千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《房地產(chǎn)集團客服經(jīng)理崗位職責(zé)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《房地產(chǎn)集團客服經(jīng)理崗位職責(zé)》。

第一篇：客服經(jīng)理崗位職責(zé)

客服經(jīng)理崗位職責(zé)1根據(jù)銷售統(tǒng)計資料，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計劃，以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標(biāo)的依據(jù)（一個 大的方向）

2考慮客戶的需要，設(shè)計完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽 3辦理有關(guān)服務(wù)的各項統(tǒng)計與分析，以供管理部門日常參考與業(yè)績追蹤 4分析市場競爭的情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，擬定合理的服務(wù)收費標(biāo)準 5依據(jù)公司經(jīng)營計劃，并配合公司總目標(biāo)，之地本單位的目標(biāo)與工作計劃 6針對各個分公司服務(wù)中心的需要 ，適時提供人力以及物力的支援

7根據(jù)本單位工作計劃，估計所需要的指出款項，編制本單位的年度預(yù)算，并加以控制 8妥善存儲、保管所有庫存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個單位的需要，予以適當(dāng)調(diào)度

9依據(jù)公司經(jīng)營計劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)

10研究制訂公司服務(wù)人員晉升級的待遇辦法，借以鼓勵服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) 11依據(jù)各個分公司及服務(wù)中心所取得的成績，辦理服務(wù)人員獎金的核算

12運用有效的教導(dǎo)方法，激勵所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準或要求，有效的執(zhí)行其 工作，確保本單位目標(biāo)的達成

13將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進各個所屬人員之間工作的關(guān)系與配合

14與認識單位配合并有計劃的培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員，并隨時給于教育機會，以提高工作能力與素質(zhì) 15依照員工考核獎懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎勵、升降等事項，并力求處理事情的公平合理（這項是最重 要的） 電話接聽服務(wù)

說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)，其實，總機服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接

聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義

上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù)。

※電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。

※電話接聽的規(guī)范語言：

1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等 。

2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準規(guī)范的語言。 如：“請問先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

3、應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您

在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的 應(yīng)答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請多提寶貴意見?！?“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司。” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?4、道歉語句：

5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。 “對不起，讓您久等了?！?/p>

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒?！?/p>

A、當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?/p>

“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了?！?/p>

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？” 5、感謝語句：

如：“謝謝您打電話來?！?/p>

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。” “多謝您的提醒。” “謝謝您的關(guān)心?！?※電話接聽服務(wù)的基本程序 1、接聽電話程序 1.打出電話的程序

※電話接聽服務(wù)中的注意事項 1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語；

3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6.無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 8.如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺裁词戮驼f嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。 C.有氣無力，不負責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒 再打來吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。 E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。 F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”

轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

1.轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容。 2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。 3.接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。” 4.不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

客人或上司在開會時的電話接聽

1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言。 2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

3.如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

受話人正在會客時的電話接聽

1.首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。 2.如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。 3.若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。

上司或同事外出后的電話接聽 1.說明上司或同事的大致去向， 2.說明大致的返回時間。

3.詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。

4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等

，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。

受話人正在出席宴會時的電話接聽 1.首先將電話內(nèi)容摘錄。 2.打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。 3.宴會服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A.婉勸對方過會兒再打來。 B.請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

1.員工培訓(xùn) 2.接收物業(yè) 3.樓宇交付 4.遺漏跟進 5.維修保養(yǎng) 6.保安控制 7.遷入控制 8.消防控制 9.財務(wù)控制 10.大樓清潔 11.保險事項 12.投訴處理 13.綜合服務(wù) 14.定期匯報 15.外部聯(lián)絡(luò) 16.突發(fā)事件 17.檔案管理 18.法律法規(guī)

第二篇：物業(yè)客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部工作職責(zé)

直接向物業(yè)管理處總經(jīng)理負責(zé)，依照物業(yè)管理委托合同和各項管理要求向客戶提供管家式服務(wù)。

?

?

?

?

客戶服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

? 全面負責(zé)客務(wù)部工作，負責(zé)客務(wù)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良

好的管理與服務(wù)；

? 負責(zé)制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建

立各項管理制度；

?

?

? 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況； 負責(zé)制定本部門工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執(zhí)行； 負責(zé)受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務(wù)的

意見及建議；

?

?

?

?

?

客戶服務(wù)部主管工作職責(zé)

? 協(xié)助、配合經(jīng)理的工作，負責(zé)分管各自區(qū)域運作期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)

工作；

?

? 根據(jù)經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負責(zé)檢查、落實工作執(zhí)行情況； 負責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)

度的處事能力、履行職責(zé)情況；

? 整理、記錄工作記錄，對當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建

議；

1 負責(zé)協(xié)調(diào)客戶與物業(yè)公司相關(guān)部門關(guān)系，直接面對客戶,處理客戶投訴； 負責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理并解釋相關(guān)規(guī)定,建立完善客戶檔案和資料； 負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)重要信息發(fā)布,防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生； 負責(zé)物業(yè)公司規(guī)定的各項管理費的收取和催繳工作。 負責(zé)做好與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作； 負責(zé)確保本部們質(zhì)量記錄的完整、準確有效，并做好歸檔工作； 負責(zé)培訓(xùn)提高本部們?nèi)藛T的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能； 協(xié)助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調(diào)整工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

? 負責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問題提出

具體的解決方法及建議；

? 定期對客戶進行回訪，負責(zé)受理客戶需求、投訴，并傳達至相應(yīng)部門組織落實

整改；

? 負責(zé)制訂每月本管轄區(qū)域的采購計劃、負責(zé)制定每個月的工作計劃和年度工作

計劃。完成每月的工作總結(jié)和年度工作總結(jié)；

? 負責(zé)定期組織管家對所轄公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好

和空置房屋內(nèi)設(shè)施安全；

? 匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結(jié)果反饋

給上級領(lǐng)導(dǎo)后存檔；

?

完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客戶服務(wù)部管家工作職責(zé)

?

?

? 嚴格貫徹執(zhí)行物業(yè)公司及本部門的各項規(guī)章制度、工作程序； 負責(zé)建立并妥善管理轄區(qū)域內(nèi)客戶資料； 定時整理管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)單，對每張服務(wù)單進行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，

整理后交給上級領(lǐng)導(dǎo)；

?

?

? 保證管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施正常； 負責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)，協(xié)助辦理機動車、非機動車停車證； 及時了解客戶動態(tài)，確?？蛻籼岢龅母黝惤ㄗh、意見、投訴及時傳達到物業(yè)管

理處相關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見；

? 受理客戶各種抱怨，及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并跟進客戶反饋處理意見，

填寫客戶意見處理表，處理后交給上級領(lǐng)導(dǎo)；

?

?

?

客戶服務(wù)部秘書工作職責(zé)

?

?

?

入戶收繳物業(yè)管理費和雜費，按要求完成收費任務(wù)； 協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負責(zé)部門文件傳達、匯編、整理、存檔工作； 負責(zé)修訂、整理客戶資料； 負責(zé)項目內(nèi)各類客戶通知的擬寫工作（中文和英文）

2?

?

?

? 負責(zé)部門內(nèi)質(zhì)檢表整理和匯總； 負責(zé)部門內(nèi)辦公用品的發(fā)放和管理； 負責(zé)部門內(nèi)來訪者的接待工作； 負責(zé)協(xié)助管家接聽部門內(nèi)咨詢和投訴電話，并做好記錄知會相關(guān)人員，并督促

做好反饋工作；

?

?

?

協(xié)助部門經(jīng)理組織做好部門一周例會并做會議記錄； 協(xié)助部門經(jīng)理傳閱、送達各類呈報文件，并做好工作記錄； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客戶服務(wù)部前臺接待工作職責(zé)

?

?

?

?

?

?

北京泰康物業(yè)管理有限公司

2007-3-28 向來訪客戶提供問訊和接待工作； 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物坐落位置；重點設(shè)施坐落位置； 負責(zé)接聽各類客戶抱怨并及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。 熟悉小區(qū)內(nèi)周遍環(huán)境和設(shè)施位置（鮮花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施） 負責(zé)大堂各公司水牌的核對工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)如下。

1.堅決貫徹落實公司的規(guī)章制度、工作方針和計劃以及其他各項指令。

2.協(xié)助部門經(jīng)理建設(shè)、經(jīng)營、管理客服部，制定相關(guān)規(guī)章制度及員工守則，并定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)各部門工作的正常開展。

3.負責(zé)業(yè)主有關(guān)入住、裝修等相關(guān)事宜的手續(xù)辦理及咨詢工作。

4.負責(zé)受理業(yè)主的各種投訴，協(xié)調(diào)處理各種糾紛，協(xié)助部門經(jīng)理進行業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作。

5.制訂并組織實施項目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，贏得廣大業(yè)主的支持和理解。 6.定期監(jiān)督、檢查并處理本部門的各項日常工作，提出解決措施，以達到規(guī)定標(biāo)準。 7.組織、指導(dǎo)客服專員對業(yè)主報修進行接待、登記，及時聯(lián)系、安排維修人員上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作。

8.負責(zé)向業(yè)主催繳物業(yè)管理的相關(guān)費用，并及時向部門經(jīng)理匯報情況。

9.負責(zé)部門員工錄用的審批、入職工作，根據(jù)工作需要對部門內(nèi)部員工進行調(diào)崗或人事變動，并定期組織部門培訓(xùn)工作。

10.負責(zé)部門日常用品的審核和日常管理經(jīng)費的報批工作，控制成本。

11.定期策劃社區(qū)文化娛樂活動，指導(dǎo)活動的具體實施，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。 12.負責(zé)與轄區(qū)街道、派出所等機關(guān)機構(gòu)和供水、供電、供氣、有線電視、郵政、通信等服務(wù)機構(gòu)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，協(xié)助相關(guān)部門開展各項工作。

13.建立檔案管理制度，做好各類文件的分類，整理、建檔工作。 14.負責(zé)簽訂客服部的合同，并監(jiān)督合同實施。 15.完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。