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第一篇：分診技巧

門急診分診技巧

陳 艷

分診目的：通過掛號分診服務(wù)，了解患者的需求，從態(tài)度、禮儀、稱呼、傾聽、專業(yè)能力、情緒穩(wěn)定等方面實(shí)施門診分診服務(wù)中的溝通。使患者對護(hù)理的滿意度提高，護(hù)患糾紛減少。讓護(hù)士做好患者溝通能夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關(guān)鍵。

我院分診方法：護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程。門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，分診是窗口中的窗口，是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的前沿。護(hù)士在分診工作中，所使用的語言、行為和所表現(xiàn)的態(tài)度，不僅體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)道德、思想文化素質(zhì)、專業(yè)知識水平，也影響著患者對醫(yī)院的初始印象，甚至影響著患者對醫(yī)院的評價(jià)及信任程度。本院是一所二級綜合醫(yī)院，自2009年開業(yè)以來，一直是一樓大廳總掛號形式，由一名護(hù)士擔(dān)任分診，如何做好門診分診工作?患者需要什么樣的掛號分診服務(wù)呢?如何與門診患者做好溝通?我從以下幾個(gè)方面來闡述。

一、正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)

掛號分診工作平凡、瑣碎、辛苦，護(hù)士每天都需要接待一批又一批病情復(fù)雜、文化教養(yǎng)不同、性格迥異的患者。他們有的初來門診，面對陌生的環(huán)境，對將要做的檢查和可能出現(xiàn)的結(jié)果充滿擔(dān)心、憂慮，甚至恐懼。有的病情危急需要及時(shí)處理，有的患病部位特殊難以啟齒，有的經(jīng)濟(jì)困難，有的長期飽受疾病折磨，情緒不穩(wěn)定、言語過激等等，這些都需要護(hù)士給予關(guān)愛、熱情、溫暖、耐心和理解，這就需要護(hù)士首先把為患者服務(wù)放在第一位，時(shí)刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所想，千方百計(jì)幫助患者解決問題，這樣才能在掛號分診工作中更積極主動(dòng)，更有創(chuàng)造性，與患者的溝通也更加順暢。

二、做好禮儀服務(wù)，樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提

溝通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任，必須做好禮儀服務(wù)。護(hù)士儀容、儀表要端莊，衣著要整潔，舉止大方、態(tài)度和藹，服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新，桌面、地面要清潔，使患者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，對護(hù)士產(chǎn)生信任，建立良好的第一印象，為后來的溝通創(chuàng)造條件。

三、門診掛號分診護(hù)士的溝通技巧

3.1 面帶微笑，正確使用稱呼

微笑使人覺得親切，消除陌生感;稱呼是溝通的開始，一個(gè)親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護(hù)士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。稱呼要視患者的身份而有所不同，對城市的患者稱呼“先生”、“女士”較合適，對于年齡大的可稱呼為“老先生”、“阿姨”，對軍隊(duì)離退休老干部稱呼為“老首長”，對軍隊(duì)?wèi)?zhàn)士稱呼為“同志”，對其他患者可以使用通俗而親近的稱呼，如“大爺”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。

3.2 注意使用禮貌用語

語言是護(hù)士素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是溝通的橋梁，無論城鄉(xiāng)患者，我們都要使用禮貌用語，做到“您”字打頭，“請”字開口，如：“請問您哪里不舒服?”、“我給您掛的是普通外科，請您拿好”等。

3.3 關(guān)注患者，耐心傾聽

在與患者交流過程中，護(hù)士要注意眼神始終不離開患者，全神貫注地傾聽，尤其對年老、動(dòng)作遲緩、語言不流利、聽力欠佳等患者要耐心傾聽，這樣不僅表現(xiàn)出對患者的專注、關(guān)懷和同情，提高溝通效果，也利于觀察病情，準(zhǔn)確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護(hù)患糾紛。3.4 具備嫻熟的專業(yè)知識和技術(shù)水平

門診患者數(shù)量大，病種多，護(hù)士要有過硬的專業(yè)知識，能根據(jù)患者的癥狀和對患者的觀察與對本院醫(yī)生的了解，指出患者應(yīng)掛哪科的號更合理，該找哪位醫(yī)生診治更合適，并迅速告知就診地點(diǎn)。就診時(shí)或候診過程中，門診患者常有病情突然發(fā)生變化的，甚至病情垂危，分診護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速正確處理，為患者贏得搶救時(shí)間。所有這些不僅為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系防范護(hù)患糾紛所必須，而且也贏得了患者的信任和尊重，為良好溝通提供了條件。

3.5 保持良好穩(wěn)定的情緒

有的患者由于長期飽受疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩(wěn)定，遇到候診時(shí)間稍長、候診時(shí)冷、身體某些部位疼痛等原因，就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，表現(xiàn)為過激的言行，對此，分診護(hù)士要越發(fā)冷靜，以同情、理解、平和的心態(tài)去面對，不必過多解釋，更不要反駁患者，不要與患者“認(rèn)真”，在心理上把患者當(dāng)“患者”，借以平衡自我心理，而是對其表示理解，并給予力所能及的幫助，如扶他到暖和點(diǎn)的地方去候診，或倒一杯熱水送到他手中，護(hù)士的關(guān)愛、理解會溫暖患者的心，穩(wěn)定患者的情緒。分診護(hù)士平時(shí)要加強(qiáng)心理修養(yǎng)，加強(qiáng)自制力，不讓不愉快的事情影響自己的心情，做到遇事不慌，始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。

四、做好分診的好處

掛號分診服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要崗位，做好掛號分診工作，要靈活使用溝通藝術(shù)。通過幾年來的護(hù)理實(shí)踐，我認(rèn)為，要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關(guān)鍵，溝通從“心”開始，做到“以人為本，以病人為中心”。時(shí)刻把患者的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計(jì)為患者排憂解難，主動(dòng)服務(wù)，愛崗敬業(yè)，自覺提高自己的溝通水平。而經(jīng)常學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)理論知識與人文知識，不斷總結(jié)與患者的溝通經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)不足，是做好溝通的有效途徑。掛號分診工作雖然平凡，卻是醫(yī)療護(hù)理工作不可或缺的重要一環(huán)，用“心”做好與患者的溝通，不斷提高溝通水平，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，是門診分診護(hù)士義不容辭的責(zé)任。