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第一篇：業(yè)務(wù)工作總結(jié)

一年來的工作確實(shí)讓我有很多的進(jìn)步，我一直都希望可以讓自己去積累的更多的工作經(jīng)驗(yàn)，這段時間以來我確實(shí)是深刻的感受到了這一點(diǎn)，這一年的工作我認(rèn)真的去完成好工作，對自己要求高一點(diǎn)，保持好的心態(tài)，持續(xù)發(fā)揮好現(xiàn)階段的所有的事情，提高自己的業(yè)務(wù)能力，在這一年來的工作當(dāng)中我還是非常努力的，我一直都對自己的各個方面是很認(rèn)可的，不管是在什么樣的環(huán)境下面我都對這一點(diǎn)非常的認(rèn)可，我想要把這些最基本的事情做好，一年的工作讓我確實(shí)是學(xué)習(xí)到了很多，也讓我體會到很多不一樣的東西，我也需要對自己各個方面總結(jié)一下。

這一年來我在工作當(dāng)中一直都是非常用心的，對自己各個方面都有著非常大提高，我相信有些事情是應(yīng)該要端正好態(tài)度，不管是做什么事情這些都是最基本的，作為一名的業(yè)務(wù)員我平時的工作確實(shí)還是比較忙的，我是能夠清晰的感知到這一點(diǎn)，我也一直都在展示自己的能力，雖然我現(xiàn)階段的工作主要工作不是這些，但是我還是可以去做好這些細(xì)節(jié)的，我一定會讓自己持續(xù)發(fā)揮好狀態(tài)，努力的去提高工作能力，一年來也是需要時間填充自己，我感覺不是所有事情都值得去一點(diǎn)點(diǎn)積累的，但是在工作當(dāng)中沒有選擇，這些都是需要自己一點(diǎn)點(diǎn)去積累，我相信無論是做什么事情都是應(yīng)該主動一點(diǎn)，這些是可以去做到認(rèn)真，我一直都非常愿意去相信在這一階段的學(xué)習(xí)當(dāng)中自己可以去積累的一切的，我認(rèn)為這是非常寶貴的，也是我一直都在保持的事情，對于我而言有很多事情都是值得去做好的`。

一年來的我看到了自己業(yè)績也是一般般，我也有想過自己是不是應(yīng)該更加主動一點(diǎn)，才能夠維持這樣的狀態(tài)，在這樣的環(huán)境下面我認(rèn)為還是需要做好細(xì)節(jié)的，我應(yīng)該要讓自己的做好，主動一點(diǎn)去做到認(rèn)真，這是對自己各個方面最好的證明，做出一番好業(yè)績不是一件容易的時間，這需要付出足夠的時間跟精力，這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，我也愿意去接觸一些事情，在一些事情上面還是應(yīng)該主動一點(diǎn)的，一年來我沒有面面俱到，但是我有調(diào)整好心態(tài)，我知道一份工作有時候需要靜下來想一想歸納缺點(diǎn)和不足，我是能夠清楚的感受到這一點(diǎn)，所以我也一定會努力去做好下一年的工作。

第二篇：個人專業(yè)的工作總結(jié)

有幸聽了龐維國教授的講座，受益匪淺。龐教授主要談了教師的專業(yè)化發(fā)展，以及如何做科研的問題，我從聽課交流學(xué)校的經(jīng)驗(yàn)以及龐教授的點(diǎn)評來談一下這兩方面的問題。

一、勤于學(xué)習(xí)，做一個博學(xué)的人，這是教師專業(yè)化發(fā)展的前提。

勤于學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，這是成為一名優(yōu)秀教師的前提。一個富有理想的教師，一個要想有所作為的教師，必須從最基礎(chǔ)的事情做起，扎扎實(shí)實(shí)地多讀些書。正如蘇霍姆斯基所告誡我們的：“啟發(fā)智慧和鼓勵人心的書往往決定一個人的前途。學(xué)校首先是書籍?！焙⒆拥哪挲g越小，他對教師的期望值就越高，他就越是把教師當(dāng)作百科全書。在他們眼里，教師是無所不知的，如果教師是一問三不知，他就非常失望。所以，教師應(yīng)該完善自己的知識結(jié)構(gòu)。而心與書的交流，是一種滋潤，也是內(nèi)省與自察。伴隨著感悟和體會，淡淡的喜悅在心頭泛起，浮蕩的靈魂也漸漸平靜，讓自己始終保持著一份純凈而又向上的心態(tài)，不失信心地契入現(xiàn)實(shí)、介入社會、創(chuàng)造生活。

許多青年教師的成長經(jīng)歷證明：只有讀書、思考、寫作才是教師專業(yè)成長的必由之路。才是改變廣大教師生存狀態(tài)的最佳投資。讀書，可以使教師的精神不再貧乏，生命不再貧弱，人生不再孤獨(dú)；思考，可以使教師的精神不再空虛，生命不再蒼白，人生不再無奈；而寫作，可以使教師的精神更加專注，生命更有意義，人生充滿希望。這三者，對每位教師而言，都是能夠做到的。

二、勤于思考，做一個智慧的人，這是教師專業(yè)化發(fā)展的關(guān)鍵。

教師的教育教學(xué)行為就其表現(xiàn)形式而言，是由思想決定的；就其表現(xiàn)內(nèi)容而言，是由素質(zhì)決定的。從這個意義上可以說，教師擁有什么，他才能夠給學(xué)生什么。教師只擁有知識、技能，他就只能傳授學(xué)生知識，訓(xùn)練學(xué)生技能；教師擁有智力、能力，他才能夠發(fā)展學(xué)生智力，培養(yǎng)學(xué)生能力。惟有智慧才能啟迪智慧。那么，作一名合格的教師，究竟應(yīng)該具備哪些教育智慧呢？我們把它分為兩大類七小類。

（一）學(xué)科專業(yè)智慧

1.深刻

深刻者，一針見血、入木三分也。“為了順利地完成自己的任務(wù)，一個教師應(yīng)當(dāng)掌握深刻的知識”（贊科夫）。教師的教育智慧首先就表現(xiàn)在能夠獨(dú)立鉆研、分析教材，并把教材編寫意圖看穿、看透，從而挖掘出教材的精髓內(nèi)涵。

一句成語說得好：深入淺出。教師把教材鉆得深，悟出來的道理就透徹，這樣講起課來就簡單，也即能夠講在點(diǎn)子上。正所謂“一語破的，一語解惑，一語啟智，一語激情”。言不在多，貴在精當(dāng)；語不在長，貴在適時；要語不煩，達(dá)意則靈。簡潔是天才的姐妹，智慧的象征。一個科學(xué)家曾說過這樣一句話：科學(xué)的秘密就在于把復(fù)雜的東西演變成為若干簡單的東西去做。教師把課上得簡單，實(shí)在是一種智慧、一種藝術(shù)、一種能耐、一種功夫、一種水平、一種境界，它是一種高層次的求同思維，這種思維使人能夠從不同的知識內(nèi)容中看出相同的東西，從而化繁雜為明了，把書讀薄。教師對教材鉆研深刻，上起課來就會微言大義，發(fā)人深省，從而讓學(xué)生聽起來輕松，嚼起來有味。

2.獨(dú)到

獨(dú)到者，獨(dú)具慧眼也。教師的教育智慧常常表現(xiàn)在對教材有真知灼見，能夠于平凡中見新奇，發(fā)人之所未發(fā)，見人之所未見。他的課如同一首詩、一幅畫、一段旋律、一項(xiàng)發(fā)明，是獨(dú)一無二的創(chuàng)造，學(xué)生聽這樣的課就像是在獨(dú)享一片風(fēng)景。

福樓拜曾經(jīng)說：“第一個形容女人像花的人是天才，第二個再這樣形容就是庸才。”首創(chuàng)性只承認(rèn)第一，而無視第二，它拒絕雷同和模仿，魯迅先生最欣賞第一個吃螃蟹的人，也即這個道理。特點(diǎn)之二是獨(dú)創(chuàng)性。獨(dú)創(chuàng)性是思維最寶貴的品質(zhì)，任何新見解、新觀點(diǎn)、新理論、新方法都是獨(dú)創(chuàng)性思維的產(chǎn)物，教師的創(chuàng)造性教學(xué)源于教師的獨(dú)創(chuàng)性思維。

有智慧的教師對教材、教參，決不人云亦云，鸚鵡學(xué)舌，而是力求有自己的見解。

3.廣博

廣博者，知識廣闊博大也。蘇霍姆林斯基在《給教師的建議》中說：“教師所知道的東西，就應(yīng)當(dāng)比他在課堂上要講的東西多十倍，以便能夠應(yīng)付自如地掌握教材，到了課堂上，能從大量的事實(shí)中選出最重要的來講。”“在你的科學(xué)知識的海洋里，你所教給學(xué)生的教科書里的那點(diǎn)基礎(chǔ)知識，應(yīng)當(dāng)是滄海一粟。”的確，名師不僅應(yīng)該是他那一門學(xué)科領(lǐng)域的專家，也應(yīng)是博覽群書的飽學(xué)之士。五洲四海，古今中外，上下五千年，縱橫八萬里，他都應(yīng)該有所跋涉，努力開拓知識面，深挖知識層，縱要深，像丁字形；橫要寬，如寶塔狀；縱橫結(jié)合，雙向并建，儲學(xué)積寶。這樣才有可能口含靈珠，游刃有余，講起課來縱橫捭闔，左右逢源，隨手拈來，旁征博引；妙趣橫生，見地別具，吐語不凡，從而給學(xué)生帶來一路春風(fēng)，使其如同進(jìn)入一個遼闊、純凈甚至可以嗅到芬芳的知識王國，令學(xué)生流連忘返，全身心的陶醉。這樣的課堂教學(xué)活動是教師在汲取人類文明的豐富營養(yǎng)之后，厚積薄發(fā)出來的藝術(shù)“精品”。它能讓學(xué)生收到“聽君一席話，勝讀十年書”的奇效。

（二）科研能力的智慧

1、具體性。

所選擇的科研課題，必須要具體。所謂的具體，就是將其細(xì)化，不能大而無當(dāng)。選擇從一個很小的角度切入，加以研究便成為一個很好的課題，當(dāng)然前提是要有研究價值。比如集體備課，那我們就要將集體備課細(xì)化到每一個環(huán)節(jié)，將每一個環(huán)節(jié)都研究透徹，這樣才能形成自己的特色。

2、科學(xué)性

選擇的課題進(jìn)行研究時，必須要有科學(xué)的方法。要有實(shí)證性。比如我們在研究時要有一定的數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話，這樣才能體現(xiàn)科學(xué)性。比如我們可以進(jìn)行問卷調(diào)查，有針對性的解決問題，在解決問題時，將研究前和研究后的數(shù)據(jù)做一下對照，這樣才能夠更具有說服力。而我們的教師在進(jìn)行科研研究時，往往都用自己腦子里的想法進(jìn)行研究，這樣研究到一定的程度往往會走入死胡同。

3、切實(shí)性。

我們的教研最好現(xiàn)在和學(xué)生的研究是同步的。教師的專業(yè)化發(fā)展與學(xué)生的發(fā)展是息息相關(guān)的。我們選擇的課題比如教師的讀書活動，教師多讀書，才能高屋建瓴的指導(dǎo)學(xué)生，學(xué)生的不斷發(fā)展，教師才能夠日益提高，因?yàn)榻處熤挥芯邆湟煌八?，才有可能給學(xué)生提供一杯水。教師的科研必須適應(yīng)學(xué)生的需求，否則你研究出來的東西就會被束之高閣，只有扎根于學(xué)生的研究才是好的研究。

4、廣譜性與特效性相結(jié)合

我們平常吃藥，有廣譜藥這種藥是針對何種病癥都有效的，也有特效藥，它只是針對一種或者一類藥有特效。那我們科研我想也可以學(xué)習(xí)這種吃藥的方式，我們可以就教師專業(yè)化發(fā)展研究教師如何提升自己的能力，這就是廣譜藥，而我們也可以針對上好一堂課進(jìn)行研究，這就是特效藥，前者具有廣泛性，后者具有細(xì)致性。兩種研究方式都是科研過程中必不可少的。

總之，教師的專業(yè)化發(fā)展是一個讓教師有動力不斷前行的內(nèi)驅(qū)力，他需要教師不斷自覺學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，為了滿足不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需要，不僅要學(xué)專業(yè)知識，更要旁征博引，涉獵其他領(lǐng)域，正如龐教授所言，所謂的名家是有自己的思想，而名師是有自己的專長，我們不僅要當(dāng)名師，更要成為名家的潛在動力，這樣才能不斷前行，超越自己，用科研來引領(lǐng)自己成長，任重道遠(yuǎn)。

第三篇：個人年度工作總結(jié)

　　在公司已經(jīng)完成了一年的工作，面對全新的一年，我也擺正了自己的心態(tài)，在其中去努力的成長與奮進(jìn)，當(dāng)然我也非常地期望自己能夠在接下來的生活中去做更多的奮斗。我相信在未來的生活中定是有更加美好與幸福的工作值得去成長與奮進(jìn)。

一、工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

　　在進(jìn)行工作的時候我都是保持著相當(dāng)認(rèn)真的態(tài)度在進(jìn)行，同時以自己非常認(rèn)真的態(tài)度在做好自己的工作，并且我也是有付出較多的努力去成長與奮進(jìn)。在這份工作上我更是非常地想要收獲到成長，更是非常地期待自己能夠在其中得到自己想要的東西。從已經(jīng)完成的工作上來看，我基本上是做好了自己這一年的工作，雖然也是有不少的問題出現(xiàn)，但是總體情況還是好的，而我也是在其中得到了我相當(dāng)珍惜的一切。

二、工作能力的加強(qiáng)

　　通過這一年在工作上的不懈奮進(jìn)，也是慢慢地學(xué)習(xí)到了很多的東西，當(dāng)然我也是有在自己的不懈奮斗下從中得到更多的收獲，而我也是相當(dāng)?shù)钠诖约耗軌蛴兴砷L。這一年在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下，與同事的互助下，我對這份工作有了更多的認(rèn)知，并已經(jīng)是能夠真正的做好自己的工作，并且也是可以讓自己其中有所收獲，有所成長?，F(xiàn)在的我在這分工作上更是得到了成長，也是能夠在其中做到完好，也就證明了這一年我在工作上的奮斗是值得的，而我也將繼續(xù)保持，真正的在這份工作上收獲到更加優(yōu)秀的自己，努力的為接下來的人生做更多的努力與奮斗。

三、下一年的計(jì)劃

　　即將開始的新的一年的工作，我也是需要在工作上付出全部的心血去對待，所以對于我個人來說，也是時候讓自己去成長，去將這份工作做到完成。對于接下來的人生，我自然是會在其中去做更多的奮斗與努力，同時讓自己擁有更多的成長，我相信未來的時光我都是會擺正自己的心態(tài)，讓自己真正的融入到這份工作中，以個人的努力來促成自己更好的發(fā)展。新的一年工作的進(jìn)行我也是會擺正自己的心態(tài)，讓自己其中得到成長，更是有所收獲，所以我便是會加倍讓自己在工作中去付出，去更好的做好一切的工作，我相信我定是可以讓自己在其中收獲到更好的東西。

　　在現(xiàn)在的崗位上我仍舊會不斷地努力，就希望我的努力是能夠促成我在工作上的進(jìn)步，真正的在這份工作中能夠有較好的發(fā)展，而我也是非常地期待著這一天的到來。

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第四篇：個人工作總結(jié)最新范文

我接任教導(dǎo)主任工作，轉(zhuǎn)眼四年的時間了，在此期間，得到了校領(lǐng)導(dǎo)、同事們和廣大教師的大力支持和幫助，使我能夠扎實(shí)完成本職工作，并逐步走向成熟化，下面我就一年的工作做以簡要總結(jié)：

一、定位本職，明確思路

教導(dǎo)主任工作是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，也是一項(xiàng)鍛煉人的工作，在這一年的時間里，我以最旺盛的精力和體力全身心的投入到自己的工作當(dāng)中，從中我感受到了工作所帶給我的快樂和鍛煉，因?yàn)槲覉?jiān)信一切的回報都是和投入成正比例的。我用最大的真誠和實(shí)際行動，本著誠實(shí)做人，踏實(shí)做事的原則，對學(xué)生、對教師、對領(lǐng)導(dǎo)、對學(xué)校擔(dān)負(fù)起這份職責(zé)，踏踏實(shí)實(shí)做好每一項(xiàng)工作。

二、學(xué)習(xí)中成長，工作中鍛煉

要做好業(yè)務(wù)工作，只靠充沛的精力和信心是不夠的，還要勤奮鉆研，科學(xué)施教，教育活動是有其客觀規(guī)律的，只有正確運(yùn)用教學(xué)規(guī)律，才能使教學(xué)活動開展得有聲有色，只有掌握大量的教育教學(xué)新理念和方法，才能厚積而薄發(fā)，才能引領(lǐng)教學(xué)和指導(dǎo)實(shí)踐教學(xué)。所以，一年來不管工作有多忙，我總是要抽時間瀏覽教育教學(xué)刊物和資料，特別是對當(dāng)前新課程改革的文章更是反復(fù)瀏覽，并做好筆記，時常翻閱查詢，汲取新的“營養(yǎng)”。在教研活動和聽評課時，我堅(jiān)持不熟知教材不評課，每次都要先熟讀教材后才和教師去交流、討論，做到指導(dǎo)思想明確，評價有理有據(jù)，就這樣我在學(xué)習(xí)中得到成長，在工作中得到鍛煉，不斷提高了自身的業(yè)務(wù)能力和知識水平。

三、勤于溝通，做實(shí)中心工作

教學(xué)工作是學(xué)校的中心工作，作為教導(dǎo)主任我能夠正確定位，努力做好校長的助手，協(xié)調(diào)好教導(dǎo)處成員，重點(diǎn)做好以下幾方面的工作。

1、年初根據(jù)局和進(jìn)修工作要點(diǎn)精神，匯同教導(dǎo)處成員制訂好教學(xué)工作計(jì)劃，明確工作目標(biāo)和方向，使學(xué)校教學(xué)工作有針對性、實(shí)效性和可操作性，并及時報領(lǐng)導(dǎo)審閱，打印下發(fā)。

2、協(xié)助校長制定有關(guān)教學(xué)方面的規(guī)章制度和檢查考核制度及細(xì)則。負(fù)責(zé)教學(xué)常規(guī)工作的檢查、抽查、管理和指導(dǎo)，為學(xué)校考評教師提供了真實(shí)、公正的依據(jù)，并做到及時分析總結(jié)反饋給教師。

3、根據(jù)本校實(shí)際制定了教研工作計(jì)劃，組織開展了每學(xué)期3次以上的大型教研活動。為教師搭建發(fā)展的平臺，也使我校的新課程改革工作向前邁進(jìn)了一大步。

4、組織好每次大型教學(xué)質(zhì)量檢測和平時抽測活動，審批試題，及時全面做好質(zhì)量分析，保證了我校教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)中有升。

5、通過落實(shí)“雙三課”活動和“五步走集體備課模式”，使教研活動收到實(shí)效，提高了教師課堂教學(xué)水平。通過“開放日”活動，促進(jìn)了學(xué)校與學(xué)校之間、學(xué)校與家長之間的溝通。

6、通過我校一系列教研活動的開展，使我校一貫倡導(dǎo)的兩種課堂教學(xué)模式(語文教學(xué)“先學(xué)后教，當(dāng)堂反饋”，數(shù)學(xué)教學(xué)中“創(chuàng)設(shè)情境、合作探究、實(shí)踐應(yīng)用”)更加深入人心，在我校全面推廣使用，為新課程改革在我校的全面推進(jìn)奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、組織全體教師和全校學(xué)生按計(jì)劃開展好各項(xiàng)教育教學(xué)活動和競賽活動，并及時總結(jié)，及時反饋，使我校教師的業(yè)務(wù)水平和學(xué)生的各方面能力得到了充分的鍛煉和提高。

8、帶領(lǐng)教導(dǎo)處成員和骨干教師堅(jiān)持開展課題研究，及時總結(jié)科研成果，及時申報和推廣，使我校的教育科研工作又推向深入，并取得了階段性成果。

四、不足和努力方向

1、對于農(nóng)村小學(xué)，音樂、體育、美術(shù)等科任科目師資不足，專業(yè)化程度低，導(dǎo)致課程開設(shè)不好;豐富學(xué)生的在校學(xué)習(xí)生活，還需進(jìn)一步改善和加強(qiáng)。

2、村小學(xué)校和中心校小學(xué)的發(fā)展不平衡，還需進(jìn)一步研究，進(jìn)一步深入貫徹校際均衡發(fā)展規(guī)劃，使其盡快改善。

俗話說，“十年樹木，百年樹人”，教育工作是一項(xiàng)高尚而又辛勤的工作，教導(dǎo)主任工作更有其重要性，我深感自己的責(zé)任，同時我也堅(jiān)信在領(lǐng)導(dǎo)和廣大教師的支持下，我能夠一如既往地將這份工作做的更好。

第五篇：個人年度工作總結(jié)

加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位，“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā)，不斷改進(jìn)經(jīng)營管理理念。其中，客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，以提高客戶滿意度，履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾，以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%，客戶質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。

一、重拳出擊，各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作

1、建立、健全客戶檔案，做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口出發(fā)，自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)行梳理，分公司要求加油站每月對其客戶進(jìn)行回訪，并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細(xì)信息上報到分公司經(jīng)營管理科，由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對客戶進(jìn)行深度回訪。

2、建立三級投訴機(jī)制，服務(wù)監(jiān)督立體化。

本年度我公司通過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶投訴熱線，投訴處理流程、投訴上報單等多種方式，對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督，收到了很好的效果。

3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對負(fù)面輿情的控制。

本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立即啟動投訴應(yīng)急機(jī)制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查，積極采取補(bǔ)救措施，嚴(yán)肅對待客戶投訴事件，分公司經(jīng)營管理科下達(dá)了處理通報，事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開展學(xué)習(xí)，以達(dá)到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo)。

4、實(shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù)，加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作。

本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季，存在外地私家車較多，對青海區(qū)域不是很了解等情況，分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖，方便了游客合理安排旅游路線。同時，在特殊時期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作，分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo)，鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。

5、積極開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)活動”，以服務(wù)樹窗口

形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20xx年x月積極開展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手，強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)，通過活動的開展，公司的“兩個”意識明顯增強(qiáng)，即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識，基層服務(wù)客戶意識明顯增強(qiáng)。

6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”。

為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平，充分調(diào)動員工的服務(wù)積極性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動為契機(jī)，結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選機(jī)制長效化，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案》基礎(chǔ)上，制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案》，每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名，對有效調(diào)動基層員工的工作積極性起到了積極的'作用。

7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目標(biāo)。

本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé)，通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿意”的目標(biāo)。

二、存在的問題及困難

20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護(hù)工作，但在期間也存在一些主、客觀問題。如：

1、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系，但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作，由于xx公司成立時間不長，在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，同時缺乏專門的客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化管理。

2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求，造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。

三、下一步工作計(jì)劃

1、繼續(xù)深化、落實(shí)客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營理念，向競爭對手學(xué)習(xí)，加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。

2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好基層員工服務(wù)意識的培養(yǎng)工作。我公司計(jì)劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地，對新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)，合格后方可入職

3、加強(qiáng)信息平臺的運(yùn)用，強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用，20xx年將加強(qiáng)信息平臺的使用，真正做到客戶服務(wù)精細(xì)化管理。

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