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第一篇：物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)

目錄目的為給購(gòu)房客戶提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為規(guī)范和工作要求。適用范圍前期營(yíng)銷階段客戶管理服務(wù)工作人員會(huì)所分為哪幾個(gè)區(qū)域功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容為體驗(yàn)客戶提供接待,服務(wù)提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好書,享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺(tái)球、籃球和棋牌的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，讓客戶在工作之余享受到運(yùn)動(dòng)的健康時(shí)尚生活；是華潤(rùn)國(guó)際社區(qū)金牌戶型與最新戶型的完美展示；讓客戶在優(yōu)雅的音樂(lè)聲中充分體會(huì)到華潤(rùn)置地的發(fā)展理念，核心價(jià)值及遠(yuǎn)景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙飾物衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個(gè)人物品，口袋切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男生著黑色或深色襪子；女生裙裝統(tǒng)一黑色長(zhǎng)筒絲襪。工牌或徽標(biāo)工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說(shuō)話一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)各崗位職責(zé)與工作流程

前臺(tái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶身份確認(rèn)和預(yù)約登記；一人負(fù)責(zé)接待指引客戶到相關(guān)體驗(yàn)區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況及交接記錄。前臺(tái)接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求記錄上崗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:關(guān)注整個(gè)體驗(yàn)區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領(lǐng)（4）休息時(shí)間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過(guò)15 分鐘。

工作流程 （1）主動(dòng)上前拉門問(wèn)好:歡迎光臨上午/下午/晚上好！（2）詢問(wèn)客戶來(lái)意，“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房還是來(lái)活動(dòng)的？”，“您這邊請(qǐng)??”，做引領(lǐng)手勢(shì)，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；（3）視客源情況或預(yù)約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū)域，并做基本的介紹說(shuō)明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時(shí)，應(yīng)立即上前，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場(chǎng)所；（6）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“祝您玩得開心”方可返回崗位。接聽電話（1）按照打接電話的禮儀要求進(jìn)行接聽電話，鈴響三聲內(nèi)接電話說(shuō)：“您好，華潤(rùn)國(guó)際壹會(huì)館”；（2）詳細(xì)問(wèn)清楚預(yù)約客戶的姓名、預(yù)約券的號(hào)碼和預(yù)約體驗(yàn)時(shí)間，并做好登記；（3）如已預(yù)約，將未約時(shí)間段告知對(duì)方重新選擇，合理安排場(chǎng)館的體驗(yàn)時(shí)間，做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；（4）認(rèn)真做好客戶的解釋工作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時(shí)將預(yù)約情況知會(huì)相關(guān)場(chǎng)館的服務(wù)人員，以便做好工作準(zhǔn)備。結(jié)束工作客人離開時(shí)，應(yīng)向客人注目問(wèn)好：先生/小姐，請(qǐng)慢走或您走好；歡迎下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺(tái)賬整理好分發(fā)各場(chǎng)館，做好提醒。工作要求上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛(ài)本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。記錄《迎賓接待工作值班記錄表》吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、咖啡、果汁（營(yíng)銷需求時(shí)水果拼盤）等的配置；外場(chǎng)負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷置業(yè)顧問(wèn)做好VIP 室及外場(chǎng)客戶的飲品遞送、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場(chǎng)秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；吧臺(tái)、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問(wèn)題咨詢表格工作流程站立姿勢(shì)→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立姿勢(shì)無(wú)客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立即上前詢問(wèn)關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/ 小姐, 您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分滿為宜，果汁八分滿為宜。蹲式服務(wù)1）左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢(shì)，面帶微笑；右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或物品準(zhǔn)備遞送；起身后，回歸站立姿勢(shì)，右手指向飲品或物品示意客戶“請(qǐng)慢用！” 煙缸遞送當(dāng)客戶拿出香煙時(shí)，服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。及時(shí)更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個(gè)煙頭。中途巡視1）當(dāng)無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，期間每5分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡視，巡視路線為8 字形，不遺漏任何客戶。2) 添加飲品時(shí)需要實(shí)際情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶意見。關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/ 小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)束離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)答謝，關(guān)鍵用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”隨即快速清理桌上物品。歸位站立無(wú)客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口。吧臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作（1）清點(diǎn)吧臺(tái)區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；（4）及時(shí)了解預(yù)約客戶的數(shù)量，以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。吧臺(tái)操作員的工作流程：制作飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。裝盤1 ）要將盤底擦干凈，保持托盤的整潔；2）將所點(diǎn)飲品安放于托盤之上。杯具清洗1 ）檢查：服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進(jìn)行報(bào)損處理；2 ）清潔：對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔；3 ）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4 ）要求：杯具上無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)水跡（“三無(wú)”）；否則重新沖洗擦干步驟；5 ）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對(duì)吧臺(tái)的器皿進(jìn)行盤點(diǎn)。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報(bào)損賠償表并向上級(jí)匯報(bào)。報(bào)損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺(tái)面、地面等干凈整潔，操作臺(tái)沒(méi)有與工作無(wú)關(guān)的物品。物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個(gè)月客服吧員對(duì)冰箱、消毒柜、咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對(duì)于需維修的電器一并做好相關(guān)清潔、維修記錄。電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管理每月底案場(chǎng)主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。將費(fèi)用匯總小結(jié)上報(bào)案場(chǎng)服務(wù)中心備案。品茗閱讀及棋牌區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待和場(chǎng)所的管理；書吧書籍的盤點(diǎn)。兒童游戲室負(fù)責(zé)兒童看護(hù)。羽毛球、乒乓球區(qū)一人負(fù)責(zé)客戶的接待、二人負(fù)責(zé)對(duì)場(chǎng)地的管理及相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)?；@球、羽毛球和乒乓球區(qū)準(zhǔn)備工作：服務(wù)員隨時(shí)檢查室內(nèi)設(shè)施,設(shè)備，開啟燈光照明：（1）球臺(tái)、場(chǎng)內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時(shí)可用；（6）及時(shí)了解預(yù)約客戶的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。服務(wù)流程（1）如客戶來(lái)體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)好,歡迎光臨；（2）提醒客戶愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)一切設(shè)施,設(shè)備；（3）保管好個(gè)人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費(fèi)借用運(yùn)動(dòng)球鞋、一次性襪子。（5）為客戶提供飲品服務(wù)；（6）如客人要求服務(wù)人員計(jì)分或陪打時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)服務(wù)；（7）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋客人意見，做好與客人的溝通；（8）客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)禮貌地送別客人,并說(shuō)歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),迎接下一個(gè)客人到來(lái)；（10 ）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的需求，如有需要，要及時(shí)上前詢問(wèn)并處理；（11 ）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺(tái)面、桌面收拾干凈，關(guān)閉電器、照明。臺(tái)球區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待和場(chǎng)地的管理及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)臺(tái)球區(qū)域

1、準(zhǔn)備工作：（1）檢查臺(tái)球室物

第二篇：物業(yè)客服年終個(gè)人工作總結(jié)

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、 日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、 信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、 地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、 協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

第三篇：售樓部水吧工作總結(jié)

1、目的

規(guī)范水吧接待人員行為，為看房客戶、業(yè)主提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感受到一種溫馨、舒適、高雅的購(gòu)房環(huán)境。

2、適應(yīng)范圍

適用于俱樂(lè)部水吧接待的'管理工作

3、崗位操作細(xì)則

3．1、崗位要求

3．1．1、水吧接待人員必須是女性，品行良好，相貌端正。

3．1．2、水吧接待人員必須有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和熱愛(ài)本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，能為客戶提供滿意的服務(wù)。

3．2、準(zhǔn)備工作

3．2．1、上下班在打卡處打考勤卡，準(zhǔn)時(shí)上崗（8：30分或其它規(guī)定時(shí)間），上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無(wú)飾物，穿肉色絲襪，冬季穿深色短襪，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備（不能帶不愉快的情緒上班）；

3．2．2、按照洗消程序及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)使用過(guò)的杯具及相關(guān)器具進(jìn)行清洗，消毒；

3．2．3、做好吧臺(tái)及設(shè)施設(shè)備的清潔、抹試工作，所有物品均按規(guī)定擺放；

3．2．4、打開飲水機(jī)、熱水器電源，準(zhǔn)備一定數(shù)量的飲品、茶歇、茶水等；

3．3、接待服務(wù)

3．3．1、禮貌待客，服務(wù)規(guī)范；

3．3．1．1、水吧接待人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立在指位置，當(dāng)有客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)上前微笑問(wèn)候并指引客人入座，詢問(wèn)客戶喝茶水還是飲料，當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品后，提示客人"請(qǐng)稍后等"，根據(jù)客人喝水的進(jìn)度決定是否上前詢問(wèn)要不要添加；

3．3．1．2、當(dāng)有客人抽煙時(shí)（或已知該客戶抽煙）應(yīng)主動(dòng)上前遞上煙灰缸，如煙灰缸內(nèi)超過(guò)三個(gè)煙頭時(shí)必須更換煙灰缸；

3．3．1．3、客戶離開時(shí)，致歡送語(yǔ)："請(qǐng)慢走，提示小心臺(tái)階"。

3．3．2、客戶至上，做好服務(wù)；

3．3．2．1、時(shí)刻保持愉悅的心情，做好客戶的接待工作，做到迎送三聲："來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲"。

3．4、結(jié)束工作

3．4．1、下班前把會(huì)所水吧區(qū)所有照明關(guān)閉，關(guān)閉飲水機(jī)和熱水器電源；

3．4．2、認(rèn)真做好交接班記錄，并將當(dāng)天消耗的飲品、茶葉等記錄在日消耗表上；

3．4．3、關(guān)閉好備餐間電器電源；

3．5、工作要求

3．5．1、上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；

3．5．2、使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話；

3．5．3、按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位；

3．5．4、上班時(shí)口袋不能放手機(jī)等物品；

3．5．5、樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；

3．5．6、熱愛(ài)本職，忠于職守。