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第一篇：酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)

一年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

第二篇：酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

這學(xué)期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”這門課程，但由于在泉州迎賓館這邊酒店人員流動(dòng)的原因，我們一直缺酒店禮儀的任課老師，所以實(shí)際上只上了形體訓(xùn)練部分。還記得剛知道有這門課程時(shí)，心理想的是“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”應(yīng)該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后來(lái)開始上課了，剛開始是講理論知識(shí)的。原以為這門課程就這么無(wú)聊了，沒(méi)想到后來(lái)老師竟然帶我們到體育運(yùn)動(dòng)中心去實(shí)地上課，而且不只是老師對(duì)著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉的功效，還讓我們實(shí)際操作，切身體會(huì)，足足過(guò)了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應(yīng)該是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

這門課程上課的時(shí)間雖然不多，但給我的感覺(jué)也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時(shí)間，但即使休息了也只是補(bǔ)充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點(diǎn)形體訓(xùn)練課剛好是一個(gè)補(bǔ)充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運(yùn)動(dòng)中心，我都覺(jué)得自己渾身的神經(jīng)、細(xì)胞都有動(dòng)起來(lái)的欲望了，而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心"聆聽"更動(dòng)聽的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會(huì)很開心、很放松。這就是我上形體訓(xùn)練課最深的體會(huì)。

作為女性，我相信每個(gè)人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認(rèn)為形體訓(xùn)練課是可以幫我們實(shí)現(xiàn)這些基礎(chǔ)課程入門的，也許達(dá)不到所希望向往的高度，但是它會(huì)灌注"美"的思想、健康的理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)"美"的初體驗(yàn)。而這種最基本最原始的對(duì)"美"的體會(huì)，對(duì)健康的珍惜，對(duì)我們以后的追求都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。

對(duì)于這門功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂(lè)，放松。當(dāng)然，在這種放松過(guò)程中，我們也掌握了這門課程的一些技巧。初學(xué)這門課時(shí)，會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)趣，心理總是想“哎，又是無(wú)聊的一堂課了?！币?yàn)橹v的都是一些抽象的理論知識(shí)，課也比較枯燥，不過(guò)后來(lái)老師體會(huì)到大家的想法，就改為實(shí)地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦！”對(duì)于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開始感覺(jué)這有點(diǎn)像我們?cè)趯W(xué)校上體育課，但在學(xué)校上體育課是室外的，夏天的時(shí)候就要在太陽(yáng)底下曬，而且運(yùn)動(dòng)設(shè)備也沒(méi)那么好，所以在這邊的機(jī)會(huì)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的體驗(yàn)。對(duì)于自己心情的改觀，我想也是因?yàn)閷?duì)形體的進(jìn)一步了解改變的。

這門課程與我們學(xué)的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識(shí)，根本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的可能，也只有大腦在運(yùn)轉(zhuǎn)。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結(jié)合。不光是用身體做各種動(dòng)作，還要用五官去感覺(jué)，用眼睛用腦想，用耳朵感受??它給我們帶來(lái)的是真正意義上的勞逸結(jié)合，讓我們?nèi)砀鱾€(gè)部位都激活，都動(dòng)起來(lái)。我想每周一節(jié)的形體課實(shí)在是有必要的，

但后來(lái)因?yàn)槔蠋煕](méi)時(shí)間的問(wèn)題，就都不能上課，感覺(jué)真的很可惜。

第三篇：酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

月初，我們一行四人被路易(國(guó)際)酒店管理公司外派赴銀都酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)。雖然時(shí)間僅為一個(gè)月，但收獲頗豐。

銀都酒店是一家五星級(jí)的涉外酒店，于1988年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲娛樂(lè)設(shè)施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時(shí)跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個(gè)方面有所體現(xiàn)。

一、培訓(xùn)方面

1、新員工的入職培訓(xùn)

路易(國(guó)際)酒店管理公司非常重視新員工的入職培訓(xùn)，每位入店員均需通過(guò)三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎(jiǎng)罰條例、服務(wù)意識(shí)等方面為內(nèi)容，努力使來(lái)自不同文化背景的新員工，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作，符合對(duì)客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準(zhǔn)。通過(guò)培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務(wù)意識(shí)，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識(shí)。以前，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過(guò)多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個(gè)月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn)，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果。

2、崗位專項(xiàng)培訓(xùn)

路易(國(guó)際)酒店管理公司崗位專項(xiàng)培訓(xùn)按銀都三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來(lái)看，主要是以部門培訓(xùn)為主動(dòng)，培訓(xùn)部加強(qiáng)督導(dǎo)。崗位專項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，如，服務(wù)觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會(huì)或部門例會(huì)，進(jìn)行專題講授或現(xiàn)場(chǎng)操作，或集中學(xué)習(xí)，及時(shí)加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的主題培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行培訓(xùn)，并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查，如培訓(xùn)不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問(wèn)，并對(duì)培訓(xùn)不得力的部門進(jìn)行曝光。部門崗位培訓(xùn)例如，今年二月，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺(tái)與有關(guān)部門的溝通”、：“正、負(fù)面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐飲部開展了“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)”、“春節(jié)菜單知識(shí)與推廣培訓(xùn)”、“酒水知識(shí)”、“VIP接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容。專項(xiàng)培訓(xùn)是以整個(gè)飯店為主體，開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”、“路易(國(guó)際)酒店品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)時(shí)間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強(qiáng)，取得的培訓(xùn)效果較為明顯。

3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)

路易(國(guó)際)酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺(tái)了公司管理培訓(xùn)要點(diǎn)一文，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則，銀都酒店建立了三級(jí)培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。具體來(lái)說(shuō)，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長(zhǎng)則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師，形成分級(jí)管理，各司其責(zé)，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，作了細(xì)化的要求。一是要制定培訓(xùn)工作的計(jì)劃，包括培訓(xùn)計(jì)劃的目的、內(nèi)容、參加人員、地點(diǎn)、時(shí)間安排、預(yù)期效果、費(fèi)用等;二是要衽動(dòng)態(tài)的控制，即培訓(xùn)工作的落實(shí)，包括培訓(xùn)工作的報(bào)告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況、培訓(xùn)工作的檢查等。

4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

路易(國(guó)際)酒店管理公司為了抓好全面質(zhì)量，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，形成結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ健Ｙ|(zhì)檢組定期對(duì)酒店內(nèi)、外進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行歸納，提出下月服務(wù)工作重點(diǎn);同時(shí)質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合，相輔相成，對(duì)培訓(xùn)績(jī)效的評(píng)估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢，提出新的服務(wù)重點(diǎn)，培訓(xùn)部跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、落實(shí)，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢——培訓(xùn)——再質(zhì)檢——再培訓(xùn)……的良好循環(huán)。

二、人事方面

1、人員編制

銀都酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實(shí)際在編732：人，其中實(shí)習(xí)生34人。目前客房人員編制217人，實(shí)際人員為198人，實(shí)習(xí)生5人;餐飲部編制352人，實(shí)際編制344人，實(shí)習(xí)生29人，年平均人員流動(dòng)量在30%左右。近年來(lái)，銀都酒店由經(jīng)濟(jì)輝煌時(shí)期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮于事，該酒店實(shí)施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，：“上海菜館”已實(shí)施承包，核算部門的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，也核算用人指標(biāo)，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎(jiǎng)金，即包干獎(jiǎng)金。

2、人員招聘

由于人員流動(dòng)，導(dǎo)致崗位缺編，路易(國(guó)際)酒店管理公司根據(jù)部門需要，及時(shí)招聘，避免影響各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘，通過(guò)升職、換崗等方式;二是通過(guò)勞務(wù)市場(chǎng)向社會(huì)招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進(jìn)行面試，最后B級(jí)以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，A級(jí)以上人員由總經(jīng)理審批。

三、企業(yè)文化建設(shè)

銀都酒店沒(méi)有黨、工、團(tuán)組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設(shè)立了員工事務(wù)部，負(fù)責(zé)管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會(huì)等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購(gòu)，一部分則號(hào)召員工捐書。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線為一線服務(wù)，即為客人服務(wù)”的理念。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓(xùn)、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《銀都人家》。

四、保安工作

保安部組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，制度健全、崗位明確、紀(jì)律嚴(yán)明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)為酒店提供安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對(duì)客服務(wù)知識(shí)也要掌握。路易(國(guó)際)酒店管理公司培訓(xùn)部專門為保安人中開設(shè)保安員禮賓知識(shí)課，同時(shí)要求保安員必須人人通過(guò)基本英語(yǔ)匯話考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)行消防培訓(xùn)一次、每年組織全酒店員工消防知識(shí)一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次，并且做常講、常說(shuō)，為的只有一個(gè)目的：更好地為每一個(gè)顧客服務(wù)。

第四篇：酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月參加了由市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營(yíng)銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意，4s的營(yíng)銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營(yíng)銷導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念。4pcs的營(yíng)銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。

2、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營(yíng)銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿意度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺(jué)到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問(wèn)題。

員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺(jué)絕對(duì)重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來(lái)適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。

2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

（1）產(chǎn)品營(yíng)造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。

（2）環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見和需求，通過(guò)座談、聽取意見、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。

（4）口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

第五篇：酒店實(shí)習(xí)心得

今年x月，我來(lái)到xx酒店實(shí)習(xí)個(gè)月。我在酒店實(shí)習(xí)的客房部分為客房部和客房部。住房部由三個(gè)部分組成：樓層、洗衣部和公共工程部。樓層服務(wù)主要由216間客房組成?？头糠?wù)設(shè)施和服務(wù)：獨(dú)立控制中央空調(diào)、私人浴室、彩色遙控電視和衛(wèi)星頻道節(jié)目、國(guó)內(nèi)和國(guó)際直撥電話、冰箱和迷你吧、室內(nèi)私人保險(xiǎn)箱、寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入和數(shù)據(jù)接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、叫醒服務(wù)、嬰兒護(hù)理服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車庫(kù)、酒店車隊(duì)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。

一、灑店實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

在酒店里，所有的員工都是業(yè)主，所有的客人來(lái)到酒店都會(huì)或多或少的對(duì)酒店和酒店的人產(chǎn)生依賴。除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接受文化或知識(shí)，他們還會(huì)在遇到困難時(shí)向酒店的人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，酒店是一個(gè)充滿文化和知識(shí)的地方。所以在這里工作的人，一定要多一些知識(shí)，多一些文化，多一些涵養(yǎng)。客人正在品嘗一道菜，女服務(wù)員用甜美的聲音介紹關(guān)于這道菜的知識(shí)，包括它的起源、傳播、特點(diǎn)、新思想等。這不僅增加了品嘗菜肴的樂(lè)趣，也讓客人獲得了一些新的知識(shí)和信息，這讓他們感到很高興你來(lái)自另一個(gè)層面。

1、功能質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅可以給客戶留下深刻印象，為他們?cè)俅喂馀R奠定基礎(chǔ)，還可以讓客戶感到榮幸，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。從天喜可以看出，酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)質(zhì)量的提高。即使是我們的短期實(shí)習(xí)生，上崗前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)。對(duì)老員工進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。

服務(wù)質(zhì)量和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：你們的一舉一動(dòng)都代表著我們的天印，你們的形象就是我們的天印形象。“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們?！?只有真誠(chéng)的服務(wù)才能帶給客人微笑。"

2、酒店文化

服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、扶貧文化，無(wú)處不在。酒店的所有員工都是主人，所有的客人都會(huì)或多或少的依賴酒店和酒店的人。除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接受文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)尋求酒店人員的幫助。因此，我們可以說(shuō)，酒店是一個(gè)充滿文化和知識(shí)的地方。所以在這里工作的人，一定要多一些知識(shí)，多一些文化，多一些涵養(yǎng)。客人正在品嘗一道菜，女服務(wù)員用甜美的聲音介紹關(guān)于這道菜的知識(shí)，包括它的起源、傳播、特點(diǎn)、新思想等。這不僅增加了品嘗菜肴的樂(lè)趣，也讓客人獲得了一些新的知識(shí)和信息，這讓他們感到很高興你來(lái)自另一個(gè)層面。酒店的每個(gè)角落都有禮貌的服務(wù)人員，規(guī)范的操作，專業(yè)的微笑，禮貌的舉止，讓客人永遠(yuǎn)受到禮儀文化的影響。

3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么？是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)變化加速的信息時(shí)代，酒店再也不能用昨天的方式思考或解決今天的問(wèn)題，也不能用過(guò)去的傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)今天的業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)加速了人與人之間的交流和理解，信息變得越來(lái)越重要。誰(shuí)先掌握信息，誰(shuí)就在市場(chǎng)上。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快、更清晰、更全面、更互動(dòng)，無(wú)形服務(wù)有形化。

它為酒店增加了一種競(jìng)爭(zhēng)性的營(yíng)銷方法。酒店網(wǎng)站是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)的名片，但它是一種比傳統(tǒng)雜志、電視、報(bào)紙等廣告形式更具性價(jià)比的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站讓客人可以看到集團(tuán)不同區(qū)域的酒店情況，了解各個(gè)酒店的房源和價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)定，對(duì)集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”感到滿意，集團(tuán)的酒店就更容易進(jìn)入到網(wǎng)上資源共享。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來(lái)，給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng)，使全球營(yíng)銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力。

二、實(shí)習(xí)工作小結(jié)

我通過(guò)這次為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性、為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)、同時(shí)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。

第六篇：酒店服務(wù)員工作心得體會(huì)

比較慶幸的是，這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候，客人也不是一起來(lái)的，散客最主要就是時(shí)間是錯(cuò)開的，這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問(wèn)題。先幫這一桌客人點(diǎn)單，然后倒茶，在等餐的時(shí)候就給另一位顧客處理事情，若是中途碰到有客人走了，就申請(qǐng)收餐人員把碗碟都收拾走，然后拆下舊的桌布，換上新的桌布，并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內(nèi)完成，超過(guò)時(shí)間就要被罰，第一天的上班的時(shí)候，我因?yàn)椴皇炀毝淮筇媒?jīng)理罵了好幾次，但看在我是新員工的份上，給了我三天的時(shí)間，讓我去練習(xí)。而這之后，我再也沒(méi)有超時(shí)的現(xiàn)象了。

做酒店的服務(wù)員其實(shí)平常也沒(méi)少受委屈，有些時(shí)候客人喝多了酒無(wú)理取鬧，但我們也只能默默的忍受，而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時(shí)候，我遇到了一個(gè)客人，因?yàn)榫蹠?huì)喝多了酒，在座位上大喊大叫，引起了很多客人的不滿。我上前去勸阻，說(shuō)希望這位客人能夠稍微克制一下行為，不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰(shuí)知道那客人不但不聽勸，反而怪我這樣讓他失了面子，要投訴我，甚至把酒水倒在了我身上，弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他，并結(jié)賬帶走了他，沒(méi)有讓他繼續(xù)下去。事后酒醒之后，那位客人還特意上門給我道歉了，這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到，那天他因?yàn)楣ぷ鲉?wèn)題而心情不好，喝酒有些上頭，才做出了這樣的行為。

原本我還有些介意的，但聽他解釋后，我還是原諒了他。在社會(huì)上，做哪一行都不容易，都會(huì)有不順心的時(shí)候，不論是我這樣的小小的服務(wù)員，還是公司的大總裁，都會(huì)有失意難過(guò)的時(shí)候，但只要重新振作起來(lái)，我想沒(méi)有什么事情是過(guò)不去的。