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第一篇：酒店服務(wù)案例

總經(jīng)理的客人

地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。

兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。

正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)。

“劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人。

“這次打七五折了吧”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對(duì)不對(duì)!”銷售經(jīng)理客氣地說(shuō)，有一些插科打諢的意味。

“你不一樣意我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。

“按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅(jiān)持自我的意見(jiàn)。

“我找你們老總?cè)フf(shuō)。”說(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。

劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)找你。”

“好啊?！?/p>

“那回頭見(jiàn)。”

在總經(jīng)理室。

總經(jīng)理：“好說(shuō)好說(shuō)，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了?！?畫面定格)

旁白：現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。

畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。

劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。

總臺(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說(shuō)：“我們那里沒(méi)有您要找的那個(gè)劉先生，他沒(méi)住進(jìn)來(lái)?！?/p>

劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)的，怎樣一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)住進(jìn)來(lái)，我剛才還和他經(jīng)過(guò)電話，住二O多少號(hào)的?！?/p>

服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說(shuō)：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來(lái)看電腦顯示?！?/p>

這時(shí)還好老總走過(guò)：“他們剛接班不明白情景，劉先生住在1904號(hào)房，電腦里沒(méi)登記?！?畫面定格)

旁白：劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來(lái)訪客供給方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。

第二篇：酒店服務(wù)案例

xx是一家具有100多年歷史的老的餐飲店。服務(wù)員一向在大堂聊天，等到我們吃完飯了，告訴她們還有一個(gè)拌菜沒(méi)有上的時(shí)候，告訴我們2分鐘，2分鐘必須上來(lái)，我們告訴她我們已經(jīng)吃完了的時(shí)候，一點(diǎn)工作失誤和服務(wù)不到位的感覺(jué)都沒(méi)有，覺(jué)得并沒(méi)有什么。

其中上來(lái)一道菜，她們意識(shí)到上錯(cuò)了，就要撤下，我們攔著說(shuō)，這道菜我們要了，她們還要堅(jiān)持撤下，等到撤下后，過(guò)一會(huì)，又把這道菜上了，告訴我們是我們點(diǎn)的，我們當(dāng)時(shí)全體“無(wú)語(yǔ)”。

有歷史沒(méi)有傳承是我們的悲哀。

此刻酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是全方位的，不僅僅在流量入口上，也在酒店服務(wù)方面展開(kāi)，客人用自我的經(jīng)驗(yàn)做心里確定，誰(shuí)好誰(shuí)壞都會(huì)有一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”。

所以，提升服務(wù)品質(zhì)，方便客人，提高客人的體驗(yàn)感和滿意度是我們天天喊的口號(hào)，能否在供給客人方便方面，在細(xì)節(jié)方面做的更好，需要酒店的管理者增強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)和檢查工作，同時(shí)提升自我觀察問(wèn)題的敏銳度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一天一個(gè)小改善小提升，只要堅(jiān)持，慢慢就會(huì)讓員工養(yǎng)成好的習(xí)慣。

提升服務(wù)并不難，只要你有意愿。

第三篇：酒店服務(wù)案例

總臺(tái)“食言”以后

一天午時(shí)，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎”客人便講述了此事的原委。

原先他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今日的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，期望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代，又見(jiàn)客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自我親手去交。當(dāng)客人明白此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開(kāi)始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面。

小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本確定，立刻對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的職責(zé)在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情景，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！?/p>

說(shuō)到那里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物”“唔，是襯衫?！毙↑S聽(tīng)了立刻以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)當(dāng)收下來(lái)，細(xì)心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們必須滿足您的要求?！薄安槐乩玻乙呀?jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。”客人見(jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心境舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。