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第一篇：物業(yè)客服專員崗位職責(zé)

物業(yè)客服專員崗位職責(zé)

1、根據(jù)行業(yè)和公司的規(guī)范，與客戶搭建良好的關(guān)系，積極主動幫助客戶解決問題。

2、負責(zé)跟蹤服務(wù)區(qū)內(nèi)各類服務(wù)費用的及時收取。

3、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的用戶，征求客戶對服務(wù)管理工作的意見。

4、負責(zé)客戶信息檔案的建立、更新、維護。

5、按公司服務(wù)標準及時處理客戶投訴，并跟進處理結(jié)果。

6、協(xié)助前臺接聽咨詢和投訴電話，做好記錄并跟進反饋處理結(jié)果。

7、快速準確地辦理客戶入住、裝修等手續(xù)，減少客戶等待時間。

9、協(xié)助客戶主管辦好社區(qū)文化活動的策劃。

10、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事項

第二篇：物業(yè)客服管家個人年終總結(jié)

時光飛逝，不知不覺20xx年已經(jīng)過去了，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對這一年工作做一個總結(jié)。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立物業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。

四、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六、經(jīng)驗與收獲

一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

七、來年工作計劃

1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。

3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

第三篇：客服崗位職責(zé)

客服代表

客服部工作職責(zé)

1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。

2、負責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。

3、落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。

4、負責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。

6、負責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。

客服部班長責(zé)任制

1、負責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿伞?/strong>

3、嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。

8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé)

1、負責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

2、認真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。