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第一篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)
一、入住管理
（一）向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》、《入住須知》、《管理費(fèi)收繳協(xié)議》、《防火責(zé)任書(shū)》及代發(fā)《兩書(shū)》。
（二）物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡？/p>
1、業(yè)主登記表；2、驗(yàn)房簽收記錄；3、入伙資料簽收記錄；4、領(lǐng)取鑰匙簽收記錄；5、委托代辦服務(wù)記錄；6、入伙收費(fèi)記錄。
（三）根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。
1、集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。
2、平時(shí)入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。
（四）入伙程序
1、業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)；
2、物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書(shū)、入伙手續(xù)書(shū)及售房單位要求的相關(guān)資料；
3、物管接待人員審核資料無(wú)誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開(kāi)具票據(jù)并收費(fèi)；
4、物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書(shū)》；
5、物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請(qǐng)業(yè)主簽收：
6、物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目：
7、物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗(yàn)房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改；
8、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對(duì)入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書(shū)面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對(duì)運(yùn)作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。
二、業(yè)主溝通
每季度發(fā)放業(yè)主評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量；小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時(shí)開(kāi)箱；設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴；及時(shí)回訪業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn)，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門(mén)。
（一）多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)，滿(mǎn)足合理要求。
（二）每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調(diào)研，報(bào)計(jì)劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。
三、業(yè)主接待
（一）物業(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢(xún)、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。
（二）物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8：30―18：00；周六、日9：00―17：00業(yè)主接待，365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)，并公開(kāi)辦事制度，公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。
（三）物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開(kāi)通，72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。
（四）物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度。
1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對(duì)安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查，保證回訪質(zhì)量；
2、回訪時(shí)間：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪；其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。
（五）對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。
（六）接待窗口要認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄。
（七）處理投訴要做到讓業(yè)主滿(mǎn)意，及時(shí)與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。
四、權(quán)籍管理
（一）客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊(cè)中，管理手冊(cè)要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。
（二）客服部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)，并輸入計(jì)算機(jī)。
（三）產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容：
①房屋類(lèi)型；②使用面積、建筑面積；③土地分?jǐn)偯娣e；④使用情況；⑤附屬設(shè)施情況；⑥車(chē)庫(kù)使用情況；⑦其他。
（四）租賃清冊(cè)內(nèi)容
①租賃戶(hù)姓名；②租賃時(shí)間；③使用房屋地址；④內(nèi)部裝修情況；⑤其他。
（五）客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。
（六）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書(shū)面通知管理員整改。
五、裝修管理
（一）業(yè)主填好《裝修申請(qǐng)表》并附有關(guān)圖紙說(shuō)明與施工人員身份證復(fù)印件。
（二）客服部拿到審批材料當(dāng)場(chǎng)初審后，將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫(xiě)，同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。
（三）接受裝修申請(qǐng)后，業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請(qǐng)?jiān)O(shè)備主管初審，管理處經(jīng)理復(fù)審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請(qǐng)表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。
（四）施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請(qǐng)表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場(chǎng)管理員檢查無(wú)誤后為施工隊(duì)輸臨時(shí)出入證，施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費(fèi)用后在申請(qǐng)表上簽字。
（五）客服部主管辦理臨時(shí)出入證，通知業(yè)主可以開(kāi)始裝修施工，并通知現(xiàn)場(chǎng)主管，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。
（六）裝修結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)管理員收回臨時(shí)出入證，并結(jié)清費(fèi)用。收回的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。
（七）裝修管理記錄：
①裝修管理日志；②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書(shū)；③施工人員管理記錄；④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。
（八）裝修管理質(zhì)量要求：
①業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀或改變用途情況；
②裝修審核過(guò)程兩天內(nèi)完成；
③物業(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，消除違章于未然；
④裝修施工無(wú)亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無(wú)違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0、5%下。
（九）裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn)：
①物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況；
②物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查；
③對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，書(shū)面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因并開(kāi)具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單；
④管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。
六、檔案管理
（一）物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶(hù)一檔。
（二）業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
（三）文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
（四）客服部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
（五）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用書(shū)面通知整改。
七、意見(jiàn)征詢(xún)
（一）業(yè)主評(píng)議表的發(fā)放與回收
1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評(píng)議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準(zhǔn)，發(fā)放對(duì)象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù)；
2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評(píng)議表”時(shí)應(yīng)寫(xiě)明發(fā)放時(shí)間（一般為每季末月中旬）、發(fā)放對(duì)象，落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間（以發(fā)放日起算半月內(nèi)），并做好相關(guān)記錄；
3、物業(yè)服務(wù)中心在每季第一個(gè)月5日前把上季度“業(yè)主評(píng)議表匯總分析”及“業(yè)主評(píng)議表”原件（10天內(nèi)返還物業(yè)服務(wù)中心保存）交上級(jí)主管部門(mén)。
（二）統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用
1、按統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實(shí)施應(yīng)用；
2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員，對(duì)匯總的“業(yè)主評(píng)議表”結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，運(yùn)用排列圖，找出服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)；運(yùn)用因果圖，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，實(shí)施控制，予以改進(jìn)，并保存過(guò)程中所有的記錄；
3、運(yùn)用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問(wèn)題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)（在全部問(wèn)題中占80%比重的1至2個(gè)問(wèn)題），為制定措施提供條件；
4、用因果圖，從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量（結(jié)果）與各影響因素（原因）之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細(xì)，分層次地進(jìn)行分析，直到可以采取措施為止；
5、對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題按檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、不合格項(xiàng)的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；
6、物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對(duì)上年度統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)今后統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用提出建議并報(bào)公司總經(jīng)辦。
第二篇：客服崗位職責(zé)
售前客服
1、熟悉平臺(tái)基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷(xiāo)售知識(shí)。
2、耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)下單前提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
3、了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)瑢W(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題
4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成公司銷(xiāo)售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。
5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。
6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢(xún)未購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對(duì)于加入購(gòu)物車(chē)未付款的用戶(hù)要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。
售后職責(zé)
1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通配送范圍及收貨事項(xiàng)，避免用戶(hù)差評(píng)。
2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷(xiāo)售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況，有問(wèn)題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門(mén)
3、每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。
4、遇到退換貨處理的客戶(hù)，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意，減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問(wèn)題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)并進(jìn)行安撫，對(duì)客訴原因統(tǒng)計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評(píng)率。
6、收集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建檔，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪并告知公司的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷(xiāo)售。
第三篇：物業(yè)客服崗位工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)建立健全部門(mén)的相關(guān)制度及流程，對(duì)不適宜的流程、制度及時(shí)修訂；
2、負(fù)責(zé)組織、安排客服部的各項(xiàng)工作，組織召開(kāi)工作例會(huì)、外包服務(wù)溝通會(huì)，提出問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作及落實(shí)；
3、負(fù)責(zé)轄區(qū)物業(yè)的清潔、綠化、租擺等現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理工作及外包服務(wù)商的工作情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，對(duì)于不合格情況進(jìn)行評(píng)判，并跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果；
4、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴接待、受理、跟進(jìn)處理、反饋、回訪工作，對(duì)嚴(yán)重影響公司形象及利益的投訴須及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
5、執(zhí)行物業(yè)巡查，巡查范圍包括物業(yè)設(shè)施運(yùn)行、安保、清潔、租擺、綠化、電梯服務(wù)、員工儀表、紀(jì)律及工作表現(xiàn)等，并跟進(jìn)整改；
6、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及提高部門(mén)人員文化素養(yǎng)、工作能力及業(yè)務(wù)技能；負(fù)責(zé)部門(mén)員工的考核及任免工作；負(fù)責(zé)園區(qū)所需物資的補(bǔ)充；
7、合理控制部門(mén)費(fèi)用成本；
8、負(fù)責(zé)制定部門(mén)工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、物品需求計(jì)劃等保證計(jì)劃落實(shí)執(zhí)行及成本的有效控制；
9、負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目半年度滿(mǎn)意度調(diào)查方案，并組織實(shí)施；
10、負(fù)責(zé)各租戶(hù)費(fèi)用的崔收工作；
11、負(fù)責(zé)部門(mén)資產(chǎn)管理及統(tǒng)計(jì)工作；
12、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。
