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第一篇:車(chē)站的實(shí)習(xí)報(bào)告
不知不覺(jué)我已經(jīng)邁入大學(xué)校園一年多了,大學(xué)是一個(gè)教育我、培養(yǎng)我、磨練我的圣地,我為我能在此生活而倍感榮幸。但親身實(shí)踐才能夠使我們?cè)鰪?qiáng)認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力;為我們認(rèn)識(shí)社會(huì),了解社會(huì),步入社會(huì)打下良好的基礎(chǔ)。以前的我只是兩耳不聞窗外事,一心只讀圣賢書(shū)。但現(xiàn)在我要走出安全的港灣,接受風(fēng)雨的洗禮,社會(huì)的考驗(yàn)。
寒假里利用空閑時(shí)間,我到新鄉(xiāng)市汽車(chē)站參加社會(huì)實(shí)踐。作為一名檢票員,我每天工作首先要在班車(chē)到達(dá)時(shí)通知各位旅客準(zhǔn)備檢票上車(chē),接著在進(jìn)站口進(jìn)行檢票后,統(tǒng)計(jì)核對(duì)好每個(gè)班次的人數(shù),然后在發(fā)車(chē)之前對(duì)已經(jīng)入座的乘客進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的行程說(shuō)明并提醒好每位旅客注意保管好自己的物品,最后要代表車(chē)站送上我們最真摯的祝福:祝原大家旅途愉快。雖然每天看似只是在重復(fù)著一樣的事情,但在這一個(gè)月的.工作中,我的確學(xué)習(xí)到很多很多。
月末來(lái)臨,社會(huì)實(shí)踐的帷幕也漸漸落下了,回想這次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),我學(xué)到了很多,從我接觸的每個(gè)人身上學(xué)到了很多社會(huì)經(jīng)驗(yàn),自己的能力也得到了提高,而這些在學(xué)校及書(shū)本上是不曾有過(guò)的。比如說(shuō)在人際交往方面,書(shū)本上只是很簡(jiǎn)單的告訴你要如何做,而社會(huì)上人際交往非常復(fù)雜,在學(xué)校是不能有如此深刻的感受的。社會(huì)上有各種人群,每一個(gè)人都有自己的思想和自己的個(gè)性,要跟他們處理好關(guān)系還真得需要許多技巧。而這種技巧通常是來(lái)自社會(huì)閱歷與經(jīng)驗(yàn)的。在社會(huì)上要善于與別人溝通。如何與別人溝通好,這門(mén)技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)。以前沒(méi)有工作的機(jī)會(huì),使我與別人對(duì)話(huà)時(shí)不會(huì)應(yīng)變,會(huì)使談話(huà)時(shí)有冷場(chǎng),這是很尷尬的。交際中要求你在不能改變一件東西的時(shí)候,你只能學(xué)著去適應(yīng)它,如果還不行,那就改變一下再去適應(yīng)時(shí)的方法。還記得上班的第一天,第一次和那么多陌生人打交道,要向每位乘客問(wèn)好,并要在候車(chē)大廳面對(duì)眾人講話(huà),播報(bào)通知。雖然仍顯得那么稚嫩,但我想我已漸漸學(xué)會(huì)自信以及作為一名服務(wù)性行業(yè)者所必備的禮節(jié)。此外,知識(shí)的積累也是非常重要的。知識(shí)猶如人的血液。人缺少了血液,身體就會(huì)衰弱,人缺少了知識(shí),頭腦就要枯竭。這次接觸的實(shí)踐活動(dòng),對(duì)我來(lái)說(shuō)很陌生,要想把工作做好,就必須了解各方面的知識(shí),有深入的了解,才能更好地應(yīng)用于工作中。這次親身體驗(yàn)讓我有了深刻感觸,這不僅是一次實(shí)踐,還是一次人生經(jīng)歷,是一生寶貴的財(cái)富。在今后我要參加更多的社會(huì)實(shí)踐,磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識(shí)的更多,使自己未踏入社會(huì)就已體會(huì)社會(huì)更多方面。
雖然這次的社會(huì)實(shí)踐只是一些很簡(jiǎn)單的工作。但經(jīng)過(guò)了這次活動(dòng)我才知道,在現(xiàn)實(shí)生活中,有很多具體的問(wèn)題需要我們?nèi)ッ鎸?duì),需要我們?nèi)ヌ幚?。這些問(wèn)題,其實(shí)也就是我們生活中常常遇到的問(wèn)題。只是,以前在家里,在學(xué)校,這些問(wèn)題有父母,有老師去幫我們處理。而通過(guò)這次的社會(huì)實(shí)踐,我知道了。在現(xiàn)實(shí)生活中我們要做的事情,不僅僅是我們能不能做這份工作,更是我們能不能用自己的一份熱忱的心來(lái)面對(duì)這份工作。
在實(shí)踐過(guò)程中遇到了許多的困難,但高興的是我能一一挺過(guò)來(lái)了,遇到的障礙我也能獨(dú)自去解決了,這的確是意見(jiàn)值得高興的事。孟子曰“天將降大任于斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨,餓其體膚??”所以我想這次的經(jīng)歷正是我的財(cái)富,在以后的人生路上會(huì)一直受益。
經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉后我的個(gè)人素質(zhì)、心理觀念、溝通技巧等多方面都獲得不同程度的進(jìn)步,真正達(dá)到了社會(huì)實(shí)踐的目的。
此次社會(huì)實(shí)踐雖然存在一些問(wèn)題。但是我欣喜地看到,經(jīng)過(guò)社會(huì)實(shí)踐的磨練,我變得更加成熟、更加自信。我有理由相信,當(dāng)代青年大學(xué)生有實(shí)力承
擔(dān)的起未來(lái)建設(shè)國(guó)家的重任,追求進(jìn)步,刻苦求知,勤于實(shí)踐,全面成才必將成為廣大青年學(xué)生的共同心聲和行動(dòng)!
第二篇:鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)目的:
1。掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2。掌握旅客投訴心理。
3。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。
4。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。
5。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6。重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。
二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),我車(chē)隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北――北京、山海關(guān)――阜新、松原――北京、沈陽(yáng)北――福州等線(xiàn)路的運(yùn)營(yíng),其中有快速空調(diào)列車(chē),也有老式綠皮列車(chē),承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē),旅客流量非常大,是我車(chē)隊(duì)重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習(xí)工作。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程:
內(nèi)容:
1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。
4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象,提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。
今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。
全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果,更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此,服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化,“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念,在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立,并成為行動(dòng)的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā),鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵,應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,便捷性,快速性,準(zhǔn)時(shí)性,舒適性,經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí),都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息,作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全,提高旅客乘車(chē)安全率,是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任,始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性,是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性,主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間,售票,行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度,改善旅行環(huán)境,是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度,
一方面應(yīng)對(duì)既有的客車(chē)進(jìn)行改造,增加車(chē)廂活動(dòng)空間,車(chē)廂座席,臥鋪,臥具,衛(wèi)生設(shè)施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平,改善旅行環(huán)境,就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準(zhǔn)時(shí)性
列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的,由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。
從這個(gè)意義上講,服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情,而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題,但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì),天下難事必成于毅。”忽視細(xì)節(jié)將招致失敗,細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。
鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),在共同努力下,連接成完整的服務(wù)鏈條,將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù),一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候,一個(gè)溫馨、典雅的微笑,凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容,一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人,同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào),細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中,做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境,同樣的服務(wù)項(xiàng)目,讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),其結(jié)果往往大不相同,而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中,乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求,它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。
看:看性別、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言?!翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?,要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。
另外,面對(duì)熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。
聽(tīng)的原則:耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,緩解緊張及不和諧氣氛,同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí),會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài),這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑,向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興,我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客,讓旅客高興起來(lái)。
相反,如果乘務(wù)員緊鎖眉頭,愁眉苦臉,這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)時(shí),乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。
說(shuō):有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題,征求旅客意見(jiàn)。建立對(duì)話(huà)式的氛圍,乘務(wù)員一定要有耐心,通過(guò)開(kāi)放式的交談,讓旅客多說(shuō)一些,自己多聽(tīng)一些。并在此基礎(chǔ)上,不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo),最終到達(dá)滿(mǎn)足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對(duì)列車(chē)要進(jìn)行全面消毒,廁所放置芳香球,做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味,為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車(chē)廂準(zhǔn)備洗腳盆,既可洗去旅客的一路疲勞,也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),減少對(duì)旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音,在房間、車(chē)廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊,值乘中,主動(dòng)做到“四輕”:
一是輕來(lái)輕去,
二是輕聲輕語(yǔ),
三是輕拿輕放,
四是輕開(kāi)輕關(guān)。
在車(chē)門(mén)、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示,列車(chē)廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專(zhuān)題節(jié)目,讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措,能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
(三)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。
良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求,也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮,究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則:
1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2.真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝,而是發(fā)自?xún)?nèi)心的表現(xiàn)。
3.自律。自我約束、自我控制。
4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,寬以待人。
6.整體。禮儀是一個(gè)完整的體系,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致“100―1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的,大多是按照軍隊(duì)的要求來(lái)做的,服飾則是統(tǒng)一的路服,分為四季,都有統(tǒng)一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn),因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道,稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、拒絕語(yǔ),樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn),尤其是在實(shí)際工作中,我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”??!同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量,還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
(四)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車(chē),對(duì)列車(chē)的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的.中高收入旅客,社會(huì)交往比較廣,講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高,對(duì)列車(chē)上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重,認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。
有的經(jīng)常乘車(chē),熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,得理不讓人,甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外,在這些乘客中,出行目的又各不相同,他們中既有旅游觀光旅客,盼望車(chē)上、車(chē)下平安,旅途愉快,玩的高興,意多聽(tīng)、多看,比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車(chē)次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車(chē)站等等。
他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高,既要了解服務(wù)知識(shí),還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等;又有大中專(zhuān)學(xué)生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車(chē)高峰,特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際,不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送,他們是家中寵兒,喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng);還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類(lèi)型乘客。
(五)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。
隨著消費(fèi)層次的不斷提高,消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題。
旅客乘車(chē),對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,但如果這種愿望和要求得不到滿(mǎn)足時(shí),就會(huì)失去心理平衡,由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為,這就是投訴。只要是服務(wù)部門(mén),就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件,即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén),與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中,服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此,在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的,怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí),這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作,提升服務(wù)質(zhì)量。
旅客的投訴多種多樣,千差萬(wàn)別,因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則:
1、旅客至上的原則。
2、承擔(dān)責(zé)任的原則。
3、隔離當(dāng)事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì):
實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí),俗話(huà)說(shuō):“實(shí)踐出真知”,只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。
通過(guò)短短的實(shí)習(xí),我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié):
1。全面掌握各個(gè)層次的旅客需求
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求,有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。
2。適應(yīng)需求,創(chuàng)新方法,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客
服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車(chē)的根本所在。在客運(yùn)工作中,要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。
1.滿(mǎn)足旅客需求,實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從旅客的日常需要出發(fā),在列車(chē)上設(shè)“百寶箱”,里面裝有針線(xiàn)、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車(chē)廂配備愛(ài)心凳,供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用,為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。
2.視旅客為親人,突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,把車(chē)廂當(dāng)作自家的客廳,用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車(chē)門(mén)口等待上車(chē)開(kāi)始,認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問(wèn)候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車(chē)門(mén)迎賓四部曲;對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù),每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候,征求他們有什么要求和需要。
3.適應(yīng)不同旅客需求,提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言,對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話(huà)服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供棋牌等各類(lèi)服務(wù),既方便旅客,也可增加鐵路收入。
另外,自身存在的問(wèn)題:
1.缺乏工作經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn),往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致,考慮的不夠周到,出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。
3.對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠,今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
總之,優(yōu)質(zhì)服務(wù),是客運(yùn)職工的天職,為了提高服務(wù)質(zhì)量,客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng),講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外,還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律,堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨,全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì),做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。
最后,感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo),我一定以?xún)?yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位。
第三篇:客運(yùn)實(shí)習(xí)報(bào)告
來(lái)到xx站已經(jīng)20天有余,在這段時(shí)間里,對(duì)于我來(lái)說(shuō),不僅僅是工作,更多的是學(xué)習(xí)和修煉。
回想自己從捧著畢業(yè)證書(shū)踏出學(xué)校的那一刻到現(xiàn)在,我經(jīng)歷了軍訓(xùn)、培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)這三個(gè)階段。軍訓(xùn)是累的,卻磨練了我吃苦耐勞的意志;培訓(xùn)是忙的,卻是為以后打基礎(chǔ)的,教會(huì)了我怎么去做好自己的工作;實(shí)訓(xùn)是難的,卻讓我充分地發(fā)揮了大學(xué)所學(xué)的知識(shí)。總的來(lái)說(shuō),隨著這一個(gè)又一個(gè)階段,我也在慢慢地改變著,時(shí)間不長(zhǎng),學(xué)到的卻不少。
我首先學(xué)習(xí)的是客運(yùn)員。一方面,是負(fù)責(zé)站臺(tái)作業(yè),這項(xiàng)作業(yè)主要是站車(chē)的交接作業(yè)和旅客的乘降作業(yè)??雌饋?lái)挺簡(jiǎn)單的,早在學(xué)校里就已經(jīng)學(xué)過(guò),但實(shí)際上,我要時(shí)刻注意周邊的環(huán)境。比如說(shuō),旅客是否站在了安全線(xiàn)外,小孩子是否在站臺(tái)上跑來(lái)跑去等等,我要時(shí)刻地提醒他們,這樣,才能保證旅客的安全。另一方面,客運(yùn)員的作業(yè)是候車(chē)室作業(yè),在候車(chē)室里,主要是做好旅客進(jìn)出站的`檢票工作以及及時(shí)、準(zhǔn)確地組織旅客進(jìn)站乘車(chē)。另外,我還學(xué)習(xí)了售票作業(yè)。對(duì)于沒(méi)有任何售票經(jīng)驗(yàn)的我來(lái)說(shuō),這是有一定難度的。一開(kāi)始,我挺害怕的,因?yàn)橐郧熬吐?tīng)說(shuō)過(guò)鐵路售票既累人又受氣。于是,我便帶著這種心理開(kāi)始學(xué)習(xí)。首先學(xué)習(xí)的是一些基本的操作,然后就是有關(guān)于車(chē)票的改簽、退票的各種要求和流程,其次就是要懂得如何處理各種突發(fā)狀況。在這次售票作業(yè)中我也遇到了這樣一位旅客,由于受臺(tái)風(fēng)的影響,列車(chē)大面積晚點(diǎn),其中有一趟車(chē)停運(yùn),一位旅客來(lái)買(mǎi)票,跟他說(shuō)明了情況之后他還是不能理解,說(shuō)是我們的工作沒(méi)做好,發(fā)生這種情況應(yīng)該有人給他們通知才對(duì)。于是我跟他說(shuō):“發(fā)生這樣的情況我們非常抱歉,但是為了大家的安全,所以不得不采取這樣的措施,希望您能理解?!弊詈?,這位旅客嘀咕著走了。經(jīng)過(guò)這次的經(jīng)歷之后,我想,每一個(gè)人其實(shí)都是有思想有道德的,只不過(guò)有時(shí)天不隨人意,所以才會(huì)產(chǎn)生某些矛盾。但是,當(dāng)矛盾產(chǎn)生時(shí),如果我們能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)去想一下,就能大事化了,小事化無(wú)了,能夠各得其所,何樂(lè)而不為呢?
通過(guò)這次實(shí)訓(xùn),我發(fā)現(xiàn),我學(xué)到的不僅僅是工作的基本內(nèi)容,更多的是處事態(tài)度,我的思想在慢慢地趨于成熟。做任何事,都要有著積極的態(tài)度和鑒定的信念,絕不能因?yàn)樗说囊痪湓?huà)而產(chǎn)生抗拒的心理,因此,心態(tài)是關(guān)鍵。對(duì)于鐵路工作,我們更是應(yīng)該實(shí)行作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,這樣才能保證鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩???傊?,作為服?wù)人員,特別是鐵路服務(wù),我們不能沖動(dòng),要沉得住氣,做好一切思想準(zhǔn)備,把安全放在首位。在學(xué)校里學(xué)了三年的理論知識(shí),現(xiàn)如今正是發(fā)揮其作用的時(shí)候。時(shí)刻地帶著學(xué)習(xí)的態(tài)度去工作,我相信,每一次的工作都會(huì)是一份收獲。