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第一篇：藥店工作總結(jié)

20xx年3月15日，我非常榮幸加入?yún)R康藥業(yè)有限公司，有幸成為該公司的一名實(shí)習(xí)生?；仡欉@半年來(lái)的實(shí)習(xí)生活，收獲頗多。在此衷心感謝店里店長(zhǎng)羅姐和各位前輩，正因有你們的支持，關(guān)心和幫助，才使我較好的完成了自己的本職工作。同時(shí)感謝匯康藥業(yè)有限公司給了我一個(gè)展示和提升自己的機(jī)會(huì)。透過(guò)這段時(shí)刻的工作和學(xué)習(xí)，在思想上，專(zhuān)業(yè)技能上都有了較大的提高，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、收獲與認(rèn)識(shí)

對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，從事藥房營(yíng)業(yè)員工作是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。最初的半個(gè)月，感覺(jué)自己很不適應(yīng)。多虧了店里店長(zhǎng)與師傅的關(guān)懷與鼓勵(lì)，我才能認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司制度，并且在時(shí)刻中不斷的提高自身專(zhuān)業(yè)水平及服務(wù)理念，期間主要學(xué)習(xí)藥品的分類(lèi)，用途及用量等等。作為一名剛剛從事藥品行業(yè)的實(shí)習(xí)生，在工作中手前輩的言傳身教，積累知識(shí)的同時(shí)，更是鍛煉了工作的耐性，認(rèn)識(shí)到做工作要認(rèn)真，細(xì)心負(fù)責(zé)，做好每一次營(yíng)業(yè)工作，服務(wù)號(hào)每一位顧客是及其重要的。

在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)識(shí)，潛質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)都十分欠缺，因此在工作中從不敢掉以輕心，一向是堅(jiān)持不懂就問(wèn)。藥房營(yíng)業(yè)員是個(gè)綜合性很強(qiáng)的職業(yè)，十分鍛煉人。每一天做清潔，寫(xiě)計(jì)劃，與顧客交流，對(duì)賬。雖然繁瑣，但是我樂(lè)在其中。感覺(jué)自己真正成為了一名醫(yī)藥工作者，位廣大患者帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我十分自豪。

二、存在的不足與發(fā)奮方向

近半年的實(shí)習(xí)，雖然收獲不少。但是由于剛面臨社會(huì)，存在的問(wèn)題也不少。比如經(jīng)常將同類(lèi)藥的用法，用量弄錯(cuò)，再加上剛從學(xué)校出來(lái)，在應(yīng)對(duì)顧客的時(shí)候還是不能自信的侃侃而談。有時(shí)候?qū)﹄y纏的顧客無(wú)計(jì)可施。這些都是需要在以后的工作中不斷改善的。當(dāng)然，我不會(huì)讓自己有所松懈的，前面的路還長(zhǎng)，我會(huì)更加發(fā)奮的工作和學(xué)習(xí)，不斷提高，盡快考取執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)，做一名優(yōu)秀的藥房營(yíng)業(yè)人員。為每一位顧客帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：目前零售藥店存在的問(wèn)題分析寫(xiě)寫(xiě)幫推薦

目前零售藥店中存在的問(wèn)題及其解決措施

班級(jí):2011級(jí)公共事業(yè)管理 學(xué)號(hào):111515010 姓名:郭絨霞

目錄

一.零售藥店基本概述................................................. 3 二.零售藥店質(zhì)量管理制度............................................. 3 三.零售藥店執(zhí)業(yè)藥師執(zhí)業(yè)問(wèn)題......................................... 4 四.零售藥店監(jiān)督管理存在的問(wèn)題....................................... 4 五.零售藥店存在的整體問(wèn)題........................................... 5 六.實(shí)例分析......................................................... 6 七.解決措施......................................................... 6 八.新醫(yī)改對(duì)零售藥店的影響........................................... 7 九.結(jié)束語(yǔ)........................................................... 8

目前零售藥店中存在的問(wèn)題及其解決措施

摘要:本文通過(guò)介紹零售藥店的基本情況及其出現(xiàn)的問(wèn)題,總結(jié)了目前我國(guó)應(yīng)對(duì)此問(wèn)題提出的政策和制度,后提出了相關(guān)的解決的措施. 關(guān)鍵詞:零售藥店 制度 措施 問(wèn)題 執(zhí)業(yè)醫(yī)師

近年來(lái)，我國(guó)零售藥店數(shù)量急劇增加，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，藥店生存壓力越來(lái)越大。因此藥店經(jīng)營(yíng)管理上存在著銷(xiāo)售假藥劣藥、誘導(dǎo)患者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)藥、藥學(xué)服務(wù)不到位等許多問(wèn)題。本文從這方面提出了適合治理和整頓醫(yī)藥零售藥店的可行的對(duì)策，能更好的保證藥品質(zhì)量，維護(hù)人民身體健康和用藥的合法權(quán)益。

一.零售藥店基本概述

零售藥店是直接面對(duì)最終消費(fèi)者（患者）的商品流通環(huán)節(jié)，也是藥品流通的最終環(huán)節(jié).消費(fèi)者可以通過(guò)這一直接渠道得到藥品，而無(wú)須像在醫(yī)院一樣要通過(guò)一系列的掛號(hào)、診斷、開(kāi)處方、取藥等重重關(guān)卡才能得到藥品.藥品零售業(yè)與其他零售業(yè)一樣，從宏觀上看，其生存與發(fā)展受政治法律、宏觀經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素影響，而在微觀上，又受商品、價(jià)格、服務(wù)、選址、廣告與促銷(xiāo)、店鋪設(shè)計(jì)與商品陳列等要素影響。這些影響因素是零售經(jīng)營(yíng)者制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)策略的重要前提。目前的零售市場(chǎng)情況，我國(guó)非處方藥品種已經(jīng)基本能滿(mǎn)足自我藥療需要，零售終端擴(kuò)張速度在加快，藥品數(shù)量增加，利潤(rùn)空間變小，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而藥品經(jīng)營(yíng)方面的規(guī)范程度則成為了消費(fèi)者心中所關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。

二.零售藥店質(zhì)量管理制度

1、進(jìn)貨和驗(yàn)收質(zhì)量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷(xiāo)售及處方調(diào)配管理制度

4、拆零藥品管理制度

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5、藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度

6、中藥飲片購(gòu)銷(xiāo)管理制度

7、含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度

8、衛(wèi)生和人員健康管理制度

9、服務(wù)質(zhì)量管理制度

10、藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質(zhì)量管理工作檢查考核制度

13、負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

14、質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)

15、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

16、質(zhì)量驗(yàn)收職責(zé)

17、養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)

18、計(jì)算機(jī)信息化管理制度

三.零售藥店執(zhí)業(yè)藥師執(zhí)業(yè)問(wèn)題

1.零售藥店中執(zhí)業(yè)藥師掛名現(xiàn)象

目前零售藥店以較低廉的工資來(lái)聘用兼職執(zhí)業(yè)藥師在店內(nèi)工作,這樣在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間藥師并不在店內(nèi)執(zhí)業(yè),只有在相關(guān)需要時(shí)才出現(xiàn),這樣就是所謂的有名無(wú)實(shí),所以不能為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù). 2.無(wú)法對(duì)處方進(jìn)行正確的審核. 3.對(duì)患者用藥行為難以跟蹤,難以掌握相應(yīng)藥品不良反應(yīng)信息. 由于在藥店中進(jìn)行買(mǎi)藥的消費(fèi)者流動(dòng)性很大,對(duì)藥品使用情況難以追蹤,再進(jìn)行繼續(xù)調(diào)查更是難上加難了. 4.遵守國(guó)家藥品政策具體行動(dòng)上不到位. 四.零售藥店監(jiān)督管理存在的問(wèn)題

1. 無(wú)藥品購(gòu)銷(xiāo)記錄。

2、未按照規(guī)定留存有關(guān)資料、銷(xiāo)售憑證。購(gòu)進(jìn)藥品未索取正式發(fā)票。

3、不開(kāi)具銷(xiāo)售憑證。

4、藥師不在崗，銷(xiāo)售處方藥品，處方藥未憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售。

5、從非法渠道購(gòu)進(jìn)藥品。

6、違法非藥品銷(xiāo)售行為。

4

7、不按規(guī)定培訓(xùn)從業(yè)人員。

8、超范圍（無(wú)證經(jīng)營(yíng)）經(jīng)營(yíng)醫(yī)療器械。

五.零售藥店存在的整體問(wèn)題

1.經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為主要手段

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)市場(chǎng)主體都可以采用這一競(jìng)爭(zhēng)手段由于各零售藥店專(zhuān)業(yè)人才缺乏、藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)素質(zhì)普遍偏低等原因，很難為患者提供個(gè)性化服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在價(jià)格上，降價(jià)成了吸引顧客的主要手段，藥店打折銷(xiāo)售、特價(jià)銷(xiāo)售、會(huì)員積分、返利、贈(zèng)送禮品等促銷(xiāo)手段屢見(jiàn)不鮮。藥品價(jià)格大戰(zhàn)不斷壓縮利潤(rùn)空間，使藥店的贏利水平下降。由于微利經(jīng)營(yíng)，各藥店之間難以形成差異化經(jīng)營(yíng)和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.注重模式,形式的連鎖，忽視規(guī)范的連鎖和基礎(chǔ)建設(shè)

連鎖藥店具有規(guī)模效應(yīng)、品牌效應(yīng)、管理規(guī)范統(tǒng)一等優(yōu)勢(shì)，不少企業(yè)把大量的精力和資本投入到連鎖店的開(kāi)發(fā)上，但只注重連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模和數(shù)量，對(duì)經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化重視不夠，且忽視內(nèi)在的基礎(chǔ)建設(shè)，導(dǎo)致管理成本上升。盲目擴(kuò)張門(mén)店使經(jīng)營(yíng)管理力不從心，削弱了企業(yè)的整體實(shí)力。有的連鎖藥店在繁華地區(qū)每隔100米一個(gè)門(mén)店，增加了企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，削弱了連鎖經(jīng)營(yíng)的整體利潤(rùn)。一些藥店缺乏對(duì)加盟者相關(guān)條件的審查，準(zhǔn)入門(mén)檻低，魚(yú)龍混雜，造成加盟店的服務(wù)、管理等與直營(yíng)店存在較大差距，使企業(yè)形象受到損害.

3.多元化經(jīng)營(yíng)效果不好

不少零售藥店近年來(lái)開(kāi)展了多元化經(jīng)營(yíng)，涉足了化妝品、日用品、健康用品等領(lǐng)域，但經(jīng)營(yíng)效果并不理想，不少項(xiàng)目長(zhǎng)期陷于嚴(yán)重虧損之中，且在計(jì)劃期內(nèi)難以扭虧為盈。

4.經(jīng)營(yíng)不規(guī)范

部分藥店存在著藥品銷(xiāo)售不規(guī)范的現(xiàn)象。如消費(fèi)者未出具醫(yī)師處方而銷(xiāo)售處方藥、違規(guī)銷(xiāo)售近效期藥品、允許消費(fèi)者使用醫(yī)?？ㄙ?gòu)買(mǎi)日化用品等。

5.缺乏專(zhuān)業(yè)人才

由于各種原因，我國(guó)從事藥品零售的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)人員缺乏，藥店從業(yè)人員的素質(zhì)相對(duì)較低，藥店的藥學(xué)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需要。藥學(xué)服務(wù)作為藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其功能不能得到有效發(fā)揮。

6.經(jīng)營(yíng)中忽視患者利益

不少藥店片面追求利潤(rùn)，不顧患者利益，推銷(xiāo)與患者不適的藥品，夸大保健品或藥品的功能，避談藥品的副作用或注意事項(xiàng)等。

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六.實(shí)例分析

1. 有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在藥店銷(xiāo)售人員70％以上沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的醫(yī)藥知識(shí)培訓(xùn)；80％以上的購(gòu)藥者會(huì)向藥店銷(xiāo)售人員咨詢(xún)，其中大多數(shù)最后會(huì)采納其意見(jiàn)選藥。由此可見(jiàn)，藥店銷(xiāo)售人員素質(zhì)直接關(guān)系到購(gòu)藥者最后醫(yī)治效果，也直接關(guān)系到藥店的經(jīng)營(yíng)狀況。

2.由于現(xiàn)在患者普遍存在一種“醫(yī)院里開(kāi)藥比外面貴”的心理，所以更多的患者是拿了醫(yī)生的處方到藥店買(mǎi)藥。但經(jīng)過(guò)記者調(diào)查證明，現(xiàn)在醫(yī)院里銷(xiāo)售藥價(jià)格與外面藥店大致相同，有的甚至還低一些。在藥店買(mǎi)藥的時(shí)候，雖然有醫(yī)生的處方，但仍會(huì)出現(xiàn)很多消費(fèi)者由于價(jià)格等多種原因，最終聽(tīng)信藥店銷(xiāo)售人員的話，購(gòu)買(mǎi)了他們推薦的同種類(lèi)但價(jià)格更便宜的藥品，這“便宜”中所藏的玄機(jī)，怕就不是消費(fèi)者們所能真實(shí)了解到的了。記者調(diào)查了解到，一般藥店銷(xiāo)售人員的收入、提成及廠家返點(diǎn)所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其底薪，比例大概在2：1，或者更高.以直觀地反映出時(shí)下大多藥店銷(xiāo)售人員隱形收入的狀況了。

3.坐診醫(yī)師也做假

記者在采訪藥店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在不少藥店，特別是那些知名的大藥店內(nèi)不同程度地設(shè)有“坐堂專(zhuān)家”，給上門(mén)買(mǎi)藥的消費(fèi)者們建議，某些還提供免費(fèi)診斷。這些專(zhuān)家們幾乎都是大醫(yī)院退下來(lái)的高級(jí)醫(yī)師，或者是從事醫(yī)療工作多年的職業(yè)大夫，消費(fèi)者們大多對(duì)這些專(zhuān)家很信任，也更傾向于聽(tīng)從這些專(zhuān)家們的意見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)藥品。但是專(zhuān)家的建議，就未必都屬實(shí)了。

4.購(gòu)買(mǎi)處方藥不需要處方

據(jù)了解，目前很多藥店都通過(guò)了ＧＳＰ認(rèn)證，尤其是一些大型的連鎖藥店，那么為什么還會(huì)出現(xiàn)如此多的管理問(wèn)題呢？一位藥店的經(jīng)理在接受本報(bào)記者采訪道出天機(jī)，大型連鎖藥店能夠真正實(shí)施比較完善的藥品分類(lèi)管理的只有少數(shù)的直營(yíng)分店，加盟藥店相對(duì)要松散得多。據(jù)他介紹，在申報(bào)認(rèn)證時(shí)，大型連鎖藥店只是申報(bào)部分藥店，而這部分藥店僅是整個(gè)分店總數(shù)的很小部分，由于通過(guò)認(rèn)證是以整個(gè)連鎖公司的名義. 七.解決措施

1.規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

國(guó)家要加大監(jiān)管力度，對(duì)不按規(guī)定銷(xiāo)售藥品的藥店要依法進(jìn)行處理。零售藥店要嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律、法規(guī)，規(guī)范自身的經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)跨地域設(shè)置分部、門(mén)店的要嚴(yán)格掌握開(kāi)辦條件" 規(guī)范審批程序。

2.員工服務(wù)水平

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藥店在聘用員工時(shí)要嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)，要對(duì)員工開(kāi)展經(jīng)常性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，規(guī)范其行為，以提高服務(wù)水平。

3.加強(qiáng)信息管理

要建立信息管理系統(tǒng)，利用電子計(jì)算機(jī)等先進(jìn)設(shè)施進(jìn)行信息管理，使總部與分部、各門(mén)店之間信息暢通、資源整合，以降低經(jīng)營(yíng)成本。

4.實(shí)施品牌戰(zhàn)略

品牌可影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)選擇?！按笃放朴写笫袌?chǎng)，小品牌有小市場(chǎng)，無(wú)品牌無(wú)市場(chǎng)”。藥店要珍視品牌的無(wú)形價(jià)值，運(yùn)用品牌戰(zhàn)略去贏得市場(chǎng)。

5.實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)

根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的原理，藥店的出路是形成差異化經(jīng)營(yíng)和錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。藥店應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的年齡層次、收入狀況、患病種類(lèi)對(duì)藥品需求市場(chǎng)進(jìn)行分析，選擇一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)有針對(duì)性地提供產(chǎn)品和開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。如社區(qū)便利店、店中店、平價(jià)超市（會(huì)員折扣店）、藥妝店、專(zhuān)科藥店等。差異化經(jīng)營(yíng)的目的在于減少同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，并形成企業(yè)在某類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)上區(qū)別于其他企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)，從而獲得最大利潤(rùn)。要服務(wù)于特定的消費(fèi)群，營(yíng)業(yè)員就必須具備特定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。藥店應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的藥師指導(dǎo)顧客購(gòu)藥、用藥，并對(duì)顧客購(gòu)藥后的使用和療效情況進(jìn)行追蹤；針對(duì)特定消費(fèi)群體開(kāi)展健康知識(shí)講座、身體健康檢查、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠等活動(dòng)。

6.開(kāi)展情感化服務(wù)

藥店要獲得忠誠(chéng)的顧客，就要“感動(dòng)”顧客，不僅要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先應(yīng)注重藥店?duì)I業(yè)員的儀容、儀表、儀態(tài)、文明禮貌用語(yǔ)指導(dǎo)，在售藥過(guò)程中為顧客提供用藥咨詢(xún)，售藥結(jié)束時(shí)提醒消費(fèi)者用藥注意事項(xiàng)及飲食、鍛煉和休息等問(wèn)題。其次要形成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，駐店藥師可免費(fèi)為患者提供防病、治病咨詢(xún)，或定期上門(mén)指導(dǎo)患者合理用藥。此外，藥店還應(yīng)通過(guò)多種渠道提供更多的附加服務(wù)，如義務(wù)檢測(cè)、會(huì)員制、健身活動(dòng)等，做到人文關(guān)懷和消費(fèi)互動(dòng)。

八.新醫(yī)改對(duì)零售藥店的影響

新醫(yī)改對(duì)藥品零售行業(yè)的影響正在逐漸放大，“禮品”、“免費(fèi)”、“會(huì)員特價(jià)”等昭示藥店服務(wù)附加價(jià)值的詞語(yǔ)，被很多藥店懸掛在醒目的位置。新醫(yī)改政策出臺(tái)，站在藥店經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，政府并不期待老百姓在社會(huì)藥店的用藥結(jié)構(gòu)占比增加，藥品在社會(huì)藥店的零售市場(chǎng)總額的增大也還無(wú)法預(yù)見(jiàn)。伴隨著自身力量的不斷壯大，處于新醫(yī)改進(jìn)行時(shí)的語(yǔ)境下，零售藥店的行業(yè)洗牌必將加速。

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九.結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)改革力度的不斷加大，藥品流通的逐漸開(kāi)放，藥品分類(lèi)管理的實(shí)施，藥店零售行業(yè)迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。藥店只有科學(xué)全面地分析自身的狀況及外部環(huán)境，制訂有效的經(jīng)營(yíng)策略，建立起新的商品營(yíng)銷(xiāo)觀念和企業(yè)文化，注重以人為本，加強(qiáng)內(nèi)部管理，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使藥店的經(jīng)營(yíng)立于不敗之地。 參考文獻(xiàn): [1]孔亮,邱家學(xué).我國(guó)社會(huì)藥房現(xiàn)狀及發(fā)展建議[J].中國(guó)藥房,2004,(4). [2]翁開(kāi)源,蔡偉生.>.科學(xué)出版社. [3]吳幼萍.零售藥店如何提升藥學(xué)服務(wù)水平[J].上海醫(yī)藥，2009，(12).