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第一篇：銀行員工年度個人工作總結(jié)

時間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實的工作中我們度過了一年的時光。回顧一年的所有工作令人欣喜。在支行各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和分理處主任的指導(dǎo)及同事間共同努力下，我們用心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，增加各項業(yè)務(wù)技能水平，認(rèn)真履行工作職責(zé)，時刻謹(jǐn)記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項工作指標(biāo)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了較好提高?，F(xiàn)將一年的工作狀況總結(jié)如下：

一、主要工作資料及職責(zé)

本人從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜應(yīng)對私業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、代發(fā)工資、洗錢信息補錄等?？此坪唵蔚牟僮?，卻需要平日多積累多學(xué)習(xí)操作流程，日益更新，專注、仔細(xì)、耐心對待每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生與審核，尤其是對公業(yè)務(wù)。一個月的支票處理量相對較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對公業(yè)務(wù)水平，我堅持對每一張票據(jù)各個要素進(jìn)行認(rèn)真審核，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務(wù)發(fā)生的同時，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務(wù)流程做到大方得體，將各項政策落到實處。

二、我的收獲與成長

我很慶幸自己能夠加入行，成為其中的一員，工作近一年的時間里，我的價值觀和人生觀都有個較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造。當(dāng)然也只有能為企業(yè)做出奉獻(xiàn)，才能實現(xiàn)自己的價值。首先，在一個工作團(tuán)體里，大家要團(tuán)結(jié)一致，互助進(jìn)取，因為團(tuán)結(jié)是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個柜員就應(yīng)懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識。

客戶是我們發(fā)展的主體，服務(wù)好客戶是我們的職責(zé)，研究客戶，通過對客戶的研究從而到達(dá)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶;當(dāng)然，通過對業(yè)務(wù)的熟悉和對企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設(shè)性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻(xiàn)。

在市場競爭日趨激烈的這天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)潛力的同時，還務(wù)必要不斷的學(xué)習(xí)，提高自己各方面的潛力水平，才能向客戶帶給更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能帶給了有力的保障。我始終用心參加各類培訓(xùn)，堅持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)潛力水平。

通過一段時間的工作，我深刻體會到銀行是一個高風(fēng)險的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務(wù)都要注意到每一個小細(xì)節(jié)和要素，它能夠是一個復(fù)核、一個簽章、一個客簽名、一個手印、一個登記、一個交易碼。一筆業(yè)務(wù)可能涉及到很多個細(xì)節(jié)問題，如果因為粗心大意，不用心想，漏掉一個沒有做到，都有可能存在風(fēng)險，就比如放貸款。細(xì)節(jié)不是兒戲，需要我們嚴(yán)肅對待。嚴(yán)格把守每一個關(guān)口，是對我行風(fēng)險的控制，更是對自己的負(fù)責(zé)。

三、存在的不足和努力方向

回顧今年的工作，雖然各項工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進(jìn)一步改善。學(xué)習(xí)力度不夠。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時代，新狀況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世，應(yīng)對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加快學(xué)習(xí)的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機會是留給有準(zhǔn)備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級會計職稱等證書做準(zhǔn)備。個人情緒控制不佳。今后的努力方向是加強理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì);轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，用飽滿的工作狀態(tài)，提高工作質(zhì)量和效率，用心配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。

四、新一年的展望

在金融業(yè)的道路還很漫長，我堅信源于我對金融事業(yè)的熱愛和所學(xué)的專業(yè)知識，將個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，充分發(fā)揮自己的工作用心性、創(chuàng)造性和主動性，我終會實現(xiàn)自己的人身價值，與我們行共同走向更好的明天。

第二篇：理財經(jīng)理工作總結(jié)

歲末將至，感謝分理處和儲蓄所在這一年里給了我不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的機會，為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將xx年全年的工作進(jìn)行總結(jié)：

我始終堅持"工作第一"的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以"創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)"的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。

全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)量一直處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xx年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴(yán)重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。

為了實現(xiàn)"用戶滿意第一"，我除保證每天提前做好班前準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等。并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是"站立式服務(wù)"，且做到"來有迎聲，走有送聲"。此外，我還耐心細(xì)致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。

本著高度的工作責(zé)任心和用戶至上的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得"主管"榮譽稱號、兩次在分行評為"核算質(zhì)量"獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。

為了適應(yīng)新變化，在掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)備與業(yè)務(wù)技能的同時，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力。

我工作口號是："向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處！"

第三篇：工商銀行個金業(yè)務(wù)營銷管理模式研究

工商銀行個金業(yè)務(wù)營銷管理模式研究

[摘要]本文引入市場營銷組合理論、市場定位理論和機制設(shè)計理論，闡述了現(xiàn)代商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式的發(fā)展態(tài)勢，深入剖析了工商銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式現(xiàn)狀、特點以及存在的問題，提出了相關(guān)的總體思路和具體措施：構(gòu)建工商銀行新型個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式要處理好五種關(guān)系，即正確處理整體改革與局部調(diào)整的關(guān)系、戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行的關(guān)系、外部聯(lián)動與內(nèi)部協(xié)調(diào)的關(guān)系、長效激勵與短期考核的關(guān)系以及營銷管理創(chuàng)新與風(fēng)險控制的關(guān)系；同時要加強五方面的建設(shè)，即營銷管理專業(yè)化、網(wǎng)點經(jīng)營零售化、營銷要素整合化、隊伍建設(shè)規(guī)范化和考核評價標(biāo)準(zhǔn)化。

[關(guān)鍵詞]工商銀行，個人金融業(yè)務(wù)，營銷創(chuàng)新，營銷管理模式

21世紀(jì)以來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和居民財富的日益增加，銀行個人金融業(yè)務(wù)得到了快速成長，逐漸成為銀行利潤的重要來源，也成為同業(yè)競爭的焦點，如何優(yōu)化營銷管理模式、提升個人金融業(yè)務(wù)盈利能力和經(jīng)營效率已是各家商業(yè)銀行關(guān)注的重要研究方向。近年來，工商銀行持續(xù)推進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式的優(yōu)化，個人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營模式、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場細(xì)分、營銷渠道、考核機制等諸多方面取得明顯突破，但仍存在一些較為突出的問題和矛盾。本文通過對現(xiàn)代商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式的介紹，闡述了現(xiàn)代商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式的發(fā)展態(tài)勢，深入剖析了工商銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式現(xiàn)狀，提出了構(gòu)建工商銀行新型個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式的總體思路和對策建議。

一、營銷管理模式相關(guān)理論及啟示

營銷管理模式通常是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場之間的互利交換和關(guān)系而進(jìn)行的分析、計劃、執(zhí)行與控制的過程。它是對目標(biāo)客戶和市場定位的選擇；是產(chǎn)品與定價、分銷渠道、溝通與促銷的整合；是系統(tǒng)控制和決策等方面進(jìn)行循環(huán)往復(fù)管理運行的體系。營銷管理模式不僅包含產(chǎn)品、價格、渠道、品牌等市場因子的整合應(yīng)用，還包括客戶細(xì)分、目標(biāo)市場和經(jīng)營定位所形成的管理方式以及配置相應(yīng)的管理控制機制等內(nèi)容，因此，本文除了涉及傳統(tǒng)營銷組合方面的理論，還涉及市場定位和機制設(shè)計等方面的理論。

1953年，美國哈佛大學(xué)教授波頓(N.H.Bordon)提出市場營銷組合理論。該理論指出，企業(yè)必須關(guān)注幾個主要因素的綜合影響和整合使用，才能有效管理目標(biāo)市場和實現(xiàn)營銷計劃。1960年，麥卡錫教授(E.J.McCarthy)將波頓教授提出的有關(guān)營銷要素和手段重新分類組合為4大類，即產(chǎn)品(Product)、定價(Price)、銷售渠道(Place)和促銷方式(Promotion)，即“4P組合”。1990年，羅伯特·勞特伯恩教授(R.Lauterbom)提出了與“4P”相對應(yīng)的顧客“4C”市場營銷組合模式，即消費者(Consumer)、消費者愿意付出的成本(Cost)、購買商品

的便利(Convenience)和溝通(Communication)，該理論倡導(dǎo)了市場營銷管理中的另一種思維方式，即創(chuàng)造顧客比生產(chǎn)產(chǎn)品更重要。21世紀(jì)伊始，艾略特·艾登伯格(Elliott.Ettenberg)教授提出4R營銷理論。4R營銷理論闡述了4個全新的營銷組合要素，即關(guān)聯(lián)(Relativity)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)和回報(Retribution)。該理論的重點不僅由關(guān)注企業(yè)內(nèi)部資源轉(zhuǎn)向關(guān)注顧客，而且由靜態(tài)的關(guān)注轉(zhuǎn)向了動態(tài)的關(guān)注。上述三個營銷組合理論的發(fā)展，最終形成了相對完善的營銷管理要素系統(tǒng)

2007年度諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主萊昂尼德·赫維奇(Leonid.Hurwicz)教授的機制設(shè)計理論認(rèn)為，在自由選擇、自愿交換、信息不對稱的分散化決策條件下，通過設(shè)計恰當(dāng)?shù)姆绞?、法則、政策條令、資源配置等規(guī)則，可以以較小的信息傳遞成本實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)活動參與者個人利益和設(shè)計者既定的目標(biāo)相一致。高效的管理方式所配套的機制應(yīng)包括信息的有效利用、資源的有效配置和個人集體激勵相容等相關(guān)內(nèi)容。

根據(jù)國內(nèi)外市場營銷管理的多年實踐，進(jìn)行市場細(xì)分，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，能夠更好地幫助企業(yè)圍繞客戶進(jìn)行營銷及服務(wù)資源整合，整體上改善并提高營銷管理的效益和效率。19世紀(jì)末20世紀(jì)初，帕累托(Pareto)提出了“二八”最優(yōu)化理論。2004年，美國的克里斯·安德森(Chris Anderson)提出了長尾(Long Tail)理論。上述兩個理論分別從不同角度對目標(biāo)市場和經(jīng)營定位進(jìn)行了闡述，是構(gòu)建營銷管理模式的重要前提和基礎(chǔ)。根據(jù)對上述理論的分析，筆者認(rèn)為在構(gòu)建工商銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式時；應(yīng)綜合考慮以下3方面的因素：

1.明確的客戶細(xì)分和市場定位。隨著個人金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，個人客戶規(guī)模的持續(xù)擴大，不同層次客戶的需求差別不斷顯現(xiàn)，客戶細(xì)分和市場選擇的條件已經(jīng)具備，要切實推動客戶的分層服務(wù)和分類管理，提升差別服務(wù)、個性服務(wù)和多樣服務(wù)的能力。從目前發(fā)展情況來看，中高端客戶和理財網(wǎng)點的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)能力逐漸突出；同時，普通客戶的貢獻(xiàn)潛力在不斷延展，定位于一般客戶經(jīng)營的普通網(wǎng)點效益也在快速提升，對于銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理來說，除了集中精力關(guān)注20%的中高端客戶和理財中心之外，還需要關(guān)注大量的成長型客戶和中小型網(wǎng)點，提升規(guī)模效應(yīng)和累計效應(yīng)。

2.綜合考慮各類市場因子的整合應(yīng)用。進(jìn)行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式設(shè)計時，要綜合客戶、產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、便利、回報以及關(guān)系維護(hù)等各類市場因子，以整合工商銀行內(nèi)外部所有資源為手段，重組產(chǎn)品開發(fā)和市場銷售行為，充分調(diào)動一切積極因素，實現(xiàn)營銷管理和計劃目標(biāo)的一體化，提高整體協(xié)同的管理能力。

3.與相應(yīng)的組織架構(gòu)和運行機制相配套。一個組織的架構(gòu)和運行機制是否科學(xué)，直接影響到該組織能否高效有序運轉(zhuǎn)。在個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式的構(gòu)建過程中，必須要建立上下貫通、內(nèi)外聯(lián)動、統(tǒng)一有序的組織架構(gòu)；這個組織架構(gòu)還必須配套構(gòu)建良好高效的運行機制，這個機制包括前中后臺和條線管理的優(yōu)化和調(diào)整、個人客戶關(guān)系維護(hù)流程的建立和提升、個人金融業(yè)務(wù)信息科技系統(tǒng)的開發(fā)和配套、人力資源的考核與激勵安排等。

二、商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式分析與啟示

從商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式變化和演進(jìn)趨勢來看，其大致經(jīng)歷了直線制、直線職能制、條線事業(yè)部制等幾種管理模式。20世紀(jì)70年代以前，銀行經(jīng)營規(guī)模較小、產(chǎn)品單一，組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為直線制，即總行對分支機構(gòu)的管理集行政管理權(quán)與業(yè)務(wù)管理權(quán)于一身，并通過授權(quán)實現(xiàn)垂直管理。20世紀(jì)70-90年代，伴隨著金融管制放寬和產(chǎn)品多樣化浪潮的興起，銀行經(jīng)營規(guī)模日趨擴張，市場競爭越發(fā)加劇，在直線管理基礎(chǔ)上設(shè)立多個職能部門管理分支機構(gòu)的模式應(yīng)運而生，直線職能制逐漸取代了直線制。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，隨著客戶導(dǎo)向型經(jīng)營理念的確立和數(shù)據(jù)集成技術(shù)的日趨成熟，分客戶、分機構(gòu)、分部門、分產(chǎn)品利潤核算及成本管理成為可能，以業(yè)務(wù)事業(yè)部與地區(qū)管理部相結(jié)合的條線事業(yè)部制迅速發(fā)展起來，并已成為全球個人金融業(yè)務(wù)組織架構(gòu)的主流模式。目前，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行仍然以直線職能制管理模式為主，只有少部分商業(yè)銀行采用了條線事業(yè)部制，但前者基本都通過引入適合企業(yè)的個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式，進(jìn)行了營銷管理的改革創(chuàng)新，如強化條線業(yè)務(wù)的專業(yè)管理、凸現(xiàn)企業(yè)文化的“全員營銷”等。

(一)條線事業(yè)部制營銷管理模式

渣打銀行在現(xiàn)行的營銷管理架構(gòu)中，將業(yè)務(wù)部門按服務(wù)客戶的類別劃分為零售銀行業(yè)務(wù)、批發(fā)銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)3個事業(yè)部，分別設(shè)立管理總部，實行獨立核算。業(yè)務(wù)條線通過財務(wù)計劃和考核體系實行縱向管理，分行在業(yè)務(wù)發(fā)展上接受三大業(yè)務(wù)總部的管理，受轄區(qū)分行行長和上級業(yè)務(wù)部門的雙重領(lǐng)導(dǎo)，但以條線為主。個人金融業(yè)務(wù)部門依托理財中心和一般理財網(wǎng)點等渠道，針對不同層次的客戶推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)。渣打銀行還通過開發(fā)CVI(客戶價值評價)系統(tǒng)和SQI(客戶服務(wù)指數(shù)評價)系統(tǒng)，搭建了客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)平臺，做到了對客戶價值指數(shù)、服務(wù)指數(shù)以及客戶經(jīng)理業(yè)績貢獻(xiàn)度的量化管理

美洲銀行將核心業(yè)務(wù)劃分為個人與小企業(yè)業(yè)務(wù)、大公司與機構(gòu)業(yè)務(wù)、資本市場與投資銀行、財富與投資管理4塊，除根據(jù)其核心業(yè)務(wù)設(shè)置的部門外，美洲銀行總行部門還設(shè)有技術(shù)、風(fēng)險、戰(zhàn)略規(guī)劃、人事、產(chǎn)品開發(fā)與質(zhì)量、企業(yè)策劃、財務(wù)等支持部門；在總行以下層面，由各個業(yè)務(wù)單元或團(tuán)隊自行設(shè)置管理機構(gòu)，這些管理機構(gòu)彼此之間不是相互隸屬關(guān)系而是合作關(guān)系。個人金融業(yè)務(wù)部門通過條線管理方式對物理網(wǎng)點等營銷渠道以及不同客戶進(jìn)行分類運營和分層服務(wù)(錢毅，2004)。

蘇格蘭皇家銀行以8大業(yè)務(wù)部門和6大綜合管理部門為基本組織架構(gòu)：業(yè)務(wù)部門包括零售、公司和金融同業(yè)、資產(chǎn)管理以及直接零售等面對客戶的事業(yè)部門，是銀行的盈利中心；綜合管理部門是管理和服務(wù)業(yè)務(wù)部門的中后臺，是銀行的成本中心。零售部門是各類營銷渠道的管理部門，對網(wǎng)點和客戶實行分類和分層管理。

民生銀行、上海浦東發(fā)展銀行在2003年以來分別改革了原有的經(jīng)營管理組織架構(gòu)，對零售銀行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)等不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)分別實施單獨核算、自主經(jīng)營的事業(yè)部制，開啟了國內(nèi)商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)專業(yè)化營銷時代

(二)直線職能制營銷管理模式

中國建設(shè)銀行在股改過程中設(shè)立了零售業(yè)務(wù)總監(jiān)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理個人金融業(yè)務(wù)、高端客戶、個人信貸和信用卡等個人業(yè)務(wù)部門和中后臺部門；通過二級分行建立“全員營銷”體制，所有員工甚至二級分行行長都有相應(yīng)的個人金融業(yè)務(wù)營銷要求；同時建立精確到人的“營銷管理系統(tǒng)”，營銷業(yè)績與員工激勵相對應(yīng)。

中國銀行抓住股改契機，專門構(gòu)建了公司和個人兩大業(yè)務(wù)板塊，由個人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理擔(dān)任個人業(yè)務(wù)板塊的負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)個人金融業(yè)務(wù)的營銷管理，通過“單元”和“團(tuán)隊”等開展?fàn)I銷管理工作，“單元”負(fù)責(zé)跨部門、跨團(tuán)隊的營銷協(xié)調(diào)，“團(tuán)隊”負(fù)責(zé)專業(yè)產(chǎn)品的營銷管理。

交通銀行在引進(jìn)匯豐銀行作為戰(zhàn)略投資者后，對職能管理做出重大調(diào)整，其按前中后臺將零售業(yè)務(wù)設(shè)置成為營銷、產(chǎn)品和風(fēng)險等多個部門，由專職副行長全面分管。

招商銀行注重突出條線的核心作用，個人金融業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)區(qū)域的考核激勵和費用分配，同時鼓勵城市分行建立“員工銷售”體系，將零售產(chǎn)品按照不同崗位進(jìn)行分解，激勵全行員工進(jìn)行零售產(chǎn)品銷售；對“信用卡”等產(chǎn)品則采用了代理外包制度，延伸了營銷觸角和范圍。

(三)個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式發(fā)展的啟示

條線事業(yè)部制和直線職能制是當(dāng)前商業(yè)銀行營銷管理最為主要的兩種模式。條線事業(yè)部制具備權(quán)責(zé)分明、機制靈活以及激勵有效等天然優(yōu)勢，但也存在一些問題，如總部和各事業(yè)部都需要設(shè)置一套齊備的職能機構(gòu)，造成人、財、物的過多耗費，各事業(yè)部都是一個責(zé)任中心，自主經(jīng)營、獨立核算，為實現(xiàn)自身的利潤最大化，往往容易忽視企業(yè)的整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展。而直線職能制雖然存在管理鏈條過長、條線執(zhí)行力不強、區(qū)域機構(gòu)與職能部門行為沖突、營銷資源分散、前后臺部門分工難以明晰等問題，但與目前我國的區(qū)域化行政管理體制相對匹配，能夠利用區(qū)域行政管理的力量，發(fā)揮整體的營銷合力?？傮w來看，上述兩種營銷管理模式各有利弊，在工商銀行個人金融業(yè)務(wù)營銷管理模式構(gòu)建的過程中，可以考慮結(jié)合條線事業(yè)部制和直線職能制的優(yōu)勢，取長補短，有機融合，具體可借鑒以下5個方面：

1.營銷管理的組織架構(gòu)調(diào)整應(yīng)圍繞客戶展開。營銷管理組織架構(gòu)設(shè)計應(yīng)圍繞以客戶為中心進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，突出“一站式”條線管理；可采用總行一分行一網(wǎng)點三層直線管理，提升市場靈敏度，建立以條為主、條塊結(jié)合、矩陣運行的管理方式。

2.營銷管理前中后臺部門職能應(yīng)嚴(yán)格分離。零售銀行業(yè)務(wù)部門是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主線和基石，應(yīng)作為直接面向個人客戶的統(tǒng)一前臺和利潤責(zé)任單元；運行、風(fēng)險、財務(wù)、人事、科技、合規(guī)及行政等職能部門是管理和服務(wù)前臺部門的中后臺，應(yīng)作為保障和支持單元，主要為前臺提供支撐和服務(wù)，從而形成前中后臺協(xié)調(diào)統(tǒng)一的營銷管理體系。

3.支行網(wǎng)點應(yīng)主要承擔(dān)個人金融營銷職能。支行網(wǎng)點主要職能應(yīng)定位于個人金融業(yè)務(wù)營

銷管理和利潤目標(biāo)，集中精力和資源拓展個人客戶，并建立起涵蓋客戶經(jīng)理、柜面操作人員、授權(quán)人員、管理人員等在內(nèi)的團(tuán)隊營銷體系。

4.營銷管理信息系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確、統(tǒng)

一、高效。個人金融業(yè)務(wù)營銷管理應(yīng)建立一個統(tǒng)一高效的管理信息系統(tǒng)，加強對各類數(shù)據(jù)的及時采集和分析，為客戶經(jīng)理等營銷員工提供統(tǒng)一的客戶信息、產(chǎn)品信息、評價信息和金融資訊，以便營銷人員及時掌握客戶行為、產(chǎn)品特征、業(yè)績狀況和市場變化。

5.建立科學(xué)合理的營銷管理考核機制。這一考核機制應(yīng)以業(yè)務(wù)和產(chǎn)品利潤貢獻(xiàn)為核心，建立起直觀、透明、統(tǒng)一的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移和激勵價格體系，準(zhǔn)確評價機構(gòu)、員工和客戶的利潤貢獻(xiàn)度，實行客戶和產(chǎn)品的精細(xì)化考核管理。

第四篇：理財經(jīng)理工作總結(jié)

未到XX時我們無數(shù)次的憧憬XX的美好，可是，當(dāng)XX轉(zhuǎn)眼就要成為歷史的時候，我們卻只能這樣來形容她“這一年，我們擁有過巨大的幸福，也經(jīng)歷了巨大的痛苦”。

作為一名銀行理財經(jīng)理，我們的工作就是要為客戶提供適合他們的理財產(chǎn)品，幫助他們建立正確的理財觀念、養(yǎng)成良好的理財習(xí)慣。然而，今年的種種狀況卻使我們感到了空前的壓力、也遇到了很多問題。

1、當(dāng)長期投資遭遇障礙

我是一個徹底的長期投資理念信奉者。對于個人的投資，我的處理方式是很消極的。而且，我一直堅持著這一理念，因為在我看來市場的周期性發(fā)展是有一定之規(guī)的。繁榮、衰退、蕭條、復(fù)蘇總是周而復(fù)始的出現(xiàn)，只是當(dāng)科技發(fā)展到今天，我們似乎可以延長某一時期或縮短某一時期，但是，我們卻無法改變什么。當(dāng)曾經(jīng)風(fēng)光無限的格老也被要求為此次的金融危機負(fù)責(zé)的時候，也就證明了我們無力預(yù)測什么。因此，我認(rèn)為以不變應(yīng)萬變是的選擇。當(dāng)然，前提是我認(rèn)為我的投資是對的！

但是，當(dāng)歷史最悠久的投資銀行xx兄弟公司在走過150年的光輝歷程之后轟然倒塌，這個曾經(jīng)讓全球投資者賺得盆滿缽滿的金融大佬頃刻間“燒掉”了所有投資者的資產(chǎn)。我們需要思考得問題多了起來…

xx兄弟公司曾是為全球公司、機構(gòu)、政府和投資者的金融需求提供服務(wù)的一家全方位、多元化投資銀行。xx兄弟公司通過其由設(shè)于全球48座城市之辦事處組成的一個緊密連接的網(wǎng)絡(luò)積極地參與全球資本市場，這一網(wǎng)絡(luò)由設(shè)于紐約的世界總部和設(shè)于倫敦、東京和香港的地區(qū)總部統(tǒng)籌管理。xx兄弟公司自1850年創(chuàng)立以來，在全球范圍內(nèi)建立起了創(chuàng)造新穎產(chǎn)品、探索最新融資方式、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽。公司雇員人數(shù)為12，343人，員工持股比例達(dá)到30%。

許多人在很長的時間內(nèi)（甚至一生）持有xx的股票或債券，而今，一切都沒了。此時，不僅要問：當(dāng)我們的投資遭遇到障礙，在經(jīng)濟(jì)的某一環(huán)節(jié)、階段中它消失了，我們該怎么辦？恐怕沒有人能夠明確的告訴您答案。在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，總有破有立、有滅有生。我們可以做得就是分散，讓我們的投資盡量有效的多元化。因此，作為一名理財師，建議和引導(dǎo)客戶進(jìn)行有效的分散投資也是一項很重要的職責(zé)。

2、當(dāng)投資預(yù)期變成泡影

任何投資者在作投資之前都會有一定的預(yù)期，這個預(yù)期要么源于歷史經(jīng)驗、要么源于某一方的承諾。目前，作為銀行的一員我們都在為銀行理財產(chǎn)品搖旗吶喊，但是如果處理不好客戶的預(yù)期，我們將會面臨非常嚴(yán)重的信任危機！

因此，我們必須積極面對并妥善處理客戶“‘預(yù)期’變‘遇欺’”的心理。首先，投資前的溝通要全面。要讓客戶知道自己在干什么，不要利用客戶對自己的信賴將個人想法強加在客戶身上。其次，投資后的繼續(xù)服務(wù)要及時。特別是一些浮動收益類產(chǎn)品，要讓客戶及時了解近況，潛意識的影響客戶調(diào)整預(yù)期。第三，當(dāng)產(chǎn)品的非預(yù)期情況出現(xiàn)，積極主動地與客戶溝通，詢求改善的發(fā)法。這時，可能有人要問了，我們在產(chǎn)品的設(shè)計和報價上沒有任何變通余地，如何改善？我的方法是：及時交流訊息（如基金客戶），選擇平穩(wěn)或保本的產(chǎn)品進(jìn)行推薦（如前期新股增殖客戶）等。

3、當(dāng)投資者草木皆兵

經(jīng)歷了股市的大起大落，許多投資者都有點草木皆兵。面對著這些被基金/股票傷透心的客戶，我們該怎么辦呢？

首先，了解客戶的真實想法是最重要的。這段時間開會的時候，總有同事問“股市不好，股票基金沒有人買。那債券基金為什么也沒有客戶？基金沒有人問也就罷了，為什么銀行理財產(chǎn)品也銷售冷淡？”。問題可能就在于沒有了解客戶的真實想法。其實，現(xiàn)在有很多客戶（特別是在偏遠(yuǎn)地區(qū)）分不清股票基金和債券基金，基金和銀行理財產(chǎn)品。如果我們不通過某些渠道使客戶了解其中區(qū)別和差異，那肯定會被客戶全盤否決。其次，發(fā)掘“影響力中心”或“喇叭”。通常，每個人都有自己的活動圈子，找到這個“圈子”的中心或“喇叭”人物，通過他/她就可以影響其周圍的人投資觀念轉(zhuǎn)變。這一點對于理財經(jīng)理日常工作是非常有效的。第三，利用同理心，利用自己豁達(dá)的投資心理影響客戶，使客戶慢慢轉(zhuǎn)變。

4、當(dāng)客戶問：我可以買了嗎？

“我可以買了嗎？”，這是我們工作中經(jīng)常聽到的一個問題。

但是，我們經(jīng)常無力回答。答了，怕市場變幻判斷錯誤。不答，怕失去客戶。我的處理方式是：結(jié)合客戶需求與想法，明確看過去，辯證看未來。首先，明確地了解客戶的需求和想法。比如：如果客戶想買外匯，是有消費需要還是個人投資。其次，明確掌握歷史走勢、現(xiàn)在的位置。并就這些問題與客戶進(jìn)行溝通，減少客戶對自己的決策依賴。第三，分析市場未來可能的情況，不同情況可能會給客戶帶來什么影響。讓客戶知道決策的可能結(jié)果。在以往客戶維護(hù)工作中這種方法還是很有效的，基本上沒有因為決策的結(jié)果而產(chǎn)生客戶抱怨的情況。

第五篇：銀行支行個金工作總結(jié)

銀行支行個金工作總結(jié)

20xx年，支行全面落實市行個金專業(yè)工作的部署，在堅持以客戶為中心的前提下，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，拓寬產(chǎn)品種，努力推介中間業(yè)務(wù)發(fā)展，提高個金業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度，加強內(nèi)部管理，實現(xiàn)全年安全無事故，員工知難而進(jìn)，愛崗愛業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，甘于奉獻(xiàn)，敢于拼搏，努力完成市行、支行的任務(wù)。

一、20xx年工作指標(biāo)情況：

1、截止12月31日，我行儲蓄存款余額萬元，較年增加萬元。

2、中間業(yè)務(wù)手續(xù)費萬元。

3、工資月額萬元，年累計萬元，萬筆，單位個。

4、牡丹e時代卡（即牡丹靈通卡）營銷張。

5、代理營銷人壽保險面額萬元，手續(xù)費收萬元。

6、代理國債發(fā)行萬元，兌付萬元。

7、代理基金萬元，中間業(yè)務(wù)收入萬元。

二、20xx年主要工作：

1、措施實，行動快，夯實存款，實現(xiàn)存款的穩(wěn)步增長。

為了完成市行下達(dá)的指令性存款任務(wù)，新年伊始，支行及早制定了《支行個金部攬儲任務(wù)指標(biāo)及獎罰方案》、《支行員工綜合業(yè)績考核方案》等。支行對員工的攬存方案進(jìn)行了調(diào)整，在考核中做到真實、公平、公正，有效地調(diào)動了員工的積極性，為儲蓄存款穩(wěn)定增長起到積極作用

2、開展高端客戶營銷活動。

支行認(rèn)真貫徹落實省、市行提出的“高端客戶營銷服務(wù)年”活動精神，號召員工從立行興行的高度，圍繞高端客戶營銷，積極行動起來，全身心的投入到支行經(jīng)營工作之中，領(lǐng)導(dǎo)班子身先士卒、率先垂范、走在營銷前列，同時還推出了《員工績效工資考核辦法》等項措施，通過動員和組織全行力量開展高端客戶營銷攻堅，使個人高端客戶營銷取得了較好的成效。全年就營銷個人高端客戶近100戶，攬存達(dá)3500萬元，為完成全年增儲計劃奠定了堅實的基礎(chǔ)。

3、設(shè)立大學(xué)atm機，重點營銷潛在客戶。

年初以來，支行著眼于行業(yè)發(fā)展需要，立足市場、創(chuàng)新服務(wù)。經(jīng)過支行領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真研究和對大學(xué)實地考查論證，認(rèn)為工行在大學(xué)附近沒有固定營業(yè)網(wǎng)點，校內(nèi)教職員工和學(xué)生持卡量1。5萬張，而大學(xué)在校學(xué)生的數(shù)量在全省是最多的。如能在校園內(nèi)設(shè)立atm機，將為該校師生提供極大的便利，而且對擴展我行業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)域十分有利。對此，支行及時向市行匯報，市行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，行長親自協(xié)調(diào)運作并安排該項工作、帶領(lǐng)支行相關(guān)部門員工加班加點，加快從安裝到籌備等項工作的進(jìn)度，在較短時間內(nèi)完善了繁鎖的相關(guān)手續(xù)，并一次通過公安部門驗收。此次地區(qū)工行第一臺離行式24小時atm自助網(wǎng)點的誕生，不僅一舉打破了城區(qū)長久以來沒有24小時離行式自助網(wǎng)點的歷史，為支行大力營銷牡丹卡、加速電子銀行業(yè)務(wù)步伐，擴大中間業(yè)務(wù)收入奠定了良好的基礎(chǔ)。

4、大力營銷理財產(chǎn)品，增加中間業(yè)務(wù)收入。

一是積極尋找效益的增長點，全力增收中間業(yè)務(wù)收入。支行高度重視中間業(yè)務(wù)工作，從細(xì)節(jié)抓好工作，通過良好的服務(wù)，精確的核算做好人民幣解算業(yè)務(wù)。

二是培養(yǎng)我行良好的客戶資源，充分利用我行在大學(xué)校園內(nèi)的atm機優(yōu)勢開展陣地宣傳，安排人員積極營銷靈通卡業(yè)務(wù)一增加收入。

三是組織好客戶經(jīng)理營銷隊伍，進(jìn)行全方位營銷，確保實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入和利潤的經(jīng)營目標(biāo)。

四是深入挖潛，多創(chuàng)中間業(yè)務(wù)收入，全行員工拓寬營銷范圍，挖掘客戶資源，在營銷保險、基金、理財?shù)确矫嫦鹿Ψ颍ψ龃笾虚g業(yè)務(wù)。同時積極開展工資轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。

五是加大網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宣傳與營銷，對優(yōu)質(zhì)客戶如：農(nóng)發(fā)行、中儲糧等大的客戶要加大營銷力度。

三、20xx年工作安排：

1、全力開展好春節(jié)營銷活動。

首先，支行制定了走訪中高端客戶方案。對大客戶有行領(lǐng)導(dǎo)親自走訪百萬元以上的客戶，提出需要的`特殊服務(wù)理財。如購買債、保險、基金等，中級客戶由主任、客戶經(jīng)理分別走訪，給予相應(yīng)的慰問品，并征求服務(wù)上的意見，以利于在服務(wù)上的改進(jìn)，方便客戶，穩(wěn)定客源。其次在營業(yè)大廳擺放花卉，營造良好的服務(wù)氛圍，提升檔次，在大廳外懸掛條幅。三是到市場宣傳我行的金融產(chǎn)品，如速匯業(yè)務(wù)等爭攬戶源。

2、搞好集群客戶的營銷。

支行將利用農(nóng)發(fā)行、北方物流中心、中儲糧等客戶的平臺，大力辦理個人結(jié)算帳戶，增加儲蓄存款，并開辦網(wǎng)上銀行、靈通卡等，全面營銷各類新產(chǎn)品以此促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的增長。

3、動員全行力量爭攬儲蓄存款。

支行將采取下列措施：制定相應(yīng)的存款考核辦法與績效考核工資掛鉤，采取上不封頂，下不保底的規(guī)則，創(chuàng)造公平、公正、公開的平臺，充分調(diào)動員工的積極性。

4、發(fā)揮客戶經(jīng)理職能作用。

切實發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能，分流客戶、引導(dǎo)客戶、疏導(dǎo)客戶，用親切的語言，便捷的解答。員工迅速的辦理業(yè)務(wù)。將潛在客戶和有理財需求的客戶。介紹到理財經(jīng)理，進(jìn)行理財輔導(dǎo)，購買各種產(chǎn)品。發(fā)揮理財產(chǎn)品的相關(guān)知識，給客戶一滿意的理財回報。

5、增加客戶經(jīng)理人數(shù)，加強客戶經(jīng)理隊伍力量。

6、全面提升服務(wù)水平，穩(wěn)定客戶。

新的一年，支行繼續(xù)實施“形象工程”。強化對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的管理，支行將開展貫穿全年的以提高服務(wù)水平為載體的樹形象工程，做到哪里有崗位，良好的形象就樹立到哪里。同時改進(jìn)服務(wù)工作檢查方式，提高服務(wù)工作的自覺性，從根本上改變?nèi)袉T工服務(wù)理念，把支行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提高到一個嶄新的水平。