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第一篇：畢業(yè)論文-淺談空乘服務(wù)中存在的問題與對策

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國民航事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展軌道的同時(shí)也帶動(dòng)了地方性空乘服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。人力資源以及個(gè)人素質(zhì)作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)民航事業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的關(guān)鍵，如何培養(yǎng)合格的空乘人才顯得尤為重要。本文在簡單介紹空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，分析了其發(fā)展中存在的問題，例如空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用等等方面進(jìn)行了探索，最后從改善用人體制，提高空乘人員各方面素質(zhì)來提出了對策和建議。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)；民航乘務(wù)員；現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展；問題與對策

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ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.

KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures

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目錄

第一章 引言 ....................................................... 1

1.1 空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用........................................ 1 1.2 本文的研究方法和意義........................................ 1 第二章 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題.................................. 2

2.1 我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀.......................................... 2 2.2 空乘服務(wù)中存在的問題........................................ 3 第三章 空乘服務(wù)中存在問題的原因分析................................. 5

3.1. 航空公司自身不注重服務(wù)..................................... 5 3.2. 服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差....................................... 5 3.3. 客艙環(huán)境較為復(fù)雜........................................... 5 3.4. 服務(wù)對象的特殊性........................................... 5 3.5. 招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)................................. 6 3.6. 空乘人員培訓(xùn)的力度不夠..................................... 6 第四章 提升空乘服務(wù)的對策........................................... 7

4.1 完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)............................ 7 4.2 提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)...................................... 8 4.3 改善客艙環(huán)境................................................ 8 4.4 增加個(gè)性化服務(wù).............................................. 8 4.5 注重每個(gè)乘務(wù)員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才................................ 9 4.6 引進(jìn)公平考核機(jī)制，提高空乘人員服務(wù)理念..................... 10 結(jié) 束 語........................................................... 11 參考文獻(xiàn)........................................................... 12

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第一章 引言

1.1 空乘服務(wù)的特點(diǎn)和作用

首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時(shí)被服務(wù)的乘客也帶著敏感與不安的情緒。

再次，乘務(wù)員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時(shí)差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性。

基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識(shí)。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才[1]。

有人說：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票，略微夸張的話語形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客，用微笑來化解矛盾，用微笑來啟迪心靈，讓每位乘坐國航班機(jī)的乘客乘興而來，滿意而歸，因?yàn)榭腿说臐M意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們在辛苦的工作中感受快樂。

1.2 本文的研究方法和意義

本文通過大量閱讀有關(guān)方面的書籍，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題。然后對比國外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會(huì)，提出一些應(yīng)對策略。

民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用[2]。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在?？傊娇展疽朐诩ち业氖袌龈偁幹汹A得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。

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第二章 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題

2.1 我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀

在上世紀(jì)末，國內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場競爭的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。

影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因主要有以下幾點(diǎn)： （一）客艙環(huán)境較為復(fù)雜

飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。

（二）服務(wù)對象的特殊性

空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。

（三）招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。

（四）空乘人員培訓(xùn)的力度不夠空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。

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