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第一篇：優(yōu)質(zhì)護理服務考核方案

優(yōu)質(zhì)護理服務考核方案

在醫(yī)院當前面臨醫(yī)療市場非常嚴峻的特殊時期，圍繞公司發(fā)出的“贏在拼搏、贏在努力”的號召下，采取“千方百計找方法、抓細節(jié)、抓目標、抓創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)績”的方法，醫(yī)院全體護理人員積極響應，護理部在總結(jié)過去護理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，特擬定優(yōu)質(zhì)護理服務考核方案，重拳出擊抓好以下工作：

一、優(yōu)質(zhì)服務，以質(zhì)為本，贏在質(zhì)量，贏得發(fā)展。

（一）目標：做到每月無嚴重護理差錯、護理事故。

（二）要求：

1、每個員工在工作中認真執(zhí)行履行崗位職責，自覺遵守規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作流程，熟悉常見危急狀況的應急預案，注重細節(jié)，保證質(zhì)量。

2、靜脈穿刺力爭一針見血，操作一次成功，未成功則更換人員，并向患者至歉，不得重復操作。

3、保證每位病人的治療、用藥、手術(shù)及時、正確，讓患者感到安全。

（三）管理措施

1、護理部主任及科室護士長深入一線，巡視員工的職責、制度、流程等落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、糾正或彌補，必要時修訂管理制度或工作流程。

2、按照護理質(zhì)量管理要求，護理部、科室采取定期與不定期的檢查方法，檢查科室及個人的工作質(zhì)量。

3、每月召開護理質(zhì)量和安全管理委員會工作，及時通報質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的各科室存在的問題，限時整改。

（四）獎勵和處罰

1、全月無差錯、事故、遲到、事假者，得績效考核相應的獎勵分。點名解決疑難問題者或病員點名服務者，科室按績效考核獎勵分加倍。

2、對違規(guī)、違紀者按“成都九龍醫(yī)院護理差錯事故分類標準”記差錯，在醫(yī)院原處罰的基礎上加倍處罰（20元、40元、50元、100元不等)。情節(jié)嚴重者的對當事人勸退或辭退。

3、按照分級管理原則，管理者如未認真履職，未起好表率作用，科室護理質(zhì)量未達標或科室發(fā)生有嚴重護理不良事件則一律與科室管理者經(jīng)濟掛鉤，給予相應的處罰。

二、真心服務，感動患者。開展優(yōu)質(zhì)護理服務，提高護理服務品質(zhì)。

（一）目標：病人對護理工作服務滿意度達95%，無護理糾紛、護理投訴。

（二）工作要求：開展溫馨護理服務，創(chuàng)建九龍醫(yī)院護理服務特色。

1、工作期間做到儀表端莊，著裝整潔，掛牌上崗，不穿高跟響地鞋，不戴手飾，不扎堆聊天，不玩手機，給病人一個良好的精神面貌和工作狀態(tài)。

2、讓病人滿意一點：做到“六個一”（一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一張舒適的床、一個清潔的環(huán)境、一個詳細的入院或操作介紹）。工作期間做到“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕）。讓病人感到溫馨、舒適、安靜。

3、讓病人方便一點：優(yōu)化服務流程，熱情接待，及時安排床位或座位、治療、輸液、檢查、生活，做到檢查、手術(shù)前后有人及時接送，滿足病人的基本需求，為病人提供便捷、溫馨的護理服務。

4、為病人多做一點：多巡視、多觀察、多關心、多為病人解決實際問題。

為病人多講一點：多一些指導、宣教、溝通、解釋，做到語言文明，讓病人感到親切、安全、放心。

以良好的服務、精湛的技術(shù)贏得病人的信任，樹立好口碑，爭取更多的復診率，同時贏得病人對我院的宣傳，吸引更多的衛(wèi)生資源。

（三）管理措施

1、同前

2、護理部、科室采取定期與不定期對病人進行護理工作滿意度調(diào)查，征求病人的意見，改進護理工作。

3、每月召開護士長例會，及時通報優(yōu)質(zhì)護理服務工作中存在的問題，對問題較多的科室和個人談話，要求限時整改。

（四）獎勵和處罰

1、病人點名表楊者（有具體事情），不論口頭或面書，給予20元、50元、100元不等的獎勵。對在工作中表現(xiàn)突出者給予特殊的獎勵和榮譽。

2、病人點名批評或受到投訴者，根據(jù)對醫(yī)院負面影響的大小一次給予40元、60元、100元等不同的經(jīng)濟處罰。

3、工作期間玩手機一次扣50元。工作期間與病人和同事發(fā)生爭吵或個人吵鬧，影響工作環(huán)境或公司形像者各扣50元，是護士長扣100元，護理組長扣80元；不 聽勸者扣100元，管理者扣200元。

4、其它違章者，按績效考核扣分加倍處罰。

三、加強業(yè)務培訓，提高技術(shù)水平。

（一）目標：考試、考核合格率為100%

（二）要求：護理部和科室加強人員培訓，個人加強自學，不斷提高業(yè)務素質(zhì)。

（三）獎勵和處罰

1、獎勵：考試達90分以上者，獎勵50元，滿分者獎勵100元。

2、考試不合格者，每下降1分扣10元，以此類推。

3、參加學習有記錄，缺一次扣10元。無故不參加學習或會議者一次扣20元（以簽到為準，不得代簽，發(fā)現(xiàn)代簽各扣20元）。

四、開源節(jié)流

（一）目標：耗材在原來的基礎上下降10%

（二）管理措施：節(jié)約成本

1、在保證工作的前提下，合理使用好人力資源。

2、各科室管理好物品和藥品，減少不必要的浪費，做到顆粒歸倉。

第二篇：優(yōu)質(zhì)護理服務活動方案

為進一步加強和改善醫(yī)院臨床護理服務，豐富護理服務內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量和護理服務水平，根據(jù)《河南省衛(wèi)生廳關于印發(fā)的通知》（豫衛(wèi)醫(yī)〔20xx〕22號）要求，結(jié)合我院實際，制訂本方案。

一、指導思想

以實施“示范工程”為載體，以全面貫徹落實國務院《護士條例》為主線，以強化基礎護理為重點，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，全面加強臨床護理工作，規(guī)范護理行為，改進護理服務，維護護士合法權(quán)益，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。

二、活動目標

（一）患者滿意

臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。

（二）社會滿意

通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。

（三）政府滿意

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動主題

夯實基礎護理，提供滿意服務。

四、活動范圍

全院各臨床科室。

五、重點內(nèi)容

各科室要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：

（一）建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責。

1、建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。

2、建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

3、建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。

4、明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規(guī)范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。

5、明確臨床護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內(nèi)涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容，并納入院務公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價的機制。

6、臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

7、為患者提供滿意的護理服務，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。

8、將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術(shù)服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

9、不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

10、醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。

11、醫(yī)院結(jié)合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。

（五）完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量。

12、完善臨床護理質(zhì)量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

13、護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。

14、取消不必要的.護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵科室結(jié)合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

15、醫(yī)院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護士積極性。

16、醫(yī)院要切實履行領導責任，加強有關部門團結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段（20xx年3月）。

醫(yī)院成立“示范工程”活動領導小組，結(jié)合實際情況，制定實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，做好活動的準備、動員和組織工作，充分調(diào)動全院廣大護士的積極性，使其自愿、主動參加到活動中來。

（二）組織實施階段（20xx年4月―10月）。

各科室按照活動方案要求，全面開展“示范工程”活動，對臨床護理薄弱環(huán)節(jié)進行自查，扎實推進活動16項重點工作的落實。醫(yī)院活動領導小組按照活動方案要求，對各科室活動開展情況進行指導檢查。

（三）總結(jié)交流階段（20xx年11月）。

醫(yī)院將對創(chuàng)建“示范工程”活動進行階段性總結(jié)，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質(zhì)護理服務并能發(fā)揮示范作用的科室、病房及個人進行表彰。在科室自愿申報的基礎上，推薦1個“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”、2個“優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”參加全市評選。

七、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各科室要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，落實改進措施，確保各項工作取得實效。

（二）認真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進。

各科室要將開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動作為提高護理工作水平的重要抓手，認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵科室結(jié)合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

醫(yī)院活動領導小組要適時開展指導檢查，注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

第三篇：優(yōu)質(zhì)護理服務活動方案

為進一步加強臨床護理工作，提高護理服務水平，加強護士的專業(yè)技能訓練和綜合素質(zhì)培養(yǎng)，推動“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案，夯實基礎護理，進一步規(guī)范臨床護理技術(shù)操作，發(fā)掘護理隊伍中的優(yōu)秀人才，激發(fā)全體護理人員鉆研業(yè)務、苦練技能的熱情，全面提升護理隊伍的整體素質(zhì)和護理服務水平，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的護理服務，曾都醫(yī)院工會和護理部制定本實施方案。

一、指導思想

結(jié)合市衛(wèi)生計生委開展醫(yī)療機構(gòu)護理崗位基本技能和比武活動的工作要求，以為病人提供滿意服務為中心，以強化“三基三嚴”訓練和落實優(yōu)質(zhì)護理服務為重點，全面提升護理隊伍的整體素質(zhì)和護理服務水平，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的護理服務。

二、活動目標

通過開展護理專業(yè)技能訓練和競賽活動，引導全院護理人員重視護理基礎知識、基本技能和護士的專業(yè)服務能力，達到發(fā)掘優(yōu)秀人才，提升技能水平，改善護理服務、提高醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全的目的，更好地實現(xiàn)“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的工作目標。

三、參與范圍

全院各臨床科室以科室為單位參加比賽。參賽科室：手術(shù)室、外一科、外二科、ICU、婦產(chǎn)科、五官科、兒科、內(nèi)一科、內(nèi)二科、內(nèi)三科、內(nèi)五科、急診科、精神科男病區(qū)、精神科女病區(qū)、臨床心理科、供應室、血透室、分外科、分內(nèi)科、糖尿病科。人員較少科室口腔科、門診、放射科、支助中心為一組參加比賽；分婦產(chǎn)科、分手術(shù)室、分急診科為一組參加比賽。

四、具體措施

（一）組織領導

為確?！白o理崗位基本技能訓練和比武活動“的順利進行，成立領導小組負責此項活動的具體工作。為體現(xiàn)比賽公正，特聘請醫(yī)院紀檢、黨辦全程督導比賽。

組長：

副組長：

成員：

（二）參賽選手規(guī)定

每支參賽隊伍由四名選手組成，科室自行選拔3名選手（護士、護師、主管護師各一名），另外一名選手由護理部在比賽前抽簽決定（該名選手層級不限）。

（三）競賽內(nèi)容

內(nèi)容：

1、心肺復蘇基本生命技術(shù)（CPR）

2、氧氣筒鼻導管給氧法

3、經(jīng)鼻/口腔吸痰法

4、鼻飼技術(shù)

（四）競賽時間

1、訓練階段（2015年11-2016年3月）各科室根據(jù)工作要求，結(jié)合臨床實際工作組織開展全員培訓、訓練和競賽活動，在全員參與基礎上，推薦優(yōu)秀選手參加競賽。

2、競賽階段（2016年4月上旬）各科室推薦的優(yōu)秀選手參加全院競賽。

（五）競賽形式

1、比賽分為兩組：①CPR組；②CPR+基礎技能組

2、CPR組有三個代表隊：口腔科、門診、放射科、支助中心代表隊；分手術(shù)室、分急診科代表隊；供應室代表隊。此隊選手只考CPR。

3、CPR+基礎技能組：科室自行選拔的3名選手均要考CPR，另三項操作抽簽決定考其中一項；由護理部在比賽前抽簽決定的選手只考CPR。

4、護理部及其他相關人員擔任評委。

（六）、獎項設置

現(xiàn)場比賽成績評出“CPR+基礎技能組團體一、二、三等獎”，“CPR+基礎技能組個人一、二、三等獎”，“最佳進步獎”以及“最佳愛心獎”、“最佳形象獎”、“最佳溝通獎”。

五、工作要求

（一）各科室要充分認識此次活動的重要意義，制定可行性實施方案，積極開展崗位練兵，組織全員參與。

（二）各參賽科室護士長牽頭，負責此次活動的組織、實施，確保競賽活動順利進行。

（三）請各參賽科室于3月25日前，將推薦的3名選手報送護理部。