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第一篇:客服經(jīng)理崗位職責(zé)
非技術(shù)類客服經(jīng)理 1、房地產(chǎn)行業(yè)
1)負(fù)責(zé)制訂年度、月度工作計劃并組織實施,定期對工作效果進(jìn)行檢查與監(jiān)督,保證客服務(wù)體系的正常運(yùn)行;
2)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門人員做好巡樓工作,檢查其工作記錄并整理匯報。定期巡視園區(qū),并對業(yè)主進(jìn)行走訪、回訪工作,征求、收集對物業(yè)管理工作的意見,不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作; 3)客服部物資設(shè)備的管理,審核采購計劃,以減少資金的耗費與占用; 4)負(fù)責(zé)監(jiān)控物業(yè)管理軟件錄入工作;
5)負(fù)責(zé)組織公司所需各種數(shù)據(jù)的收集、整理和文件上報的審核工作;
6)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理費、供暖費、垃圾清運(yùn)費、水費等相關(guān)管理費用的催收; 7)監(jiān)督、檢查下屬人員工作狀況及對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)解決;
8)組織業(yè)戶滿意度調(diào)查,對業(yè)戶意見進(jìn)行匯總分析、負(fù)責(zé)落實業(yè)主意見整改措施并持續(xù)改進(jìn);
9)負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司或其他協(xié)作單位的溝通外聯(lián)工作。 2、汽車銷售行業(yè)
1)配合銷售部和售后服務(wù)部進(jìn)行客戶關(guān)懷; 2)負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部和售后服務(wù)部處理客戶投訴;
3)依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則處理客戶問題,宣傳所提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類、價值和產(chǎn)品特點,從而與客戶建立一種顧問關(guān)系;
4)對客戶回訪后收集到的客戶意見和建議進(jìn)行分類匯總,總結(jié)服務(wù)流程中產(chǎn)生的客戶抱怨和各類服務(wù)上的漏洞,并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)出改進(jìn)計劃;
5)建立良好的部門間溝通機(jī)制,與VIP客戶、集團(tuán)客戶、保險公司人員和車隊等利益相關(guān)者保持***關(guān)系;
6)密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到及時的服務(wù);
7)客戶的情感維系,提高客戶滿意度,攜同市場部舉辦客戶活動。 3、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)
1)部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化,客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范; 2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;
3)負(fù)責(zé)業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標(biāo);
4)負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報; 5)負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理; 6)落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合; 7)人員日常管理,人員培訓(xùn),;
8)配合結(jié)算部門對差錯訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決; 9)客戶流失率分析與報告。
第二篇:物業(yè)文員崗位的主要工作職責(zé)
1、主要負(fù)責(zé)公司自有物業(yè)出租,招租管理;
2、統(tǒng)籌租戶日常租金、水電等費用繳納,跟進(jìn)客戶入駐、增租、租賃變更、退租交接辦理等;
3、負(fù)責(zé)入駐大廈客戶信息采集、客戶檔案建立、更新;
4、維護(hù)客戶關(guān)系,處理好大廈客戶提出的要求或投訴管理,協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合解決問題;
5、完成公司對內(nèi)對外的人際交流及各種賬務(wù)問題;
6、采購辦公室用品并分發(fā);做好員工的報銷處理;
7、完成上級交辦的其他工作。
第三篇:收銀員崗位職責(zé)
收 銀 員 崗 位 職 責(zé)
1、熟悉前臺各項業(yè)務(wù)及各項消費價格,并掌握各服務(wù)項目的基本程序,負(fù)責(zé)接待問詢并解答問題,為賓客提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)。
2、負(fù)責(zé)做好賓客的消費結(jié)算工作,為賓客提供優(yōu)良的前臺結(jié)賬服務(wù)。
3、正確操作使用前臺設(shè)備,如電腦終端機(jī)、打印機(jī)、驗鈔機(jī)、POS機(jī)、計算器等設(shè)備,并做好清潔保養(yǎng)工作。
4、負(fù)責(zé)所在收銀臺的衛(wèi)生清潔工作,確保崗位清潔,物品擺放整齊有序。
5、準(zhǔn)確打印各種收費帳單,及時、快速的收妥客人應(yīng)付費用,在收款中做到快、準(zhǔn)、不錯收,漏收,對各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/strong>
6、對每日收入的現(xiàn)金,執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短,發(fā)現(xiàn)長款或短款,如實向收款人報告,因工作失誤造成的損失由當(dāng)事人按金額賠償。
7、備用金必須班班核對,班班交接,并在班前班后準(zhǔn)備好足夠零鈔。
8、嚴(yán)禁收款不計入營業(yè)收入,嚴(yán)禁向收銀臺借款,每班收銀員在下班前負(fù)責(zé)做好交接班記錄,必須認(rèn)真核對當(dāng)天的收入與營業(yè)報表的數(shù)字是否一致,將當(dāng)天的票、款和帳單做出營業(yè)日報表交出納審查無誤后方可下班。
第四篇:建材家居市場運(yùn)作方案
建材家居經(jīng)銷商向往營銷方案
一、前言
隨著當(dāng)前城鎮(zhèn)化的加速推進(jìn)、智能家居的普及化、消費人群年輕化、建材家居產(chǎn)品智能化。在未來的發(fā)展中,消費人群將以70/80/90為主,對家裝智能化的追求及體驗將會越來越高。智能家居的發(fā)展將會在未來可見的時間內(nèi)高速增長。智能家居與傳統(tǒng)的建材家居在產(chǎn)品的構(gòu)成上增加了電機(jī)、處理芯片、紅外感應(yīng)等等電子或者電器產(chǎn)品。但是就產(chǎn)品的使用功能與用途而言。僅僅是增加了客戶智能家居的體驗。
二、市場概況
1、房地產(chǎn)與建材裝飾行業(yè)現(xiàn)狀 據(jù)2015年中國房地產(chǎn)信息網(wǎng)統(tǒng)計,中國2015年人均住宅面積30.56平米/每人。據(jù)201年中國房地產(chǎn)市場投資總額95036億元,年增長率10.5%,住宅房產(chǎn)投資64352億元,年增長9.2%。而作為2015年,房地產(chǎn)受到經(jīng)濟(jì)形勢的影響,下滑較嚴(yán)重。但是數(shù)據(jù)表明,建材家居依然是盈利能力較強(qiáng)的行業(yè)。據(jù)商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司、中國建筑材料流通協(xié)會近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,11月份全國建材家居景氣指數(shù)(BHI)為96.03,。全國規(guī)模以上建材家居賣場11月銷售額約為938.6億元(紅星美凱龍、居然之家、月星家居、華美家居等等規(guī)模以上), 1~11月累計銷售額約為9961.2億元。隨著2015年下半年密集出臺刺激房地產(chǎn)發(fā)展的文件,未來幾年內(nèi),房地產(chǎn)將會迎來逐步的復(fù)蘇(消費層面)。
2、建材家居經(jīng)銷商現(xiàn)狀
建材家居面臨的將會供大于需的局面,來自于線上平臺的競爭(淘寶、京東)、線上與線下集合模式(美樂樂)、廠家自營網(wǎng)店平臺等等…….經(jīng)銷商間的競爭白熱化、價格戰(zhàn)化、產(chǎn)品同質(zhì)化。
最大的競爭來源于信息化的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗沖擊及使用習(xí)慣的改變,智能化的概念將繼手機(jī)等電子產(chǎn)品行業(yè)后一發(fā)不可收拾的沖擊傳統(tǒng)建材。目前傳統(tǒng)建材的智能化已經(jīng)全面進(jìn)入市場,智能背景音樂、智能燈光系統(tǒng)、智能馬桶、智能窗簾、智能安防、智能吊頂………隨著終端應(yīng)用技術(shù)的成熟,可以預(yù)見的5-10年,智能家居將會席卷市場。據(jù)中國智能家居行業(yè)深度研究報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,智能家電生態(tài)產(chǎn)值在2010年為50億元,到2014年就急速拉升至1600億元,奧維預(yù)計2015年產(chǎn)值將達(dá)2300億元,而到2020年,整個智能家居產(chǎn)值將破萬億元,屆時全球聯(lián)網(wǎng)設(shè)備將達(dá)2500億部。
3、消費者現(xiàn)狀
目前家裝市場的主力消費者逐漸年輕化70/80/90.甚至逐步增大的是80/90。這個年齡段的消費者對智能化的要求越來越高,對智能體驗的需求越來越精細(xì),對產(chǎn)品的附加的服務(wù)要求越來越人性化。尤其值得關(guān)注的是智能終端使用(智能是手機(jī)、智能平板、互聯(lián)網(wǎng)信息)反過來要求用戶在硬件上智能化。而大數(shù)據(jù)、云端服務(wù)、智能軟件等等推波助瀾。是的用戶不在滿足于僅僅使用產(chǎn)品本身,更加追求便利性、智能化、體驗舒適化。
三、智能家居的發(fā)展
今年以來,智能家居市場增長勢頭明顯加快,就算在房地產(chǎn)受到調(diào)控的北京下,智能家居依然增速喜人。根據(jù)中國報告大廳發(fā)布的《2014-2020年中國智能家居行業(yè)競爭格局分析及投資可行性分析報告》一文指出,國內(nèi)智能家居行業(yè)將以年均19.8%的速率增長,在2015年產(chǎn)值達(dá)1240億元,前景廣闊。據(jù)推算,未來三年,中國數(shù)字家庭市場會形成500億以上的新增規(guī)模,并在五年內(nèi)迅速達(dá)到1000億規(guī)模。在未來五年,全球智能家居設(shè)備市場實現(xiàn)2倍增長,從2012年的不足2000萬個節(jié)點增長至2017年的9000多萬個節(jié)點。全球智能家居市場2017年有望達(dá)3600億元。
而已在市場立足的智能家居品牌,在良好的市場運(yùn)作基礎(chǔ)及行業(yè)推動下,將會迎來爆發(fā)式的增長。
向往智能科技(向往智能背景音樂)擁有國內(nèi)10年的國內(nèi)運(yùn)作經(jīng)驗,多大2000個以上銷售網(wǎng)點,超過200家國內(nèi)專賣店。2015年作為向往高速啟動的年份,公司在宏觀戰(zhàn)略上簽約央視、規(guī)劃未來短期內(nèi)整體上市、作為智能家居理事單位參與智能家居行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立、營銷上建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。微觀上向往推出顛覆行業(yè)的新品、增設(shè)招商部、市場營銷部、推動終端幫扶營銷計劃。
四、傳統(tǒng)建材家居經(jīng)銷商如何運(yùn)作向往品牌及前景展望
1、傳統(tǒng)建材家居經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)乩鄯e了較為廣闊的人脈及影響力: (1)、個人家裝,較長時間的累積的客戶資源。 (2)工程,長期合作的客情關(guān)系及客戶培養(yǎng)而成。 (3)裝飾公司,長期合作的伙伴關(guān)系。 (4)設(shè)計師,長期合作的伙伴。
(5)二級渠道,累積而成的合作伙伴,長期客情關(guān)系累積。 (6)其他行業(yè)合作伙伴。
以上營銷渠道均為智能家居的營銷渠道,經(jīng)銷商僅僅需要做的就是將智能家居產(chǎn)品面對上述6個渠道做為新項目的推廣,作為已有品牌的補(bǔ)充或者新項目都能夠利用以有渠道到盈利,鑒于智能家居產(chǎn)品的價格透明度低及易推廣的優(yōu)點,經(jīng)銷商的利潤將會更高。
2、盈利模式:
假設(shè)寧波傳統(tǒng)建材經(jīng)銷商(箭牌衛(wèi)?。?,在寧波擁有800平米/4個店的裝修店面、年銷量2500萬、擁有銷售人員6名(渠道、工程、終端、裝飾公司)、10名店面導(dǎo)購。其中終端用戶消費1000萬、工程1000萬、(設(shè)計師)裝飾公司500萬計算。其他渠道不計。我們按照增加人員2名,店面面積60平米專賣店、2萬/1個來計算:
1000萬/2萬/每戶=500戶
其中500戶中能消費智能家居客戶(向往智能背景音樂)為中高端客戶比例1/
5、那么客戶數(shù)量即500戶/5=100戶。
工程方面:我們按照1萬每個衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)計算那么1000/1萬/個=1000個衛(wèi)生間計算(戶)。其中酒店會所小區(qū)裝修占50%比例。1000/2=500個衛(wèi)生間(戶)。能接受智能背景音樂的客戶1/10,那么工程累積客戶為500/10=50戶
裝飾公司方面:我們按照2萬/1戶的標(biāo)準(zhǔn),500/2=250戶。其中能植入智能家居的可能性為1/5.那么就是500/5=50戶。 以上渠道總數(shù):100+50+50=200戶(不計入二級渠道經(jīng)銷商與其他合作伙伴銷量) 按照向往智能背景音樂人均安裝2套產(chǎn)品計算。200*2=400套。我們按照每個客戶均安裝向往終端產(chǎn)品M910來計算。
M910成本價1300元/套,市場零售價3899元/套。400*1300=520000元.市場成交價為3899*0.90=3500.總零售價:400*3500=1400000元。 毛利潤:1400000-520000=880000元。
按照25%的營銷費用計算:880000*25%=220000(其中包括人員、營銷物料、客情維護(hù)、其他公關(guān)費用).店面租金100000元/年,裝修費用50000。費用:100000+50000=150000元/年。 公司返利10%,520000*10%=52000元。
純利潤則為:880000-220000-150000+52000=562000元/年(56.2萬/年)。 以上營銷活動為計入二級渠道銷售、設(shè)計師、其他渠道銷量。
3、市場拓展;
智能家居的高速發(fā)展、普及必將淘汰現(xiàn)在市場大量的傳統(tǒng)家居建材客戶。提前的布局將會使得客戶在下一個十年擁有完整市場占有率,在單簽整體智能家居應(yīng)用層面的不成熟及客戶待培育的現(xiàn)狀,利用成熟的單品先占領(lǐng)市場并培育客戶將會是一種趨勢。寧波向往提供的不僅僅向往智能背景音樂產(chǎn)品,更重的是我們還將提供完整的終端市場營銷活動設(shè)計、組織、實施、監(jiān)督、引領(lǐng)。讓向往客戶占領(lǐng)市場的同時盈利、贏的下一個建材家居爆發(fā)的客戶基礎(chǔ)。
綜上所述,傳統(tǒng)建材家居經(jīng)銷商才是智能家居未來發(fā)展的主力軍,在渠道優(yōu)勢上、終端推廣的經(jīng)驗上、在人脈關(guān)系的累積上、在當(dāng)?shù)厥袌龅闹?、美譽(yù)度等等占有絕對優(yōu)勢。而傳統(tǒng)建材家居經(jīng)銷商面對當(dāng)前不溫不火的家裝市場,轉(zhuǎn)型是必然的。而兩者的合作可以說是天作之合,已是市場發(fā)展的必然結(jié)果。
第五篇:總經(jīng)理崗位職責(zé)
1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審計工作管理程序、辦法、細(xì)則和規(guī)范的擬定和修訂工作。
2)組織審計資源,制定集團(tuán)審計計劃,報董事長審批后執(zhí)行。
3)負(fù)責(zé)對集團(tuán)內(nèi)控制度進(jìn)行審計評價。
4)負(fù)責(zé)組織集團(tuán)財務(wù)、工程、經(jīng)營、人事審計工作。
5)對集團(tuán)及下屬公司各部門負(fù)責(zé)人執(zhí)行集團(tuán)政策、方針等情況進(jìn)行審計。
6)對集團(tuán)流程、制度進(jìn)行審核,對缺失項,風(fēng)險項及是否合規(guī)等提出整改建議。
7)負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍內(nèi)的舉報監(jiān)察和有關(guān)負(fù)責(zé)人的違紀(jì)監(jiān)察。
8)了解和評價集團(tuán)出現(xiàn)重大風(fēng)險的可能性,對集團(tuán)運(yùn)營中的潛在危機(jī)進(jìn)行研究,對內(nèi)部控制建設(shè)的完備性、運(yùn)行的有效性進(jìn)行審查和評價,并對重要缺陷提供相應(yīng)的解決、改善建議。
9)評估集團(tuán)高層的重大決策和實施方案,及時提供預(yù)警指導(dǎo)意見。