千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《酒店前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《酒店前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋》。

第一篇：酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)

連鎖酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)

一、前臺(tái)的特點(diǎn)：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門(mén)面，是客人首先接觸的部門(mén)，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。

3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺(tái)的地位：

1、前臺(tái)是酒店的門(mén)面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來(lái)。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。

3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去?！?/p>

三、前臺(tái)的作用：

1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

四、前臺(tái)的任務(wù)：

前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門(mén)向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。

1、銷售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過(guò)電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。

3、建立客賬： 4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；

5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)； 6、建立客史檔案；

五、前臺(tái)的推銷技巧：

1、為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售，客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)成果。

（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名；

（3）、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：

（5）、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；

（6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。

2、技巧

（1）房?jī)r(jià)由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對(duì)性的推銷；

六、儀容、儀表：

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：

1、

2、

3、

4、

5、

6、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。 不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能?chē)姖饬蚁闼?手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

七、禮節(jié)、禮貌

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。

1、

2、 客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候客人。 接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不

能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同

時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。

4、

5、

6、

7、

8、

9、 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑、哼歌。 員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意，不得與客人開(kāi)過(guò)分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。 與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。 舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、

11、

12、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。 為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。

八、問(wèn)詢服務(wù)

由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。

1、 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。 2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

3、 了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。 4、了解交通方面的信息。

5、 關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。 6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

九、話務(wù)服務(wù)：

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、 熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼。 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?處理留言，及時(shí)通知客人。 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言。 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。 在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好！我是XXX服務(wù)員?！?/p>

電話轉(zhuǎn)接程序：

1、

2、

3、 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺(tái)?！保曇羟逦?、有力、表達(dá)明了。） 仔細(xì)聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)。

4、 若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留言。

話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）基本技巧

1、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開(kāi)朗

2、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)

——友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲

——詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

3、用字;

——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)

——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等??

4、知識(shí)：

——通曉酒店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)線號(hào)碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議

（二）電話程序

1、接收外來(lái)電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）

——“您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開(kāi)始

——小心聆聽(tīng)，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢

——樂(lè)于助人，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒，不要讓客人一開(kāi)始聽(tīng)到的不是“您好，維景酒店”

而是一些其他的話

——可寫(xiě)下來(lái)電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問(wèn)內(nèi)容

2、接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）

——“您好，前臺(tái)（總臺(tái)），我是XXX（報(bào)工號(hào)）

3、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對(duì)酒店了解，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼

——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線

——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去

（對(duì)客）

——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”）

——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請(qǐng)稍等”

——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”

——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐愿意等候還是需要留言？”

——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。

4、需來(lái)電者等候：

——“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長(zhǎng)時(shí)間?！?/p>

——“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”

——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？” ——如需離開(kāi)電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久

——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向

——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容

5、致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）

——打招呼自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人

——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等??）

——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6、結(jié)束語(yǔ)

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)

——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題

——感謝客人來(lái)電

——讓來(lái)電者先掛電話

——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

7、電話語(yǔ)言

——早上好/晚上好//您好，維景商務(wù)酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？

——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好，請(qǐng)問(wèn)XX房客人的姓名？/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字？

——不用客氣，很樂(lè)意為你服務(wù)，再見(jiàn)

——好的，稍等，馬上為您送到（房間）

——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

——不好意思??方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好，我是前臺(tái)接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？

十、行李寄存與貴重物品的保管：

1、辦理行李寄存時(shí)，必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。

2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開(kāi)具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。

3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

十一、處理客人投訴的程序：

對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。二、如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。

投訴的類型：

1、

2、 對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方

式等。

3、 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開(kāi)重房/開(kāi)錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)

票、查房結(jié)果失誤等。

4、 對(duì)異常事件投訴，如無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票、臨時(shí)停水停電等。

處理投訴程序：

1、 認(rèn)真聆聽(tīng)；2、保持冷靜；3、賠禮道歉；4、記錄要點(diǎn)；5、采取措施；6、檢查落實(shí)；7、總結(jié)工作 十二、接待服務(wù)

1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。 一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：

（1） 繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；

（2） 客人暫時(shí)不能入房；

（3） 酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。

（4） 客人不肯出示證件登記。 （5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單，請(qǐng)收好”），收據(jù)上大小寫(xiě)要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。

3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫(xiě)《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開(kāi)收據(jù)－開(kāi)住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開(kāi)房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

注意：（1）、制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。

（2）、要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向。

（3）、開(kāi)房時(shí)切記通知樓層，以便樓層臺(tái)班可以在服務(wù)臺(tái)迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。

7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題（投訴）有：

（1）對(duì)訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿； （2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；

（3）騷擾電話令客人不滿； （4）問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要；

（5）前臺(tái)催收押金令客人不滿； （6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)。

（7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。 （8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）

十三、離店服務(wù)：

1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。

離店過(guò)程中容易出現(xiàn)的：

（1）收銀員結(jié)賬太慢； （2）客房服務(wù)員查房太慢；

（3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目； （4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；

（5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；（6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。

2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費(fèi)了XX元，現(xiàn)退您XX元，請(qǐng)收好” ）。

注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。

3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說(shuō)－計(jì)算器復(fù)核－找贖－開(kāi)具發(fā)票－詢問(wèn)客人意見(jiàn)－歡送語(yǔ)－更改房態(tài)。

注意：

（1） 收銀員在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人

不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。

（2） 服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主

管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。

（3） 服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服

務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講：開(kāi)封是視為使用。

（4） 若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。

（5） 如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。

（6） 若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多

時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢(qián)給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對(duì)方。

（7） 若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注

意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

十四、對(duì)超限額管理：

1、 開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金

2、 客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，請(qǐng)他去前臺(tái)支付不足金額，并適

控消費(fèi)。

3、 發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。

4、 出現(xiàn)類似情況，各部門(mén)要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。

十五、訂房服務(wù)：

一般客人通過(guò)面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折頭價(jià)、掛帳），若是免費(fèi)房在客人入住前需將房?jī)?nèi)的所有消費(fèi)品全部撤出。一般不認(rèn)可客人訂房時(shí)，過(guò)早承諾保留客人指定房號(hào)的房間，最好讓其客人到達(dá)后再告訴其房號(hào)。對(duì)訂房有不滿的原因有：

1、 房間類型安排不妥，與訂房有出入。 2、對(duì)?？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3．重疊分房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房

十六、接待、收銀注意事項(xiàng)：

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

10、

11、

12、

13、

14、 交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。 接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。 客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據(jù)，先收款再開(kāi)收據(jù)。 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。 接待必須配合收銀做好退房、開(kāi)房的一切工作。 開(kāi)房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開(kāi)好收據(jù)。 退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折頭價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。 嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。 嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。 嚴(yán)格按照開(kāi)房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。 清楚房態(tài)，以免開(kāi)重房、開(kāi)錯(cuò)房。 對(duì)?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。 無(wú)論對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。 遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。

15、

16、

17、

18、

19、

20、

21、

22、

23、 前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。 未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。 用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。 上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué)。 上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。 有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時(shí)為客人叫醒。 開(kāi)發(fā)票時(shí)，要問(wèn)清楚是否需填寫(xiě)日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開(kāi)多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。 交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。

十七、前臺(tái)早、中。夜班的工作內(nèi)容：

早班：（7：30—16：00）

1、

2、

3、

4、

5、 與夜班交接班； 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)； 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等； 與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。 檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)

帳夾的現(xiàn)象。

6、

7、

8、

9、

10、

11、

12、

13、

14、

15、

16、 對(duì)客辦理入住手續(xù)； 對(duì)客辦理離店手續(xù)； 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。 對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)； 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間； 檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收； 15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額； 檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)； 準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢(qián)）； 與中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1、 與早班交接班；

2、 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；

3、 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；

4、 與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。

5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾

的現(xiàn)象。

6、 對(duì)客辦理入住手續(xù)；

7、 對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9、 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00，在當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，

需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）

10、催交押金不足的房間，填寫(xiě)催賬卡；

（注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映）

11、與夜班做好交接斑工作。

夜班：（23：30—8：00）

1、 與中班交接班；

2、 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；

3、 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；

4、 與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。

5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是

否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

6、 對(duì)客辦理入住手續(xù)；

7、 對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；

9、 對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；

10、 將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開(kāi)房數(shù)；

11、 特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；

12、 凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；

13、 以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；

14、 打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；

15、 與早班做好交接班工作。

十八、案例分析：

1、 查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見(jiàn)了，怎么辦？

1） 婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，

同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找。

2） 委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。

2、 地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？

告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查，在房間物品沒(méi)有任何損壞的情況下，才讓您入住的，這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來(lái)的，所以您并沒(méi)有注意到，而現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格，并告知客人若是劈以前客人留下的我們都會(huì)及時(shí)補(bǔ)回的，并且，以前與現(xiàn)在也是可以分辨的，或帶客示范一次。

3、當(dāng)服務(wù)員正在按規(guī)范輸送服務(wù)時(shí)，客人卻故意刁難，怎么辦？

作為服務(wù)員應(yīng)明確自己的角色，時(shí)刻保持微笑，任何時(shí)候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問(wèn)我答，注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會(huì)適止而退，若客人的情緒過(guò)火，可報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或請(qǐng)保安協(xié)助。

3、 A先生于12月1日交100元訂金，預(yù)訂12月2日的套房，并于12月2日13：00到達(dá)酒店，現(xiàn)已慢12

月2日12：00，原本答應(yīng)于12：00之前退房的套房B先生突然對(duì)服務(wù)員說(shuō)要再繼續(xù)住一天，而A先生現(xiàn)正在來(lái)酒店的途中，作為前臺(tái)服務(wù)員你應(yīng)怎樣處理？

1） 勸B先生轉(zhuǎn)房，并向其介紹酒店房間的種類、優(yōu)點(diǎn)，并講明為何轉(zhuǎn)房的原因，與客人講話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，

言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會(huì)同意轉(zhuǎn)房。

2） 向A先生解釋，必要時(shí)，可向其說(shuō)個(gè)善意的謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時(shí)不能開(kāi)房，您可否另選其它

類型的房間，若今天套房可以開(kāi)再通知您轉(zhuǎn)過(guò)去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。

4、 客人對(duì)房間內(nèi)的一些消費(fèi)不承認(rèn)，怎么辦？

1） 提醒客人是否有他的朋友消費(fèi)的可能性；

2） 服務(wù)員查房時(shí)留意是否有所消費(fèi)遺留的痕跡；

3） 告訴客人所消費(fèi)的時(shí)間，讓客人回憶一下。

注：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒(méi)有可能拿走，再詢問(wèn)客人，詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

十八、疑難問(wèn)題

客房篇

一、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？

1、及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)第，了解客人是否已結(jié)帳離店；2、如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿到收銀臺(tái)給客人，并做好記錄；

3、如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時(shí)拿到服務(wù)中心保管。

二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦？

1、貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；

2、藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；

3、水果、食品類存放二天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉；4、其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理。

三、客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦？

服務(wù)員此時(shí)不宜接聽(tīng)電話，原因是：1、客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人所有；2、考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；

3、避免誤會(huì)。

四、按正常程序敲門(mén)入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來(lái)，怎么辦？

1、即刻向客人道歉；2、講明入房原因；3、馬上退出房間；

注意：不要喋喋不休向客人說(shuō)明入房原因，以免造成客人不方便，在進(jìn)房門(mén)前一定要按程序敲門(mén)

五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房?jī)?nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時(shí)，怎么辦？

1、首先了解原因

2、如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，最好能約定時(shí)間安排整理

六、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？

1、首先向訪客問(wèn)好；2、詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人；3、核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；

4、然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù)；5、指引訪客到客人房間。

七、遇到住客人不愿接見(jiàn)的訪客時(shí)，怎么辦？

1、禮貌地向訪客說(shuō)明客人需要休息或在辦事不便接待訪客；2、請(qǐng)?jiān)L客到前臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；

3、如訪客不愿離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值管理人員；

注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

八、如果客人外出，交待來(lái)訪客人可以在其房中等待，怎么辦？

1、首先向客人了解來(lái)訪者姓名及主要特征；

2、來(lái)訪客人到了樓層，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記手續(xù)；

3、來(lái)訪者到房間后，客人未回來(lái)時(shí)，如訪客人要帶物品外出，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)，并做好記錄。

注意：如果住客交待此事時(shí)，請(qǐng)住客寫(xiě)同意書(shū)，如：同意我朋友XXX進(jìn)入XX號(hào)房間 同意人：XXX 并注

明日期。

九、遇到客人醉酒，怎么辦？

1、通知當(dāng)值管理人員或保安；2、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；

3、將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；4、征客人意見(jiàn)可泡一杯熱茶給客人；5、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請(qǐng)保安協(xié)助；6、密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；7、若有特殊情況應(yīng)

與當(dāng)值管理人員一起入房檢查；8、做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。

十、遇客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？

1、請(qǐng)客人先描述失物；2、核對(duì)與記錄中的失物是否一致；3、如一致，請(qǐng)客人出示有效的證明身份的證件；4、做好證件的記錄并請(qǐng)客人簽名；5、做好交班記錄。

十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？

1、客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助；2、如果是訪客，按訪客程序處理；3、如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；4、如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

十二、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？

1、保持鎮(zhèn)定；2、通知工程部；3、注意該樓層的電梯內(nèi)是否有客人被困，如有即時(shí)通知工程部將客人先解救出來(lái)；4、清理過(guò)道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防客人碰撞；5、堅(jiān)守崗位，向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；6、政黨供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查來(lái)電后的安全情況，以防電源燒壞。

十三、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關(guān)閉房門(mén)，禁止其它人員進(jìn)入，做好保持現(xiàn)場(chǎng)工作；3、通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)部門(mén)提供客人資料及訪客情況。

十四、客人稱鑰匙遺忘在房?jī)?nèi)，要求開(kāi)房門(mén)，怎么辦？

1、請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無(wú)誤后可以給客人開(kāi)門(mén)并及時(shí)做好記錄；

2、如客人無(wú)歡迎卡，則請(qǐng)出示押金單，押金單上的資料與前臺(tái)提供的資料名稱相符的也可以為其開(kāi)門(mén)；

3、如客人歡迎卡及押金單都沒(méi)有的情況下，需請(qǐng)客人到前臺(tái)核對(duì)身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對(duì)身份證件上的號(hào)碼與資料，確定后才能開(kāi)門(mén)）；4、以上不管是哪種方式為客人開(kāi)門(mén)了，都要做好交班記錄及來(lái)訪登記。

十五、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？

1、首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；2、應(yīng)詢問(wèn)客人是否稍候?yàn)槠湔矸块g；

3、如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息。

十六、整理房間時(shí)，客人還在房?jī)?nèi)，怎么辦？

1、應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；2、在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi)著；3、清理過(guò)程，動(dòng)作要輕，要迅速，不與客人長(zhǎng)談，遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；4、清理完畢，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否還需其它服務(wù)；5、向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門(mén)。

十七、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵打架，怎么辦？

1、立即報(bào)告當(dāng)值管理人員及保安部；2、將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)；3、密切注意事態(tài)發(fā)展；4、做好交接記錄。 十八、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？

1、立即報(bào)告當(dāng)值管理人員；2、檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；3、了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可

能將物品放在其同行客人房?jī)?nèi)）4、禮貌咨詢客人原因注意語(yǔ)言技巧，切忌傷客人自尊；5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；6、做好記錄。

十九、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？

1、了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；2、與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；3、如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；4、如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無(wú)反映送錯(cuò)衣服。

注意：1、客人人送洗衣物時(shí)，需檢查客人所填寫(xiě)的衣物與實(shí)際送洗的衣物是否相符；

2、洗衣店將客衣送回酒店時(shí)，需檢查清楚所送回來(lái)的衣物是否準(zhǔn)確。

二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房，怎么辦？

1、首先向客人道歉，然后立即退出房間；2、將此情況報(bào)告給前臺(tái)，核對(duì)是否房號(hào)是否出錯(cuò)；3、如是房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。

賓客篇

一、 晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？

1、委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；2、同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無(wú)法打進(jìn)。

二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2、沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；3、客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

三、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？

1、被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間；2、進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；3、辦完事應(yīng)立即離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。

四、當(dāng)自大在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

1、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2、同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3、放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉；4、不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。

五、做客房衛(wèi)生時(shí)，不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

1、做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；2、如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉，承認(rèn)自己的過(guò)失。

六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？

1、在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3、只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

七、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

1、在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；3、事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；4、凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。

八、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？

1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；2、我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；3、有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；4、老是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。

九、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持總代表的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值管理人員匯報(bào)。

十、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；2、服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格和生活特點(diǎn)，要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前；3、通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？

1、 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地觀察，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)

備的使用方法而誤解；2、若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；3、若是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理。

十二、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？

1、如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），在詳細(xì)了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)。個(gè)別的客人因事務(wù)

繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后放在別處或者不小心掉在什么地主，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方，如果確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向當(dāng)值管理人員匯報(bào)；2、如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門(mén)，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等情況提供給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調(diào)查處理。 十三、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？

1、客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；2、如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；3、如果客人批評(píng)的是其他部門(mén)，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責(zé)任。

十四、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

1、客人投訴時(shí)，首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；2、把客人的投訴意見(jiàn)記錄焉，然后幣上匯報(bào)，不要爭(zhēng)于辯解或反駁；3、不論客人是口頭投訴還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；4、對(duì)于客人的機(jī)時(shí)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；5、做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

十五、客房?jī)?nèi)傳出呼救聲，怎么辦？

1、立即報(bào)告保安部及當(dāng)值管理人員；2、立即敲客人的門(mén)，如是一般的爭(zhēng)執(zhí)，予以勸止并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查了解，視情況處理，如是意外的傷害，應(yīng)立即組織救護(hù)；3、如房?jī)?nèi)情況復(fù)雜，有殺傷力的武器，可能制造暴力事件，應(yīng)布置監(jiān)控，不可冒然行動(dòng)，并立即報(bào)派出所處理。

十六、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖，怎么辦？

1、如房?jī)?nèi)仍有燈光或聲響，可輕敲門(mén)，請(qǐng)客人鬮門(mén)關(guān)好；2、如房?jī)?nèi)沒(méi)人，應(yīng)將客人的房門(mén)關(guān)好，防止有不法分子進(jìn)行盜竊；3、巡樓保安、客房服務(wù)人員不可擅自推門(mén)進(jìn)入客房，只能在房間門(mén)口觀察房?jī)?nèi)，如沒(méi)有客人在內(nèi)，請(qǐng)將門(mén)關(guān)好。

前臺(tái)篇

一、發(fā)生重復(fù)賣(mài)房，怎么辦？

1、接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2、通知前臺(tái)重新安排房間，房間發(fā)行量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向發(fā)行量與原來(lái)的相同；3、房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4、換出客人原來(lái)的歡迎卡和鑰匙；5、幫助客人將行李拿到新的房間。

二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；2、建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐，行李可放在前臺(tái)保管；3、通知客房部立即清潔，告訴客人所需的

時(shí)間；4、還可建議客人更換其它類型的房間；5、不要讓客人在房間等候，這樣會(huì)影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。

三、團(tuán)體房怎樣預(yù)訂？

1、確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2、交訂金；3、問(wèn)清該團(tuán)行程、用餐時(shí)間、叫醒時(shí)間；4、確認(rèn)入住時(shí)間、日期及離店時(shí)間、日期，一般團(tuán)體房會(huì)一起離店的，但也有部分是陸陸續(xù)續(xù)的，

需與客人確認(rèn)最遲退房時(shí)間（此一般只是同意延遲一部分的房間），講明超出時(shí)間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5、團(tuán)隊(duì)需與客人確定是否用餐，用餐標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間需確認(rèn)。

四、團(tuán)體房入住前應(yīng)怎樣安排？

1、將所需的房間數(shù)安排好；2、提前將鑰匙卡制好；3、客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，一般是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；4、若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；5、每天所退的房間需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，否則在離店時(shí)會(huì)很容易弄錯(cuò)。

五、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，怎么辦？

1、離店的前一天，收銀員必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)預(yù)算，制作團(tuán)隊(duì)表格；2、離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；3、與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)所有費(fèi)用。

六、客人要簽單房號(hào)時(shí)，怎么辦？

1、住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須持有酒店押金單，確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否可以簽單；2、為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號(hào)并簽名；3、將黃色聯(lián)交給前臺(tái)收銀與住宿費(fèi)一起收費(fèi)。注意：一定要核定此客是房間客人并且還沒(méi)退房，押金也足夠。

十九、安全管理制度

（一）、客房安全管理制度

1、入住驗(yàn)證制度

凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住宿單，核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房。

2、來(lái)訪登記制度。

3、跟房檢查制度

凡客人外出或退房，必須由服務(wù)員檢查該房間：①是否有煙火隱患及其他異常情況。②記錄客人外出時(shí)間。

4、巡樓檢查制度

每隔一小時(shí)巡樓一次：①檢查是否有閑雜人員在樓層逗留，應(yīng)勸導(dǎo)離開(kāi)樓層，訪客叫其在大堂沙發(fā)等候。

②是否有煙火隱患及消防器材是否正常。③發(fā)現(xiàn)房門(mén)打開(kāi)的房間需叫房客關(guān)好門(mén)。④房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況。

5、治安事件報(bào)告制度

當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程）

6、交班制度： 當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書(shū)面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚。

（二）、突發(fā)事故的處理

1、突然停電

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

①檢查當(dāng)層電梯內(nèi)是否有被困的客人。②當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位。③及時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。④加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。⑤如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方。⑥防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。⑦供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行。⑧做好工作記錄。

（三）、防盜措施

1、當(dāng)班服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，做好來(lái)訪登記工作，并注意觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況。

2、服務(wù)員進(jìn)出房間要有工作記錄，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)同意不得進(jìn)入房間。3、房態(tài)報(bào)表與交班本須對(duì)外保密。

4、衛(wèi)生班服務(wù)員清掃房間時(shí)，將工作車(chē)停在做房的房間門(mén)口，調(diào)整好工作車(chē)的位置，使床單等物品面對(duì)客房，避免被人順手牽羊。如有人要進(jìn)房間，當(dāng)推開(kāi)工作車(chē)時(shí)就馬上發(fā)現(xiàn)了。

5、加強(qiáng)樓層巡視，凡發(fā)現(xiàn)房門(mén)未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門(mén)關(guān)好。

6、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案。

每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。

（四）、防盜工作

（1）各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)

入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告。

（2）嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間；

（3）清理房間時(shí)，房門(mén)要始終打開(kāi)著，將工作車(chē)擋在房門(mén)口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門(mén)。清潔過(guò)程中

要隨時(shí)察、看、傾聽(tīng)門(mén)外動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。

（4）跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開(kāi)，要鎖好門(mén)，不得將門(mén)虛掩；

（5）發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰

匙的房間門(mén)鎖更換好；

（6）服務(wù)員不得穿便裝進(jìn)入客房工作；

（7）客人離店后，及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并交給上級(jí)按規(guī)定辦理；

（8）客人報(bào)失物品時(shí)，服務(wù)員要立即上報(bào)主管公民，由領(lǐng)班級(jí)以上人員負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況，要詢問(wèn)報(bào)失人遺

失物品的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)，物品的外觀特征以及所住房間，物品丟失前最后一次見(jiàn)到失物時(shí)間，在此時(shí)間內(nèi)，客人去過(guò)哪些地方，在房間內(nèi)接待過(guò)哪些客人，對(duì)那些人是否懷疑及理由，失物的價(jià)值，是否買(mǎi)保險(xiǎn)等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯(lián)同保安人員與客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底的查找，切不可自作主張私自進(jìn)入客人房間翻找。查找到失物時(shí)，不要指責(zé)埋怨客人，要將此事報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)結(jié)案并做好記錄，如找不到失時(shí)，不要表態(tài)，不要做結(jié)論，要安慰客人不要關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)傧胂胝艺遥⒄髟兛腿艘庖?jiàn)，是否要向公安部門(mén)報(bào)案。如要報(bào)案，應(yīng)立即為客人提供方便，并繼續(xù)。范圍包括本店的員工在內(nèi)，有無(wú)在工作期間見(jiàn)過(guò)失物，除房間客人外，有否見(jiàn)過(guò)其他人員進(jìn)出過(guò)房間、時(shí)間、目的等。把所有資料整理好，報(bào)告有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)侯處理意見(jiàn)。

（五）、防火工作

其內(nèi)容和操作規(guī)范要求如下：

1）預(yù)防火災(zāi)規(guī)范

（1）建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技

能?？头?jī)?nèi)（門(mén)后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；

（2）客人離開(kāi)房間后，服務(wù)員整理房間時(shí)，要注意查找房?jī)?nèi)不安全的隱患；

（3）加強(qiáng)對(duì)住客房間的電器設(shè)備、通訊設(shè)備的檢查，告誡客人不要超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁使用電爐、電飯鍋及私

自拉電線；

（4）客人在房間內(nèi)使用電吹風(fēng)等發(fā)熱設(shè)備時(shí)，應(yīng)放在專門(mén)隔熱防燃物品上，禁止放在床上或臺(tái)椅上；

（5）禁止在衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；

（6）客房?jī)?nèi)一般不能搞明火作業(yè)，如確需要?jiǎng)庸r(shí)，作業(yè)單位要報(bào)保安部門(mén)簽發(fā)“動(dòng)火證”，客房部、工程部

要取來(lái)相應(yīng)的防火設(shè)備配合工作，方能動(dòng)工；

（7）汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取，用完封存；

（8）加強(qiáng)住客房間的陽(yáng)臺(tái)管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮；

（9）確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全出口部位24小時(shí)有綠色指示燈，安全門(mén)、太平梯要保持

暢通無(wú)阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。安全樓梯時(shí)應(yīng)急疏散口，不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；

（10）垃圾要每天按時(shí)清走，在房間內(nèi)清運(yùn)垃圾時(shí)，要特別注意垃圾內(nèi)有無(wú)未燃盡的煙頭，發(fā)現(xiàn)后要立即捻滅；

（11）嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

（12）所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修；

（13）值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，

及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。

（六）火警的應(yīng)急處理規(guī)范

（1）發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解火勢(shì)

情況，立即采取有效措施撲滅火源，如自動(dòng)報(bào)警未發(fā)出火警信號(hào)，但已聞到著火的氣味時(shí)，值班員要立即查找火源，發(fā)現(xiàn)火源后，要迅速查清失火燃燒物。

（2）查明火源、火情后，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，報(bào)警時(shí)一定要語(yǔ)言清楚，并把詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、火情、報(bào)

告人姓名講清楚。如果火情較小，可用滅火器材、消防栓進(jìn)行撲救， 滅火時(shí)要注意賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全，滅火后，要妥善保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，為有關(guān)部門(mén)調(diào)查了解起火原因提供線索；

（3）疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)太平門(mén)，安全梯，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓

梯口、路口、大門(mén)口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。疏散時(shí)房間要逐一檢查是否有未離開(kāi)房間的客人，將客人送到安全區(qū)域。

（七）ABC滅火器的操作規(guī)范：

撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3-4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。

二十、服務(wù)員應(yīng)如何保證客人的安全

（一）服務(wù)員要有安全防盜意識(shí)

一個(gè)飯店安全與否，直接關(guān)系到住店客人和職工的人身、財(cái)物的安全；關(guān)系到飯店財(cái)產(chǎn)的安全，影響到一個(gè)飯店企業(yè)的聲譽(yù)，有的甚至影響到國(guó)家聲譽(yù)。

（1）客房服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守以下安全工作制度

①值班時(shí)要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)；客人進(jìn)出客房的時(shí)間要認(rèn)真進(jìn)行登記并要認(rèn)真做好來(lái)訪客人的登記。 ②客人離房后必須查房，除整理客房外，還要做好煙頭熄滅的再次處理。

③應(yīng)盡快掌本樓層客人的房間號(hào)碼和客人的面貌特征，要熟記長(zhǎng)住客人的姓名并不得向外透露

④客房樓層一旦發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，在做好監(jiān)控工作的同時(shí)，一定要立即向客房部和保安部門(mén)報(bào)告；值夜班人員不得睡覺(jué)，要不斷巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理。

⑤要管好鑰匙，服務(wù)臺(tái)和衛(wèi)生清潔人員決不可以將鑰匙交給無(wú)關(guān)人員和外來(lái)人員，更不可以交

給被飯店辭退或已調(diào)出飯店的人員使用。服務(wù)員如到食堂用餐或離崗辦事，應(yīng)將本工作區(qū)的鑰匙交服務(wù)臺(tái)和當(dāng)班主管。

⑥客人如將鑰匙忘在房?jī)?nèi)或?qū)㈣€匙丟失，確認(rèn)是本樓客人時(shí)方可為其開(kāi)門(mén)，無(wú)法確認(rèn)時(shí)，一定要與前臺(tái)聯(lián)系，經(jīng)前臺(tái)確認(rèn)無(wú)疑后，方可為其開(kāi)門(mén)進(jìn)入?？腿舜_將鑰匙丟失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客房主管和保衛(wèi)部門(mén)，同時(shí)客房部應(yīng)通知工程部門(mén)迅速在短時(shí)內(nèi)更換安全門(mén)鎖。

⑦客人報(bào)失物品和錢(qián)財(cái)時(shí)，一定要在問(wèn)明情況后，及時(shí)向客房部報(bào)告。

⑧工程部各工種人員進(jìn)入住客房維修時(shí)，客房服務(wù)員要陪同進(jìn)入，維修后退出，同時(shí)進(jìn)行登記備查。 ⑨晚間為客人開(kāi)夜床時(shí)，最好兩人同時(shí)進(jìn)入客房進(jìn)行操作，并做好登記，以免發(fā)生其他問(wèn)題。

（二）做好防盜工作

（1）在客房樓層盜竊分子的種類

①社會(huì)上不法分子喬裝成住店客人、或裝成客人的朋友、或有關(guān)工作人員混入客房作案。

②住店客人中的不良分子作案。 ③客人引入房間的游娼作案。

④員工監(jiān)守自盜作案。

（2）客人報(bào)失后應(yīng)采取的措施

①客人報(bào)失后應(yīng)首先問(wèn)清客人丟失和被盜的是錢(qián)是物，數(shù)量、特征以及具體時(shí)間。

②問(wèn)清丟失前最后見(jiàn)到所失錢(qián)物的時(shí)間，失前房間來(lái)過(guò)什么人或去過(guò)何處。

③客人報(bào)失后，應(yīng)立即如實(shí)地向客房部報(bào)告。

④客人報(bào)失后，不要在客人面前隨便表態(tài)，也不要無(wú)根據(jù)地進(jìn)行所謂分析判斷，以免造成內(nèi)部思想混亂。 ⑤事發(fā)后，要安慰客人并表示積極為其查找，同時(shí)應(yīng)提醒客人再好好回憶，認(rèn)真查找，并提供線索，以防誤報(bào)。

⑥重大案件，應(yīng)向保安部門(mén)和公安部門(mén)提供有關(guān)情況，積極配合工作。

⑦注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，任何人員不得進(jìn)入被盜客房現(xiàn)場(chǎng)。

二十一、如何提高服務(wù)員的效率

（一）總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率

1、客人在總臺(tái)服務(wù)吧等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái)，不管是辦理遷入登記下榻，還是有事問(wèn)詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；

2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理下榻手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；

3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為1分鐘；

4、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。

注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

（二）客房服務(wù)員的服務(wù)效率

1、客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理16-18間客房（國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），我國(guó)酒店客房服務(wù)