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第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案

在當(dāng)前酒店市場競爭激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與發(fā)展，必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認(rèn)真落實首問責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責(zé)任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高服務(wù)質(zhì)量，來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認(rèn)真落實首問責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。

一、加強學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識落實首問責(zé)任制的重要性

我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識到：通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認(rèn)真落實首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責(zé)任制的重要性，要求每個員工在提供服務(wù)的過程中，要樹立服務(wù)品牌意識，把首問責(zé)任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，使他們能對我們酒店的文明服務(wù)有個清晰的認(rèn)識，能在客戶之間口口相傳，達(dá)到良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶對我們酒店的文明服務(wù)有切實體會，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容

要落實首問責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責(zé)任制，也無法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對象是客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。落實首問責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍?、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準(zhǔn)確及時，盡量讓客戶獲得滿意。

三、健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實

落實首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實首問責(zé)任制，必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實首問責(zé)任制，建立落實工作機(jī)制，使首問責(zé)任制在工作機(jī)制推動下，扎實有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責(zé)任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責(zé)任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對性，保證取得實效。

四、加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制

我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機(jī)制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責(zé)任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，則由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，激勵各部門和全體員工認(rèn)真落實好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處罰制度，如果首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評，對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

五、加強建設(shè)，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

我們酒店在落實首問責(zé)任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求每個員工在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把服務(wù)與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強服務(wù)的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠服務(wù)，要牢記自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與服務(wù)技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶服務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。

這些年來，我們酒店在在落實首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣大客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識到，落實首問責(zé)任制工作是一項長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠服務(wù)，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的發(fā)展目標(biāo)與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把落實首問責(zé)任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第二篇：顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升分析論文

關(guān)于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升分析論文

隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的迅速發(fā)展，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，酒店之間的競爭越來越激烈。酒店能否提供好的服務(wù)，提升自身的競爭力，吸引更多的顧客，提高顧客的滿意度，是酒店在競爭中取得優(yōu)勢地位的關(guān)鍵所在。酒店給顧客提供的服務(wù)質(zhì)量越好，越能滿足顧客的個性化服務(wù)需求，顧客的滿意度就相對較高，再次選擇該酒店以及對外宣傳的可能性就相對較大，從而有利于提高酒店的知名度和美譽度。因此，從根本上來說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

1 當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量水平低 在我國，大部分酒店特別是星級酒店“重硬件、輕軟件”，重視硬件設(shè)施，忽視服務(wù)質(zhì)量。我國酒店從業(yè)人員素質(zhì)低于國際同類水平。我國酒店服務(wù)質(zhì)量低主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率方面。如服務(wù)態(tài)度不好，部分員工在服務(wù)工作上缺乏主動性，沒能很好地開展“微笑服務(wù)”，有的服務(wù)人員還缺乏最基本的禮貌禮節(jié);其次，服務(wù)技能水平低，服務(wù)不規(guī)范。對于先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備和管理信息系統(tǒng)，不懂得如何進(jìn)行操作和使用或操作不夠熟練;再次是服務(wù)效率較低。如沒有較好的時間觀念，對顧客的要求沒有及時回應(yīng)，能一次性辦完的事情要分批去做等等。以上這些服務(wù)質(zhì)量問題直接影響到酒店顧客的滿意度，所以酒店服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步完善和提高。

1.2 酒店員工的服務(wù)意識有待提高 酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務(wù)來獲得經(jīng)濟(jì)效益的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)及服務(wù)意識又決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。當(dāng)前我國酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進(jìn)入酒店業(yè)的人員素質(zhì)及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務(wù)意識對于提高酒店服務(wù)質(zhì)量來說至關(guān)重要，但是目前很多的酒店管理層對服務(wù)意識還沒有重視起來，對服務(wù)管理還是流于形式，所以酒店的整體服務(wù)意識還不能在具體的服務(wù)過程中體現(xiàn)出來。

1.3 服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系不完善 酒店服務(wù)質(zhì)量管理有漏洞和對服務(wù)質(zhì)量控制體系不完善。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量不是一成不變的且成員中的服務(wù)質(zhì)量是相互影響的。一般酒店員工在剛經(jīng)過正式的培訓(xùn)進(jìn)入崗位時會認(rèn)真執(zhí)行酒店的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定，但是后來就會因為酒店在質(zhì)量管理的缺陷而慢慢松懈下來，降低自己為客提供的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在連鎖效應(yīng)下，一個員工降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能就會影響其他員工的服務(wù)質(zhì)量，由此產(chǎn)生較嚴(yán)重的后果。除此之外，酒店對員工的服務(wù)質(zhì)量管理時只重視硬式管理，而不注重情感及酒店文化的管理，也是上述問題的體現(xiàn)。

2 酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的主要原因分析

2.1 員工的工作滿意度較低 根據(jù)我國酒店行業(yè)統(tǒng)計的一項數(shù)據(jù)表明，酒店行業(yè)員工平均流動率在 40%左右，有些酒店甚至高達(dá) 60%，這個比例遠(yuǎn)高于其它行業(yè)。員工滿意度低的是由于酒店缺乏對員工的有效激勵。比如，酒店員工的整體薪酬水平偏低，缺乏外部競爭性，薪酬缺乏激勵性;員工的工作環(huán)境差，工作時間過長，員工的工作強度大，工作環(huán)境缺乏激勵性;大部分員工的職業(yè)發(fā)展得不到重視，使員工看不到發(fā)展前途等。以上因素使得員工對工作的滿意度不高，缺乏工作的積極性和主動性，也就缺乏對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力和熱情，從而在一定程度上影響到服務(wù)質(zhì)量。

2.2 員工的整體素質(zhì)偏低 員工的整體素質(zhì)不高，主要表現(xiàn)在文化素質(zhì)和技能素質(zhì)偏低。據(jù) 2012 年度全國星級飯店統(tǒng)計公報，2012 年飯店從業(yè)人員為 159.06 萬人，大專以上學(xué)歷人數(shù)為 34.82 萬人，占就業(yè)總?cè)藬?shù)的 21.89%,受過正規(guī)專業(yè)教育的員工比例低，說明我國酒店員工的文化素質(zhì)整體上偏低。其次，我國大多數(shù)酒店對員工缺乏理論知識和操作技能的培訓(xùn)，沒有進(jìn)行專門的職業(yè)技能鑒定。員工的服務(wù)技能水平和服務(wù)技巧參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保證。員工整體的素質(zhì)直接影響到員工提高服務(wù)質(zhì)量水平。員工整體素質(zhì)不高，在實踐中就會出現(xiàn)時間觀念不強，服務(wù)效率低;服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)不規(guī)范;遇見突發(fā)事件時，應(yīng)變處理能力較弱等服務(wù)質(zhì)量問題。

2.3 管理層對服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，監(jiān)管不到位 酒店管理層對服務(wù)質(zhì)量管理沒有給予足夠的重視以及酒店的服務(wù)質(zhì)量管理控制體系不完善會導(dǎo)致可能原來就不夠好的員工服務(wù)質(zhì)量再次下降，甚至原來相對較好的員工服務(wù)質(zhì)量也有下降的趨勢。特別是旅游旺季的`時候，因為酒店面對的客流量相對較多，酒店服務(wù)人員的直接管理人員，即主管或經(jīng)理(各酒店設(shè)置的職位不同，一般是主管或者餐廳經(jīng)理) 沒辦法對各員工提供的服務(wù)進(jìn)行及時地監(jiān)管，這就會導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降。并且，酒店若不能對顧客對服務(wù)質(zhì)量的抱怨或投訴及顧客對為其服務(wù)的工作人員的評價進(jìn)行及時處理，即對服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視也會導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題。

3 提升酒店服務(wù)質(zhì)量的具體對策

3.1 加強激勵，提高員工的滿意度 員工的滿意度是提高顧客滿意度的前提和基礎(chǔ)。只有提高酒店員工的服務(wù)水平，充分調(diào)動員工的工作積極性，才能激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高顧客的滿意感。目前酒店員工的滿意度較低，直接表現(xiàn)為較高的員工離職率。較高的員工流動率會給酒店的經(jīng)營和管理帶來不良的影響。因此，酒店應(yīng)該加強對員工的激勵，如建立公平合理的薪酬制度，實行人性化管理，重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展，改善員工的工作環(huán)境，提高員工工作的體面性等。只有提高了員工的滿意度，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而提高酒店顧客滿意度。

3.2 加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì) 提高酒店員工的素質(zhì)首先把好招聘關(guān)。在招聘過程中，采用科學(xué)的方法選拔符合酒店文化和工作崗位能力和素質(zhì)要求的人才，提高錄用員工的整體素質(zhì)。提高酒店員工素質(zhì)最重要的途徑就是對員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)化培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)效率。如，加強職業(yè)道德、服務(wù)意識培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度;加強員工工作崗位服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能的專業(yè)化培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能水平和服務(wù)效率，充分滿足顧客的不同需求，從而提高顧客的滿意度。

3.3 加強管理，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系 提高酒店服務(wù)質(zhì)量，離不開對酒店員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。一般來說，酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和完善首先是建立科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量評價制度。酒店要根據(jù)自己的經(jīng)營特色對酒店服務(wù)的各項工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，制定出具體的操作規(guī)范和程序;并將對酒店員工服務(wù)質(zhì)量的日常評價、定期評價和突擊檢查有效結(jié)合起來，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的評價，評價結(jié)果作為獎懲的依據(jù)，以激勵員工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋制度。反饋信息主要來源于酒店的顧客。通過設(shè)立顧客投訴熱線和服務(wù)質(zhì)量反饋通道，鼓勵顧客對酒店服務(wù)做出客觀的評價，從中發(fā)掘出有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的有價值的反饋信息。對于所得到的反饋信息，及時反饋給相應(yīng)的員工當(dāng)事人，對于因其服務(wù)工作出錯的，要讓其給予及時整改，采取相應(yīng)措施來防止類似質(zhì)量事故的再次發(fā)生。

第三篇：現(xiàn)代酒店論文酒店服務(wù)質(zhì)量論文

現(xiàn)代酒店論文酒店服務(wù)質(zhì)量論文：

現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量提升方式研究

摘 要：酒店服務(wù)質(zhì)量影響著整個酒店的生存和發(fā)展，從酒店服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢出發(fā)，對現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量所存在的問題進(jìn)行深入分析，提出具體的對策建議，來提高顧客滿意度，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意度

1 我國現(xiàn)代酒店的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

對比國外的星級酒店，現(xiàn)階段我國國內(nèi)的星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)管理比較落后。就連與亞洲的日本、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競爭。雖然我國大部分星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復(fù)雜化，對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個性化服務(wù)以滿足顧客的體驗需求，成為當(dāng)前提升酒店競爭力的重要舉措。我國現(xiàn)代酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，應(yīng)該以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第

一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準(zhǔn)客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

2 現(xiàn)代酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒

店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

3 改善和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的對策和建議

3.1 完善現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系

3.1.1 制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)

制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證現(xiàn)代星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)代酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行

為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實施改進(jìn)措施。

3.1.2 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)

專門成立品質(zhì)管理小組及質(zhì)檢小組，分為周質(zhì)檢和月質(zhì)檢，從酒店硬件和軟件方面進(jìn)行測評，以提高酒店的對客服務(wù)品質(zhì)。酒店硬件方面：對酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期的檢查、維修；對酒店內(nèi)的環(huán)境布局、衛(wèi)生狀況定期的巡查。酒店軟件方面：對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實的記錄、考核。定期的組織技能比武大賽，以激勵員工時刻強化自己的職業(yè)技能。

3.2 加強現(xiàn)代酒店員工管理

3.2.1 員工培訓(xùn)

（1）針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強化現(xiàn)代酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。

（2）應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事現(xiàn)代酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。

（3）通過科學(xué)的培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。

酒店定期組織各部門崗位的服務(wù)人員參加英語培訓(xùn)，以提高員工與顧客的溝通能力。

3.2.2 強化員工的服務(wù)意識

（1）酒店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量觀念，加強員工的服務(wù)意識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，是服務(wù)意識存在于每個員工的思想中。

（2）換位思考，多站在賓客的立場上去考慮問題，充分理解客人的需求。

（3）堅持“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)理念。

作者簡介：

王莞朕（1984-）,女， 河北秦皇島人, 北京印刷學(xué)院新聞與出版學(xué)院傳播學(xué)專業(yè)出版產(chǎn)業(yè)方向研究生。

（4）時刻準(zhǔn)備著服務(wù)客人。尤其是前臺的員工要養(yǎng)成一心多用，時刻關(guān)注著周圍的一舉一動。三米遠(yuǎn)要看到客人，兩米內(nèi)要對客人微笑，一米內(nèi)要向客人問好。

3.2.3 提高員工滿意度

（1）推行員工職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進(jìn)員工個人和現(xiàn)代酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)現(xiàn)代酒店和員工雙贏的目的。

（2）建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學(xué)會如何降

低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。

（3）提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資高星級酒店在與國際高星級酒店集團(tuán)的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

3.3 提高現(xiàn)代酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

3.3.1 加強溝通管理

加強酒店內(nèi)部信息的透明度，使員工了解酒店的總體戰(zhàn)略方針各部門的工作計劃，以增強部門之間、員工之間相互協(xié)作的精神。其一是不同部門之間的溝通;其次，部門內(nèi)部人員之間的溝通;最后，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進(jìn)高星級酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

3.3.2 實施交叉培訓(xùn)

現(xiàn)代酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。

3.3.3 培育現(xiàn)代酒店企業(yè)文化

企業(yè)文化的核心是現(xiàn)代酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，現(xiàn)代酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團(tuán)結(jié)整體?，F(xiàn)代酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強調(diào)顧客導(dǎo)向與

服務(wù)導(dǎo)向。通過這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識與服務(wù)意識，實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務(wù)、前臺人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。

作為對外開放最早、與國際接軌程度最高的產(chǎn)業(yè)之一,我國酒店在經(jīng)過幾十年的發(fā)展, 基本實現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營型的轉(zhuǎn)軌,不論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理水平還是服務(wù)質(zhì)量都有了顯著的提高。但是,進(jìn)入個性化的時代，人的自我意識逐漸增強,人們在接受服務(wù)時也越來越重視自己的滿足程度，僅僅像過去一樣提供共性的酒店服務(wù)，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代酒店發(fā)展的需要，人性化的、有針對性的酒店服務(wù)變的越來越重要?！百|(zhì)量是企業(yè)的生命”，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就沒有市場，不講質(zhì)量的酒店就不能生存。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能滿足賓客，酒店才能得已發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

［1］徐溢艷.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析［J］.無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2005,(4).

［2］王玉梅,叢慶.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念與策略［J］.西南民族大學(xué)學(xué)報，2006，(3).

［3］張藝.酒店有形服務(wù)與無形服務(wù)的有效整合［J］.科技創(chuàng)業(yè)月刊,2006，(8).

第四篇：酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案

主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點，以“首問”責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵

根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會議、活動策劃

2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制

落實好“首問”責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。

3、強化走動管理

飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達(dá)到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務(wù)。

通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。

第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文摘要

摘 要：我國的高級酒店行業(yè)在近幾年來伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展國際交流的頻繁進(jìn)行得到了長足的發(fā)展，高級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量是未來酒店行業(yè)競爭的主導(dǎo)趨勢。酒店根據(jù)每個顧客的特別需求，以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，以顧客的個性化需求為出發(fā)點，深入細(xì)致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個性特點，以提高其服務(wù)水平和盈利能力。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文內(nèi)容

關(guān)鍵詞：高級酒店;個性化服務(wù);提升;質(zhì)量管理;對策

一.如何提升我國高級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量管理對策

(一)完善信息服務(wù)化，加強客戶溝通

(1)優(yōu)化組織效率，提高服務(wù)質(zhì)量

加強員工的組織效率，重要的崗位聘請高素質(zhì)人才，個性化服務(wù)是一個全新的服務(wù)理念，讓員工利用自己的方法來增強企業(yè)的文化，提高服務(wù)質(zhì)量，使其內(nèi)部管理更加靈活。

(2)利用網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行個性化服務(wù)

電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對性的個性化服務(wù)，這是進(jìn)一步提高個性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

(3)顧客信息的掌握量

酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應(yīng)。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時間都有人負(fù)責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題。顧客信息應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計，根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，在各個環(huán)節(jié)都能提供及時的滿足。

(4)推廣員工參與管理，培養(yǎng)對酒店的忠誠度

采取各種措施讓員工對企業(yè)的忠誠度提高，積極主動的加入到參與酒店的經(jīng)營中來。管理層充分的挖掘員工內(nèi)在的潛力，明確員工的權(quán)責(zé)劃分，行使自我的參與管理權(quán)，讓員工對酒店的業(yè)務(wù)更多地參與進(jìn)來，讓員工看到工作帶來的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。

1.樹立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差

個性化的酒店服務(wù)理念對酒店發(fā)展有重要的競爭力。個性化的服務(wù)應(yīng)該以“顧客需要”為中心，要求服務(wù)人員從根本上消除對個性化服務(wù)的偏差。酒店管理的應(yīng)該考慮服務(wù)質(zhì)量的若干方案，糾正對個性化服務(wù)的 認(rèn)識偏差，使個性化的服務(wù)理念深入每個員工的身心，讓每個員工都從自身做起，產(chǎn)生強烈的責(zé)任感，滿意的顧客才能給酒店帶來營業(yè)經(jīng)濟(jì)收入，同時個性化的服務(wù)給酒店帶來良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升員工綜合能力

為了提高員工的綜合素質(zhì)，從以下幾點措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時應(yīng)該按照實際需要和需求崗位進(jìn)行招聘，選拔高素質(zhì)人才。其次，酒店應(yīng)該按照“一切從實際出發(fā)原則”，每個員工給予同樣平等競爭機(jī)會，采取合理用人機(jī)制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)(例如：服務(wù)培訓(xùn)，英語培訓(xùn)和管理能力培訓(xùn))，以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點才能從整體的角度提升員工的綜合素質(zhì)，只有這樣才能更好地滿足顧客對酒店的消費需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個性化服務(wù)質(zhì)量管理，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。

3.酒店管理層和員工素質(zhì)不斷強化

管理層的中心思想是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對于管理者來說，要員工樹立服務(wù)意識和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動上認(rèn)識到服務(wù)的重要性，才能正確的樹立服務(wù)意識。所以，管理者必須才有有效的措施加強酒店員工的服務(wù)意識，平時多給員工加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，讓每個員工思想都能深入到服務(wù)意識中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務(wù)的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質(zhì)。

二.提升我國高級酒店個性化服務(wù)的重要意義

1.增強企業(yè)競爭力，培養(yǎng)競爭優(yōu)勢。

我國國際化進(jìn)程逐漸加快，高級酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)模，投資，市場加大。地區(qū)產(chǎn)業(yè)的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導(dǎo)致了顧客流的競爭。

經(jīng)濟(jì)效益十分必要

2.樹立酒店品牌，培養(yǎng)忠實顧客。

高品質(zhì)的個性化酒店服務(wù)相比廣告產(chǎn)品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務(wù)質(zhì)量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務(wù)的個性化和完美的結(jié)合，樹立酒店品牌形象，具有競爭力。

3.提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定支流

旅游企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部采取節(jié)制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費潛力，避免同行業(yè)競爭，顧客的流失，挖掘多的銷售機(jī)會，提高企業(yè)市場競爭力，對我國星級酒店的提高得到幫助。

4.搞好高級酒店個性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗

靈活運用個性化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，全面的滿足顧客的需求，根據(jù)顧客的需求而改變服務(wù)，而不是一味的規(guī)范。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，工作范圍的不斷擴(kuò)大，個性化的服務(wù)勢必在發(fā)展的浪潮中立于不敗之地。高級酒店為顧客提供個性化的超值服務(wù)，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實現(xiàn)服務(wù)的價值，全面滿足不同類型顧客的個性化需求。一切從顧客的角度出發(fā)，考慮到顧客去酒店的目的，實現(xiàn)顧客的需求(自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感)，在實際工作積累經(jīng)驗，提高酒店個性化服務(wù)。

三.總結(jié)

綜上所述：新時期下，酒店個性化服務(wù)的創(chuàng)新決定了企業(yè)的發(fā)展企業(yè)。提升了企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。酒店業(yè)的個性化服務(wù)的發(fā)展，是未來酒店業(yè)經(jīng)營的重心點。因此，必須培養(yǎng)顧客的忠誠度，樹立酒店的獨有品牌，順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的潮流，為企業(yè)競爭贏得優(yōu)勢，穩(wěn)步的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個性化服務(wù)為基礎(chǔ)的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個性化服務(wù)真正的做到深度，系統(tǒng)和制度化，實現(xiàn)真正意義上的個性化服務(wù)質(zhì)量管理，真正的做到促進(jìn)酒店綜合能力的競爭。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文文獻(xiàn)

[1]張春琴，郭燕芝.大規(guī)模定制時代酒店產(chǎn)品特色構(gòu)建探討[J].江西科技師范學(xué)院學(xué)報.2008(08)：10-11

　　酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究論文篇三：《旅游酒店服務(wù)質(zhì)量提升方法》

摘要：近年來，隨著人們生活水平的提高，旅游熱有增無減。在旅游過程中，酒店服務(wù)質(zhì)量毫無疑問的成為游客關(guān)注的焦點。提升酒店服務(wù)質(zhì)量對于酒店來說意義重大。本文首先闡述了提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的意義，然后對酒店存在的問題予以剖析，最后提出了相應(yīng)對策，期待能夠?qū)μ嵘糜尉频甑姆?wù)質(zhì)量起到一定的積極作用。

關(guān)鍵詞：旅游酒店 ;服務(wù)質(zhì)量 ;問題 ;對策

一.提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義

(一)激發(fā)員工主動性，提供酒店發(fā)展的力量源泉

員工是旅游酒店向前邁進(jìn)的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻(xiàn)、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導(dǎo)會對員工的勞動給予高度的認(rèn)可，并可能給予一定獎勵，從此產(chǎn)生一種激勵機(jī)制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責(zé)任心和進(jìn)取心，發(fā)揮其主觀能動性，為酒店發(fā)展提供無窮的力量源泉。

(二)約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足

提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機(jī)制。員工只有實現(xiàn)自律，才會形成穩(wěn)定的群體意識，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。

(三)加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象

酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現(xiàn)酒店預(yù)期效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

二.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(一)部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識

旅游酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法靠單個部門來實現(xiàn)，而是需要酒店各個部門的互相協(xié)作來實現(xiàn)。目前，我國酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負(fù)責(zé)人往往看重本部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績，嚴(yán)重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調(diào)和銜接，最終使酒店整體服務(wù)出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導(dǎo)致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責(zé)，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。

(二)員工個人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范

首先，員工服務(wù)不規(guī)范。有的服務(wù)員經(jīng)常未經(jīng)敲門就進(jìn)入游客房間，并擅自移動游客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。

其次，員工服務(wù)態(tài)度差。在就餐時，員工經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的舉動，對游客態(tài)度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴(yán)重影響酒店現(xiàn)象。

(三)員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務(wù)水平的提升

目前，我國旅游酒店提升服務(wù)質(zhì)量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務(wù)。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達(dá)不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴(yán)重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務(wù)質(zhì)量也就無從談起。

(四)服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)

首先，服務(wù)質(zhì)量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻不能在實際行動中表達(dá)出對服務(wù)質(zhì)量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。

其次，服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務(wù)質(zhì)量的重要性，他們對組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應(yīng)有的努力，無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)全面科學(xué)的管理。

三.提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

(一)強化管理者服務(wù)質(zhì)量意識，充分保障員工應(yīng)有的待遇

服務(wù)質(zhì)量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應(yīng)當(dāng)牢固樹立服務(wù)意識，并時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質(zhì)量當(dāng)成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。

此外，酒店應(yīng)當(dāng)對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發(fā)放工資，對需要照顧的員工給予應(yīng)有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對內(nèi)部員工的人文關(guān)懷，敦促他們更好的工作。

(二)加強酒店員工隊伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)

目前，酒店員工過硬的素質(zhì)往往要通過培訓(xùn)工作來實現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當(dāng)注重對員工的培訓(xùn)工作。我國旅游區(qū)酒店應(yīng)當(dāng)投入足夠的培訓(xùn)費用，加大培訓(xùn)力度，努力提升部門負(fù)責(zé)人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，還應(yīng)當(dāng)注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進(jìn)行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。

(三)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)，使服務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化

首先，酒店應(yīng)當(dāng)明確自身的各個服務(wù)項目，并針對這些項目制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，督促員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。

其次，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對各崗位個環(huán)節(jié)的服務(wù)過程予以記錄，并認(rèn)真進(jìn)行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學(xué)化。

再次，酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時改進(jìn)服務(wù)措施。

總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升成為酒店健康長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實處，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]陳瑞霞.我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究[J].河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報.2010(2)

[4]趙亮.提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì).2010(15)

[5]黃淵.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究[J].旅游縱橫(行業(yè)版).2011(6)

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第六篇：酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法

服務(wù)質(zhì)量Service Quality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法，請參考.

　　酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法

酒店管理提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的途徑探討

摘要：酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔(dān)任中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務(wù)教學(xué)質(zhì)量就應(yīng)該注重教學(xué)方式的研究，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析

一、引言

酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進(jìn)行學(xué)校管理的一項重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學(xué)校中的一項重要的任務(wù)。

二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀

第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟(jì)較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分?jǐn)?shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評，就會認(rèn)為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學(xué)生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進(jìn)入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進(jìn)行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進(jìn)行辯解，缺少社會責(zé)任心，對班級以及學(xué)校的工作不負(fù)責(zé)任。

三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點

第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等?？梢詮闹R點的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時間操作兩個方面來進(jìn)行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學(xué)生對其進(jìn)行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺學(xué)起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學(xué)習(xí)過程中，操作性比較強，涉及到學(xué)生進(jìn)行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會，需要進(jìn)行酒店的檢驗。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進(jìn)先進(jìn)的發(fā)展案例，讓學(xué)生對酒店管理進(jìn)行相應(yīng)的了解。

四、酒店管理知識的理論課教學(xué)方式

第一，教師可以采用一定的講授法對學(xué)生進(jìn)行酒店管理知識的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對象進(jìn)行的知識傳授，其特點是能夠使學(xué)生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學(xué)方法?；邮降慕虒W(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學(xué)生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

五、酒店管理知識的實踐課教學(xué)方法

第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團(tuán)隊協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進(jìn)行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進(jìn)行活動，以達(dá)到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進(jìn)行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對來說比較獨立，是讓學(xué)生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項目教學(xué)法主要是按照一定的項目任務(wù)以及制定計劃和實施計劃進(jìn)行，整個過程都要學(xué)生親自進(jìn)行操作。這個教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R和實踐能力進(jìn)行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

六、結(jié)束語

綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學(xué)，加上認(rèn)真的教學(xué)工作，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識的實踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達(dá)到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。

[酒店提升服務(wù)質(zhì)量方法]