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第一篇：鐵路實習報告

感悟序言

年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，時間肆流，莫過如此，悲多歡少，離多聚少。十年樹人，百年樹木，十年前我還是個剛踏入初中一年級的小頑童，十年后希望在武鐵這塊肥沃的大草原上根深蒂固、枝繁葉茂。相信每個人都帶這份信心和沖勁來到武鐵，要有所作為，就要有所追求，有所堅持。青春是張揚的，但社會教育我們要保持沉穩(wěn)。

穿越大江南北，歷經(jīng)春夏秋冬，飛逝的時光，將這見習的一年帶到終點。我很榮幸的加入到武鐵建設的隊伍中，并全身心的投入鐵路事業(yè)建設管理中。從一個懵懂、迷茫的大學生逐步成長為一名勤奮、敬業(yè)的鐵路員工，成功的實現(xiàn)了身份的轉(zhuǎn)變。在這一年里我不斷努力學習實踐，努力提高自己線路、橋隧、路基、防洪等專業(yè)知識，提升寫作、表達、交流、管理等能力，盡快的讓自己適應鐵路工務系統(tǒng)快節(jié)奏、高標準、跨越式發(fā)展的要求。在領導和同事們的指導幫助下，完全融入了工務系統(tǒng)這個大家庭，圓滿完成了各項工作任務，為今后的工作打下了良好的基礎。感謝過去一年領導和同事們對我的培養(yǎng)和關心，我將繼續(xù)發(fā)揚勤奮、踏實和刻苦的專研精神，做好今后各項工作。

時間流線

這一年我先后在武北編組站5場工區(qū)、武北線路車間、橋工段橋梁科、工務處路橋科等地方實習，認識了很多領導和同事，讓我對工區(qū)、車間、段科室、局機關都有了很大的了解，熟悉了很多業(yè)務知識和辦理流程。通過這一年的見習讓我對鐵路工務系統(tǒng)有了深刻的感慨：基礎決定上層建筑，本質(zhì)是從養(yǎng)路工做起。

8月1日，我以飽滿的激情和信心來到武漢鐵路局，經(jīng)過在黨校的十一天崗前學習，對我局的總體概況、各部門分工、大學生職業(yè)生涯規(guī)劃等都有了一個系統(tǒng)了解和學習，感謝王局長、趙局長、彭老師等領導和教授親自給我們授課。

8月11日，分配到了武漢橋工段，并接受崗前技能培訓，學習《技規(guī)》《安規(guī)》等崗前基礎業(yè)務知識，看著厚厚的書讓我明白，要學習的東西還很多，路還很長。8月18日，為慶祝建國60周年，發(fā)揚武鐵精神，參加我段組織的全局大合唱比賽。經(jīng)過半個多月的刻苦訓練，克服了跑調(diào)、走音等缺點，很好的融入了整個大合唱團隊，為我段在全局奪得了小組第一名的榮譽。同時，通過《武橋工之歌》那鏗鏘有力的音調(diào)、氣勢宏偉的歌詞，讓我深刻的認識到作為一個武橋工人，所擁有的自豪感和責任感。

9月8日，接調(diào)令分配到了武漢北線路車間實習。車間的領導同事都很友好，像個大家庭。吳主任語重心長的對我說，一切從零開始，從養(yǎng)路工做起。隨后我到了5場工區(qū)，看著武漢北這么一個偌大的編組場和那一排排燈火通明、通宵達旦的高架橋燈，我確實有些茫然，因為太缺乏線路知識和現(xiàn)場實踐。我想什么時候也能像工班長那樣干練。為了這個目標，我奮斗不已。

在五場工區(qū)基本每天白天我跟著老師傅們在線路上學習線路知識，很少出去只是偶爾到鎮(zhèn)上買點生活用品。晚上在寢室翻閱線路書籍，整理筆記、日記，向師傅們請教線路知識，逐漸熟悉現(xiàn)場設備。

開始在線路上師傅們看我個子、人年輕小很關心我，出了拿拿道尺，提提東西，其它的什么都不讓我干，只讓我看著，怕我累著、傷著。我很著急，不干光看，光說不練，跟紙上談兵有何區(qū)別?讀了這么多年的書，我就是來實踐，實踐是檢驗真理的唯一標準。我執(zhí)意要融入這個群體中，跟他們一樣，站在太陽下光著膀子汗流浹背、氣喘吁吁。在我的執(zhí)意下，很快的和他們打成了一片，光榮的成為了一個養(yǎng)路工學徒，而不是一個一臉茫然的監(jiān)工。

從最初的用套筒凝螺栓，到俯臥鋼軌看光帶;從學著民工扒壓機窩到接到派工單帶班。每一次轉(zhuǎn)身都經(jīng)過必須經(jīng)過反復的學習和運用，最后才能感覺到那種熟能生巧的所帶來經(jīng)驗之感。在工區(qū)這段時間先后學會了各種道岔的結(jié)構(gòu)形式、幾何尺寸和日常檢查標準，從1/4。5菱形道岔到復式交分道岔，從1/12提速道岔的到1/18可動心軌道岔;掌握了曲線的基本要素，曲線的5大樁位，正失、超高、加寬計算及檢查，半徑、超高計算最大允許通過速度等;熟悉了道床結(jié)構(gòu)各部標準深度和尺寸，木枕、橋枕、II、III型枕的幾何尺寸和相鄰間距，河沙標準級配，道砟粒徑等;學會了使用道尺、弦線、液壓起撥道機、風鎬、打磨機、發(fā)電機、拉軌器等日常檢查維修工具;學習了路基換填、換道岔、換鋼軌、曲線配軌、中機搗固;還就對在工區(qū)的學習和生活情況寫成稿件向段黨辦投稿2篇，并發(fā)表。

12月2日，吳主任把我放到監(jiān)控工區(qū)，讓我白天跟著老師傅在整個編組場上檢查線路設備，同時做好車間質(zhì)檢通報，督促各工區(qū)做好病害整改，并跟隨趙倍劍服主任到正線查晃車、學習應力放散等。晚上到車間學習日常內(nèi)業(yè)，并利用晚上時間對武漢北整個編組場的623組道岔、467條曲線根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行資料修訂、分組和維修計劃擬定，建立維修和管理臺賬。同時，還完成對三場工區(qū)、五場工區(qū)、武北車間的綠化規(guī)劃設計工作，繪制平面規(guī)劃圖。

12月20日，借用段橋梁科助勤，跟隨路基防洪主管工程師劉百友學習路基防洪知識。期間參加了武廣高鐵防災系統(tǒng)知識培訓2次，并小組帶隊完成武廣防災系統(tǒng)異物監(jiān)控子系統(tǒng)初驗;參加了武廣高鐵路基沉降測量;到鄂州、陽新、咸寧等線路車間查看防洪預搶工程地點，了解現(xiàn)場情況。其后學習路局關于路基單元化管理新思想、新理念。根據(jù)路局路基單元化文件的劃分辦法，利用白天時間在封閉網(wǎng)外對武廣高鐵進行現(xiàn)場一米不漏的調(diào)查，共計劃分段管內(nèi)路基單元218個。又根據(jù)路局路基單元化文件的安設辦法組織民工隊伍、協(xié)調(diào)相關單位，利用夜間天窗點時間進行武廣路基單元化碑牌安設。又因降雪、降雨、缺料等施工影響，合理調(diào)整人員、倒排施工計劃，并對施工現(xiàn)場進行夜夜盯控，確保了路基單元化碑牌安設施工安全、按時、保質(zhì)的完成。歷時34天，共計完成武廣高鐵路基單元化碑牌安設586塊，將高鐵路基單元化安設工作告于段落，繼而投入全段的路基單元化管理工作中。

3月7日，借用工務處路橋科跟著橋梁維修、限界管理主管工程師趙衛(wèi)龍，學習橋梁檢測和限界知識。先后參加了京廣線長臺關大橋和漢水橋橋梁檢測工作，武廣高鐵橋梁支座螺栓、止水帶、防落梁全面排查工作，從中溫習了大學所學的橋梁結(jié)構(gòu)應力檢算知識，還學到了橋梁鑒定的不少規(guī)定和各種檢測儀器使用方法。但是對橋梁的日常檢查和保養(yǎng)維修，橋梁大型機械的使用等橋梁維修管理知識仍然缺乏了解。6月跟著局防洪辦主管工程師劉文清學習防洪知識，其后主要負責防洪信息收集、處理、上報工作。為全局防洪工作及時提供準確、高質(zhì)的雨情、災情、汛情信息，期間曾獲得余局長好評。在工務處這段時間熟悉了工務處的日常工作和業(yè)務運作流程，完成了防洪簡報10期、雨情晨晚報97期、20xx年武漢局防洪示意圖、《武廣高鐵防災系統(tǒng)靜態(tài)驗收報告》、《武漢鐵路局工務系統(tǒng)雨中、雨后檢查辦法》初稿、《襄渝線隧道圖集》等技術資料，提高了文字編輯水平和事物全面考慮能力。期間也犯了不少小錯誤，夏科長曾三次耐心教導我：一做事要細心、全面;二要加強溝通，多與領導匯報;三要善于總結(jié)，形成閉環(huán)。

透析弱點

俗語：蜜蜂采花駝負重，天生我才各有用，老鼠上樹非所能，黑貓從來不打洞。而現(xiàn)實并非如此，面對當今社會需要的更多是復合型人才。揚長避短，只是應急措施，不是復舊方案，不能長久。通過這一年的實習，暴露出不少的人性弱點和工作缺點，影響正常工作和生活：

一煉，基層鍛煉缺乏，現(xiàn)場知識欠缺，需要進一步加強磨煉。

二慢，思考問題過于復雜，求真落實精神有些偏激，對完成任務要求過于完美，導致工作效率低，速度緩慢。

三怕，怕和領導溝通，怕打擾領導，怕領導批評，完成工作、落實問題不匯報，埋頭干，缺乏人際溝通。

四預，“凡是預則立，不預則廢”，預者總結(jié)計劃也。缺乏階段性總結(jié)，沒有清晰的枝干結(jié)構(gòu)，缺乏系統(tǒng)性梳理，沒有合理的安排工作計劃。

自我升華

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。求何?實現(xiàn)自我能力提升，自我價值體現(xiàn)。

一要，靜心。如高鼎之《畫描》述，做到“春去花還在，人來鳥不驚”。要以平靜的心態(tài)堅守各個崗位，積極主動地做好分內(nèi)之事，刻苦專研技術知識。杜絕利己主義、心浮氣躁，切忌好高騖遠、自以為是，要充滿信心，以積極的心態(tài)參與工作，以樂觀的心態(tài)面對生活。嚴格要求自己，時刻警示自己：“少想一點，多做一點”。

二要，重德。古人云：德才兼?zhèn)洹５掠肋h高于才能上。一是職業(yè)道德，要愛崗敬業(yè)，要遵守各項規(guī)章制度，認真地完成好每一項任務、并履行崗位職責，不得隨便瀆職、擅自離職，違法亂紀。二是人品道德，要努力提高自身修養(yǎng)，做到“謙、和、忍、讓”，發(fā)揚傳統(tǒng)美德。要沉穩(wěn)辦事、耐心工作，不依不饒。不議論領導，不和同事爭吵，不私底下說人壞話，做到君子坦蕩蕩。要努力提高團隊意識和團隊精神，通力協(xié)作、互幫互助，創(chuàng)建團隊感情，制造大家庭氛圍。要加強與領導、同事之間的交流和溝通，及時的上報和討論工作情況，建立良好的人際關系，樹立良好的個人形象。

三要，求知。知識就是力量，實踐才能出真知。努力學習各方面業(yè)務知識，提高自己的業(yè)務水平，發(fā)揚自身專業(yè)特長，刻苦專研，實現(xiàn)理論和實踐的完美結(jié)合;努力培養(yǎng)自己的大局意識，憂患意識和發(fā)展意識，全方面、多角度辨證的考慮問題;努力提高自己的創(chuàng)新精神和適應新事物的能力，永葆工作中的生機和活力，做到和諧發(fā)展、與時俱進;多總結(jié)，多分析，理清工作思路，分清主次，合理安排工作計劃，切忌隨意干、胡干、蠻干;多向一線職工虛心請教學習，做好筆記、日記，集思廣益，閱覽群書，實現(xiàn)自我提升。

冀，越困難之重山，踏挫折之荊棘，破月曉，看天明，更上一層樓，觀日出!

第二篇：鐵路專業(yè)實習報告

一、實習目的：

1、掌握學習鐵路旅客服務心理的意義。

2、掌握旅客投訴心理。

3、掌握服務感情和意志品質(zhì)、服務能力及客運人員的心理健康。

4、了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。

5、掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6、重點掌握列車服務技巧。

二、實習單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北――北京、山海關――阜新、松原――北京、沈陽北――福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

三、實習內(nèi)容及過程：

內(nèi)容：

1.客運心理概述、鐵路旅客心理。

2.鐵路客運服務人員心理。

3.服務工作的主要內(nèi)容。

4.服務工作的禮儀規(guī)范。

5.服務工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。

今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務質(zhì)量上的競爭。

全國提高客運服務質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕耍x開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質(zhì)量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

（一）關于鐵路客運服務內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質(zhì)量內(nèi)涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1．安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內(nèi)容之一。

2．便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

3．舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，

一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4．準時性

列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

（二）關于鐵路客運服務技巧方面。

服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。

從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的'看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節(jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。

鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。

看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿Γ鎸β每投灰币暵每?。

另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。

相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。

說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：

一是輕來輕去，

二是輕聲輕語，

三是輕拿輕放，

四是輕開輕關。

在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。

（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3.自律。自我約束、自我控制。

4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。

6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100―1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。

（四）關于鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。

有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。

他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。

旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質(zhì)量。

旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔責任的原則。

3、隔離當事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實習總結(jié)及體會：

實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。

2、適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務贏得旅客

服務質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1．滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。

2．視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。

3．適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1.缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。

3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。

總之，優(yōu)質(zhì)服務，是客運職工的天職，為了提高服務質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。

最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。

第三篇：鐵路實習報告

20xx年5月10日，我們在指導老師的帶領下來到石家莊市南貨場電務段進行畢業(yè)實習。我們在工作人員和石老師的指導下，了解了電務段的基本設備和日常運行工作。在這次的實習中讓我深刻認識到理論與實際結(jié)合的重要性。過去在課堂上難以理解的知識，在工作人員的講解下，并結(jié)合實際設備能夠很好的理解。我們向工作人員及石老師詢問了我們在畢業(yè)設計及平常不懂的問題，他們都為我們做了詳細的講解。

電務段是鐵路系統(tǒng)的一個重要機構(gòu)，負責管理和維護列車在運行途中的地面信號與機車信號及道岔正常工作的一個單位，通俗點講，就是負責那個“交通紅綠燈”的單位。電務段的職責是維護信號設備使信號正常顯示，維護轉(zhuǎn)轍機及道岔使道岔搬動正常，確保列車正常運行。

在石家莊市南貨場電務段，我們參觀了他們的運轉(zhuǎn)室、計算機室、信號電源及繼電器室等室內(nèi)設備，工作人員給我們做了詳細的介紹，給我們講解了列車調(diào)度指揮系統(tǒng)(TDCS)和分散自律調(diào)度集中(CTC)。運轉(zhuǎn)室和計算機室可以體現(xiàn)現(xiàn)代化的微機聯(lián)鎖車站信號系統(tǒng)。該電務段安裝的微機聯(lián)鎖系統(tǒng)是TYJL-II型，該系統(tǒng)為雙機熱備，以保證一套設備發(fā)生故障時系統(tǒng)能不間斷運行。微機聯(lián)鎖通過計算機的軟件和硬件來控制鐵路的運輸，實現(xiàn)安全行車。在信號電源及繼電器室，我們看到了電源屏和許多的組合架。了解到電務段采用110kV兩路進線，一用一備，可實現(xiàn)自投（一路進線出現(xiàn)故障時，另一路自動投入使用），以確保列車運行的安全性，引入電源屏內(nèi)的兩路交流電源，除應具備手動轉(zhuǎn)換功能外，當其中一路發(fā)生斷電或斷相時，還應能自動轉(zhuǎn)換至另一路電源供電，且屏內(nèi)轉(zhuǎn)換斷電時間應不大于0.15s。進線還配有

中間隔離器，其作用為：(1)實現(xiàn)一條進線（主線）沒電時，可跨橋運行。(2)當出現(xiàn)故障時，檢修作業(yè)更加方便、安全。由于微機聯(lián)鎖系統(tǒng)是在電氣聯(lián)鎖的基礎上發(fā)展起來的，因此它繼承了電氣聯(lián)鎖的一部分，特別是在繼電器的應用上。

電務段的室外設備分為站內(nèi)、區(qū)間信號機及機構(gòu)；各種信號設備電纜盒；地下電纜；軌道導接線、引接線；轉(zhuǎn)轍機及道岔。我們主要對站內(nèi)信號機、轉(zhuǎn)轍機及道岔以及軌道電路進行了了解 。在車站聯(lián)鎖區(qū)內(nèi)的每組道岔處，都要設置一臺用來轉(zhuǎn)換道岔、鎖閉道岔和反映道岔狀態(tài)的電動轉(zhuǎn)轍機，常用的為ZD6型。采用集中供電。由室內(nèi)電源屏提供直流220V道岔動作電源和交流220V道岔表示電源。信號機也是由室內(nèi)電源屏供出220V電源，在信號機處經(jīng)信號變壓器變壓后供給信號燈燈泡點燈。信號機通過各種繼電器控制信號燈的點亮，從而控制列車的運行。軌道電路以一段鐵路線路的.鋼軌為導體構(gòu)成的電路，用于自動、連續(xù)檢測這段線路是否被機車車輛占用，也用于控制信號裝置或轉(zhuǎn)轍裝置，以保證行車安全的設備。

軌道電路的主要工作狀態(tài)有調(diào)整狀態(tài)、分流狀態(tài)、斷軌狀態(tài)。在用電力牽引的鐵路區(qū)段內(nèi)，電力機車要利用鋼軌作為一條回路使牽引電流返回牽引變電所。為了使這條返回的牽引電流不受閉路式軌道電路的鋼軌絕緣的阻礙，往往采用雙軌條軌道電路和單軌條軌道電路。軌道電路有多種分類方法，按結(jié)構(gòu)可分為閉路式軌道電路、開路式軌道電路；按信號電流的種類分為直流軌道電路、交流軌道電路和脈沖軌道電路；按分支軌道電路接受電端的多少，分為一送一受軌道電路和一送多受軌道電路。此外，還有無絕緣軌道電路等。采用同工業(yè)電流頻率不同的交流電源供電的軌道電路。這種電路，抗干擾能力強，但需要專用的電源設備。因此，一般在交流電力牽引區(qū)段的車站采用，如25Hz相敏軌道電路，移頻軌道電路等。 UM71型軌道電路是中國引進法國的一種軌道電路制式。這種軌道電路是利用并聯(lián)在鋼軌兩端的LC諧振槽路和一小段鋼軌電感利用相鄰區(qū)段發(fā)送不同頻率，構(gòu)成的電氣絕緣節(jié)。它不但可以檢測列車，而且可由鋼軌線路向超速防護系統(tǒng)發(fā)送速度級別信息。25Hz相敏軌道電路 ，同工頻軌道電路相比，不同點是信號頻率為25Hz，具有能防護牽引電流干擾分能力。

在參觀的過程中，我們熟悉了很多電氣設備，以前對它只是在書上見過，通過這次實習我們對它們都有了更清晰的認識，同時鞏固了所學的知識。

這次畢業(yè)實習讓我們對電務段有了更加清晰地認識，我們選的畢業(yè)設計題目就是電務段中的微機聯(lián)鎖系統(tǒng)的設計，所以這次實習對我們意義很大，因此在這次實習中我很用心的去

記錄、詢問。這次實習也為我們的畢業(yè)設計提高了很多相關知識數(shù)據(jù)，解決了不少書本知識無法解決的問題，總之，通過這次實習我們收獲是很大，衷心的感謝老師帶領我們進行這次難得的畢業(yè)實習。

第四篇：高鐵實習報告

實習日記一

實習時間：20xx年3月31號星期一

天氣：陰

實習地點：蒸陽路跨線橋

今天，在老師的帶領下，我們走出校門便來到了蒸陽南路跨線橋。在這里我們認真的觀察，仔細的傾聽老師的講解，讓我們知道了這座橋的橋墩為樁柱式橋墩(每個橋墩上有五個板式橡膠支座，下面鋪設鋼筋)等等。

該橋的主要施工方法是懸臂法施工。懸臂法澆筑法又稱無支架平衡伸臂法或掛籃法，所用的主要的設備是掛籃。通過掛籃的前移，對稱地向兩側(cè)跨中逐段澆筑混凝土，并施加預應力，循環(huán)作業(yè)。

懸臂施工方法是橋梁工程上用的，施工大跨度箱形梁之類的連續(xù)剛構(gòu)橋墩時，先施工橋墩，由橋墩向兩側(cè)先施工一段箱形梁，等到它的強度達到設計值時，在這段懸臂梁上用掛籃向前伸出后再支模板，再澆筑一段梁，反復這樣，直到由兩側(cè)施工的懸臂梁最后在中間相遇合龍，橋梁結(jié)構(gòu)部分施工完成。

第五篇：高鐵乘務員實習報告3

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

一、最佳服務是用心用情服務。

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務。

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

二、業(yè)務收獲。

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆辗椒?，恰到好處地為乘客服務?/p>

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。