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第一篇：禮儀培訓(xùn)工作總結(jié)
通過曹建春老師給我們做的商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使我受益匪淺，才知道一個(gè)人的言行舉止在商業(yè)活動中是如此的重要，也知道了生活中的禮儀中蘊(yùn)含了如此多的東西，也才知道禮儀一詞所涵蓋的文化跟修養(yǎng)!我們首先學(xué)習(xí)了禮儀的概念，以及禮儀所涉及的各個(gè)方面，課堂中還不時(shí)有朋友們的演習(xí)，老師的示范，聽來也容易接受，更可以根據(jù)所學(xué)習(xí)的禮儀知識來衡量自己!
因?yàn)橐粋€(gè)人的底蘊(yùn)跟內(nèi)涵并不是很容易就可以被別人發(fā)現(xiàn)的，所以我們需要禮儀，這扇展示自己的窗戶，在我們接待校友的途中，禮儀也是至關(guān)重要的。中國是一個(gè)禮儀之邦，在一個(gè)隨時(shí)都在推銷自己的商業(yè)化年代，我們更需要標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的禮儀!有禮走遍天下，無禮寸步難行。對于我們從事校友接待的學(xué)生而言，禮儀是工作中必不可少的一門學(xué)問，或者說是一門技能。
校友工作就是要跟校友跟老師及學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)打交道，要想更好的為校友服務(wù)，就必須要讓校友接受你這個(gè)人，這樣才會對驛站產(chǎn)生最初的好印象!然而禮儀就是人與人溝通中所必須的誠意，尊重!如果一個(gè)人連最基本的禮儀都沒有，又有哪個(gè)校友愿意接受他呢?
對于商務(wù)禮儀的訓(xùn)練，我覺得并不是整夜睡木板，整天靠墻站就可以了的!一個(gè)人的禮儀品行首先是由內(nèi)而生的，如果一味的重視給人的感覺但是確實(shí)沒有內(nèi)涵與內(nèi)在的修養(yǎng)又何嘗不是在自欺欺人人，而且還欺人欺得那么的辛苦!所以修身當(dāng)從修心而起，一個(gè)真正有內(nèi)涵有修養(yǎng)的人嚴(yán)格要求自己來也必定不是難事!而修心最好的辦法就是多讀書!
培訓(xùn)時(shí)，曹老師放了部美國大片——《殺手代號47》，說這個(gè)當(dāng)然不是鼓勵(lì)大家都去當(dāng)殺手，只是男主角的走路姿勢真的是很標(biāo)準(zhǔn)，不信可以去看看，應(yīng)該說去學(xué)學(xué)。那樣的姿勢絕對符合商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，而且我覺得電影里的東西更加容易模仿，因?yàn)楫吘鼓且彩且环N文化!
這是我第一次參加這樣的培訓(xùn)，也不知道總結(jié)該怎么寫，就隨便說了些自己的感受與看法!而且在以后的日子里，我會按照商務(wù)禮儀中的準(zhǔn)則去要求自己，做好自己的本職工作，更好的為校友服務(wù)。
第二篇：城軌客運(yùn)管理總結(jié)第7章運(yùn)營票務(wù)管理
第7章 運(yùn)營票務(wù)管理
7.1 城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng) 7.1.1 票務(wù)系統(tǒng)概述
軌道交通票務(wù)系統(tǒng)是軌道交通運(yùn)營方為乘客提供快捷、優(yōu)惠的出行，有效進(jìn)行票務(wù)收入的管理，合理配置系統(tǒng)資源而建立的一套滿足軌道交通票務(wù)管理需求的系統(tǒng)。
1 票務(wù)系統(tǒng)的功能
制定票價(jià)等營運(yùn)策略時(shí)對車票制作、出售，入站檢票和補(bǔ)票，罰款等營收信息進(jìn)行有效管理；對營運(yùn)狀況進(jìn)行監(jiān)控管理；對票務(wù)收入進(jìn)行有效地結(jié)算和清分。 （路網(wǎng)自動售檢票系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)票務(wù)系統(tǒng)地統(tǒng)一規(guī)劃） 2 票務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮因素
? 有利于提升軌道交通行業(yè)的社會形象和服務(wù)區(qū)域形象； ? 有利于提高運(yùn)營管理水平，保障票務(wù)收益；
? 有利于管理責(zé)任落實(shí)，保證交易數(shù)據(jù)和票務(wù)信息的安全； ? 有利于簡化操作，方便出行，提高乘客的出行效率； ? 有利于提供準(zhǔn)確的客流及票務(wù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)；
? 有利于減少現(xiàn)金交易、人工記賬及統(tǒng)計(jì)工作，提高準(zhǔn)確率和效率。
軌道交通票務(wù)系統(tǒng)是軌道交通票務(wù)收入和結(jié)算的基礎(chǔ)。為有效形式軌道交通票務(wù)系統(tǒng)地管理職責(zé)，提高票務(wù)結(jié)算的公開、公平和公正性，提高乘客出行效率，宜建立路網(wǎng)自動售檢票系統(tǒng)。 7.1.2 軌道交通自動售檢票系統(tǒng) 1 自動售檢票系統(tǒng)功能
自動售檢票系統(tǒng)是票務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的重要手段之一。該系統(tǒng)通過對計(jì)算機(jī)、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)等專業(yè)知識的綜合運(yùn)用，來實(shí)現(xiàn)軌道交通的售票、檢票、計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、清分結(jié)算和運(yùn)行管理等全過程自動化的系統(tǒng)，同時(shí)也為決策提供客流、收入等各類信息支持。
自動售檢票機(jī)的功能主要有： （1）人性化；（2）客流導(dǎo)向；（3）社會效益；（4）提供信息支持；（5）提高運(yùn)行效率；（6）強(qiáng)化安全管理。
2 自動售檢票系統(tǒng)與票務(wù)管理的關(guān)系
自動售檢票系統(tǒng)與票務(wù)策略的對應(yīng)關(guān)系主要表現(xiàn)在客流、票制、統(tǒng)計(jì)與計(jì)算、票務(wù)處理幾個(gè)方面。 （1）客流
自動售檢票系統(tǒng)可根據(jù)交易信息，為決策或規(guī)劃提供客流信息。 （2）票制
自動售檢票系統(tǒng)根據(jù)票務(wù)政策的計(jì)費(fèi)原則和方式進(jìn)行售檢票和統(tǒng)計(jì)。 （3）統(tǒng)計(jì)與結(jié)算
自動售檢票系統(tǒng)可對客流量、票務(wù)收入以及單程票的使用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并編制相應(yīng)的報(bào)表；
自動售檢票系統(tǒng)對不同線路或不同的收益主體進(jìn)行票務(wù)收入的清分，對路網(wǎng)系統(tǒng)與其他兼容系統(tǒng)進(jìn)行清分，并可通過銀行結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)結(jié)算。 （4）車票處理
包括了對單程票、儲值票和許可票的處理。 3 自動售檢票系統(tǒng)運(yùn)營模式 （1）運(yùn)營模式分析
自動售檢票系統(tǒng)運(yùn)行模式包括正常運(yùn)營模式和降級運(yùn)營模式兩種。 正常運(yùn)營模式
主要包括正常服務(wù)狀態(tài)、關(guān)閉狀態(tài)、暫停服務(wù)狀態(tài)、設(shè)備故障狀態(tài)、測試（維修）狀態(tài)及離線運(yùn)行狀態(tài)等。 降級運(yùn)營模式
包括列車故障模式、進(jìn)出站免檢模式、時(shí)間免檢模式、日期免檢模式、超程免檢模式、緊急放行模式等。
降級模式中還可能出現(xiàn)以下模式組合：
? 超程免檢模式+時(shí)間免檢模式；
超程免檢模式+日期免檢模式； ? 超程免檢模式+進(jìn)出站免檢模式；
時(shí)間免檢模式+日期免檢模式； ? 時(shí)間免檢模式+進(jìn)出站免檢模式；
日期免檢模式+進(jìn)出站免檢模式； ? 超程免檢模式+時(shí)間免檢模式+日期免檢模式； ? 超程免檢模式+時(shí)間免檢模式+進(jìn)出站免檢模式； ? 時(shí)間免檢模式+日期免檢模式+進(jìn)出站免檢模式；
? 超程免檢模式+時(shí)間免檢模式+日期免檢模式+進(jìn)出站免檢模式。 （2）運(yùn)營模式實(shí)施
在各組合模式下，車票的處理按照模式的并集方式處理，及各個(gè)模式情況均單獨(dú)作用。
進(jìn)入某種模式的時(shí)間表，運(yùn)營模式下達(dá)，模式轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)營監(jiān)督中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)即刻轉(zhuǎn)發(fā)給路網(wǎng)中央系統(tǒng)，從而在路網(wǎng)中央系統(tǒng)可以監(jiān)控到全路網(wǎng)的進(jìn)出站某時(shí)刻的累積客流、當(dāng)前周期內(nèi)通過的客流等信息，達(dá)到對客流狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控的功能。 4 車站自動售檢票設(shè)備操作
車站自動售檢票設(shè)備操作主要包括閘機(jī)操作和自動售票機(jī)操作兩部分。 （1）閘機(jī)的操作
站務(wù)員在日常工作中，需掌握對閘機(jī)各種狀態(tài)和模式的識別，加強(qiáng)對閘機(jī)的巡視檢查，確保閘機(jī)能正常提供服務(wù)。同時(shí)，對閘機(jī)票箱更換、簡單故障（卡票、進(jìn)出閘模塊異常、系統(tǒng)死機(jī)等）處理、重啟等基本操作要熟練掌握。 （2）自動售票機(jī)的操作
站務(wù)員在日常工作中，需掌握對自動售票機(jī)各種狀態(tài)和模式的識別，加強(qiáng)對自動售票機(jī)的巡視檢查，確保自動售票機(jī)能正常提供服務(wù)。同時(shí)，對自動售票機(jī)乘客購票界面的操作應(yīng)熟練掌握，以便能為乘客購票提供準(zhǔn)確指引。 7.1.3 票務(wù)管理模式
票務(wù)管理實(shí)行企業(yè)、站區(qū)、班組三級管理。
各站區(qū)在企業(yè)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)票務(wù)政策及各項(xiàng)規(guī)章制定本單位的實(shí)施細(xì)則及工作程序，對本站區(qū)票務(wù)工作進(jìn)行綜合管理，規(guī)范所轄各站的票務(wù)作業(yè)流程，對全面完成企業(yè)下達(dá)的票款指標(biāo)分解任務(wù)負(fù)主責(zé)。
各班組在站區(qū)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)執(zhí)行各類票務(wù)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)票務(wù)設(shè)備設(shè)施的操作，票款的管理。 7.2 票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理
票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理是借助于自動售檢票系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，主要內(nèi)容有：
票卡管理；
規(guī)則管理；
信息管理；
賬務(wù)管理；
模式管理；
運(yùn)營監(jiān)督。 7.2.1 票卡管理 票卡是整個(gè)AFC系統(tǒng)的信息源頭；票卡是有價(jià)憑證；必須從資金管理的角度看待票卡管理。 1 票卡類型
按車票使用性質(zhì)：單程票、儲值票和許可票； 按計(jì)價(jià)方式不同：計(jì)次票、計(jì)時(shí)票、計(jì)程票、計(jì)時(shí)計(jì)程票、計(jì)時(shí)計(jì)次票、許可票。
所用票卡類型與一定時(shí)期內(nèi)的軌道交通票價(jià)政策關(guān)系密切。 2 票卡的發(fā)行及使用
票卡的發(fā)行及使用主要包括車票編碼定義、車票初始化、車票的賦值發(fā)售、使用、使用管理、進(jìn)\\\\出站處理、更新、加值、退換、回收等工作。 （1）車票編碼定義
包含車票類別、編號、票值、時(shí)效、使用范圍等信息。 （2）車票初始化
車票初始化工作是通過編碼或分揀機(jī)進(jìn)行的。在初始化時(shí)，操作員針對不同類型的車票設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)及系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)。 （3）車票的賦值發(fā)售
車票賦值可由編碼/分揀機(jī)執(zhí)行或由車站內(nèi)的自動售票機(jī)、半自動售票機(jī)在車票出售時(shí)進(jìn)行。車票發(fā)售完，要將車票信息報(bào)送到中央數(shù)據(jù)庫中去。 （4）車票的使用
出售（寫入“出售記錄”）、進(jìn)站檢票（寫入“進(jìn)站記錄”）、候車、出站檢票（寫入“出站記錄”，扣除一個(gè)乘次或費(fèi)用，并由閘機(jī)上的回收裝置完成票卡回收，清除上一次的發(fā)售、進(jìn)出站信息） （5）車票的使用管理
包括配發(fā)、調(diào)撥、發(fā)售和收繳4個(gè)環(huán)節(jié)。 （6）車票的進(jìn)/出站處理
進(jìn)出站次序的檢查、進(jìn)出站次序免檢…… （7）車票的更新
在半自動售票機(jī)對車票進(jìn)行分析后，若為進(jìn)/出站次序錯(cuò)誤、超時(shí)、超程等無效原因，則對車票進(jìn)行更新。 （8）車票的加值 儲值票 （9）車票的退換 （10）車票的回收
通常由出站閘機(jī)回收的單程票可再次發(fā)售使用，但當(dāng)回收的車票達(dá)到規(guī)定的使用壽命或出現(xiàn)損壞不能使用時(shí)，需及時(shí)回收。
也可通過編碼/分揀機(jī)進(jìn)行集中分揀，通過參數(shù)的設(shè)置回收相應(yīng)車票。 （11）監(jiān)督管理
中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)該及時(shí)將使用中必要的車票交易數(shù)據(jù)記錄下來，以供車票的使用的統(tǒng)計(jì)、查詢和跟蹤，減少由于欺詐行為而引發(fā)的票務(wù)損失。 （12）票卡注銷
不宜繼續(xù)使用的票卡，需刪除流通數(shù)據(jù)庫中這些票卡的編號，并銷毀已注銷票卡。
3 黑名單的管理
黑名單的產(chǎn)生、數(shù)據(jù)的發(fā)布及更新。 7.2.2 規(guī)章管理
軌道交通AFC系統(tǒng)業(yè)務(wù)涉及的規(guī)則通常包括票價(jià)政策、票務(wù)政策和操作流程。 1 票價(jià)政策
對于城軌票價(jià)，不同的國家、地區(qū)為達(dá)到不同的目的，可能會采用不同的票價(jià)政策。即使在同一地區(qū)，在不同的歷史時(shí)期，其票價(jià)政策也可能不同。
票價(jià)政策主要包含票價(jià)水平和票價(jià)結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面，此外，票務(wù)政策也與其有一定的關(guān)系。 （1）票價(jià)水平
票價(jià)水平的高低是用票價(jià)率來體現(xiàn)的。
票價(jià)率即每單位運(yùn)輸產(chǎn)品（一個(gè)客位移動一公里的距離）的價(jià)格。 1） 制定票價(jià)水平的原則
票價(jià)是一種價(jià)格，具有經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，會對消費(fèi)者的消費(fèi)行為產(chǎn)生直接的影響。為了最大限度地發(fā)揮城軌的作用，在確定票價(jià)水平時(shí)要考慮如下原則： ①票價(jià)水平不可以太低；
②票價(jià)水平不可以太高。
③什么樣的價(jià)格水平是合理的？
能吸引到與城軌運(yùn)輸生產(chǎn)能力相適應(yīng)的客流量的票價(jià)是最合適的票價(jià)。
2 ）在前述票價(jià)水平及客流水平上，城軌運(yùn)營企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營上的虧損怎么辦？ ①內(nèi)部挖潛，設(shè)法通過技術(shù)的和管理的措施降低成本。 ②尋求外部的支持，包括政府的和社會的。 3） 票價(jià)水平的制定過程 ①初次票價(jià)水平的制定； ②票價(jià)水平的調(diào)整。
票價(jià)水平的調(diào)整往往要結(jié)合票價(jià)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，同步進(jìn)行。 （2） 票價(jià)結(jié)構(gòu)
票價(jià)結(jié)構(gòu)體現(xiàn)為實(shí)行的票價(jià)形式和收費(fèi)規(guī)則。最簡單的票價(jià)結(jié)構(gòu)是“單一票價(jià)”，這是人工售檢票時(shí)代普遍采用的方式。現(xiàn)在有自動收費(fèi)設(shè)備（AFC）的幫助，使更合理也更復(fù)雜的票價(jià)結(jié)構(gòu)成為可能。 1） 合理票價(jià)結(jié)構(gòu)的意義
?
票價(jià)是運(yùn)輸產(chǎn)品的價(jià)格，運(yùn)輸產(chǎn)品在質(zhì)和量等方面存在著差異，應(yīng)在價(jià)格上反映出來；
?
價(jià)格具有經(jīng)濟(jì)杠桿作用，單一票價(jià)限制了票價(jià)的杠桿作用的發(fā)揮。 2 ）合理票價(jià)結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵
合理、完善的票價(jià)結(jié)構(gòu)應(yīng)對下述方面的不同做出一定程度的反映。 ① 不同乘距票價(jià)不同，多坐多付費(fèi)； ② 不同時(shí)段； ③ 不同地段；
④ 不同乘客人群； ⑤ 不同的車型。 2 票務(wù)政策
票務(wù)政策涉及的是如下一些問題： （1） 退票
什么情況下可以退票，退票手續(xù)費(fèi)收不收，收多少。 （2 ）車票有效期 （3） 處罰
在什么情況下會有處罰，處罰多少，如何實(shí)行。 （4） 押金及返還 （5） 免扣費(fèi)時(shí)限
在系統(tǒng)內(nèi)很短時(shí)間不扣費(fèi)、超過一定的時(shí)限，要加收費(fèi)用。 逃票與處罰
這里逃票泛指一切故意不按規(guī)定支付相應(yīng)車費(fèi)的情況。
雖然AFC系統(tǒng)的運(yùn)用大大減少了逃票的行為，但多種多樣的逃票行為仍然存在，有如下一些例子： --在存在優(yōu)惠票的情況下，不該享受優(yōu)惠的乘客使用優(yōu)惠票。 --跟腳。即多人腳跟腳地使用同一張票進(jìn)出站。
逃票的危害不僅是經(jīng)濟(jì)方面的，還有對社會道德風(fēng)氣的損害，因此必須嚴(yán)肅對待。一方面對確實(shí)存在經(jīng)濟(jì)困難的社會人群給予補(bǔ)助。另一方面對逃票行為進(jìn)行重罰，以起到威懾作用。 3 小結(jié)
有關(guān)政策的事都需要一定的立法，這主要是為了保證政策的合理性及法律效應(yīng)。
政策的一個(gè)最大的關(guān)鍵是其合理性，而合理性是指各方能理解并接受。雖然票價(jià)制定的科學(xué)性有助于增加其合理性，但最后的落腳點(diǎn)是認(rèn)同和接受。所以工作時(shí)不能只注意“科學(xué)性”，還要注意大眾的“話語權(quán)”，“知情權(quán)”。這也是為什么在票價(jià)政策的制定和調(diào)整時(shí)要廣泛征求意見，充分做好宣傳，否則再“科學(xué)”的票價(jià)也未必能成功。 7.2.3 信息管理
AFC是一個(gè)龐大的信息系統(tǒng)，按信息的生成方式，可分為原始信息和派生信息。
原始信息是指系統(tǒng)運(yùn)行過程成自動生成、無須進(jìn)行人為加工的信息，如購票記錄、乘客進(jìn)/出站信息、乘車費(fèi)用、流向、流量等。
派生信息是指在原始信息的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步滿足運(yùn)營管理及相關(guān)各方的需要，對原始心事進(jìn)行深度挖掘和加工、分析得到如：客流量、運(yùn)營收入、平均票價(jià)、平均運(yùn)距等信息。 7.2.3 信息管理
信息管理包括信息收集、信息統(tǒng)計(jì)分析和信息發(fā)布等。 1 信息收集
依靠AFC對各類交易數(shù)據(jù)和狀態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、傳輸、匯總、處理相關(guān)信息。 2 信息統(tǒng)計(jì)分析
通過借助一系列的工具和方法，將系統(tǒng)收集到的信息進(jìn)行匯總、加工、處理，以生成滿足我們?nèi)粘９芾硇枨蟮臄?shù)據(jù)、報(bào)表、資料，并從各種不同的角度對這些數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料加以分析，為運(yùn)營管理提供信息支持。
根據(jù)運(yùn)營管理性質(zhì)不同，軌道交通AFC系統(tǒng)報(bào)表主要分為結(jié)算類報(bào)表、管理分析類報(bào)表、故障輔助解決類報(bào)表三大類。 3 信息發(fā)布
信息發(fā)布是指將不同的報(bào)表在不同的時(shí)點(diǎn)（日、周、旬、月、季、半年、年）上反映出的內(nèi)容、信息，通過各種不同的手法和渠道，向各有關(guān)方發(fā)布，以滿足正常運(yùn)營管理及社會政治、經(jīng)濟(jì)需求。 7.2.4 帳務(wù)管理
帳務(wù)管理就是對AFC系統(tǒng)中產(chǎn)生的以票務(wù)收入為主的各項(xiàng)收入進(jìn)行賬戶設(shè)置、資金匯繳、登帳稽核、受益清算、資金劃撥和憑證歸檔等過程的管理。 7.3 票務(wù)運(yùn)作
票務(wù)運(yùn)作的終極目的是有效地、妥善地完成交易：作為交易一方的乘客通過購票獲得對運(yùn)輸產(chǎn)品的消費(fèi)權(quán)，作為交易另一方的城軌交通企業(yè)在乘客對運(yùn)輸產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)后（出站時(shí)），對乘客收取相應(yīng)的費(fèi)用。 7.3.1 票務(wù)運(yùn)作的內(nèi)容
票務(wù)運(yùn)作的核心是對錢和票的有效、妥善管理。 1 票
票的最初來源是車票生產(chǎn)商。票進(jìn)入城軌系統(tǒng)后會經(jīng)過如下環(huán)節(jié)： （1）加值；包括對儲值票的加值和對單程票的賦值。加值工作可以是由人工（票務(wù)人員）進(jìn)行的，票務(wù)人員可以是城軌公司的員工，也可以是第三方（如專業(yè)票務(wù)公司或其他經(jīng)授權(quán)的機(jī)構(gòu)）的員工。為了方便乘客并減少工作人員的工作量，甚至工作人員的數(shù)量，新的城軌系統(tǒng)都設(shè)有允許乘客自己加值的設(shè)備。
（2）出售；乘客支付相應(yīng)的錢款購買加了值的車票。這錢款可以是現(xiàn)金，也可以是通過銀行卡轉(zhuǎn)賬。
（3）使用；乘客使用加了值的車票進(jìn)站、乘車、出站。在出站時(shí)，票內(nèi)的值會按一定的票價(jià)政策被扣減。
（4） 回收；回收的目的是對車票反復(fù)多次使用。 對于一次性（單程）車票：
——一些會退出系統(tǒng)，如外地乘客保留，或因損壞而報(bào)廢； ——通過回收重新進(jìn)入系統(tǒng)，再度使用。
新現(xiàn)象：限定次數(shù)使用后回收，降低回收成本。 對于儲值票：
——一些會退出系統(tǒng)，如外地乘客保留，或因損壞而報(bào)廢； ——重新進(jìn)入系統(tǒng)。 2 錢
錢的最初來源是銀行。錢又分兩種：一是乘客的錢，二是城軌公司的錢。在使用一卡通的城市，除城軌公司外，還會有其他機(jī)構(gòu)向乘客出售車票。 （1）乘客的錢
乘客的錢在城軌系統(tǒng)內(nèi)會經(jīng)過如下的環(huán)節(jié)： ——乘客使用自動售票機(jī)買單程票或?yàn)閮χ灯奔又担蛟谄眲?wù)處由票務(wù)人員協(xié)助對儲值票加值。在這個(gè)過程中，乘客是拿錢換取對城軌運(yùn)輸產(chǎn)品的使用權(quán)（以車票的形式體現(xiàn)）。
——票務(wù)人員對上述過程中產(chǎn)生的票款進(jìn)行收集清點(diǎn)，封裝后交銀行存入城軌公司的賬戶。
（2）城軌公司的錢
這些錢是城軌公司從銀行領(lǐng)取，分發(fā)給各票務(wù)點(diǎn)的備用金。在做交易時(shí)，票務(wù)人員需一定額度的備用金用來支付給乘客。比如：
找零； 退票；退單程票的押金。 7.3.1 票務(wù)運(yùn)作的內(nèi)容
7.3.2 怎么做好票務(wù)運(yùn)作
票務(wù)運(yùn)作涉及到票、錢，特別是錢，因?yàn)殄X具有直接支付能力，所以成為大家追逐的對象。為了防止票、錢落入不該落入的人的手中，需建立嚴(yán)格/嚴(yán)密的作業(yè)程序（軟件）并配備相應(yīng)的設(shè)備（硬件）。
銀行乘客城軌公司1 軟件
軟件的核心是制度。下面是一些例子。
? 票務(wù)人員在處理乘客的票務(wù)問題時(shí)，現(xiàn)金、車票要當(dāng)面點(diǎn)清，應(yīng)有閉路電視記錄。
? 票務(wù)人員之間的交接班要清清楚楚，并有記錄。 ? 關(guān)鍵票務(wù)作業(yè)，如票款的清點(diǎn)與結(jié)算，要由兩人在閉路電視監(jiān)視下共同完成，并保存錄像。
? 大量的現(xiàn)金不可以在車站過夜。
? 大量的現(xiàn)金在車站與銀行之間運(yùn)送時(shí)，應(yīng)有保安措施。 ? 報(bào)表和臺賬應(yīng)按規(guī)定按時(shí)準(zhǔn)確填寫上報(bào)。
? 涉及到設(shè)備操作需要密碼的情況，工作人員應(yīng)對密碼保密，并在完成工作后及時(shí)從設(shè)備操作狀態(tài)退出。
? 對違反作業(yè)程序的工作人員，視情節(jié)及影響給予相應(yīng)處罰、處分。 ? 票務(wù)員在當(dāng)班期不得攜帶個(gè)人現(xiàn)金和除員工票以外的自己的車票，以免混淆。
2 硬件
核心收費(fèi)設(shè)備的AFC ?
保險(xiǎn)箱 ?
點(diǎn)票機(jī)
?
點(diǎn)鈔機(jī)、點(diǎn)幣機(jī) ?
驗(yàn)鈔機(jī) ?
票務(wù)手推車 ?
專用錢箱、票箱 ?
票務(wù)鑰匙
7.3.3 特殊情況下的票務(wù)運(yùn)作 1 車站降級模式下的票務(wù)運(yùn)作
當(dāng)軌道交通在運(yùn)營過程中出現(xiàn)列車故障、火災(zāi)、電力供應(yīng)中斷等意外故障時(shí)，自動售檢票系統(tǒng)的中央計(jì)算機(jī)或者車站計(jì)算機(jī)可以下達(dá)命令，將某個(gè)車站或者全部車站設(shè)置到AFC系統(tǒng)降級運(yùn)營模式，配合車站降級運(yùn)營情況下的票務(wù)組織和客流組織。
（1）列車故障模式
當(dāng)列車出現(xiàn)運(yùn)營故障而使部分車站暫停運(yùn)營服務(wù)時(shí)，暫停服務(wù)的車站需要將本站AFC系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置到“列車故障模式”。
在該模式下，系統(tǒng)一般按以下規(guī)則處理：已經(jīng)購買單程票的乘客，可以在一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)使用該票，乘坐符合票制的車程；已經(jīng)進(jìn)展的乘客，在通過出閘機(jī)出站時(shí)，出閘機(jī)將更新車票上的進(jìn)、出站標(biāo)志，并不收取費(fèi)用。 （2）進(jìn)、出站次序免檢模式
當(dāng)進(jìn)閘機(jī)故障或突發(fā)大客流導(dǎo)致大量乘客在非付費(fèi)區(qū)聚集并等候進(jìn)站時(shí)，可以允許乘客不通過進(jìn)閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，為便于這部分乘客能正常離開車站，相應(yīng)車站AFC需設(shè)置“進(jìn)、出站次序免檢模式”，允許乘客使用一張未編上進(jìn)站信息的車票出閘。
在該模式下，當(dāng)對某個(gè)車站的車票免檢時(shí)，對于無進(jìn)站信息的儲值票，系統(tǒng)均自動認(rèn)為它是指定車站進(jìn)站的車票，出閘機(jī)自動扣除費(fèi)用，而單程票則檢查購票車站，若為指定車站，則不檢查進(jìn)、出站次序，并回收（票值要相符，否則需補(bǔ)票）。當(dāng)對所有車站的車票免檢時(shí)，對所有車站都不檢查進(jìn)、出站次序，儲值票扣最短程車費(fèi)，單程票回收且不查票值。 （3）乘車時(shí)間免檢模式
如果由于軌道交通企業(yè)自身的原因，引起列車延誤或乘客進(jìn)站后在系統(tǒng)停留的時(shí)間超過系統(tǒng)設(shè)置的乘車時(shí)間，為了讓這部分乘客正常離開車站，值班站長需在車站計(jì)算機(jī)上設(shè)置“乘車時(shí)間免檢模式”。該模式下，出閘機(jī)將不檢查車票上的進(jìn)站時(shí)間信息，但仍檢查票值，并按正常方式扣值。 （4）乘車日期免檢模式
如果由于軌道交通企業(yè)自身的原因?qū)е鲁丝退周嚻边^期，值班站長可在車站計(jì)算機(jī)上設(shè)置“日期免檢模式”。該模式允許過期車票繼續(xù)使用。 （5）超程免檢模式
某個(gè)車站因?yàn)槭鹿驶蛘吖收隙P(guān)閉，導(dǎo)致列車越過該站后才停車，為受影響的超程乘客正常出站，值班站長需在車站計(jì)算機(jī)上設(shè)置“超程免檢模式”，出閘機(jī)將不檢查單程票票值，并回收所有單程票，儲值票扣除最少車費(fèi)。 （6）緊急放行模式
當(dāng)車站出現(xiàn)危及乘客生命安全、需及時(shí)疏散乘客出站的緊急情況時(shí)，車站值班員或值班站長需立即通過車站計(jì)算機(jī)或車控室內(nèi)的緊急按鈕設(shè)置“緊急放行模式”。該模式下，車站內(nèi)所有閘機(jī)將不對車票進(jìn)行處理，同時(shí)閘機(jī)的扇門全部打開，車站只準(zhǔn)出不準(zhǔn)進(jìn)。系統(tǒng)允許受影響的車票在一定時(shí)間內(nèi)能正常使用。
降級運(yùn)營情況下，值班站長是車站事故主任，也是AFC降級運(yùn)營模式的設(shè)置者和決策者。
2 其他特殊情況下的票務(wù)運(yùn)作
主要指當(dāng)AFC系統(tǒng)出現(xiàn)大面積的故障或者AFC系統(tǒng)正常，但大量客流密集到達(dá)致使AFC系統(tǒng)無法應(yīng)對，需要完全靠人工實(shí)現(xiàn)票務(wù)運(yùn)作的情況。實(shí)踐證明，這時(shí)最有效的辦法是實(shí)行單一票價(jià)的紙票。 7.3.4 小結(jié)
票務(wù)運(yùn)作在城軌運(yùn)作管理中的重要性基于如下兩個(gè)事實(shí)：
（1）票務(wù)收入是城軌系統(tǒng)得以持續(xù)運(yùn)作的生命線之一，票務(wù)工作的疏漏，特別是逃票問題，可能導(dǎo)致城軌票務(wù)收入的嚴(yán)重流失。
（2）城軌交通的乘客數(shù)量巨大，票務(wù)交易的次數(shù)也多，交易過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)會直接影響乘客及公司的利益。實(shí)際工作中許多的乘客投訴與票務(wù)有關(guān)。票務(wù)工作質(zhì)量的提高有助于改進(jìn)城軌公司與乘客的關(guān)系。
第三篇：服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告
服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告
11電子商務(wù) 趙金從 111303156 持續(xù)一周的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)結(jié)束了，這一周可以說是累但快樂著，受益良多?，F(xiàn)在回顧這一周實(shí)訓(xùn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以便總結(jié)其中的得失。
我們的實(shí)訓(xùn)是按小組進(jìn)行的，目的是除了訓(xùn)練我們的個(gè)人服務(wù)禮儀，還要培養(yǎng)我們的團(tuán)隊(duì)意識和小組合作精神。我們小組成員是組長周思明，小組成員張藝、趙瑩、趙麗紅、秦雪翠、朱浩文、以及本人趙金從。
周一上午大家穿著正裝興高采烈地到了實(shí)訓(xùn)室。由于是第一次穿正裝，大家都很興奮。女生穿著正裝看起來更漂亮，更有職場氣質(zhì)了。而我們男生穿著西服，打著領(lǐng)帶也更成熟更帥氣了。大家各自照著鏡子，整理著自己的衣服。老師來了，大概地講了一下這一周的實(shí)訓(xùn)任務(wù)及要求，然后就讓我們班男生登上舞臺，對我們的著裝有進(jìn)行了一下點(diǎn)評。我們十三個(gè)男生巨大部分都是穿雙排扣。老師說說雙排扣可以系上面那?？垡部梢韵迪旅婺橇？?。但是，正式場合還是系上面那?？酆线m。楊棟穿的是一粒扣的西裝，老師說一?？劭梢钥垡部梢圆豢?，正式場合還是扣一下。我自己穿的是三排扣的西服。老師說三排扣可以全扣也可以只扣上面兩排扣。這就是我在實(shí)訓(xùn)是對西服紐扣所學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識。
男生退下舞臺后，老師就開始布置當(dāng)天的任務(wù)。任務(wù)是將學(xué)過的禮儀知識，包括站姿、坐姿、握手禮儀、遞交名片禮儀，介紹禮儀，歡迎禮儀，引領(lǐng)禮儀等等糅合起來表演。 我們小組排練時(shí)很積極，大家各抒己見，我們集思廣益，排練的很辛苦。某個(gè)環(huán)節(jié)沒有做到位我們就反復(fù)的練習(xí)。第一天大家感覺都很累。到了下午表演的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，雖然我們排練的時(shí)候已經(jīng)很努力，很用功了，但是與其它小組還是有不小的差距。我們小組在表演的時(shí)候整體動作還是比較整齊的，但是中間有一個(gè)環(huán)節(jié)我忘記了，所以有點(diǎn)尷尬。另外，我們小組做得比較簡單，時(shí)間也比較短，沒有什么特色。所以，我們還有很多方面需要向其他小組學(xué)習(xí)的。樂觀點(diǎn)說，我們還有很大的進(jìn)步空間。
星期二由于我們的校園營銷PK賽，我們耽誤了一天。周三上午，我們訓(xùn)練了兩個(gè)案例。一個(gè)是一個(gè)禮儀培訓(xùn)公司將是給學(xué)員講課的全過程。涉及到的知識點(diǎn)有學(xué)員帶文件進(jìn)門禮儀，后到的學(xué)員和先到的學(xué)員打招呼。第二個(gè)案例是講師在有關(guān)人員的引導(dǎo)下進(jìn)場，學(xué)員起身鼓掌致意。主持人介紹主講人，主講人向?qū)W員鞠躬致敬，案例結(jié)束。這個(gè)案例我們小組也進(jìn)行了認(rèn)真的準(zhǔn)備，把老師字面上的要求都做到了。但是在表演的時(shí)候我們又傻眼了。我們還是犯了同上次一樣的錯(cuò)誤。自認(rèn)為按要求做到位了，但是其他小組做得比我們好多了。他們除了完全滿足字面要求外，自己又加入了很多合理的情節(jié)，是案例更豐富，更生動。我們只是做了表面工作。老師委婉地指出了我們小組的不足。
周四上午我們?nèi)サ谋容^晚，十點(diǎn)才到那。老師把我們周五要表演的案例要求給了我們。讓我們小組討論，下午自己找場地練習(xí)，周五早上直接進(jìn)行表演（周四下午我們的實(shí)訓(xùn)室有別班級用）。下午我們找了一個(gè)空教室就練習(xí)了起來，從一點(diǎn)半一直練到快六點(diǎn)，大家都很辛苦。但是，我們這次都很認(rèn)真，一定要做好，做到位，做得豐富一點(diǎn)，生動一些。
周五上午到那老師又給了我們半個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備。到了九點(diǎn)半我們就開始正式表演了。各小組抽簽決定自己先表演的案例。三個(gè)案例，依次是：1.公司技術(shù)部經(jīng)理和技術(shù)員去張教授家拜訪，希望張教授能幫忙解決他們公司的技術(shù)難題。地點(diǎn)張教授家，要求模擬出拜訪的全過程。要言之有物，言之有理，不可寬泛空洞。2.楊教授來公司問公司員工培訓(xùn)天后要離開了弘力公司總經(jīng)理謝洋和三位副經(jīng)理及技術(shù)員給楊教授送行。地點(diǎn)公司招待所門口。3. 弘力公司想擴(kuò)建的到康健公司來學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的，雙方技術(shù)員先確認(rèn)之前的預(yù)約。然后弘力公司技術(shù)部經(jīng)理、基建部經(jīng)理，技術(shù)員來康健公司會談。康健公司技術(shù)部經(jīng)理、基建部經(jīng)理、技術(shù)員共同接待。我們小組第一次抽到了案例1.這是我們準(zhǔn)備最充分的也是最有把握的一個(gè)案例。我們做的很到位，很多細(xì)節(jié)我們都想到了，案例設(shè)計(jì)合情合理。每個(gè)角色的表演、臺詞的設(shè)計(jì)都很不錯(cuò)。臨場發(fā)揮也很好。我們自己很滿意，老師也給以了一定的肯定。我們抽到的第二個(gè)案例是案例2，進(jìn)行的也還算順利。只是最后，我們的技術(shù)員忘把教授額行李給教授了，鬧了點(diǎn)小笑話。一周最艱難的實(shí)訓(xùn)時(shí)間我們可以說是順利圓滿度過了。下午就是大家穿著不同場合的衣服包括正裝、休閑裝、社交裝等進(jìn)行走秀。我們就是在開始前做了一些簡單的準(zhǔn)備，效果還不錯(cuò)。我穿了休閑裝，小組大豬秦雪翠穿了正裝。周思明還有張藝穿了社交裝。還有趙瑩趙麗紅也是穿了休閑裝。我們小組的表現(xiàn)中規(guī)中矩，還算可以。不像肖菊小組很花哨，花樣很多，一看就是用了很多心思。老師對我們的走秀進(jìn)行了攝像，還幫我們的小組、還有一類衣著的同學(xué)一起拍照了。就這樣，我們一周實(shí)訓(xùn)圓滿結(jié)束了。
實(shí)訓(xùn)結(jié)束了，我不僅學(xué)到了禮儀上的知識，讓自己更具職場氣質(zhì)，還學(xué)會了用心做事與不用心的區(qū)別。事情如果是用心做了，就會考慮得更全面，做得更完美。所以，以后不論是學(xué)習(xí)還是工作都要用心去做，用心去做每一件事才會做得更好，自己也才能更好地成長。
第四篇：實(shí)習(xí)心得體會總結(jié)1000字范文個(gè)人通用篇一十
我們在學(xué)校校車間進(jìn)行了為期x天的金工實(shí)習(xí)。期間，我們接觸了車、鉗、銑、磨、焊、鑄、鍛、刨等幾個(gè)工種和線性切割以及數(shù)控銑床等較先進(jìn)的機(jī)器。每一天，大家都要學(xué)習(xí)一項(xiàng)新的技能并在幾小時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間里，完成從對各項(xiàng)工種的一無所知到作出一件成品的過程。在師傅們耐心細(xì)致地講授和在我們的進(jìn)取的配合下，我徹底清楚了實(shí)踐才是真正檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，以前學(xué)過的游標(biāo)卡尺讀數(shù)就很模糊，并且誤差的要求也較高，所以還覺得過得去，可是這次實(shí)習(xí)要求工件的誤差都在xxmm，讓我措手不及。在教師的教導(dǎo)下，經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我已經(jīng)基本掌握了游標(biāo)卡尺的讀數(shù)。看似簡單的東西真正到了應(yīng)用就不是那么簡單了。
實(shí)習(xí)期間，經(jīng)過學(xué)習(xí)車工、鍛工。我們作出了自我的工藝品，銑工和車工的實(shí)習(xí)每人都能按照教師的要求學(xué)到銑床的最根本的知識；最辛苦的要數(shù)車工和鉗工，車工的危險(xiǎn)性最高，在一天中同學(xué)們先要掌握開車床的要領(lǐng)，所有工種中，鉗工是最費(fèi)體力的，經(jīng)過銼刀、鋼鋸等工具，手工將一個(gè)鐵塊磨成六角螺母，再經(jīng)過打孔、攻螺紋等步驟最終作成一個(gè)精美的螺母。幾天下來雖然很多同學(xué)的手上都磨出了水泡，渾身酸痛，可是看到自我平生第一次在工廠中作出的成品，大家都喜不自禁，感到很有成就感。
感想部分金工實(shí)習(xí)是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐本事的有效途徑。又是我們大學(xué)生、工科類的大學(xué)生，十分重要的也異常有意義的實(shí)習(xí)課。金工實(shí)習(xí)又是我們的一次實(shí)際掌握知識的機(jī)會，離開了課堂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境，我們會感受到車間的氣氛。同時(shí)也更加感受到了當(dāng)一名工人的心境，使我們更加清醒地認(rèn)識到肩負(fù)的職責(zé)。有人跟我說我們不是機(jī)械專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)這個(gè)沒有什么用，我?guī)е鴳岩傻膽B(tài)度參加了這個(gè)實(shí)習(xí)，可是最終的結(jié)論是我對此否認(rèn)了，它交給我的不只是機(jī)械專業(yè)的知識，而是一種本事，創(chuàng)造力以及適應(yīng)力。
勞動不僅僅對自然世界進(jìn)行改造，也對一個(gè)人的思想進(jìn)行改造。經(jīng)過這周的金工實(shí)習(xí)，在這方面我也深有體會。
1、勞動是最光榮的，只去實(shí)踐才能體會勞動的辛酸和樂趣。
2、堅(jiān)持不懈，仔細(xì)耐心。
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意安全。
4、只要付出就會有收獲。
3.實(shí)習(xí)帶給我們的不僅僅是經(jīng)驗(yàn)，它還培養(yǎng)了我們吃苦的精神和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的作風(fēng)。我們學(xué)到了很多書中無法學(xué)到的東西。它使我們懂得觀察生活，勇于探究生活，也為我們多方面去認(rèn)識和了解生活供給了一個(gè)契機(jī)。它是生活的一種動力，促進(jìn)我們知、情、意、行的構(gòu)成和協(xié)調(diào)的發(fā)展，幫忙自我完善。此時(shí)，我還在懷念充滿成就感的金工實(shí)習(xí)，它充實(shí)了我們的知識，使我們更加體會到這樣一句話：“紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行?！睂?shí)踐是真理的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，通x天的金工實(shí)習(xí)，我了解到很多工作常識，也得到意志上鍛煉，有辛酸也有歡樂，這是我大學(xué)生活中的又一筆寶貴的財(cái)富，對我以后的學(xué)習(xí)和工作將有很大的影響。
第五篇：服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)心得體會
服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對自己自信，就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)。
細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗，在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的`競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。
注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。
要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。
服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。
與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。
擺正自身位置，真誠服務(wù)客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。
得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動致歉。受到客戶的表揚(yáng)要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個(gè)人風(fēng)度。
