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第一篇：車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)個(gè)人述職報(bào)告

韻達(dá)快遞是民營快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時(shí)也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，具體來說，韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題有：

1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高

韻達(dá)物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動(dòng)性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。韻達(dá)公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主(不包括實(shí)習(xí)生)，其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近80G操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對(duì)于大多數(shù)操作，都只是局限于簡(jiǎn)單的機(jī)械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對(duì)于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運(yùn)無異于只是進(jìn)行快件的搬運(yùn)、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實(shí)現(xiàn)快件的安全、準(zhǔn)確和及時(shí)的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。另外，現(xiàn)在韻達(dá)公司對(duì)快件操作員工只局限于對(duì)快件操作的培訓(xùn)，而缺少對(duì)員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn)，使得員工對(duì)于工作的滿意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動(dòng)性增大。

2、收寄件制度不規(guī)范

按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗(yàn)制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí)，必須當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價(jià)(保險(xiǎn))。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司員工不對(duì)所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，也不提醒消費(fèi)者保價(jià)。

3、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣

調(diào)查了解到韻達(dá)公司在受理業(yè)務(wù)時(shí)，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時(shí)，他們告知，由于公司自身的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時(shí)將受理的快件以相對(duì)較低的價(jià)格“賣給”其他公司經(jīng)營。有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司存在快遞延期(即快遞不快)現(xiàn)象?？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取。并且時(shí)有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。

4、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)快遞公司存在“先簽字后驗(yàn)貨”的行業(yè)潛規(guī)則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨。消費(fèi)者不簽字，投遞員是不會(huì)讓你驗(yàn)貨的，而一旦簽了字，就表示承認(rèn)貨物沒有問題。此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，客觀上助長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗(yàn)貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容(包括快件內(nèi)物品信息、質(zhì)量的真實(shí)情況。其次韻達(dá)快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實(shí)際支付快遞費(fèi)用的5倍賠付?！薄皳p壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費(fèi)者認(rèn)為韻達(dá)快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。

5、“快件丟失短少”遭客戶投訴時(shí)有發(fā)生

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個(gè)表面現(xiàn)象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競(jìng)爭(zhēng)等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉(zhuǎn)型。韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費(fèi)者服務(wù)，不斷提高顧客滿意度，在維護(hù)老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，成為韻達(dá)快運(yùn)公司長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議：

1、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇 快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的'程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要 從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。

2、處理問題要及時(shí)

建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運(yùn)送及投遞情況，然而各個(gè)分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時(shí)到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時(shí)間查找原因并作出相應(yīng)處理。

3、價(jià)格合理公正由于各個(gè)分公司的業(yè)務(wù)員上門取件，公司給業(yè)務(wù)員最低價(jià)，業(yè)務(wù)員根據(jù)貨物體積、重量以及危險(xiǎn)品、液態(tài)物品等情況另收取一定費(fèi)用，因而公司的價(jià)格沒有明確的規(guī)定。為此參照中國郵政以及其他款運(yùn)公司的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)制定適合本公司的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)向業(yè)務(wù)員以及客戶公示，保證價(jià)格的合理公正。

4、完善管理機(jī)制，提高執(zhí)行力度

資源整合是企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的手段，目的是要通過組織制度安排和管理運(yùn)作來增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高客戶服務(wù)水平，要通過組織和協(xié)調(diào)，把企業(yè)內(nèi)部彼此相關(guān)但卻彼此分離的職能，把企業(yè)外部既參與共同使命又擁有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)利益的合作伙伴整合成一個(gè)為客戶服務(wù)的系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。與此同時(shí)，建議加大部門監(jiān)管力度，保證執(zhí)行力的完整實(shí)施。

5、提升公眾形象

由于韻達(dá)快運(yùn)實(shí)行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外部裝潢簡(jiǎn)陋;業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。

第二篇：車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)簡(jiǎn)單述職報(bào)告

20xx年，車隊(duì)在后勤服務(wù)中心主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各位駕駛員本著“熱情周到、保障領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)部門”的原則，積極開展各項(xiàng)工作，取得了較好的成果?，F(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高思想道德素質(zhì)。

根據(jù)聯(lián)社關(guān)于加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)的計(jì)劃要求，著眼于提高個(gè)人政治理論素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)，我轉(zhuǎn)變了思想觀念和工作作風(fēng)，提高了政治水平和工作水平，增強(qiáng)了自身思想道德修養(yǎng)。

二、加強(qiáng)安全管理，保障服務(wù)用車。

1、安全工作是重中之重，我始終把安全工作放在第一位。20xx年度車隊(duì)23輛車出車總量近一萬五千次，其中區(qū)內(nèi)外長(zhǎng)途237次，市內(nèi)約14775次。全年安全行駛約65萬公里，無責(zé)任性事故。

2、車輛調(diào)度方面：強(qiáng)化調(diào)度指揮職能，合理平衡協(xié)調(diào)各類公務(wù)用車，最大限度地提高車輛利用率，促進(jìn)了工作的健康有序開展。20xx年度不僅保障了日常工作用車，還有力的保障了理事會(huì)、社員代表大會(huì)等各類大型會(huì)議及下鄉(xiāng)調(diào)研的服務(wù)用車。

3、日常維修和保養(yǎng)：做好出車前、行駛中、收車后的檢查工作，并要求駕駛員定期對(duì)自己駕駛的車輛進(jìn)行自檢，確保車輛正常行駛。另外做到有計(jì)劃地安排車輛維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)排除隱患。

4、車輛保險(xiǎn)：篩選保險(xiǎn)公司，按時(shí)為機(jī)關(guān)所有車輛辦理保險(xiǎn)手續(xù)，保證車輛年檢通過，正常使用。

5、消防安全：年內(nèi)聯(lián)系消防部門，對(duì)機(jī)關(guān)車輛車載滅火器進(jìn)行年檢，保障車輛消防安全。

6、油料使用：嚴(yán)格執(zhí)行油料審批制度，定期核算油料使用數(shù)據(jù)，報(bào)備后勤服務(wù)中心主任審閱。

7、協(xié)助后勤服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，處理停車場(chǎng)使用問題。機(jī)關(guān)停車場(chǎng)道閘桿出現(xiàn)故障，影響車輛正行出入，針對(duì)這個(gè)問題我協(xié)調(diào)經(jīng)銷商，貨比三家，經(jīng)過一周的篩選，最后與本地一家經(jīng)銷商談妥維修事宜，為單位節(jié)省近20000元。為了提高停車場(chǎng)的使用率，針對(duì)車位少，新增車輛多的情況，重新規(guī)劃停車位，重新發(fā)放車輛通行證及藍(lán)牙門禁卡，使得機(jī)關(guān)和員工的車輛停放的更為合理有序。

三、加強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍建設(shè)，完善內(nèi)部管理措施。

為了不斷提高公務(wù)用車的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，車隊(duì)大力加強(qiáng)了駕駛員隊(duì)伍建設(shè)。

首先，我利用各種場(chǎng)合、機(jī)會(huì)，引導(dǎo)大家統(tǒng)一思想觀念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以改革和發(fā)展的眼光為自己定位。

其次，根據(jù)《公務(wù)用車管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作中所遇到的新情況、新問題，積極與有關(guān)部門溝通聯(lián)系，不斷健全完善內(nèi)部管理措施，認(rèn)真落實(shí)、嚴(yán)格兌現(xiàn)，確保了各項(xiàng)工作的有章可循、有據(jù)可依。

另外，經(jīng)常和駕駛員談心，相互交流車輛駕駛維護(hù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解駕駛員的思想動(dòng)態(tài)，這樣既增進(jìn)了同事間的團(tuán)結(jié)合作，也促進(jìn)了車隊(duì)駕駛員業(yè)務(wù)水平的提高。

四、存在的不足和努力的方向

一年來，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和全體駕駛員的熱情支持下，雖然自己在履行職責(zé)方面做了一些工作，取得了一定的`成績(jī)，但與領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志們的希望還有一些差距，存在一些不足，我認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：一是自己的理論學(xué)習(xí)水平有待提高；二是對(duì)一些駕駛員的思想動(dòng)態(tài)，掌握不夠準(zhǔn)確及時(shí)；三是工作中仍需持之以恒，在工作較累的時(shí)候，也要提高思想覺悟。

在今后的工作中，我要客觀評(píng)價(jià)自己的進(jìn)步與成績(jī)，深刻剖析存在的問題和不足，認(rèn)真做好職責(zé)范圍內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，爭(zhēng)取在工作中取得更大的進(jìn)步。