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第一篇：失敗銷售人員的12條歧途

1.客戶直接問(wèn)價(jià)，怎么辦？

客戶："這個(gè)34寸的市清數(shù)碼彩電多少錢呀？"

銷售人員："這是最新款式的，3480元。"

客戶："太貴了！能不能便宜一點(diǎn)？"

銷售人員："這個(gè)最新款的，不僅有最新的顯示技術(shù)，還有靜電保護(hù)技術(shù)，自動(dòng)消除殘影技術(shù)，而且，現(xiàn)在是長(zhǎng)假已經(jīng)是最優(yōu)惠的實(shí)在價(jià)格了，不能便宜了。"

客戶："那我還是再看看吧。"

銷售人員回答錯(cuò)誤。在遇到客戶直接問(wèn)價(jià)格的時(shí)候，第一反應(yīng)應(yīng)該是確認(rèn)客戶了解這個(gè)產(chǎn)品之后才可以談價(jià)格、直接問(wèn)價(jià)的就是價(jià)格導(dǎo)向的客戶在回答價(jià)格以后，客戶必然的邏輯回答就是太貴了。這樣，銷售人員沒(méi)有任何解釋的空間．客戶也不給銷售人員機(jī)會(huì)來(lái)解釋產(chǎn)品的技術(shù)或獨(dú)到的領(lǐng)先之處。正確的回答如下：

銷售人員："您真是好眼力，您看中的可是現(xiàn)在最流行的，最新推出的款式，價(jià)格可不便宜，挺貴的！

此時(shí)，要暫停，將沉默留給客戶?？蛻魰?huì)急于要追問(wèn)"到底多少錢呀？"

銷售人員："要不說(shuō)您眼力好呢，這個(gè)34寸，3480元。"

此時(shí)，客戶的回答一定是這樣的兩種。

a客戶："是不便宜。那么為什么這么責(zé)呢？"

b客戶："您這3480元就叫貴了？真是開玩笑，這不算貴。"

對(duì)于第二種，銷售已經(jīng)贏得了這個(gè)客戶對(duì)于第一種的回答正好給銷售人員一個(gè)解釋產(chǎn)品性能的機(jī)會(huì)，屬于順理成章。

要點(diǎn)：客戶直接問(wèn)價(jià)后的答復(fù)要知難而上，先說(shuō)貴，等客戶繼續(xù)問(wèn)貴是多少的時(shí)候，再回答具體的價(jià)格。

2．不了解客戶的情況，想知道，怎么辦？

有一些產(chǎn)品的銷售不是快速成交的，比如汽車，客戶一般會(huì)到車行多次了解感興趣的車，交往中，銷售人員非常希望有機(jī)會(huì)了解到潛在客戶的職業(yè)。一個(gè)客戶走進(jìn)奧迪車行．一個(gè)銷售顧問(wèn)迎上來(lái)接待。

銷售顧問(wèn)："您好，您來(lái)看看車？喜歡哪個(gè)款式的？

客戶："比較喜歡A6，您大概介紹一下吧"

銷售顧問(wèn)："A6應(yīng)該是第一部國(guó)產(chǎn)豪華轎車型，不僅質(zhì)量可靠，動(dòng)力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的？"

客戶一愣，心想：我是什么公司的與買車有關(guān)系嗎？于是，客戶回答："不用管我是什么公司的，您介紹車就行了。"

銷售顧問(wèn)希望了解客戶的詳細(xì)資料，用于客戶離開后填寫客戶資料表，從而可以制訂跟蹤計(jì)劃，但是客戶不愿意回答這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)殇N售人員的方法不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是：銷售顧問(wèn)："A6應(yīng)該......安全性也是一流的。具體重點(diǎn)介紹什么方面、還要尊重您的意見，我感覺(jué)您是律師吧？"

對(duì)銷售顧問(wèn)的猜測(cè)，潛在客戶一般有兩種可能的回答：

a客戶："我不是律師，我是搞房地產(chǎn)的。"

b客戶："我不是律師，不用問(wèn)我是什么，從安全性開始介紹就行。"

第一種不需再追問(wèn)，因?yàn)樵S多人在否定了一個(gè)猜測(cè)之后的本能就是具體說(shuō)出自己從事的職業(yè)。對(duì)于第二種回答，銷售人員必須給予一個(gè)妥當(dāng)?shù)慕忉?，比如?您別介意，因?yàn)樯现苡幸粋€(gè)客戶來(lái)提了一臺(tái)A6走的時(shí)候，說(shuō)他們集團(tuán)的首席律師也要買一臺(tái)車，說(shuō)的就是今天這個(gè)時(shí)候，現(xiàn)在還沒(méi)有到。我看您器宇軒昂的還真的以為就是您呢。那您一定是媒體的首席

記者。"周到的解釋給再次猜測(cè)提供了借口如果客戶接受了解釋，那么在面對(duì)再次猜測(cè)的時(shí)候幾乎沒(méi)有什么抵抗，就會(huì)說(shuō)"我也不是媒體的，我是搞電視制作的。"

要點(diǎn)：要達(dá)到了解潛在客戶身份的目的有多種方法，以上這個(gè)方法是常用的一個(gè)試探法。

3．客戶與"軍師"一起來(lái)，挑釁性刨根問(wèn)底，怎么辦？

在客戶了解了準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品之后多方請(qǐng)教最后一次訪問(wèn)，找了一個(gè)所謂懂行的朋友一起來(lái)，這次主要客戶倒沒(méi)有什么疑難問(wèn)題，但是這個(gè)朋友卻挑釁性地問(wèn)許多敏感問(wèn)題，如：銷售人員："這款電腦筆記本的速度還是相當(dāng)快的，何況我們的售后服務(wù)體系也很周到，畢竟是著名品牌嘛！

朋友："前兩天新聞?wù)f，您們準(zhǔn)備削減保修網(wǎng)點(diǎn)了，而且，對(duì)許多屬于產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題還回避，甚至服務(wù)熱線都撥不通，一直占線，是怎么回事？

銷售顧問(wèn)："那是有一些客戶故意找茬，屬于自己誤操作導(dǎo)致的筆記本無(wú)故死機(jī)，完全是不正當(dāng)操作導(dǎo)致的，不屬于保修范圍，當(dāng)然就不能保修了。"

朋友："只要客戶有爭(zhēng)議，你們都說(shuō)有理，再說(shuō)了，計(jì)算機(jī)這個(gè)事情，誰(shuí)說(shuō)得準(zhǔn)，怎么能相信你們呢？

銷售顧問(wèn)無(wú)論怎么解釋，潛在客戶的朋友就是不讓步，咄咄逼人，非要銷售顧問(wèn)無(wú)言以對(duì)才了結(jié)，最后的結(jié)果就是客戶也開始懷疑產(chǎn)品了。

銷售人員的回答方法錯(cuò)誤。正確的回答方法應(yīng)該是有效使用"墊子"。

銷售人員："您真是行家，這么了解我們品牌的事情，而且，對(duì)于采購(gòu)筆記本特別在行，問(wèn)的問(wèn)題都這么尖銳和準(zhǔn)確。"此時(shí)要停頓片刻，讓潛在客戶以及他的朋友回味一下，然后，接著說(shuō)："許多客戶都非常關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量保修問(wèn)題，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，客戶的觀點(diǎn)是首先得到尊重和保障的，我們要求國(guó)家工商部門批準(zhǔn)的質(zhì)量部門鑒別產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任，一旦最后鑒別的結(jié)果是我們負(fù)責(zé)，那么我們就承擔(dān)所有的責(zé)任。在產(chǎn)品送去鑒定的過(guò)程中，為了確?？蛻粲须娔X使用，我們還提供一個(gè)臨時(shí)的筆記本供客戶使用，您看這個(gè)做法您滿意嗎？

要點(diǎn)：尤其是客戶邀請(qǐng)"軍師"出馬的時(shí)候就是發(fā)揮"墊子功效"的時(shí)候。

4．客戶貨比三家，怎么辦？

客戶在同類產(chǎn)品中反復(fù)比較，不能最后決定，一旦其他企業(yè)推出全新產(chǎn)品，又被吸引走了，但也沒(méi)有及時(shí)決策、采購(gòu)。此時(shí)，說(shuō)明銷售顧問(wèn)沒(méi)有贏得信任。

客戶："有諾墓亞8210型號(hào)的手機(jī)電池嗎？"

銷售人員："我們是諾基亞的專賣店，不僅有8210的型號(hào)，所有的型號(hào)都有。"客戶："這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢？"

銷售人員："待機(jī)時(shí)間是4天。"

客戶："好的，那我再看看別的店。"

客戶到其他店看里，銷售人員的回答幾乎類似只是待機(jī)時(shí)間不同，比如："我們的待機(jī)時(shí)間是120個(gè)小時(shí)"或者"我們的待機(jī)時(shí)間是兩個(gè)星期"等。這些回答都是一個(gè)水平的，都沒(méi)有超越，讓客戶僅僅在時(shí)間上進(jìn)行比較。高超的銷售人員是這樣回答的：

銷售人員："您關(guān)注的待機(jī)時(shí)間的確是判斷電池好壞的重要指標(biāo)，不過(guò)，買到好的手機(jī)電池不僅要看其待機(jī)時(shí)間，還要看其充電時(shí)間。我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是72小時(shí)，充電時(shí)間是15分鐘，手機(jī)電池有許多，不容易選擇，您多看看，多比較一下，然后，決定了再回來(lái)。"

此時(shí)客戶再到別的店詢問(wèn)時(shí)，一定是這樣的：

客戶："那么，這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢？"銷售人員："我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是4天。"客戶："那么，充電時(shí)間是多少呢？"

由于這個(gè)銷售人員是第一次聽到這個(gè)問(wèn)題，于是他只能說(shuō)，要看產(chǎn)品手冊(cè)或者不知道。此時(shí)，在潛在客戶的頭腦中，率先提出充電時(shí)間的銷售人員贏得了客戶的信任。

要點(diǎn)：在銷售對(duì)話的理論指導(dǎo)中，這就是銷售產(chǎn)品不如先銷售評(píng)價(jià)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。迅速在潛在客戶頭腦中建立一個(gè)牢固的先入為主的標(biāo)準(zhǔn)，從而限制他到處比價(jià)的能力。

5．客戶用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)項(xiàng)來(lái)刁難，怎么辦？

潛在客戶已經(jīng)充分了解了我們的產(chǎn)品之后．在決定購(gòu)買前到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去看了一下，回來(lái)以后問(wèn)銷售人員如下的問(wèn)題：

客戶："人家的那個(gè)冰箱不僅內(nèi)部空間大，自動(dòng)除霜，而且還特別省電。你們這個(gè)好像沒(méi)有這個(gè)特點(diǎn)呀。"

銷售人員："其實(shí)也省不了多少電，關(guān)健還是保鮮和空間才是冰箱主要考慮的要點(diǎn)。"這樣的回答并不能消除客戶內(nèi)心的顧慮，他對(duì)于省電的疑問(wèn)沒(méi)有得到真正的解決。有效的回答手段是這樣的：

銷售人員："您關(guān)注的真的非常仔細(xì)，我想請(qǐng)您思考一個(gè)問(wèn)題，冰箱的主要功能是什么？首先應(yīng)該是保鮮，以及容量可以存放整個(gè)家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果為了達(dá)到省電的要求而降低冰箱的制冷溫度，導(dǎo)致保存的食品變質(zhì)，那么省電的意義何在呢？"

要點(diǎn)：這個(gè)回答的關(guān)鍵就是讓客戶回到對(duì)冰箱的最基本的思考上，不要被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手額外的所謂的產(chǎn)品創(chuàng)新牽引，在強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品的基本屬性之后會(huì)贏得客戶的信任。

6．客戶問(wèn)題多多就是不買產(chǎn)品怎么辦？

客戶在采購(gòu)產(chǎn)品過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品有許多問(wèn)題是正常的，有一些客戶他們的問(wèn)題特別多，每次問(wèn)完以后都要求考慮幾天，幾天之后，他們又有了新的問(wèn)題。如下：

客戶："35歲以后，這個(gè)生命保險(xiǎn)的保費(fèi)為什么貴這么多呢？"

銷售人員："因?yàn)?5歲以后，人體的各個(gè)組成肌體的新陳代謝的效能開始降低，所以，導(dǎo)致生病的可能加大，從而增加了保險(xiǎn)公司的賠償數(shù)量，所以保費(fèi)有相應(yīng)的提高。"客戶似乎懂了，回去思考兩天后回來(lái)又有了新的問(wèn)題。

客戶："那么，遇到交通意外，除了交通工具給的賠償外，保險(xiǎn)公司還會(huì)理賠嗎？"銷售人員："交通工具給的賠償是責(zé)任賠償，保險(xiǎn)公司給的賠償是您投保后按照合同正常支付的，完全是兩回事，所以，還是會(huì)理賠的。"客戶思考兩天后，回來(lái)繼續(xù)有問(wèn)題?？蛻簦?我又想到一個(gè)問(wèn)題，如果人失蹤了，您們?nèi)绾卫碣r呢？"

銷售人員："按照公司的規(guī)章制度，失蹤在經(jīng)過(guò)公安機(jī)構(gòu)的確認(rèn)后一段時(shí)間后，當(dāng)作生命意外死亡處理，也是會(huì)理賠的。"

客戶兩天后會(huì)再有新的問(wèn)題。對(duì)于這樣的客戶銷售人員不應(yīng)該每次都給予明確的回答應(yīng)該在第一個(gè)問(wèn)題時(shí)，就這樣回答：

銷售人員："所有有關(guān)保險(xiǎn)的疑問(wèn)都在我們的問(wèn)答手冊(cè)中，有關(guān)保險(xiǎn)合同也是最嚴(yán)密的，從保護(hù)投保產(chǎn)、和收益人的利益出發(fā)的，您現(xiàn)在是在比較和選擇階段，應(yīng)該多親自了解，我的回答如果沒(méi)有落實(shí)在白紙黑字上，也不是有法律效力的，所以，您的問(wèn)題都可以在書面上找到答案。請(qǐng)以書面解答為準(zhǔn)。"

要點(diǎn)：有關(guān)這個(gè)回答的理論解釋可以支持這個(gè)說(shuō)法，這是銷售策略問(wèn)題。要求客戶在尋找，比較產(chǎn)品時(shí)，投入一定的成本。

7．客戶不信任銷售人員，怎么辦？

客戶問(wèn)："剛才您介紹的Pod的電池壽命真的可以用3年？"

銷售人員："您看，說(shuō)明書上有詳細(xì)的電池壽命的說(shuō)明，正常使用情況下，充電次數(shù)為5000次，您一天最多充電4次的情況下，就是1250天，差不多4年呢。"

客戶問(wèn)："可是您們這個(gè)產(chǎn)品剛推出不到半年，怎么就知道可以用3年呢？"

銷售人員："一個(gè)產(chǎn)品推向市場(chǎng)都是經(jīng)過(guò)大量的測(cè)試的，也經(jīng)過(guò)國(guó)家的檢驗(yàn)的，您就放心吧。"

客戶："如果電池不到3年就無(wú)法充電了，您答應(yīng)給免費(fèi)更換嗎？"

銷售人員："如果產(chǎn)品過(guò)了保修期，更換要收費(fèi)的，保修期是一年。"

客戶："所以，還是不一定保證可以使用3年。"

此時(shí)銷售人員已經(jīng)沒(méi)有足夠的理由來(lái)讓客戶信任了，客戶有各種各樣的疑問(wèn)其實(shí)是非常正常的事情。導(dǎo)致客戶懷疑產(chǎn)品品質(zhì)、技術(shù)特點(diǎn)的主要原因，是銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有應(yīng)用FAB的技巧。如果應(yīng)用FAB技巧，在客戶提出問(wèn)題時(shí)．銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：

銷售人員："所有小型電器產(chǎn)品，尤其是移動(dòng)類型的產(chǎn)品，如iPod這樣的MP3播放器的主要挑戰(zhàn)就是電池的性能。在美國(guó)，許多消費(fèi)者最在意的就是這款隨身聽的電池耐久性，在產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前，經(jīng)過(guò)大量的試驗(yàn)，尤其是抗衰減測(cè)試，現(xiàn)在的內(nèi)置電池已經(jīng)比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充電，一般一天充電4次的話，可以使用1250天，將近4年的時(shí)間，許多用戶使用4年以后，也到了更新?lián)Q代的時(shí)候，如果仍然繼續(xù)使用，我們提供成本價(jià)更換電池的服務(wù)，這才是品牌產(chǎn)品的獨(dú)到之處。"

要點(diǎn)：有效應(yīng)用特優(yōu)利的產(chǎn)品介紹技巧是關(guān)鍵。要掌握陳述產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者利益的部分，而不是滔滔不絕地講產(chǎn)品特征。

8．客戶就要便宜，怎么辦？

客戶："您也別說(shuō)那么多了，再給我打3折，我現(xiàn)在就買。"

銷售人員："好吧，那我就給再打3折，打折后共是1590元。"邊說(shuō)邊開票，此時(shí)，客戶立刻說(shuō)："您先別開票，我?guī)У腻X也不多，再說(shuō)我還要與我家人商童一下呢。"

結(jié)果銷售人員提供了進(jìn)一步便宜的價(jià)格，客戶仍然沒(méi)有立刻購(gòu)買這就是錯(cuò)誤的回答的結(jié)果。正確的回答應(yīng)該這樣：

銷售人員："您就是說(shuō)說(shuō)吧，我就是給您再打3折，您也不會(huì)立刻就買。"

客戶："不會(huì)，您看這是現(xiàn)金，一共2000多塊，您再打3折，就交款。"

銷售人員："這樣，您先交一下訂金，我沒(méi)有權(quán)力給您再打3折，您交了訂金，我去請(qǐng)示經(jīng)理，他如果不同意，我就把訂金退還給您；您看行嗎？"

客戶："您先去問(wèn)，問(wèn)好了回來(lái)我就直接買了。"

銷售人員："我就說(shuō)打了3折您也不會(huì)買，再說(shuō)了，如果沒(méi)有收到訂金，我去找經(jīng)理談，好不容易談下來(lái)，您又變升了，我沒(méi)法交待。您還是再考慮考慮吧。"

客戶："那行，我先給您100元，您去問(wèn)吧。"

銷售人員在收到100元后離開片刻回來(lái)時(shí)．同意客戶的3折，客戶由于交了100元的訂金所以不會(huì)損失這100元而改變主意因此成交。

要點(diǎn)：在對(duì)話中首先控制自己的主動(dòng)權(quán)，當(dāng)主動(dòng)權(quán)在手時(shí)就有控制和影響能力。

9．客戶對(duì)產(chǎn)品缺乏足夠的興趣，只能做簡(jiǎn)單的價(jià)格比較，怎么辦？

這個(gè)情況經(jīng)常發(fā)生在大型賣場(chǎng)中?？蛻粲?jì)劃采購(gòu)冰箱因此，到賣場(chǎng)來(lái)尋找符合內(nèi)心期望的產(chǎn)品，但是客戶并不了解產(chǎn)品，因此，一般都是先看標(biāo)價(jià)，通過(guò)標(biāo)價(jià)來(lái)判斷產(chǎn)品的質(zhì)量以及其他參考值?？蛻糇哌^(guò)展臺(tái)前，銷售人員一般都是吆喝式的叫賣：

"我們的冰箱獲得了國(guó)際大獎(jiǎng)，同時(shí)也是環(huán)保冰箱，不僅節(jié)能，而且沒(méi)有污染，省電，保鮮.........現(xiàn)在趕上十一不僅有打折還有優(yōu)惠，另外現(xiàn)在購(gòu)買會(huì)送禮品，價(jià)格也是最低的了，十一長(zhǎng)假結(jié)束后，肯定就不是這個(gè)價(jià)了......決定吧。"

客戶聽都不聽快速離開展臺(tái)有效的策略使用在溝通上應(yīng)該是這樣。

"不能自動(dòng)除霜非常麻煩吧？""不能自動(dòng)制作冰塊不方便吧？""冷凍空間太低總是彎腰挺累吧？""冷藏的魚蝦拿出來(lái)的時(shí)候凍的太硬吧？""冰箱內(nèi)總是有異味吧？""有時(shí)候不記得冰

箱中有什么了吧？"這些都是消費(fèi)者在使用冰箱時(shí)可能會(huì)遇到的大大小小的各種問(wèn)題。當(dāng)潛在消費(fèi)者聽到自己熟悉的、遇到過(guò)的問(wèn)題時(shí)，會(huì)停下腳步認(rèn)真聽銷售人員的話，此時(shí)，銷售人員就可以順勢(shì)引導(dǎo)到產(chǎn)品利益方面。

要點(diǎn)：營(yíng)銷中的名言就是"問(wèn)題是需求之母一，只要有效陳述潛在客戶看到的．聽到的以及應(yīng)用中感受到的產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)客戶一定會(huì)有興趣。

10．客戶之間意見不統(tǒng)一，如夫妻對(duì)采購(gòu)有爭(zhēng)議，怎么辦？

客戶夫妻兩人意見不同，妻子說(shuō)："我還是喜歡珠江牌的，星海是北京的。"

丈夫說(shuō)："其實(shí)，咱們也不懂，人家這位專家挺懂的，再說(shuō)我覺(jué)得星海也是老牌子了，肯定不錯(cuò)。"

妻子："那珠江還出口到德國(guó)呢，要是質(zhì)量不可靠，怎么可能出口呢？"

星海銷售人員："劉女士，其實(shí)珠江牌鋼琴主要是離香港近，出口都是一些港商辦的。星海在國(guó)際上也獲得了一些質(zhì)量獎(jiǎng)，也是過(guò)關(guān)的。何況你們也來(lái)了幾次了，要不，如果你們決定的話，我再讓經(jīng)理爭(zhēng)取給你們多一些折扣，您看如何？" 銷售人員為了獲得客戶，只好通過(guò)主動(dòng)降低價(jià)格的方法，實(shí)際上，這個(gè)降價(jià)的方法卻是事與愿違的。其實(shí)．面對(duì)客戶之間的矛盾銷售人員有很好的機(jī)會(huì)來(lái)把握銷售機(jī)會(huì)。

星海銷售人員："先生，您聽我說(shuō)兩句，其實(shí)，您太太也是好意，考慮買一個(gè)可靠的鋼琴，免得日后維修、保養(yǎng)麻煩。珠江的確也是相當(dāng)好的品牌，不過(guò)對(duì)于北方來(lái)說(shuō)，珠江采用的琴木是楠木，在南方潮濕的氣候條件下沒(méi)有問(wèn)題，北方干燥的氣候不一定適應(yīng)，星海就是北京的鋼琴?gòu)S，1949年就制作鋼琴了。總之買一個(gè)好的鋼琴都是為了體現(xiàn)愛心，對(duì)下一代的期望。北京的琴呢，日后的維護(hù)，保養(yǎng)都方便，將來(lái)肯定是太太在家陪孩子練琴的時(shí)間多，先生的好意是過(guò)得硬的琴減少日后的麻煩，也都是為了有一個(gè)可靠的放心的琴呀。劉女士，您說(shuō)呢？"

聽了這番話后．有爭(zhēng)議的兩個(gè)人都理解了對(duì)方，從而決定了采購(gòu)星海牌鋼琴。

要點(diǎn)：在面對(duì)夫妻采購(gòu)意見不一致時(shí)，最好的辦法就是巧妙撬動(dòng)他們之間的感情互相體貼的考慮就是加強(qiáng)他們共同認(rèn)可銷售人員的機(jī)會(huì)。 11．客戶接聽電話后，話沒(méi)有說(shuō)完，就要掛斷電話．怎么辦？

銷售人員撥通電話："先生您好，這里是國(guó)際知名IT品牌XX個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)，您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？"

客戶："您講。"

銷售："您經(jīng)常使用電腦嗎？"

客戶："是的，工作無(wú)法離開電腦。"

銷售；"您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電？

客戶："在辦公室，用的是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦。"

銷售："我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興趣？"客戶："您就是在促銷筆記本電腦吧。不是搞調(diào)研吧。"

銷售："其實(shí)，也是，但是......"

客戶："您不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買興趣，因?yàn)槲矣?/p>

了，而且，現(xiàn)在用的很好。"

銷售："不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我......"

電話銷售經(jīng)常需要面對(duì)陌生人，讓陌生人能夠繼續(xù)聽銷售人員的話的主要訣竅不是推銷產(chǎn)品的話多么流利，也不是口氣多么甜美。對(duì)于一個(gè)接到陌生人的推銷電話的人來(lái)說(shuō)．防范以及敵意是第一位的，因此對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)關(guān)鍵就是贏得信任。XX電話呼叫中心對(duì)銷售人員培訓(xùn)的結(jié)果就是編造搞調(diào)查為借口來(lái)進(jìn)行電話溝通。其實(shí)，聽到第二句就已經(jīng)知道是

推銷電話了。請(qǐng)看以下方式：

銷售人員撥通電話："先生您好，我是國(guó)際知名IT品牌XX個(gè)人終端服務(wù)中心的，您一定奇怪我是怎么知道您的電話的吧？"

客戶："您什么事情？"

銷售人員："我們的數(shù)據(jù)庫(kù)中有您的記錄，您對(duì)電腦筆記本特別有研究，而且不是一般的研究。"

客戶："您到底什么事情？"

銷售："這個(gè)電話就是想征求您的意見，如果對(duì)現(xiàn)在使用的筆記本電腦有不是特別滿意的地方，就告訴我們，我們會(huì)支付您報(bào)酬，因?yàn)槲覀兲貏e需要像您這樣的筆記本電腦方面的專家?guī)椭覀兏倪M(jìn)產(chǎn)品性能。"

客戶："噢，這樣呀。您是誰(shuí)？"

銷售："我是XX的王麗娜，您肯定沒(méi)有太多的時(shí)間來(lái)寫，如果您有三言兩語(yǔ)，隨便說(shuō)一下，我記錄，然后就可以參加評(píng)比了。您如果現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間，我們換一個(gè)時(shí)間也行，您看呢？"

這個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)渡就非常有效。

要點(diǎn)：緊緊抓住潛在客戶說(shuō)的任何主題建立關(guān)聯(lián)度向?qū)︿N售人員有利的方向平滑過(guò)渡才可以贏得客戶的理解和尊重。

12．客戶借口說(shuō)現(xiàn)在太忙，怎么辦？

客戶在索要了有關(guān)友邦保險(xiǎn)的5年期兩全保險(xiǎn)的資料后就沒(méi)有聯(lián)系了，因此銷售人員主動(dòng)給客戶打電話了解客戶的具體要求。

銷售人員："李先生您好，上次給您送的保險(xiǎn)資料都看過(guò)了吧。"

客戶："看過(guò)了！

銷售人員："有沒(méi)有什么具體的問(wèn)題，我能否幫您呢？

客戶："不用，我墓本了解了，我現(xiàn)在挺忙，等有時(shí)間我再給您電話，可以吧。"銷售人員："我是考慮您，保險(xiǎn)主要保的就是意外，如果您特別忙，說(shuō)明經(jīng)常在外，安全系數(shù)就比較低，如果投保了，對(duì)家人總是一種安慰，您說(shuō)呢？

客戶："我知道，現(xiàn)在不說(shuō)了，我還在開會(huì)，確實(shí)太忙，我一定給您電話的。"

銷售人員："我們上門，一點(diǎn)都不添麻煩，只要5分鐘。5分鐘如果可以獲得一個(gè)妥當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)還是值得的，您忙我們侯著您。"

客戶："不行呀，這個(gè)會(huì)完了立刻就要走。"

要知道．這些話語(yǔ)不足以打動(dòng)一個(gè)商業(yè)上忙碌的生意人。要從核心實(shí)質(zhì)上打動(dòng)客戶。銷售人員："我知道您肯定特別忙，不然您就給我電話了。我這個(gè)電話的意思是，我們友邦有一個(gè)精神，那就是不能由于客戶忙而耽誤了客戶感興趣的保險(xiǎn)，不能由于您忙讓您無(wú)法享受我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣，我們約一個(gè)時(shí)間，我過(guò)來(lái)。"

客戶："您過(guò)來(lái)呀？我還在開會(huì)呀。"

銷售："不要考慮我，您開會(huì)，我等您。友邦的精神不能在我這里停滯，您說(shuō)地點(diǎn)吧。"客戶："不行呀，這個(gè)會(huì)完了，立刻就要走，肯定沒(méi)有時(shí)間與您談。"

銷售："我們不用談，5分鐘就夠，實(shí)在不行，我與您的秘書具體談一下也行，其實(shí)我都已經(jīng)在路上了，我來(lái)核實(shí)一下您的具體地址。"

客戶："都已經(jīng)在路上了？那好吧，地址是......"

要點(diǎn)：應(yīng)對(duì)繁忙的客戶首先要強(qiáng)調(diào)要求的時(shí)間是短暫的，其次要強(qiáng)調(diào)已經(jīng)采取行動(dòng)了的時(shí)間壓力，從而獲得邀約的成功。

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第二篇：《以客戶為中心》讀后感

華為任總曾提到企業(yè)的一個(gè)重要生存法則：“企業(yè)作為一個(gè)法人，不同于一個(gè)自然人，一個(gè)人再?zèng)]本事也可以活到60歲，但企業(yè)如果沒(méi)有能力，可能連6天都活不下?！逼髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理必須尊循法則、不斷求是。以?shī)^斗者為本，將個(gè)人價(jià)值與企業(yè)命運(yùn)掛鉤，打造狼性團(tuán)隊(duì)；以客戶為中心，闡述的是一個(gè)企業(yè)生存的法則和原則。打造合適的企業(yè)文化，引導(dǎo)員工正確面對(duì)艱苦斗爭(zhēng)。這些是華為取得成功的不可缺少的因素。聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀、工作實(shí)際，有以下方面的感受：

以客戶為中心，是所有企業(yè)生存的基礎(chǔ)。 客戶是來(lái)給我們發(fā)工資的，客戶是企業(yè)創(chuàng)效的緣由?？蛻舻男枨笫瞧髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力?？蛻舻某晒Σ艜?huì)有企業(yè)的更大成功?？渴裁磥?lái)吸引客戶？作為銷售企業(yè)而言：服務(wù)是根本。微笑在臉上、服務(wù)記心中是每位員工行動(dòng)的指南。想客戶所想、急客戶所急，做到來(lái)有迎聲、去有送聲，過(guò)程中有推介是員工服務(wù)的方向。面對(duì)經(jīng)濟(jì)下行、環(huán)保督查、斷橋修路、高油價(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)等不利因素，通過(guò)積極開展“假如我是客戶”的大討論，自上而下統(tǒng)一思想、堅(jiān)定信心、迎難而上。通過(guò)制定全員服務(wù)提升計(jì)劃、亮出服務(wù)提升承若，以提升計(jì)劃為依據(jù)，根據(jù)不同客戶的需求，積極推進(jìn)“一站一策”“一戶一策”等不同類型營(yíng)銷政策服務(wù)于客戶。針對(duì)員工服務(wù)參次不齊的問(wèn)題，油站將員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程拍成視頻，由員工相互點(diǎn)評(píng)、站長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)，片區(qū)群交流點(diǎn)評(píng)，讓服務(wù)成為員工的習(xí)慣、成為上崗后的自覺(jué)行動(dòng)。

以?shī)^斗者為本，將個(gè)人價(jià)值融入企業(yè)文化。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展離不開人才，企業(yè)為人才提供施展、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的平臺(tái)。一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)一定要會(huì)形成一個(gè)好的氛圍，使它成為一個(gè)力場(chǎng)，吸引著形形色色的人才匯聚在一起 ，才能形成一個(gè)宏大的具有相同價(jià)值觀與駕馭能力的管理者隊(duì)伍，才能大規(guī)模的推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)。一名合格的奮斗者必須具備四個(gè)要素：一是具備較高的技能；二是必須要認(rèn)可企業(yè)文化；三是必須不斷學(xué)習(xí)，注重知識(shí)和勞動(dòng)技能的更新；四是必須在堅(jiān)持身體上艱苦奮斗的同時(shí)，堅(jiān)持思想上的艱苦奮斗。直白的講就是成為對(duì)企業(yè)有用的人、成為不可或缺的人才。企業(yè)員工要熟知企業(yè)的核心文化要素，并根據(jù)企業(yè)核心的文化導(dǎo)向進(jìn)行必要自我調(diào)適，使自己盡快適應(yīng)這一新的文化環(huán)境，自覺(jué)朝著成為一名合格“奮斗者”的目標(biāo)去邁進(jìn)。

樹立長(zhǎng)期艱苦奮斗的思想準(zhǔn)備。身體上的艱苦奮斗說(shuō)的是盡力工作，而思想上的艱苦奮斗談的就是盡心工作，一個(gè)人盡心去工作與盡力工作，是有天壤之別的。企業(yè)要發(fā)展、要擴(kuò)張，需要更多的盡心工作的員工；需要更多的有責(zé)任意識(shí)、有擔(dān)當(dāng)意識(shí)的員工。任何員工，無(wú)論你來(lái)自哪里?無(wú)論新老?只要你懷著一顆盡心為企業(yè)堅(jiān)持奮斗的心，你產(chǎn)生的貢獻(xiàn)將會(huì)大于成本，這也是員工成功、企業(yè)成功的根本。身為企業(yè)的一份子，我們都有責(zé)任有義務(wù)為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力盡責(zé)。

第三篇：讀書感想作文

我讀完《戴小橋全傳》后深深地被這本書吸引了，這本書擁有童真童趣，不時(shí)讓我們聯(lián)想到了我們小時(shí)候干過(guò)的傻事。像個(gè)大孩子一樣的毛老師、擁有童真的戴小橋、可愛的汪小中......都十分令人羨慕。那群男孩子打打鬧鬧，說(shuō)說(shuō)笑笑，他們來(lái)回奔跑，鬧得塵土飛揚(yáng)。他們十分開心，自由自在。他們的腦子里每天都奇思妙想的新點(diǎn)子，逗得我捧腹大笑。這本書并沒(méi)有什么大道理，這本書就只是讓我們發(fā)現(xiàn)了童年的樂(lè)趣。

第四篇：《三十六計(jì)》讀后感

你們聽過(guò)“三十六計(jì)，走為上計(jì)”嗎？ 《三十六計(jì)》指 中國(guó) 古代三十六個(gè) 兵法 策略。它是根據(jù)我國(guó)古代卓越的軍事思想和豐富的斗爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而成的 兵書 ，是中華民族悠久文化遺產(chǎn)之一 。

三十六計(jì)是我國(guó)古代兵家計(jì)謀的總結(jié)和軍事謀略學(xué)的寶貴遺產(chǎn)，為便于人們熟記這三十六條妙計(jì)，有位學(xué)者在三十六計(jì)中每取一字，依序組成一首詩(shī)：金玉檀公策，借以擒劫賊，魚蛇海間笑，羊虎桃桑隔，樹暗走癡故，釜空苦遠(yuǎn)客，屋梁有美尸，擊魏連伐虢。

這書中有著許多有意思的兵法策略。例如，第十五計(jì)，調(diào)虎離山。 設(shè)法使老虎離開山頭。比喻為了便于行事，想法子引誘人離開原來(lái)的地方 。此策略被后人廣泛使用，但不是所有人都能順利。每當(dāng)老媽讓我去做我不喜歡的事時(shí)，我都使用這招，但總是會(huì)被老媽的火眼金睛所識(shí)破。

對(duì)于讀書，就應(yīng)該使用第十八計(jì)，擒賊先擒王。 作戰(zhàn)要先擒拿主要敵手。比喻做事要抓關(guān)鍵 。學(xué)習(xí)我們要抓住學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，而不是胡亂學(xué)一通。就好像考試，你不能總是臨時(shí)抱佛腳，而是應(yīng)該持之以恒地每節(jié)下課總結(jié)每一節(jié)課所學(xué)的知識(shí)，每天總結(jié)每天所學(xué)的知識(shí)。不斷的積累，才可以真正取得好成績(jī)。

雖說(shuō) 《三十六計(jì)》是一本兵法 策略，但書中的策略也可以適用于生活。要解決問(wèn)題，不能死板地只從一個(gè)方面想，要多角度全面地看待問(wèn)題，并可以靈活地運(yùn)用不同的方法來(lái)解決 ， 《三十六計(jì)》里面就記載了各式各樣的方法，閱讀此書可使大腦靈活。此書乃耐人尋味、值得鉆研之也！

第五篇：買土豆的故事和讀后感

買土豆的故事

在美國(guó)的佛倫薩州曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的一個(gè)故事。

一個(gè)叫約翰、一個(gè)叫哈里的兩個(gè)年經(jīng)人，同時(shí)進(jìn)入一家蔬菜貿(mào)易公司。三個(gè)月后，哈里很不高興地走到總經(jīng)理的辦公室，向總經(jīng)理抱怨說(shuō)：“我和約翰同時(shí)來(lái)到公司，現(xiàn)在約翰的薪水已經(jīng)增加了一倍，職位也升到了部門主管。而我每天勤勤懇懇地工作，從來(lái)沒(méi)有遲到、早退，對(duì)上司交代的任務(wù)總是按時(shí)地完成，從來(lái)沒(méi)有拖沓過(guò)，可是我的薪水一點(diǎn)沒(méi)有增加，職位依然是公司的普通職員?！?

總經(jīng)理沒(méi)有馬上回答哈里的問(wèn)題，而是意味深長(zhǎng)地對(duì)他說(shuō)：“這樣吧，公司現(xiàn)在打算預(yù)訂一批土豆，你先去看一下哪里有賣的，回來(lái)我再回答你的問(wèn)題?！?/p>

于是，哈里走出總經(jīng)理辦公室，找賣土豆的蔬菜市場(chǎng)去了。

半小時(shí)后，哈里急乎乎地來(lái)到總經(jīng)理辦公室，向總經(jīng)理匯報(bào)：“二十公里外的集農(nóng)蔬菜批發(fā)中心有土豆賣。”總經(jīng)理問(wèn)：“一共有幾家賣土豆的？”哈里撓了撓頭說(shuō)：“我剛才只是看到有賣的，沒(méi)有留意有幾家，你等一會(huì)兒，我再去看一下?！闭f(shuō)完又急乎乎跑出去。

二十分鐘后，哈里喘著氣跑回總經(jīng)理辦公室匯報(bào)，“報(bào)告總經(jīng)理！一共有三家賣土豆的?！笨偨?jīng)理問(wèn)：“土豆的價(jià)錢是多少？三家的價(jià)格都一樣嗎？”哈里楞住了，撓了撓頭說(shuō)：“總經(jīng)理，你再等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下價(jià)格?！闭f(shuō)完，又要往外跑。這時(shí)，總經(jīng)理叫住他：“你不用再去了，你去幫我把約翰叫來(lái)吧?！?/p>

三分鐘后，約翰和哈里一起進(jìn)了總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理先對(duì)哈里說(shuō)：“你先坐下來(lái)休息一下吧?！比缓髮?duì)約翰說(shuō)：“公司現(xiàn)在打算預(yù)訂一批土豆，你去看一下哪里有賣的？”

四十分鐘后，約翰回來(lái)向總經(jīng)理匯報(bào)：“在二十公里外的集農(nóng)蔬菜批發(fā)中心有三家賣土豆的，其中兩家是0.9美元一斤，但一個(gè)老頭的只賣0.8美元一斤。我看了一下他們的土豆，發(fā)現(xiàn)老頭的最便宜，而且質(zhì)量最好，因?yàn)樗亲约恨r(nóng)場(chǎng)種植的。如果我們需求量大，價(jià)格還可以優(yōu)惠，并且他有貨車，可以免費(fèi)送貨的。我已經(jīng)把老頭帶回來(lái)，就在公司大門外等著，要不要讓他進(jìn)來(lái)具體談一下？”

總經(jīng)理說(shuō)：“暫時(shí)不用了，你讓他先回去吧?！庇谑羌s翰就出去了。

這時(shí)，總經(jīng)理才對(duì)看著目瞪口呆的哈里問(wèn)：“你都看到了吧！如果你是總經(jīng)理，你會(huì)給誰(shuí)加薪晉職呢？”哈里慚愧地低下了頭。

用心去做事情，注意生活中的每一件事情，注意別人是怎么做的，經(jīng)驗(yàn)是很重要的，只要用心，相信會(huì)做好的。

創(chuàng)造性的完成任務(wù)，當(dāng)別人交你做一件事時(shí)，你完成后想一想還有什么需要做的。

多站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，不要偷懶，成功全在于個(gè)人，另外加大平時(shí)的閱讀量，增長(zhǎng)知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)。

讀《買土豆的故事》有感

買土豆是個(gè)小故事，小故事體現(xiàn)出來(lái)的道理也很簡(jiǎn)單，那就是告訴我們?cè)撊绾巫鍪?。而?shí)際上，在工作中做好一件事的方法同樣也很簡(jiǎn)單，只是我們?cè)谧鍪轮笆欠裾娴挠姓J(rèn)真地去思考過(guò)。

剛到公司時(shí)，很是不習(xí)慣現(xiàn)在的工作，畢竟之前沒(méi)有做過(guò)行政的工作，對(duì)這項(xiàng)工作該從何入手，從何抓起感覺(jué)很迷茫，而且直接的和間接的領(lǐng)導(dǎo)都是行政出身，有的甚至是七八年的老行政，所以做起事情來(lái)很是有壓力，畏手畏腳的，生怕犯了什么不可彌補(bǔ)的錯(cuò)誤。畢竟，對(duì)于一個(gè)新公司來(lái)說(shuō)，一個(gè)小的錯(cuò)誤就可能造成嚴(yán)重的后果，何況我現(xiàn)在所處的崗位和職責(zé)。但還好，工作沒(méi)多久，領(lǐng)導(dǎo)就給我這樣一個(gè)小故事，讓我自己讀，看看自己的領(lǐng)悟。在接下來(lái)領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，隨著時(shí)間的推移，漸漸的熟悉了行政的工作節(jié)奏和方法，做事情也不在像之前那么毛手毛腳，沒(méi)頭沒(méi)腦的。

自從看了這個(gè)故事，不能說(shuō)現(xiàn)炒現(xiàn)賣，及時(shí)應(yīng)用到后面的工作中，但確實(shí)是讓我學(xué)到了很多，領(lǐng)悟到了很多，原來(lái)工作是需要這樣做的。而行政工作的一個(gè)職責(zé)之一就是負(fù)責(zé)公司的日常采購(gòu)，這個(gè)故事直接對(duì)工作中的這個(gè)部分起到了巨大的提醒作用，讓我在今后的采購(gòu)中運(yùn)用“買土豆”的方法，提高工作效率。同時(shí)，雖然不同的工作有不同的內(nèi)容，但好的思路和思維方式卻是可以共用的，就好比《孫子兵法》現(xiàn)在已經(jīng)應(yīng)用到了我們身邊的各個(gè)領(lǐng)域，并且起到了很好的作用一樣，“買土豆”的工作方法也同樣可以應(yīng)用到現(xiàn)在工作中的各個(gè)方面，并且肯定可以起到很好的推動(dòng)作用。

做事情之前認(rèn)真思考整件工作的前前后后，思考每個(gè)步驟需要怎么做，這么做會(huì)有什么后果，會(huì)對(duì)接下來(lái)的工作有什么影響，思考有哪幾種方法可以達(dá)到我要的結(jié)果，每種方法的利弊各是什么等等，工作前多思考，不是沒(méi)有意義的，這是可以節(jié)省我們工作中的時(shí)間，提高工作效率的。所以，工作前養(yǎng)成一個(gè)良好的思考習(xí)慣是很重要的。我想這也是領(lǐng)導(dǎo)一直和我說(shuō)的每天睡前至少花費(fèi)一個(gè)小時(shí)的時(shí)間考慮第二天的工作的道理一樣，未雨綢繆。