千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《宜家的客戶關系管理現(xiàn)狀分析與改進意見》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《宜家的客戶關系管理現(xiàn)狀分析與改進意見》。

《客戶關系管理》論文

我國企業(yè)的客戶關系管理發(fā)展狀況

hongdingjin

北****學

摘要：客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）出現(xiàn)于1990年，至今已經(jīng)蓬勃發(fā)展了20個年頭。在我國，CRM從1999年下半年開始，并且逐漸引起了IT業(yè)、應用行業(yè)、投資商、用戶及國內(nèi)軟件廠商的密切關注。隨著管理理念的更新，在信息技術的支撐下，以及在企業(yè)內(nèi)部強烈的需求驅(qū)動下，CRM在我國得到了長足的發(fā)展。

關鍵字：我國企業(yè)客戶關系管理CRM發(fā)展狀況

1、客戶關系管理概述

客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）是企業(yè)為了提高核心競爭力，達到競爭取勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

一方面，CRM應用系統(tǒng)借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務流程重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一的修改化服務，提升更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。另一方面，CRM應用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進行智能分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學依據(jù)。

2、客戶關系管理在中國的基本發(fā)展情況

在我國，客戶關系管理（CRM），是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入我國的。CRM從1999年傳入到現(xiàn)在只有十幾年的時間，CRM在我國也逐漸的發(fā)展起來。隨著我國加入WTO,企業(yè)之間的競爭也日益激烈，給我國許多的中小制造企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。每個企業(yè)都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優(yōu)勢。

根據(jù)2003年3月的一份市場調(diào)查，我國CRM需求較高的行業(yè)主要是服務業(yè)和競爭激烈的制造業(yè)，其中服務業(yè)又以金融、電信、證券等突出。而大多數(shù)企業(yè)對CRM仍處于關注狀態(tài)。而經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的企業(yè)對CRM產(chǎn)品有較高的需求，這與該地區(qū)激烈的市場競爭、企業(yè)家的經(jīng)營者管理理念以及經(jīng)濟實力有關。然而，我國CRM發(fā)展仍存在著很多的不足。在我國，CRM發(fā)展處于萌芽時期，實施企業(yè)數(shù)量少，企業(yè)營銷觀念不強，對CRM認識不足是目前我國企業(yè)的劣勢。因此，我國企業(yè)CRM仍有進一步發(fā)展提高的空間。

第1頁/共3頁

3、細化分析

在我國，客戶關系管理（CRM）的發(fā)展還存在著以下方面的不足：

（1）真正實施和使用CRM 的企業(yè)只是少數(shù)行業(yè)的少數(shù)企業(yè)

目前我國使用CRM 的企業(yè)主要集中在發(fā)達地區(qū)的金融、電信、證券和制造業(yè)等經(jīng)濟發(fā)達，信息化程度高的行業(yè)。而許多企業(yè)雖然宣稱已經(jīng)實施了CRM，實際上只實施了CRM中的某個功能模塊，這些企業(yè)并沒有真正的實施和使用CRM。另外，軟件生產(chǎn)商無法提供真正符合我國企業(yè)的需求也是我國企業(yè)沒有真正實施使用CRM的原因之一，國外軟件生產(chǎn)商的CRM系統(tǒng)傳入我國或多或少的與我國實際的情況不相符，而國內(nèi)的軟件生產(chǎn)商又無法提供完整真正意義上的CRM，使得我國企業(yè)尤其是我國的中小型企業(yè)無法實施和使用CRM。

而沒有真正實施和使用CRM也就自然無法獲得CRM為企業(yè)所帶來的利益和優(yōu)勢。

（2）企業(yè)尚未真正樹立以客戶為中心的營銷觀念

在已經(jīng)實施和使用CRM的企業(yè)中，相當多的企業(yè)管理者對CRM 的認識不足，他們沒有真正的認清CRM的核心理論及其營銷觀念，就是企業(yè)必須樹立以客戶為中心的觀念。對這些企業(yè)來說，實施使用CRM就是為了給企業(yè)帶來更多的客戶，更多的利潤，他們心中的觀念仍然是以產(chǎn)品為中心的，而不是以客戶為中心，并且他們的營銷觀念并沒有因為實施和使用CRM而得到改變。

（3）企業(yè)和軟件生產(chǎn)商對CRM 認識不足

在實施CRM的企業(yè)中，很多企業(yè)將CRM看成了無所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神話一樣，能為企業(yè)帶來源源不斷的客戶和利潤，只要實施使用上了CRM，就能夠立即為企業(yè)增加銷售業(yè)績和提升企業(yè)競爭力。也正因為如此，眾多的軟件生產(chǎn)商紛紛投入到CRM的開發(fā)行列中，希望能在CRM市場上分得一席之地。在2001年的時候，我國在短短三年多時間進入CRM領域的企業(yè)從原來三五家猛增到500多家而有些軟件開發(fā)商連CRM本質(zhì)都沒有搞清楚。而當他們面對著中國CRM年收入總量才2億多人民幣的時候，都無可奈何。絕大部分企業(yè)只能看著資金的消耗殆盡，最終虧損。當然也有很多企業(yè)是做得不錯的，像聯(lián)成互動、TurboCRM、創(chuàng)智等等都是國內(nèi)比較不錯的專業(yè)廠商，都做得相當?shù)牟诲e。

CRM 只是一項技術，一套先進的管理理念，其本身與客戶并不能發(fā)生任何關系，它只是對企業(yè)內(nèi)部資源的整合再加以利用。客戶關系管理帶來的利益，其實都是企業(yè)自然增長的實際利益。CRM 本身是不能服務客戶的，只是將軟件與內(nèi)部資源有效地整合，使企業(yè)的成本下降，從而使用利潤得到增加

4、對我國企業(yè)的建議

而對我國客戶關系管理發(fā)展的不足，我國企業(yè)應該從以下幾個方面入手：

（1）企業(yè)應逐漸建立并實施客戶關系管理

由于實施CRM 的成本高、環(huán)境復雜，所以對于我國企業(yè)在實施使用CRM 過程中，最好是分階段進行，逐漸建立和實施CRM。

實施使用CRM要對企業(yè)的流程進行改造，可能會與企業(yè)的現(xiàn)實利益發(fā)生沖突，因為CRM帶來的不僅僅是一個軟件，更是一套完整的先進的營銷理念和一整套完整的先進的企業(yè)操作流程。企業(yè)實施使用CRM對于企業(yè)來說，有著十分重要的意義，CRM的實施，使得企業(yè)的管理效率得到提升，而成本得到下降，最終還是會使用企業(yè)的利潤得到提高。

（2）企業(yè)要樹立以客戶為中心的營銷觀念

“以客戶為中心”是當今市場競爭的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務與技術支持等部門的工作都是獨立和垂直進行的，各部門的溝通存在障礙，以致不同的業(yè)務功能很難協(xié)調(diào)一致地集中在客戶身上。因此，通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢已經(jīng)變得越來越困難，企業(yè)要從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。在吸引并留住客戶的同時，保持與客戶良好的關系，以期最大

限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)各種資源，包括信息資源、客戶資源等，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)核心競爭力。

實施CRM關鍵是它不僅告訴企業(yè)怎樣來服務客戶，更重要的是它能向客戶提供更多個性化的服務，真正讓客戶的生活更簡單、更舒適?？蛻絷P系管理的重點不在于企業(yè)為客戶提供更多的產(chǎn)品而是讓顧客買得更輕松，消費得更滿意，生活得更幸福。

（3）企業(yè)要對自己內(nèi)部資源進行有效的整合CRM 軟件只是一套技術，需要與企業(yè)的相關資源配合才能發(fā)揮作用。例如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、企業(yè)政治和經(jīng)營慣性、完善地計劃和預算、高層主管的支持等相關因素。這些因素在CRM實施過程中發(fā)揮不同的作用，相反，CRM 軟件技術在整個實施過程中顯得并不是那么重要。據(jù)CRM 論壇的一個研究報告表明，在有成功的CRM 軟件后導致CRM 計劃失敗的九個顯著因素及時比例是:組織結(jié)構(gòu)調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營慣性22%；缺乏對CRM 的理解20%；計劃不善12%；缺乏CRM 技能6%；預算問題4%；軟件問題2%，錯誤的建議1%；其他4%。由此我們可以看出導致CRM 失效的主要原因在對內(nèi)部資源的整合，而主要不是CRM 軟件技術的問題。在競爭越來越激烈的今天，在數(shù)字時代的今天，在網(wǎng)絡營銷、電子商務迅猛發(fā)展的今天，無論企業(yè)是否接受都必須克服困難，積極投入到CRM 的建設和實施之中去，讓CRM 成為現(xiàn)代營銷管理的利器。

5、結(jié)論

在我國，市場經(jīng)濟不斷發(fā)展成熟，市場競爭新的主導規(guī)則正由產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求。全球市場機會及激烈的國內(nèi)競爭推動著企業(yè)的客戶關系管理應用。我們應該看到，CRM不僅是一個技術系統(tǒng)，更是一個集成了先進的IT技術和管理思想的完整解決方案?？蛻絷P系管理是一種經(jīng)營戰(zhàn)略理念，技術僅是實現(xiàn)這種戰(zhàn)略理念的工具。我國企業(yè)在制定以“客戶為中心”的戰(zhàn)略時，要統(tǒng)一企業(yè)從上至下全體員工的思想，形成一個共同愿景，與客戶建立長期的良好關系將提高企業(yè)的核心競爭力。

總的來說，CRM在世界范圍內(nèi)的發(fā)展很快，但在我國，目前市場還相對較小，雖然目前我國企業(yè)對于CRM已經(jīng)非常關注，但我國的CRM市場基本上還處在教育與培育的“初級階段”，我們的CRM發(fā)展仍有待提高。隨著國加入WTO后，CRM是大勢所趨，這與整個世界市場的發(fā)展前景是相一致的。我國要想在以后的競爭中取勝，就必須加強CRM的建設改變整個營銷理念。相信在不久的將來，我國企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在我國企業(yè)中發(fā)揮其最大的價值，促進我國企業(yè)又好的又快的發(fā)展。

參考文獻：

[1] 劉在云等．客戶關系管理理論與實踐[M]．北京．清華大學出版社、北京交通大學出版社，2010

[2]作者不詳．淺談新世紀經(jīng)濟環(huán)境下我國企業(yè)的客戶關系管理[D]

[3]齊佳音、萬映紅．客戶關系管理理論與方法[M]．北京．中國水利水電出版社、知識產(chǎn)權(quán)出版社，2006

[4]吳穎華．客戶關系管理：理論與實踐[M]．北京．清華大學出版社，2004.5[5]湯兵勇等．客戶關系管理[M]．北京．高等教育出版社

[6]孫宗虎、李聰巍．客戶關系管理流程設計與工作標準[M]．北京．人民郵電出版社，2007