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客人投訴處理制度

一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：

絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：

四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：

五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。

六． 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機(jī)會：

七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。

在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：

十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視：

十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。

十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。