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第一篇：銀行服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問題談點粗淺的看法。

三、客戶的需求和如何對待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：

1、經(jīng)營穩(wěn)健、信譽(yù)高。

2、技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。

3、服務(wù)處理迅速及時、等候時間最短。

4、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便。

7、營業(yè)場所舒適、安全。

8、顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。

9、業(yè)務(wù)全程保密程度高。

10、配套服務(wù)周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務(wù)人員如何對待客戶

1、要重視服務(wù)理念。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對的。（4）服務(wù)客戶無小事。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財富。（8）客戶首先認(rèn)識的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務(wù)都是一項有回報的投資。（11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務(wù)來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。（13）服務(wù)具有即時性和易逝性，但客戶對服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對客戶的禮貌來源于對服務(wù)的認(rèn)真、對客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服

務(wù)要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務(wù)工作中盡可能不說“不”字。

7、要正確對待客戶的抱怨和不滿。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（2）銀行服務(wù)人員對金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識不夠。（3）銀行服務(wù)客戶人員對客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。

（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（6）對客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽(yù)帶來一定程度甚至嚴(yán)重的損害。

銀行服務(wù)人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。 ④ 從何人、何事、何時、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動答復(fù)，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)?，換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問題。但就銀行本身來說，還應(yīng)從以下三個方面提高服務(wù)質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。

第二篇：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人年度簡潔述職報告

失敗不是成功之母，失敗之后的總結(jié)才是成功之母?，F(xiàn)就一年來工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們總結(jié)如下，不到之處，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評、指正。

1、強(qiáng)化服務(wù)意識，靠優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶。

做為一名前臺柜員，窗口是一個極其重要的，前臺服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個行在客戶中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，我注重對服務(wù)意識的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點點滴滴中，扎實有效地踐行我行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財，提供多方位的、超值的服務(wù)，確保通過高效率、高水平的服務(wù)來穩(wěn)定客戶。

2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險。

行里組織員工對內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點學(xué)習(xí)了總行《中國建設(shè)銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平與營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來打動客戶，贏得客戶的支持。同時，我把思想教育和實際工作相結(jié)合，對照工作找差距、找問題，真正防范風(fēng)險工作落到實處。

3、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極為客戶服務(wù)。

20xx年是對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年，培育核心客戶的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶忠誠度。要增強(qiáng)客戶忠誠度，就必須把客戶關(guān)系擺上重要位置，在提升客戶滿意度與忠誠度的基礎(chǔ)上，獲取應(yīng)有的回報。所以，這就要求我們在推出每項產(chǎn)品、每項服務(wù)時，在制定每項制度、流程時，要從以內(nèi)部工作要求為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄闃?biāo)準(zhǔn)，特別是要針對不同層次的客戶，制定差異化的服務(wù)規(guī)范，為高端客戶制定并落實整體服務(wù)方案;要樹立“服務(wù)無小事”的觀念。不斷改進(jìn)服務(wù);要堅持拓展與維護(hù)并重，深度挖掘客戶價值。要通過強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，積極促進(jìn)營銷服務(wù)從單向服務(wù)向互動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍性服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正與客戶形成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關(guān)系。

4、工作中存在的不足及今后的打算。

一是學(xué)習(xí)不夠。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，面對這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點學(xué)習(xí)的緊迫感與自覺性。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、工作方法以之適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，這都需要我跟著形勢而改變，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的建行員工，是我所努力的目標(biāo)。

二是對一些業(yè)務(wù)還不夠精通。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，朝著以下幾個方面努力：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識，并用于實踐，以更好的適應(yīng)建行發(fā)展的需要。

2、努力提高工作效率與質(zhì)量，積極配合行領(lǐng)導(dǎo)與同事們把工作做得更好。

最后，一年來工作取得了一定的成績，但也還存在著諸多不足。

在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)與同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。在新的一年里我將制定自己新的奮斗目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。向其他同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗，共同進(jìn)步，明年會有更多的機(jī)會與競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳，踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展，爭取更好的工作成績。

第三篇：郵政銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作總結(jié)

為了實現(xiàn)“用戶滿足第一”，我除保證天天提前做好班前預(yù)備工作，做到準(zhǔn)點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等；并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細(xì)致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費(fèi)貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚(yáng)20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。

我始終堅持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿足為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練把握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿足的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、正確，業(yè)務(wù)量一直處于全所前列，月均勻業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從***x年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴(yán)重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。

本著為用戶負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽(yù)稱號、兩次在分行評為“最佳核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽(yù)與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。

工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時，我還留意努力進(jìn)步自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計算機(jī)技能。

通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力。

我工作口號是：“向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處！”