千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《CRM實習心得(推薦6篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《CRM實習心得(推薦6篇)》。
第一篇：用友CRM實習報告
CRM實訓課程報告
紙上得來終覺淺，要得真理需躬行，我們之前就學習過CRM這門課程，當之前只是學習理論知識，第二周周四晚上開始，我們進行了為期四天的客戶關(guān)系管理實驗課程，指導老師海波老師十分辛苦地陪伴著我們完成了四天馬拉松似的課程，中途還因為累到病倒而中途暫停了，但她身體一恢復(fù)，馬上給我們補完這些課程，在這里首先要感謝一下她的敬業(yè)精神。
CRM 實驗課程，是面向于市場營銷相關(guān)專業(yè)的一門專業(yè)核心實訓課程，是市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務(wù)管理等市場營銷相關(guān)企業(yè)工作的真實實訓平臺。我們可以通過這個平臺，感受和提前接觸一下CRM。
在這四天的課程了，我們一共完成了18個實驗。全面了解CRM 在企業(yè)中位置及具體應(yīng)用流程；CRM 樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值”上面；老師要求我們掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)與方法，可以熟練操作企業(yè)中的客戶關(guān)系管理平臺； 掌握客戶信息收集、管理，并進行分析利用； 對市場、銷售、服務(wù)中的關(guān)鍵任務(wù)，在計劃、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計、分析、決策等方面具備基本的解決實際問題的能力；最重要的是要求我們具有一定的問題研究、分析決策、自我發(fā)展和創(chuàng)新能力。下邊我主要分享一下以下這幾個重要的實驗的步驟和心得。
實驗一：服務(wù)請求：
服務(wù)請求的內(nèi)容包：
1.以普通坐席身份，增加、修改、刪除服務(wù)請求及相關(guān)操作
2.以服務(wù)主管身份，管理服務(wù)請求信息，分配/收回所有者，并生成工單
3.以普通坐席份，使用CRM 系統(tǒng)完成一次完整的服務(wù)請求
我們操作的步驟是首先，以administrator身份登陸CRM系統(tǒng)。在界面上，以登錄名admin登陸此系統(tǒng)，我們今天的實驗基本都是用admin來登陸，進入系統(tǒng)后，然后點擊“服務(wù)”這欄，選擇第一個“服務(wù)請求”這個選項，進入了服務(wù)請求的界面。在“服務(wù)請求”下面找到“新建”，單擊一下，顯示“投訴”、“咨詢”、“PC及數(shù)碼產(chǎn)品報修”、“大型設(shè)備報修”及“其他”，然后選擇“大型設(shè)備報修”。點擊進入之后，就顯示出了需要填寫的服務(wù)請求界面，在主題這個空白處，輸入“華江科技AS小型機故障—未登記資產(chǎn)”，在下面的請求時間里輸入時間。在客戶欄里，輸入“北京華江科技有限公司”。在隊列這欄里，點擊放大鏡，然后就有很多選項出來，在這些選項中找到大型設(shè)備高級工程師，點擊。在所有者這欄，同樣點擊放大鏡，找到并選擇“劉慶”這個名字。負責部門是默認是新天國際。優(yōu)先級默認是“低”，在產(chǎn)品欄，點擊放大鏡，找到“AS/500小型機”，并選擇。實際處理開始時間，與請求時間一樣。在詳細描述欄，輸入“設(shè)備運行聲響巨大，不明原因”。其他地方不用填寫，然后找到下面的“保存”，并單擊。保存之后，就顯示出了主題為“華江科技AS小型機故障—未登記資產(chǎn)”的請求服務(wù)，下面顯示一個流程圖。在流程圖中，點擊“報修受理”，然后返回，在“相關(guān)行動”那行找到“新建一般行動”，并點擊進入。新建一個一般行動，主題輸入“資產(chǎn)確認”，狀態(tài)選擇“完成”，動作選擇“資產(chǎn)確認”，計劃開始時間、計劃結(jié)束時間、開始時間和結(jié)束時間都默認，其他地方都選擇系統(tǒng)默認和空白，最后點擊保存；回到剛才的頁面，再點擊“新建一般行動”，新建“確認升級”這個一般行動，內(nèi)容和“資產(chǎn)確認”一樣，以此類推，新建“確認派單”、“調(diào)試建用友CRM解決方案：
議”、“維修單確認”、“工單派發(fā)”、“回訪完成”和“處理意見”等一般行動，這時，從“報修受理”到“初步調(diào)試”，再到“高級調(diào)試”，“現(xiàn)場維修”，“回訪”，最后到“完成”的藍色箭頭就會變成綠色。然后找到與“新建”同行的“關(guān)閉”，再點擊“確認”，就這樣，我們的服務(wù)請求實驗就大功告成了。
通過這個實驗，我們清楚地了解到了一個服務(wù)請求的完整過程包括了哪些部分，每一步之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
下邊我來分析一下第三個實驗，也是比較重要的一個實驗。
實驗二：現(xiàn)場活動管理
首先，我們看一下這個實驗的內(nèi)容是：以市場人員身份，使用CRM 系統(tǒng)進行一場現(xiàn)場活動
包括：新建一個“節(jié)日促銷”的現(xiàn)場活動，管理推進此活動并對其進行分析。這個實驗讓我們真實體驗到準備和實施一個現(xiàn)場活動是要完成以下幾個重要的部分：1會前準備2會場布置3活動執(zhí)行4信息匯總及整理和最后的總結(jié)評估。我們用admin身份登錄系統(tǒng)后，點擊“市場管理”-——“現(xiàn)場活動”，然后在點擊“新建”那里建立一個新的促銷活動。建立完新的現(xiàn)場活動之后，返回上一頁，點擊進入新的現(xiàn)場活動，然后一步一步完成1會前準備2會場布置3活動執(zhí)行4信息匯總及整理和最后的總結(jié)評估這五大部分內(nèi)容。點擊進入“會前準備”后，點擊“階段開始”后，我們完成建立以下幾個新建一般行動，分別有：風險評估，主題策劃，活動計劃，文案撰寫。完成后點擊返回，這樣就完成了會前準備的工作。第二步點擊進入“會場布置”。點擊“階段開始”，然后完成場地安排，場地布置，活動模擬，調(diào)整，確認時間，會議，合同簽訂，處理意見。，完成后點擊返回，進行下一步“活動執(zhí)行”，點擊執(zhí)行后，開始完成新建以下新建一般活動，“調(diào)整，溝通，現(xiàn)場服務(wù)”這幾個活動。點擊返回后，進入下一步驟，點擊“信息匯總及整理”，點擊執(zhí)行開始，完成增加“數(shù)據(jù)整理，溝通，會議，處理意見，這幾個活動。點擊返回后，就開始完成”總結(jié)評估。點擊進入后，點擊階段開始，增加以下“新建一般活動”，總結(jié)，評估，溝通，會議，處理意見。完成后，就可以完成這個現(xiàn)場活動的實驗了。這個實驗讓我們身臨其境地實操以下現(xiàn)場活動。
實驗三：銷售機會管理
在真么多個實驗中，我覺得這個實驗十分有價值。這個實驗的內(nèi)容是：
1.以銷售員身份，新增、修改、刪除銷售機會及相關(guān)操作
2.以銷售主管身份，管理銷售機會明細，分配給相應(yīng)的部門和人員
3.以銷售員身份，使用CRM 系統(tǒng)完成一次完整的項目銷售
包括：新建一個“項目銷售機會”，對其各階段進行管理、控制
銷售機會實質(zhì)就是一個創(chuàng)建，識別，分析，制定銷售方案，以及談判，簽約等一些列過程的一個系統(tǒng)流程。我們這次實驗的具體操作就是首先用用戶名登陸，進入CRM系統(tǒng)，點開銷售管理下拉菜單，點入銷售機會。在運用這個功能之前，同樣我們也要先新建一銷售機會，在填寫好項目機會的主題，客戶，機會日期，完成日期，價目表，金額，線索來源，市場活動以及預(yù)算，階段，部門，成功幾率等項目后，就可以開始這個系統(tǒng)操作。在新建項目后，我們就可以開始按步驟進行操作。新建機會后，完成了獲取資料，機會提交等歷程，就能自動升遷到下一步——機會識別。在這個流程，可以采取的動作是：處理意見，機會查重，機會評估，分配確認。在完成后機會查重后，就能升遷到——需求分析。需求分析里面，我們可以采取的動作有：拜訪客戶，溝通交流，會議，電話聯(lián)系，處理
意見，審核通過。完成之后我們就可以進入到下一步——方案制定。方案制定里面，我們可以采取的動作有：溝通交流，申請資源，獲取資料，會議，處理意見，資料處理，內(nèi)部提交。完成這些之后，我們就能進入到下一步，方案內(nèi)審。方案內(nèi)審里面主要是審核前一步的結(jié)果，如果內(nèi)審不通過便重新制定修改方案，成功就能進入下一步——投標。投標里面我們可以采取的動作有拜訪客戶，溝通交流，會議，電話聯(lián)系，處理意見，投標，中標，流標，或者資料遞送。我們現(xiàn)在討論的是中標，中標后就能進入到合同簽訂。合同簽訂里面同樣有拜訪客戶，溝通交流，客戶來訪，處理意見，資料處理等方面。在完成后，我們就能完全結(jié)束這個系統(tǒng)的使用了。
這個實驗讓我們又一次真真實實地體會到了要完成一次合同簽訂是要通過那些前期準備，中期準備，和后期準備，在執(zhí)行過程中每一步的都十分重要，每一部都不能出錯，否則就有可能最后導致簽訂失敗。當然，通過這個系統(tǒng)，我們可以方便地完成了銷售機會各步驟的操作，方便直觀地簡化了工作流程，大大減少人力時間成本。
通過這次CRM實訓課程的培訓，還是受益良多的，作為一名還沒有真正不出校門的大四學生來說，可以有機會通過接觸這個這么有用的CRM管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來真真實實地體驗到現(xiàn)在工作中的操作流程，真是提高了我們每一個經(jīng)管學生的實戰(zhàn)能力。我認為這個課程應(yīng)該作為一個必修課放到大三去學習，并且要加多一周課時，讓我們經(jīng)管的學生在大三那個學習的黃金階段接受到這么實用的東西。
第二篇：CRM實驗心得
在這次市場營銷綜合模擬實驗中，我們根據(jù)系統(tǒng)和老師提供的運作規(guī)則制定產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和營銷策略等，并在系統(tǒng)模型中運營；隨著時間的推移，市場和經(jīng)營環(huán)境在不斷變化，公司的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌知名度、市場占有率都在發(fā)生變化??
通過這次模擬訓練，使我在復(fù)雜的模擬現(xiàn)實的商業(yè)環(huán)境中，演練所學習到的營銷理論和技能，體驗企業(yè)從市場調(diào)查、競爭企業(yè)分析、營銷戰(zhàn)略制定到具體的營銷戰(zhàn)術(shù)的決策、組織實施的全部過程，強化對抽象理論知識的理解和應(yīng)用，提高實際動手能力、分析能力和創(chuàng)造能力。
經(jīng)驗:
1、一個新產(chǎn)品要想進入一個新的市場，廣告和價格是其中比較重要的因素。當產(chǎn)品在市場上占有一定的份額，渠道與促俏又是其中必不可少的因素。只有各細節(jié)、策略優(yōu)化組合才能達到最優(yōu)的效果。
2、團隊在制定營銷計劃的時候，需要綜合各方面的數(shù)據(jù)，考慮方方面面的因素，這樣才不會在制定營銷計劃上出現(xiàn)偏誤。要有效利用市場調(diào)研信息，正確客觀評估自己的現(xiàn)實狀況，做到“知己知彼”。
3、制作營銷計劃需要從整體上出發(fā)，不能顛倒主次。就像我們團隊這次的實驗，在第一季度時，由于沒有考慮到當期的價格因素，錯失市場份額。
4、廣告投入要合理慎重，錢要花在刀刃上，要投有所值。
5、擅于調(diào)整，針對消費者需求愛好等，對銷售渠道、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃等做出相應(yīng)適當?shù)恼{(diào)整，使公司的銷售量、市場占有率及投資回報率提高。
體會：
1、團隊的力量。學會與他人合作，發(fā)揮團隊精神在具體生活中的運用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發(fā)展。
2、整體戰(zhàn)略眼光。我們不論做什么事情，不能只顧眼前，更應(yīng)該往更遠的方向看。只有只這樣我們才不會在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往遠方前行。
3、豐富的知識庫。只有厚積才能薄發(fā)，我們需要各方面的知識武裝自己，不能只局限在專業(yè)知識上。
在這次制定市場營銷計劃電子模擬實習的平臺中，我們在趣味的實踐中學到了很多寶貴的知識，這是在課堂講學中無法得到的收獲。要把握專業(yè)知識與實習操作的關(guān)系，這一點是非常重要的。這次是首次實踐操作與理論相結(jié)合的實驗，從中鍛煉了我們的綜合運用能力。
第三篇：CRM使用心得
crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用心得 crm既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。crm應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。為了更好的理解crm的使用流程，我從網(wǎng)上找到了一個試用版的crm系統(tǒng)，通過對它的研究我發(fā)現(xiàn)它正如老師所介紹的一樣，對企業(yè)的經(jīng)營管理有很大的幫助。
首先，我把自己定位為一個公司業(yè)務(wù)員去使用它。打開軟件，我們首先看到的是“今日桌面”，如圖所示：
里面包括以下內(nèi)容：未來一周過生日的用戶、未來一周行動安排、最近客戶、最近公告、本月工作總結(jié)、最近聯(lián)系人、最近機會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業(yè)務(wù)員工作的全部信息。從這些板塊中，作為業(yè)務(wù)員的我可以清楚的知道我這一周的工作安排，了解到我需要聯(lián)系哪些客戶，以及下面業(yè)務(wù)方向等方面的信息。然后，根據(jù)界面左邊的導航，我可以選擇所有的模塊，從不同的模塊了解到不同的信息。銷售人員關(guān)注的可能是企業(yè)資源、溝通服務(wù)、機會管理這三大項的內(nèi)容；而售后服務(wù)部門會更關(guān)心售后服務(wù)板塊；財務(wù)人員最在意的肯定是費用管理那一塊；而行政部門必定是行政辦公環(huán)節(jié)：而作為公司高管的話，這些所有的板塊都很重要。然而，作為任何一個員工，都可以從中了解到自己應(yīng)該做什么，做的效果如何，客戶需要我們做什么，我們的企業(yè)目前的狀況如何?? 另外一個很重要的功能是它的查詢功能，如果上面只是大概內(nèi)容，那么查詢功能會讓你了解其具體，比如作為一個業(yè)務(wù)員每天應(yīng)該做什么等問題。查詢功能是這個軟件的特色功能，用戶可以根據(jù)自己的需求，借助查詢功能，隨心所欲的設(shè)計并生成查詢菜單，滿足自己的需求。例如，我現(xiàn)在是一個業(yè)務(wù)員的身份，我希望系統(tǒng)能為我安排好我一天的行程，隨時提醒自己。以確保客戶跟進的延續(xù)性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢的內(nèi)容就可以了。具體步驟如
下：點左上角的“查詢”按鈕，就會出現(xiàn)一個查詢界面，在其中輸入所要查詢的內(nèi)容即可，如圖： 根據(jù)整個使用過程，我發(fā)現(xiàn)整個軟件其實就是由幾大功能模塊組成：
一、企業(yè)資源
功能：今日桌面、客戶、聯(lián)系人、競爭對手
問題：杜絕撞單，資料共享。權(quán)限控制
二、溝通服務(wù)
功能：行動任務(wù)、聯(lián)系記錄、電子郵件、手機短信
問題：填寫跟進記錄，安排下次跟進，監(jiān)控郵件短信
三、機會管理
功能：跟進機會、丟單機會、成效機會、機會明細
問題：監(jiān)控機會到成交的全過程，分析丟單原因
四、售后服務(wù)
功能：服務(wù)派遣、服務(wù)計劃、服務(wù)記錄、派遣審批
問題：以派遣單為中心，作售后計劃，統(tǒng)計服務(wù)成本
五、市場管理
功能：市場活動、報名人員、參加人員、合作伙伴
問題：精確統(tǒng)計每次活動的報名、參加人員及費用
六、費用管理
功能：費用申請、費用明細、費用審批
問題：網(wǎng)上申請、審批費用，按核算科目生產(chǎn)費用報表
七、行政辦公 功能：公告通知、工作總結(jié)。文件管理、知識問答
問題：發(fā)通知、寫總結(jié)、找文件、看圖片、尋幫助
八、系統(tǒng)報表
功能：工作匯總、客戶分析、機會分析、費用分析
問題：自動統(tǒng)計匯總，科學考核，領(lǐng)導決策的重要參考
通過這次實踐運用，我對客戶關(guān)系管理有了更直觀的理解，并且從中了解到crm的具體操作流程，理解了其工作原理。但由于資源有限，我只找到了這個試用版，并不能像在一個真正的企業(yè)的crm系統(tǒng)中那樣直觀的了解，好多信息這個軟件中并不完整，對使用難度加大了。并且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很復(fù)雜凌亂，可以看出其使用流暢性并不好。以上便是我的使用心得，比較簡單，但是收獲很多。希望有機會能真正使用這樣的crm系統(tǒng)軟件進行工作安排活動。篇二：crm實習心得
實習心得 crm是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業(yè)利用it技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。crm是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，crm的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。
剛開始接觸這套系統(tǒng)時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數(shù)據(jù)又是從哪里輸入，又怎么進行統(tǒng)計處理。后來經(jīng)過摸索，才有數(shù)據(jù)出來，才實現(xiàn)了這套系統(tǒng)的一小部分的功能。經(jīng)過這次軟件實習，我才知道，管理是那么復(fù)雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統(tǒng)，只有會用，才能發(fā)揮系統(tǒng)的作用，提高管理的效率，促使企業(yè)管理好經(jīng)營好。所以還需要去學更多專業(yè)的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數(shù)據(jù)都是我們小組成員隨機編寫，然后根據(jù)我們所輸入的數(shù)據(jù)進行模擬實驗，在實踐過程中得到有關(guān)此軟件的更多知識的使用數(shù)據(jù)，對crm系統(tǒng)有了更深入的掌握，同時也發(fā)現(xiàn)了我們這類“使用者”的問題：
1、業(yè)務(wù)流程的不熟悉，應(yīng)當加強對相關(guān)業(yè)務(wù)認知了解。
2、軟件操作的生疏，應(yīng)當將此類管理軟件繼續(xù)使用，在將來能夠達到舉一反三的效果。
3、模擬數(shù)據(jù)的不合理性，應(yīng)當深入了解管理軟件所涉及的行業(yè)的基本情況。
4、對于軟件的增值功能沒有完全發(fā)掘出來，今后加強此方面的研究的探索。
5、我們自己的能力還是不強，應(yīng)用能力，管理能力，實踐能力，適應(yīng)能力。
現(xiàn)在，我們正處在一個一切都隨手可及的e時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入客戶導向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。21世紀，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟利益可以換來的，要靠顧客關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現(xiàn)。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。
此外，crm系統(tǒng)的實施需要具有扎實業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)束縛的人才；來自it并熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)的人才；來自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學和統(tǒng)計才能的人才；在與客戶交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。這也對我們21世紀的大學生提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔子的沉重，業(yè)明白了自己應(yīng)該承擔的責任和需要履行的義務(wù)。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！
另外，我覺得無論在什么情況下團隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習中，每個人都積極參與到每個環(huán)節(jié)中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學習、工作和生活中不斷地學習、思考，充實自己，取得更大的成功。篇三：crm系統(tǒng)試用心得 crm系統(tǒng)試用心得
在當今由以客戶價值為中心的企業(yè)管理中，crm系統(tǒng)適時誕生，使企業(yè)由從產(chǎn)品中心 向
客戶中心 過渡的戰(zhàn)略中更加數(shù)據(jù)化和科學化。
我下載試用的是行健動力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在該系統(tǒng)的使用中，我基本了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的各個基本要素和內(nèi)容。在行健動力crm系統(tǒng)，其內(nèi)容如下：
客戶管理：統(tǒng)計分析、日程安排、短信管理、來電管理
營銷中心：客戶分析、產(chǎn)品/服務(wù)分析
辦公室：客戶管理、統(tǒng)計分析、日程安排
通訊中心：短信、電子郵件、發(fā)送郵件、接收郵件
系統(tǒng)設(shè)置：報表管理、個性化設(shè)置、數(shù)據(jù)導入
在整個系統(tǒng)使用中，由于我是使用的試用版，我明顯感覺到這個系統(tǒng)的不完整性。比如在客戶管理中就沒有設(shè)置客戶具體信息，在營銷中心中也沒有產(chǎn)品分析。
通過老師的講解和自己對crm系統(tǒng)的試用，我認為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有以下優(yōu)勢： 1.在市場管理方面：可以輕松的將市場數(shù)據(jù)導入該系統(tǒng)，并通過市場分析得出結(jié)論。對于市場細分和市場定位具有很大幫助。同時，也對客戶需求和購買情況進行實時監(jiān)督，有助于企業(yè)的“客戶中心”戰(zhàn)略。2.在銷售管理中：通過crm系統(tǒng)的分析，有利于銷售團隊和銷售地區(qū)的建立，以實現(xiàn)最佳的最效率；簡化了銷售服務(wù)。3.客戶管理方面：管理客戶信息，針對每個客戶，又分開對聯(lián)系人、活動、機會、項目、后期維護、報價、合同、銷售、費用、發(fā)貨等基本資料進行管理。因為各種原因可能造成員工流動，資料的交接，轉(zhuǎn)手變成一個問題，變更記錄功能能解決這方面的問題；每個員工所管理的資料都有所不同，為客戶資源得到合理利用，系統(tǒng)特別設(shè)置了共享功能，能讓員工將客戶資料、項目或文件等與其他員工一起分享。活動信息功能既能詳細記錄與客戶的溝通過程，又能使客戶與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能，能靈活幫助用戶合理安排好時間，提高工效率。
4.商品管理：作為商品功能，建立全部產(chǎn)品資料，總倉與多個分倉的產(chǎn)品管理；清晰了解實時庫存數(shù)量，又可以隨時查詢產(chǎn)品的銷售情況。監(jiān)控每個倉庫的實時數(shù)據(jù)，及時進行增加或者減少庫存的積壓，降低潛在虧損的風險；每個分倉庫也可獨立管理，進行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計。針對供應(yīng)商建立采購單，具有新建－審核－確認－采購整個管理流程，詳細記錄采購客戶的名稱和聯(lián)系人，產(chǎn)品，價格等資料。我在試用crm系統(tǒng)中，我充分感受它的優(yōu)越性的同時也發(fā)現(xiàn)了一些局限性: 1.完整正版的crm系統(tǒng)價格較貴，維護費用也較高。對于一些小企業(yè)來說是一筆不小的開支，而試用版本或者免費版根本不能滿足企業(yè)需要。2.crm系統(tǒng)的分析是建立在數(shù)據(jù)之上的，這就要求數(shù)據(jù)的準確性。而在我看來，數(shù)據(jù)的導入是人工完成的，這萬一避免會發(fā)生錯誤；另一
方面，該系統(tǒng)對于企業(yè)時無差別的。在自身使用crm的同時，別的企業(yè)也在使用crm系統(tǒng)。如果企業(yè)完全依賴crm系統(tǒng)，不僅可能會得出錯誤的決策，還可能失去特色的管理和人性化的服務(wù)。篇四：crm學習心得、劉美玲
實訓總結(jié)---用友crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件
專業(yè)：市場營銷 姓名：劉美玲 學號：200930182108 【認識crm】
一、crm概念
用友turbocrm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
二、crm的價值體現(xiàn)。crm（customer relationship management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從以下幾個方面進行簡單地概括：一是一種增加收入、優(yōu)化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業(yè)戰(zhàn)略；二是實施于企業(yè)市場營銷、客戶服務(wù)、銷售等與客戶相關(guān)的部門，旨在形成改善與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；三是一套完整的企業(yè)前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業(yè)價值鏈中的重要組成部門，從業(yè)務(wù)自動化、協(xié)同工作、客戶關(guān)系提升、預(yù)測分析層面企業(yè)全面改善客戶關(guān)系等。
因此，crm系統(tǒng)的價值體現(xiàn)可以用以下圖作為表示
三、crm的作用。crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
四、crm版式介紹
標準版主要包括客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息）、事物管理（聯(lián)系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊）、采購管理、商務(wù)管理（銷售簽約、合約回款）、服務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴）、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊?！緦嵱栃牡谩?/p>
為期四天的crm實訓課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學會了用友crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這個重要軟件。以下是本人學習的幾點心得體會：
一、虛心使人進步，驕傲使人落后。
在此學習過程中，指導老師曹頎琪是一位教學方法非常好且很有耐心的專業(yè)人員，分別從客戶、聯(lián)系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務(wù)、資源中心、客戶調(diào)查等八個方面給我們進行詳細的操作和講述。同學們根據(jù)指導老師的課件
一步一步地跟著步驟演練。開始的時候，我感覺其實這個軟件挺簡單的，做來做去都是那幾個步驟，簡直是小菜一疊。
然而，四個實驗下來，我慢慢地覺得，看似簡單的東西，做起來原來這么復(fù)雜。特別是實驗六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒聽老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結(jié)果卻出乎意料。老師說最后的甘特圖應(yīng)該是呈現(xiàn)階段性狀態(tài)的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學一眼，終于發(fā)現(xiàn)問題所在了。是因為我沒有修改好階段的時間，導致我所做的結(jié)果是沒有任何意義的。無奈，只好重新再來，這會兒我終于體驗到“虛心使人進步，驕傲使人落后”這句真理的內(nèi)涵所在。
（甘特圖對比）
二、體驗到了做事的“五心”定律。
記得在erp實訓的學習過程中，指導老師馬琦說過一句箴言：“做事必須專心、細心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的學習中，這五心定律真可謂是體現(xiàn)得淋漓盡致。在銷售管理實驗十的過程中，由于我沒有注意到要升遷這小選項，導致我怎么做都做不下去，脾氣有點暴躁的我還一直怪罪電腦出現(xiàn)了問題。本來就覺得這個實驗的步驟多，而且重復(fù)了好幾遍了，每一項都要增進很多內(nèi)容，做得我煩惱。我甚至賭氣說：“好煩啊，不做了?！苯Y(jié)果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點。老師并沒有說話，只是示意我看隔壁同學那一絲不茍，認認真真地對著步驟、仔細地對著系統(tǒng)的各個名稱的神態(tài)。頓時，我真是感到無地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒有出現(xiàn)問題，而我就有問題了？”“為什么別人可以這么細心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來，仔細分析原因錯在哪里？一步一步地檢查，耐心地對著實驗素材檢閱過去。終于王天不負有心人，我終于發(fā)現(xiàn)了細小的一個地方，那就是我在做每一項活動執(zhí)行的時候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發(fā)覺錯誤后，我認真修改，很快就完成了實驗十的任務(wù)了。
三、體驗到了同學間互幫互助，團結(jié)友愛的集體精神。
俗話說：“一根筷子易折斷，十根筷子動難動。”從小學到大學，團結(jié)、互幫互助的精神無處不體現(xiàn)。在此次crm實訓中，我深刻地體會到了這點友誼精神。
四天的課程說多不多，說難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財務(wù)實訓課等司空見慣。這就需要同學們之間就要相互都幫助，操作得快的同學就幫助操作跟不上的同學，細心地同學幫助粗心的同學等。有了這股濃厚的學習氣氛和互幫互助的精神，讓整個實驗室充滿了友愛和關(guān)懷。
在這次市場營銷綜合模擬實驗中，我們根據(jù)系統(tǒng)和老師提供的運作規(guī)則制定產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和營銷策略等，并在系統(tǒng)模型中運營；隨著時間的推移，市場和經(jīng)營環(huán)境在不斷變化，公司的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌知名度、市場占有率都在發(fā)生變化?? 通過這次模擬訓練，使我在復(fù)雜的模擬現(xiàn)實的商業(yè)環(huán)境中，演練所學習到的營銷理論和技能，體驗企業(yè)從市場調(diào)查、競爭企業(yè)分析、營銷戰(zhàn)略制定到具體的營銷戰(zhàn)術(shù)的決策、組織實施的全部過程，強化對抽象理論知識的理解和應(yīng)用，提高實際動手能力、分析能力和創(chuàng)造能力。
經(jīng)驗:
1、一個新產(chǎn)品要想進入一個新的市場，廣告和價格是其中比較重要的因素。當產(chǎn)品在市場上占有一定的份額，渠道與促俏又是其中必不可少的因素。只有各細節(jié)、策略優(yōu)化組合才能達到最優(yōu)的效果。
2、團隊在制定營銷計劃的時候，需要綜合各方面的數(shù)據(jù)，考慮方方面面的因素，這樣才不會在制定營銷計劃上出現(xiàn)偏誤。要有效利用市場調(diào)研信息，正確客觀評估自己的現(xiàn)實狀況，做到“知己知彼”。
3、制作營銷計劃需要從整體上出發(fā)，不能顛倒主次。就像我們團隊這次的實驗，在第一季度時，由于沒有考慮到當期的價格因素，錯失市場份額。
4、廣告投入要合理慎重，錢要花在刀刃上，要投有所值。
5、擅于調(diào)整，針對消費者需求愛好等，對銷售渠道、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃等做出相應(yīng)適當?shù)恼{(diào)整，使公司的銷售量、市場占有率及投資回報率提高。
體會：
1、團隊的力量。學會與他人合作，發(fā)揮團隊精神在具體生活中的運用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發(fā)展。
2、整體戰(zhàn)略眼光。我們不論做什么事情，不能只顧眼前，更應(yīng)該往更遠的方向看。只有只這樣我們才不會在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往遠方前行。
3、豐富的知識庫。只有厚積才能薄發(fā)，我們需要各方面的知識武裝自己，不能只局限在專業(yè)知識上。在這次制定市場營銷計劃電子模擬實習的平臺中，我們在趣味的實踐中學到了很多寶貴的知識，這是在課堂講學中無法得到的收獲。要把握專業(yè)知識與實習操作的關(guān)系，這一點是非常重要的。這次是首次實踐操作與理論相結(jié)合的實驗，從中鍛煉了我們的綜合運用能力。
第四篇：用友CRM實習報告
CRM實訓課程報告
紙上得來終覺淺，要得真理需躬行，我們之前就學習過CRM這門課程，當之前只是學習理論知識，第二周周四晚上開始，我們進行了為期四天的客戶關(guān)系管理實驗課程，指導老師海波老師十分辛苦地陪伴著我們完成了四天馬拉松似的課程，中途還因為累到病倒而中途暫停了，但她身體一恢復(fù)，馬上給我們補完這些課程，在這里首先要感謝一下她的敬業(yè)精神。
CRM 實驗課程，是面向于市場營銷相關(guān)專業(yè)的一門專業(yè)核心實訓課程，是市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務(wù)管理等市場營銷相關(guān)企業(yè)工作的真實實訓平臺。我們可以通過這個平臺，感受和提前接觸一下CRM。
在這四天的課程了，我們一共完成了18個實驗。全面了解CRM 在企業(yè)中位置及具體應(yīng)用流程；CRM 樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值”上面；老師要求我們掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)與方法，可以熟練操作企業(yè)中的客戶關(guān)系管理平臺； 掌握客戶信息收集、管理，并進行分析利用； 對市場、銷售、服務(wù)中的關(guān)鍵任務(wù)，在計劃、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計、分析、決策等方面具備基本的解決實際問題的能力；最重要的是要求我們具有一定的問題研究、分析決策、自我發(fā)展和創(chuàng)新能力。下邊我主要分享一下以下這幾個重要的實驗的步驟和心得。
實驗一：服務(wù)請求：
服務(wù)請求的內(nèi)容包：
1.以普通坐席身份，增加、修改、刪除服務(wù)請求及相關(guān)操作
2.以服務(wù)主管身份，管理服務(wù)請求信息，分配/收回所有者，并生成工單
3.以普通坐席份，使用CRM 系統(tǒng)完成一次完整的服務(wù)請求
我們操作的步驟是首先，以administrator身份登陸CRM系統(tǒng)。在界面上，以登錄名admin登陸此系統(tǒng)，我們今天的實驗基本都是用admin來登陸，進入系統(tǒng)后，然后點擊“服務(wù)”這欄，選擇第一個“服務(wù)請求”這個選項，進入了服務(wù)請求的界面。在“服務(wù)請求”下面找到“新建”，單擊一下，顯示“投訴”、“咨詢”、“PC及數(shù)碼產(chǎn)品報修”、“大型設(shè)備報修”及“其他”，然后選擇“大型設(shè)備報修”。點擊進入之后，就顯示出了需要填寫的服務(wù)請求界面，在主題這個空白處，輸入“華江科技AS小型機故障—未登記資產(chǎn)”，在下面的請求時間里輸入時間。在客戶欄里，輸入“北京華江科技有限公司”。在隊列這欄里，點擊放大鏡，然后就有很多選項出來，在這些選項中找到大型設(shè)備高級工程師，點擊。在所有者這欄，同樣點擊放大鏡，找到并選擇“劉慶”這個名字。負責部門是默認是新天國際。優(yōu)先級默認是“低”，在產(chǎn)品欄，點擊放大鏡，找到“AS/500小型機”，并選擇。實際處理開始時間，與請求時間一樣。在詳細描述欄，輸入“設(shè)備運行聲響巨大，不明原因”。其他地方不用填寫，然后找到下面的“保存”，并單擊。保存之后，就顯示出了主題為“華江科技AS小型機故障—未登記資產(chǎn)”的請求服務(wù)，下面顯示一個流程圖。在流程圖中，點擊“報修受理”，然后返回，在“相關(guān)行動”那行找到“新建一般行動”，并點擊進入。新建一個一般行動，主題輸入“資產(chǎn)確認”，狀態(tài)選擇“完成”，動作選擇“資產(chǎn)確認”，計劃開始時間、計劃結(jié)束時間、開始時間和結(jié)束時間都默認，其他地方都選擇系統(tǒng)默認和空白，最后點擊保存；回到剛才的頁面，再點擊“新建一般行動”，新建“確認升級”這個一般行動，內(nèi)容和“資產(chǎn)確認”一樣，以此類推，新建“確認派單”、“調(diào)試建用友CRM解決方案：
議”、“維修單確認”、“工單派發(fā)”、“回訪完成”和“處理意見”等一般行動，這時，從“報修受理”到“初步調(diào)試”，再到“高級調(diào)試”，“現(xiàn)場維修”，“回訪”，最后到“完成”的藍色箭頭就會變成綠色。然后找到與“新建”同行的“關(guān)閉”，再點擊“確認”，就這樣，我們的服務(wù)請求實驗就大功告成了。
通過這個實驗，我們清楚地了解到了一個服務(wù)請求的完整過程包括了哪些部分，每一步之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
下邊我來分析一下第三個實驗，也是比較重要的一個實驗。
實驗二：現(xiàn)場活動管理
首先，我們看一下這個實驗的內(nèi)容是：以市場人員身份，使用CRM 系統(tǒng)進行一場現(xiàn)場活動
包括：新建一個“節(jié)日促銷”的現(xiàn)場活動，管理推進此活動并對其進行分析。這個實驗讓我們真實體驗到準備和實施一個現(xiàn)場活動是要完成以下幾個重要的部分：1會前準備2會場布置3活動執(zhí)行4信息匯總及整理和最后的總結(jié)評估。我們用admin身份登錄系統(tǒng)后，點擊“市場管理”-——“現(xiàn)場活動”，然后在點擊“新建”那里建立一個新的促銷活動。建立完新的現(xiàn)場活動之后，返回上一頁，點擊進入新的現(xiàn)場活動，然后一步一步完成1會前準備2會場布置3活動執(zhí)行4信息匯總及整理和最后的總結(jié)評估這五大部分內(nèi)容。點擊進入“會前準備”后，點擊“階段開始”后，我們完成建立以下幾個新建一般行動，分別有：風險評估，主題策劃，活動計劃，文案撰寫。完成后點擊返回，這樣就完成了會前準備的工作。第二步點擊進入“會場布置”。點擊“階段開始”，然后完成場地安排，場地布置，活動模擬，調(diào)整，確認時間，會議，合同簽訂，處理意見。，完成后點擊返回，進行下一步“活動執(zhí)行”，點擊執(zhí)行后，開始完成新建以下新建一般活動，“調(diào)整，溝通，現(xiàn)場服務(wù)”這幾個活動。點擊返回后，進入下一步驟，點擊“信息匯總及整理”，點擊執(zhí)行開始，完成增加“數(shù)據(jù)整理，溝通，會議，處理意見，這幾個活動。點擊返回后，就開始完成”總結(jié)評估。點擊進入后，點擊階段開始，增加以下“新建一般活動”，總結(jié)，評估，溝通，會議，處理意見。完成后，就可以完成這個現(xiàn)場活動的實驗了。這個實驗讓我們身臨其境地實操以下現(xiàn)場活動。
實驗三：銷售機會管理
在真么多個實驗中，我覺得這個實驗十分有價值。這個實驗的內(nèi)容是：
1.以銷售員身份，新增、修改、刪除銷售機會及相關(guān)操作
2.以銷售主管身份，管理銷售機會明細，分配給相應(yīng)的部門和人員
3.以銷售員身份，使用CRM 系統(tǒng)完成一次完整的項目銷售
包括：新建一個“項目銷售機會”，對其各階段進行管理、控制
銷售機會實質(zhì)就是一個創(chuàng)建，識別，分析，制定銷售方案，以及談判，簽約等一些列過程的一個系統(tǒng)流程。我們這次實驗的具體操作就是首先用用戶名登陸，進入CRM系統(tǒng)，點開銷售管理下拉菜單，點入銷售機會。在運用這個功能之前，同樣我們也要先新建一銷售機會，在填寫好項目機會的主題，客戶，機會日期，完成日期，價目表，金額，線索來源，市場活動以及預(yù)算，階段，部門，成功幾率等項目后，就可以開始這個系統(tǒng)操作。在新建項目后，我們就可以開始按步驟進行操作。新建機會后，完成了獲取資料，機會提交等歷程，就能自動升遷到下一步——機會識別。在這個流程，可以采取的動作是：處理意見，機會查重，機會評估，分配確認。在完成后機會查重后，就能升遷到——需求分析。需求分析里面，我們可以采取的動作有：拜訪客戶，溝通交流，會議，電話聯(lián)系，處理
意見，審核通過。完成之后我們就可以進入到下一步——方案制定。方案制定里面，我們可以采取的動作有：溝通交流，申請資源，獲取資料，會議，處理意見，資料處理，內(nèi)部提交。完成這些之后，我們就能進入到下一步，方案內(nèi)審。方案內(nèi)審里面主要是審核前一步的結(jié)果，如果內(nèi)審不通過便重新制定修改方案，成功就能進入下一步——投標。投標里面我們可以采取的動作有拜訪客戶，溝通交流，會議，電話聯(lián)系，處理意見，投標，中標，流標，或者資料遞送。我們現(xiàn)在討論的是中標，中標后就能進入到合同簽訂。合同簽訂里面同樣有拜訪客戶，溝通交流，客戶來訪，處理意見，資料處理等方面。在完成后，我們就能完全結(jié)束這個系統(tǒng)的使用了。
這個實驗讓我們又一次真真實實地體會到了要完成一次合同簽訂是要通過那些前期準備，中期準備，和后期準備，在執(zhí)行過程中每一步的都十分重要，每一部都不能出錯，否則就有可能最后導致簽訂失敗。當然，通過這個系統(tǒng)，我們可以方便地完成了銷售機會各步驟的操作，方便直觀地簡化了工作流程，大大減少人力時間成本。
通過這次CRM實訓課程的培訓，還是受益良多的，作為一名還沒有真正不出校門的大四學生來說，可以有機會通過接觸這個這么有用的CRM管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來真真實實地體驗到現(xiàn)在工作中的操作流程，真是提高了我們每一個經(jīng)管學生的實戰(zhàn)能力。我認為這個課程應(yīng)該作為一個必修課放到大三去學習，并且要加多一周課時，讓我們經(jīng)管的學生在大三那個學習的黃金階段接受到這么實用的東西。
第五篇：CRM實習心得
實習心得
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。
剛開始接觸這套系統(tǒng)時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數(shù)據(jù)又是從哪里輸入，又怎么進行統(tǒng)計處理。后來經(jīng)過摸索，才有數(shù)據(jù)出來，才實現(xiàn)了這套系統(tǒng)的一小部分的功能。經(jīng)過這次軟件實習，我才知道，管理是那么復(fù)雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統(tǒng)，只有會用，才能發(fā)揮系統(tǒng)的作用，提高管理的效率，促使企業(yè)管理好經(jīng)營好。所以還需要去學更多專業(yè)的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數(shù)據(jù)都是我們小組成員隨機編寫，然后根據(jù)我們所輸入的數(shù)據(jù)進行模擬實驗，在實踐過程中得到有關(guān)此軟件的更多知識的使用數(shù)據(jù)，對CRM系統(tǒng)有了更深入的掌握，同時也發(fā)現(xiàn)了我們這類“使用者”的問題：
1、業(yè)務(wù)流程的不熟悉，應(yīng)當加強對相關(guān)業(yè)務(wù)認知了解。
2、軟件操作的生疏，應(yīng)當將此類管理軟件繼續(xù)使用，在將來能夠達到舉一反三的效果。
3、模擬數(shù)據(jù)的不合理性，應(yīng)當深入了解管理軟件所涉及的行業(yè)的基本情況。
4、對于軟件的增值功能沒有完全發(fā)掘出來，今后加強此方面的研究的探索。
5、我們自己的能力還是不強，應(yīng)用能力，管理能力，實踐能力，適應(yīng)能力。
現(xiàn)在，我們正處在一個一切都隨手可及的E時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入客戶導向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。
21世紀，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟利益可以換來的，要靠顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現(xiàn)。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。
此外，CRM系統(tǒng)的實施需要具有扎實業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)束縛的人才；來自IT并熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)的人才；來自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學和統(tǒng)計才能的人才；在與客戶交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。這也對我們21世紀的大學生提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔子的沉重，業(yè)明白了自己應(yīng)該承擔的責任和需要履行的義務(wù)。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！
另外，我覺得無論在什么情況下團隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習中，每個人都積極參與到每個環(huán)節(jié)中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學習、工作和生活中不斷地學習、思考，充實自己，取得更大的成功。
第六篇：CRM實訓心得
實習心得
crm是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業(yè)利用it技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。crm是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，crm的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。
剛開始接觸這套系統(tǒng)時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數(shù)據(jù)又是從哪里輸入，又怎么進行統(tǒng)計處理。后來經(jīng)過摸索，才有數(shù)據(jù)出來，才實現(xiàn)了這套系統(tǒng)的一小部分的功能。經(jīng)過這次軟件實習，我才知道，管理是那么復(fù)雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統(tǒng)，只有會用，才能發(fā)揮系統(tǒng)的作用，提高管理的效率，促使企業(yè)管理好經(jīng)營好。所以還需要去學更多專業(yè)的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數(shù)據(jù)都是我們小組成員隨機編寫，然后根據(jù)我們所輸入的數(shù)據(jù)進行模擬實驗，在實踐過程中得到有關(guān)此軟件的更多知識的使用數(shù)據(jù)，對crm系統(tǒng)有了更深入的掌握，同時也發(fā)現(xiàn)了我們這類“使用者”的問題：
1、業(yè)務(wù)流程的不熟悉，應(yīng)當加強對相關(guān)業(yè)務(wù)認知了解。
2、軟件操作的生疏，應(yīng)當將此類管理軟件繼續(xù)使用，在將來能夠達到舉一反三的效果。
3、模擬數(shù)據(jù)的不合理性，應(yīng)當深入了解管理軟件所涉及的行業(yè)的基本情況。
4、對于軟件的增值功能沒有完全發(fā)掘出來，今后加強此方面的研究的探索。
5、我們自己的能力還是不強，應(yīng)用能力，管理能力，實踐能力，適應(yīng)能力。
現(xiàn)在，我們正處在一個一切都隨手可及的e時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入客戶導向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。21世紀，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟利益可以換來的，要靠顧客關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現(xiàn)。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。此外，crm系統(tǒng)的實施需要具有扎實業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)束縛的人才；來自it并熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)的人才；來自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學和統(tǒng)計才能的人才；在與客戶交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。這也對我們21世紀的大學生提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔子的沉重，業(yè)明白了自己應(yīng)該承擔的責任和需要履行的義務(wù)。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！
另外，我覺得無論在什么情況下團隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習中，每個人都積極參與到每個環(huán)節(jié)中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學習、工作和生活中不斷地學習、思考，充實自己，取得更大的成功。篇二：crm學習心得、劉美玲
實訓總結(jié)
---用友crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件
專業(yè)：市場營銷 姓名：劉美玲 學號：200930182108 【認識crm】
一、crm概念
用友turbocrm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
二、crm的價值體現(xiàn)。crm（customer relationship management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以從以下幾個方面進行簡單地概括：一是一種增加收入、優(yōu)化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業(yè)戰(zhàn)略；二是實施于企業(yè)市場營銷、客戶服務(wù)、銷售等與客戶相關(guān)的部門，旨在形成改善與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；三是一套完整的企業(yè)前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業(yè)價值鏈中的重要組成部門，從業(yè)務(wù)自動化、協(xié)同工作、客戶關(guān)系提升、預(yù)測分析層面企業(yè)全面改善客戶關(guān)系等。
因此，crm系統(tǒng)的價值體現(xiàn)可以用以下圖作為表示
三、crm的作用。crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
四、crm版式介紹
標準版主要包括客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息）、事物管理（聯(lián)系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊）、采購管理、商務(wù)管理（銷售簽約、合約回款）、服務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴）、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊?！緦嵱栃牡谩? 為期四天的crm實訓課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學會了用友crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這個重要軟件。以下是本人學習的幾點心得體會：
一、虛心使人進步，驕傲使人落后。
在此學習過程中，指導老師曹頎琪是一位教學方法非常好且很有耐心的專業(yè)人員，分別從客戶、聯(lián)系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務(wù)、資源中心、客戶調(diào)查等八個方面給我們進行詳細的操作和講述。同學們根據(jù)指導老師的課件
然而，四個實驗下來，我慢慢地覺得，看似簡單的東西，做起來原來這么復(fù)雜。特別是實驗六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒聽老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結(jié)果卻出乎意料。老師說最后的甘特圖應(yīng)該是呈現(xiàn)階段性狀態(tài)的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學一眼，終于發(fā)現(xiàn)問題所在了。是因為我沒有修改好階段的時間，導致我所做的結(jié)果是沒有任何意義的。無奈，只好重新再來，這會兒我終于體驗到“虛心使人進步，驕傲使人落后”這句真理的內(nèi)涵所在。
（甘特圖對比）
二、體驗到了做事的“五心”定律。
記得在erp實訓的學習過程中，指導老師馬琦說過一句箴言：“做事必須專心、細心、耐心、真心以及用心?！比缃瘢诖舜蝐rm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的學習中，這五心定律真可謂是體現(xiàn)得淋漓盡致。
在銷售管理實驗十的過程中，由于我沒有注意到要升遷這小選項，導致我怎么做都做不下去，脾氣有點暴躁的我還一直怪罪電腦出現(xiàn)了問題。本來就覺得這個實驗的步驟多，而且重復(fù)了好幾遍了，每一項都要增進很多內(nèi)容，做得我煩惱。我甚至賭氣說：“好煩啊，不做了。”結(jié)果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點。老師并沒有說話，只是示意我看隔壁同學那一絲不茍，認認真真地對著步驟、仔細地對著系統(tǒng)的各個名稱的神態(tài)。頓時，我真是感到無地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒有出現(xiàn)問題，而我就有問題了？”“為什么別人可以這么細心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來，仔細分析原因錯在哪里？一步一步地檢查，耐心地對著實驗素材檢閱過去。終于王天不負有心人，我終于發(fā)現(xiàn)了細小的一個地方，那就是我在做每一項活動執(zhí)行的時候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發(fā)覺錯誤后，我認真修改，很快就完成了實驗十的任務(wù)了。
三、體驗到了同學間互幫互助，團結(jié)友愛的集體精神。
俗話說：“一根筷子易折斷，十根筷子動難動?！睆男W到大學，團結(jié)、互幫互助的精神無處不體現(xiàn)。在此次crm實訓中，我深刻地體會到了這點友誼精神。
四天的課程說多不多，說難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財務(wù)實訓課等司空見慣。這就需要同學們之間就要相互都幫助，操作得快的同學就幫助操作跟不上的同學，細心地同學幫助粗心的同學等。有了這股濃厚的學習氣氛和互幫互助的精神，讓整個實驗室充滿了友愛和關(guān)懷。
2012-2013(1)課程論文
課程報告：客戶關(guān)系管理實訓課
專業(yè)班級
學 號
學生姓名
報告成績
教師姓名
提交日期 2013年04月
客戶關(guān)系管理實訓報告
一：客戶關(guān)系管理實訓目的： crm 實驗課程，是面向于市場營銷相關(guān)專業(yè)的一門專業(yè)核心實訓課程，是市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務(wù)管理等市場營銷相關(guān)企業(yè)工作的真實實訓平臺，根據(jù)院校的教學計劃，可作為必修課或選修課進行教學。
實訓目的：
本次實踐是學生在系統(tǒng)學習《客戶關(guān)系管理》課程基礎(chǔ)上所進行的一次理論聯(lián)系實際的教學實踐活動，是學生將理論知識與實踐相結(jié)合的一次自我嘗試，是提高學生觀察、思考、分析和解決問題能力的一次實踐機會。通過本實驗課程，加深客戶管理的理論教學和增強對客戶管理方面的分析問題以及解決問題的能力。使學生能夠?qū)rm有一個更為感性具體的認識，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)，并針對實際企業(yè)的需求進行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)，鍛煉學生的合作開發(fā)能力。
二：客戶關(guān)系管理實訓任務(wù)：
（一）實訓任務(wù)：
1.全面了解crm 在企業(yè)中位置及具體應(yīng)用流程； 2.樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值”上面； 3.掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)與方法，可以熟練操作企業(yè)中的客戶關(guān)系管理平臺； 4.掌握客戶信息收集、管理，并進行分析利用； 5.對市場、銷售、服務(wù)中的關(guān)鍵任務(wù)，在計劃、組織、執(zhí)行、控制、統(tǒng)計、分析、決策等方面具備基本的解決實際問題的能力； 6.具有一定的問題研究、分析決策、自我發(fā)展和創(chuàng)新能力
（二）實訓內(nèi)容：十九個實驗；
實驗一 系統(tǒng)管理和基礎(chǔ)設(shè)置 實驗二 客戶信息管理與分配 實驗三 聯(lián)系人信息管理與分配 實驗四 線索管理與轉(zhuǎn)化 實驗五
會議營銷活動管理 實驗六 現(xiàn)場活動管理 實驗七 網(wǎng)站營銷活動管理 實驗八 競爭管理 實驗九 銷售計劃制定與分析 實驗十 銷售機會管理 實驗十一 銷售預(yù)期（銷售漏斗）實驗十二 報價管理
實驗十三 訂單管理 實驗十四 報價單的新建 實驗十五 服務(wù)計劃管理 實驗十六 服務(wù)隊列管理 實驗十七
服務(wù)工單新建保外維修單 實驗十八 客戶調(diào)查 實驗十九 萬用報表分析
（三）實訓步驟：（取其中五個實驗）
實驗三 聯(lián)系人信息管理與分配
1、以系統(tǒng)管理員身份“admin”身份（登錄名admin），登錄到學校電腦實驗中心的客戶關(guān)系
管理系統(tǒng)；
2、以下為添加聯(lián)系人的步驟：
查找聯(lián)系人---聯(lián)系人信息---新建聯(lián)系人---填寫姓名“王麻子”---選擇上級聯(lián)系人“董秋萍”---保存；
結(jié)果如下圖一所示：
圖一
實驗五 會議營銷活動管理
1、以市場人員身份“admin”身份（登錄名admin）登錄學校電腦實驗中心的客戶管理管理系統(tǒng)：
2、以下為創(chuàng)建會議營銷活動及管理步驟：
查找市場管理---選擇會議營銷---創(chuàng)建會議營銷---名稱“產(chǎn)品推介會”---選擇開始日期---選擇所有者為“王亮”---保存；
要完成整個會議營銷活動需要完成六個步驟，尤其是會前準備階段需要更多細心和耐心。進行會前準備時，時間段為2009年11月28日至2009年12月30日。在開始創(chuàng)建一般行動之前，必須把電腦系統(tǒng)時間修改為2009年11月28日，然后按階段開始，才能創(chuàng)建一般活動。創(chuàng)建活動期間，需要注意修改每個活動的時間，確保有一定的時間差。會前準備需要完成“舉行會議”，才算創(chuàng)建完畢。然后再修改電腦系統(tǒng)時間，改為2009年12月30日，才按會前準備的階段結(jié)束。
操作完成結(jié)果如下圖
二、圖三所示：
圖二
圖三
實驗七 網(wǎng)站營銷活動管理
新建一個“用戶注冊”的網(wǎng)站營銷活動：
1、以市場人員身份“admin”身份（登錄名admin）登錄學校電腦實驗中心的客戶管理管理系統(tǒng)：
2、查找市場管理---網(wǎng)站營銷---新建---空白模板—填寫以下資料（圖四圖五）---選擇可選字段、必填字段和隱藏字段（線索來源為隱藏字段）---復(fù)制線索來源代碼---在電腦桌面新建一個文本文檔---黏貼代碼保存---我的電腦---工具---文件夾選項---查看---將隱藏已知文件類型的擴展名---將文本文檔.txt去掉---雙擊該圖標（出現(xiàn)以下網(wǎng)頁），如下圖六所示。篇四：crm實習報告.doc ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊
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一、實習學時 10學時
二、實習地點
管理學院實驗室
三、實習內(nèi)容 crm是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入，以及客戶滿意度。企業(yè)運用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程深入地了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶，為充分滿足客戶需求、提高客戶忠誠度和終生價值、提升企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動。
本次實習主要熟悉crm軟件，對金蝶k3軟件有了初步的認識。第一天，我們學習了有關(guān)帳套的相關(guān)內(nèi)容，進行賬套管理的操作，賬套初始化的設(shè)置，初始數(shù)據(jù)錄入等部分。具體實習內(nèi)容如下：(1)帳套恢復(fù)，從電腦左下角的“開始”開始，依次選擇“程序”? “金蝶k3標準版”?“金蝶k3服務(wù)器配置工具” ? “帳套管理”? “恢復(fù)”，即可完成帳套恢復(fù)的工作。具體操作如下圖
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（2）設(shè)置web站點，打來金蝶選擇系統(tǒng)?設(shè)置?選項設(shè)置，把k3web站點名稱改為下圖所示的網(wǎng)址即可。
（3）定義銷售階段，以命名用戶身份登錄，選擇“供應(yīng)鏈”中的“客戶關(guān)系管理”登錄。定義銷售階段分別為“商機挖掘”、“調(diào)研需求”、“方案講解”、“商務(wù)談判”。進而設(shè)置“成功率”等。
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（4）定義銷售組織架構(gòu)，選擇系統(tǒng)管理?職員組織架構(gòu)?新建下級職員
（5）導出套帳，選擇帳套管理數(shù)據(jù)庫?帳套備份。選擇好備份路徑進行完全備份 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊
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（6）新增客戶信息，以下屬名登錄，選擇供應(yīng)鏈中了客戶關(guān)系管理的“客戶?新增”。并按照條目輸入完整信息。
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（7）商機創(chuàng)建，選擇商機新增。填寫要新增商機的條目之后保存
