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第一篇：服務(wù)員的禮儀規(guī)范

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服務(wù)員的禮儀規(guī)范

導(dǎo)語：很多時(shí)候服務(wù)員的行為規(guī)范就是一個(gè)餐廳的第一門面，那么服務(wù)員的禮儀準(zhǔn)則是怎么樣的呢?

《服務(wù)員的禮儀規(guī)范》

(1)應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。

對老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。

如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，

應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。

適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。

顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。

如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。

應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。

如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。

”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。

上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。

斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。

倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。

賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

(11)對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。

逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

(13)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。

賓客付賬后，要致謝。

賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。

幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。

應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。

在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。

如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。

工作前不吃有刺激氣味的食品。

《服務(wù)員的.禮儀規(guī)范二》

一、上崗前，自查儀容儀表：

1.按規(guī)定著裝 2.鞋襪潔凈 3.戴服務(wù)牌 4.面容整潔(男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)

5.發(fā)行美觀大方 6.除結(jié)婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環(huán)等飾物

7.保持個(gè)人衛(wèi)生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是必備條件。

即尊重客人，亦是自尊自愛。

二、保持個(gè)人良好的儀態(tài)

1.微笑 微笑是最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.舉止 (1)前廳服務(wù)員應(yīng)站立服務(wù)，表情自然，親切地微笑。

(2)服務(wù)員與客人談話時(shí)手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點(diǎn)。

(3)為客人服務(wù)時(shí)，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉

3.言談

(1) 語言得體，語音適宜

(2) 不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴

(3) 不要使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、委婉的回答問題

(4) 如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度

(5) 當(dāng)接待客人時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意稍候，不能無所表示

(6) 不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天

4.操作 操作的基本要求是“輕、穩(wěn)、準(zhǔn)”

第二篇：公司員工著裝及行為規(guī)范

一、目的

為規(guī)范公司員工的儀容儀表，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)、高效的工作作風(fēng)，做好公司規(guī)范化管理，更好的展現(xiàn)公司的形象，現(xiàn)決定對員工著裝、儀容儀表做如下規(guī)定。

二、著裝規(guī)定

2.1、非生產(chǎn)類員工

2.1.1員工上班著裝應(yīng)簡潔大方，不得穿著奇裝異服。

2.1.2男員工上班應(yīng)穿著有領(lǐng)有袖的上裝；下身穿著長褲，嚴(yán)禁穿短褲上班。

2.1.3女員工上班應(yīng)穿著有袖上裝，過膝下裝，夏季可穿著短裙、短褲，但裙邊（褲邊）距膝蓋以上不得多于10cm；嚴(yán)禁穿緊身、暴露的服裝。

2.1.4員工上班不得穿拖鞋或無后跟性質(zhì)的涼鞋。

2.1.5如遇公司組織統(tǒng)一活動(dòng)、出席重要會(huì)議、會(huì)見重要客戶及其它需要體現(xiàn)公司形象的活動(dòng)時(shí)，應(yīng)按正裝要求著裝。

2.1.6員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，男員工應(yīng)留短發(fā)，并注意衛(wèi)生清潔，不得佩戴過分夸張的飾物。女員工可化淡妝，不得染彩發(fā)，發(fā)型要整齊精干，不得佩戴過多、過分夸張或易脫落的飾品，不得涂抹造型夸張或顏色鮮艷的指甲。

2.2、生產(chǎn)類員工

2.2.1工作服的定制和發(fā)放

2.2.1.1人事行政部根據(jù)公司在職人員數(shù)量，制定服裝購置計(jì)劃，報(bào)請總經(jīng)理審批后統(tǒng)一定制。

2.2.1.2車間管理人員和工人服裝發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：每人每年兩套，特殊崗位根據(jù)實(shí)際情況發(fā)三套。

2.2.2工作服的使用及發(fā)放

2.2.2.1辦理正式入職手續(xù)的員工，可在入職3-7天日內(nèi)領(lǐng)取工作服及工作牌。

2.2.2.2如因個(gè)人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，并由本人補(bǔ)繳相應(yīng)的費(fèi)用（批發(fā)價(jià)）。

2.2.2.3員工離職時(shí)，員工須將工作牌和工作服一起交還，同時(shí)對所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用（從離職當(dāng)月工資內(nèi)扣除）：

（1）未滿半年離職者，收取工作服成本的100%費(fèi)用；

（2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的50%費(fèi)用；

（3）一年以上工作服費(fèi)用由公司承擔(dān)；

2.3、工作時(shí)間著裝及儀表要求

2.3.1所有員工必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的公司

形象。

2.3.2工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。

2.3.3工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯(cuò)扣、脫線現(xiàn)象。

2.3.4員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，男員工應(yīng)留短發(fā)，并注意衛(wèi)生清潔，不得佩戴過分

夸張的飾物。女員工可化淡妝，不得染彩發(fā)，發(fā)型要整齊精干，不得佩戴過多、過分夸張或易脫落的飾品，不得涂抹造型夸張或顏色鮮艷的`指甲。

三、適用范圍

3.1本制度適用于公司全體員工；

第三篇：服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)員儀容儀表要求

1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。

3、著裝：

佩戴工號牌（戴在左胸前）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手叉交放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手交叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

6、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。行走，一般在右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

7、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。

8、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜。

上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持安靜。

9、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

10、服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感；

11、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

第四篇：公司員工著裝及行為規(guī)范

為了使公司員工講文明、懂禮貌，樹立良好的公司形象，特制定員工文明行為規(guī)范。

1、穿戴儀容方面：

（1）按公司規(guī)定穿著服裝，整潔得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。

（2）佩帶廠徽要平整地戴于左胸前。

（3）佩戴手飾不過于華麗，化妝不濃妝艷抹，指甲不過長或過于修飾。

（4）衣物、鞋子不臟污不堪。

（5）保持頭部、面部、雙手清潔，經(jīng)常梳洗理發(fā)，不蓬頭垢面，不披頭散發(fā)。

2、上下班的表現(xiàn)方面：

（1）騎車上下班路遇領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友，要自覺下車，主動(dòng)使用文明用語熱情問候。

（2）不遲到、不早退、不曠工，有事及時(shí)請假，不影響工作。

（3）按規(guī)定時(shí)間提前上班以便從容不迫地做好準(zhǔn)備工作。

（4）臨近下班，安心工作，不心浮氣躁。

（5）下班時(shí)要把工作區(qū)域的工具、物品整理定位存放。

3、工作態(tài)度方面：

（1）服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，盡職盡責(zé)干好工作。

（2）工作時(shí)間不大聲喧嘩、談笑，不影響其他同事的工作。

（3）工作中態(tài)度不要蠻橫、高傲、目中無人、不狐假虎威。

（4）工作時(shí)不要講與工作無關(guān)的廢話。

（5）工作態(tài)度要積極、向上、不怕臟、不怕累、不怕吃苦。

（6）嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，需離開崗位時(shí)，要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并在黑板上登記。

（7）對于每天的每一件事都認(rèn)真細(xì)致的干好，做到日事日畢，日清日高。

4、使用電話方面：

（1）接聽電話時(shí)要神清氣爽，欣喜爽快，使用文明用語。

（2）接聽電話時(shí)要隨時(shí)備妥紙筆，正確靈活地應(yīng)對。

（3）轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。

（4）不與對方聊談冗長無用的話。

（5）使用電話時(shí)，要輕拿輕放，加以愛惜。

5、言語行為方面：

（1）與人談話，要簡潔明了，不羅嗦。

（2）言談措辭要恰如其分，懂得正確的造詞用句，自覺使用文明用語。

（3）講話時(shí)要斟酌，不講臟話、粗話，不盛氣凌人，適當(dāng)應(yīng)用敬語、謙遜語、莊重語。

（4）不陰陽怪調(diào)，亂喊亂叫。

（5）與領(lǐng)導(dǎo)和長者談話，要恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q。

（6）工作時(shí)間內(nèi)與同事之間不以家庭、親戚稱謂互相稱呼。

（7）舉止要文雅大方，不粗俗。

（8）不吸煙，少喝酒，不隨地吐痰，不亂扔雜物，自覺撿起地面雜物扔到垃圾桶內(nèi)。

（9）不在公共場所亂刻亂畫，不亂采折花木，不踐踏草皮。

6、待人禮儀方面：

（1）上下車時(shí)，讓領(lǐng)導(dǎo)或長者先上下車，乘車時(shí)主動(dòng)為老弱病殘讓座。

（2）并肩路過大門、窄路、樓梯等時(shí)，要讓領(lǐng)導(dǎo)和長者先行。

（3）在公司內(nèi)對有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要稱呼職務(wù)名稱，不要指名道姓。

（4）在共同就餐時(shí)，要讓長者和領(lǐng)導(dǎo)坐到上首。

（5）對待客人要笑容可掬、和藹可親、禮貌熱情、態(tài)度謙恭，不要蠻橫無理。

（6）遇到外來客人，無論找誰，都要熱情接待，并親自給予聯(lián)系直至找到要找的人。

（7）遇到客人時(shí)，要主動(dòng)向前跟客人打招呼。

（8）當(dāng)訪客離去時(shí)，要以適當(dāng)方式向?qū)Ψ降绖e。

7、待人接物方面：

（1）說話辦事要講信用，言必行，行必果。

（2）按時(shí)交納電話費(fèi)、手機(jī)費(fèi)和各項(xiàng)應(yīng)交稅費(fèi)，按時(shí)歸還借欠款項(xiàng)和物品，按規(guī)定辦理各種必要的證照等。

（3）孝敬父母，尊長愛幼，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。

（4）參加任何會(huì)議都主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)，坐姿端正，聚精會(huì)神，不瞌睡，不交頭接耳，避免影響會(huì)場秩序。

（5）對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗顺修k的事情要及時(shí)復(fù)命或給予答復(fù)。

8、公私區(qū)分方面：

（1）使用公司電話，要言簡意賅，不長時(shí)間占用，打外線私人電話，要自覺交費(fèi)。

（2）使用公司車輛辦私事要自覺交費(fèi)。

（3）不擅自使用公司的簿本紙張等物品。

（4）不假公濟(jì)私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。

（5）愛護(hù)、節(jié)約使用公司財(cái)物，不故意破壞，不鋪張浪費(fèi)。

（6）不要把與工作無關(guān)的私人物品和寵物帶到公司。

第五篇：服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

一、男員工

1.表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。

2.保持工裝整潔，外形美觀，紐扣完整，下擺扎入褲腰內(nèi)，不可卷袖子，不可穿著高領(lǐng)深色棉毛衫。

3.穿黑色平跟鞋，鞋底無釘，穿深色襪子，不允許穿白色襪子，保持工鞋整潔。

4.工裝上必須正確佩戴工號牌，工號牌佩戴在左胸上部，必須端正，醒目，保持工號牌清潔。

5.不留胡須、發(fā)髻、鼻毛不可長出鼻孔。6.嚴(yán)禁男員工化妝和手臂上紋身。

7.不使用香味過濃的須后水，香水，護(hù)膚品。

8.經(jīng)常修剪頭發(fā)，頭發(fā)梳理整齊，不蓋耳，不觸及衣領(lǐng)，不吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。9.保持雙手及指甲清潔，及時(shí)修剪指甲，不在手上涂寫。10.保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及酒精飲料。11.勤洗澡，勤換衣，防止汗臭和體臭。

二、女員工

1.表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。2.保持工裝整潔，外觀美觀，紐扣完整，襯衣下不掉出裙腰外。3.穿著絲襪無破洞，絲襪顏色接近膚色為宜。4.穿黑色平跟鞋，鞋底無洞。

5.班前頭發(fā)梳理整齊，保持頭發(fā)整潔，自然，防止頭皮屑，不留辮子或扎馬尾，長發(fā)應(yīng)當(dāng)束起，前不蓋眼，后不過肩，頭發(fā)不能蓬松和披散，不染怪異發(fā)型。6.不留長指甲，保持雙手及指甲清潔，不可涂有色指甲。7.上班前宜化淡妝，不濃妝艷抹。

8.注意粉底，眼影，眼線，眼眉的化妝效果與工作環(huán)境相適應(yīng)，不使用香味過濃的香味，化妝品。

9.僅限一枚為限，戴在右手無名指上。

10.領(lǐng)針一枚為限，別針不應(yīng)與胸針，紀(jì)念章，獎(jiǎng)?wù)?，企業(yè)廣告同時(shí)使用。

三、服務(wù)員站姿標(biāo)準(zhǔn)

軀干：胸部自然挺括，兩肩水平放松，腰部向內(nèi)收緊，向后發(fā)力，身體重心垂直向下。頭部：端莊，自然，面帶微笑，嘴微閉，眼睛平視前方或注視周圍客人。

雙臂：男員工自然下垂，雙手交叉放在身后，右手放在左手腕部上，女員工自然下垂，雙手交叉放在在身前，右手握住左手食指，左手大拇指自然緊貼右手虎口上。雙手不可叉在腰間，抱在胸前或依靠它物。

四、服務(wù)員坐姿標(biāo)準(zhǔn)

坐要正直，不前附后靠，不搖腿蹺腳，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，注視對方，入座前調(diào)整座位，女員工入座時(shí)應(yīng)嫻雅，用手把裙子向前攏一下，輕穩(wěn)的坐下后，只坐椅子前2/3位置，人體中心向下，腰部挺起，胸前挺，雙肩自然平放。離座輕，注意座椅復(fù)位。

五、服務(wù)員行姿標(biāo)準(zhǔn)

行走時(shí)，應(yīng)輕快有節(jié)奏，身體的重心向前挺3—5度，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，忌弓腰，瞅頭，晃肩搖頭。手部可插入衣，褲口袋中。行走靠右側(cè)，與賓客同走時(shí)，應(yīng)讓賓客先走，一般情況下不允許超越客人，如有必要須向可人致歉，遇通道比較狹窄有賓客從對面走過來時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)停下靠在邊上。讓賓客通過，但不可背對著賓客，單手持物品須用左手，以便右手隨時(shí)為客人服務(wù)。男員工步幅40cm,女員工30cm,步速適中，每分鐘男員工應(yīng)走110步，女員工應(yīng)走120步。

六、保持個(gè)人外貌及舉止得體的要點(diǎn)

1.不要將雙手交叉抱在胸前。

2.不要將鋼筆，圓珠筆等夾在耳后。

3.整理頭發(fā)，衣服及化妝時(shí)到客人看不到的地方。4.不要當(dāng)眾挖鼻孔，撓癢或挑指甲。

5.咳嗽或吐痰時(shí)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。6.有人對你說話時(shí)，注意聆聽并保持目光交流。7.不講粗話和不做不文明手勢。

8.當(dāng)眾不耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不要表現(xiàn)出不耐煩。9.不要給人留下粗心，匆忙的印象。10.說話聲音不要過于輕柔，也不要過大。11.自然地聲笑，不要太做作，注意控制自己。12.公共場合不高聲唱歌，喧嘩或吹口哨。

13.不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，離開時(shí)都要沖洗，洗手，記住“來也匆匆，去也沖沖”。14.和別人在一起時(shí)，不要打哈欠，伸懶腰。15.工作時(shí)不要吃口香糖或零食。

16.不要偷聽客人談話，偷看別人的信件，行李。17.公共場合不要弄自己身上的飾物，錢夾或鑰匙。

第六篇：服務(wù)員儀容儀表及行為規(guī)范

儀容儀表及行為規(guī)范

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：

男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油膩和有頭皮。

女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發(fā)整齊盤好，統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。

2、面部：

男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容較好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。

3、手及指甲：

干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。

3、工服：

工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。

4、鞋：

冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運(yùn)動(dòng)鞋，白顏色。

5、襪子：

男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。

6、首飾：

不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時(shí)尚與正裝協(xié)調(diào)。

7、工牌：

工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、氣味：

保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。

9、所有一線營業(yè)部門及直接對客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。

10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。

11、所有配置對講機(jī)的員工，不準(zhǔn)把對講機(jī)掛在客人可看到的地方，如：不準(zhǔn)掛在衣兜、褲兜處，所有配置對講機(jī)的員工必須佩戴耳機(jī)。

（三）、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

真誠自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)

1、對客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。

2、對客服務(wù)要面帶微笑+標(biāo)準(zhǔn)問候語（標(biāo)準(zhǔn)問候語并非機(jī)械式統(tǒng)一，準(zhǔn)確的理解是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一+人性化問候語）。

3、對客服務(wù)要使用三項(xiàng)禮儀（微笑、鞠躬、問好）。

（四）、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

1、基本禮貌用語

首先學(xué)好用日常禮貌用語： 久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽 失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

禮貌服務(wù)用語： 五聲十一字：您好、請、謝謝、對不起、再見

歡迎語：歡迎光臨中央半島溫泉、歡迎您來這里就餐、歡迎您到中央半島來。

問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？

答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

道歉語：實(shí)在對不起，請您原諒；打擾您了請?jiān)?；感謝您的提醒對不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。

指路用語：請往這邊走，先生請?jiān)谶@里上樓（下樓）請跟我來

答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。

電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷 前堂部員儀容及禮貌

①、對客用語基本要求：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。②、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務(wù)稱呼。③、歡迎語，問候語，道歉語準(zhǔn)確。

2、目光接觸

①、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。

②、表現(xiàn)：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。

3、接電話禮儀

外線電話“您好+中央半島溫泉酒店+部門或者所屬區(qū)域”，內(nèi)線電話“您好+部門或者所屬區(qū)域+姓名或者職務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)中心、各吧臺(tái)接聽電話加“很高興為您服務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話必須使用雙語。①、電話響三聲之內(nèi)立即接起。

②、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：您好+***（酒店名稱+部門）+***（姓名）為您服務(wù)。③、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。④、語氣謙虛誠懇，語速適中。

⑤、用語準(zhǔn)確，不讓人產(chǎn)生誤會(huì)，以道“再見”收線。⑥、待對方收線后方可掛斷電話，輕放電話。⑦、員工在工作期間，不得接聽私人電話。

4、舉止禮儀: ①、不允許當(dāng)著顧客的面做不雅動(dòng)作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。②、不得說笑聊天，大聲喧嘩。

③、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或太遠(yuǎn)。④、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。⑤、不得使用任何客用設(shè)施。

（五）、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、手勢 ①、引領(lǐng)客人時(shí)，手臂伸直，五指并攏。

②、手掌向上，指向目標(biāo)，手臂與身體成45度角。

③、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不能過大。④、上身微前傾，以示尊敬。

2、站姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：女士成立正姿勢，雙手交叉緊貼于肚臍下位置。⑥、男士：男士左腳向左跨出小半步，與肩同寬，左手半握拳緊貼于肚臍下位置，右手半握左手手背。

3、坐姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。

④、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。

⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。

4、走姿

①、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。

②、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、兩步前后自然擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35CM）。

⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右側(cè)通行，主動(dòng)讓道，不從客人談話中間穿行。⑦、超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉，道聲對不起。⑧、引領(lǐng)時(shí)讓客人走在自己的右側(cè)

⑨、三人或三人以上自覺站成一豎排。

⑩、后退時(shí)扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退2—3步轉(zhuǎn)身離開。

5、點(diǎn)頭與鞠躬

①、當(dāng)客人與上級走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好，打招呼；鞠躬時(shí)目光要看著客人或上級面部。

②、當(dāng)客人或上級離去時(shí)，需鞠躬示意，敬語道別。

6、舉止

①、迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

②、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也盡量采取措施掩飾或回避；

③、不得隨地吐痰，丟果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；看到地上有雜物需立即拾起；

④、保持工作場所的安靜，說話聲音要輕，不要大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、不準(zhǔn)交頭接耳； ⑤、走路要輕，操作要輕，拿放東西要輕； ⑥、在公共場所不得將任何物品夾于腋下；

⑦、在公共場合接電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上； ⑧、不得經(jīng)常在客人面前看表；

⑨、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他的到來，⑩、不得無所表示，等客人先開口

7、表情

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)： ①、微笑，是起碼的表情； ②、要熱情、親切、友好； ③、要坦然、輕松、自信； ④、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢；

⑤、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

8、言談

①、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和； ②、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言； ③、說話要講藝術(shù)，多用敬語、禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”；

④、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；

⑤、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

⑦、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑧、回答客人的問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能說“不知道”，而盡量向他人請教已答復(fù)客人；

⑨、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的言語，工作期間不得使用方言；

⑩、離開面對的客人，要說“請稍等”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)；