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第一篇：在鐵路實習報告
實習目的：
依據(jù)實習計劃，我到鄭州鐵路局安陽西站進行了為期兩個月的行車和貨運崗位的實習。
要通過進行現(xiàn)場學習，有針對性的了解鐵路車站主要行車和貨運崗位知識及作業(yè)內(nèi)容，初步掌握相關(guān)的基礎業(yè)務技能，對學校所學過的理論知識有了更深刻和直觀的認識，真正把理論與實際相結(jié)合、學以致用。
實習單位及崗位介紹：
我實習的車站安陽西站是鄭州鐵路局的一個一等貨運中間站，位于安李線7KM+37M處，上行與京廣線安陽站相鄰，下行與水冶站相鄰，主要辦理安陽鋼鐵公司、大唐安陽電廠的貨物到發(fā)業(yè)務，每天的裝卸車量較大，約在700車。接發(fā)列車和貨運作業(yè)較為繁忙，對安全與效率要求較高。
中間站是鐵路上為數(shù)最多的車站，鐵路線上運行的大量列車要在中間站通過、交會或避讓。同時，中間站還承擔著所在地區(qū)的旅客乘降和貨物發(fā)送、到達任務。因此，中間站辦理的作業(yè)主要是接發(fā)列車作業(yè)和摘掛車輛的技術(shù)作業(yè)，少數(shù)中間站也辦理始發(fā)直達列車和終到列車的技術(shù)作業(yè)。
為完成各項貨運及運轉(zhuǎn)工作，中間站一般具有如下的技術(shù)設備：
(1)供接發(fā)列車、進行調(diào)車和裝卸貨物用的配線(到發(fā)線、牽出線、裝卸線等)；
(2)供服務旅客用的旅客站臺及站舍等；
(3)供貨物作業(yè)用的貨場及倉庫等；
(4)信號、聯(lián)鎖、閉塞設備及通信設備。
貨運員和貨運值班員是鐵路車站為貨主或?qū)Ｓ镁€企業(yè)辦理貨運業(yè)務，提供貨運服務的崗位，是接觸貨主的“窗口”；車站值班員、助理值班員是車站行車指揮的“中樞”，代表站長負責車站的行車組織和指揮，辦理列車的接發(fā)和調(diào)動，保證正點和暢通。以上崗位是鐵路車站的最基本崗位和最重要崗位。中間站服務質(zhì)量直接影響到鐵路客流、貨源及運輸效率，其行車工作的質(zhì)量，直接關(guān)系到本區(qū)段甚至全局、全路的列車運行安全和正點。因此，正確組織中間站的工作，對加速機車車輛的周轉(zhuǎn)，擴大客流與貨源的市場占有份額，完成運輸任務，提高運輸效率具有重要意義。
實習內(nèi)容及過程：
在實習期間，我初步學習了貨運員和貨運值班員崗位知識，并學習了行車崗位有助理值班員和車站值班員崗位基本要求，對鐵路工作中的規(guī)范化、標準化有了深刻的了解。在實習中，使我受益匪淺。
初到貨運室，我就被安排跟隨師傅學習貨運員崗位的業(yè)務，其主要的職責是對到達的車輛的車號、貨物進行確認，貨票上的車號要跟車輛上的一致，同時要確認貨物的齊全，如果有被盜的，要及時通知公安處理，在確認好之后，安排卸車隊進行卸貨，卸貨的時候還要進行監(jiān)督，對卸空的車輛，依據(jù)貨運值班員的安排，組織裝車隊進行裝車，并核對車號及裝車情況，依據(jù)貨場的作業(yè)情況，及時的向值班員報告。貨運員看似簡單的工作，卻是一個比較累的活，每天來回的在貨場和貨運室間跑，又要細心，貨票上的車號不能填錯。由于貨場比較臟，跟著師傅每天來回的跑，腳上的鞋都上了一層煤灰，由于學習的時間比較短，我便兩個師傅都跟班學習，學習他們的經(jīng)驗，如何看車號確認它們的噸位，如何處理好裝卸作業(yè)，如何安排好人員裝車等等。
接下來是貨運值班員崗位的學習，其職責主要是對到達本站的車輛，安排貨運員進行現(xiàn)場的檢查，同時協(xié)調(diào)調(diào)車長進行車輛的對位，依據(jù)貨運員的匯報，及時的通知貨主卸貨，同時對卸空的車輛進行安排裝車，協(xié)調(diào)貨場里的作業(yè)，并及時的將貨場內(nèi)的車輛進行各個數(shù)據(jù)的上報段、局。貨運值班員的崗位，要求就比較全面，要考慮到現(xiàn)場的情況和貨主的情況，及時的安排裝卸車。
貨運業(yè)務的學習，讓我學習到了業(yè)務上面的很多東西，同時也學習到了師傅們一絲不茍的工作態(tài)度，耐心服務旅客的精神。這些精神將勉勵著我在今后的工作中勇往前行。
第二個階段是學習助理值班員和車站值班員，我進入了車站行車室。這是車站的行車指揮部門，是車站的心臟。車站的行車工作由車站值班員和助理值班員負責。車站現(xiàn)采用是半自動閉塞、6502型電氣集中聯(lián)鎖設備，車站值班員和助理值班員應對車站站場十分了解，熟悉站場設備情況、線路情況、線路容車數(shù)、有效長以及車站中心里程和上下行進站信號機里程。車站行車組織的通訊設備為集中電話機和列車無線調(diào)度通訊設備，車站值班員簽收調(diào)度發(fā)布的.階段計劃，打印后交由助理值班員。由助理值班員負責與值班員核對無誤。
助理值班員應熟悉部頒接發(fā)列車作業(yè)標準，穿規(guī)定著裝標志齊全，按照車站值班員的指示接發(fā)列車。并且要會處理一些非正常情況下的應急處理，較為常見的是列尾故障。處理列尾故障，助理值班員應走到列車最后一節(jié)，確認列車完整，組織司機進行試風，確認列車的緩解與制動作用良好。熟悉電氣集中聯(lián)鎖各個按鈕的作用及某些按鈕的特定使用范圍，及時填記占線板，與值班員做好互控，確保行車安全。同時，助理值班員應熟悉運統(tǒng)-8的填寫和車輛小時的計算，18點各種統(tǒng)計報表的填寫和上傳。
車站值班員應嚴厲按《站細》規(guī)定的時機開放信號機。如取消發(fā)車進路時，應先通知發(fā)車人員；如發(fā)車人員已通知司機發(fā)車或顯示發(fā)車指示信號而列車尚未起動，還應通知司機，收回行車憑證后再取消發(fā)車進路。車站值班員應保證有不間斷接發(fā)列車的空閑線路。車站值班員應嚴厲把關(guān)施工維修，施工前應登記《行車設備檢查登記簿》，車站值班員應盡速與列車調(diào)度員聯(lián)系，并依據(jù)調(diào)度命令封鎖區(qū)間，在控制臺上揭掛封鎖區(qū)間表示牌。向施工封鎖區(qū)間開行路用列車時，列車進入封鎖區(qū)間的行車憑證為調(diào)度命令。該命令中應包括列車車次、運行速度、停車地點、到達車站的時刻等有關(guān)事項。施工單位及設備管理單位應嚴厲掌握開通條件，經(jīng)檢查滿足放行列車的條件，且設備達到規(guī)定的開通速度要求，辦理開通登記后，通過車站值班員報告列車調(diào)度員開通區(qū)間。
施工結(jié)束后及時消記，不能隨意延長施工時間，施工完了消記之后恢復設備正常使用。遇有調(diào)車作業(yè)，車站值班員應正確及時地編制調(diào)車作業(yè)計劃通知單。中間站利用本務機車進行調(diào)車作業(yè)時，應使用附有中間站平面示意圖的調(diào)車作業(yè)計劃通知單，并向調(diào)車指揮人傳達。調(diào)車作業(yè)人員應做好調(diào)車作業(yè)前的準備工作，按照部頒調(diào)車作業(yè)標準和段相關(guān)規(guī)定嚴厲執(zhí)行，嚴厲調(diào)車作業(yè)標準和聯(lián)控用語，確保調(diào)車作業(yè)安全和作業(yè)人員的人身安全。
實習總結(jié)及體會：
在安陽西站實習的兩個月中，更加使我深刻到理解到了加強運輸工作組織的重要性，只有各崗位各工種加強聯(lián)系、加強協(xié)作，才能穩(wěn)定有序地組織行車工作，真正體現(xiàn)了鐵路高度集中、大聯(lián)動機、半軍事化的特性。實習期間，我積極的思考，努力將學校所學的理論知識與現(xiàn)場實際相聯(lián)系，有不懂之處，主動向師傅們請教，師傅們都是知無不答，大多數(shù)問題都能得到滿意的解答。通過兩個月的見習，我成功的完成了理論知識與現(xiàn)場實際的初步結(jié)合，對鐵路貨運業(yè)務和行車業(yè)務有了更為深刻的了解，對中間站的日常管理和班組管理的重要性有切身的體會。實習雖已接近尾聲，但學習永無終點。
1、鐵路作為我國交通運輸?shù)闹饕绞?，是我國的?jīng)濟大動脈，承擔著旅客和貨物的運送任務。因此，鐵路運輸在社會生活中占有極為重要的地位，是國民經(jīng)濟活動中必不可少的重要組成部分。鐵路運輸與其他運輸方式相比較，具有如下的突出特點：
(1)受地理條件的限制較小，可在任何地區(qū)修建；
(2)能擔負大量的客貨運輸任務；
(3)運輸成本較低，投資效果較高；
(4)有較高的送達速度；
(5)受氣候條件的影響較小，能保證運輸?shù)臏蚀_性與經(jīng)常性。
2、鐵路行車工作對安全、正點、暢通的要求高，“上點不差、差一點不行”。鐵路運輸生產(chǎn)過程是在全國縱橫交錯的鐵路網(wǎng)上進行的，同時鐵路運輸?shù)淖鳂I(yè)環(huán)節(jié)多而復雜，要求各單位和各工種間密切配合，協(xié)同動作，像一架龐大的聯(lián)動機環(huán)環(huán)緊扣，有節(jié)奏的工作。因此，在鐵路運輸組織工作中必須貫徹高度集中、統(tǒng)一指揮的原則，采取各種有力措施保證安全、迅速、準確、便利地運送旅客和貨物，以滿足國家建設和人民生活的需要，提高鐵路運輸產(chǎn)品的市場競爭能力。
3、貨運工作也是中間站作業(yè)環(huán)節(jié)中的重點，要成為一名合格的貨運員，應熟知全國鐵路貨運營業(yè)站示意圖及貨運結(jié)算站示意圖，并且要了解各種現(xiàn)行的貨運規(guī)章。了解各種車輛的特性及貨物的裝載加固要求，合理使用車輛，熟悉各種貨運設備和裝卸設備。掌握整車的裝載規(guī)則，貨票的交接以及于裝卸工作的聯(lián)系，確保貨物運輸安全與貨物的裝載加固狀態(tài)良好。裝載散堆裝貨物，應嚴厲劃線測比制度，做到不超載、不偏載。裝載過程中，應做到監(jiān)裝監(jiān)卸，嚴厲把關(guān)，保證貨物裝載加固良好，發(fā)車前應保證車門、車窗關(guān)閉及車體無障礙物。應要熟悉段有關(guān)政策、方針、法令和各種規(guī)定，及時正確的填寫和上報統(tǒng)計報表。另外，貨運員要與運轉(zhuǎn)室保持良好的聯(lián)系，做好票據(jù)的移交工作。在調(diào)車工作中，貨運員應做好票據(jù)的移交并且及時填記票據(jù)交接簿，認真核對好票據(jù)是否與現(xiàn)車對應，向司機遞交有關(guān)票據(jù)。協(xié)助調(diào)車人員對好貨位，以便及時卸車，組織裝車。及時向值班員申請停送電，加快貨運組織，提高中間站貨物作業(yè)效率。
我較好的完成了實習計劃，不但學習了現(xiàn)場知識和積累一定的經(jīng)驗，同時通過積極的參與車站的日?；顒?，幫助有需要幫助的同事，在生活中勤儉節(jié)約，鍛煉自己吃苦耐勞的精神，也使人感受到了集體的溫暖。最后，我要深深感激對我生活和工作中做出無微不至關(guān)懷的車站領(lǐng)導，也非常感謝在整個見習過程中對我耐心指導的師傅們。今后，我還要不斷的學習，把學習當成一種習慣、一種生活方式，不斷接受新的知識。
以上這些，就是我在安陽西站實習和學習的總結(jié)。在這二個月中，我深刻理解到了，在鐵路工作中，只有各崗位各工種加強聯(lián)系、搞好協(xié)作，才能確保行車工作的穩(wěn)定有序，只有按照規(guī)章制度和作業(yè)標準要求去做，才能保證安全暢通，只有積極努力、對工作高度負責，才能成為一名合格的鐵路員工。在今后的日子我將更加努力的學習，爭取早日踏上工作崗位，為國家的建設和發(fā)展做貢獻！
第二篇：鐵路專業(yè)實習報告
一、實習目的：
1、掌握學習鐵路旅客服務心理的意義。
2、掌握旅客投訴心理。
3、掌握服務感情和意志品質(zhì)、服務能力及客運人員的心理健康。
4、了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。
5、掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6、重點掌握列車服務技巧。
二、實習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北――北京、山海關(guān)――阜新、松原――北京、沈陽北――福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
三、實習內(nèi)容及過程：
內(nèi)容：
1.客運心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運服務人員心理。
3.服務工作的主要內(nèi)容。
4.服務工作的禮儀規(guī)范。
5.服務工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。
今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務質(zhì)量上的競爭。
全國提高客運服務質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。
（一）關(guān)于鐵路客運服務內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質(zhì)量內(nèi)涵，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。
1．安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內(nèi)容之一。
2．便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3．舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，
一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4．準時性
列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。
（二）關(guān)于鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。
從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的'看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節(jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。
鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。
看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。
另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。
聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。
相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。
說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：
一是輕來輕去，
二是輕聲輕語，
三是輕拿輕放，
四是輕開輕關(guān)。
在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。
（三）關(guān)于鐵路客運服務禮儀方面。
良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：
1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3.自律。自我約束、自我控制。
4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。
6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100―1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。
（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。
有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。
他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。
旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質(zhì)量。
旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實習總結(jié)及體會：
實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結(jié)：
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。
2、適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務贏得旅客
服務質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。
1．滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。
2．視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。
3．適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
1.缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。
3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。
總之，優(yōu)質(zhì)服務，是客運職工的天職，為了提高服務質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。
最后，感謝我實習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。
第三篇：鐵路實習總結(jié)
20xx年8月1號來到公司報到，在公司參加了一個星期的短暫培訓后，被分配到了阜六鋪架項目部。作為工程部的一員，在這一年的時間里，我有配合負責現(xiàn)場技術(shù)工作也有負責現(xiàn)場管理工作。在工作中，通過自身的不懈努力、不斷總結(jié)、取得了一點成績，下面將一年工作總結(jié)如下。
來到阜六項目部之后，先后參與過長軌換鋪、應力放散、大養(yǎng)機作業(yè)、人工鋪軌、既有線封鎖施工防護等。在工作中，對于一些自己覺得重要的知識點就會用一個小筆記本記錄下來，諸如曲線超高的計算、60軌的高度、50軌的高度、鋼軌端頭的孔距長度。我始終堅信好記性不如爛筆頭。
20xx年10月份開始，阜六項目進入大干階段，此時我被師傅濟哥安排跟著焊接、應力放散作業(yè)隊，真正的融入到了施工生產(chǎn)第一線。到了施工現(xiàn)場之后，才真正知道應力放散具體是怎么回事。我們采用的是移動式閃光焊接，滾筒放散法對線路進行應力放散鎖定。每當在現(xiàn)場遇到不懂的問題，我總是非常誠懇的向我們的隊長或民工兄弟請教?！叭诵校赜形?guī)煛?。雖然有些時候他們會開玩笑的說：“你身為一個技術(shù)員，還要問我們啊”，這時我總會面帶微笑的答道“你們現(xiàn)場經(jīng)驗多，這次告訴我，下次我就知道了?！睕]過多久我就很熟練的掌握了長軌焊接的所有流程，焊前準備―除銹作業(yè)―移動焊接作業(yè)―粗磨作業(yè)―熱處理作業(yè)―精磨作業(yè)―探傷作業(yè)。根據(jù)鋼軌測出的實際軌溫和鎖定軌溫計算得出單元軌節(jié)的各個觀測點的拉伸量。工作閑暇之余，在網(wǎng)上閱讀了很多有關(guān)無縫線路應力放散的文章，結(jié)合我們施工現(xiàn)場的具體情況寫了一篇題為“提高無縫線路應力放散效率”文章，到集團公司發(fā)表Qc成果演講。雖然沒有拿到獎項，但是這次上海之行不僅讓我長了見識，也讓我知道了如何更好地去完成一篇Qc成果。
20xx年4月19日，有幸地被項目部安排到安徽蕪湖鐵路技校進行為期三天的安全防護培訓，并順利通過了考試，拿到了防護員證。短短的三天內(nèi)，要把一本厚厚的書全部掌握幾乎是不可能的，所以在課堂上老師給我們著重講解了一些防護員必須掌握的知識以及封鎖施工現(xiàn)場如何有效的進行安全防護設置等。談到安全防護，讓我想到了發(fā)生在我身上的一件事。記得那時是1月份，我在K852段人工鋪軌現(xiàn)場負責用裝載機倒運枕木。因為是臨近既有線施工，那天下午碰巧有5個人來現(xiàn)場視察，走到我身邊后用比較嚴肅口吻問：“你是不是現(xiàn)場防護員”。我有點心虛的說：“是”，然后問我有沒有證、響墩怎么使用、火炬怎么使用、知不知道銅線是干嗎的。這些東西在此之前見都沒見過，結(jié)果可想而知，我支支吾吾的愣是沒答上來。晚上回到基地后，趕緊上網(wǎng)，在度娘的幫助下，知道了響墩、火炬、銅線的具體使用，避免下次再犯同樣的錯。現(xiàn)在好了，咱也是有證的人了，看到有檢查的人來，也都會主動的迎上去。咱也不怕他再問有關(guān)防護方面的問題了。
接下來要說的是人工鋪軌。前后到過六十里鋪人工鋪軌、K852人工鋪軌、K860+000―K861+300段人工鋪軌。人工鋪軌最大的難度就是軌料的卸放。記得在袁寨站和六十里鋪站之間有一段，因為拉運鋼軌的車無法行駛到路基上去。只能晚上悄悄的在一個大涵洞處（以免當?shù)鼐用裾衣闊ㄟ^25噸吊機，把鋼軌從下面一根根的吊上去。連續(xù)三個通宵，總共卸了六車25米的鋼軌。元旦那天晚上老天給我們開了個玩笑，下了整整一晚的大雪。萬隊在涵洞下面車上負責掛鋼絲繩，我在涵洞上面負責鋼軌的擺放和解勾。到了天朦朦亮，身上濕了、手腳木了，衣服上覆蓋著一層還未融化的雪，此時我們好似一個活雪人。
人工鋪軌過程中，枕木的合理卸放不僅可以加快施工進度還可以減少不必要的費用。在施工初期，由于還沒充分認識到這個問題的重要性，在對散枕后會發(fā)現(xiàn)，某個點多了四五十根枕木，200米開外又少了幾十根枕木，就會存在有地方枕木多了，而有些地方又不夠。這樣一來，又得通過使用裝載機進行倒運，耗時、耗財、耗力。根據(jù)圖紙我們可以很精確的計算出某一段線路需要多少枕木，但在現(xiàn)場如果不事先準備，你怎么能知道枕木是否卸多了或者還差多少。之后，我們吸取了教訓，用長卷尺把路基邊上兩個電線桿之間的距離測量出來，計算出這個空檔需要多少根枕木，并在電線桿上用石筆寫上數(shù)量。這樣，在使用吊機卸枕木的過程中就可以根據(jù)電線桿上的.枕木數(shù)量做到可控卸載。
在人工鋪軌的過程中，始終把握安全第一的原則。在卸枕的過程中，防止吊機把上面的電氣化電線弄斷。如果是臨近既有線施工，首先要有駐站人員、現(xiàn)場要有防護人員，做到一機一人（一臺機器有一個防護員緊跟著）。技術(shù)上嚴格控制硫磺砂漿的熬制質(zhì)量。首先要掌握配合比，硫磺：水泥：砂子：石蠟=1：0.5：1.5：0.02，砂子的含泥量不能超過5%，還有熬制時一定要控制好溫度和放料的先后順序。在錨固過程中，嚴格控制錨固質(zhì)量，嚴禁使用手來錨固，要求必須使用錨固架。
在基地，業(yè)內(nèi)資料的匯報讓我對Excel、word的使用更加熟練。在匯報日報、周報、月報的那段時間里，學會了看無縫線路圖，排一些簡單的進度計劃。
業(yè)內(nèi)資料的整理，給我最大的收獲就是：使自己的思想從局部觀上升到全局觀。每天日報的匯報，周報、月報的統(tǒng)計，可以使自己很清楚的知道了目前工程進度情況。架了多少橋、正線鋪了多少、站線鋪了多少、濕接縫完成了多少、橫向張拉完成了多少、軌排生產(chǎn)了多少、道岔鋪設了多少、道岔焊接完成了多少，應力放散完成了多少、大機養(yǎng)完成了多少、換軌完成了多少，他們剩余量各是多少。
第四篇：鐵路實習總結(jié)
實習已經(jīng)結(jié)束，但在東莞東客運段實習的這一段時間里我學到了很多東西，這為我以后的工作奠定了基礎。 在26號我們在老師的帶領(lǐng)下來到了東莞，經(jīng)過培訓跟體檢后我們就要開頭上班實習啦！
后來我被分到了惠渝六組，在粱環(huán)湘車長支配后知道了我的工作崗位是14號車廂的乘務員。
上車的第一天小班長便告知了我們需要做的事以及自己該留意的事情。在車上全部的備品都是需要我們留意的，不能弄丟。上車后我們第一件事就是跟對班組交接班，點清全部的備品。
在車上的乘務員工作其實很簡潔，報站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。但卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣布傳達、做好禁煙宣布傳達。只要不大方敢開口敢于提示乘客，其實，我們要掃的垃圾就會少很多，工作也輕松很多。不過，說實在，真的很佩服中國勞動人們的食量……你在前面掃后面立即就臟了，后來我與他們相互溝通并不著痕跡的說出乘務員工作的辛苦，心靈拉近以后工作就好做多了，基本上就只要把過道掃掃收收垃圾就行，有些人還會主動把垃圾裝在盤子里然后自己倒進垃圾筒里，有些旅客還會跟你遞吃的，那溫和的笑容讓人看了心里很開心輕松。
火車雖然小，但卻是一個社會的縮影，什么形形色色的人都有，什么事情都會發(fā)生，在車上我們是真的感覺到了春運的壓力以及人們急于回家的心情，看到他們大包小包的提著飛奔以及最終踏進火車那一瞬間的歡樂，有時候看的心里堵得慌......想到自己能送那么多人平安的回家的時候的那種成就感是多么幸福。
在車上春運的那種人流是讓人咋舌的，有時竟然一輛定員20xx余人的火車竟然硬塞了四五千人，很多人的腳有時候都是懸空的，由于連接處必需保持順暢，所以我跟旅客協(xié)商把他們的行李放進廁所，開頭有些人不同意，由于擔憂有人拿錯，又擔憂廁所臟，后面跟他們急躁解釋大家都爭相把行李放進廁所，還笑稱廁所為‘雅座’，有的人竟然還坐到了廁所，由于那不會有人來來去去，就不需要時常站起來。到了晚上大家都疲乏不堪，昏昏欲睡了，大家都是站著睡覺，搖搖擺晃的，特別是那些農(nóng)夫工，由于年紀大又很少能買到坐票，當看著他們的眼睛時他們眼睛里透露著的那種淳樸讓人很想哭也很想自己以后能解決這些問題，讓大家都能平安順當輕松的回到家就好了。
在車上我盡量為旅客服務，讓他們能歡樂的回家過年團聚。在車上的很多東西是在學校里學不到的，學校課堂里都是一些書本理論學問，但在車上卻是實實在在的閱歷。在車上我們要學會主動大方大膽，對于危險的行為要準時阻擋并且加強宣布傳達。最重要的就是平安問題，這事車長每次點名開會必說的。例如在車上有個小孩子在接開水的時候沒有大人伴隨，由于火車的搖擺被開水燙了半邊臉，很嚴峻，小孩子看起來很苦痛。例如連接處跟門口是最簡潔發(fā)生夾傷手指的事情的。所以我們要多宣布傳達。在車上弄傷旅客假如是好說話的旅客那還好，假如遇到蠻不講理的就很難解決了。
在我們車上就有夾傷手指的狀況。有時候只要給他上上藥就好，但有次遇到一個自稱是律師的人簡直是蠻不講理。她的小孩是一個上廁所的旅客給夾到的，然后又沒抓到那名旅客，我們車上的一個休班的實習生很好心的去給他小孩子又洗又吹的，后面她竟然污蔑是我們列車員夾傷她的小孩子，車長道歉什么的都不管用，硬是要拿了錢才下車的。這個事讓我們知道了在車上做事必需找到證人。
在跑了兩個班之后我被調(diào)到了臥鋪六號車廂，相對于硬座的擁擠，臥鋪好很多。但在臥鋪也有很多要留意的，由于臥鋪的小孩老人多要時刻提示年輕人留意照看他們，不要摔下床鋪，并且提示愛抽煙的旅客到連接處去吸煙，相對于硬座，臥鋪更加簡潔發(fā)生火災。在臥鋪最重要的'就是換票，不能把旅客帶過站。特別是晚上人很簡潔就犯困睡著，所以你必需時刻留意在到站前三特別鐘就給旅客換票，讓他們有時間整理洗漱。有次給旅客換票由于是晚上我竟然把旅客的票遺失了，后面跟旅客協(xié)商大家一起找還最終找到了。還有一次給旅客換票我沒看清楚旅客的卡，把21組上鋪的票換給了五號車廂。這一切都是由于自己的馬虎大意。這讓我學到做什么事都不能大意，要仔細當心。
很自然，我們的工作是很辛苦的，在車上我都不知道過了幾天，永久的睡覺沒有規(guī)律，有晚上三點半起來接班的，有晚上十二點起來接班的，還有要白天要你去休班的，有時12 / 42候白天人根本就睡不著，但也得逼著自己去睡覺，由于晚上要上班。還有就是有一個接班是早上八點接完班吃完飯后一就得下午四點多休班才有的飯吃，第一次上車的時候由于不知道自己又沒帶東西上來吃餓的發(fā)慌。在實習的期間人的生物鐘都是混亂的。有時候一天只睡三四個小時，最開頭在硬座的時候從那邊擠到休息車都要一個小時，擠得滿頭大汗。在當班的時候要隨時保持警惕，多巡察車廂，對每位旅客都要面帶微笑，急躁解釋，虛心接受旅客看法，與旅客和諧相處才能把工作做好做輕松。
工作了這么久，對于鐵路工作我也有自己的看法跟看法。首先就是很多別的車上的正式職工員工的服務態(tài)度差，有些車站不上水等等......要把握車站以及車上的食品等的價格，這讓很多打工的人來說太貴。還有對于車站的高站臺的渡板應當更加留意，以免摔下站臺等等......
春運是一個難忘的時刻，在火車上的日日夜夜里，日夜奮戰(zhàn)只為完成春運任務，在這個春運里要感謝帶隊老師車長以及車上的師傅們的指導，讓我學到了很多東西，有累，有苦，有甜更有辛勤勞作的幸福與喜悅。是他們的用寬容的心去容納我們的缺點與不足，急躁指導，關(guān)懷我們的春運實習工作順當完成。
第五篇：鐵路實習總結(jié)
20XX年3月我們來到南昌路局電務段開始了為期10天的實習培訓。原本對鐵路系統(tǒng)一無所知的我，通過在南昌電務段的學習，使我對鐵路系統(tǒng)以及自己在鐵路工作的定位有了深刻的理解。
這次的實習培訓工作，這樣讓我對電務段的運轉(zhuǎn)流程和我個人的工作性質(zhì)有了一定的了解, 下面就是我對這段時間工作的總結(jié)。
外出實習地點是電務段的培訓中心。通過老師的介紹，我們對鐵道鋼軌的道岔及其控制系統(tǒng)有了初步的直觀認識。具體介紹了各種承重的道岔，道岔內(nèi)部系統(tǒng)，道岔控制，信號傳送，6502電氣集中電路控制，JD-系列控制系統(tǒng)。通過老師的講解，我們初步了解了火車經(jīng)過道岔是如何換道，以及道岔的各種參數(shù)。 這一周時間里,實習培訓工作經(jīng)歷了兩個主要的過程，先是初期的理論教育階段，然后是實踐學習階段。
在實踐經(jīng)驗積累上，我參觀了電務段的工作流程, 并親身感受了鐵路職工的工作過程，使我開始積累了作為一名合格的職工應該具有的基本能力，工作有了初步的了解，認真深化在職我先后參加了ZD6型電動轉(zhuǎn)轍機、組合式色燈信號機、工頻交流連續(xù)式軌道電路、電纜、電纜盒、分向盒、變壓器箱的敷設、安裝、配線以及導通實驗等工作。在這里使我受益最大的'就是計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)的引入。 作為新生事物，可能我們大都已經(jīng)習慣于6502電氣集中聯(lián)鎖系統(tǒng)的操作性和安全性。相比計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)而言。計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)不僅是以計算機為核心來實現(xiàn)人機會話的而且是以算機為核心來實現(xiàn)系統(tǒng)測控的。相對繼電電路而言，計算機技術(shù)的引入，即可減少繼電器的檢修工作量、減少系統(tǒng)的設計、施工和維護工作量以及當采用分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)時可以節(jié)省干線電纜，從而降低工程造價。同時我們又不得不考慮計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)的安全性和可靠性問題，據(jù)推理當使用了約2.5年后，它的可靠程度就降低了百分之八十。這是不能滿足鐵路聯(lián)鎖系統(tǒng)要求的。同時這也是我們在今后的工作中所要努力的方向。
第六篇：鐵道運輸專業(yè)實習報告
一、實習目的
隨著時代發(fā)展和社會進步，用人單位對鐵道工程技術(shù)專業(yè)大學生的要求越來越高，對于即將畢業(yè)的鐵道工程技術(shù)專業(yè)在校生而言，為了能更好的適應鐵道工程技術(shù)專業(yè)嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快的融入到社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎，參加鐵道工程技術(shù)專業(yè)畢業(yè)實習是必不可少的階段。
通過鐵道工程技術(shù)專業(yè)畢業(yè)實習，能夠讓我們學到了很多在鐵道工程技術(shù)專業(yè)課堂上根本就學不到的知識，提高調(diào)查研究、文獻檢索和搜集資料的能力，提高鐵道工程技術(shù)理論與實際相結(jié)合的能力，提高協(xié)同合作及組織工作的能力，同時也打開了視野，增長了見識。只有把從書本上學到的鐵道工程技術(shù)專業(yè)理論知識應用于實踐中，才能真正掌握這門知識。
二、實習時間
20xx年02月01日～20xx年03月15日
三、實習地點
杭州市濱江經(jīng)濟開發(fā)區(qū)江南大道
四、實習單位
杭州市振石教育集團
五、實習主要內(nèi)容
我很榮幸進入杭州市振石教育集團(修改成自己鐵道工程技術(shù)專業(yè)實習單位)開展畢業(yè)實習。為了更好地適應從學生到一個具備完善職業(yè)技能的工作人員，實習單位主管領(lǐng)導首先給我們分發(fā)鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)崗位從業(yè)相關(guān)知識材料進行一些基礎知識的自主學習，并安排專門的老同事對崗位所涉及的'相關(guān)知識進行專項培訓。 在實習過程，單位安排的了杜老師作為技術(shù)指導，杜老師是位非常和藹親切的人，他也是鐵道工程技術(shù)專業(yè)畢業(yè)的，從事鐵道工程技術(shù)領(lǐng)域工作已經(jīng)有十年。他先帶領(lǐng)我們熟悉工作環(huán)境和鐵道工程技術(shù)專業(yè)崗位的相關(guān)業(yè)務，之后他親切的和我們交談關(guān)于實習工作性質(zhì)以及鐵道工程技術(shù)專業(yè)課堂上知識在實際工作中應用容易遇到的問題。杜老師帶領(lǐng)我們認識實習單位的其他工作人員，并讓我們虛心地向這些辛勤地在鐵道工程技術(shù)專業(yè)工作崗位上的前輩學習，在遇到不懂得問題后要積極請教前輩。
在單位實習期間，我從事的鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)的工作之外，還負責協(xié)助人事部部的日常工作，包括制定計劃，利用鐵道工程技術(shù)知識處理相關(guān)文書。具體實習內(nèi)容過程如下：
第一、招聘。協(xié)助人資部處理首先，要熟悉招聘流程。其次，與用人部門保持密切的聯(lián)系，了解用人部門的需求狀況。
第二、錄用并建立員工檔案。給員工辦好入職手續(xù)，包括簽訂協(xié)議、勞動合同、辦工作證等等；在合同方面遇到問題時，才發(fā)現(xiàn)在大學里學鐵道工程技術(shù)專業(yè)理論知識之外，更應該學習合同相關(guān)實踐法律知識。
第三、單位考勤管理，完成每月考勤記錄，并根據(jù)考勤情況進行薪資計算。雖然只是簡單的計算，但也需要Excel相關(guān)知識。在大學里學習鐵道工程技術(shù)專業(yè)知識之外，我利用課余時間考取電腦應用二級證書終于在這里發(fā)揮了作用。
短暫的實習生活除了掌握鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗，最大的收獲莫過于學習到了很多在鐵道工程技術(shù)課堂上無法學到的知識，還有人生角色的變換――從校園思維模式到職場思維模式的轉(zhuǎn)變，為今后盡快適應融入鐵道工程技術(shù)專業(yè)崗位職場生涯奠定了基礎。
六、實習總結(jié)
當我們從母校――××大學(修改成自己鐵道工程技術(shù)專業(yè)所在的大學)畢業(yè)，就意味著要踏上職業(yè)生涯的道路，對于鐵道工程技術(shù)專業(yè)的應屆生的我來說，還沒有足夠的社會經(jīng)驗。經(jīng)過了這兩個月鐵道工程技術(shù)專業(yè)相關(guān)崗位實習，我學到了很多，感悟了很多。特別是在領(lǐng)導和鐵道工程技術(shù)專業(yè)崗位相關(guān)同事的關(guān)心和指導下，認真完成
