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第一篇：酒店前臺術(shù)語解釋

經(jīng)典的前廳部中英文資料 前臺術(shù)語解釋

Skipper 意思是故意逃賬者；

其特征是：無行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；

對于無行李或少行李者都要留意其消費(fèi)情況，使用假信用卡或假支票者，要收取其消費(fèi)保證金。

Register 意思是入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理手續(xù)，如填寫登記表等； 登記的意義在于可以確?？腿松矸莸恼鎸嵭?，便于查詢、聯(lián)絡(luò)和溝通；

登記的內(nèi)容包括客人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、有效期等。

Upgrade 意思是將高價格種類的房間按低價格的出售；

用途：A、用于房間緊張時，給有預(yù)訂的客人；B、提高接待規(guī)格給重要客人。

Early arrival 意思是提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。

提前到達(dá)有兩種情況：A、是指在預(yù)訂日期之前到達(dá)。B、在酒店規(guī)定的入住時間之前到達(dá)。無論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。

Connecting room 意思是相連房。指相鄰且相通的房間； 適于安排關(guān)系密切及需互相照顧的客人； 不宜安排敵對或不同種類的客人。

Room change 指為客人轉(zhuǎn)換房間；

客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因是客人休息受到影響及房間設(shè)備出現(xiàn)問題；

轉(zhuǎn)房的手續(xù)是：叫行李生拿新的房間鑰匙及歡迎卡到客人的房間換舊的房匙及歡迎卡，請客人在新的歡迎卡上簽名。最后通知相關(guān)部門，更改有關(guān)資料。

House use 指酒店人員用房；

酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作； 要控制好酒店人員用房的數(shù)量

Guest history 意思是客史檔案；

客人離店后，前臺人員將客人的有關(guān)資料記錄下來并加以保存；

客史檔案是酒店極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務(wù)以及開展市場調(diào)研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場。

Sleep out 是“館外住宿”，簡稱“外宿”。

Tips 意思是小費(fèi)，指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予的賞金。按規(guī)定不能收）取小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕。

如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級部門統(tǒng)一處理。

Walk-in 指沒有預(yù)先訂房而前來入住的客人，簡稱“無預(yù)訂散客”。

Commercial rate 商務(wù)房價：指酒店為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。

Pressing 預(yù)先分房：指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需房間。

Net rate 凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等剩下的純房間收入。

Waiting list 意思是等候名單。當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

Adjoining room 相鄰房。指導(dǎo)相鄰而不相通的房間。

適于安排相互熟識的客人，不宜安排敵對或不同種類的客人。

Tariff 價目表，是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。

Day use 半天用房，指客人要求租用客房半天，不過夜。

一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間為下午六點鐘以前，房價是全價的一半。

Average room rate平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

Guaranteed booking 保證性訂房。指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金、訂立合同等方法，來確保酒店應(yīng)有的收入。酒店必須保證為這類客人提供所需的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關(guān)系。

DND（do not disturb的縮寫）

請勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。

IDD（international direct dial的縮寫）意思是直拔國際長途電話。

No-show 指沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房。Package 指包價服務(wù)。指賓館將幾個項目組成一個整體，一個性出售給客人。

Message 意思是留言服務(wù)，它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。

Night audit 意思是夜間稽核，主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)立即更改，以保證酒店營業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。

Cancellation 指客人取消預(yù)訂的要求。簡稱取消預(yù)訂。

Pick up service 意思是接車服務(wù)，酒店派人或車到車站、機(jī)場、碼頭把客人接回酒店。

Wake-up call 意思是叫醒服務(wù)。

Hotel chain 意思是旅館連鎖。擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。連鎖旅館使用統(tǒng)一名稱，同樣的標(biāo)志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營。管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

House credit limit 指賒賬限額。指酒店允許要客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒賬的最高數(shù)額。

Rooming list 意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時分房之用。

Rollaway bed 意思是摺疊床，又叫“加床”。

Rack rate 門市價格，是指客人直接在酒店購買客房商品的價格。

Out of order 意思是壞房，指那些由于需要維修而不能出租的房間。

Over booking 意思是超額預(yù)訂。

Double Occupancy 指兩人占用房比例?？头客瑫r有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

Emergency exit 意思是緊急出口。酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。

Executive floor 行政樓層

酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱為行政樓層。它設(shè)有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。

Lost & found 意思是失物招領(lǐng)處。

Late checkout 意思是愈時退房。

Log book 意思是工作日記本。

FIT（free individual tourist的簡稱）意思是散客。

Room type 意思是房間種類。

常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房、標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房、相連房和公寓等。不同種類的房間適于不同種類的客人。

Group 意思是團(tuán)體，指那些有組織地進(jìn)行旅游活動的群體。

Settlement 意思是付賬或清賬。將賒欠酒店的款項付清或簽報。付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報賬等。

Full house 意思是房間客滿。

Room status 意思是房間狀態(tài)。

一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、維修房等。

Check in 指客人入住酒店辦理登記手續(xù)的過程。

Pre registration 預(yù)先登記。

在客人到達(dá)前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表。

Coupon 意思是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。

Master folio 總賬戶。

兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)用有一個特定賬戶來記錄，結(jié)賬時統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。

Confirmed reservation 意思是確認(rèn)訂房。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予于以接受的答復(fù)。

Room change 指為客轉(zhuǎn)換房間。

Advanced deposit 意思是預(yù)付訂金。指客人在訂房時所交納的訂金。

Up selling 意思是根據(jù)客人特點，推銷更高價格的客房。

Check out 意思是指客人辦理結(jié)賬離館手續(xù)。

Concierge 意思是委托代辦。

Arrival departure time Arrival:指客人到賓館的時間。

Departure:指客人離開賓館的時間。

VIP：（very important person 的縮寫）意思是重要客人之意。

第二篇：酒店常見術(shù)語解釋

酒店常見術(shù)語解釋

房卡：用于表明登記入住客人的身份，與房間鑰匙一同需要客人自行保管。

大床標(biāo)準(zhǔn)間：由一個人或兩個人使用的房間，其中設(shè)有一張1.5m×2m的雙人床；適合于夫妻使用，大部份使用客人為商務(wù)出差客人。

標(biāo)準(zhǔn)間： 兩個人占用或使用的房間，其中設(shè)有兩張1.1m×2m的單人床;

適合于團(tuán)隊會議，一間房兩張床，經(jīng)濟(jì)實惠。有好的服務(wù)，費(fèi)用分擔(dān)還不高。

三人間： 由三人入住的房間，其中設(shè)有三張1m×2m的單人床;旅行團(tuán)隊會議客人。套間：由一個人或兩個人使用的房間，2m×2m的雙人床。

免費(fèi)房：無需付費(fèi)的房間(特殊貴賓，政務(wù)客人等特殊享用，無需付房費(fèi)身份更特殊)。自用房：酒店內(nèi)部占用而無需付費(fèi)的房間。

值班經(jīng)理用房：

維修房： 暫時不能使用的房間，或因為設(shè)施設(shè)備而需要維修

非賣房： 由于某種原因而較長時間不能出租的客房

臟 房： 未清掃客房

清掃房： 正在清掃的客房

清潔房： 已清掃過的客房

已檢房： 已檢查過的客房(清潔房一般也是已檢房)

可用房： 可隨時出租的客房

占用房： 包含已占用，和預(yù)訂占用。

跑帳房： 客人已經(jīng)離開酒店，但沒有付款結(jié)帳(由于前臺和客房中心溝通不夠，入住客人信息不能共享，押金不足，登記不完善都會造成跑帳，客人已經(jīng)離店，客房信息未更改，房費(fèi)自動滾帳等)

門市價： 酒店報價單或?qū)ν夤_報價的價格

房數(shù)： 房間的數(shù)目

占用數(shù)： 酒店已住客房和已被預(yù)訂房的數(shù)目

已出租客房數(shù)： 酒店已經(jīng)出租的客房數(shù)目

可用房數(shù) ： 酒店中全部可用的客房數(shù)

預(yù)訂數(shù)： 酒店預(yù)訂客房的數(shù)目

前臺(reception)：酒店為客人辦理入住登記，房間預(yù)訂(包括電話預(yù)定)的崗位，同時辦理聞訊，結(jié)賬的崗位，要求服務(wù)員接一，答二，照應(yīng)三，同時是登記客史的第一道程序。崗位職責(zé)： 一份說明某個崗位的主要職責(zé)以及上下級關(guān)系、相應(yīng)的責(zé)任、工作條件和必須使用的設(shè)備和資料。

任職條件：一份關(guān)于完成某一崗位職責(zé)所必須具備的個人資格、技能及素質(zhì)的說明。

宗旨：一份陳述酒店獨(dú)特目標(biāo)以有別于其他酒店的文件。宗旨陳述表達(dá)了酒店所遵循的理念、飯店活動的含義和方向，以及賓客、管理者和員工三者的利益。

組織機(jī)構(gòu)表：用圖表形式展示某一組織內(nèi)部各崗位之間的關(guān)系，各自在組織中的地位、責(zé)任區(qū)域和權(quán)力范圍。

營收中心：指酒店向賓客銷售產(chǎn)品和服務(wù)從而直接取得營業(yè)收入的部門如前廳、餐飲部各營業(yè)點、房內(nèi)用膳和零售點等都是飯店主要營收中心。

上門客：未經(jīng)預(yù)定而進(jìn)入飯店要求入住的賓客。

對客服務(wù)全過程：描述飯店經(jīng)營流程的一種說法，以賓客和員工面對面接觸和交易為其特征?？蛶ぃ阂粡堄涗浤硞€人或某間客房的交易情況的表格(紙制或電子表)。

漏帳：一筆應(yīng)該記入客帳的交易，但在賓客離店后這筆記錄才進(jìn)入前廳登帳系統(tǒng)。酒店電腦管理系統(tǒng)：一個電腦軟件模塊組合用于支持飯店多種前后臺經(jīng)營管理活動。

入住訂房單：一張印制好的用于記錄入住信息的表格。登記好客人入住信息后，再錄入電腦終端，與客房中心共享信息，通常酒店會留存登記單信息和電腦信息兩套客史。

出租率：一段時間內(nèi)無論是售出或占用的房間數(shù)與可銷售房間數(shù)之比。

住房率= 占用的客房數(shù)÷可銷售房間數(shù)

提前到店：指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。

兩種情況：

A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。

B、是在酒店所規(guī)定的入住時間前到達(dá)。

不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。

送餐服務(wù)(房服room service)：指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。通常預(yù)備專用的餐車，餐具等

大堂保險箱：指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。前臺可提示客人是否需要存放貴重物品。

VIP：它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。

VIP分級別，不同身份，層次等，接待規(guī)格不同，酒店會為一些貴賓準(zhǔn)備相應(yīng)的歡迎形式，與其他客人唯一的區(qū)別，只是接待規(guī)格不同，其它沒有差別，不能因此忽視其它客人，比如，客人問你，那間房客人怎么有鮮花水果，我怎么沒有?怎么回答?(客人自買的，我們幫助洗、派發(fā)的)

接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離店的工作。

1.大堂副理根據(jù)前臺提供的信息通知相關(guān)人員迎候，并打印歡迎信。房務(wù)部根據(jù)前臺的通知按相應(yīng)的VIP等級進(jìn)行房間布置。客人到店前大堂副理對VIP預(yù)抵房間進(jìn)行檢查，并將意見及時反饋客房部。

客房部根據(jù)大堂副理的檢查結(jié)果及時進(jìn)行調(diào)整。

抵店迎候

前臺根據(jù)客史記錄填寫好客人的入住登記單。

2.大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人進(jìn)店時主動問候并自我介紹。

3.大堂副理將客人引領(lǐng)至前臺協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。

4.入住30次以上的由前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理接送。

5、政府官員、旅行社副總以上級別客人由副總及以上人員接送。

在店服務(wù)

1、前臺及時將VIP客人的入住信息通知相關(guān)崗位，以便知曉。

2、各服務(wù)崗位在接到VIP客人的服務(wù)指令時，堅定不移地執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的原則，不得出現(xiàn)任何梗阻。

3、各服務(wù)崗位在為VIP客人提供服務(wù)時應(yīng)最大限度地以姓氏稱呼客人。

4、各服務(wù)崗位嚴(yán)格按照已制定的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

5、為V3客人派當(dāng)日生活報、店刊。

6、VIP住2日以上由客房主管拜訪客人并補(bǔ)派水果。

7、VIP客人可享受6折洗衣優(yōu)惠，餐飲9折優(yōu)惠。

四、預(yù)離

1、大堂副理于客人預(yù)離時間的前一晚，對客人進(jìn)行電話意見征詢。了解客人的行程安排是否發(fā)生變化，如需繼續(xù)延住則及時為客人辦理好相關(guān)手續(xù)。

2、詢問客人次日是否需要提供叫早、行李及送機(jī)(站)服務(wù)并將信息及時通知相關(guān)崗位。

3、詢問客人住店期間的感受并作以詳細(xì)記錄。

4、將電話意見征詢所獲知的信息及時歸檔，完善客史檔案記錄。

1、大堂副理負(fù)責(zé)敦促并檢查客人離店前各項服務(wù)事宜的落實情況。

2、大堂副理于客人預(yù)離時間前在大堂等候客人，并陪同客人到結(jié)帳處辦理離店手續(xù)。

3、大堂副理將客人送至店外并致以祝福，待客人遠(yuǎn)離后返回。

旅游涉外飯店----經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的飯店。注意外事紀(jì)律，私自照相、接受禮品、一同外出、郵寄物品、談?wù)撜蔚取?/p>

星級酒店----經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。甚至白金五星?？头靠陀闷?---客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。服務(wù)質(zhì)量----服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

服務(wù)規(guī)范----為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

投訴----賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。

VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

PA(公共衛(wèi)生保潔)----負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。，擦車，為出租車收煙頭，修剪庭院花木。

夜床服務(wù)----為方便客人就寢而提供的房間簡單整理服務(wù)。比如，拉上窗簾，掀開睡被一腳，(同性兩張床順著掀開，異性對開)，擺放拖鞋，鋪地巾，方便客人洗浴等。

查房----通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔、客用品完整及維修狀況的工作。查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。

OK房----整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。

樓面服務(wù)----樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。

會客服務(wù)----為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。

房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

確認(rèn)預(yù)訂----根據(jù)客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。

臨時預(yù)訂----客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時的訂房。

保證性預(yù)訂----指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任的保證訂房。

超額預(yù)訂----酒店在一定時期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。

DND(Do Not Disturb)房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

叫醒服務(wù)----應(yīng)客人要求在約定的時間提醒客人的服務(wù)。需注意，客人要求的時間。

消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機(jī)構(gòu)。

突發(fā)性事件----指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。

巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。

(住宿)：提供的給予睡覺休息的場所。

(訂金)：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店一筆質(zhì)按金。

(預(yù)付金/押金)：按照酒店財務(wù)規(guī)定和有關(guān)規(guī)定，前臺服務(wù)員要求客人預(yù)先支付房費(fèi)和不可預(yù)測費(fèi)用的付費(fèi)方式，如現(xiàn)金擔(dān)保、信用卡預(yù)授權(quán)。

(致意品)：指酒店免費(fèi)向住店客人提供的一些禮品，如水果、鮮花或飲品等。

(到店)：指客人入住酒店的抵店，(預(yù)告鎖房)：指為了把某間房能夠保留下來，而提前把此房間在某日鎖起來，使其在該時間段顯示被占用，有利于控制房間的預(yù)售。

(取消)：指客人取消訂房。

(免費(fèi))：指由總經(jīng)理批準(zhǔn)提供給某個客人的不需要收費(fèi)的房間，即COMP。

(公司合同價)：指與酒店有協(xié)議而提供給公司的客人的房間價格，這類價格通常為特別價，且保密。

(信用卡)：指由銀行簽發(fā)的一種可以作為交易的卡片，代替現(xiàn)金支付的憑證。

(預(yù)離日期):指客人預(yù)計離店的日期。

(19)預(yù)離未離房：指某個房間應(yīng)該是空房，但到了中午十二點以后，客人仍然沒有退房。大堂副理協(xié)助前臺聯(lián)系客人，確認(rèn)房間是否續(xù)住。

(提前抵達(dá))：在下午兩點以前到達(dá)酒店辦理入住手續(xù)的客人