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第一篇：1醫(yī)患糾紛成因
就目前而言，我國的醫(yī)患糾紛具有數(shù)量大、范圍廣、處理難等特點(diǎn)。醫(yī)患形成的理由多種多樣，下面，將從以下幾點(diǎn)簡要介紹。
1.1醫(yī)療費(fèi)用 醫(yī)療糾紛中，由于患者想少自付醫(yī)療費(fèi)用的糾紛占據(jù)總糾紛的50%以上。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都相應(yīng)的受到了市場環(huán)境的沖擊，醫(yī)療事業(yè)也不例外。醫(yī)院為了獲得經(jīng)濟(jì)效益、提高治療效果，逐漸引進(jìn)新型設(shè)備，對患者進(jìn)行項(xiàng)目檢查力度上的加大[1]。因此，也就提高了醫(yī)療費(fèi)用，甚至大大超出患者的預(yù)期。由于患者對于治療費(fèi)用比較敏感，他們往往會(huì)認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)不標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而引發(fā)糾紛。
1.2 服務(wù)態(tài)度差 據(jù)相關(guān)資料顯示，有50%左右的糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，和患者缺乏溝通導(dǎo)致的。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，對患者也不關(guān)心，從而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。另外，大多數(shù)患者對醫(yī)學(xué)知識(shí)不是很了解，醫(yī)務(wù)人員自身溝通能力差，沒有進(jìn)行詳細(xì)講解。由于醫(yī)務(wù)人員沒有達(dá)到患者的期望值，一旦過程中有不符合自己心意的地方，就會(huì)認(rèn)為醫(yī)院工作沒有做到位，間接導(dǎo)致糾紛。
1.3社會(huì)輿論 社會(huì)輿論的誤解，更是加大了醫(yī)患之間的矛盾。近年來，有輿論將醫(yī)患關(guān)系等同于企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系，甚至有的記者在報(bào)道醫(yī)療糾紛時(shí)，自然而然的將主要責(zé)任歸納到醫(yī)方，而患者則成了社會(huì)人士的弱勢群體。由于他們沒有了解到前因后果，就直接對其下結(jié)論。這種現(xiàn)象嚴(yán)重影響到醫(yī)院在群眾心中的形象，并產(chǎn)生相應(yīng)的仇視心理。
1.4醫(yī)務(wù)人員違規(guī)操作 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員由于沒有按照醫(yī)院所制定的操作規(guī)章制度進(jìn)行操作，從而導(dǎo)致在治療、護(hù)理過程中出現(xiàn)醫(yī)療事故，并造成嚴(yán)重后果[2]。一旦患者發(fā)現(xiàn)，就會(huì)導(dǎo)致糾紛現(xiàn)象，就算經(jīng)過多項(xiàng)檢查，患者沒有產(chǎn)生不良反應(yīng)，也會(huì)造成糾紛。
第二篇：當(dāng)前醫(yī)患糾紛的基本情況及原因分析共
一、當(dāng)前醫(yī)患糾紛的基本情況及原因分析
近年來，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每年發(fā)生的各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療糾紛引發(fā)的嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序的事件呈上升趨勢。盡管公安部發(fā)布了《關(guān)于依法妥善處理“醫(yī)鬧”問題切實(shí)維護(hù)正常醫(yī)療秩序的通知》，要求基層公安機(jī)關(guān)及時(shí)制止“醫(yī)鬧”等違法犯罪行為；衛(wèi)生部也發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院安全管理的通知》，要求各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)安全管理，建立醫(yī)患糾紛預(yù)防和處置工作機(jī)制，加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、司法部門溝通協(xié)作，堅(jiān)決制止和打擊“醫(yī)鬧”，維護(hù)醫(yī)療場所正常診療秩序。但嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序的事件和由醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性事件仍時(shí)有發(fā)生。
醫(yī)患糾紛是社會(huì)矛盾在醫(yī)療行業(yè)的集中綜合反映。當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系緊張，引發(fā)重大群體事件的原因是多方面的：一是部分患方以醫(yī)療事故為由要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行過度賠償引發(fā)糾紛；二是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理水平，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平參差不齊，存在服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療行為方面等問題，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛；三是對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的宣傳教育不夠，部分媒體不規(guī)范、不負(fù)責(zé)任的報(bào)道醫(yī)患糾紛等等。
二、如何妥善處置醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件
近年來，由醫(yī)患糾紛處置不當(dāng)引發(fā)的群體性事件時(shí)有發(fā)生，由于患方的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，但法律意識(shí)不強(qiáng)；當(dāng)醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及后果發(fā)生爭議時(shí)，通常醫(yī)方都提出以行政調(diào)解、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或是法院訴訟等合法途徑解決爭議，但患方普遍認(rèn)為鑒定程序復(fù)雜，且歷時(shí)長、花費(fèi)大，故在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后常常不去鑒定，不打官司，為了達(dá)到賠償?shù)哪康?，不走法律程序，而是采取到醫(yī)院去“磨、泡、鬧”的方法，抱著大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠的思想，一旦得不到高額索賠，就召集親朋好友在醫(yī)院陳尸設(shè)靈堂、擺花圈或采取圍攻威脅恐嚇醫(yī)務(wù)人員、打砸醫(yī)院財(cái)物等手段，迫使醫(yī)院答應(yīng)條件，一旦索賠成功，其他患者便競相效仿，嚴(yán)重影響正常的醫(yī)療秩序。無奈之下醫(yī)方只能報(bào)警，公安機(jī)關(guān)接警介入醫(yī)患糾紛后，對控制、平息并妥善處置這種引發(fā)原因、責(zé)任過錯(cuò)不確定的特殊群體性事件處理也非常棘手。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)通常希望：對患者家屬進(jìn)行耐心慰問和安撫，再向其具有一定權(quán)威和號召力的親友陳述觀點(diǎn)和立場。這樣既不致引起對抗和反感，盡力消除患方的抵觸情緒，接受規(guī)勸。同時(shí)，醫(yī)患糾紛引起的鬧尸及群體性事件，有合理要求和不合理要求之分，既有無可抗拒的死亡，也有因醫(yī)院責(zé)任造成的過失死亡，要區(qū)別對待，盡可能動(dòng)之以情、曉之以理，以控制平息事態(tài)為基本前提，并根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況靈活處置，使問題盡早得到解決。
第三篇：淺析醫(yī)患糾紛的原因和對策
淺析醫(yī)患糾紛的原因和對策
近年來，在區(qū)委、區(qū)政府高度重視和大力支持下，在市衛(wèi)生局的正確指導(dǎo)下，我區(qū)衛(wèi)生工作取得了一定成效。但是，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和患者維權(quán)意識(shí)的不斷提高，患者家屬及社會(huì)公眾對醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療規(guī)則的復(fù)雜性缺乏了解，對醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性缺乏認(rèn)識(shí)，存在信息不對稱狀態(tài)，醫(yī)患之間溝通不到位，相互間缺乏信任，致使醫(yī)患糾紛逐年增多，處理難度日漸增大，醫(yī)療職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)日漸突出。許多本可以通過正常法律途經(jīng)解決的醫(yī)療糾紛，卻發(fā)展成以“醫(yī)鬧”來解決醫(yī)患糾紛的怪現(xiàn)象，甚至引發(fā)群體性事件或惡性事件?，F(xiàn)將我區(qū)醫(yī)療糾紛分析如下：
一、醫(yī)療糾紛的基本情況
（一）醫(yī)療糾紛上升勢頭得到有效控制。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷增長，人民生活水平的不斷提高，群眾的健康需求逐步得到重視，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就診人數(shù)呈逐年上升趨勢。同時(shí)由于人民群眾維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，我區(qū)和全國其他地區(qū)一樣，醫(yī)療糾紛一度呈明顯上升。近年來，在區(qū)委、區(qū)政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)衛(wèi)生局和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)高度重視，采取有力措施，不斷開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)管理活動(dòng)，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，注重醫(yī)院文化建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通與交流，從一言一行入手，及時(shí)消除糾紛苗頭，醫(yī)療糾紛上升勢頭得到了初步遏制，較大影響的醫(yī)療糾紛數(shù)量有所下降。
（二）“醫(yī)鬧”現(xiàn)象依然突出。醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，不管醫(yī)院有沒有過錯(cuò)，患方均要求醫(yī)院進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，而且數(shù)額巨大，院方則盡量避免賠償或少賠，雙方很難達(dá)成一致，容易將矛盾激化，引發(fā)“醫(yī)鬧”。這些“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的共同特點(diǎn)是，糾紛出現(xiàn)后，既不進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，也不向法院訴訟尋求法律途徑解決，而是采取一些非法過激行為，向醫(yī)院和政府施壓。部分病人家屬心存在“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的思想，以索取巨額賠償，有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)被逼無奈委曲求全、賠錢了事。2011年一個(gè)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)最高賠償達(dá)45萬元。值得注意的是，近年來，在醫(yī)院出現(xiàn)了職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，這些人穿梭在各大醫(yī)院之間，專門找一些發(fā)生醫(yī)療糾紛和可能發(fā)生醫(yī)療事故的人，組織相關(guān)人員到醫(yī)院鬧事，索取巨額賠償，并從中得到好處?！搬t(yī)鬧”的常用手段有：
1、圍堵辦公室干擾工作秩序；
2、聚眾靜坐干擾醫(yī)院正常的工作秩序；
3、以宣講、掛橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；
4、將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；
5、在醫(yī)院大門（廳）擺設(shè)死者棺柩、花圈，設(shè)臵靈堂；
6、打砸醫(yī)院公共設(shè)施；
7、跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；
8、組織人員到信訪機(jī)關(guān)上訪；
9、圍堵衛(wèi)生行政部門。
10、利用小報(bào)媒體等夸大、扭曲事實(shí)。
二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源
（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性要求與管理體制和運(yùn)行機(jī)制之間存在矛盾（既醫(yī)療的補(bǔ)償機(jī)制不足）。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是一項(xiàng)政府政策的社會(huì)公益事業(yè)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，政府對醫(yī)院的投入不足，加之醫(yī)療服務(wù)價(jià)格偏低（民間流傳著： “看病的不如算命的”、“拿手術(shù)刀的不拿剃頭刀的”、“扎針的不如扎鞋的”、掛號費(fèi)不如停車費(fèi)），醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和運(yùn)行費(fèi)用主要靠創(chuàng)收來解決，迫使醫(yī)院另辟新徑，采取手段創(chuàng)收贏利，以維持醫(yī)院生存和發(fā)展需要，形成了醫(yī)療服務(wù)被賦予消費(fèi)和市場色彩，加重了患者的直接經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，造成了患者對醫(yī)院和醫(yī)生不信任。
（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的認(rèn)識(shí)和觀念之間存在矛盾（既醫(yī)患雙方觀念上存在差異）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面：一是長期以來醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為行醫(yī)是一種“行善”、“行仁”的行為，是良好的醫(yī)德表現(xiàn)，對患者隱隱約約存在“居高臨下”、“以我為主”的作風(fēng)和態(tài)度，不能設(shè)身處地的為替患者著想，忽視了病人及家屬的權(quán)益和感。二是部分醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，責(zé)任心不強(qiáng)，再加上臨床經(jīng)驗(yàn)不足、業(yè)務(wù)不過硬，導(dǎo)致醫(yī)患產(chǎn)生矛盾，從而引發(fā)糾紛。有的醫(yī)師病史詢問及查體不細(xì)，重輔助檢查，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，忽視按規(guī)章制度操作；有的態(tài)度冷漠，語言生硬，不耐心解釋患者的疑慮，造成患者對醫(yī)院不滿；有的檢查診斷不仔細(xì)，誤診誤治，或用藥不當(dāng)，有時(shí)對病情發(fā)生發(fā)展轉(zhuǎn)歸缺乏預(yù)見，患者病情突發(fā)惡化處理不及時(shí)，發(fā)生醫(yī)源性并發(fā)癥等。三是醫(yī)院管理不嚴(yán)，醫(yī)生病歷記錄不及時(shí)，表達(dá)用詞不當(dāng)，時(shí)間不準(zhǔn)確，前后矛盾，甚至違反醫(yī)療處臵規(guī)范，開口頭醫(yī)囑。有的不落實(shí)規(guī)章制度，粗心大意，手術(shù)開錯(cuò)部位等。同時(shí)，有一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多說一句話，回答病人的提問簡單粗暴，不為患者節(jié)約醫(yī)藥費(fèi)用，較多地考慮機(jī)構(gòu)和自身的利益，醫(yī)患溝通不足，不履行告知義務(wù)，或說話方法欠妥，缺乏溝通藝術(shù)，造成醫(yī)患關(guān)系緊張?；颊叻矫妫阂皇腔颊呒凹覍賹︶t(yī)學(xué)的的特殊性及高風(fēng)險(xiǎn)性不理解，同時(shí)又對療效期望值過高，以為進(jìn)了醫(yī)院就一定能達(dá)到治病和救命效果。過高的期望值與現(xiàn)實(shí)醫(yī)療效果的差距讓他們難以接受，因此一旦疾病預(yù)后不好或出現(xiàn)并發(fā)癥，患者家屬便把所有責(zé)任強(qiáng)加于醫(yī)院而引發(fā)醫(yī)療糾紛。二是很多人認(rèn)為，看病就是“消費(fèi)”，只要花了錢，就應(yīng)該治好病。如果治不好，醫(yī)生就是“圖財(cái)害命”。三是也有少數(shù)人刻意制造事端，借此想免除部分或全部醫(yī)療費(fèi)用，甚至有人想借機(jī)生財(cái)，發(fā)家致富。
（三）醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性與缺乏有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制之間存在矛盾（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不完善）。疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見性以及醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。在實(shí)踐中存在意外和一定概率的錯(cuò)誤率甚至事故。無論醫(yī)務(wù)人員如何盡心盡力，也不能保證不出問題。此種風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)務(wù)界必須承擔(dān)，才能挽救生命，醫(yī)學(xué)才能不斷進(jìn)步。但風(fēng)險(xiǎn)也是醫(yī)務(wù)界無法承擔(dān)的。在我區(qū)還沒有建立起一種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者的矛頭就直接指向醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)患雙方直接發(fā)生沖突。同時(shí)，醫(yī)療保障制度不完善，不能滿足群眾就醫(yī)的需要。因此，為醫(yī)療行為提供風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制尤其必要。
（四）醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的不完善與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾（既患者通過法律途徑維權(quán)成本過高）。由于目前訴求法律解決醫(yī)療糾紛成本高，程序較復(fù)雜，并且相關(guān)法律模糊和空缺，醫(yī)患糾紛就成了“燙手的山芋”，誰都怕沾上，管理部門也視為畏途，就在這種背景下產(chǎn)生了“醫(yī)鬧”。同時(shí)，醫(yī)患糾紛的技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)，一般人和非醫(yī)療部門無法弄清其中的基本是非，患者自然會(huì)選擇成本低、技術(shù)低的“醫(yī)鬧”方式解決醫(yī)療糾紛。
（五）醫(yī)療服務(wù)提供能力與人民群眾日益增長的健康需求之間存在矛盾（既醫(yī)療資源分配不合理）。長期以來，醫(yī)療衛(wèi)生資源配臵不合理，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療隊(duì)伍出現(xiàn)斷層，專業(yè)技術(shù)人員短缺，學(xué)歷低、職稱低，經(jīng)驗(yàn)不足，加之醫(yī)療設(shè)備配備不足，不能滿足群眾的基本就醫(yī)需要，造成了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)冷落，群眾看病紛紛涌向城市大醫(yī)院?；颊叩臒o序流動(dòng)造成城市大醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，普遍存在著“掛號、交費(fèi)和檢查排長隊(duì)，看病只要五分鐘”的現(xiàn)象，看病的不方便引發(fā)多數(shù)患者的不滿和抱怨；同時(shí)，醫(yī)生在一天內(nèi)要看幾十個(gè)病人，必須盡快做出檢查、診斷和治療，他們忙得甚至連上廁所的時(shí)間都沒有，更沒有時(shí)間向病人作耐心的解釋。醫(yī)生在任務(wù)重、壓力大的情況下，容易發(fā)生對患者的溝通解釋工作做的不到位，導(dǎo)致醫(yī)患之間的誤解和矛盾，這常常是影響醫(yī)患關(guān)系最直接的“導(dǎo)火索”。
（六）新聞媒體的導(dǎo)向作用與醫(yī)療糾紛的實(shí)質(zhì)之間存在矛盾（既媒體的片面報(bào)道）。不可否認(rèn)，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收“紅包”、拿“回扣”、作“過度檢查治療”等等行為，嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)形象，易給外間人們對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生片面的認(rèn)識(shí)。但部分新聞媒體記者熱衷于醫(yī)療糾紛的報(bào)道，為追求轟動(dòng)效應(yīng)而大肆炒作醫(yī)患糾紛的報(bào)道，對醫(yī)療糾紛報(bào)道有失偏頗，加深了醫(yī)患關(guān)系緊張。特別是對某些醫(yī)療糾紛在未經(jīng)專家鑒定前，就草率發(fā)表帶有傾向性的意見，加重造成指責(zé)醫(yī)師、同情患者的社會(huì)偏見，對廣大醫(yī)師的心靈造成了嚴(yán)重傷害，在無形中助長了個(gè)別患者無理取鬧的囂張氣焰。
（七）醫(yī)療機(jī)構(gòu)處臵力度與部門協(xié)調(diào)之間存在矛盾（既部門聯(lián)動(dòng)作用不強(qiáng)）。公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門認(rèn)為醫(yī)療糾紛是衛(wèi)生行政部門的事，與他們沒有多大關(guān)系，而且醫(yī)療糾紛不同于一般的案件，有較強(qiáng)的復(fù)雜性、專業(yè)性，無法在短時(shí)間內(nèi)判斷是非，公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，對患者存有同情、惻隱之心，在控制現(xiàn)場時(shí)，也時(shí)有顧慮，怕引火上身。少數(shù)基層民警處理此類問題經(jīng)驗(yàn)不足，力度不足，對破壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序的行為打擊不力，只要鬧事方不是太出格，不主動(dòng)采取措施，助長了一些人鬧事氣焰，也會(huì)使一些當(dāng)事人誤認(rèn)為“醫(yī)鬧”不需要承擔(dān)法律責(zé)任，也容易導(dǎo)致糾紛升級。同時(shí)，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制不完善，職能發(fā)揮不到位，致使醫(yī)療糾紛處理緩慢。
三、糾正醫(yī)患矛盾的對策
（一）發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，完善醫(yī)藥衛(wèi)生體制機(jī)制。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病譜的增加，目前的醫(yī)療資源和醫(yī)療水平還難以滿足人民群眾的健康需求，集中表現(xiàn)為看病難、看病貴，而眾多的醫(yī)患關(guān)系不和諧、醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至是醫(yī)患沖突，這種醫(yī)患間“供需關(guān)系”失衡，需要政府：一是加強(qiáng)公共服務(wù)和社會(huì)管理職能。二是加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，改善供需關(guān)系，三是調(diào)整醫(yī)療資源，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。四是完善制度。五是提高醫(yī)務(wù)人員待遇（尤其是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員的待遇）。
（二）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程，完善和落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度是預(yù)防醫(yī)療糾紛的根本措施。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感；強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。只有不發(fā)生或少發(fā)生醫(yī)療過錯(cuò)、取得良好的醫(yī)療效果，才能少發(fā)或不發(fā)生醫(yī)療糾紛。同時(shí)，要積極開展醫(yī)療質(zhì)量督查，各項(xiàng)醫(yī)療安全、崗位大比拼和知識(shí)競賽活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理中的薄弱環(huán)節(jié)，通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，采取措施補(bǔ)救（整改）漏洞（問題），減少或杜絕安全隱患。
（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一是落實(shí)醫(yī)德考評機(jī)制。醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，尊重患者及家屬，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言行，不斷提高其工作責(zé)任心。醫(yī)院要定期對病人進(jìn)行滿意度調(diào)查和回訪，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院的信譽(yù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的生命價(jià)值和人格，尊重患者的自主選擇權(quán)和知情同意權(quán)。在整個(gè)診療過程中，對其診治手段的作用、成功率或可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險(xiǎn)，自覺履行對患方的告知義務(wù)，讓患者了解自己的病情和治療方案，并簽訂知情同意書，做好證據(jù)資料的收集和保存，以確保醫(yī)療安全。二是完善監(jiān)督制約機(jī)制，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，堅(jiān)持一切從病人出發(fā)，尊重病人的權(quán)利，在醫(yī)治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，適應(yīng)醫(yī)學(xué)觀念向生物—心理—社會(huì)模式的轉(zhuǎn)化，重視人的心理因素，堅(jiān)持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持。要定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育整頓月活動(dòng)，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，自覺抵制各種不正之風(fēng)的侵蝕，避免因吃請、受禮、紅包、回扣等惡習(xí)導(dǎo)致糾紛的復(fù)雜化。三是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，健全談話制度，促進(jìn)醫(yī)患相互理解、相互信任。求醫(yī)本身就是比較艱難的，患者會(huì)承擔(dān)很大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力，非常需要醫(yī)護(hù)人員的理解和關(guān)懷。如醫(yī)務(wù)人員在此時(shí)對患者不熱情、不耐心、不細(xì)心，驕傲、生、冷、頂、推，極易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。四是提高醫(yī)療服務(wù)信息透明度，積極推行院務(wù)公開。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立住院一日清單制和收費(fèi)項(xiàng)目公示制，增加醫(yī)療收費(fèi)透明度，讓患者在醫(yī)院里花錢看病明白、放心、舒心。逐步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
（四）加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高綜合技術(shù)水平。一是加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)法律意識(shí)。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中要積極開展《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套文件的全員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療糾紛的防范意識(shí)。做到學(xué)法、懂法、用法。實(shí)行糾紛與科室個(gè)人掛鉤，糾紛出現(xiàn)后，科室和個(gè)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，加大對糾紛責(zé)任人的處理力度，對發(fā)生糾紛的單位和個(gè)人要堅(jiān)持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準(zhǔn)不放過，當(dāng)事人和有關(guān)責(zé)任人沒有接受教訓(xùn)不放過，改進(jìn)措施不落實(shí)不放過。二是醫(yī)院人事、醫(yī)務(wù)、科教部門應(yīng)制定完整的醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，搞好在職人員培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)對青年醫(yī)務(wù)人員的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識(shí)和技能的“三基”訓(xùn)練，達(dá)到人人過關(guān)。三是全面提升醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療文書書寫技能，有效防范醫(yī)療過失。醫(yī)護(hù)人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)、真實(shí)地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協(xié)議簽字)，完成各種必要的檢查并完整保存。醫(yī)院主管部門應(yīng)定期檢查、隨時(shí)抽查全院各病區(qū)的病歷，對存在的問題及時(shí)予以反饋和指正，確保每一份病歷資料的質(zhì)量。
（五）完善醫(yī)患調(diào)處機(jī)制，規(guī)范化解渠道。根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四十六條規(guī)定發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭議后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者可以采取3條基本途徑解決。
1、通過醫(yī)患雙方自愿協(xié)商解決。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患雙方可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行自行協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，簽定協(xié)議，終止醫(yī)患糾紛，這是一種比較常用的方法，它可以快捷有效地化解醫(yī)患矛盾。
2、通過醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解解決。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不愿自行協(xié)商解決糾紛，向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請，衛(wèi)生行政部門及時(shí)組織醫(yī)療專家和行政管理人員對醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)（遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則），核實(shí)后，通過醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)（由衛(wèi)生行政部門和司法部門組成）進(jìn)行調(diào)解：（1）事實(shí)清楚、責(zé)任明確的，衛(wèi)生行政部門通過調(diào)解，及時(shí)給予解決，（2）事實(shí)不清，責(zé)任不明的，將由醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行責(zé)任劃分，拿出處理方案。
3、通過司法途徑進(jìn)行解決。當(dāng)醫(yī)患雙方既不愿意協(xié)商解決，又不同意醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解的，可以通過向人民法院進(jìn)行起訴，根據(jù)法院的審判終結(jié)醫(yī)療糾紛。
在日常處理醫(yī)患糾紛的過程中，要加強(qiáng)與公安、司法行政、法院、信訪、宣傳、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)部門、單位的溝通與聯(lián)系，建立信息交流制度和聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況，及時(shí)爭取指導(dǎo)和支持，努力形成工作合力。以醫(yī)患糾紛人民調(diào)解為主線，積極推動(dòng)醫(yī)患雙方友好協(xié)商、衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)處理、公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場調(diào)解、人民法院案件審理全過程調(diào)解、信訪部門調(diào)解以及市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定全過程調(diào)解，并把各類協(xié)調(diào)處理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來，根據(jù)不同情況，選擇最佳的協(xié)調(diào)處理方式，努力構(gòu)建醫(yī)患糾紛大調(diào)解格局。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)醫(yī)療事故的防范和處理預(yù)案，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或配備專門人員負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，接受患者對醫(yī)療服務(wù)投訴，及時(shí)受理并妥善處理患者的投訴，指派得力人員在第一時(shí)間內(nèi)趕赴糾紛現(xiàn)場，宣傳相關(guān)政策，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法處理醫(yī)療糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大。
（六）加大日常執(zhí)法力度，維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序。政府要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理工作，把醫(yī)院列入重點(diǎn)治安范圍，公務(wù)機(jī)關(guān)可與醫(yī)院建立聯(lián)席會(huì)議制度，互通相關(guān)消息，及時(shí)了解醫(yī)院的治安情況。嚴(yán)格貫徹落實(shí)衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護(hù)正常醫(yī)療秩序 保障人民群眾就醫(yī)安全的通告》精神，研究制定具體措施，增強(qiáng)執(zhí)法力度，控制醫(yī)療糾紛惡性升級，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
（七）建立“保險(xiǎn)賠付+期內(nèi)服務(wù)+第三方管理”的保險(xiǎn)服務(wù)新模式。大致意思就是聘請醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)等人才，組織成立第三方管理組織。由于我區(qū)的醫(yī)療保障未能普及，看病難、看病貴，有的人因病致貧、因病返貧，造成病人對醫(yī)療水平、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等提出了更高的要求，如果沒有滿意的療效，患者往往把不滿發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上。如醫(yī)患雙方共同投保醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患者及家屬不會(huì)直接找醫(yī)院、醫(yī)生，只是請律師同法院和保險(xiǎn)公司交涉即可，如果法院判決賠償，由保險(xiǎn)公司支付，這樣可使醫(yī)患雙方不直接接觸，避免矛盾激化，使醫(yī)務(wù)人員從復(fù)雜的醫(yī)患矛盾中解脫出來聚精會(huì)神地做好本職工作。
（八）加強(qiáng)法制宣傳，營造良好氛圍。醫(yī)院是社會(huì)公共事業(yè)的重要組成部分，承擔(dān)著救死扶傷的職責(zé)，為人民群眾的身體健康和生命安全作出了重要貢獻(xiàn)。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護(hù)人員的努力是不夠的，需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。新聞媒體在監(jiān)督的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)正面宣傳，多報(bào)道一些正面形象，少刻意炒作個(gè)別醫(yī)療糾紛事件，減少群眾對醫(yī)院認(rèn)識(shí)上的偏見與誤解，促進(jìn)醫(yī)患間的信任和理解。醫(yī)院也要重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。讓群眾了解醫(yī)療行業(yè)屬于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，還存在眾多未知領(lǐng)域，醫(yī)院不可能包治百病。同時(shí)，醫(yī)學(xué)目前仍處于經(jīng)驗(yàn)科學(xué)的階段，并具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和人文色彩，人們應(yīng)以科學(xué)的、實(shí)事求是的態(tài)度看待醫(yī)學(xué)，看待醫(yī)療行為，了解醫(yī)學(xué)的局限性。醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)是整天和膿、便、血打交道，生命攸關(guān)，責(zé)任重大，工作強(qiáng)度和壓力超乎尋常。我們呼吁全社會(huì)都要格外體恤醫(yī)護(hù)人員的甘苦，為他們排憂解難，為他們創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境。只有在全社會(huì)范圍內(nèi)形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者的良好風(fēng)氣，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高人民群眾健康水平，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
寶塔區(qū)衛(wèi)生局 2013年5月
第四篇：醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析和預(yù)防對策
醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析和預(yù)防對策
【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛 原因分析 對策
隨著人民群眾法律知識(shí)的提高，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，人們對自己的就醫(yī)權(quán)和知情權(quán)越來越重視，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的要求也愈來愈高，加上人們對醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足，醫(yī)患之間在溝通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不夠，一旦醫(yī)生和護(hù)士在治療上、態(tài)度上、服務(wù)上、費(fèi)用上不能令患者滿意，投訴和醫(yī)療糾紛就易產(chǎn)生，甚至在某些地方由此而產(chǎn)生了一種新的職業(yè)，即所謂的“醫(yī)鬧”，這對醫(yī)療安全構(gòu)成了威脅。近年來，醫(yī)患之間的糾紛逐年上升，已嚴(yán)重地影響和干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，給醫(yī)院聲譽(yù)造成了一定的損害，并給廣大醫(yī)務(wù)工作者帶來了極大的精神壓力。筆者從事醫(yī)務(wù)行政管理工作多年，幾乎每天都能聽到或遇到糾紛投訴。醫(yī)患之間如何構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系?這是醫(yī)院管理者和從醫(yī)者都在深深思考的問題，都在嘗試著各種辦法，試圖尋求一個(gè)最佳的解決途徑?，F(xiàn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐體會(huì)，就醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的防范對策。
1醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個(gè)科室、部門的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭議。形成醫(yī)患糾紛的原因主要有以下幾個(gè)方面：
1．1患方原因(1)患者期望值過高。由于患者不理解目前治療手段所能達(dá)到的客觀效果，產(chǎn)生過高的期望值，在治療達(dá)不到期望值時(shí)而產(chǎn)生糾紛。比如：一患者因肝硬化門脈高壓上消化道大出血，術(shù)后肝衰竭死亡，患者家屬不能接受現(xiàn)實(shí)。（2）由于患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院，花了錢，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的目的，一旦療效不滿意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無效死亡時(shí)，就容易引發(fā)糾紛。（3）少數(shù)患者謀求不正當(dāng)利益。少數(shù)患者及親屬存有不良動(dòng)機(jī)，動(dòng)則就以大額賠償要挾，肆無忌憚地?cái)U(kuò)大事態(tài)，自認(rèn)為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”。堅(jiān)持不認(rèn)同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，企圖通過吵鬧達(dá)到某種目的，特別是對一些非原則性的問題，容易小題大做，制造矛盾，抓住不放，天天到醫(yī)院無理取鬧，干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，損害醫(yī)院的聲譽(yù)，在有些地方出現(xiàn)一些專門吃“醫(yī)療糾紛”的討錢幫，他們主動(dòng)介入醫(yī)患糾紛，向院方索取高額賠償，從中提取傭金。
1．2醫(yī)方原因（1）服務(wù)態(tài)度差：有些醫(yī)務(wù)人員思想沒有轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過程中，稍有不盡人意的地方，就會(huì)成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。（2）醫(yī)療服務(wù)存在缺陷：個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范，急救設(shè)備不會(huì)正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。（3）醫(yī)患溝通不夠：由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對治療的期望值較高，加上醫(yī)務(wù)人員對發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋，沒有認(rèn)真履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認(rèn)同，發(fā)生糾紛后，不及時(shí)的妥善解決。（4）科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀，往往也是造成糾紛發(fā)生的原因。（5）缺乏自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)淡薄：有的醫(yī)生工作不負(fù)責(zé)任，信
口開河，講大話，大包大攬，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄，處于被動(dòng)，給解決糾紛帶來了難度，筆者在處理一起糾紛時(shí)，就因?yàn)獒t(yī)生講話不注意而被病人錄了音，這樣的教訓(xùn)為醫(yī)者應(yīng)該認(rèn)真吸取。還有一些醫(yī)護(hù)人員平時(shí)不注意醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，法律意識(shí)比較淡薄，在醫(yī)療活動(dòng)中，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒有向病人履行告之義務(wù)，沒有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書，這些都為糾紛的發(fā)生帶來了隱患。
1．3其它原因
1.3.1某些媒體宣傳的不良導(dǎo)向患者一旦對醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿就求助于媒體，個(gè)別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，不進(jìn)行調(diào)查就進(jìn)行報(bào)導(dǎo)和宣傳，進(jìn)一步造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。
1.3.2社會(huì)方面的因素各種社會(huì)深層次的原因，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，下崗、失業(yè)人員過多，基本醫(yī)療保險(xiǎn)普及率低，看病難、看病貴等社會(huì)相關(guān)問題集中反映在醫(yī)院，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生了對立不滿情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。
2醫(yī)患糾紛的防范醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)過程中，存在于各種服務(wù)環(huán)節(jié)中，而且隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，因此我們必須高度重視，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，公正、公平地引導(dǎo)患者按照正常的途徑協(xié)商解決。首先最重要的是要解決思想認(rèn)識(shí)問題，畢竟患者是處在被動(dòng)地位，即所謂的弱勢群體，所以我們要多從自身找問題，要有防范意識(shí)，把矛盾和可能發(fā)生的糾紛，消滅在萌芽狀態(tài)。堅(jiān)持以病人為中心，以人為本的服務(wù)理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一個(gè)樣；城市農(nóng)村一個(gè)樣：干部群眾一個(gè)樣，一視同人，平等對待。醫(yī)患糾紛的發(fā)生除上述發(fā)生的原因外，往往從一句話、一件事、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一個(gè)眼神等單因素引發(fā)，多因素促成。為了防范醫(yī)患糾紛，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面工作：
2.1嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)，恪守職業(yè)道德組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)教育，提高法律意識(shí)，及自我保護(hù)意識(shí)，提高預(yù)防差錯(cuò)事故的警覺性和責(zé)任感，在實(shí)際工作中依法行事。
2.2加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少矛盾醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，作為醫(yī)務(wù)人員在接診患者之后，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，并注意溝通的方式、方法和技巧，筆者在參與處理醫(yī)療糾紛的過程中發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非醫(yī)療技術(shù)問題的原因，偏差往往出現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的言談舉止上，一句話能使患者及家屬笑逐顏開，一句話能使患者及家屬怒發(fā)沖冠，醫(yī)生的一聲嘆息，往往會(huì)給患者及家屬帶來精神上的憂慮，交流方式的不當(dāng)，語言表達(dá)的不確切等都會(huì)造成醫(yī)患溝通的阻塞，隔閡的加深。因此在和患者談話時(shí)要有主題，要有針對性，要根據(jù)患者的不同年齡，不同職業(yè)，不同性格選擇不同的交談方式，要緊緊圍繞病人的病情及治療，盡量用通俗易懂的語言表達(dá)疾病中相關(guān)問題，對文化層次較低，接受能力較差的要反復(fù)解釋，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到交流的目的，同時(shí)在交流過程中，注意保留余地，防止講大話，講過頭話，因?yàn)槿魏渭膊〉陌l(fā)生和發(fā)展都是一個(gè)復(fù)雜的演變過程，醫(yī)療行為的高風(fēng)
險(xiǎn)性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性，許多疾病的轉(zhuǎn)歸在現(xiàn)有的科技條件下是難以預(yù)料的。
2.3做好證據(jù)的保管，強(qiáng)化證據(jù)管理重點(diǎn)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控，注意每一個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，突出抓好各種知情同意書簽字手續(xù)的履行，危重病例討論會(huì)診，查房搶救記錄和檢查資料，注意保持原始性、真實(shí)性，規(guī)范病歷的書寫、保管、使用，規(guī)范醫(yī)學(xué)證明的開具和使用，充分認(rèn)識(shí)病歷是處理醫(yī)療糾紛、司法辦案的重要法律依據(jù)，使病歷資料更好地為處理醫(yī)療糾紛服務(wù)，同時(shí)做好現(xiàn)場實(shí)物和病歷的封存。
2.4建立獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制,把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟(jì)賠賠償兌現(xiàn)到科室，責(zé)任到人，與年終目標(biāo)考核，職稱評定，評優(yōu)評先掛鉤。參與處理醫(yī)療糾紛的工作人員承受著病人家屬的謾罵，甚至撕打，耗費(fèi)了大量的精力，醫(yī)院要制定相關(guān)的制度，給予一定的補(bǔ)助，調(diào)動(dòng)他們工作的積極性和主動(dòng)性。
2.5完善尸檢制度尸檢是最有力的舉證法律依據(jù)，對死亡病人存在醫(yī)患糾紛的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向患方告知尸檢對解決糾紛的重要性，引導(dǎo)患方走尸檢之路，一旦患方同意尸檢，醫(yī)患雙方一定要履行尸檢協(xié)議書的簽字手續(xù)，并按規(guī)定時(shí)間完成尸檢工作，對拒絕尸檢的必須在病歷和協(xié)議書上簽名和證明。
2.6設(shè)立專門機(jī)構(gòu)規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療工作本身是一種高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，由于醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)和病人要求等都存在一定的差距，所以醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免，因此醫(yī)院應(yīng)組織一個(gè)特定的機(jī)構(gòu)，專門處理醫(yī)療糾紛，由一批懂法律、懂政策、懂醫(yī)療，又善于處理問題的人員組成，根據(jù)醫(yī)療過錯(cuò)或事故的性質(zhì)、程度制訂賠償尺度，在具體執(zhí)行中還應(yīng)進(jìn)行橫向比較以及調(diào)整，使賠償金額掌握在合適的范圍內(nèi)，對那些漫天要價(jià)、無理取鬧者，應(yīng)堅(jiān)持原則，必要時(shí)通過法律途徑解決。
