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第一篇：窗口工作人員述職報告

按照組織的要求，結合本人一年來的思想學習和工作情況，現(xiàn)在作述職述廉報告，敬請批評指正。

一、加強學習，努力提高自身素質(zhì)

一年來，本人能夠注重加強學習，始終把學習放在突出的位置，以進一步提高個人思想政治素質(zhì)和業(yè)務能力。平時能積極參加外經(jīng)貿(mào)局和辦事中心組織的各種理論知識學習，并組織和積極參加年檢、兩類企業(yè)確認、考核學習，認真參加省、市組織開展的各項培訓活動，經(jīng)常性地和各兄弟縣市區(qū)探討交流業(yè)務知識。平時，盡量利用工作之余和休息時間，堅持自學，做到勤學勤用，活學活用。根據(jù)工作需要，一年來還重點學習了黨的方針、政策、管理、法律法規(guī)等方面的知識內(nèi)容，受益匪淺，從而進一步增強了責任心和服務意識，進一步提高了政治理論水平和業(yè)務能力，增強了遵紀守法的自覺性。

二、勤奮工作，努力開拓窗口新局面

今年3月，在局領導及中心領導的共同努力下，我局順利將外資、外經(jīng)、外貿(mào)等十多個審批項目集中到辦證中心審批。作為外經(jīng)貿(mào)窗口負責人，我恪盡職守，始終把提高業(yè)務水平作為自己的首要任務，把如何服務好企業(yè)作為中心任務，把服務態(tài)度作為關鍵工作，切實抓好服務質(zhì)量。到目前為止，窗口共受理各類審批 317件，辦結317件。

依法審批，努力提高服務質(zhì)量。一年來，積極踐行“三個代表”重要思想和落實科學發(fā)展觀，在思想上、政治上、行動上與黨中央保持一致，堅持依法審批，努力規(guī)范服務行為，按照“勤政、高效、規(guī)范、廉潔”的辦事宗旨，更新服務觀念，提高服務技能、熱情受理、微笑服務、認真辦理、規(guī)范操作，嚴格實行服務事項限時辦結制度，提高辦事效率和審批質(zhì)量，大大方便了廣大外商和涉外企業(yè)，受到了基層和企業(yè)辦事人員的廣泛肯定和好評，一年來，未受到任何書面或口頭投訴。

三、廉潔自律，自覺接受群眾監(jiān)督

一是認真學習，加強世界觀改造和思想道德修養(yǎng)，不斷增強廉潔自律自覺性，嚴格遵守《廉政準則》，自覺接受群眾監(jiān)督。在審批中，堅決杜絕以權謀私、以權代法現(xiàn)象，自覺維護黨紀國法的尊嚴。二是自覺抑制極端個人主義、享樂主義、拜金主義等各種腐朽思想的侵蝕，做到警鐘長鳴。平時能從自己做起，從小事做起，克已奉公，勤儉節(jié)約，不攀比闊氣，不揮霍公款和鋪張浪費，力戒形式主義。能自覺地接受黨內(nèi)外監(jiān)督，經(jīng)常進行自我反思。三是堅持團結協(xié)作，當好班長，團結窗口工作人員。一年里，本著對組織負責、對領導負責、對企業(yè)負責的態(tài)度，辦好每一個審批項目，做到心地坦蕩、光明磊落，盡量避免或減少工作中的失誤，盡量多溝通，減少或避免誤解，努力形成相互理解、相互尊重、相互支持的良好的工作氛圍。

回顧20xx年，我所做的工作是我應盡的職責，所取得的.成績是局領導、中心管理層高度重視和正確領導的結果，是同事們共同努力、大力支持的結果，在此，我一并表示衷心地感謝!

四、存在的主要問題和今后努力方向

一年來，本人在工作方面雖然取得了一定成績，但自身還存在不少問題和差距，具體表現(xiàn)為：一是學習不夠深入，系統(tǒng)性不強，對于新政策、新法規(guī)只求了解，不求深入。二是忙于事務，靜下心來學習的時間還有待于增加，創(chuàng)新不夠。三是有時工作方法欠妥當，有急燥情緒。出現(xiàn)問題的原因主要是在黨性觀念上有一定差距，新知識、新理論武裝頭腦不夠，工作作風有待于進一步改善，自覺改造主觀世界的力度不夠。

對存在的問題和缺點，一定認真對待，切實整改。今后努力做到：

(一)強化學習，進一步用中國特色社會主義理論體系武裝頭腦。與時俱進，更新觀念，堅定信念，振奮精神，努力提高服務水平和業(yè)務能力。

(二)開拓創(chuàng)新，進一步全面落實科學發(fā)展觀，全面貫徹黨的各項方針、政策，以人為本，依法辦事，轉(zhuǎn)變作風，真抓實干，恪盡職守，奮發(fā)有為，不斷開創(chuàng)工作新局面。

(三)清正廉潔，進一步加強黨性修養(yǎng)。警鐘長鳴，慎獨慎微，遵紀守法，堅決抑制不良風氣的影響，堅決摒棄個人主義，好人主義，拜金主義，享樂主義，形式主義，切實增強自身拒腐防變的能力，努力成為群眾滿意的窗口辦事人員，團結帶領窗品全體工作人員拼搏進取，使外經(jīng)貿(mào)窗口成為群眾滿意的窗口。

　　述職人：

　　20xx年xx月xx日

第二篇：窗口工作人員述職報告

自擔任昭通管理處水富管理所所長兼黨總支書記一職以來，在公司、管理處的領導和管理所同志們的關心支持下，我迅速的進入了角色，通過認真學習，扎實工作，嚴格自律，全面落實黨風廉政建設責任制，認真履行黨員義務和領導工作職責，努力提高自身素質(zhì)，一年來，在德、能、勤、績、廉等方面取得了一定的進步。按照年度考核的安排，現(xiàn)將自己履職及廉政建設有關情況報千如下，請與會同志評議與幫助。

一、思想道德素質(zhì)

良好的思想道德素質(zhì)是實現(xiàn)立黨為公、執(zhí)政為民的迫切要求。一年來，我自覺堅持講學習、講政治、講正氣，認真學習政治理論和黨的路線方針政策，學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想，掌握其基本原理和精神實質(zhì)，學以致用，不斷提高自己的理論素質(zhì)和政策水平。一是加強黨性鍛煉，在政治思想上積極要求進步，始終不渝地執(zhí)行黨的路線、方針、政策，堅定共產(chǎn)主義理想信念。二是強化世界觀的改造，深入學習毛澤東思想，鄧小平理論，深刻領會其精神實質(zhì)，進一步牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，正確對待人民賦予的權利。三是注重樹立良好的個人形象，在生活和工作中，我尊敬領導，團結同志，正直無私，樂于奉獻，為人熱情，辦事公道，遵守社會公德，保持了“生活樸實、作風務實、干事求實、效果扎實”的“四實”作風。

二、在不斷的學習中增強組織領導能力

學習，是一個人不斷進步的階梯，是提高自身工作能力的有效途徑，只有不斷學習，提高素質(zhì)，才能切實履行好工作職責，取得良好的工作效果?；谶@種認識，任職之后，我狠抓了自身業(yè)務學習和政治學習。通過對政治理論、市場經(jīng)濟、高速公路工程建設的學習，不斷開闊自己的視野，增長自己的才干，提高了自己的法律意識和法制觀念，促進自己依法行政、依法管理能力。通過勤奮學習、學習致用、學用結合，個人的政治理論水平，組織協(xié)調(diào)能力，依法行政意識都有了新的提高。

三、工作實績

在公司的堅強領導下，在管理處的科學指導、關心幫助和水富管理所干部群眾的大力支持下，帶領水富管理所緊緊圍繞年度工作目標，團結協(xié)作、艱苦奮斗、克難奮進、努力拼搏，達到了征費目標，注重了安全生產(chǎn)教育工作，開展了各種創(chuàng)造性的活動。

四、黨風廉政建設工作

在上級職能部門的正確領導下，一年來，我能緊緊公司的中心目標，不斷加大項目黨風廉政建設力度，積極與上級組織溝通協(xié)調(diào)，以“八個倡導”、“十個不準”為工作出發(fā)點，健全規(guī)章，完善體系，加大黨風廉政建設的'力度，把黨風廉政建設工作做到與工程目標任務的完成一起部署、一起落實、一起檢查、一起考核，使水富管理所黨風廉政建設工作再上新臺階。

為高質(zhì)量的建設好綏遵高速公路，從項目進場以來就把加強班子建設作為首要工作來抓，在提高項目班子成員整體素質(zhì)上下功夫，在加強班子凝聚力、向心力和號召力上做文章，努力營造班子成員之間團結和諧、相互補臺、共同進步的工作氛圍。并按照上級組織的要求進行班子成員的工作分工，對黨風廉政建設的責任和目標進行了分解，將重點工作逐項分解落實到班子成員和各部門負責人頭上，做到目標明確，責任到人。與合同單位均簽訂了《廉政建設責任書》，以強化工程在施工過程中的廉政建設目標管理，有力推動了項目建設的順利進行。自工程開工以來，本著對廣大干部員工負責的原則，每次工地、辦公等例會都能安排出時間，教育工程管理人員在工作中要正確用權，引導全體干部職工廉潔從業(yè)，杜絕吃、拿、卡、要等問題。在研究問題時充分發(fā)揚民主，聽取群眾意見，不搞一言堂，使項目在管理、計劃、決策上做到了科學、民主、公開、透明，有效杜絕了腐敗情況的發(fā)生。牢記“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，做到了防微壯漸，警鐘常鳴。一年來，項目部、總監(jiān)辦沒有出現(xiàn)違犯黨紀政紀條規(guī)的情況。自身已能牢記各項廉政規(guī)定，從未收受過任何單位和個人的現(xiàn)金、有價證券、支付憑證等，沒有到任何單位和企業(yè)報銷過屬于自己支付的費用，沒有違背“十個嚴禁”、“三個不準”、“兩個務必”、“八個反對”等規(guī)定。

五、存在問題

1、政治業(yè)務能力有待提高，需要繼續(xù)加強學習。

2、個人綜合素質(zhì)還有待進一步提高，對同事的批評可能存在“過頭”的現(xiàn)象。

總之，本人過去的一年里，在市委、市政府的正確領導下，在市派駐紀檢組的監(jiān)督下，在同志們的大力支持下，做了一些工作，取得了一定的成績，但離黨和人民群眾的要求還有一定差距，自身也存在學習不夠、調(diào)查研究不夠深入等問題。在今后的工作中，一方面千方百計、想方設法推進工程建設進度，確保實現(xiàn)“國慶”節(jié)前勝利通車。另一方面，全面貫徹落實黨風廉政建設責任制，以教育為基礎，以制度為保證，切實提高干部職工自身修養(yǎng)和拒腐防變的能力，積極構筑拒腐防變的思想防線，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，堅持全心全意為人民服務的宗旨，廉潔從政、勤政為民，將“工程優(yōu)質(zhì)、干部優(yōu)秀”作為工作的立足點和出發(fā)點，繼續(xù)加大與派駐紀檢組的配合力度，深入推進黨風廉政建設，推動項目建設“又好又快、更好更快”發(fā)展，將xx高速公路項目建成“優(yōu)質(zhì)工程、陽光工程”。

第三篇：服務窗口個人述職報告

xx年就快結束了，回顧這一年的工作，有與同事協(xié)同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。首先要感謝領導和同事們對我的培養(yǎng)和關懷。回顧過去的一年，我自己有很多的感想和體會。

我來到了移動工作快3年了，從營業(yè)員的崗位到今天值班經(jīng)理的崗位有半年多時間，我認為營業(yè)員這個崗位，是最普通最平凡的，作為企業(yè)的窗口，代表著電信企業(yè)的形象，要求我們在與用戶直接接觸的過程中要以真情溝通用戶，用戶至上，用心服務。營業(yè)員這個崗位需要很有親和力，不怕與人接觸。開始作為一名營業(yè)員時，我對所有的一切都感到新鮮，以往我們是接受服務，感受被服務上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務者來面對廣大的用戶群體，來為用戶服務，現(xiàn)在作為一名班長，感觸更深，每天面對的問題也增多，這對于我們這些80后嬌生慣養(yǎng)的人來說是一個很大的挑戰(zhàn)。

我們的工作主要是與用戶直接面對面溝通。也就是幫助用戶可以順利使用公司的產(chǎn)品。前臺的工作內(nèi)容其實不簡單。有時面對用戶的反應，很多時候是有理說不清的，需要冷靜的面對他們情緒性的抱怨。我也被客戶無理的反應搞得郁悶不已，還在埋怨。但同時也擁有喜悅。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候用戶會說不清楚問題在哪里，我們也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利的解決。

進入公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半開晨會，站的要直、衣服絲巾要整齊，妝容要一致，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司。微笑服務，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，其實不是。人與人之間的溝通是很微妙的，要用心感受便會了解，才能發(fā)自內(nèi)心的微笑。真誠的服務，真心的微笑換來用戶的滿意。在為用戶直接的服務中，從他們感謝的目光，滿意的笑容中，享受到了快樂。說話是我們天天都離不開的，如何讓用戶感受親切自然不是簡單能達到的?！澳?歡迎光臨!”、“謝謝光臨，請慢走”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對用戶的真誠與關愛！這也教會我要如何為人處事。通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到這個工作不僅僅是一個服務型的工作，更多的是培養(yǎng)人才，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。

總結下來，在這一年的工作當中接觸到了許多新事物，也產(chǎn)生了許多新問題，學習到了許多新知識，新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。

盡管有了一定的進步和成績，但今后更需要努力改進工作中存在的不足，不斷加強個人修養(yǎng)，力求把工作做得更好，為部門的發(fā)展做出更大更多的貢獻。在日常的工作中，時

刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標準、嚴要求，力求做到業(yè)務素質(zhì)和道德素質(zhì)的提高。在明年的工作中，我會繼續(xù)努力。我們在崗位上要充分發(fā)揮自己的能力，通過我們不懈地努力，爭創(chuàng)一流的服務。通過我們大家共同努力，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，真心面對每一位用戶。

第四篇：窗口工作人員述職報告

xx年就快結束了，回顧這一年的工作，有與同事協(xié)同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。首先要感謝領導和同事們對我的培養(yǎng)和關懷?；仡欉^去的一年，我自己有很多的感想和體會。

我來到了移動工作快3年了，從營業(yè)員的崗位到今天值班經(jīng)理的崗位有半年多時間，我認為營業(yè)員這個崗位，是最普通最平凡的，作為企業(yè)的窗口，代表著電信企業(yè)的形象，要求我們在與用戶直接接觸的過程中要以真情溝通用戶，用戶至上，用心服務。營業(yè)員這個崗位需要很有親和力，不怕與人接觸。開始作為一名營業(yè)員時，我對所有的一切都感到新鮮，以往我們是接受服務，感受被服務上帝般的感覺，而現(xiàn)在我要作為服務者來面對廣大的用戶群體，來為用戶服務，現(xiàn)在作為一名班長，感觸更深，每天面對的問題也增多，這對于我們這些80后嬌生慣養(yǎng)的人來說是一個很大的挑戰(zhàn)。

我們的工作主要是與用戶直接面對面溝通。也就是幫助用戶可以順利使用公司的產(chǎn)品。前臺的工作內(nèi)容其實不簡單。有時面對用戶的反應，很多時候是有理說不清的，需要冷靜的面對他們情緒性的抱怨。我也被客戶無理的反應搞得郁悶不已，還在埋怨。但同時也擁有喜悅。營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候用戶會說不清楚問題在哪里，我們也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利的解決。

進入公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半開晨會，站的要直、衣服絲巾要整齊，妝容要一致，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司。微笑服務，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，其實不是。人與人之間的溝通是很微妙的，要用心感受便會了解，才能發(fā)自內(nèi)心的微笑。真誠的服務，真心的微笑換來用戶的滿意。在為用戶直接的服務中，從他們感謝的目光，滿意的笑容中，享受到了快樂。說話是我們天天都離不開的，如何讓用戶感受親切自然不是簡單能達到的。“您好!歡迎光臨!”、“謝謝光臨，請慢走”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對用戶的真誠與關愛！這也教會我要如何為人處事。通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到這個工作不僅僅是一個服務型的工作，更多的是培養(yǎng)人才，讓進入公司的`員工都能夠更快的進入角色。

總結下來，在這一年的工作當中接觸到了許多新事物，也產(chǎn)生了許多新問題，學習到了許多新知識，新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。

盡管有了一定的進步和成績，但今后更需要努力改進工作中存在的不足，不斷加強個人修養(yǎng)，力求把工作做得更好，為部門的發(fā)展做出更大更多的貢獻。在日常的工作中，時刻要求自己從實際出發(fā)，堅持高標準、嚴要求，力求做到業(yè)務素質(zhì)和道德素質(zhì)的提高。在明年的工作中，我會繼續(xù)努力。我們在崗位上要充分發(fā)揮自己的能力，通過我們不懈地努力，爭創(chuàng)一流的服務。通過我們大家共同努力，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，真心面對每一位用戶。

第五篇：窗口工作人員述職報告

市行政服務中心黨工委以改革創(chuàng)新推進審批服務更加便利化、高效化、規(guī)范化。

一、全力推動“三集中、三直接”改革向縱深發(fā)展，實現(xiàn)項目“應進必進”，審批“一站辦結”。

二、全力推動“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革基本到位。作為全省改革試點市，僅用3個月時間，完成了改革試點任務，初步形成了“只上一張網(wǎng)、只到一個綜窗、最多跑一次”焦作模式。一是構建新的網(wǎng)上政務服務平臺。二是構建新的審批運行模式。按照新的服務流程，同類審批只進一個大廳，相近審批設在一個區(qū)域，一項審批只到一個窗口，形成了“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出證”的`行政審批業(yè)務新格局。三是構建新的服務運行機制。新建的市行政服務便民大廳和自助服務區(qū)提供24小時全天候服務。三、全力推動投資建設項目“聯(lián)審聯(lián)批、模擬審批”取得扎實成效。去年以來，共實施中原路、東海大道等“模擬審批”項目23個，總投資額143億元，每個項目前期審批時間平均節(jié)省2個月。四、全力推動國家級行政審批服務標準化試點市創(chuàng)建工作有效開展。市、縣、鄉(xiāng)、村四級聯(lián)動，圓滿完成四大標準體系建立工作。其中，市行政服務中心共編制完成1086項標準，縣（市）區(qū)行政服務中心共編制完成3520項標準，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心共編制完成2675項標準，村（社區(qū)）便民服務站共編制完成3938項標準，順利通過國家標準委中期評估。

去年以來，市行政服務中心積極投身“四城聯(lián)創(chuàng)”、扶貧攻堅等中心工作，先后被授予市委、市政府綜合業(yè)績考核先進單位，全市“四城聯(lián)創(chuàng)”工作先進單位等榮譽稱號，獲得焦作市改革創(chuàng)新獎、焦作市發(fā)展研究成果獎；“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革工作受到省政府充分肯定，多次在全省會議上作典型發(fā)言；萬人問卷評議調(diào)查好評率達到99%。

下一步，市行政服務中心全體黨員干部將在市委、市政府的堅強領導下，緊跟時代發(fā)展步伐，堅持改革創(chuàng)新，提升服務效能，打造焦作品牌，為焦作在中原更加出彩中出重彩、更精彩作出更大貢獻。

作為一個窗口單位，市行政服務中心是市政府面向社會開展行政許可和行政審批服務的重要載體及平臺。今年年初以來，該中心黨工委班子團結帶領全體干部工人，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，履職盡責、銳意進取、攻堅克難，常態(tài)化、制度化推進“兩學一做”學習教育，大力開展“轉(zhuǎn)變作風抓落實、優(yōu)化環(huán)境促發(fā)展”活動，促改革、強業(yè)務、優(yōu)服務，取得顯著成績，突出表現(xiàn)在深入推進“三集中、三直接”改革，687項行政事項進駐大廳以及各分中心；形成“五區(qū)四窗”服務新格局，工作效率大幅提升，企業(yè)、群眾辦事更加便利；大力推行投資建設項目“模擬審批”“聯(lián)審聯(lián)批”等模式，有效壓減審批時長，簡化審批程序；積極推動國家級行政審批服務標準化試點市創(chuàng)建工作，市、縣、鄉(xiāng)、村四位一體、四級聯(lián)創(chuàng)，成功通過國家標準委專家組終期驗收。

職責有界，服務無邊。下一步，市行政服務中心要以打造“審批更快、服務更優(yōu)”的焦作政務服務品牌為目標，積極改革創(chuàng)新，進一步破解影響政務服務質(zhì)量、審批效率提升的難點問題；要健全工作機制，推進管理科學化、制度化、規(guī)范化，督導工作人員全面提升綜合素質(zhì)；要增強服務意識，不斷提高群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

第六篇：服務窗口個人述職報告

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務管理辦法》，20xx年，我部對全轄11個經(jīng)營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質(zhì)量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

第四，20xx年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機構所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網(wǎng)點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

20xx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，20xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《中國銀行奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內(nèi)容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內(nèi)分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經(jīng)過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務工作，看到了經(jīng)濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發(fā)昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業(yè)務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從20xx年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業(yè)務量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件216件。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數(shù)量指標上，與XX年年相比，20xx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過95566服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到61封，而XX年年，該項數(shù)據(jù)指標幾乎為零。