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第一篇：提升服務質量心得體會

自“服務提升年”活動開展以來，中心工作人員中遲到早退者少了，提前到崗者多了；拖辦業(yè)務者少了，主動延時服務者多了……。如今，中心上下掀起人人話提升、事事為提升、時時在提升的可喜新風。我身處這一激情向上的火熱氛圍中，無時無刻不被振奮著、感染著、感動著，同時我也深刻認識到了活動開展的重要性和緊迫性。

開展“服務提升年”活動，是中心走科學發(fā)展之路的必然之舉。歷經(jīng)五年的建設與發(fā)展，我中心以高效快捷的運轉機制、嚴格有序的管理體制保持了上升益好的態(tài)勢。如何百尺竿頭更進一步，如何提升服務質量和水平，如何更好地發(fā)揮中心便民利企平臺的作用，成為中心目前面臨的且又迫切解決的又一新情況、新問題。在中心深入開展以精細化管理和標準化服務為主題的“服務提升年”活動，實現(xiàn)服務質的提升，實為破繭重生之舉。

開展“服務提升年”活動，是中心踐行“以人為本、服務至上、依法行政、促進發(fā)展”理念的絕好體現(xiàn)。中心的宗旨就是為辦事企業(yè)和群眾提供優(yōu)質高效的服務，而開展這次活動的目的，就是從一點一滴做起，通過精細化的管理和規(guī)章制度的細化執(zhí)行，使我們進一步改進工作作風、端正工作態(tài)度、改善工作方法，從而提高工作效率，積極主動地為群眾辦好事、服好務，真正把中心建成投資者滿意、企業(yè)滿意、群眾滿意的標準化窗口服務示范單位。

開展“服務提升年”活動，是中心迎接黨的十八大的前奏曲。明年黨的十八大即將隆重召開，作為黨和政府聯(lián)系群眾的平臺和紐帶，我們中心開展這次“服務提升年”活動，是創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一項重要內容。通過活動的開展，增強窗口人員的大中心意識和凝聚力、戰(zhàn)斗力，以實際行動迎接黨的十八大的召開。

“服務提升年”活動的開展，同時也對我們中心工作人員提出了更高層次的要求。責任使然，我作為中心的一員，則應以實際行動為“服務提升年”活動作出應有的努力。

少一份懈怠，多一份激情。群眾利益無小事，中心形象皆大局?！笆虏魂P己，高高掛起”，只是那些古代閑云野鶴的座右銘，我們則要懷揣強烈的事業(yè)心、責任心，真正把工作當成樂趣看，做到心中有中心，眼里有工作。有兩件事給我的感觸最深，就是為慶祝中國共產(chǎn)黨建黨九十周年，中心部分窗口工作人員分別參加了市中心組織的文藝匯演和中心組織的知識競賽活動。在兼顧窗口日常工作的同時，他們迸發(fā)出極大地激情，在近一個月的時間里，他們不惜犧牲個人時間，刻苦排練、精心準備。最終，兩項活動取得圓滿成功，不僅為中心贏得了榮譽，還充分展示了昌黎中心人一流的精神風貌。他們的精神深深激勵和教育了我，自己身為中心管委會工作人員，必須以更加積極向上的態(tài)度和開拓創(chuàng)新的激情投入到工作中去，從而真正做到公事賽家事，以先公后私的精神把辦公室工作開展得有聲有色。

少一分慵懶，多一份勤勉。“業(yè)精于勤，荒于嬉”，對待本職工作要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，大事小事都要做到有目標、有計劃、有措施、有落實、有效果、反饋反思從前，自己也曾有無所事事和松懈之時，也曾有“小事一樁，不屑一顧”的態(tài)度?；顒拥拈_展使我真正認識到，必須以“一屋不掃，何以掃天下”的精神去對待中心的一事一物。目前，每次下班之后不管有多忙，主動自覺地到窗口進行清場檢查已經(jīng)成為自己的例行之事，而且從電源開關到物品擺放，從無漏點。

少一份大意，多一份細心。要做到事無巨細、精益求精。中心是全縣標準化窗口服務示范單位，任何動態(tài)都關系到政治影響和社會影響。我身為中心管委會辦公室工作人員，工作千頭萬緒，既有中心后勤保障，又有文字起草，工作性質要求我必須培養(yǎng)心細如發(fā)的性格品質?！扒Ю镏?、潰于蟻穴”，哪怕設備上的一顆螺絲釘、文件中的一個標點符號，都決不允許出現(xiàn)一絲一毫的差錯，必須以高度的政治敏感性和責任感做好每一件事，處理好每一個細節(jié)，確保萬無一失。

少一份浮躁，多一份堅持。要踏踏實實干事，老老實實做人，真正做到想干事、能干事、多干事、干成事。特別是要執(zhí)行好中心的各項規(guī)章制度，率先垂范，以身作則，要求窗口做到的，自己必須先做到，而且必須要做深、做細、做實、做好。如，中心要求窗口工作人員必須比正式上班的時間提前5分鐘到崗，自己則至少提前半小時到崗充分做好工作準備，風雨無阻、寒暑不誤。

中心變了，變得環(huán)境更美、人心更順、服務更好、群眾更滿意。我相信，只要我們共同努力，中心明天一定會更好。

第二篇：創(chuàng)新素養(yǎng)教育培訓心得體會

一、有關概念的內涵

1、什么是“素養(yǎng)”――素是素質，即本色、本質；養(yǎng)是修養(yǎng)、教養(yǎng)、培養(yǎng)。素，側重在先天稟賦和個性特征；養(yǎng)，側重后天教育和生命歷練?！八仞B(yǎng)”一詞，說的是個體在遺傳的物質基礎上，受后天培養(yǎng)而獲得的能力和修養(yǎng)。

從廣義上講，素養(yǎng)包括道德品質、外表形象、知識水平與能力等方面。在知識經(jīng)濟的今天，人的素養(yǎng)還包括政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等等。素養(yǎng)不只是知識與技能，它是在特定情境中、通過調動心理與社會資源（包括技能和態(tài)度）以滿足復雜需要的能力。一般認為包括：社會責任、國家認同、國際理解，人文底蘊、科學精神、審美情趣，身心健康、學會學習、實踐創(chuàng)新等九大素養(yǎng)。

2、什么是核心素養(yǎng)――學生應具備的、適應終身發(fā)展和社會發(fā)展需要的必備品格和關鍵能力。核心素養(yǎng)反映了個體需求和社會需要，核心素養(yǎng)是關鍵素養(yǎng)，不是全面素養(yǎng)；是高級素養(yǎng)，不是低級素養(yǎng)，甚至也不是基礎素養(yǎng)；核心素養(yǎng)是全球化與本土性的雙重要求。

3、什么是語文核心素養(yǎng)――語文學科之中適應學生終身發(fā)展以及社會發(fā)展需要的必備品格和關鍵能力。

二、有關語文的學科核心素養(yǎng)組成

最新《高中語文課程標準》把“語文核心素養(yǎng)”分解為四個維度：語言能力、思維能力、審美情趣和文化修養(yǎng)。有人把它具體闡述為以下四方面的內容。

（1）語言建構與運用。即學生在具體的語言情境中正確有效地運用祖國語言文字進行交流溝通的能力。它是其它幾個維度的基礎。

（2）思維發(fā)展與提升。語言的發(fā)展與思維的發(fā)展相互依存。漢語的內部結構、包含的各種信息都很復雜，這項工作的進行離不開思維的發(fā)展。

（3）審美鑒賞與創(chuàng)造。學生在語文活動中體驗、欣賞、評價、表現(xiàn)和創(chuàng)造美的能力及品質。

（4）文化傳承與理解。能繼承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，理解、借鑒不同民族和地區(qū)文化的能力；以及在語文學習過程中表現(xiàn)出來的文化視野、文化自覺的意識和文化自信的態(tài)度。語言文字是文化的載體，又是文化的重要組成部分。

此四者并非孤立的存在，它們之間相互聯(lián)系。其中，語言建構與運用是語文學科所特有，也是其他三項的基礎，并在學生個體言語經(jīng)驗發(fā)展過程中得以實現(xiàn)。新課標指出，語言是重要的交際工具，也是重要的思維工具；語言文字是文化的'載體，又是文化的重要組成部分，學習語言文字的過程也是文化獲得的過程；語言文字作品是人類重要的審美對象，語文學習也是學生審美能力和審美品質發(fā)展的重要途徑。

針對上述的四個維度，也有人認為“核心素養(yǎng)”一定是最基礎、最主要、最本質的素養(yǎng)，它是具有生長力的素養(yǎng)，是種子素養(yǎng)?！罢Z文核心素養(yǎng)”可提煉為語言能力和人文修養(yǎng)。

三、語文老師的自身素養(yǎng)提升

身為語文老師，對語文學科教學中“核心素養(yǎng)”有較深的感受。語文核心素養(yǎng)，就是學生在語文方面表現(xiàn)出的“比較穩(wěn)定的、最基本的、適應時代發(fā)展要求的學識、能力、技藝和情感態(tài)度價值觀”，具有工具性和人文性統(tǒng)一的豐富內涵。包括語文知識、語言積累、語文能力、語文學習方法和習慣，以及思維能力、人文素養(yǎng)等。他們貫穿于語文教育的方方面面，從學生剛入學接觸到漢字，到現(xiàn)在進入高中進行更高層次的語文學習，語文素養(yǎng)都伴隨著他們所有的學習活動，是一種隱性的存在。語文教育不可忽視的一個重點，就是語文素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高。語文教育的目的之一，就是提高學生的語文素養(yǎng)，使學生情與理同步發(fā)展。

就語文學科來說，語文關鍵能力就是語言能力，一個人能說會道，出口成章，下筆成文，語言生動，感染力強，我們就可以說此人具有很強的語文素養(yǎng)。就像魯迅先生所說：“嬉笑怒罵皆成文章?！彼季S能力可整合到語言能力中，因為語言是思維的物質外殼，是思維的載體。如果一個人語言條理性強，語言深刻犀利，那么我們就可以說，此人思維具有條理性和深刻性。如果語言混亂，顛三倒四，前言不搭后語，我們就可以說此人思維混亂，沒有條理。語言是思維的表現(xiàn)，是思維的外在特征，它們倆密不可分。審美情趣和文化修養(yǎng)可整合為人文修養(yǎng)。如果說語言能力是語文關鍵能力的話，那人文修養(yǎng)就是語文的必備品格。人文修養(yǎng)為語言能力導向，為語言能力提供不竭的力量源泉。

作語文老師，文化底蘊顯得格外重要。一位具有語文核心素養(yǎng)的人，必然具有深厚的文化底蘊。文化底蘊是個大概念，就語文學科來說，所謂文化底蘊，就是一個人對古今中外一切經(jīng)典文化的積累程度。

語文本就不是一門功利性很強的學科，更多的，是素養(yǎng)的培養(yǎng)和提升。當語文學科在我們的學習和生活中占據(jù)著越來越重要的地位時，語文的核心素養(yǎng)也顯的越發(fā)重要。在教學實踐中，我們要以學生為主體，立足課堂，結合語文教學實踐，將語文核心素養(yǎng)的培養(yǎng)和提升貫穿于語文教學活動中，提高自己的教學能力，同時培養(yǎng)學生的語文能力和綜合素養(yǎng)。

第三篇：能力提升培訓心得體會

一、這次領導力提升培訓內容涵蓋面廣泛，涉及面深入，尤其是專家老師們的精彩講課，用深入淺出的語言、生動濃厚的課堂氛圍、精彩的領導力培訓案例分析。讓我從不同角度去體會最新的管理知識、領導理念，進一步拓寬了視野，升華了心靈，使我對企業(yè)管理的思路、觀念與領導力思維方式的認識都得到了一次全面的更新和提升。通過這次培訓，豐富了知識，轉變了思想，提升了觀念。讓我深刻的體會到，創(chuàng)新理念對我們今后工作經(jīng)營上的重要性和迫切性。尤其是面對金融系統(tǒng)在農村市場日益激烈的競爭局面，如何在持續(xù)穩(wěn)固自身的傳統(tǒng)優(yōu)勢上，開創(chuàng)出新優(yōu)勢探索出更適合于信用社快速發(fā)展的經(jīng)營之路，是當務之急也是作為縣級聯(lián)社高管人員義不容辭的責任。通過這次學習，讓我深刻的認識到企業(yè)只有持續(xù)不斷的變革創(chuàng)新才是生存、發(fā)展并獲得成功的堅實保證。

二、在圍繞領導力的提升上，創(chuàng)新的理念可以說貫穿整個培訓的過程，使我從企業(yè)戰(zhàn)略制定、經(jīng)營模式、領導理念、創(chuàng)新經(jīng)濟、商業(yè)模式等方面，把不同的學科、知識體系將企業(yè)在市場競爭和管理中所面臨的問題有機的串聯(lián)起來進行思考。除專家名師傳授的宏微觀經(jīng)濟、管理類課程外，首次結合我省農村信用社實際，導入的核能領導――教練型領導力(心靈拓展)課程，對我的觸動很深。親身經(jīng)歷了一次特殊的“生命之旅”，感受了一次心靈的滌蕩，時刻充滿了感恩之心與責任心。在今后的工作中，我一定會把在北大學到的知識與經(jīng)營工作相結合，在現(xiàn)代企業(yè)管理和領導力的'運用上，不斷跨越過去的經(jīng)驗和做法，創(chuàng)造出新的理念新的方式方法，用全新的現(xiàn)代管理思維提升企業(yè)的核心競爭力。同時也要全面轉變和提升全轄干部職工的思想與觀念，要培養(yǎng)他們的感恩心與責任心，懷有一顆感恩心，才會無私無怨積極的去付出。具有一顆責任心，才會勤奮敬業(yè)努力的去工作。只有凝聚了思想，才會凝聚行動。所以在以后的工作中，我一定會加大對干部職工的培訓教育力度，在團結進取的氛圍中，強化團隊意識，樹立團隊精神，打造出一支具備旺盛戰(zhàn)斗力的信合員工隊伍。只有這樣，才能在執(zhí)行力的貫徹落實上，做到高度和諧的統(tǒng)一，為信用社的快速發(fā)展打下一個堅實穩(wěn)固的基礎。

三、今年，是省聯(lián)社“二次創(chuàng)業(yè)”重大部署的開局年。對如何開好局、起好步，都具有十分重要的意義。截止XX年一季度，我縣各項存款余額38億元，較年初增長4億元，增幅12%，同比多增6879萬元，完成一季度任務3億元的133%，完成市辦下達我縣全年存款增長任務5.5億元的73%。全轄貸款余額24.7億元，較年初增加3.7億元，同比增加2.2億元，存貸比例71.21%。貸款利息收入2695萬元。全轄不良貸款余額68711萬元，較年初下降1172萬元，不良貸款占比27.75%，較年初下降5.46個百分點。新增貸款中不良貸款2303.73萬元，比年初減少46.09萬元，新增貸款不良率1.51%，比年初下降0.54個百分點。實現(xiàn)撥備前利潤954萬元。

面對二次創(chuàng)業(yè)的歷史重任，我一定會將新學到的知識與理念，科學的融入到自己的工作中去。團結和帶領寧晉縣聯(lián)社全體干部職工，認真貫徹科學發(fā)展觀，深入落實“五句話”總要求，唱響二次創(chuàng)業(yè)主旋律，堅持為“三農”服務的宗旨和“風險可控、效益優(yōu)先”的經(jīng)營理念，緊緊圍繞“一上一下”總任務，以“五提”活動為總抓手，解放思想，負重加壓，開拓奮進，創(chuàng)業(yè)圖強，保證完成辦事處下達的全年指標任務。為信用社健康快速發(fā)展做出自己最大的貢獻。

通過這次培訓學習，讓我學到了很多東西，在理論、實踐、思想及觀念上，都給了我很大的幫助與提高。在以后的工作中，我會以“北大精神”時刻要求和激勵自己，充分運用自己學到的知識，更好的服務于企業(yè)，為寧晉縣信合事業(yè)努力而奮斗。以上就是我這次參加學習的培訓心得體會，望指正。

第四篇：創(chuàng)新培訓心得體會

20xx年5月，我通過線上學習的方式，參加了《創(chuàng)新素養(yǎng)》系列課程培訓學習活動，通過學習，我深深地感受到作為一名人民教師所肩負的神圣而偉大的責任。

通過“創(chuàng)新素養(yǎng)”培訓，使我對創(chuàng)新素養(yǎng)的內涵、意義和重要性有比較全面的認識，“創(chuàng)新素養(yǎng)”是有著新思維、新能力對過去舊事物所產(chǎn)生出的一種改造升級的修習涵養(yǎng)的過程。也可以理解為是對未來社會青年提出的一種新的、更高的要求。創(chuàng)新是一個民族、國家不斷前進的動力源泉。

縱觀中國歷史，教育始終起著先導作用。從孔孟朱程直到近代陶行知等一大批教育大家，對提高中國人口的素質都作出了巨大貢獻，中華文化也一次又一次登上過世界文化之巔。中國的傳統(tǒng)教育，既強調“傳道授業(yè)解惑”的傳承，也重視“師傅領進門，修行在個人”的個體差異?？上У氖?，在“創(chuàng)造力”的培養(yǎng)上不夠重視，官本位思想占據(jù)著統(tǒng)治地位，將“祖制不可變，祖訓不可違”奉為教條，閉關自守，夜郎自大，造成了近幾百年來我國處于落后挨打的局面。好在現(xiàn)在覺醒了，在中國共產(chǎn)黨的領導下，我們走上了一條正確的道路。我們又趕上來了，再過幾十年，我們又望再登世界的頂峰。

從“德智體美勞全面發(fā)展”、“素質教育”到現(xiàn)在的“核心素養(yǎng)的培養(yǎng)”，我們的教育理念也在不斷的創(chuàng)新發(fā)展，并且始終走在經(jīng)濟發(fā)展的前頭。當今的世界都很重視教育，提出了“21世紀素養(yǎng)”之說，其內容有三大類：學習與創(chuàng)新素養(yǎng)、數(shù)字化素養(yǎng)、職業(yè)和生活技能等。

作為一名小學教師，我深知創(chuàng)新素養(yǎng)在教育教學中的重要性，現(xiàn)代教育的核心內容則是使受教育者學會做人，學會思考，學會創(chuàng)新。要更新教育理念，重視學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，讓他們的知識面和能力在一條水平線上，做好小學創(chuàng)新能力培養(yǎng)的工作。創(chuàng)造性思維就是主動地、獨創(chuàng)地發(fā)現(xiàn)新事物，提出新見解，解決新問題的一種思維形式，也是發(fā)展學生創(chuàng)新意識，提高創(chuàng)新能力的基石。

培養(yǎng)學生的創(chuàng)造性思維，首先要引導學生學好基礎知識，豐富的知識是發(fā)展學生一切能力的載體，是分析問題，解決問題的基本依據(jù)。知識越豐富，則思路越廣闊。其次要鼓勵學生發(fā)現(xiàn)問題，培養(yǎng)他們的問題意識，敢于提出不同見解，敢于質疑，因為思維是從問題開始的。另外還要培養(yǎng)學生勤于思考、善于思考的習慣，培養(yǎng)學生概括、判斷和推理的邏輯思維能力等。把主動權交給學生，多給學生一些實踐操作的機會，多一些成功的體會，驅使學生向無數(shù)次的成功前進。真正將創(chuàng)新素質的培養(yǎng)落實到實踐中。

第五篇：優(yōu)質服務培訓感想及心得體會

學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了

大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言；隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨著年齡與學識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。

那么，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護理同道交流，與各級領導交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內容。

一、護士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環(huán)境及同室病友（這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個可以接受的答復。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細斟酌。

3.細心的觀察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應當經(jīng)常巡視病房，關心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。

4.學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調、語氣卻是機械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習；那么另外也有部分護士主動服務意識不夠，不能真實體會和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母??！設想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質服務，而且越搞越烈；為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優(yōu)質服務是時代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：打造服務優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務六項內容即：規(guī)范服務理念 規(guī)范服務語言 規(guī)范服務行為 規(guī)范服務流程 規(guī)范服務環(huán)境 規(guī)范服務監(jiān)督。在規(guī)范化服務的同時，提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動的五項內容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務 誠信行醫(yī)。通過這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？

5.語言藝術在心理護理中的重要作用：我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言?？梢娂訌娬Z言修養(yǎng)，講究語言藝術是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子：

1）運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

2）運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對于調動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術的疼痛或懷疑有危險而產(chǎn)生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語言進行耐心的說服工作。

4）暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語言藝術是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美好的語言會對病人的康復產(chǎn)生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護理 。

其實與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完，臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含著溝通與交流的內容，它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語言藝術是作好優(yōu)質服務的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學習和掌握語言藝術，為病人提供更為優(yōu)質的服務。

二、護士的語言技巧與非患者（淺談）

1.護理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內容。

2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很著急，就對當班護士說：在打個電話過去，問問他還能不能來了，咱的護士也真聽話，模仿力還挺強，打電話憤憤的說：你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了再舉一個例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？即便是勉強借給你了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。

3.護理人員與陪護（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視??！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了?？梢哉f，與陪護的關系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國專家評論說：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么；我們在轉病房的時候，一個闌尾炎術后患者說：我們越過了好幾家醫(yī)院來到這里，就是看好了這里的技術和服務，這的服務真不錯?？梢娺@服務的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語言魅力、技術魅力和服務魅力。最后我想用兩本書名結束本文探討的內容，那就是《細節(jié)決定成敗》、《沒有任何借口》。愿與大家共勉。