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第一篇：客戶關(guān)系管理分析

以江寧大學(xué)城肯德基餐飲店為目標(biāo)市場

（1）描述當(dāng)前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業(yè)：在校學(xué)生。民族：漢。社會階層：學(xué)生。生活方式：周一至周五上課，時間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂。

（2）客戶來自何處：國內(nèi)。

（3）客戶買什么：首先是產(chǎn)品，即具體的食物。其次是提供的服務(wù)，肯德基餐廳是一休閑娛樂的場所。

（4）客戶每隔多長時間購買一次：受資金的限制，是否購買應(yīng)該是臨時決定的。頻率是隨時的。

（5）客戶買多少：按數(shù)量決定。需要多少數(shù)量，就購買多少內(nèi)容。

（6）客戶怎么買：現(xiàn)金支付。錢貨兩清的方式解決。

（7）客戶怎么了解“我”的企業(yè)：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)和口頭等方式。

（8）客戶對“我”公司、產(chǎn)品、服務(wù)怎么看？

對肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時，態(tài)度誠懇也算博得了大眾認(rèn)可。在產(chǎn)品上看，漢堡，薯?xiàng)l，可樂還是其主力銷售食物，也是其最核心的產(chǎn)品。此外，在中國區(qū)，還推出了符合中國消費(fèi)習(xí)慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國傳統(tǒng)食品為雛形的，融入了中國特色?？系禄姆?wù)相對于其他同等級的餐飲行業(yè)還是相對杰出的。那里干凈、衛(wèi)生、整潔，服務(wù)人員會第一時間清掃干凈。

（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當(dāng)前提供食品為主營業(yè)務(wù)，這符合美國文化中的“快餐文化”。但在中國這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書，雜志等等。

（10）“我”的市場有多大？

在江寧大學(xué)城這塊地區(qū)，大學(xué)生群體有25萬左右，所以市場十分龐大。大學(xué)城周圍的住宅區(qū)已陸續(xù)興起，今后會有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區(qū)的潛在客戶，數(shù)量也會非常龐大。

（11）在各個市場上，“我”的市場份額是多少？

在江寧大學(xué)城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場有一個，義烏小商品市場有一個。雖然市區(qū)也有一定的分布，可是這2個餐廳是主要的肯德基消費(fèi)地區(qū)。當(dāng)然，其也有可替代品，比如麥當(dāng)勞餐廳，在這附近，也有1-2個麥當(dāng)勞餐廳。因此，肯德基的市場份額估計(jì)能占到總市場的30%—40%。

（12）“我”想讓市場對“我”的公司產(chǎn)生怎樣的感受？

肯德基當(dāng)初的定位是食品餐飲業(yè)，但如今按這一功能定位的公司戰(zhàn)略已到了一個瓶頸。因?yàn)楣玖艚o我們形象就是一個餐飲店。但在實(shí)際運(yùn)營中，來肯德基的人中有一部分人并非是在消費(fèi)，而是打磨時間或者等人，借用了這一場所。而仔細(xì)推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區(qū)，方面學(xué)生見面，因此在這一方面，比較具有優(yōu)勢。

江寧大學(xué)城的肯德基餐飲主要是針對大學(xué)生群體的，在滿足他們食品消費(fèi)的同時，兼具了休閑場所功能的效果。因此市場定位因更加貼近大學(xué)生的生活品味才能更融洽的接受，面對競爭對手（麥當(dāng)勞），肯德基要有差別服務(wù)。提出更多針對大學(xué)生的產(chǎn)品服務(wù)。

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第二篇：宜家家居的客戶關(guān)系管理分析-圖文

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摘 要

宜家家居（IKEA）是一間跨國性的私有居家用品零售企業(yè)。宜家家居在全球多個國家擁有分店，販?zhǔn)燮秸桨b的家具、配件、浴室和廚房用品等商品。宜家家居是開創(chuàng)以平實(shí)價(jià)格銷售自行組裝家具的先鋒，目前是全世界最大的家具零售企業(yè)。截至2010年8月，宜家在超過38個國家開設(shè)了商場，其中26個國家的280個商場隸屬于宜家集團(tuán)。

關(guān)鍵詞：宜家 商城 客戶關(guān)系

第一章 企業(yè)背景 .............................................................................................................................. 1

1.1 宜家家居的簡介 ................................................................................................................. 1 1.2 宜家大事記 ......................................................................................................................... 1 第二章 客戶識別 .............................................................................................................................. 2

2.1 定義客戶信息 ..................................................................................................................... 2 2.2 收集客戶信息及管理 ......................................................................................................... 3 第三章 客戶區(qū)分 .............................................................................................................................. 3

3.1 通過宜家會員卡，收集客戶信息： ................................................................................. 3 3.2 會員特價(jià)專場和會員店，鎖定會員客戶： ..................................................................... 4 3.3 宜家得到不僅僅是銷售收入。 ......................................................................................... 4 第四章 客戶互動 ................................................................................................................................ 5

4.1 客戶互動的渠道 ................................................................................................................. 5 4.2 客戶投訴 ............................................................................................................................. 6 第五章 客戶個性化 .......................................................................................................................... 7

5.1 客戶個性化過程 ................................................................................................................... 7 5.2 客戶需求個性化 ................................................................................................................... 7 5.3 宜家的營銷策略 ................................................................................................................. 11

5.3.1 自設(shè)賣場控制渠道 .................................................................................................. 11 5.3.2 成功地使IKEA賣場成了一種生活方式的象征 ................................................... 11

第六章 客戶滿意或忠誠計(jì)劃 ........................................................................................................ 12

6.1 提高產(chǎn)品價(jià)值 ................................................................................................................... 12 6.2 提高服務(wù)價(jià)值 ................................................................................................................... 13 6.3 提高企業(yè)形象價(jià)值 ........................................................................................................... 14 6.4 降低貨幣成本 ................................................................................................................... 14 6.5 降低精神成本――為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗(yàn) ............................................... 15 第七章 意見和建議 ........................................................................................................................ 16

7.2 針對的消費(fèi)層不明確 ....................................................................................................... 16 7.3 售后服務(wù)方式不合適中國消費(fèi)習(xí)慣 ............................................................................... 17

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第一章 企業(yè)背景

1.1 宜家家居的簡介

宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典，“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良，功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。在提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起的家居用品的同時,宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)保及社會責(zé)任問題。今天,瑞典宜家集團(tuán)已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅、沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約10，000個產(chǎn)品。

目前宜家家居在全球38個國家和地區(qū)擁有310個商場,其中有8家在中國大陸,分別在北京、上海、廣州、成都、深圳、南京、大連、沈陽。宜家的采購模式是全球化的采購模式,它在全球設(shè)立了16個采購貿(mào)易區(qū)域,其中有3個在中國大陸,分別為：華南區(qū),華中區(qū)和華北區(qū)。目前宜家在中國的采購量已占到總量的18％，在宜家采購國家中排名第一。根據(jù)規(guī)劃，至2010年，宜家在中國內(nèi)地的零售商場將達(dá)到10家，所需倉儲容量將由現(xiàn)在的10萬立方米擴(kuò)大到30萬立方米以上。中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務(wù)增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。

1.2 宜家大事記

70年前，英格瓦·坎普拉德創(chuàng)建了宜家公司。

68年前，宜家第一則廣告出現(xiàn)在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上。

66年前，將家具引入宜家的產(chǎn)品系列中。家具由當(dāng)?shù)氐纳a(chǎn)商生產(chǎn)。產(chǎn)品得到人們的歡迎，生產(chǎn)品種得到擴(kuò)大。

62年前，出版第一本宜家目錄，宜家的創(chuàng)始人看到了成為大規(guī)模家具供應(yīng)商的機(jī)會。不久，他便決定停止生產(chǎn)所有其他產(chǎn)品，集中力量生產(chǎn)低價(jià)格的家具，我們今天熟知的宜家從此誕生了。

58年前，宜家開始設(shè)計(jì)自己的家具。

55年前，在Auml lmhult創(chuàng)建第一家宜家商場，6700平方米的建筑規(guī)模！是當(dāng)時北

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歐最大的家具展示場所。

54年前，Gillis Lundgren - 宜家的第四位雇員 - 設(shè)計(jì)了TORE 托勒，取得了很大的成功，在參觀一家廚房產(chǎn)品生產(chǎn)商時，他注意到了我們平時在廚房中用到的簡單、實(shí)用的儲物邏輯，就決定在設(shè)計(jì)其他家具時也以利用同樣的思維邏輯?；氐紸lmhult后，他便著手工作，最終設(shè)計(jì)出了托勒，第一百位雇員加入宜家。

48年前，開辦斯德哥爾摩宜家商場。 44年前，在丹麥開辦第一家商場。

40年前，北歐以外的第一家商場在瑞士蘇黎世郊外開辦，該店取得的成功為在德國迅速開拓業(yè)務(wù)鋪平了道路，德國是宜家最大的市場。

.……

14年前，宜家在世界上四大洲29個國家150家商場共有員工53000名。 12年前，宜家成立自己的鐵路公司，宜家鐵路（IKEA Rail）開始運(yùn)營。

10年前，財(cái)年度宜家獲取了110億歐元的銷售收入 和超過11億歐元的凈利潤，成為全球最大的家居用品零售商。

7年前，宜家世界500強(qiáng)排名第42位。

4年前，宜家首次發(fā)行iphone版本《家居指南》。iOS版本富有靈感,《家居指南》中提供了精心設(shè)計(jì)的家居布置方案,滿足各個檔次的不同需求。

2年前，2010財(cái)年年銷售額231億歐元；同時宜家集團(tuán)開了12家新商場,在8個國家。截止2010年8月31日,宜家集團(tuán)共280商店，發(fā)布在26個國家。

而在今年，《家居指南》中增加了令人興奮的新鮮內(nèi)容。通過掃描印刷版《家居指南》中選定的頁面,您可以瀏覽其他圖片、影片和3D模型。

第二章客戶識別

2.1 定義客戶信息

精心入微的商品導(dǎo)購信息：宜家的商店沒有“銷售人員”，只有“服務(wù)人員”。他們不允許主動向顧客提醒促銷某件產(chǎn)品的信息，不會像其他家具店的店員一樣，你一進(jìn)門就對著你喋喋不休。宜家精心為每件商品制定“導(dǎo)購信息”，有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、使用規(guī)則、購買程序等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。宜家將每一個細(xì)節(jié)都考慮進(jìn)去，來指導(dǎo)消費(fèi)者快速作出購買決定。如果你仍不放心，那不要緊，宜家的《商場指南》里寫著：“請放心，您有14天的時間可以考慮是否退換。”

信息透明化：在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進(jìn)賣場的第一天就開始接受測試器的

第三篇：宜家的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與改進(jìn)意見

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客戶關(guān)系管理結(jié)業(yè)報(bào)告

論文題目：宜家的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與改進(jìn)意見 專業(yè)班級： 學(xué) 號： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 得 分：

年 月

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目錄

第一章 研究意義...............................................................................................1

第二章 宜家背景...............................................................................................1

1.1 1.2 宜家家居的簡介................................................................................1 宜家產(chǎn)品定位....................................................................................2

第三章 2.1

第四章 3.1 3.2 3.3

第五章 4.1 4.2

第六章 5.1 5.2 5.3

第七章 7.1 7.2 7.3

第八章 8.1 8.2 8.3

第九章 識別客戶...............................................................................................2

客戶定位............................................................................................2

區(qū)分客戶...............................................................................................3

會員卡-收集客戶信息并進(jìn)行分類..................................................3 會員特價(jià)專場和會員店，鎖定會員客戶........................................3 加入會員與培養(yǎng)潛在顧客................................................................3

客戶互動...............................................................................................4

客戶互動的渠道................................................................................4 客戶投訴............................................................................................4

客戶定制...............................................................................................5

產(chǎn)品個性化........................................................................................5 客戶需求個性化................................................................................5 客戶私人定制....................................................................................6

保持客戶忠誠度的措施.......................................................................6

提高企業(yè)形象價(jià)值............................................................................6 降低貨幣成本....................................................................................7 降低精神成本-為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗(yàn)......................7

意見和建議...........................................................................................7

產(chǎn)品定價(jià)偏高....................................................................................7 客戶細(xì)分不明確................................................................................8 售后服務(wù)方式不合適中國消費(fèi)習(xí)慣................................................8

總結(jié).......................................................................................................8 xxx學(xué)院

宜家的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與改進(jìn)意見

姓名

（學(xué)校 年級 專業(yè) 學(xué)號）

摘要：

由于社會的不斷發(fā)展，商品生產(chǎn)能力極大提高，從而使如今的消費(fèi)者面臨著紛繁復(fù)雜的商品和品牌選擇，這就使企業(yè)必須關(guān)注顧客是如何做出選擇的。“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向，宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良，功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。在提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起的家居用品的同時，宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)保及社會責(zé)任問題。

宜家是目前世界上最大的家居供應(yīng)商，瑞典知名的家居企業(yè)，世界500強(qiáng)之一；2006年《商業(yè)周刊》全球頂級品牌100強(qiáng)之一?，F(xiàn)在宜家集團(tuán)在28個國家擁有328家零售商場，另外有40個商場通過特許經(jīng)營的方式運(yùn)營。宜家產(chǎn)品系列大約包含9500種產(chǎn)品，每年大約會推出2000種新品。2015財(cái)年，宜家集團(tuán)商場接待7.16億人次的訪客。本文將結(jié)合IDI模式對宜家的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：顧客 宜家 客戶關(guān)系管理 IDIC

Abstract：

Due to the continuous development of society, commodity production capacity is greatly improved, so that today's consumers faced with the complicated product and brand choice, this makes the enterprise must focus on the customer is how to make a choice.“To create a better everyday life for most of the people” is the direction of the company since its inception has been trying to, IKEA brand always and improve people's quality of life together and adhering to the “for customers as much as possible they can afford, well-designed, functional, affordable household goods” the management objective.In providing a wide variety, beautiful and practical, common people can afford the household articles for use at the same time, IKEA efforts to create customer and the management method of social benefit as the center, is committed to environmental protection and social responsibility issues.IKEA is currently the world's largest household suppliers, Sweden famous household enterprises, is one of the world's top 500.Businessweek in 2006 the world's top brand one of the top 100.The IKEA group now has 328 retail stores in 28 countries, in addition, there are 40 stores by way of franchising operation.IKEA products series contains about 9500 kinds of products, each year about 2000 kinds of products.In fiscal 2015, IKEA store to receive 716 million visitors.This article will combine xx model to analyze IKEA's customer relationship management.Keywords: Customer

IKEA CRM

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第一章 研究意義

世界的進(jìn)步、時代的發(fā)展和科技的不斷更新，“新品、獨(dú)特”將會被迅速地模仿和趕超，現(xiàn)代企業(yè)要想在保持自己產(chǎn)品優(yōu)勢的同時在同類市場中站穩(wěn)腳跟，往往會從客戶關(guān)系管理角度改進(jìn)。越來越注重精神消費(fèi)的人們，對于同類的產(chǎn)品已經(jīng)沒有了新鮮感，他們追求的是差異化、個性化、服務(wù)多樣化。而客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)獲得客戶真實(shí)的信息，在客戶需求的拉動下，充足企業(yè)內(nèi)部資源以及供應(yīng)鏈上其他企業(yè)的優(yōu)勢資源。

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于20世紀(jì)80年代初期的手機(jī)整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”理論，經(jīng)過近幾十年的發(fā)展，它已經(jīng)發(fā)展成為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理的理念?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想在于將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴；包括潛在客戶與現(xiàn)實(shí)客戶）作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。

客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)具有非常重要的意義，如：降低企業(yè)維系老顧客和開發(fā)新客戶的成本、降低企業(yè)與客戶之間的交易成本、促進(jìn)增量購買和交叉購買、給企業(yè)帶來源源不斷的利潤、以個性化的服務(wù)來提高顧客的滿意度和忠誠度、能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源。

第二章 宜家背景

1.1 宜家家居的簡介

宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典，“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良，功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。在提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起的家居用品的同時，宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)

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保及社會責(zé)任問題。今天，瑞典宜家集團(tuán)已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅、沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約10000個產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)顯示，截至到2015年8月31日，宜家集團(tuán)在28個國家擁有328家零售商場，另外有40個商場通過特許經(jīng)營的方式運(yùn)營。宜家產(chǎn)品系列大約包含9500種產(chǎn)品，每年大約會推出2000種新品。2015財(cái)年，宜家集團(tuán)商場接待7。16億人次的訪客。

中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務(wù)增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。自宜家于1998年在上海開設(shè)第一家店以來，目前宜家在中國擁有18家商場，分布在上海（3家）、北京（2家）、沈陽、大連、天津、成都、重慶、西安、南京、無錫、杭州、寧波、武漢、廣州和深圳。目前，有4家商場正在建設(shè)中，分別是成都成華店、廣東佛山、哈爾濱和蘇州。北美和歐洲依舊是宜家最大的市場。

2016年12月推出圣誕——“用心，讓家暖起來”新品活動。

1.2 宜家產(chǎn)品定位

“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向，宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良，功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。在提供種類繁多，美觀實(shí)用，老百姓買得起的家居用品的同時，宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)保及社會責(zé)任問題。

第三章 識別客戶

2.1 客戶定位

宜家家居進(jìn)入中國市場后，宜家將主要瞄準(zhǔn)消費(fèi)群體為25－35歲的“新中產(chǎn)階級”，因?yàn)槟贻p和時尚，并確定他們的家具和家居產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求強(qiáng)調(diào)，以及能夠體現(xiàn)流行的不同組合。

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宜家并沒有將自己產(chǎn)品定位于滿足所有顧客的需要，而將其目標(biāo)消費(fèi)者鎖定為既想要高格調(diào)又付不起高價(jià)格的中產(chǎn)階級，因?yàn)檫@個人群非常樂意犧牲服務(wù)來換取成本的降低。在確定目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)上，宜家就可以實(shí)行消費(fèi)者自行提貨、自行運(yùn)輸、自行組裝的策略，從而得到了自身成本的降低。另一方面宜家還通過細(xì)化每一種產(chǎn)品價(jià)格的方式適應(yīng)不同需求的消費(fèi)者，從而滿足了一個特定顧客群的全部或大部分需求。

第四章 區(qū)分客戶

宜家采用客戶關(guān)系管理中的會員管理的方式進(jìn)行用戶區(qū)分

3.1 會員卡-收集客戶信息并進(jìn)行分類

宜家能招募會員并為他們開展會員俱樂部計(jì)劃。宜家根據(jù)會員來店的頻率，而不是購買金額進(jìn)行獎勵，這些會員每一單的平均購買量都比非會員多出30％。在宜家看來，顧客只要來，就一定會買東西。他們相信，和那些不常逛店、只要一來就買很多的顧客相比，經(jīng)常來店、每次不一定買很多東西的顧客更有價(jià)值。所以，宜家采取了很多鼓勵措施，吸引會員經(jīng)常來宜家逛逛。再根據(jù)會員卡的購買頻率及金額的匯總信息對客戶進(jìn)行分類，其基本分類法類似ABC分類法。

3.2 會員特價(jià)專場和會員店，鎖定會員客戶

宜家每年都會淘汰1/3的舊款，同時推出新款。所以，在任何一款商品停止生產(chǎn)之前，宜家都會通知曾經(jīng)買過、或者是曾經(jīng)有過購買意圖的會員。比如曾經(jīng)買過某個柜子的會員，宜家會詢問是不是需要換柜門或者其他配件。否則，等停產(chǎn)了就只能全部換掉了。事實(shí)上，大到一個系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前購買過類似商品的會員都會收到來自宜家的“溫馨提示”。

3.3 加入會員與培養(yǎng)潛在顧客

成為宜家俱樂部的會員卡只需填好一張宜家俱樂部會員登記表格，之后就會

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免費(fèi)得到一張紅黑底色的卡，上面寫著“IKEAFAMILY”，有長達(dá)15位的會員卡號，去收銀臺刷卡買單時，你就可以為同樣的商品少付幾塊到幾百塊的會員差價(jià)?！懊赓M(fèi)”使很多人立即就會申請辦一張，激發(fā)潛在客戶的購買欲望。

更重要的是，宜家明白了：習(xí)慣等于購買力。讓顧客養(yǎng)成常常到店里來逛逛的習(xí)慣。顧客只要來，就一定會買東西，常常回頭的顧客比偶爾來店里買大額東西的臨時顧客更有價(jià)值。宜家通過會員俱樂部制，養(yǎng)成顧客逛店的習(xí)慣，讓宜家成為會員生活中重要的組成部分。

第五章 客戶互動

4.1 客戶互動的渠道

宜家的客戶互動平臺也做的比較好，有宜家家具的官方微博、宜家豆瓣小站、宜家社區(qū)、宜家開心網(wǎng)等。粉絲或顧客可以通過這些渠道了解宜家最新的產(chǎn)品信息、促銷信息，而且還能發(fā)表自己的看法與建議，若被采納將會有獎勵。論壇和投票活動不僅可以增強(qiáng)跟顧客的互動，而且可以調(diào)查了解到顧客的喜好偏愛等等。這些設(shè)置都是宜家通過服務(wù)客戶得到客戶需求信息的途徑。

4.2 客戶投訴

宜家的網(wǎng)頁投訴界面上回清晰地顯示顧客投訴的常見問題，方便顧客瀏覽。也可以通過撥打電話和發(fā)送郵件來進(jìn)行投訴解決。另外，宜家的大部分顧客投訴都是由于宜家指定的物流公司延緩送貨，導(dǎo)致顧客遲遲不能收到貨物。宜家的全國客服及投訴熱線：400-800-2345。

退換貨政策，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的狀態(tài)，可在60天內(nèi)帶上原始發(fā)票或收銀條及信用卡收據(jù)和完整的貨品，前往購物商場更換等值貨品或退款。

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xxx學(xué)院

第六章 客戶定制

5.1 產(chǎn)品個性化

產(chǎn)品設(shè)計(jì)重視顧客需求，平板包裝設(shè)計(jì)，家具的平板包裝是宜家的首創(chuàng)。絕大部分的宜家產(chǎn)品都被設(shè)計(jì)成可分拆運(yùn)輸?shù)慕Y(jié)構(gòu)。外包裝是平板式，這樣可以充分利用運(yùn)輸工具的空間。

信息透明化，在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進(jìn)賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關(guān)著，數(shù)碼計(jì)數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的次數(shù)。如果你不懂怎樣挑選，宜家會用漫畫的形式告訴你。對于組裝比較復(fù)雜的家具，宜家則在賣場里反復(fù)放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。

模塊式設(shè)計(jì)，用“簡單”來降低顧客讓渡成本，用“美”來提高顧客讓渡價(jià)值，采用以“模塊”為導(dǎo)向的研發(fā)設(shè)計(jì)體系，把低成本與高效率結(jié)為一體。這樣設(shè)計(jì)的成本和產(chǎn)品的成本都能得到降低。

同時，產(chǎn)品系列廣泛，共有10000多種產(chǎn)品供顧客選擇，基本上任何品味的顧客都能可以在宜家買到家居所需的家居產(chǎn)品。

5.2 客戶需求個性化

宜家為向客戶提供個性化服務(wù)，專門配備了一整套依靠CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程。宜家所有會員數(shù)據(jù)都存放在瑞典總部，經(jīng)營人員隨時對銷售部的客戶進(jìn)行評估，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分揀和分析，銷售部門和俱樂部之間保持著雙向的信息交流——銷售部把進(jìn)貨信息送入，俱樂部把購買信息送出，每當(dāng)有新貨品進(jìn)入后，俱樂部的經(jīng)營人員將會結(jié)合貨品的類別和會員信息，為不同需求的會員定制不同的短信或電子郵件通知。例如：

1997年，宜家開始突出考慮兒童對家居物品的需求，因?yàn)閮和瘜τ诩揖佑闷返男枨笠埠艽螅⑶疫@個領(lǐng)域競爭并不激烈。為了設(shè)計(jì)更加適合兒童需求的產(chǎn)品，宜家與兩支專家隊(duì)伍進(jìn)行了合作來開發(fā)產(chǎn)品。兒童心理學(xué)家和兒童游戲方面

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xxx學(xué)院的教授幫助IKEA設(shè)計(jì)、開發(fā)旨在培養(yǎng)兒童運(yùn)動能力和創(chuàng)造力的產(chǎn)品。同時，IKEA利用兒童幫助自己來評選出優(yōu)勝產(chǎn)品。

在宜家展示廳，設(shè)立了兒童游戲區(qū)，兒童樣板間，在餐廳專門備有兒童食品，所有這些都得到孩子們的喜愛，使他們更樂意光顧宜家。同時開設(shè)了由專人看護(hù)的兒童樂園。宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準(zhǔn)備了兒童餐、高腳凳和奶瓶加溫設(shè)施。衛(wèi)生間內(nèi)還設(shè)有嬰兒布尿更換設(shè)施。布料加工服務(wù)：提供指定式樣的窗簾、靠墊套和桌布的布料加工服務(wù)。

兒童設(shè)施是確實(shí)是一個增加進(jìn)店人數(shù)的一個重要因素，特別是對于現(xiàn)在的中國來說，“二胎政策”的出臺，兒童人口將會大大增加。

5.3 客戶私人定制

關(guān)于定制，與客戶進(jìn)行交談以了解他們的需要，再根據(jù)每個客戶的需要為其度身定制產(chǎn)品。宜家家居為每個客戶明確的要求，制造個性化的家具。宜家家居先按顧客要求在電腦上用數(shù)字化技術(shù)把虛擬的產(chǎn)品模型弄出來，再與顧客確認(rèn)或者修改，最后定制出顧客要的個性化產(chǎn)品。

通過消費(fèi)的體驗(yàn)行為，將消費(fèi)者的個性化需求明晰并滿足這種需求。對于宜家而言，在消費(fèi)者體驗(yàn)流程中存在五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)，分別是“參與環(huán)節(jié)”、“感受環(huán)節(jié)”、“設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)”、“個性化環(huán)節(jié)”、“運(yùn)輸環(huán)節(jié)”。五個環(huán)節(jié)本質(zhì)就是宜家在銷售環(huán)節(jié)充分把握住消費(fèi)者的內(nèi)心需求，真真切切地體現(xiàn)了營銷為消費(fèi)者提供額外的“讓渡價(jià)值”的理念。

第七章 保持客戶忠誠度的措施

7.1 提高企業(yè)形象價(jià)值

IKEA集團(tuán)的營銷策略之一是通過對于環(huán)保的重視來提升企業(yè)形象。大約10年前，宜家集團(tuán)開始有計(jì)劃地參與環(huán)境保護(hù)事宜，涉及的方面包括：材料和產(chǎn)品、森林、供貨商、運(yùn)輸、商場環(huán)境等。1990年，制定宜家第一個環(huán)境保護(hù)政策；1991年始履行關(guān)于熱帶林木使用的嚴(yán)格規(guī)定；以上這些措施為宜家贏得了良好

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xxx學(xué)院的社會聲譽(yù)和品牌形象

7.2 降低貨幣成本

在宜家創(chuàng)始人倡導(dǎo)的節(jié)儉企業(yè)文化里，浪費(fèi)被認(rèn)為是“致命的罪過”。所以，宜家一切以降低成本為核心，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)戒N售的每一個環(huán)節(jié)都不遺余力地降低生產(chǎn)成本。

7.3 降低精神成本-為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗(yàn)

（1）賣場的人性化布局

IKEA的賣場設(shè)計(jì)有著其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)入商場后，地板上有箭頭指引顧客按最佳順序逛完整個商場。（2）鼓勵顧客體驗(yàn)

生動化的展示不僅僅是給人看的，宜家還鼓勵、引導(dǎo)顧客進(jìn)行隨意全面的體驗(yàn)。（3）賣場人性化服務(wù)

顧客在逛宜家時，累了可以在床或者沙發(fā)上休息，餓了宜家餐廳有美味實(shí)惠的瑞典食品和適合本地顧客口味的中國食品，在北歐淳樸浪漫的音樂環(huán)境中，顧客心情漸歸平靜，回入自然。（4）獨(dú)具特色的DIY 宜家倡導(dǎo)“我們做一些，你來做一些，宜家為你省一些”的理念。采用自選方式，以減少商店的服務(wù)人員。

第八章 意見和建議

8.1 產(chǎn)品定價(jià)偏高

雖然宜家一直自稱 “低價(jià)位，貼近大眾”，但在中國確實(shí)中上收入的家庭才能消費(fèi)得起，已經(jīng)算是小資階層的象征，這與宜家當(dāng)初的設(shè)想相違背。

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xxx學(xué)院

建議：制定符合中國大眾消費(fèi)水平的價(jià)格，吸引更多的潛在客戶，讓利獲取更大的市場。

8.2 客戶細(xì)分不明確

由于中國與歐美國家在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及消費(fèi)水平方面存在差異，其“大眾消費(fèi)”的價(jià)格遭遇了中國家居消費(fèi)者最嚴(yán)重的質(zhì)疑。

建議：明確中國市場的消費(fèi)層次，調(diào)整相關(guān)的定價(jià)策略。

8.3 售后服務(wù)方式不合適中國消費(fèi)習(xí)慣

宜家的售后服務(wù)是送貨收費(fèi)、自行安裝的，這對大部分的消費(fèi)者是難以接受的，只有不到5%的人認(rèn)為可以接受。中國家居市場無論大型商場或小型，一般都有送貨上門服務(wù)以及安裝服務(wù)的。這是中國家居消費(fèi)的一個習(xí)慣，而宜家在打破這個習(xí)慣上給消費(fèi)者帶來的不是更方便而是不便?；蛟S對高收入的群體來說并沒什么關(guān)系，但對一般消費(fèi)者來說就成為一種心理與經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)。認(rèn)清中國與歐美的消費(fèi)情況和文化習(xí)慣對宜家仍然是一個課題。

建議：為適應(yīng)中國消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，改變售后服務(wù)，提供不同的運(yùn)送和售后服務(wù)。

第九章 總結(jié)

現(xiàn)在的人們，經(jīng)濟(jì)收入相比以前大大提升，消費(fèi)者更加注重精神消費(fèi)、為服務(wù)買單，企業(yè)作為服務(wù)于消費(fèi)者從而獲取收益的組織，自然應(yīng)該適應(yīng)當(dāng)下市場的發(fā)展，可通過結(jié)合xx模式和CRM使自己的品牌更加獨(dú)特，讓消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)影響深刻，并且使消費(fèi)后的消費(fèi)者滿意，拉入更多的其他消費(fèi)者。

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第四篇：星客戶關(guān)系管理

班

級

09市場營銷2班

姓

名

田 曉 鳳

學(xué)

號

0965123234

指導(dǎo)教師

李 春 麗

成績

淺析三星手機(jī)客戶關(guān)系管理

摘要：在現(xiàn)在企業(yè)管理和企業(yè)競爭中客戶關(guān)系管理的地位越來越重要。企業(yè)與企業(yè)之間也越來越重視有關(guān)客戶關(guān)系管理的競爭。作為手機(jī)行業(yè)的新秀，三星的客戶關(guān)系管理是如何開展的呢？本文對三星的客戶關(guān)系管理進(jìn)行深入的探討和分析，探析成功背后的原因，為其他企業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：三星手機(jī) 客戶關(guān)系管理 分析 大客戶 維護(hù) 忠誠度

三星是全球電子產(chǎn)品的領(lǐng)先者，三星不僅為企業(yè)創(chuàng)造了更多的商業(yè)機(jī)會，也使人們的日常生活更加豐富多彩。三星的顧客滿意度、品牌忠誠度都位居同行業(yè)品牌中佼佼者位置，這與其優(yōu)秀、完善的客戶管理是分不開的。

一、三星簡介

三星集團(tuán)成立于1938年，創(chuàng)辦人為李秉喆，公司最初主要出口朝鮮南半島的魚干、蔬菜和水果，1950年代逐步擴(kuò)展為制糖、制藥、紡織等制造業(yè)，并確立為家族制企業(yè)。1969年成立三星電子。1980年代三星電子以賣冰箱為主，1986年時李秉喆成立三星經(jīng)濟(jì)研究所。旗下子公司包含：三星電子、三星SDI、三星SDS、三星電機(jī)、三星康寧、三星網(wǎng)絡(luò)、三星火災(zāi)、三星證券、三星物產(chǎn)、三星重工、三星工程、三星航空和三星生命等，并由家族內(nèi)的李氏成員管理，其中三間子公司被美國《財(cái)富》雜志評選為世界500強(qiáng)企業(yè)。三星集團(tuán)是全球第35大經(jīng)濟(jì)體，若以國家來排名，將大于阿根廷。而韓國在美國注冊的8782項(xiàng)專利中，有3611項(xiàng)是三星電子所申請的，所占比率超過40%。從 1999年的 31 億美元，到 2006 年的 162 億美元，三星的品牌價(jià)值成長了五倍之多，2002年，三星電子的市值首度超越日本索尼，4年后，三星電子躋身千億美元俱樂部；2009年，市場不斷預(yù)測三星電子終有一天可能取代半導(dǎo)體龍頭英特爾的地位。三星有近20種產(chǎn)品世界市場占有率居全球企業(yè)之首，在國際市場上彰顯出雄厚實(shí)力二、三星手機(jī)的客戶關(guān)系管理

（一）客戶的開發(fā)

客戶的開發(fā)，就是企業(yè)將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。三星的產(chǎn)品通過個性化設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、和極富特色的產(chǎn)品和強(qiáng)大的品牌效應(yīng)受到了客戶的追捧，喚起了無數(shù)的客戶購買熱情。

1.三星手機(jī)的定價(jià)

三星一貫堅(jiān)持高端、時尚路線。三星從2006年開始實(shí)行機(jī)海戰(zhàn)術(shù)，推出眾多中低端機(jī)型，并獲取不少市場份額。三星手機(jī)采用組合定價(jià)的方式，在不同的系列根據(jù)產(chǎn)品規(guī)格、屏幕大小、像素高低、以及安卓系統(tǒng)CUP處理器的大小制定出不同的價(jià)格，1000-2000元三星手機(jī)用戶占據(jù)主流，累計(jì)占比40.3%。2001-3000元中高端機(jī)型的用戶占比將近四分之一，為24.5%。千元以下低端機(jī)型及3000元以上高端機(jī)型的用戶比例相對較低，均不足20%。通過客戶以相對高價(jià)或者正常價(jià)購買同系列的其他互補(bǔ)產(chǎn)品來獲利。

2.三星手機(jī)的分銷

為了達(dá)到吸引客戶、讓客戶自己上門的目的，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)?shù)匿N售渠道和途徑，使客戶很容易、很方便的購買到企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。三星的銷售渠道極為廣布，在全球各地區(qū)都設(shè)有直銷部；在一些大型的家電商場和手機(jī)賣場都設(shè)有銷售點(diǎn)；而且通過與一些電信行業(yè)建立合作，如研發(fā)聯(lián)通的定制手機(jī)，通過存話費(fèi)入網(wǎng)來銷售手機(jī)；三星的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)非常完善，不僅有三星官方網(wǎng)上專賣店，還有針對中國消費(fèi)者的“三星中國“，為客戶提供了方便、有效、快捷的服務(wù)，擴(kuò)大了顧客的購買渠道，縮短了獲知新品的消息時間三星網(wǎng)站上提供了詳細(xì)而全面的服務(wù)內(nèi)容，使用戶輕松實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)。

3.三星手機(jī)的促銷

三星手機(jī)在通過在節(jié)假日，用一些與節(jié)假日有關(guān)的宣傳口號，如在國慶時采用“三星智能機(jī)，國慶有豪禮”，在一些大型的手機(jī)賣場開展促銷活動，讓顧客免費(fèi)體驗(yàn)手機(jī)產(chǎn)品，贈送三星禮品，將三星企業(yè)以及其新產(chǎn)品的信息傳遞給目標(biāo)消費(fèi)群體，并與目標(biāo)顧客進(jìn)行溝通的傳播活動，引起客戶的注意，刺激客戶的購買欲望和興趣。

（二）客戶關(guān)系的維護(hù) 1.客戶信息的建立 信息是決策的基礎(chǔ)。三星對于給類客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶信息統(tǒng)計(jì)，以方便了解客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)要求的了解，并對客戶的信息進(jìn)行分析，是企業(yè)的營銷工作更有針對性，更好的維護(hù)了客戶關(guān)系，獲取了競爭優(yōu)勢。2.客戶的分類

客戶價(jià)值的評價(jià)是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。文章首先在現(xiàn)有的客戶價(jià)值評價(jià)體系的基礎(chǔ)上, 設(shè)計(jì)了一種新的客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系, 從客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個方面來評價(jià)客戶價(jià)值。然后根據(jù)該指標(biāo)體系的指標(biāo)特性,選擇神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)作為評價(jià)方法最后根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)結(jié)果進(jìn)行客戶分類, 從而實(shí)現(xiàn)不同類型的客戶實(shí)行不同的營銷政策。三星將其客戶分為關(guān)鍵客戶，如國美、蘇寧、樂語通訊等，普通客戶，和小客戶。根據(jù)“客戶金字塔”包含的重要信息，三星為對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)最大的重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最大的資源，如支持賣場促銷，三星提供禮品和廣告投入，三星與這類客戶保持著互贏互利的關(guān)系，是企業(yè)的利潤得到最大化。3.大客戶的管理

（1）與顧客同在的企業(yè)文化

三星公司的企業(yè)文化包括個要點(diǎn)：使命是為人類社會做出貢獻(xiàn)；經(jīng)營理念為以人才和技術(shù)為基礎(chǔ)；主要精神為與顧客同在；經(jīng)營哲學(xué)為危機(jī)意識、認(rèn)識現(xiàn)實(shí)和反省過去；價(jià)值觀為以競爭力為源泉；服務(wù)理念為與顧客保持親密的關(guān)系。

三星認(rèn)為科技是一種工具，主角是消費(fèi)者。三星主張透過科技提供給消費(fèi)者生活上的便利。所以三星研發(fā)了許多精密、輕薄的電子產(chǎn)品來滿足顧客的使用和心理需求，這是決定產(chǎn)品功能的關(guān)鍵。

（2）3S服務(wù)品牌

服務(wù)作為品牌建設(shè)的核心組成部分，一直都是各廠商與用戶關(guān)注的重點(diǎn)，特別是在商用大客戶領(lǐng)域，服務(wù)更是一項(xiàng)至關(guān)重要的核心因素。為進(jìn)一步提升商用大客戶服務(wù)品質(zhì)，2011年5 月10 日，三星電子中國服務(wù)總部在京正式發(fā)布了全新的大客戶“3S”服務(wù)品牌，以微笑（Smile）、專業(yè)（Specialty）、滿意（Satisfaction）為核心，贏得了與會行業(yè)客戶的一致認(rèn)可。

Smile（微笑）服務(wù)———貫徹整個服務(wù)過程Smile代表服務(wù)態(tài)度，代表了三星大客戶服務(wù)將以微笑貫徹整個服務(wù)過程，一切以客戶需求為核心，力爭提供更靈活、更有彈性的服務(wù)形式三星將微笑服務(wù)貫穿在售前、售中、售后整個服務(wù)流程，以先進(jìn)的技術(shù)做保證，以客戶需求為準(zhǔn)則，不斷改進(jìn)流程、禮儀、技術(shù)和溝通等方面的服務(wù)質(zhì)量，高效率地為客戶提供最高品質(zhì)的服務(wù)

Specialty（專業(yè)）服務(wù)———為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)“Specialty”體現(xiàn)的是三星大客戶服務(wù)的專業(yè)實(shí)力。三星大客戶服務(wù)致力于為不同行業(yè)客戶提供個性化產(chǎn)品及升級解決方案，可在最短時間內(nèi)整合優(yōu)化三星優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源為行業(yè)客戶量身定制專享的服務(wù)；三星服務(wù)還擁有強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和零配件供應(yīng)體系。定制化的產(chǎn)品服務(wù)、顧問級的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、豐富的培訓(xùn)講座互動活動以及行業(yè)專屬性，使三星大客戶服務(wù)能為商用客戶提供最專業(yè)的服務(wù)。與此同時，早在2009 年9 月，三星服務(wù)就通過了ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在整個服務(wù)過程中三星服務(wù)一直貫穿了ISO 的理念，力爭為客戶帶來最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服。

Satisfaction（滿意）服務(wù)———以客戶滿意為宗旨“Satisfaction”代表了三星大客戶服務(wù)的最終追求，以客戶滿意為宗旨，提供值得信賴、一切讓客戶滿意的服務(wù)。為了能更好地服務(wù)行業(yè)客戶，三星特別設(shè)立行業(yè)客戶服務(wù)熱線400-610-5858，會在2 小時內(nèi)快速響應(yīng)客戶需求，24 小時內(nèi)解決客戶問題，如果無法及時解決，三星則會提供備用機(jī)服務(wù)，或其它替代性方案，盡力追求客戶的工作順利進(jìn)行。同時，為保障對商用大客戶的服務(wù)，三星專門設(shè)立了專屬的大客戶熱線工程師，具備豐富的產(chǎn)品維修知識，熟悉具體產(chǎn)品的特殊維修技能，可遠(yuǎn)程在線指導(dǎo)用戶和維修人員排除故障，向用戶提供產(chǎn)品保養(yǎng)檢修常識，在最短時間內(nèi)為用戶提供行之有效的解決方案。其它還有商用專門維修網(wǎng)點(diǎn)、對所有大客戶所需零件的訂單執(zhí)行最優(yōu)先處理配送、最及時快速的響應(yīng)與服務(wù)等，均體現(xiàn)了商用服務(wù)以客戶滿意度為最終追求，結(jié)合客戶實(shí)際需求的服務(wù)理念。4.客戶服務(wù)

（1）.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

為了提高三星服務(wù)的質(zhì)量，三星人力開發(fā)院為所有的三星客戶服務(wù)人員提供客戶服務(wù)的講座。同時，SHILLA飯店還為三星附屬機(jī)構(gòu)如三星生命，三星證券和三星信用卡的雇員提供禮儀培訓(xùn)課。在服務(wù)方面，三星電子及電機(jī)實(shí)行“停線”機(jī)制：即如在生產(chǎn)流程中發(fā)現(xiàn)不良品時，整個生產(chǎn)線會停止，直到問題被解決。為了提高顧客的滿意度，公司開展改進(jìn)內(nèi)部系統(tǒng)和外部服務(wù)的政策。例如三星物產(chǎn)的48小時家庭快速服務(wù)系統(tǒng)和三星信用卡服務(wù)保證制度。（2）.為所有客提供服務(wù)

在三星的服務(wù)理念中有一條是為了滿足顧客而竭盡全力。三星的顧客不僅包括產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)者，還包括三星的員工、股東、供貨商和分銷商等相關(guān)利益群體。在更廣泛意義上，整個人類是構(gòu)成三星價(jià)值源泉的客戶群。

（3）.售后維修和服務(wù)

三星實(shí)行全國聯(lián)保政策，維修網(wǎng)點(diǎn)遍布全國，形成完善的系統(tǒng)。三星的售后維修普遍為：服務(wù)周到、程序嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度較好。5.客戶的溝通

三星開通了免費(fèi)投訴電話、網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心等方式進(jìn)行溝通，建立了有利于客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通的制度，對于不同的客戶，三星具有針對性和個性化的溝通，三星站在客戶的立場上與客戶溝通，贏得了客戶的信賴。而對于客戶的投訴，三星會第一時間做出反應(yīng)，對客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查，真誠的對客戶進(jìn)行道歉，且會及時糾正引起客戶投訴的錯誤，并根據(jù)實(shí)際情況對客戶提出具體的解決方案，如退貨、換貨、維修、補(bǔ)償?shù)?。良好的客戶溝通使三星最大限度的滿足了客戶個性化的需求，實(shí)現(xiàn)了讓客戶滿意的目的。6.品牌忠誠

隨著三星手機(jī)Android系統(tǒng)系列的推出，三星手機(jī)很快贏得了市場，并且超過了手機(jī)行業(yè)巨頭的諾基亞，成為銷售量成為行業(yè)的前驅(qū)。用戶對產(chǎn)品的評價(jià)直接影響到該品牌的美譽(yù)度，也對用戶再次購買該品牌產(chǎn)品的行為產(chǎn)生影響。某專業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，三星手機(jī)用戶對三星手機(jī)的評價(jià)較高。62.4%的用戶對三星手機(jī)做出“比較好”的評價(jià)，另外還有26.1%的用戶做出了“非常好”的高度評價(jià)。三星手機(jī)用戶對三星手機(jī)評價(jià)較高狀況相吻合的是，三星用戶的品牌忠誠度最高。今后仍然打算購買三星手機(jī)的用戶比重高達(dá)74.7%，高于摩托羅拉的69.9%及諾基亞的50.8%。因?yàn)槿鞘謾C(jī)產(chǎn)品的品質(zhì)、設(shè)計(jì)和不斷創(chuàng)新吸引了消費(fèi)者，本質(zhì)上則歸結(jié)于三星品牌背后所融入的企業(yè)文化：為人類社會作出貢獻(xiàn)、與顧客同在、重質(zhì)經(jīng)營、技術(shù)創(chuàng)新。這4 種價(jià)值取向在移動電話品牌的定位、產(chǎn)品開發(fā)理念和個性表現(xiàn)方面被三星演繹得淋漓盡致。三、三星客戶關(guān)系管理的啟示

1、客戶滿意度與忠誠度 以顧客為中心，注重發(fā)現(xiàn)客戶需求，給客戶帶來價(jià)值，尊重和關(guān)心客戶；站在顧客的立場上研究、設(shè)計(jì)產(chǎn)品；完善服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)速度、質(zhì)量。通過這些提升客戶的滿意度與忠誠度。堅(jiān)信老顧客是最好的“推銷員”，借助口碑效應(yīng)為企業(yè)做宣傳是一個有效的途徑。

2、客戶識別與客戶保留

客戶關(guān)系的精髓是：吸引客戶-留住客戶-升級客戶。在保持客戶上，要堅(jiān)持4T 的管理理念：想客戶之所想；對自身有清晰透徹的了解；首先想到因特網(wǎng)；關(guān)注協(xié)同作業(yè)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。要做到與客戶保持良性接觸，盡量滿足客戶需求。

3、客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷

客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷應(yīng)始終貫穿于售前、售中和售后的各個階段。注重實(shí)現(xiàn)客戶的自我服務(wù)，最常見的方法是完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。與客戶進(jìn)行直接接觸的是員工，一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)對于客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷都有著舉足輕重的作用。建立優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，充分對其進(jìn)行授權(quán)。參考文獻(xiàn)：

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[2]易明,鄧衛(wèi)華.客戶關(guān)系管理[M].華中師范大學(xué)出版社，2008.6 [3]蘇朝暉 客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系的建立與維護(hù)維護(hù)（第二版）清華大學(xué)出版社

[4]百度百科 三星集團(tuán)