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        餐廳領(lǐng)班工作總結(jié)(大全)

        發(fā)布時(shí)間:2022-07-20 10:27:30

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        第一篇:餐廳領(lǐng)班工作總結(jié)范文精選8

        本學(xué)期我的工作出現(xiàn)了全新的挑戰(zhàn),在這段過(guò)去的時(shí)間里,承蒙學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重用,感謝學(xué)校培養(yǎng),從本學(xué)期開(kāi)始我走上了食堂主管崗位,負(fù)責(zé)對(duì)食堂全面工作的開(kāi)展與落實(shí),本學(xué)年總務(wù)處膳食部的各項(xiàng)工作繼續(xù)堅(jiān)持雷校長(zhǎng)提出的“服務(wù)、規(guī)范、高效、一流”的原則,理清工作思路,強(qiáng)化各崗位責(zé)任制的落實(shí),加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè),加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提倡創(chuàng)造性開(kāi)展工作。繼續(xù)依照校長(zhǎng)先進(jìn)的辦學(xué)理念,引導(dǎo)食堂人員養(yǎng)成用心工作、勤于思考的良好習(xí)慣,調(diào)整心態(tài),準(zhǔn)確定位,牢固樹(shù)立“服務(wù)、規(guī)范、高效、一流”服務(wù)意識(shí),盡最大努力解除師生的后顧之憂,高標(biāo)準(zhǔn)完成飲食衛(wèi)生、飲食質(zhì)量、飲食安全、為師生健康負(fù)責(zé),為教育教學(xué)服務(wù),為學(xué)校的發(fā)展服務(wù)。我校自建校以來(lái),一直以超常規(guī)的跨越式發(fā)展,學(xué)校食堂擔(dān)負(fù)著為全校師生提供膳食保障服務(wù)的重任??梢哉f(shuō),食堂后勤管理是一個(gè)與師生員工的日常生活最密切相關(guān)的部門(mén)。

        通過(guò)這半個(gè)學(xué)期的工作,在主任的指導(dǎo)下,在全校各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、老師、同事的大力支持與幫助下我密切配合主任,將食堂的各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處,與食堂的全體員工一道,不斷完善自我,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷提高自身素質(zhì),使本學(xué)期食堂的全面工作有了實(shí)質(zhì)上的提升,把食堂的全面工作推向了一個(gè)新的層次,為學(xué)校發(fā)展提供了更好的后勤服務(wù)保障。

        從年某月我全面接手食堂工作時(shí)起就遇到了很大的挑戰(zhàn),因?yàn)槟吃履橙樟_馬校區(qū)高中部食堂新開(kāi),要從我光大食堂調(diào)派老員工十多名,由于種。種原因當(dāng)時(shí)人員很難招,光大食堂一直處在缺人的狀態(tài)下運(yùn)作,本學(xué)期在人員不足的情況下,我對(duì)食堂員工加強(qiáng)了職業(yè)道德思想培訓(xùn)和鼓勵(lì),對(duì)食堂管理采取了一帶一,老帶新、熟手帶生手的培訓(xùn)方式。讓食堂各班班長(zhǎng)在管理別人的同時(shí)也要提高自己,對(duì)他們的工作不規(guī)范的地方及時(shí)指出,并提出改進(jìn)措施,指導(dǎo)他們?nèi)绾问拐w工作達(dá)到規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),我利用一切機(jī)會(huì)幫助他們,直到本學(xué)期結(jié)束才把人員招齊。

        在常規(guī)工作方面,全體人員方向明確“服務(wù)、規(guī)范、高效、一流”這八字方針是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)總務(wù)處工作的指導(dǎo)方針;我食堂組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)校的方針政策,將學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的先進(jìn)理念如何轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作之中,使我們的工作真正達(dá)到服務(wù)于學(xué)校的教育教學(xué),服務(wù)于全校師生,服務(wù)于社會(huì),起到良好的綜合效益;通過(guò)每周的例會(huì),使員工的思想意識(shí)中形成了,我們的工作是在從事教育,既要體現(xiàn)服務(wù),又要體現(xiàn)育人;既要主動(dòng)工作,又要用心工作;通過(guò)這半學(xué)期的工作明顯的展示了食堂員工的精神風(fēng)貌和工作作風(fēng),使總的工作得到了有效進(jìn)展。

        從每周一開(kāi)始,堅(jiān)持開(kāi)早會(huì),對(duì)員工不達(dá)標(biāo)的地方及時(shí)解決處理,總結(jié)昨天的全面工作,安排今天新的工作,對(duì)員工的日常工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià),使其工作在短時(shí)間內(nèi)得到了明確;使員工在工作中不斷提高,不斷進(jìn)步;每周五下午的例會(huì),對(duì)食堂的整體工作進(jìn)行總結(jié)和對(duì)下周工作進(jìn)行安排,對(duì)員工的本周工作進(jìn)行總結(jié),幫助員工從工作思想上,專業(yè)知識(shí)上,技能上,服務(wù)態(tài)度上都能得到提升。

        第二篇:餐廳領(lǐng)班工作述職報(bào)告范文

        轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報(bào),并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

        一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

        1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

        2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

        3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。

        4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

        5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

        6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無(wú)誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

        8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

        9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。

        二、員工日常管理

        1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開(kāi)展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

        2、注重員工的成長(zhǎng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

        3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

        三、工作中存在不足

        1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

        2、部門(mén)之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

        3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力

        四、20xx年工作計(jì)劃

        1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴(yán)明,分工明確。

        2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn),激發(fā)思想

        3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核。

        第三篇:

        尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:

        大家下午好!

        承蒙各位錯(cuò)愛(ài),今天有幸在此為大家做2013年前廳部主管述職報(bào)告,今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分:第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分:一般投訴。。

        第一部分:自我介紹

        趙俊峰,中共黨員,畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅行管理系酒店管理專業(yè),多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn),取得了餐飲服務(wù)員高級(jí)資格證、客房服務(wù)員高級(jí)資格證、營(yíng)業(yè)員中級(jí)資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證。本人熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè),學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期工夫在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),曾參服務(wù)于楊凌國(guó)際會(huì)展中心酒店(四)、服務(wù)于東莞豪門(mén)大飯店(五星)、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店(四星),由北京國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、2013年9月至今服務(wù)于山西泉美國(guó)際大酒店(四星)。

        本人有高酒店的工作經(jīng)驗(yàn),有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國(guó)集團(tuán)管理的好苑建國(guó)飯店,浙江金陵保羅國(guó)際大酒店、江蘇常州萬(wàn)豪花都國(guó)際大酒店、深圳塘廈三正半山國(guó)際大酒店的同學(xué)長(zhǎng)期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在對(duì)客服務(wù)中一直本著:"賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一"的理念,一直著手于"兩用"-"用腦、認(rèn)真"的服務(wù)指南,一直本著"讓賓客快樂(lè)而來(lái),滿意而歸"的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

        第二部分:前廳部主管崗位介紹及工作情況

        本人有幸于2013年8月15日加入泉美國(guó)際大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合,順應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。在擔(dān)任前廳部主管期間,除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,還要感謝泉美國(guó)際幫助過(guò)我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。

        第一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

        1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺(tái)、禮賓、商務(wù)中心全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;

        2.主持前廳部例會(huì),及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門(mén)經(jīng)理,檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率、及時(shí)糾正問(wèn)題;

        3.負(fù)責(zé)編制員工工作表,合理安排員工的工作,管理、調(diào)配本部門(mén)運(yùn)用的各項(xiàng)消耗品,嚴(yán)格控制成本,及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示;

        4.把握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單,及時(shí)與銷(xiāo)售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房;

        5.檢查負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全、消防工作,負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查;

        6.督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,滿意客人合理的要求;

        7.參與前廳接待工作,參與賓客訂房,有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題,搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;

        8.制定并組織施行培訓(xùn)計(jì)劃,準(zhǔn)確地評(píng)估員工的工作,幫助員工樹(shù)立準(zhǔn)確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的考核工作,做好工作日記;

        9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作;

        10.與長(zhǎng)住客保持密切的聯(lián)系,及時(shí)反映賓客要求。聽(tīng)取賓客意見(jiàn),及時(shí)反映,力爭(zhēng)做到更好!第二、前臺(tái)主管工作情況

        除此之外,本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手:?jiǎn)T工思想觀念的改變,專業(yè)技能的培訓(xùn),對(duì)客服務(wù)技巧。

        一、員工思想觀念的改變

        目前我部門(mén)員工基本都畢業(yè)于大中專院校,且非酒店管理專業(yè),這樣一來(lái)沒(méi)有受過(guò)專業(yè)服務(wù)意思的熏陶,在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,從對(duì)客服務(wù)方面有是難以理解"賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的"的真正含義。二來(lái)從工作經(jīng)驗(yàn)方面來(lái)看部門(mén)員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長(zhǎng),在對(duì)客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思,面對(duì)這樣的種種問(wèn)題,我們采取了先從員工的思想意識(shí)方面入手,教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)。使其真正理解"賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的"的真正含義。用準(zhǔn)確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識(shí)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程,我們需要更多的工夫去磨合、去修煉。

        二、專業(yè)技能方面

        我們采取每星期二都召開(kāi)例會(huì)和安排培訓(xùn),把工作中的問(wèn)題集中處理,對(duì)癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類(lèi)似的錯(cuò)誤,在中工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)的糾正寫(xiě)清交接本去跟進(jìn),堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意之后,在做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為:禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進(jìn)行?,F(xiàn)場(chǎng)解剖、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)糾正。效果很好。

        三、對(duì)客服務(wù)技巧方面

        首先,我個(gè)人一直主張"有快樂(lè)的員工,才有滿意的顧客",時(shí)辰關(guān)懷、幫助員工使其保持良好的心情,能夠更好的為賓客服務(wù)。其次,要求每位員工必須做到"熱情、細(xì)心、周到、耐心"保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次,要求員工講好普通話,注意講話方式與技巧,巧妙運(yùn)用語(yǔ)言,堅(jiān)決運(yùn)用酒店服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)"先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?""您好這是您的房卡,您的房間是1118,11樓18號(hào)房間,電梯這邊請(qǐng)。""您好先生、女士我這里是總臺(tái)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?""先生、女士您不要著急,我趕緊請(qǐng)我們經(jīng)理解決這件事情。"雖然是一些常用的簡(jiǎn)樸話語(yǔ),但卻是特別有效可用的。

        第三部分:一般客人投訴

        1、投訴的類(lèi)型分為3個(gè)類(lèi)型:電話投訴、書(shū)面投訴、當(dāng)面投訴

        方法:

        1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上表示同情,以便在感情上首先獲取好感對(duì)客人投訴中詳細(xì)要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。

        2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)趕緊同有關(guān)部門(mén)主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄,客觀現(xiàn)實(shí)不明白投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查,搞清現(xiàn)實(shí)真相然后提出處理意見(jiàn)。

        3、電話或書(shū)面投訴要做好投訴記錄,由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段工夫有一位賓客致電說(shuō)其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機(jī),我們趕緊上報(bào)總經(jīng)理并采取了相應(yīng)的措施張開(kāi)行動(dòng),由于工夫相隔太久所以無(wú)法找到,在致電給賓客說(shuō)明情況時(shí)客人表示滿意。1019黃寶麗打電話到前臺(tái)說(shuō)其昨天在浴區(qū)消費(fèi)講自己的一款浪情手表落在浴區(qū),得知消息我趕緊通知當(dāng)值MOD曾經(jīng)理和劉總,曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊采取行動(dòng),通過(guò)監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來(lái)電說(shuō)在床下找到了自己的手表,雖然此事有驚無(wú)險(xiǎn),但是我們做到了自己應(yīng)當(dāng)做的,客人表示感謝和滿意。

        4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門(mén),管理人員查清客觀現(xiàn)實(shí)經(jīng)部門(mén)主管解決后將處理結(jié)果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團(tuán)隊(duì)時(shí),團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)指明投訴接待3008,我們趕緊了解情況,原來(lái)是由于房間樓層高低的差異,服務(wù)員態(tài)度表達(dá)不清,客人投訴態(tài)度不好,我們趕緊與3008溝通,3008當(dāng)面給客人道歉,客人表示原諒和滿意。

        5、客人投訴情況現(xiàn)實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒(méi)有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救,在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒(méi)有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。

        6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要趕緊與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門(mén)主管處理,如果客人提出投訴訟工夫不常便離開(kāi)要講客人提出投訴書(shū)面通知領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。

        以上報(bào)告,敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見(jiàn)意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和支持表示誠(chéng)摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為泉美國(guó)際大酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!

        第四篇:酒店餐飲部工作總結(jié)

        歲月如梭,光陰似箭,我們餐飲部主要負(fù)責(zé)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和自己部門(mén)的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié):

        一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

        餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作:

        1.編寫(xiě)操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量;

        2.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理?,F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,員工必須堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配,并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的處理,對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄,并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映;

        3.編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量。宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑;

        4.定期召開(kāi)服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問(wèn)題。良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,尋找問(wèn)題根源,研討管理辦法。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員積極參與,各抒己見(jiàn),敢于面對(duì)問(wèn)題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái),對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用;

        5.建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率。本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,使管理更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。

        二、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)

        本年度共開(kāi)展了x場(chǎng)培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)x場(chǎng),新人入職培訓(xùn)x場(chǎng),專題培訓(xùn)x場(chǎng),課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

        1.拓展管理思路,開(kāi)闊行業(yè)視野。各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升,管理視野相對(duì)狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí),本年度為中層管理人員設(shè)置了x場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),這些培訓(xùn),在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情;

        2.培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)。為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素質(zhì),本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng);

        3.開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平。為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

        4.調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)。實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

        5.結(jié)合工作實(shí)際,開(kāi)發(fā)實(shí)用課程培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力,就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在管理思想上形成了一致。

        三、存在的問(wèn)題和不足

        本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門(mén)運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

        1.管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱;

        2.培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠,員工參與的機(jī)會(huì)較少,減少了課堂的生氣和活力;

        3.課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語(yǔ)速太快。

        四、20xx年工作打算

        1.優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì);

        2.提升研討會(huì)質(zhì)量,建立良好的溝通平臺(tái);

        3.建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制,公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況;

        4.以貴賓房為平臺(tái),制造服務(wù)亮點(diǎn),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口;

        5.協(xié)助餐飲部經(jīng)理,共同促進(jìn)出品質(zhì)量;

        6.調(diào)整培訓(xùn)方向,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì);

        7.配合人力資源部,培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感,提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)。

        20xx年度工作的順利開(kāi)展,全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助,更得力于餐飲部全體員工的辛勤勞動(dòng)。新年新希望,希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn),希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué),為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!

        第五篇:酒店領(lǐng)班述職報(bào)告優(yōu)秀

        酒店領(lǐng)班述職報(bào)告優(yōu)秀范文

        尊敬的領(lǐng)導(dǎo)同事們,大家好!我是中餐部酒水庫(kù)領(lǐng)班xx,2003年7月14日正式加盟東勝大廈,2011年在中餐部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各班組的大力支持下,我認(rèn)真履行崗位職責(zé),和同事一道,端正態(tài)度、克服困難、扎實(shí)工作,順利完成了2011年度部門(mén)賦予的各項(xiàng)工作任務(wù)?,F(xiàn)就2011年度我工作情況,給酒店做匯報(bào),請(qǐng)給予評(píng)議。

        (一)、主觀意識(shí)

        我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,通過(guò)每天的部門(mén)例會(huì)及時(shí)向班組同事進(jìn)行傳達(dá)、貫徹、落實(shí)會(huì)議精神。積極參與酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng),在工作中能夠嚴(yán)格要求自己、嚴(yán)格按照崗位標(biāo)準(zhǔn)衡量自己的工作行為,不計(jì)較個(gè)人得失;處處以身作則,嚴(yán)以律己,寬以待人。

        (二)、職責(zé)履行

        1,日常工作

        2011年是酒店五星級(jí)復(fù)核年,部門(mén)在年初就成立星評(píng)工作小組,全力備戰(zhàn)星評(píng)復(fù)核檢查,并為我們制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)員工進(jìn)行全方位培訓(xùn),確保通過(guò)國(guó)家旅游局對(duì)我們的檢查考核,針對(duì)酒水庫(kù)工作性質(zhì),我?guī)ьI(lǐng)員工把每天營(yíng)業(yè)所需酒水物品,準(zhǔn)備充足,因?yàn)榫扑畮?kù)貴重物品較多,我采取貴重物品專人專管,嚴(yán)格做好出庫(kù)入庫(kù)記錄,庫(kù)房做到人走落鎖,同時(shí)我要求員工當(dāng)日的工作當(dāng)日一定要完成,養(yǎng)成日事日畢的好習(xí)慣,當(dāng)日銷(xiāo)售的酒水必須當(dāng)日盤(pán)點(diǎn),確保賬目清晰無(wú)誤,為了加強(qiáng)員工的工作意識(shí),提高工作效率,我根據(jù)中餐部要求持續(xù)開(kāi)展五常法學(xué)習(xí)與應(yīng)用已多年,五常法的開(kāi)展使我們酒水庫(kù)工作效率有了很大的提高,同時(shí)物品擺放更合理了,衛(wèi)生清潔工作也有了很大的進(jìn)展,同時(shí)通過(guò)五常法學(xué)習(xí)也提升了我們個(gè)人的素質(zhì),使我們做事更有條理性。工作區(qū)域的物品擺放,衛(wèi)生區(qū)域落實(shí)到個(gè)人。每周開(kāi)展衛(wèi)生檢查工作,確保我們工作的區(qū)域衛(wèi)生整潔。安全,安全是一切工作的根本保障,沒(méi)有安全就沒(méi)有任何成績(jī)可言,我根據(jù)酒店要求每天的會(huì)議傳達(dá)都要求員工樹(shù)立“我要安全”的意識(shí),在工作中我?guī)ь^要求員工嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,時(shí)刻牢記安全工作。每天下班前,我嚴(yán)格檢查自己工作區(qū)域內(nèi)的水.電.物品等一切可能引起安全問(wèn)題的隱患。下班時(shí)間強(qiáng)調(diào)大家在外防盜、防搶、更要注意交通安全,回到家中還要時(shí)刻注意用天然氣安全、水、電安全等,確保萬(wàn)無(wú)一失。

        2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

        由于感到自己身上的責(zé)任很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷都需要提高,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向酒店領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),向書(shū)本學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。特別是在樓面其它班組帶班時(shí)能接觸更多的客人,從每天的待人接物中更能鍛煉并積累相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面,經(jīng)過(guò)多年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

        3、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,全心做好服務(wù)保障工作

        酒水工作外與財(cái)務(wù)部中心庫(kù)房相聯(lián)系,內(nèi)與中餐各餐廳協(xié)同工作起到承上啟下,聯(lián)系左右,協(xié)調(diào)各方的位置,今年我注重從以下三個(gè)方面加強(qiáng)自身建設(shè),一是重細(xì)節(jié)講規(guī)矩,要做好服務(wù)工作必須具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng),因此,在每一項(xiàng)工作中,我始終堅(jiān)持一絲不茍嚴(yán)肅認(rèn)真的'工作作風(fēng),嚴(yán)格按照規(guī)章制度完成各項(xiàng)工作,保證工作質(zhì)量,二是重大局講服務(wù),我作為酒店的一分子有責(zé)任維護(hù)酒店的良好形象,所以我始終把維護(hù)好酒店的形象作為完成本職工作的前提,工作中體現(xiàn)良好形象,從而為公司樹(shù)立良好形象,三是重團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào)。在工作中我深深體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神的重要性,我因這個(gè)集體而感到自豪,因此我非常珍視在這里工作。在工作中用認(rèn)真,積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當(dāng)中。

        4 、存在的問(wèn)題和今后努力方向

        作為酒店的一分子,我深深的認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)力量的重要性,一個(gè)人再?gòu)?qiáng)大能量也是有限的,只有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能在未來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2012年我決定在部門(mén)的帶領(lǐng)下,與同事們共同學(xué)習(xí),共同成長(zhǎng),建立起一個(gè)和諧強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì),為部門(mén)增光添彩,為酒店創(chuàng)造輝煌。

        2012年我們必定在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,乘著“星評(píng)復(fù)核”的勝利東風(fēng),繼續(xù)開(kāi)拓進(jìn)取,忠誠(chéng)的履行好班組的職責(zé),為酒店不斷創(chuàng)造輝煌貢獻(xiàn)力量!

        以上個(gè)人述職如有不妥之處,請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事們批評(píng)指正!

        謝謝

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