時(shí)，一定要使用正確的表達(dá)方式，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題

9)若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時(shí)，不能隨便回答?？烧?qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負(fù)責(zé)人不在而自己又無法處理時(shí)，需詳細(xì)記錄在案以后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。10)并非所有問題都必須如實(shí)回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達(dá)

【篇3：00.在線客服崗位職責(zé)表】

在線客服崗位職責(zé) 1.咨詢師

（1）在線咨詢處理

1）上班第一件事登陸在線咨詢軟件（talk99、阿里旺旺、qq），保持咨詢軟件時(shí)長(zhǎng)為8小時(shí)以上！

2）實(shí)時(shí)查看網(wǎng)站來訪客戶，接待在線咨詢客戶，并對(duì)有意向人群主動(dòng)邀請(qǐng)；

3）咨詢師每天主動(dòng)邀請(qǐng)客戶次數(shù)不低于20次； 4）客戶接入5秒內(nèi)響應(yīng)客戶；

5）如有事不在位置，退下咨詢軟件；

（2）400/免費(fèi)電話接聽/處理

1）400/免費(fèi)電話轉(zhuǎn)接手機(jī)必須確保電話正常開機(jī)，并及時(shí)接聽來電，電話響起要在3聲內(nèi)接聽；

2）若不在位置，有轉(zhuǎn)接電話告知身邊同事代為接聽； 3）上班時(shí)間段未處理電話必須在上班時(shí)間內(nèi)處理完畢

4）處理后的來電，必須在talk99后臺(tái)處理動(dòng)作，如導(dǎo)入/暫不導(dǎo)入，如暫不導(dǎo)入/不再導(dǎo)入，必須標(biāo)明原因；

（3）留言處理

1）留言信息必須在1小時(shí)內(nèi)處理，如果是前一天晚上的留言，必須在第二天10點(diǎn)前回復(fù)客戶；

2）處理的留言，必須在talk99/客戶系統(tǒng)后臺(tái)處理動(dòng)作，如導(dǎo)入/暫不導(dǎo)入，如暫不導(dǎo)入/不再導(dǎo)入，必須標(biāo)明原因；

（4）客戶信息分配及錄入

1）在拿到訪客戶信息（客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶類型、咨詢產(chǎn)品、咨詢方式、訪客來源）時(shí)，必須5分鐘內(nèi)導(dǎo)入talk99/客戶系統(tǒng)，并將訪客信息分配給追銷員！

（5）方案編輯

1）每天根據(jù)客戶過來的長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞進(jìn)行方案編輯并發(fā)布到網(wǎng)站上。

電話客服：（簽字）___________________

公司：（蓋章）___________________