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第一篇：北京郵電大學網(wǎng)絡(luò)教育學院畢業(yè)論文

北京郵電大學網(wǎng)絡(luò)教育學院

畢業(yè)設(shè)計（論文）

關(guān)于深圳宜麟茶莊有限責任公司提升客戶滿意度

的策略研究

學號：114310343110026

姓名：朱世琪 專業(yè)：市場營銷 指導老師：任斌

二零一叁年二月

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目錄

緒 論

一、客戶滿意度的概念及對企業(yè)的意義

1、客戶滿意度的概念

2、客戶滿意度測評對企業(yè)的意義

3、深圳宜麟茶莊公司簡介

二、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的現(xiàn)狀

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的內(nèi)容

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的指標體系

3、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的方法

三、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評調(diào)查

1、深圳宜麟茶莊公司測評調(diào)查方法

2、深圳宜麟茶莊公司測評結(jié)果

四、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的影響因素

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

五、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度提升的改進建議

六、總結(jié)

七、參考文獻

緒 論

現(xiàn)代市場營銷是以顧客導向為理念的，在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要，使消費者滿意，即顧客滿意。隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步完善，顧客購買漸趨理性消費，影響顧客購買行為的因素更加復雜化。如何從商品、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面，全方位地滿足顧客的需要，已經(jīng)成為企業(yè)營銷活動的中心。因此，企業(yè)作為經(jīng)營者必須進行角色變換，即從顧客的角度出發(fā)，用顧客的觀點和利益來分析和考慮市場需求和消費者需要。

在市場經(jīng)濟體制下,企業(yè)間競爭的實質(zhì)是爭奪顧客,滿意的、忠誠的顧客群是企業(yè)無形的財富,是企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展的力量源泉。通過顧客滿意度調(diào)查,企業(yè)可以及時、準確、可靠地了解顧客及其需求,并相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系運行的有效性,從而更合理地利用所擁有的資源,以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,獲得顧客忠誠,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

顧客滿意度作為一種反映經(jīng)濟質(zhì)量的指標，不僅在微觀上，而且在宏觀上具有重要的理論意義和巨大的實用價值。

當前，中國正處于經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，廣大企業(yè)尤其是國有大中型企業(yè)必須盡快走上質(zhì)量效益型的發(fā)展道路，建立和健全技術(shù)創(chuàng)新的體制和機制，增強企業(yè)活力，提高企業(yè)在國外市場上的競爭力。然而，無論是從宏觀還是從微觀的角度看，都缺少一個對經(jīng)濟運行質(zhì)量進行監(jiān)控的有效手段。提高顧客滿意度正好填補了這一空白，和正在使用的其他各種經(jīng)濟方式相比，提高顧客滿意度是一種基于市場業(yè)績的產(chǎn)出質(zhì)量指標。通過顧客滿意度的提高我們可以對復雜多變的市場了如指掌，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷。因此，顧客滿意度是企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策的基本依據(jù)。

一、客戶滿意度的概念及對企業(yè)的意義

1、客戶滿意度的概念

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。

2、客戶滿意度測評對企業(yè)的意義

在當今市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的大環(huán)境下，一個企業(yè)想要提高競爭力從而在行業(yè)中站穩(wěn)腳，不僅要提高企業(yè)自身的經(jīng)營水平、努力開發(fā)創(chuàng)新，還必須關(guān)注顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，也許有人會問，雖然顧客對企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度很重要，但是這種態(tài)度真的會影響企業(yè)的成敗嗎？在現(xiàn)如今這個經(jīng)濟自主的社會環(huán)境下，答案自然是肯定的。何謂經(jīng)濟自主？其實就是指買賣雙方都自主決策、自負盈虧；一方面，從作為供給方的企業(yè)來看，從哪里獲得資源，用這些資源生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，質(zhì)量如何，定價多少，銷往哪里，都自主決定，政府或其他機構(gòu)不對其進行干預；另一方面，從作為需求方的顧客來看，經(jīng)濟自主意味著顧客購買什么，購買多少，購買的質(zhì)量，購買價格，以及如何購買，都自主決定，其他方面不對其進行干預。由于需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細篩選擬購買的產(chǎn)品或服務(wù)，以便用有限的收入獲得最大的價值。顯然，顧客的態(tài)度決定產(chǎn)品的成?。‖F(xiàn)在的顧客越來越挑剔、越來越很難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產(chǎn)品，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)忠誠的顧客，既維持原有顧客，同時盡可能吸引新顧客。

1、調(diào)整公司經(jīng)營策略，提高經(jīng)濟效益。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以促使公司盡快適應(yīng)從"賣方"市場向"買方"市場的轉(zhuǎn)變，并且盡快意識到客戶處于主導地位，實行以客戶為焦點的經(jīng)營策略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。使客戶忠誠于公司更久，購買公司更多的新產(chǎn)品或者提高購買產(chǎn)品的等級

2、塑造新型的企業(yè)文化，提升員工的整體素質(zhì) 。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學更人性話的激勵機制和管理機制，能夠最大限度的激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。為公司帶來積極的新面貌。 外部顧客滿意度測評使員工了解了客戶對產(chǎn)品的需求和期望，了解了競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，這促使員工能夠更好的融入企業(yè)文化氛圍，增強責任感。

3、促進產(chǎn)品的創(chuàng)新，有利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進 。為公司今后的道路指明了方向。顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識別顧客隱含或者潛在的需求，有利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進。

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4、增強企業(yè)競爭力 。經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)在當今社會的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高了公司在當今市場經(jīng)濟體制下的競爭力。

3、深圳宜麟茶莊公司現(xiàn)階段情況介紹

本公司為成長型企業(yè)，開業(yè)時間短，各方面資歷經(jīng)驗都較欠缺，有一定的固定客源，但公司制度較不完善，在經(jīng)濟競爭如此激烈的時代，如果不加速企業(yè)的成長，提高顧客滿意度，是很容易就被現(xiàn)在的經(jīng)濟體制所淘汰的。本公司的地理位置優(yōu)越，提供的配套服務(wù)完善，但是由于是新店開業(yè)，知曉的人群較少。其中服務(wù)員的素質(zhì)普遍不高，流動性大造成顧客對于本公司印象普遍認為一般。雖然先階段有許多問題，但是隨著公司的營業(yè)，顧客越來越多，如何在顧客到店之前解決現(xiàn)階段存在的問題，給新老顧客一個積極專業(yè)的印象等問題，都反映著改革迫在眉睫。

二、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的現(xiàn)狀

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的內(nèi)容

主要從以下幾個方面測評客戶的滿意度：

1、顧客在本公司消費最在意的是哪項服務(wù)？

2、有哪項服務(wù)是顧客認為本公司一直都沒有做完善的？

3、顧客對于本公司的環(huán)境有什么意見？

4、顧客對本公司現(xiàn)在的產(chǎn)品價位有什么意見？是否可接受？5顧客對本公司的附加服務(wù)是否滿意？

6、顧客對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意？

7、顧客希望公司增加什么服務(wù)？

8、是否愿意成為會員，長期在本公司消費？

從這幾方面可以大致看出顧客對于本公司的一個基本態(tài)度，從而也可以讓公司判斷對此客戶是否是屬于本公司定位的顧客，是否要進入更深層次的了解。

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的指標體系

指標體系的建立是進行預測或評價研究的前提和基礎(chǔ)，它是將抽象的研究對象按照其本質(zhì)屬性和特征的某一方面的標識分解成為具有行為化、可操作化的結(jié)構(gòu)，并對指標體系中每一構(gòu)成元素（即指標）賦予相應(yīng)權(quán)重的過程。

本公司建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則：（1）測評指標必須是可控制的。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)該暫時不采用這種方面的測評指標。（2）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的因素。“由顧客來確定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最為關(guān)鍵的測評指標。（3）考慮競爭者的特性。建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標時要考慮到競爭者的特性。（4）測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。

對本公司的顧客滿意的影響因素進行分析后可以構(gòu)建圖2所示的評價指標體系。

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圖2 顧客滿意度評價指標

3、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的方法

現(xiàn)在本公司主要通過以下幾種方法獲取客戶對公司的滿意度：1．顧客投訴2．與顧客的直接溝通3．問卷和調(diào)查。

三、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評調(diào)查

1、深圳宜麟茶莊公司測評調(diào)查方法

1顧客滿意度測評的步驟

6

1. 5.

4、其它建議：

再次感謝您的合作！

十一道茶莊

2確定調(diào)查對象

本次調(diào)查的顧客對象主要是本公司的vip顧客，此類顧客對本公司有足夠的信任感，對于本公司的發(fā)展也是比較關(guān)心，對于本次調(diào)查也會有耐心并負責任的認真填寫問卷，讓本次調(diào)查結(jié)果更為準確，更有意義。 3確定調(diào)查時間

本次調(diào)查的時間為2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的運營基本是一月一結(jié)，為期一個月的調(diào)查時間有利于調(diào)查結(jié)果的準確性，有利于提高本次調(diào)查覆蓋vip顧客群體的范圍，使結(jié)果更為全面。 4人員分工

本次調(diào)查人員分工共分為2批，早班2人和晚班2人，進行調(diào)查問卷時一人負責維持店內(nèi)正常運營，另一人負責與顧客溝通保證調(diào)查問卷的順利進行。

2、深圳宜麟茶莊公司測評結(jié)果

我們對500名顧客進行了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，顧客反映在50%以上的問題有以下幾個方面，這些方面對公司在顧客的印象中是好是壞有較大影響：1茶葉品種比較齊全，幾大茶葉品種都有，但是每種茶葉都只是挑選幾個經(jīng)典的茶品進行售賣，之后可以選擇幾個顧客需求多的茶葉，擴充公司茶葉品種。2顧客對于公司環(huán)境總體感覺滿意，有利于提高顧客在公司消費時的滿意度，我們要繼續(xù)保持。3顧客對于公司的服務(wù)總體感覺為較滿意，雖然結(jié)果不是很讓人滿意，但是也表明公司還是有上升空間的，員工的服務(wù)可以更為積極，特別是結(jié)賬時不要讓顧客等待時間過長，在顧客表示要結(jié)賬時提前準備好發(fā)票和停車票，以減少顧客等待的時間。在安排和處理公司事情時，只要是與顧客有關(guān)聯(lián)的情況下，都應(yīng)該先站在顧客的角度，為顧客著想，這樣才可以得到顧客的支持與信賴，才可以長久發(fā)展。這只是對于顧客滿意度的初步調(diào)查，本公司今后會連續(xù)進行多次調(diào)查，將調(diào)查的內(nèi)容更全面和更深入到顧客的方方面面，讓顧客有當家作主的感覺與受重視感，讓公司向著顧客所期望的方向發(fā)展。

四、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的影響因素

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1、產(chǎn)品價值方面:1貨品質(zhì)量評價2貨品款式評價3價格接受程度4貨品的安全情況5貨品種類是否齊全6其他需研究內(nèi)容.

2、環(huán)境價值方面:1購物環(huán)境舒適情況2場地清潔狀況3陳列貨品整齊狀況 4瀏覽貨品是否方便5休息場所的要求6其他需研究內(nèi)容

3、服務(wù)價值方面:1營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 2營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識3收銀、取貨是否快捷4送貨制度5其他需研究內(nèi)容

4、形象價值方面:1企業(yè)信譽評價2員工儀容儀表 3員工精神面容4品牌形象評價5其他需研究內(nèi)容

5、附加價值方面:1投訴處理情況2退、換貨情況3意見、建議管理4交通是否方便5是否會繼續(xù)購買6是否會推薦他人光顧7其他需研究內(nèi)容

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

主要有以下2個方面：內(nèi)在服務(wù)不到位和外在宣傳不夠。俗話說的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服務(wù)工作做的好，顧客來了 企業(yè)，顧客不知道我們的信念是什么，目標是什么。甚至有個別的員工都不知道公司的企業(yè)文化具體是什么。這將把公司在顧客中的印象拉下好幾個等次，與普通茶莊沒有區(qū)別性。8對vip客戶的維護不夠，造成老顧客的流失。為什么有些顧客在成為我們的vip顧客后還會有長時間不來公司，甚至從此就再也沒有來過公司消費的情況，我們要尋找原因，是我們自身做的不能讓顧客滿意導致顧客的流失，還是我們的競爭對手有什么樣的優(yōu)勢把顧客吸引過去了，我們要怎樣才可以留住這些核心顧客，我們要不斷出什么樣的營銷政策才可以吸引到更多的顧客。9顧客對公司的印象認為一般的顧客占的比例較大。什么樣的情況才會讓顧客印象深刻？經(jīng)過多次調(diào)查得出，只有我們公司給顧客呈現(xiàn)的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量超出了顧客原本的期望值，才會讓顧客覺得錢花的值，才會有 瞞消費者之嫌疑，更有甚者會導致企業(yè)和消費者對簿公堂。 除了必要的硬件設(shè)施之外，整個店面的裝潢、設(shè)計、造型、色彩應(yīng)適應(yīng)時代潮流，富有創(chuàng)意。這樣消費者才會愿意來公司消費，也才會在消費中覺得滿意、舒心，購買的機率也就大些。在購物中消費者是否滿意，其滿意程度主要由營業(yè)員的素質(zhì)、服務(wù)水平、形象等因素決定。營業(yè)員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務(wù)的一線工作人員，他們的一舉一動、一言一行代表整個商場的形象和素質(zhì)。所以，公司培訓中，營業(yè)員的培訓當屬重點。有誰不愿意看到氣質(zhì)佳、形象好、素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)的營業(yè)員呢?又有誰愿意和說話粗魯、不懂禮貌、沒有耐心、態(tài)度惡劣的營業(yè)員打交道呢? （13）正確對待和處理顧客的抱怨。改變對顧客抱怨的認識和看法，樹立“良藥苦口” 的觀念。在很多零售商和營業(yè)人員的觀念中，往往認為顧客抱怨是顧客找茬，會給企業(yè)帶來不好的影響，所以總是冷面相向。這種觀念和態(tài)度是非常錯誤的，必須改變，實際上顧客抱怨代表顧客對企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當其期望不能實現(xiàn)時能夠以抱怨的形式表現(xiàn)出來，說明其對企業(yè)還是有信心的，希望通過抱怨讓企業(yè)能夠了解和認識自己的弱點，從而加以改進。如果企業(yè)能夠妥善處理好顧客抱怨，大部分抱怨的顧客還會繼續(xù)成為企業(yè)的顧客，而那些期望落空、沒有抱怨的顧客，大部分不會再度購買。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問題，改進缺點并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。掌握處理顧客抱怨的基本要點。一是虛心傾聽接受抱怨，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對癥下藥；三是誠懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補救措施，恢復顧客的信賴和期望。制定抱怨處理手冊。顧客抱怨處理應(yīng)有統(tǒng)一的標準和規(guī)定，不能因業(yè)務(wù)人員的不同，而形成差別化對待。因此，不論是從公正處理方面，還是從業(yè)務(wù)效率化的方面來說，都應(yīng)該制定合乎企業(yè)規(guī)模、行業(yè)經(jīng)營特色的抱怨內(nèi)容手冊，以此作為處理的依據(jù)和訓練業(yè)務(wù)人員的工具。對抱怨內(nèi)容進行評估。對企業(yè)而言，達成處理結(jié)果并不是抱怨處理的終結(jié)。為了總結(jié)經(jīng)驗，使此類事件不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿意度，企業(yè)必須對抱怨處理進行分析、總結(jié)、評估，找出不足之處，防患于未然。

（14）滿足顧客的尊容感和自我價值感 。要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

六、總結(jié)

在飲食的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？①、顧客是公司的無形資產(chǎn)。顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給公司多次乃至終身的消費，給公司帶來豐厚的收益，使公司得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動顧客，公司就難以生存維計了，顧客是公司的一筆寶貴資產(chǎn)，也是公司保值和增值的一個重要因素。②、顧客是公司的義務(wù)營銷員。顧客在公司體驗到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會義務(wù)的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使公司在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的

推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務(wù)好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為公司形成相對穩(wěn)定的客戶群體。③、顧客是公司服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員。公司的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么公司的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔當了公司服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時維護好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會投訴，會把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時地調(diào)整公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進管理方法，達到客人的需求和要求。④、顧客是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵顧客酒店生存的唯一原因，即使你公司擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。⑤、顧客是公司降低成本的特效藥通過銷售與顧客建立起關(guān)系是相對容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開發(fā)一個新顧客比留住一個現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價值”遠比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。⑥、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力，請記住,市場經(jīng)濟的今天，過去的“賣方市場”以轉(zhuǎn)為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會高高興興的同你做生意。⑦、顧客是購買產(chǎn)品價值和體驗價值的人顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經(jīng)很成熟、很理性，學會了體驗經(jīng)濟。對顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。⑧、顧客是公司提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人顧客的多寡和公司的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是公司最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，公司的競爭力也隨之增強。

當我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。伴隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，國民經(jīng)濟水平的不斷提高，注重顧客滿意度分析顯得越來越重要。本文通過對深圳宜麟茶莊公司的分析，我們初步了解了提高顧客滿意度的必要性。我對于具體的問題進行分析，并在最后提出了提高顧客滿意度的方法途徑。通過這些方法途徑可以有效的提高顧客滿意度。

14

七、參考文獻

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調(diào)研分析報告

小組成員 調(diào)研時間：

調(diào)研原因： 近幾年來大學生數(shù)量越來越多，直接造成每年畢業(yè)進入社會找工作的大學生數(shù)量巨大而且還在逐年增加。除此之外，現(xiàn)在社會整體就業(yè)形勢日益嚴峻，在這樣的背景下，對于一個合適的企業(yè)事先進行調(diào)研就變得至關(guān)重要。中興通訊股份有限公司對于電子專業(yè)的大學生來說是一個非常理想的企業(yè)，因為這個公司不僅對口，而且待遇還好，所以我們小組這次的調(diào)研對象就是中興股份有限公司。

調(diào)研內(nèi)容：

小組這次分別從該公司的發(fā)展歷程、產(chǎn)品服務(wù)、企業(yè)文化和人才招聘四方面進行調(diào)研。

公司簡介：中興通訊股份有限公司，簡稱中興通訊（ZTE）?？偛课挥趶V東省深圳市，于1985年成立。是全球第四大手機生產(chǎn)制造商，為全球160多個國家和地區(qū)的電信運營商提供創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品解決方案，通過全系列的無線、有線、業(yè)務(wù)、終端產(chǎn)品和專業(yè)通信服務(wù)，滿足全球不同運營商的差異化需求。

發(fā)展歷程：

1985年中興通訊前身深圳市中興半導體有限公司成立。在第二年就成立了深圳研究所，從這開始中興通訊開始自主研發(fā)。通過4年的努力在1990年自主研發(fā)的第一臺數(shù)據(jù)數(shù)字用戶交換機ZX500成功面市。接下來中興的發(fā)展就一發(fā)不可收，在1996年獲得孟加拉交換總承包項目，深圳中興新通訊設(shè)備有限公司成立，首創(chuàng)“國有民營”經(jīng)營機制。

1998年設(shè)立美國研究所，獲巴基斯坦交換總承包項目，金額為9700萬美元，是當時中國通信制造企業(yè)在海外獲得的最大一個通信“交鑰匙”工程項目。

1999年推出ZTE189全中文雙頻手機。

2000年中興通訊銷售額突破100億元人民幣，成立韓國研究所，致力于CDMA產(chǎn)品研發(fā)；1999年中興自主研發(fā)的全套GSM900/1800雙頻移動通信系統(tǒng)獲得信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的六張電信設(shè)備進網(wǎng)許可證，與南斯拉夫BK集團簽訂總額為2.25億美元的GSM移動通信設(shè)備供貨合同，中國擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的GSM移動通信產(chǎn)品首次出口。

2001年中興通訊香港公司成立，加入3GPP2，中興通訊CDMA服務(wù)中國聯(lián)通，中國自主知識產(chǎn)權(quán)的通信設(shè)備廠商獲得的首個大規(guī)模移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目。

2002年中興通訊實現(xiàn)全年主營業(yè)務(wù)收入110億元；與英特爾(中國)有限公司簽署合作備忘錄，在未來3G無線通信、無線局域網(wǎng)等幾個關(guān)鍵領(lǐng)域展開深層次合作。

2003年與微軟（中國）有限公司簽署在電信領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作備忘錄，與IBM簽署了合作諒解備忘錄，雙方在商務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品開發(fā)、流程再造和海外市場運營等方面開展積極的合作，中興通訊總裁侯為貴入選中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦的2003年中國信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟年會評選的“中國信息產(chǎn)業(yè)十大年度經(jīng)濟人物”。

2004年獨家為雅典奧運會提供寬帶互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備支持。

2005年公司確定MTO戰(zhàn)略，開始重點大力開拓國外運營商市場，與和黃英國公司簽署30萬部WCDMA終端合同，3G終端首次大規(guī)模進入歐洲市場，獲評《商業(yè)周刊》“全球IT百強企業(yè)”。

2006年為支持國際市場拓展，公司進行機構(gòu)變革并派遣優(yōu)秀管理干部支援海外，與加拿大Telus簽署3G終端合作協(xié)議，3G終端首次突破北美主流運營商市場，與FT達成長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，在固網(wǎng)接入、業(yè)務(wù)、終端等領(lǐng)域進行深度合作。

2007年，入選“影響中國十佳上市公司”，國際化戰(zhàn)略獲突破，公司國際營收額占公司總收入額的六成左右，國際收入首次超過國內(nèi)，MTO戰(zhàn)略獲得重要進展，成為Vodafone，Telefonica，Telstra等一流運營商終端供應(yīng)商，與美國SprintNextel在Wimax方面進行合作，獲得中國移動TD-SCDMA首次設(shè)備采購51%份額，CDMA出貨量連續(xù)兩年位居全球第一，成為2007年發(fā)展最快的GSM設(shè)備供應(yīng)商，進入全球前四大設(shè)備供應(yīng)商行列，GPON獲世界寬帶論壇InfoVision創(chuàng)新獎。

2008年，入選全球IT企業(yè)百強，獲美國“3GCDMA行業(yè)成就獎”，進入全球Top100的51家運營商短名單，服務(wù)全球140多個國家和地區(qū)的500多家運營商，在中國移動TD-SCDMA的

一、二期招標中，獲得36.0%的市場份額；在中國電信CDMA2000的一期招標中，獲得26.9%的累積市場份額；獲得中國聯(lián)通UMTS一期招標21.5%的市場份額，與Vodafone簽署系統(tǒng)設(shè)備全球合作框架協(xié)議，覆蓋公司包括GSM/UMTS/光傳輸?shù)仍趦?nèi)的全線系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)品，獲香港CSL的UMTS訂單，為客戶實現(xiàn)基于SDR的HSPA+網(wǎng)絡(luò)交付，推出全制式九大品類40余款3G終端產(chǎn)品，銷售突破4500萬部，躋身全球第六，基站發(fā)貨量占據(jù)全球新增市場的18%。

2009年，獲“全球最佳CDMA設(shè)備制造商獎”，獲“最具競爭力分組傳送網(wǎng)（PTN）方案”等三項大獎，連續(xù)五年當選“中國最受尊敬企業(yè)”，侯為貴董事長獲第五屆袁寶華企業(yè)管理金獎，獲歐洲跨國運營商TelenorUMTS建設(shè)合同，攜手荷蘭電信（KPN）集團建設(shè)德國、比利時兩國HSPA網(wǎng)絡(luò)，全球移動大會展示面向LTE的新一代融合解決方案，與香港CSLNWM打造全球首個基于SDR技術(shù)的HSPA+網(wǎng)絡(luò)正式商用，下載速率達21Mbps，發(fā)布全球首臺對稱10GEPON設(shè)備樣機，與高通共同大幅提升WCDMA系統(tǒng)容量與性能。

2012年，中興通訊攜手中國移動香港，正式推出中興全球首款單芯片4GLTE智能手機——GrandXLTE（T82），中興通訊也因此成為國內(nèi)第一家正式推出4GLTE智能手機的手機生產(chǎn)商。

2013年，榮獲2013年度中國品牌500強。

2014年10月28日，中興通訊宣布，已中標東南亞電信集團有限公司(下稱“東南亞電信集團”)4G LTE項目。同時，中興通訊高級副總裁張任軍與東南亞電信集團董事長左華政分別代表雙方簽署了項目備忘錄與戰(zhàn)略合作協(xié)議。

產(chǎn)品服務(wù)：

智能設(shè)備

2015年3月，中興在巴塞羅那參加MWC，推出了相同的產(chǎn)品，取名“咔咔”。這款運動相機型號為MDM9215，外觀看起來方方正正，機身正面設(shè)置了一枚1600萬像素、170°廣角索尼鏡頭。這款運動相機本身不具備屏幕，通過WiFi與手機進行連接遙控拍攝。除了支持照片拍攝外，還支持1080p視頻錄制功能，可實時傳送至手機進行分享。

2015年7月15日，中興終端美國發(fā)布了新機型ZTE Axon，這是中興完全在北美市場研發(fā)的一款中高端機型。

2015年7月21日，中興聯(lián)合騰訊召開發(fā)布會正式推出了全新的智能手表AXON Watch，它搭載高通APQ8026處理器平臺，同時運行TencentOS（簡稱TOS）操作系統(tǒng)。

2016年中興通訊在北京發(fā)布了ZTE A9

10、ZTE V7 MAX兩款智能手機，主打品質(zhì)與體驗的中端市場，面向年輕時尚人群。至此，在以精品理念推出Axon、Blade系列之后，中興ZTE母品牌系列的發(fā)布補足了整體中興品牌精品化戰(zhàn)略布局。 無線

2008年，中興通訊首創(chuàng)基于SDR技術(shù)的多模軟基站，推出Uni-RAN、Uni-Core解決方案，通過統(tǒng)一基站、統(tǒng)一基站控制器、統(tǒng)一核心網(wǎng)以及統(tǒng)一承載網(wǎng)，打造Uni-Network，實現(xiàn)了不同制式融合組網(wǎng)和平滑演進。2013年，基于SDR多模無線平臺及C-RAN架構(gòu)，中興通訊創(chuàng)新推出的下一代無線網(wǎng)絡(luò)方案Cloud Radio，方案通過云調(diào)度（Cloud Scheduler）、云協(xié)同（Cloud Coordination），顯著提升LTE網(wǎng)絡(luò)性能，為客戶帶來無縫的移動體驗，借助自適應(yīng)協(xié)同為運營商提供4G+的性能。在無線通信技術(shù)飛速發(fā)展和用戶需求越來越豐富多樣的今天，單純的融合并不是最終目標，發(fā)展更智能化的網(wǎng)絡(luò)（Smart Network），實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)部署和演進、網(wǎng)絡(luò)資源自適應(yīng)調(diào)配、業(yè)務(wù)自適應(yīng)管理，真正解決無線寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的后顧之憂，中興通訊Cloud Radio、Cloud NF、Magic Radio、UBR、Small Cell、Magic RRU等多個創(chuàng)新解決方案將實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)由“融”而“智”的更深層次變革，在全面進入MBB(Mobile Broadband，移動寬帶)時代，推動運營商進一步提升資產(chǎn)運營效率，實現(xiàn)價值最大化。 承載

作為全球領(lǐng)先的新一代承載網(wǎng)解決方案和服務(wù)提供商，中興通訊承載網(wǎng)產(chǎn)品結(jié)合傳統(tǒng)光網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可控可管、大顆粒調(diào)度、長距離傳送和傳統(tǒng)IP網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的簡單、靈活、自動控制等特點，形成了以IP技術(shù)為核心，融合分組和光技術(shù)的新一代承載網(wǎng)產(chǎn)品解決方案，為運營網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型提供了可靠、實用、可平滑過渡的低TCO 承載網(wǎng)產(chǎn)品和解決方案。中興通訊承載網(wǎng)產(chǎn)品做為融合網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)先者和承載技術(shù)的創(chuàng)新者，將持續(xù)不斷地繼續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)。 接入

中興通訊的固網(wǎng)接入設(shè)備，包括光接入設(shè)備PON、綜合接入設(shè)備MSAN、寬帶接入設(shè)備DSLAM等。

中興通訊在EPON方面獨具優(yōu)勢，產(chǎn)品大量應(yīng)用于國內(nèi)固網(wǎng)運營商。xPON設(shè)備在國內(nèi)市場份額超過45%；綜合接入設(shè)備，中興通訊優(yōu)勢明顯，國內(nèi)6750萬線，國內(nèi)市場份額47%；DSLAM設(shè)備，中興通訊市場份額國內(nèi)第二，國際市場占有率居全球三甲，份額正在不斷提升中。同時，中興通訊面向所有客戶，提供全系列的ZXDSL Modem和ZXA10 ONU產(chǎn)品，滿足電信運營商開展全業(yè)務(wù)運營的多樣化需求。 業(yè)務(wù)

邁入3G時代之后的業(yè)務(wù)市場是一個長尾市場。進入3G時代或者后3G時代，通信網(wǎng)絡(luò)雖然仍發(fā)揮著控制作用，但是業(yè)務(wù)的內(nèi)容和表現(xiàn)形式明顯比2G時代豐富，進入了內(nèi)容為王的時代。針對這一特征，中興通訊加強對用戶需求的分析，針對不同用戶的不同喜好和需求，為運營商開發(fā)各種創(chuàng)新業(yè)務(wù)。 核心網(wǎng)

中興通訊是全球唯一的全制式核心網(wǎng)系統(tǒng)供應(yīng)商，能夠為世界所有移動通信標準提供設(shè)備和服務(wù)。

中興通訊提供全融合的核心網(wǎng)產(chǎn)品：一套核心網(wǎng)可以同時支持GSM/WCDMA/CDMA/TD-SCDMA/WiMAX/IMS/LTE各種組網(wǎng)需求，可以根據(jù)運營商的不同需求靈活配置，應(yīng)對多網(wǎng)運營和網(wǎng)絡(luò)演進的需求，最大程度地避免運營商重復投資。

中興通訊可以提供獨特的G/C融合解決方案，為G/C雙網(wǎng)運營或CDMA轉(zhuǎn)網(wǎng)提供了靈活的選擇。2004年，中興通訊成功地推出了全球第一套大規(guī)模商用的GSM1X解決方案，解決了CDMA用戶國際漫游的問題。 能源與配套

中興通訊能源產(chǎn)品包括能源類和power類兩大類，為全球客戶提供面向運營商方案群和面向政企網(wǎng)新能源的方案群。通過這些方案幫助運營商及政企用戶確保能源保障可靠性、提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量、最大化社會與經(jīng)濟效益、降低運營成本，為他們提升核心競爭力

企業(yè)文化：

中興通訊的成功之道是如何走出來？這應(yīng)歸功于中興獨特的企業(yè)文化。

企業(yè)文化對于一個企業(yè)的成長來說，看起來不是最直接的因素，但卻是最持久的決定因素。資金的多少、技術(shù)的高低、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)、精明的決策，往往依托于企業(yè)深厚的文化底蘊。企業(yè)文化作為一種組織系統(tǒng)，它具有自我內(nèi)聚、自我改造、自我調(diào)控、自我完善、自我延續(xù)等獨特的功能。企業(yè)文化通過改變員工的舊有價值觀念，培育他們的認同感和歸屬感，建立起成員與組織之間的依存關(guān)系，使個人行為、思想、感情、信念、習慣與整個組織有機地統(tǒng)一起來，形成相對穩(wěn)固的文化氛圍，凝聚成一種合力與整體趨向，以此激發(fā)出組織成員的主觀能動性，為達成組織的共同目標而努力。另一方面，企業(yè)文化不斷完善深化。一旦形成良性循環(huán)，就會持續(xù)推動企業(yè)本身的發(fā)展。大量的實證研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)文化與企業(yè)績效存在相關(guān)關(guān)系：一個強大的企業(yè)文化如果與企業(yè)的環(huán)境或戰(zhàn)略相符時，共同的信條使上下的溝通變得更加便捷，決策的制定更加有效，共享的價值觀同樣有利于協(xié)作，這些都會提高企業(yè)的實際效率。

中興通訊核心價值觀

互相尊重，忠于中興事業(yè)；

精誠服務(wù)，凝聚顧客身上；

拼搏創(chuàng)新，集成中興名牌；

科學管理，提高企業(yè)效益；

限于篇幅關(guān)系，我對中興文化的特色做一個簡要概述：

誠信文化：誠信是中興通訊的立身之本，中興人行動的第一準則。

誠信的第一個概念。企業(yè)的誠信。眾所周知，近幾年來國外電信業(yè)巨頭紛紛出現(xiàn)巨額虧損，他們要技術(shù)有技術(shù)，要專利有專利，為什么業(yè)績還如此下滑？答案是兩個字：私利。在私利的驅(qū)動下，導致企業(yè)經(jīng)營者不擇手段，作出大量的不惜犧牲企業(yè)的信譽的短期行為，目的是個人利益的套現(xiàn)。

誠信的第二個概念。企業(yè)成員之間的尊重和信任。在管理上，中興所創(chuàng)造的文化是“充分授權(quán)”，授權(quán)團隊走向成功。信任每一名員工，是將工作的主動權(quán)交給員工，給員工便利去創(chuàng)造企業(yè)的利益，各級管理者是教練的身份，指導和幫助員工實現(xiàn)工作目標。上下級觀點不一致時，我們強調(diào)通過溝通達成共識，溝通則要求以傾聽作為基礎(chǔ)，平等、開放的心態(tài)，并且下級可以越級匯報，而上級一般不允許越級指揮。

顧客文化：顧客至上，始終如一地為顧客的成功而努力。

企業(yè)是為客戶服務(wù)的。企業(yè)成功的關(guān)鍵是客戶，客戶決定一切。中興的產(chǎn)品是由客戶決定的?？蛻綦S時變化的要求就是一種市場信息，指導企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)必須適應(yīng)這種情況而相應(yīng)變化。

建立顧客文化。永遠保持對顧客的熱情。同顧客做有利可圖的生意，是成功企業(yè)發(fā)展的推動力。一般來講，顧客可以自主選擇供應(yīng)商。因此，想留住顧客并吸引新的業(yè)務(wù)，企業(yè)必須首先爭取到為顧客服務(wù)的權(quán)利。要做到這點，企業(yè)只能提供顧客想要的產(chǎn)品或服務(wù)，出顧客愿出的價錢，而且要保證目標顧客明白企業(yè)所提供服務(wù)的好處所在。不僅如此，企業(yè)還要信守承諾并預見到顧客未來的需求。

學習文化：不學習的人，實際上是在選擇落后。

學習是一種美德，學習先進企業(yè)的成功經(jīng)驗，以開放的心態(tài)對待一切批評；

挑戰(zhàn)變革，敢于突破常規(guī)，力圖改變大大小小的游戲規(guī)則，把變革甚至危機轉(zhuǎn)為機會；

激勵創(chuàng)新，不斷尋找一切好的設(shè)想，不管它來自何處。

知識經(jīng)濟下企業(yè)的競爭，不僅僅是產(chǎn)品、技術(shù)的競爭，更是人才的競爭，實質(zhì)上是學習能力的競爭。企業(yè)必須建立有利于企業(yè)知識共享和增值的新型企業(yè)文化，將知識視為企業(yè)最重要的資源，支持組織和員工有效地獲取、創(chuàng)造、共享和利用知識，提高企業(yè)核心競爭力，成為一種學習型組織，適應(yīng)競爭的需要。

人才招聘：

中興通訊重視員工職業(yè)發(fā)展，為員工提供了廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。目前，公司約有100個崗位序列，全球超過2700個崗位，在崗位體系的基礎(chǔ)上為員工設(shè)計了“3+1”職業(yè)發(fā)展通道，即技術(shù)跑道、管理跑道、業(yè)務(wù)跑道和項目管理師通道。員工從自身意愿、個人能力出發(fā)，可以選擇某一通道進行縱向?qū)I(yè)發(fā)展，成為某一領(lǐng)域?qū)＜?；也可以通過崗位調(diào)整、內(nèi)部調(diào)動或輪崗等方式，橫向拓展職業(yè)領(lǐng)域。

同時，為了加強公司創(chuàng)新氛圍，激發(fā)公司人才的創(chuàng)新活力，全面提升公司的創(chuàng)新能力和市場競爭力，公司員工可以申報創(chuàng)新項目提案，評審委員會評審通過即為藍海項目。對藍海項目創(chuàng)新獎勵分為兩部分：第

一、及時獎勵是針對藍海項目孵化轉(zhuǎn)經(jīng)營之前的過程獎勵，每個項目最高可獲得20萬元；第

二、遞延獎勵根據(jù)其實際為公司創(chuàng)造的毛利進行獎勵，獎勵額度為當年項目毛利的5%。

秉承著中興公司的企業(yè)文化，中興公司一直認為，人才是企業(yè)最寶貴的資源。中興通訊實施“以人為本”的人才戰(zhàn)略，建立了一套引進、培訓、使用、激勵全球人才的機制。良好的個人發(fā)展空間、富有競爭力的薪酬待遇及公司內(nèi)部互相尊重的和諧的文化氛圍，為中興通訊在全球人才市場贏得了良好的聲譽。同時，高學歷、高素質(zhì)、年輕化、專業(yè)化的人才隊伍為企業(yè)研發(fā)和市場拓展提供了強大后盾。

作為一名大學生或者即將畢業(yè)的畢業(yè)生，校園招聘是我們最最關(guān)心的招聘方式。下面介紹一下校園招聘的流程：

（一）簡歷注冊

訪問中興通訊主頁www.dawendou.com , 進入“人才招聘”專欄，注冊用戶名，設(shè)置密碼，真實、詳細地填寫個人信息并提交簡歷（不真實的信息將會影響面試結(jié)果），特別注意畢業(yè)年份的選擇，若選擇錯誤將影響簡歷篩選且不可更改，請牢記您的簡歷編號。

（二）筆試

接到筆試通知后，請按照通知要求持相關(guān)證件準時到指定考場參加筆試，筆試內(nèi)容包括專業(yè)筆試和輔助測評，我們將及時向通過筆試的同學發(fā)出面試通知。

（三）面試

接到面試通知后，請按照通知要求持相關(guān)材料準時參加面試；面試分為專業(yè)面試、綜合面試和口語測試，我們將及時通知每輪面試結(jié)果。

（四）面試結(jié)果

在充分溝通的前提下，本著“雙向選擇”的原則，簽訂《實習生協(xié)議》，簽署后即時生效。

除了校園招聘，申請的方法還有社會招聘和實習生招聘。 作為電子類的學生，我們的參考的職位方向主要和研發(fā)相關(guān)，主要招聘崗位有：軟件開發(fā)工程師、軟件測試工程師、硬件開發(fā)工程師。硬件測試工程師、IC研發(fā)工程師、UI/ID設(shè)計工程師、材料技術(shù)工程師、電源開發(fā)工程師、基帶開發(fā)工程師、技術(shù)研究工程師、結(jié)構(gòu)設(shè)計工程師、熱設(shè)計工程師、射頻工程師、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析師、算法工程師、研發(fā)工藝工程師、文檔開發(fā)工程師等。

當你成為一名“中興人”，中興將會投入百分之百的精力勵志將每一位員工的實際價值挖掘出來，實行高效專業(yè)的人才培訓。中興公司建立了包括通用性培訓、專業(yè)培訓和崗位培訓在內(nèi)的三級培訓體系，以塑造復合型人才為目標，培養(yǎng)員工在具體實踐中所需的各種技能。在中興，7萬余名員工，從事海外業(yè)務(wù)的有10000余名，海外員工本地化率達65%。技術(shù)類人員數(shù)量達到50000名，純研發(fā)人員超過25000人，居中國上市公司之首。

公司在不斷改善經(jīng)營的同時，積極參加各項公益和環(huán)?；顒?，致力于與社會的共同發(fā)展。中興公司重視人才專業(yè)水平和道德身心的雙重培養(yǎng)，除了大量投資打造高水平專業(yè)人才以外，對于員工的生活方面，健康狀況也是十分關(guān)注，為員工提供有競爭力的薪資及完善的福利保障體系。

總結(jié)：

從這次調(diào)研可以看出中興公司通過近三十年的不斷努力，逐步成長為全球領(lǐng)先的綜合通信解決方案提供商，公司通過為全球160多個國家和地區(qū)的電信運營商和企業(yè)網(wǎng)客戶提供創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品解決方案，讓全世界用戶享有語音、數(shù)據(jù)、多媒體、無線寬帶等全方位溝通。

中興公司獨特而豐富的企業(yè)文化，幫助公司在全球信息領(lǐng)域的白熱化競爭中站穩(wěn)腳跟，秉承中興公司的四大核心價值觀：互相尊重，忠于中興事業(yè)；精誠服務(wù)，凝聚顧客身上；拼搏創(chuàng)新，集成中興名牌；科學管理，提高企業(yè)效益；幫助公司度過一個又一個難關(guān)。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂和精神支柱，幫助企業(yè)人在壓力下穩(wěn)中求勝，在競爭中立于不敗之地。

中興公司有序的人才招聘體系，不僅幫助中興在人才戰(zhàn)略中獲得最大收益，也幫助了廣大社會人，幫助他們實現(xiàn)了專業(yè)領(lǐng)域的工作夢想，實現(xiàn)了他們的人生價值，也為社會運轉(zhuǎn)和提供就業(yè)機會方面貢獻了自己的一分力量。

未來，中興通訊將繼續(xù)致力于引領(lǐng)全球通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，應(yīng)對全球通信領(lǐng)域更趨日新月異的挑戰(zhàn)。

第三篇：北郵中興實習報告

北京郵電大學學生實習總結(jié)報告

姓名： X X X

班級：

2013211XXX

學號：

2013211XXX

專業(yè)： 計算機科學與技術(shù)

學院：

計算機學院

實習時間：

實習地點： 北交科技大廈

：

目錄

目錄 .. 一． 實驗一：手動配置網(wǎng)管側(cè)基站管理網(wǎng)元 .....

1.實

2.試

3.實

3.1.登

錄

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驗

目

的

：3.2.創(chuàng)

3.3.配

3.4.修

4.實

建基站管理單元

置基站管理單元

改區(qū)修改參數(shù)

驗心得二．實驗二：ZXVE虛擬機系統(tǒng)預安裝

1.實驗內(nèi)容及進度 . 2.實習體驗與心得 . 3.建議 .......

一． 實驗一：手動配置網(wǎng)管側(cè)基站管理網(wǎng)元

1.實驗?zāi)康模?/strong>

如果基站開通數(shù)據(jù)以基站前臺數(shù)據(jù)為準，可在網(wǎng)管側(cè)配置基站管理網(wǎng)元，保證基站與網(wǎng)管建鏈后，其他數(shù)據(jù)通過在線數(shù)據(jù)反構(gòu)從前臺獲取。 2.試驗條件：

前臺已配置了基站的全套開通數(shù)據(jù)。 3.實驗步驟與心得

登錄OMMB客戶端； 創(chuàng)建基站管理單元，成功登陸后，老師創(chuàng)建子網(wǎng)，右鍵點擊相應(yīng)子網(wǎng)，創(chuàng)建網(wǎng)元

配置基站管理單元時，自己座位編號，同一子網(wǎng)的網(wǎng)元編號彼此不能相同，BBU類型注意改為B8300[4]，視圖中單板塊數(shù)是17網(wǎng)元運維狀態(tài)為開通[0]時，TD-CTE運維狀態(tài)只能是開通，或待檢測，不能不開通；網(wǎng)元IP地址最后四分之一為自己座位編號，同一子網(wǎng)的網(wǎng)元編號彼此不能相同； 修改區(qū)修改參數(shù)：

在左下角運營商下PLMN，移動國家碼是460，移動網(wǎng)絡(luò)碼00是2個固定參數(shù)，需要記住；

在左下角管理網(wǎng)元下打開系統(tǒng)參數(shù)，雙擊時間配置，雙擊第一行，在默認信息基礎(chǔ)上修改：NTP服務(wù)器IP地址：，IPV4，這個網(wǎng)址是由老師給出，我們自己不用在本機的網(wǎng)絡(luò)連接上做修改； 在左下角管理網(wǎng)元下雙擊設(shè)備：

對應(yīng)于B8300[4]的物理/拓撲視圖有17塊單板，增加單板時，在13的位置增加單板SA，將圖上右側(cè)的風扇FAN改為FAB，之后SA單板可以刪去，這一步主要為添加風扇，在8的位置增加單板BPL1，有同學增加單板錯誤，但是最后的整表同步?jīng)]有異常，老師解釋是這樣的錯誤在實際運行時才會有影響，我認為就像代碼編譯發(fā)現(xiàn)不了的錯誤，在鏈接執(zhí)行時總能發(fā)現(xiàn)一樣 在上方點擊圖標“增加RRU”，其中類型：R8972M192023，前半部分的末位2指雙通道，M后的19、20、23指1.9km、2.0km、2.3km，表示頻段；確定，在拓撲視圖中刷新可見心得射頻遠端單元，然后連接光纖，注意光纖的連接應(yīng)該從左往右連； 設(shè)備下新建時鐘設(shè)備集，時鐘設(shè)備集下新建時鐘設(shè)備； 管理網(wǎng)元下展開傳輸網(wǎng)絡(luò)，展開TD-CTE，展開物理承載，雙擊物理層端口，新建一個物理層端口，再在物理承載下展開IP傳輸，雙擊以太網(wǎng)鏈路層，新建一個；分別設(shè)置VLAN ID（虛擬局域網(wǎng)）和使用的物理層端口；

在IP傳輸下展開IP層配置，建立2條鏈路，鏈路號不能相同，掩碼掩前兩位，

其中一個的IP后四分之一與前面填寫的網(wǎng)元IP地址要相同； 展開帶寬分配，雙擊帶寬資源組，出口/入口要限制為100Mb/s； 展開帶寬資源組，雙擊帶寬資源，新建一個；

展開信令和業(yè)務(wù)，雙擊SCTP，新建，其中 IPLinkNo=1，OMC的IPLinkNo為0，其它為1；

展開UDP，雙擊IP層，新建，其中 IPLinkNo=1； 展開業(yè)務(wù)，雙擊映射，新建，其中 IPLinkNo=1； 再分別設(shè)置帶寬、TD-LTE、運營商；

雙擊OMC通道， IPLinkNo=0，再設(shè)置帶寬資源；

在管理網(wǎng)元下展開無線參數(shù)，雙擊TD-LTE，新建，填寫好TD-LTE ID：54后，然后在空白處左鍵點擊一下，可以看到相應(yīng)參數(shù)也變?yōu)?4；

在TD-LTE下展開資源核心配置，設(shè)置雙擊基帶資源，連接天線：進入后使用默認數(shù)值，確定；

在資源核心配置下雙擊SIAP，新建，直接保存； 雙擊E-VTRANTDD小區(qū)，新建，在默認信息基礎(chǔ)上修改： 小區(qū)標識：1；

PLMN列表：進入后使用默認數(shù)值，確定； 基帶資源配置：進入后使用默認數(shù)值，確定； 頻段指示：39；

在右鍵點擊子網(wǎng)，整表同步，進行參數(shù)檢查，無誤即可。 通過本次實驗，我們對于TD-LTE網(wǎng)路有了更深層次的領(lǐng)悟，對于基站開通的方式也有所了解，大致是從配置運營商，一直到配置rru與光纖，再到配置帶寬資源、OMC通道。同時通過本次實習我們也增強了我們的動手能力、團隊合作的能力。

二．實驗二：ZXVE虛擬機系統(tǒng)預安裝

1.實驗內(nèi)容及進度

實驗具體內(nèi)容可參見《R4300 G2一體機配置》；

5月22日，創(chuàng)建服務(wù)器安裝條件，在主機安裝ZXVE系統(tǒng)并掛載磁盤；

5月28日，配置資源池初始數(shù)據(jù)，創(chuàng)建并安裝虛擬機，分配桌面

最終成功創(chuàng)建虛擬機。 2.實習體驗與心得

實驗中在主機上安裝虛擬機，比利用VM、VBox軟件在自己筆記本上安裝軟件要復雜：一方面要建立客戶端與主機的連接，遠程操作，另一方面因為涉及到雙方的硬件和基本的軟件條件，可能會有很多不便，比如jre的版本問題，或者客戶端本身的網(wǎng)絡(luò)有問題，在設(shè)置正確IP后依舊ping不通，或者客戶端缺乏必要的辦公軟件等。

感謝實習的老師們，讓我們有這樣的一次收獲頗為豐富的實習經(jīng)歷。通過本次實習，對我們的動手能力有了一定的提高。最后，我認為在三天的實習過程中，最大的收獲是讓我們對通信行業(yè)有了一個更為直觀而形象的認識，讓我們對于通信不在只是局限于那本課本上，而是擴展到實際，讓我們消除了許多對于通信行業(yè)的誤解，為以后的應(yīng)用打下了良好的基礎(chǔ)，最后再次感謝老師在這三天以來的細節(jié)的講解以及耐心的回答以及同學們的陪伴與幫助，謝謝。

3.建議

由于實驗室電腦有著使用人群流動性較大的特點，實驗本身又有著保持環(huán)境的需求，建議可以使用版本管理軟件進行管理；另一方面，必要的軟件可以由老師在學生電腦上試一遍，發(fā)現(xiàn)缺少的、過期的、其它原因不可用的軟件可以及時補充。

學生簽字：

述職報告-徐興波

新興社區(qū)述職述廉報告

中興實習報告

述職報告中職

中隊述職報告