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第一篇：銀行消保工作總結

為進一步推動消費者權益保護知識的'學習和普及，促進消費者權益保護法律法規(guī)的貫徹落實，交通銀行盤錦分行營運管理部精心組織了盤錦分行消費者權益保護知識競賽活動，現(xiàn)將此次活動匯報如下：

一、組織動員階段

分行領導高度重視此項工作，并組織召開了以“學習消費者權益保護知識，提升盤錦分行服務水平”為主題的全員大會，會議上主管行長要求分行營運管理部按照省分行服務辦下達的通知，精心組織安排全體員工學習相關文件，合理部署消費者權益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權益保護工作長效機制，全面提升分行員工消費者權益保護意識，切實提高分行整體服務水平。

二、學習宣教階段

盤錦分行營運管理部按照省分行服務辦提供的相關文件，組織全行所有一線員工學習了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《銀行服務百姓讀本》，同時分行各部門也以此次活動為契機，組織本部門員工，利用晨會時間學習了《關于印發(fā)20XX年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點的通知》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等文件，使本部門員工提升了消費者權益保護意識，更好的為客戶提供服務。

三、組織競賽階段

分行營運部于7月12日在會議室組織所有一線員工進行了盤錦分行消費者權益保護知識競賽，盤錦分行共有4個部門參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務部，零售業(yè)務部，授信與風險管理部，營業(yè)部，參加人數(shù)共29人，在競賽過程中，參賽人員利用此階段學習的知識，以及平時的知識積累，認真答題，賽出成績，賽出水平。

通過此次消費者權益保護知識競賽活動，使盤錦分行全體員工認識到了保護消費者權益的重要性，同時這次活動也全面提升分行員工消費者權益保護意識，提高了盤錦分行整體服務水平，為分行的發(fā)展營造了良好的服務環(huán)境。

第二篇：上半年消保工作總結

2010年上半年消保工作總結

2010年上半年，克東縣工商局消保股認真貫徹落實市、縣局的工作會議精神，堅持以人為本，關注民生的科學發(fā)展觀，緊緊圍繞中消協(xié)提出的“消費與服務”為主題，結合克東縣實際，較好地完成了各項工作任務,為推進我縣消費者權益保護工作做了大量卓有成效的工作。

一、開展“3〃15”國際消費者權益日宣傳紀念活動有聲有色

開展了《消費與服務》宣傳活動。在今年“3〃15”期間，克東縣工商局共散發(fā)《消費與服務》宣傳材料2000份，通過“3〃15”現(xiàn)場會組織免費發(fā)放給廣大消費者，受到了消費者的歡迎。

開展“消費與服務”為主題的紀念“3〃15”國際消費者權益日現(xiàn)場咨詢活動。今年3〃15期間，克東縣工商局按照省消協(xié)、市消協(xié)的統(tǒng)一部署和要求，通過多種形式大力宣傳《消法》等法律法規(guī)，宣傳“消費與服務”年主題和近年來消保維權成果。3月15日當天，縣工商局會同縣消協(xié)在天澤超市開展大型“3〃15”現(xiàn)場咨詢服務活動?？h委宣傳部、縣電視臺、縣技術質量監(jiān)督局、縣衛(wèi)生監(jiān)督所、縣疾控中心、縣食品藥品監(jiān)督局、縣煙草專賣局參加了這次活動。我們通過開展形式多樣的紀念活動，真正使“消費與服務”觀念深入人心。

在抓好自身活動的同時，克東縣工商局還積極組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、聯(lián)絡站開展以“消費與服務”為主題的紀念活動，在全縣形成上下聯(lián)動、城鄉(xiāng)聯(lián)動、社會各界廣泛參與的良好氛圍。據統(tǒng)計，本

1 次“3〃15”活動全縣共設立宣傳咨詢服務點8個，參加工作人員100余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份，制作噴繪橫幅26條，發(fā)布消費警示2條，現(xiàn)場解答問題 12人次，接受咨詢45人次，現(xiàn)場解決投訴2件，真假鑒別接待6人次。

二、深入開展“家電下鄉(xiāng)”等農村重要商品的市場的專項整治工作。、

截止六月份，我轄區(qū)“家電下鄉(xiāng)”、“汽車摩托車下鄉(xiāng)”中標銷售企業(yè)數(shù)4戶，其中“家電下鄉(xiāng)”銷售企業(yè)數(shù)3戶，“汽車摩托車下鄉(xiāng)”銷售企業(yè)數(shù)1戶；轄區(qū)“家電下鄉(xiāng)”、“汽車摩托車下鄉(xiāng)”銷售網點數(shù)4個，其中“家電下鄉(xiāng)”銷售網點數(shù)3戶，“汽車摩托車下鄉(xiāng)”銷售網點數(shù)1戶，出動執(zhí)法人員57人次，檢查經營主體175戶次。

三、檢查農村市場整治，查處其他不合格的假冒偽劣商品 上半年共查處取締無照經營案件2起，罰沒款0.7萬元。受理農民消費者咨詢1人，出動執(zhí)法人員22人次，檢查經營主體113戶次。

四、積極開展消費教育和消費引導和房地產市場秩序整治工作

截止到6月份共召開專題會議1次，開展大型宣傳、咨詢等活動次，開展授課、培訓等活動2次。上半年房地產市場秩序整治，全局共出動執(zhí)法人員15人，檢查經營主體4戶

五、12315申訴舉報及123送溫暖

2 自市局開展了一線通以來，我局共接聽電話16件，受理來訪22件，總計38件，市局轉辦辦結率100%，為消費者挽回經濟損失1.51萬元。咨詢主要是消費方面的問題，涉及到的單位是手機的經營店、鞋帽經營店。截止到6月份，先后7次深入到所包企業(yè)進行送溫暖活動，送法到企業(yè)，受到企業(yè)高度贊譽。

六、下半年工作打算

嚴格按照市局消保工作安排，結合我局實際情況，繼續(xù)深入開展123送溫暖活動。積極調解消費糾紛，切實保護廣大消費者的合法權益，抓好家電下鄉(xiāng)企業(yè)的日常監(jiān)管。開展好消費教育和消費引導工作，抓好日常工作落實。

克東縣工商行政管理局

二○○九年六月二十日

第三篇：消保處工作總結

消保處工作總結

（2012年1月9日）

在過去的一年里，我們按照總局的要求和新一屆局黨委建設“四新”工商的思路，根據我市消費維權的實際情況，自加壓力、挑戰(zhàn)自我，繼整治手機吃費后，又創(chuàng)造性的開展了一系列在社會上很有影響力，深受社會廣泛贊譽的維權行動，極大的提振了工商部門的權威，改善了整個工商系統(tǒng)的社會形象。

我們既抓住侵害消費者合法權益時間長、涉及消費者面積廣、消費者維權難度大甚至根本無法維權、人民群眾反映強烈的熱點問題，如錦湖輪胎維權、美容行業(yè)強制消費等，也主動整治消費者零投訴，已經形成行業(yè)潛規(guī)則，不解決已經嚴重影響政府公信力的領域或者行業(yè)，適時開展專項維權戰(zhàn)役，如餐飲行業(yè)消毒餐具收費、商場返券促銷、儲值促銷中侵害消費者合法權益等，并摸索出一套“工商牽頭、媒體助推、社會參與”的消費維權經驗，取得了卓著的成績。

回顧2011年消保維權工作，可以概括為四大戰(zhàn)役、十個專項整治行動、二十七個案件、709 批次商品檢測、三萬六千個投訴。

一、四大維權戰(zhàn)役

1、叫停消毒餐具費。“3.15”前夕，針對長期以來，消費零投訴、全市范圍內廣泛存在的餐飲業(yè)收取消毒餐具費，侵害消費者合法權益的問題，開展了叫停餐具費的維權行動。通過媒體廣泛宣傳，在全社會進行大討論,頂住幾乎來自消毒餐具生產全行業(yè)反復上訪的壓力，終于叫停了餐具收費。找回了政府的公信力，用實際行動在“3.15”前夕，進行了一次消費教育。中央電視臺在新聞聯(lián)播節(jié)目報道一次，在新聞頻道新聞直播間節(jié)目報道兩次，人民日報做了長篇報道，新華社多次報道。中華工商時報、中國消費者報、所有主流網站、各地方政府門戶網站，都連續(xù)報道。省市電視臺、廣播電臺、各報刊都做了連續(xù)報道?？偩志W站也做了報道。

2、進行“錦湖”輪胎維權。“3.15”晚會揭露“錦湖”輪胎事件后，立即聯(lián)合新華社、中華工商時報、中國消費報、東北網、省市各主流媒體開展了一場轟轟烈烈的輪胎維權戰(zhàn)役。在錦湖輪胎維權實踐中，摸索總結了“在第一時間保持信息公開，保證消費者的知情權，搭建溝通平臺，化解危機，緩和矛盾，立即采取有效措施，將消費者可能遭受的損害控制在最小程度，舉一反

三、尋求根本解決問題的途徑”等一系列應對突發(fā)涉眾消費維權事件的經驗。通過舉行12315申訴現(xiàn)場，約談“錦湖”哈爾濱總代理，連續(xù)發(fā)布禁售行政建議，連續(xù)公布問題輪胎批次和連續(xù)披露消費者申投訴案例，歷時半個月，終于讓“錦湖”方面做出積極反應。錦湖高層代表多次來到我局，對我局的整治行動表示理解和支持，共為我市消費者更換近5000條輪胎。依據輪胎經銷企業(yè)經營規(guī)范，提出并實施“三年半花”的輪胎“三包”規(guī)定。加強輪胎經銷行業(yè)的規(guī)范管理，指導基層建立了進貨查驗、索證索票制度。輪胎維權工作被重慶晚報、新民晚報、解放日報等全國許多地方媒體轉載、許多地方電視臺轉播。中華工商時報在報道中總結出了“政府牽頭、媒體助推、社會參與”的哈爾濱維權模式。受到廣大消費者的一致好評。

3、開展了整治強制美容消費的戰(zhàn)役。針對長期以來美容行業(yè)存在的強制消費、虛假宣傳等違法問題，開展了一場轟轟烈烈的整治戰(zhàn)役?？朔M者不敢站出來維權、不愿站出來維權，連續(xù)兩次對美容院進行檢查都不得不報警110才安全撤出的層層困難，通過舉行12315申訴現(xiàn)場會、曝光典型案例、公布立案查處信息、公開向社會征集違法證據、約談涉嫌違法企業(yè)、召開業(yè)內人士座談會等一系列有效措施，完成了美容行業(yè)強制消費的整治，違法企業(yè)公開向社會道歉，承諾無條件退款，主動整改。共為消費者退款850萬，取締無照經營美容院4家，立案查處一批涉嫌違法的美容機構。出臺了加強美容行業(yè)監(jiān)督管理，規(guī)范美容行業(yè)經營行為的文件，解決了長期以來美容行業(yè)侵害消費者合法權益問題。中央電視臺焦點訪談欄目做了專題報道，中央省電視臺新聞頻道新聞直播間報道一次，人民網寫了紀實通訊，新華社連續(xù)發(fā)了5篇通稿。中華工商時報、中國消費者報、中國法制報等全國媒體做了詳細報道。省市電視臺、電臺、報紙開辟專欄、專題連續(xù)報道。全國各地方電視臺、報刊都做了轉載。在全國范圍內引起轟動效應。再一次提升了整個工商部門的社會形象。

4、開展了“叫停商場返券促銷、儲值促銷行動”。針對大型商場返券促銷、儲值促銷中、虛假宣傳、欺詐消費者、涉嫌強制消費、捆綁銷售等侵害消費者合法權益的維權戰(zhàn)役。通過輿論宣傳、社會動員，召開相關企業(yè)座談會等一系列措施，順利完成叫停工作。目前，全市范圍內的大型商場已經實行“明折明扣”，“叫?！钡某晒呀涳@現(xiàn)，社會各界反響很好。新華社為此發(fā)了專電，新華社每日快訊做了報道，許多地方媒體都做了報道。省市所有媒體一直連續(xù)報道。省市電視臺分別作了專題報道。使我們的形象和社會地位得到了再一次的提升，無論走到哪里，都能聽見社會各界的贊譽，一些市民直接來電稱贊我們的幾場戰(zhàn)役。

四大維權戰(zhàn)役，也是行政成本低、行政效果好、行政效能高的典型案例。每次維權戰(zhàn)役，都投入很少的力量，主要與媒體緊密合作，通過媒體向社會講明要做什么，為什么要做，如何做，什么時間開始做，并調動社會各界人士、各階層廣泛參與，整治的過程就是宣傳法律法規(guī)、講道理和揭露違法行為及其危害的過程，當把法律法規(guī)宣傳透徹了，把道理講清楚了，把違法行為及其危害充分披露并引起社會共鳴后，當我們的觀點被全社會理解、接納，并自覺按照我們提出的規(guī)范自覺調整經營行為時，整治工作就基本結束了。

二、查處27案件，收繳罰沒款159萬元。其中罰款10萬以上的案件6起，5萬以上的案件8起。

三、十個專項整治。根據新聞媒體曝光、消費者申訴舉報熱點、流通領域商品質量監(jiān)測信息和上級部署，先后開展了“家電下鄉(xiāng)”市場、紙巾紙產品、電動自行車、建材、珠寶首飾、特殊勞動防護用品、爆米花桶、口岸進口商品、“海洋寶寶”問題玩具等十項執(zhí)法檢查，查扣劣質安全網110包，1100余片，劣質安全帽33箱，含有熒光劑的不合格爆米花桶11950只，“海洋寶寶”問題玩具100余袋。集中開展了汽車類消費維權行動，依托哈爾濱市工商聯(lián)汽車商會成立了 “哈爾濱市12315汽車行業(yè)維權中心”，已成功處理了70起汽車消費投訴，為消費者挽回經濟損失300余萬元。開展了銀行業(yè)代理保險業(yè)務專項維權，解決了3起歷史積案，自此，關于銀行業(yè)代理保險的投訴已降至零投訴。為玉泉白酒、瀘州老窖、郎酒、金門高粱酒、“中華”鉛筆、恒昊玻璃、哥倫比亞服裝、松橋石棉瓦等企業(yè)進行了打假維權，查扣假冒白酒503箱，假冒“中華”鉛筆1105支，假冒“松橋”牌石棉瓦1537張，強化了對特殊商品質量的監(jiān)管力度，保護了名優(yōu)企業(yè)和消費者的合法權益。

四、組織開展了對我市流通領域節(jié)能燈、水嘴、童鞋、服裝、紙巾紙、紙包裝、辦公家具、家用電器、電線電纜等商品進行了質量監(jiān)測，抽檢樣品709個批次，并向社會通報了監(jiān)測結果，并對銷售不合產品的違法行為進行了查處，有效地強化了對流通領域商品質量的監(jiān)管，促進了產品質量水平的提高。

五、處理投訴3.6 萬件，12315指揮中心共受理消費者咨詢、申訴、舉36000件，在受理消費者申投訴中，注重現(xiàn)場答復、現(xiàn)場解決問題并堅持事后回訪，為消費者挽回直接損失600余萬元。

2012年重點做好四個方面的工作。

一是開展一次回頭看活動，鞏固整治成果。對2010年以來開展的各專項整治行動以及近年來流通領域商品質量檢測中不合格商品下架情況進行一次集中檢查，通過新聞媒體在全社會對整治成果進行檢驗。重點看手機吃費現(xiàn)象是否杜絕，輪胎三包是否落實，餐具收費是否停止，強制美容是否存在，返券促銷是否繼續(xù)，不合格商品是否下架，對發(fā)現(xiàn)的違法行為堅決嚴肅查處。進一步規(guī)范企業(yè)行為，倡導誠信經營，促進行業(yè)自律。

二是要加快12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設。著力完善12315工作機制，擴大網絡覆蓋面，把“一會兩站”和12315網絡向社區(qū)、農村、商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)延伸，方便消費者就近咨詢申訴，努力推動城鄉(xiāng)消費維權服務均等化。加強受理信息的數(shù)據分析和利用，提升監(jiān)管執(zhí)法的針對性、超前性和維權服務的有效性。

三是全面強化流通領域商品質量監(jiān)管。根據消費者申訴舉報熱點難點，突出重點商品，強化商品質量監(jiān)管，建立大要案件督辦協(xié)調機制，集中開展專項整治，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為，加快探索建立流通領域商品質量信息化網絡監(jiān)管體系和電子化管理系統(tǒng)，努力提升流通領域商品質量監(jiān)管現(xiàn)代化水平。

四是加大服務領域消費維權力度。針對服務領域消費糾紛的特點，嚴厲打擊虛假宣傳、欺騙誤導消費者的違法行為，規(guī)范服務合同格式條款，開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益的專項行動。針對供水、供電、供暖、供氣、通信服務、網絡商品交易及服務、金融服務、中介服務、房地產交易、裝飾裝修、物業(yè)管理、汽車銷售及維修、旅游、運輸、餐飲、美容美發(fā)、健身以及大型商場和超市等消費者反映問題比較集中的行業(yè)中的合同格式條款，整治經營者利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利三類違法行為。突出對“家電下鄉(xiāng)”商品維修服務行為的規(guī)范，確?！凹译娤锣l(xiāng)”優(yōu)惠政策的順利實施。 五是深入開展消費教育和引導工作。圍繞新型消費領域和消費者訴求熱點，不斷創(chuàng)新消費教育的形式和內容，通過與各報刊開辟專欄、與電視臺開設專題和各項工作的連續(xù)跟蹤報道，深入進行消費教育和消費引導。