亚洲成a人片在线不卡一二三区,天天看在线视频国产,亚州Av片在线劲爆看,精品国产sm全部网站

        物業(yè)公司客服部工作總結(jié)(優(yōu)秀范文六篇)

        發(fā)布時間:2022-02-23 08:15:01

        • 文檔來源:用戶上傳
        • 文檔格式:WORD文檔
        • 文檔分類:工作總結(jié)
        • 點擊下載本文

        千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《物業(yè)公司客服部工作總結(jié)(優(yōu)秀范文六篇)》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《物業(yè)公司客服部工作總結(jié)(優(yōu)秀范文六篇)》。

        第一篇:物業(yè)公司客服部工作總結(jié)

        回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

        回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

        一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

        在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

        二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

        利用每周五的客服部例會時間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

        三、日常報修的處理

        據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

        四、物業(yè)費的收繳工作

        根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。

        五、能源費的收繳工作

        如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)――xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

        六、底商的招租工作

        制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。

        七、部分樓宇的收樓工作

        在x月份,完成了xx、xx的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x―1、2單元)收樓工作。

        八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

        積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

        九、業(yè)主座談會

        在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

        總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

        第二篇:客服領(lǐng)班工作總結(jié)

        20xx年,在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個月的工作中,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識,增強(qiáng)了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中,為業(yè)主及時辦理手續(xù),對報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作?,F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下:

        一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

        1、在入職培訓(xùn)方面

        在進(jìn)入公司后,一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培訓(xùn),使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn),使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度,并時刻提醒我必須有高度的責(zé)任心,遵守公司的紀(jì)律,提高工作效率。三是服務(wù)意識培訓(xùn),我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,嚴(yán)格貫穿落實“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念,努力提升服務(wù)品質(zhì)。

        2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面

        在工作中,熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程;二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)法律法規(guī),及公司制定的xx等各類協(xié)議;三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí),主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng),運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入,和各類報表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作,能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡,方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識,還提高了服務(wù)質(zhì)量。

        二、日常接待及服務(wù)工作

        物業(yè)前臺主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到2021年xx月xx日,共辦理住宅入伙xx戶,辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修已退押金xx戶;辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶,辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶;辦理車位xx戶。

        1、在業(yè)主的來電、來訪中,耐心接聽,熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題,詳實記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理,并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。

        2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際,物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,為需要排水的xx戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。

        3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中,向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷,收回問卷xx份,在問卷中,針對小區(qū)的客服、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查,業(yè)主的滿意度達(dá)到了xx%以上,使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。

        三、工作中存在的不足

        1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗的不足,使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位;

        2、專業(yè)知識的欠缺,使一些問題不能得到及時解決。

        四、今后的工作打算

        1、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí),從而提高服務(wù)品質(zhì);

        2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時進(jìn)行跟進(jìn),并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋,同時,努力做好xx號樓的相關(guān)工作。

        總之,將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點,以業(yè)主滿意為落腳點。在工作中鍛煉,在鍛煉中成長,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

        第三篇:.物業(yè)客服個人工作總結(jié)

        作為物業(yè)客服,現(xiàn)一年過去了,感覺時間好快呀。這一年我在物業(yè)的客服工作整體比較順利,但是工作中也會遇到一些委屈,但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作:

        一、完成接待工作

        我是物業(yè)的前臺客服,我不僅要打電話,也要接待客戶。每天接待客戶至少有x人,我會認(rèn)真的服務(wù)客戶。有來訪客戶,我通常是先登記客戶信息,然后在叫人去為客戶引導(dǎo)。在電話中我也是很認(rèn)真的接待客戶,努力為客戶提供他想要的信息,微笑服務(wù),各項禮儀規(guī)范到位,給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接待好客戶,如此也就獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的信任,都很贊賞我的認(rèn)真工作。

        二、服務(wù)好業(yè)主

        當(dāng)業(yè)主需要幫忙時,我會盡量幫助到業(yè)主解決問題,先是詢問業(yè)主有什么問題,把業(yè)主提的問題記錄在案,留下業(yè)主的信息,然后找人解決業(yè)主的問題。本年度,因為業(yè)主有多次掉過鑰匙,為此幫他們重新辦理了鑰匙。業(yè)主住房有問題,我們第一時間上業(yè)主家里了解情況,在找到問題后,立馬去解決,總之就是以業(yè)主為準(zhǔn),盡努力去服務(wù)業(yè)主,讓業(yè)主住的舒心,管理好瑣碎的事情。

        三、學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范

        我是客服,而且還是前臺的,所以是我們物業(yè)的門面,為了讓自己在業(yè)主和客戶面前的印象更好,我還努力學(xué)習(xí)了各種禮儀,去逐步的規(guī)范自己的服務(wù)和行為,盡量做好客服的工作。我參加禮儀培訓(xùn),從形體、面部表情以及語言上去學(xué)習(xí)禮儀,把自己變成一個有禮貌、服務(wù)良好的客服,專心為物業(yè)服務(wù),讓禮儀深入到全身。為我們物業(yè)營造一個更好的形象。

        四、學(xué)習(xí)專業(yè)知識

        即使是客服,我也在積極學(xué)習(xí),尤其是自己的專業(yè)知識,我掌握的還不夠,因此我在空閑的時間里,還是去努力的看書,努力汲取知識,讓自己工作更加專業(yè),為業(yè)主及客戶提供更好的服務(wù)工作。

        新一年要來了,我內(nèi)心帶著希望去迎接,我期待自己明年有好的發(fā)展,在客服崗位上能夠獲得更好的成績,在我們物業(yè)成為優(yōu)秀的客服人員。那么我會奔著這個目標(biāo)加油的,努力前進(jìn),讓自己的能力可以再度有提升,真正的成為一名能力強(qiáng)的客服。未來,我來了,不會退縮的,一定會把屬于自己的那份成就拿到手的。

        第四篇:物業(yè)客服工作總結(jié)及工作計劃范文

        20__年即將過去。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20__年_月,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了__,我非常高興。

        加入__已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。

        1.20__年總結(jié)

        (1)工作總結(jié)

        20__年_月_日,我開始加入到__,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團(tuán)隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要任務(wù),也是最重要的問題。

        (2)工作中的不足

        在工作中,我欠缺主動性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

        2.20__年計劃

        新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力??此迫菀?,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個人的不懈努力,20__年會是我在_實現(xiàn)蛻變的一年。

        (1)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。

        要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團(tuán)隊的力量和重要性。

        (2)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。

        涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

        (3)多行動,堅守工作職責(zé)。

        英文客服崗位,工作時間長,任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。

        工作無大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),的特點就是學(xué)習(xí)能力,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

        (4)善于思考,理論聯(lián)系實際。

        在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,加以學(xué)習(xí)和自我提高,拓寬知識面,提高履行崗位職責(zé)的能力。

        第五篇:客服領(lǐng)班工作總結(jié)

        作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

        一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點、

        一勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)

        理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

        二立足本職,愛崗敬業(yè)

        1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的`回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

        2、在工作中,每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

        3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

        三微笑服務(wù)――客服基本素質(zhì)之一

        當(dāng)今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰??梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

        微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

        與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解、客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)、

        1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

        2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

        3、個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

        4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

        5、外表整潔大方,言行舉止得體。

        6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。

        第六篇:客服領(lǐng)班工作總結(jié)

        淘寶客服就和實體店的員工類似,有一個人來威顧客講解,解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的。

        1、客服基本流程:

        熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

        2、接待客戶:

        作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:寶貝的價格都是很低的,不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系

        3、貨到付款的訂單處理:

        很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網(wǎng)站上貴一些,于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費是多支出了一些,但是事實情況證明:拒收率變得很低了。

        4、客戶評價:

        交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機(jī)會。

        中差評處理,很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

        學(xué)習(xí)經(jīng)驗:

        人多時不用著急,一個一個回復(fù),對于比較棘手問題記錄下來,并通知稍等,人少時處理。

        問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息,這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù),大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,如果顧客很生氣,打個電話過去,說明事情原由多說幾句抱歉,態(tài)度誠懇些,一般也就不好再說什么了,最后記得提出解決辦法,讓顧客采納。

        售后問題一定態(tài)度熱情,如果遇到很不講道理的顧客,不要沖動,等到冷靜下來想好辦法再去處理,顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺,打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,再道個歉,讓其覺得有些不好意思,再提出解決辦法協(xié)商。

        網(wǎng)址:http://puma08.com/bgzj/gzzj/207232.html

        聲明:本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn)自行上傳,本網(wǎng)站不擁有所有權(quán),未作人工編輯處理,也不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)有涉嫌版權(quán)的內(nèi)容,歡迎發(fā)送郵件至89702570@qq.com 進(jìn)行舉報,并提供相關(guān)證據(jù),工作人員會在5個工作日內(nèi)聯(lián)系你,一經(jīng)查實,本站將立刻刪除涉嫌侵權(quán)內(nèi)容。