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第一篇：服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我感到非常地榮幸！通過(guò)這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們?cè)谄綍r(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太孝面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們都沒(méi)有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！

文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長(zhǎng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無(wú)不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

電力客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋?zhuān)词箚?wèn)題沒(méi)有得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題?？梢?jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

第二篇：宴請(qǐng)禮儀實(shí)訓(xùn)心得

中國(guó)自古以來(lái)就是禮儀之邦。衣食足而知禮儀。禮儀就在我們身邊，對(duì)每個(gè)人來(lái)講都是很重要的。那么，什么是禮儀呢?金教授認(rèn)為，禮儀就是前人定的規(guī)矩、家法和行規(guī)，做人的規(guī)則。“禮由心生”，一個(gè)具有良好文明意識(shí)的現(xiàn)代人，禮是必備的基本教養(yǎng)，必須表里如一?！拔拿鞫Y貌服務(wù)，怎么對(duì)待別人?那就要做到‘待客三聲’——來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。不僅要形式美而且要心靈美?！苯鹫ソ淌诮o我們的啟示是，良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

商務(wù)禮儀看似虛無(wú)抽象，其實(shí)包含在我們每一天的工作中。作為一名工作在服務(wù)崗位的員工，每天都會(huì)接觸一些不同層次、不同修養(yǎng)的人，這些人都是我的客戶，他們就是我在商務(wù)交往中的對(duì)象。對(duì)照自已在為客戶服務(wù)中的一言一行，我感覺(jué)有很多地方都還有待改進(jìn)。對(duì)待客戶，既要堅(jiān)持公司的原則，維護(hù)公司的利益，同時(shí)也要從客戶的角度著想，靈活地處理一些無(wú)關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能地為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，同形形色色的客戶處理好關(guān)系。

得體的商務(wù)禮儀，體現(xiàn)的是一個(gè)人道德修養(yǎng)、一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化。人都是平等的，既要尊重自己，同時(shí)也要尊重他人。尊重上級(jí)是一種天職，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。而尊重他人是要講究一定方法和原則的，要善于表達(dá)對(duì)他人的敬意和友好，為他人所接受，形成互動(dòng)，否則就可能造成不必要的誤會(huì)?？偟膩?lái)說(shuō)，我覺(jué)得一個(gè)人以其高雅的儀表風(fēng)度、完善的語(yǔ)言藝術(shù)、良好的個(gè)人形象，展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得尊重，便是自己生活和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。所以，如果公司每一名員工都能學(xué)會(huì)尊重他人，包容他人，同時(shí)時(shí)時(shí)注意自己的說(shuō)話方式、儀容儀表，以樂(lè)觀積極的形象去迎接生活的每一天，那么我們不僅能提升自我形象，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，還能充分提升公司企業(yè)形象，創(chuàng)建健康向上的企業(yè)文化，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。

第三篇：城軌服務(wù)禮儀模塊教學(xué)計(jì)劃

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》模塊化教學(xué)計(jì)劃及考核標(biāo)準(zhǔn)

一、教學(xué)目標(biāo)

》課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生理解和掌握通過(guò)《

城市城市軌道交通服務(wù)禮儀

中禮儀的基本原則和規(guī)范，并能正確運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí) 軌道交通服務(wù)

知禮、培養(yǎng)學(xué)生懂禮、實(shí)際操作訓(xùn)練以及模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，通過(guò)理論講解、

行禮的意識(shí)，使學(xué)生掌握個(gè)人形象塑造的基本要領(lǐng)、社交禮節(jié)、會(huì)議禮

塑造儀的規(guī)范與基本要求，旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心理，

使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，良好的職業(yè)形象，

提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。熟悉不同崗位群的禮儀需求，人際溝通能力，

并能把握角同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí)，注重自身職業(yè)形象的塑造，

色心理，分析客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力，提升學(xué)

生的外在素質(zhì)和修養(yǎng)、解決問(wèn)題的實(shí)操能力，以適應(yīng)工作崗位的需求。

二、教學(xué)方法和手段

》課程在教學(xué)方法與手段方面，采取“教、《

城市軌道交通服務(wù)禮儀

學(xué)、做”一體化的教學(xué)方法，教學(xué)中教師注重對(duì)學(xué)生實(shí)際操作能力的訓(xùn)

采 增強(qiáng)教學(xué)效果。情景模擬等方式激發(fā)學(xué)生興趣，通過(guò)小組討論、練，

用的教學(xué)方法主要有案例分析、比較分析、示范演練、情境互動(dòng)等。 三、模塊教學(xué)計(jì)劃

教學(xué)資料（教參考

教學(xué)方法 主要教學(xué)內(nèi)容 項(xiàng)目（或任務(wù)） 模塊 周次

具、耗材） 課時(shí)

了解禮儀的基本含義及模塊一：城軌交通

服務(wù)的含義和特征1-1 講授法、案 6 1 教案、電子課件特征；掌握禮儀的基本服務(wù)禮儀與意識(shí)概

例法、禮儀的基本理論知識(shí)1-2 理論知識(shí) 述

了解中西方禮儀的差異 中西方禮儀的差異1-3 講授法、案掌握城軌禮儀服務(wù)的含城軌禮儀服務(wù)的含義1-4 模塊一：城軌交通 6 2 教案、電子課件例法、小組 義和特征 和特征服務(wù)禮儀與意識(shí)概

掌握城軌禮儀服務(wù)的內(nèi)城軌禮儀服務(wù)的內(nèi)容1-5 學(xué)習(xí)法 述

容和意義 和意義

了解儀容儀表禮儀的基儀容儀表禮儀的基礎(chǔ)2-1 講授法、案 礎(chǔ)知識(shí)； 知識(shí)

模塊二：城市軌道

例法、小組掌握儀容儀表修飾的原儀容儀表修飾的原則2-2 6 3 教案、電子課件交通儀容與表情禮

學(xué)習(xí)法、比 則和要求；和要求

儀

較分析法掌握城軌客運(yùn)服務(wù)人員城軌客運(yùn)服務(wù)人員儀2-3 容儀表的具體要求 儀容儀表的具體要求

講授法、案

掌握站姿、坐姿的基本

例法、小組

要領(lǐng)；模塊三：城軌客運(yùn)

站姿禮儀3-1 學(xué)習(xí)法、情 6 4 教案、電子課件 坐姿的種類(lèi)；了解站姿、服務(wù)人員的舉止體

坐姿禮儀3-2 景模擬法、

了解站姿、坐姿禁忌； 態(tài)禮儀

示范法、比

站姿、坐姿訓(xùn)練

較分析法

講授法、案

掌握蹲姿、行姿的基本

例法、小組

要領(lǐng)；模塊三：城軌客運(yùn)

蹲姿禮儀3-3 學(xué)習(xí)法、情 6 5 教案、電子課件 行姿的種類(lèi)；了解蹲姿、服務(wù)人員的舉止體

行姿禮儀景模擬法、3-4 了解蹲姿、行姿禁忌； 態(tài)禮儀

示范法、比

蹲姿、行姿訓(xùn)練

較分析法

掌握指引手勢(shì)的基本要講授法、案

例法、小組 領(lǐng)；

模塊三：城軌客運(yùn)

教案、電子課件、學(xué)習(xí)法、情 了解指引手勢(shì)的種類(lèi)； 指引手勢(shì)禮儀3-5 6 6 服務(wù)人員的舉止體

名片若干景模擬法、了解指引手勢(shì)禁忌； 遞物和接物禮儀3-6 態(tài)禮儀

示范法、比 指引手勢(shì)訓(xùn)練

掌握遞物、接物禮儀 較分析法

掌握服飾禮儀的作用與

講授法、案 服飾禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)4-1 模塊四：城軌客運(yùn)教案、電子課件、

影響、原則與禁忌

例法、小組

男士服飾的穿著規(guī)范4-2 6 7 服務(wù)人員的服飾禮領(lǐng)帶一西裝一套、

掌握男士服飾的穿著規(guī)

學(xué)習(xí)法、比

與禁忌

儀 條

范與禁忌

較分析法

講授法、案掌握女士服飾的選擇、

教案、電子課件、女士服飾的選擇、穿4-3 模塊四：城軌客運(yùn)

穿著規(guī)范與禁忌例法、小組 6 8

絲巾若西裝一套、著規(guī)范與禁忌服務(wù)人員的服飾禮

掌握

學(xué)習(xí)法、比

飾品佩戴原則與佩

干條 飾品佩戴禮儀4-4 儀

較分析法 戴禮儀

講授法、案掌握語(yǔ)言溝通禮儀的基

語(yǔ)言溝通禮儀的基礎(chǔ)5-1 城軌客運(yùn):模塊五例法、小組 本要求與技巧

知識(shí) 6 9 教案、電子課件學(xué)習(xí)法、情服務(wù)人員的語(yǔ)言溝掌握語(yǔ)言溝通禮儀的具

語(yǔ)言溝通禮儀的具體5-2 景模擬法、通禮儀體要求（會(huì)面、電話、

要求

交談、引導(dǎo)禮儀） 示范法

掌握城軌客運(yùn)服務(wù)的要

講授法、案 求

城軌客運(yùn)服務(wù)的要求6-1 例法、小組掌握乘客服務(wù)中心的服模塊六：城軌客運(yùn) 6 10 教案、電子課件城軌客運(yùn)服務(wù)工作的6-2 學(xué)習(xí)法、情務(wù)、站廳和站臺(tái)服務(wù)、服務(wù)

主要內(nèi)容

景模擬法車(chē)站應(yīng)急服務(wù)、列車(chē)司

機(jī)和車(chē)站維修人員服務(wù)

講授法、案掌握城軌客運(yùn)服務(wù)的技

城軌客運(yùn)服務(wù)的技巧6-3 例法、小組巧模塊六：城軌客運(yùn) 6 11 城軌交通乘客服務(wù)閱6-4 教案、電子課件

學(xué)習(xí)法、情分析城軌交通乘客服務(wù) 服務(wù)

讀資料

景模擬法 閱讀資料

了解城軌客人投訴處理城軌客人投訴處理的7-1 講授法、案 的基礎(chǔ)知識(shí) 基礎(chǔ)知識(shí)

掌握城軌客人投訴事件城軌客人投訴事件的7-2 城軌客人:模塊七例法、小組 6 12 教案、電子課件

處理原則 投訴處理的處理原則學(xué)習(xí)法、情

景模擬法掌握運(yùn)用城軌客人投訴城軌客人投訴的處理7-3 技巧 的處理技巧

講授法、小 社交情景實(shí)訓(xùn)8-1 社交情景實(shí)訓(xùn)

面試情景實(shí)訓(xùn) 面試情景實(shí)訓(xùn)8-2 相關(guān)材電子課件、組學(xué)習(xí)法、 6 13 禮儀實(shí)訓(xùn):模塊八

城軌售票處服務(wù)情景實(shí)城軌售票處服務(wù)情景8-3 料情景模擬

實(shí)訓(xùn) 法、示范法 訓(xùn)

城軌候車(chē)大廳服務(wù)情8-4 講授法、小

城軌候車(chē)大廳服務(wù)情景

景實(shí)訓(xùn)相關(guān)材電子課件、組學(xué)習(xí)法、 6 14 禮儀實(shí)訓(xùn):模塊八 實(shí)訓(xùn)

城軌站臺(tái)服務(wù)情景實(shí)8-5 料情景模擬

城軌站臺(tái)服務(wù)情景實(shí)訓(xùn)

法、示范法 訓(xùn) 6 復(fù)習(xí)15

6 考試16

四、考核方案及標(biāo)準(zhǔn)

本課程考核方案的設(shè)計(jì)原則本著城市軌道交通服務(wù)禮儀課程的特

點(diǎn)及教學(xué)目標(biāo)，以理論與實(shí)踐相結(jié)合，重在實(shí)踐，構(gòu)建高端技能型人才

的典型綜合素養(yǎng)為原則。

考核方式以隨堂測(cè)驗(yàn)的方式進(jìn)行。

課內(nèi)考核內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

選取在實(shí)際工作中最為常用和實(shí)用的禮儀活動(dòng)作為典型工作任務(wù)

同時(shí)也是課程考核的內(nèi)容模塊。主要考核模塊二：微笑服務(wù)、模塊三：

站姿、坐姿、行姿。

塊二：模、1 儀容儀表禮儀中的微笑服務(wù)

儀容、儀表禮儀，在實(shí)際工作中能否展現(xiàn)迷人“檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握

的風(fēng)度和優(yōu)雅的舉止。

主要圍繞以下幾個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行考核：是否基于良好的身體姿態(tài)上，該

該考核點(diǎn)占分值是否與對(duì)方有眼神的交流，，20%考核點(diǎn)占分值權(quán)重的

，20%權(quán)重的，20%該考核點(diǎn)占分值權(quán)重的自然大方，微笑的發(fā)自?xún)?nèi)心、

是否表里如，20%該考核點(diǎn)占分值權(quán)重的眉眼鼻口面部肌肉動(dòng)作協(xié)調(diào)，

，是否自信、友善、樂(lè)業(yè)敬業(yè)，該考核10%一，該考核點(diǎn)占分值權(quán)重的

。10%點(diǎn)占分值權(quán)重的

、模塊三：2

○

站姿1 ，從一個(gè)人的站姿，人們可以看出他的”站如松，坐如鐘“常言道：

精神狀態(tài)、品質(zhì)和修養(yǎng)及健康狀況。

忌歪頭，頭正、主要圍繞以下幾個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行考核：該項(xiàng)目在實(shí)訓(xùn)時(shí)，

；頸直：下頜微收，雙目平視前方、忌斜10%該考核點(diǎn)所占分值權(quán)重為

；10%分值權(quán)重為自然呼吸，放松，肩平，；10%分值權(quán)重為縮脖，眼、

；腰立：脊10%；腹部后收忌挺腹分，值權(quán)重為5%胸挺，分值權(quán)重為 ；腿5%；臀收，分值權(quán)重為20%椎、后背挺直，忌蹋腰，分值權(quán)重為

；腳靠：腳10%直：兩腿并攏，直立，髖部上提，忌曲腿，分值權(quán)重為

；手垂：兩手臂自然下10%字型，分值權(quán)重為“v” 型或是”ⅱ“尖向前呈

第四篇：商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。它的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。在此，我們大致能將其分為四大類(lèi)。

首先，儀表禮儀。一妝容：選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來(lái)增添自己的魅力。需要說(shuō)明一點(diǎn)的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點(diǎn)，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見(jiàn)到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰(shuí)也不再大驚小怪。不過(guò)，也只能就這么一點(diǎn)，不能太過(guò)分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請(qǐng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個(gè)習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。二服飾：要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神，要注意個(gè)人性格特點(diǎn)，應(yīng)符合自己的體形。

其次，舉止禮儀要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)在顧客面前的行為舉止☆當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。

在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書(shū)籍、花草及其它陳設(shè)物品。

在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。

站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場(chǎng)，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。

再次，談吐禮儀。話誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但是關(guān)鍵是能不能說(shuō)好。在與顧客進(jìn)行交談時(shí)，我們要遵循以下原則：以顧客為中心原則；“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則；避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則；“低褒感微”原則；通俗易懂，不犯禁忌原則。在語(yǔ)言的主要形式上，我們使用以下形式：敘述性語(yǔ)言；發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言；勸說(shuō)式語(yǔ)言。在技巧方面，最好用顧客的語(yǔ)言和思維順序來(lái)介紹產(chǎn)品，安排說(shuō)話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說(shuō)下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。

最后，會(huì)面禮儀。問(wèn)候、自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹、行禮。這些都是必不可少的。

當(dāng)然，商務(wù)禮儀不可能只限制在這幾方面，餐廳禮儀和舞會(huì)禮儀也是我們必需掌握的知識(shí)。吃要吃出品位，舞要舞得精彩，著樣才能達(dá)到我們真正的目的。經(jīng)過(guò)一周的實(shí)訓(xùn)，我深刻地體會(huì)到一些看似普通的事情，但是當(dāng)你要真的做好它時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)是困難重重?？墒牵疫€是有收獲的，我學(xué)會(huì)了穿高跟鞋的行走站立，學(xué)會(huì)了在進(jìn)食西餐是的基本要求等，雖然不是很標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在其中也犯了錯(cuò)誤，但由于老師在旁及時(shí)的指導(dǎo)而得以糾正?？梢哉f(shuō)，盡管在身體力行方面有所欠缺，但心理上還是有了很大的感觸和感悟。我相信加以時(shí)日，我也必定能成為一個(gè)充滿氣質(zhì)的白領(lǐng)麗人。

第五篇：服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求，一般情況下，絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在一種愜意的心情中，司乘人員身心愉快，收費(fèi)人員親切有加，這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài)，是司乘人員心中所要求的，也是我們所追求的，而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞，微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間，收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。

一、收費(fèi)人員與司乘之間

有的收費(fèi)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎(chǔ)，有了做好服務(wù)的首要條件，但如何讓對(duì)方再遞過(guò)來(lái)呢，有幾個(gè)問(wèn)題要解決，一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的，即“真誠(chéng)微笑”，這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到，二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會(huì)微笑，讓人看上去很甜美，很受司乘人員的贊賞，但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平不高，這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng)，久而久之，司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法，這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑，其它什么也不會(huì)，回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。

二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間

有車(chē)輛進(jìn)站，當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外，其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù)，以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對(duì)路線不熟悉，特別是本路段路標(biāo)不清楚，有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問(wèn)埋怨，甚至發(fā)脾氣，時(shí)或收款過(guò)程中，當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí)，用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路，一個(gè)微笑，一個(gè)示意，充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌，司乘人員也會(huì)有所理解，至少氣氛可以得到很大程度的緩和，不再有不必要的爭(zhēng)執(zhí)和磨擦。

在國(guó)外有這樣的格言“微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言”，我們窗口是收費(fèi)窗口，可我們的微笑是不收費(fèi)的，在炎熱的夏天，一個(gè)真誠(chéng)的，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑能給來(lái)往的司乘。