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第一篇：酒店服務(wù)案例

“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯(cuò)位

一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)”小楊英語(yǔ)才到達(dá)C級(jí)水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。

幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎樣結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)。”客人將初來(lái)時(shí)兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，期望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最終，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開(kāi)賓館。

評(píng)析：隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來(lái)越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有必須的代表性和普遍意義，值得深入反思。

第二篇：酒店服務(wù)案例

記住客人的名字

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生，服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜，感到自我受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出十分高興的樣貌。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自我的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。經(jīng)過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不一樣的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員

第三篇：酒店十個(gè)案例分析

案例分析1

客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？

[分析]：先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無(wú)法證明，那也沒(méi)有辦法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門店已客滿，無(wú)法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析3

客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

[分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。

案例分析4

客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要

求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門店已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

[分析]：10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開(kāi)“鐘點(diǎn)房”的，開(kāi)房必須收費(fèi)。

案例分析5

客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？

[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒(méi)有做好。客人要求道歉是應(yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來(lái)房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來(lái)達(dá)到客人要求。

案例分析6

客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺(jué)得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺(jué)得不合理而投訴。如何處理較妥？

[分析]：操作與案例5類似，一小時(shí)就收半天吧。不過(guò)可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級(jí)）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后覺(jué)得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過(guò)敏體質(zhì)，也覺(jué)得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬(wàn)一身體有問(wèn)題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？

[分析]：酒店難道沒(méi)有“無(wú)油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無(wú)大礙，確實(shí)有

的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問(wèn)題嘍?；貋?lái)后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。

案例分析8

客人在買會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說(shuō)法。如何解決？

[分析]：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來(lái)時(shí)可以享用；或者退卡。

案例分析9

客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開(kāi)會(huì)遲到，要求給說(shuō)法。

[分析]：安排其他酒店，導(dǎo)致開(kāi)會(huì)遲到？難道客人自己不知道開(kāi)會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析10

客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說(shuō)法。如何處理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來(lái)回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢）。

第四篇：五酒店案例分析

案例一

1、事情經(jīng)過(guò)

11月份銷售部接待了“XXX交流會(huì)”，此次會(huì)議有200人左右，歷時(shí)5天。會(huì)議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會(huì)議前一個(gè)星期，銷售部銷售代表就與市政府談妥會(huì)議事宜，簽定了會(huì)議協(xié)議書。所有會(huì)議用房撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途，不收取客人會(huì)務(wù)費(fèi)。所有消費(fèi)統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組。銷售代表按會(huì)議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會(huì)議接待安排。會(huì)議在各部門的努力下圓滿結(jié)束了。會(huì)議結(jié)束當(dāng)天銷售代表及財(cái)務(wù)與客人結(jié)帳。這時(shí)，扯皮的事情發(fā)生了，客人拿著所有會(huì)議的帳單，一張一張?jiān)趯徍??！拔业姆块g明明是撤了酒水、關(guān)了長(zhǎng)途的為什么房間還會(huì)產(chǎn)生這么多的雜項(xiàng)費(fèi)用?”客人提出疑問(wèn)?！澳憧磿?huì)議協(xié)議書上面我明明寫了只負(fù)責(zé)房費(fèi)”。最后客人看到這些費(fèi)用只有幾千塊錢，考慮到這些費(fèi)用確實(shí)是不好控制的，最終還是結(jié)了帳。

2、分析

這個(gè)案例雖然沒(méi)有引起客人投訴，但是我們銷售代表還是要引起重視，銷售代表在和客人簽定會(huì)議協(xié)議時(shí)就要提前知會(huì)客人，會(huì)議房間雖然撤了酒水關(guān)了長(zhǎng)途，也有可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法控制的雜費(fèi)，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償?shù)取?/p>

3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

銷售代表在和客人簽會(huì)議協(xié)議時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)明房間雖然撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途了，也有可能產(chǎn)生雜項(xiàng)費(fèi)用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒(méi)有收取客人押金的情況下，根本無(wú)法控制這些費(fèi)用，因此，在簽會(huì)議協(xié)議書時(shí)要加上一條“撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途，房間損耗及雜項(xiàng)轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組”?；蛘呤鞘杖】腿搜航穑藕每刂七@些費(fèi)用，但是這只能是在會(huì)議房間少時(shí)才可用，一般大型會(huì)議有上百間房，要一個(gè)一個(gè)收取客人的押金，此法還是不可取。

案例二

1、事情經(jīng)過(guò)

4月16日，晚上18：30分，銷售部剛開(kāi)完晚會(huì)，按規(guī)定部門的員工可以下班回家了。這時(shí)餐飲部預(yù)定員——送上來(lái)一張美工制作申請(qǐng)單。要求銷售部在16日晚上制作8張宴會(huì)菜單及會(huì)議席位卡。這時(shí)美工又接到電話，她的親友不斷的催她去吃飯。怎么辦?部門主管——?jiǎng)偤迷趫?chǎng)，她對(duì)美工說(shuō)：“你先回去，這里的事交給我和——”美工高興的下班了。主管馬上打開(kāi)電腦，在Microsoft Excel里面將菜單制作出來(lái)。制作完菜單，她又打開(kāi)文泰刻繪軟件，將會(huì)議所需的席位卡刻了出來(lái)。剛好部門的值班員——吃完晚飯來(lái)到了辦公室，——要值班到晚上10：00點(diǎn)鐘。主管說(shuō)：“你來(lái)了呀，剛好把這席位卡用轉(zhuǎn)移膜貼好，放在你辦公桌上，明天周六我值班，我再送到四樓去”。就這樣部門員工，沒(méi)有刻意的加班又圓滿的完成了任務(wù)。

2、點(diǎn)評(píng)

銷售部的員工通過(guò)全方位培訓(xùn)，人人都成了多面手，在部門只有一個(gè)美工的情況下，銷售代表、秘書通過(guò)培訓(xùn)，掌握了簡(jiǎn)單的美工制作，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來(lái)加班，跟蹤會(huì)議的銷售代表也要留下來(lái)加班，現(xiàn)在銷售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會(huì)議時(shí)又可以做席位卡等，避免了人力的浪費(fèi)。

案例三

1、事情經(jīng)過(guò)

10月25日，酒店接待——會(huì)議。所有會(huì)議用房的房間號(hào)碼已經(jīng)提供給會(huì)務(wù)組，25日中午正是報(bào)到的高峰期，可是還有幾間房還沒(méi)有退出來(lái)。怎么辦，XX和客人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)?？腿艘粋€(gè)勁的催XX，并大罵酒店。說(shuō)酒店提供的房間號(hào)碼不能保證。XX早上一直到中午都在前臺(tái)督促房間是否出來(lái)。中午12：00點(diǎn)通過(guò)查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對(duì)會(huì)退出來(lái)，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上。前臺(tái)說(shuō)客人外出了，找不到客人等，客人沒(méi)有留下手機(jī)號(hào)碼，客人回來(lái)后就馬上通知樓層給他換房。但是會(huì)務(wù)組在前面一個(gè)勁的催，不行不能坐以待斃。XX和酒店GRO來(lái)到前臺(tái)找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，GRO說(shuō)你們把登記單拿出來(lái)看看，一看登記單，這間房是由客房部XX預(yù)訂的，XX馬上聯(lián)系XX叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請(qǐng)他換一間房。幸虧XX認(rèn)識(shí)客人知道客人的手機(jī)號(hào)碼，最后客人答應(yīng)換房。這件事才解決。

2、分析

在督促退房時(shí)，前臺(tái)和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動(dòng)聯(lián)系沒(méi)有退房的客人，非要等到客人投訴后才會(huì)聯(lián)系沒(méi)有退房的房主。

3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

1)酒店所接會(huì)議能不提供房號(hào)的盡量不要提前提供房號(hào)，提前提供房號(hào)會(huì)給酒店工作帶來(lái)被動(dòng)。

2)對(duì)會(huì)議出現(xiàn)的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個(gè)會(huì)議出現(xiàn)客人不在房間的情況時(shí)，應(yīng)想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。

3)有這種提前提供房間號(hào)碼的會(huì)議時(shí)，在客人入住的前一天晚上就要和客人說(shuō)明情況，需在第二天幾點(diǎn)前退房，并請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，便于聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)案例上面的情況時(shí)可以聯(lián)系到客人。

案例四

1、事情經(jīng)過(guò)

9月7日，銷售部新員工XX在辦公室接到一個(gè)電話，是XXX公司陳經(jīng)理打來(lái)的電話，他說(shuō)9月22日—24日有100人左右的會(huì)議，23日開(kāi)會(huì)，22日入住，有40間住房，經(jīng)過(guò)了解基本情況后，XX打電話到餐飲預(yù)訂，問(wèn)23日4樓多功能廳有沒(méi)有會(huì)場(chǎng)，預(yù)訂員告訴XX說(shuō)有會(huì)場(chǎng)。于是銷售代表就接下了會(huì)議。下午4點(diǎn)鐘時(shí)，XX來(lái)到餐飲預(yù)訂，叫預(yù)訂員配800元/桌和900元/桌的菜單。說(shuō)是22日—24日的會(huì)議餐。這時(shí)預(yù)訂員說(shuō)23日會(huì)場(chǎng)已經(jīng)預(yù)訂出去了，很久前客人就交了押金了。內(nèi)部協(xié)商沒(méi)有調(diào)整過(guò)來(lái)，XX就給陳經(jīng)理打電話，告訴客人接不下了?？腿朔浅Ｉ鷼?，并打電話到大堂副理那里投訴。

2、分析

此次投訴是典型的銷售代表與預(yù)訂員溝通不暢引起的。

3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

銷售代表在找預(yù)訂員預(yù)訂時(shí)一定要再三核實(shí)口頭所預(yù)訂的內(nèi)容對(duì)方是否弄清，是否定重，有必要時(shí)再次復(fù)述一遍，雙方確認(rèn)，并問(wèn)清接電話者的姓名，便于追查責(zé)任。

案例五

1、事情經(jīng)過(guò)

4月7日歐盟項(xiàng)目辦劉總打電話預(yù)定2個(gè)普標(biāo)，說(shuō)德國(guó)專家要住。接到電話后銷售代表馬上打前臺(tái)電話預(yù)訂房間，問(wèn)預(yù)訂員有沒(méi)有2個(gè)普標(biāo)，有外賓住，安排在13、14樓新樓層的。前臺(tái)說(shuō)沒(méi)有房間了，還有豪華標(biāo)間。銷售代表馬上回電話給劉總，說(shuō)普通房間已經(jīng)沒(méi)有了，問(wèn)豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。劉總說(shuō)不行，房費(fèi)是客人自己負(fù)責(zé)的，他們是來(lái)工作的，要求費(fèi)用在300以下的房間，只能住普通的房間，他說(shuō)他只能到別的酒店看有沒(méi)有。掛掉電話之后，銷售代表再一次打電話到前臺(tái)，問(wèn)到底有沒(méi)有普通的房間，外賓要住的。前臺(tái)又回答說(shuō)有一個(gè)普通大單間。銷售代表馬上打電話給劉總，說(shuō)還有一個(gè)普通的。問(wèn)他是否可以考慮一個(gè)普通的一個(gè)豪華的，他說(shuō)已經(jīng)在另外的酒店預(yù)定了，并且?guī)Э腿诉^(guò)去了。所以他們還是決定住在別的酒店。

2、分析

經(jīng)查，當(dāng)時(shí)酒店10樓、11樓、16樓都還有普通標(biāo)間，對(duì)于此件事，銷售代表和前臺(tái)有明顯的溝通問(wèn)題，銷售代表說(shuō)要13、14樓的標(biāo)間，前臺(tái)就直接回答沒(méi)有，(讓人誤認(rèn)為酒店已經(jīng)沒(méi)有普標(biāo)了)并一味的推銷高價(jià)房間，而銷售代表沒(méi)有一再追問(wèn)是否還有別的樓層的普標(biāo)，也沒(méi)有向前臺(tái)詢問(wèn)酒店還有哪些房間可出租。以便引導(dǎo)客人改住別類型的房間，或做升級(jí)準(zhǔn)備做進(jìn)一步的推銷，導(dǎo)致客人流失。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒(méi)有普通房間了也應(yīng)該請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)做升級(jí)處理。

3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

銷售代表應(yīng)詳細(xì)掌握酒店房態(tài)，及當(dāng)前可出租房間。第一時(shí)間為客人找到最合適的房間。如果酒店確實(shí)沒(méi)有客人需要的房間，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，做升級(jí)處理，盡力說(shuō)服客人入住我們酒店。

第五篇：酒店服務(wù)案例

銷售員劉某用心工作感動(dòng)客人

我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長(zhǎng)首次入住我店，負(fù)責(zé)該協(xié)議客戶的銷售員劉某便提前叮囑同事小張?jiān)诳腿擞貌推陂g注意觀察崔社長(zhǎng)的喜好及習(xí)慣。一會(huì)兒，小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長(zhǎng)有一個(gè)生活習(xí)慣，早餐的時(shí)候喜歡吃些白薯，他認(rèn)為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時(shí)劉某便早早來(lái)到二樓餐廳，按照人數(shù)準(zhǔn)備了相應(yīng)數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時(shí)及時(shí)為客人送上，雖然語(yǔ)言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。

接待方總經(jīng)理對(duì)于小劉的安排給予了肯定，對(duì)劉某說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗，做的很好！”由于飲食的不一樣，食量的差別，崔社長(zhǎng)覺(jué)得一個(gè)白薯有點(diǎn)多，但其他有的客人覺(jué)得適宜，有的人卻覺(jué)得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會(huì)兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉某一早就來(lái)到菩提園廚房，取了兩個(gè)八寸的盤子，讓面案的師傅將個(gè)頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細(xì)心的用花邊紙墊底，這樣一個(gè)盤內(nèi)便放置了八塊白薯，由于是七個(gè)人用餐，她便準(zhǔn)備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都準(zhǔn)備了一個(gè)空的接碟，將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便能夠根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準(zhǔn)備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長(zhǎng)看到這樣的做法后很高興的說(shuō)：“今日的白薯變小了”。

在離開(kāi)酒店前，崔社長(zhǎng)讓懂中文的韓國(guó)職員轉(zhuǎn)達(dá)他想說(shuō)的話：“小劉是一個(gè)很好的人，是一個(gè)服務(wù)十分用心的人。