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第一篇：幼兒園突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
一、教學(xué)樓火災(zāi)
教學(xué)樓一旦發(fā)生火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)火情的人要立即報告園領(lǐng)導(dǎo)，撥打119報警，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要迅速組織人員按預(yù)案實施疏散。
1、滅火組要立即趕到起火點，根據(jù)起火情況，切斷電源，使用滅火器滅火。
2、疏散組立即到位，協(xié)助組織各班撤離教學(xué)樓，遠(yuǎn)離火點，疏散到安全地帶。
3、財產(chǎn)搶救組根據(jù)起火部位，火災(zāi)大小，實施有組織的和必要的財產(chǎn)轉(zhuǎn)移搶救工作。
4、通訊聯(lián)絡(luò)組及時上報文教局，并確保通訊、道路的暢通。有專人到路口引導(dǎo)消防車。疏散組人員分配：疏散通道安排：注意事項：
1、疏散出來后各班要遠(yuǎn)離危險地帶，（起火點道路等）立即清點人數(shù)，如有遺漏要立即報告領(lǐng)導(dǎo)，由搶險人員負(fù)責(zé)搜救。
2、疏散時如果正門發(fā)生擁堵，必須服從指揮，部分班級走后門。
3、如果火災(zāi)蔓延封閉通道，二三樓人員在不得已的情況下，可以撤離到二三樓平臺上等候救援。
4、如有濃煙，用濕毛巾捂住口鼻。
二、伙房及其他辦公區(qū)域發(fā)生火災(zāi)
要求同上，疏散組要建立隔離線，避免幼兒靠近危險區(qū)域，同時參加財產(chǎn)的轉(zhuǎn)移保護(hù)工作。
三、報警和接警處置程序
1、每個職工要知道報警電話119及正確的報警方法。
2、如果火情有失去控制的可能應(yīng)立即報警。
3、報警后要有專人到門口接車，并保證園內(nèi)道路的暢通。
四、撲救初起火災(zāi)的程序和措施
1、一般明火起火很小，發(fā)現(xiàn)人要立即采取撲救。
2、撲救方法采取水潑、蓋壓和使用滅火器的方法電器火災(zāi)，先斷電，然后使用滅火器滅火燃油火災(zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉油路閘閥，使用滅火器滅火一般明火，應(yīng)根據(jù)火情采用適宜的方法迅速撲滅。
五、通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施
1、發(fā)生火災(zāi)后，必須保證通訊聯(lián)絡(luò)的暢通，報警電話要始終保持和消防車的聯(lián)系
2、及時上報主管部門。
3、安全防護(hù)救護(hù)要及時，在火情不明的情況下，救護(hù)以人為主，在火情明朗，條件允許的情況下，再實行財產(chǎn)的搶救。
4、所有的救護(hù)工作必須聽從現(xiàn)場指揮的統(tǒng)一指揮，避免出現(xiàn)雜亂無序的狀況，防止意外事故的發(fā)生。
六、善后工作
根據(jù)火災(zāi)損失情況，在請示上級批準(zhǔn)后，采取與家長聯(lián)系疏散離園等措施，并協(xié)助消防人員做好傷亡及財產(chǎn)損失的統(tǒng)計工作。
第二篇：幼兒園突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
根據(jù)《中華人民共和國消防法》和縣公安局《關(guān)于中小學(xué)、幼兒園消防安全管理規(guī)定》等有關(guān)文件精神，為加強幼兒園消防工作，保護(hù)師生的生命及國家的財產(chǎn)安全，特制定本預(yù)案：
一、組織領(lǐng)導(dǎo)：
組長：園長負(fù)責(zé)全面指揮調(diào)度副組長：副園長負(fù)責(zé)具體落實預(yù)案組員：總務(wù)主任負(fù)責(zé)事件現(xiàn)場指揮保健員負(fù)責(zé)人身安全、傷情處置
各班教師疏散引導(dǎo)
三、預(yù)防措施：
1、加強幼兒園員工消防安全教育，普及消防知識；組織消防演練，學(xué)會正確使用滅火器材以及掌握逃生的方法。
2、確保消防設(shè)施、消防器材、消防通道符合要求；加強
消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
四、接警報警處置程序：
一旦幼兒園發(fā)生火災(zāi)，全體工作人員應(yīng)立即進(jìn)入緊急救護(hù)工作狀態(tài)，保持冷靜，各級負(fù)責(zé)人立即到現(xiàn)場，指揮全園職工做好以下三項工作：
1、通信聯(lián)絡(luò)：發(fā)生火災(zāi)后，負(fù)責(zé)人王林迅速撥打“119”火警電話快速報警，講清火災(zāi)發(fā)生地點、時間、火勢大小、何物著火；并負(fù)責(zé)到園外引救火車入園滅火。
2、滅火安排：副組長負(fù)責(zé)指揮帶領(lǐng)其他教職員工就地取材用各種滅火器材進(jìn)行滅火控制火勢的蔓延。
3、疏散引導(dǎo)：發(fā)生火災(zāi)后，各班教師組織幼兒按秩序分別疏散安全地帶，保持冷靜，清點幼兒人數(shù)后向各小組指揮人員匯報并照顧好幼兒。
五、應(yīng)急疏散的組織程序和措施：
1、火災(zāi)發(fā)生后，各班教師按照平時消防演練逃生的路線有組織、迅速組織幼兒按順序分別疏散到幼兒園的前院安全地帶。如火勢已蔓延，要穩(wěn)定幼兒情緒采取自護(hù)方法等待救援。
2、各班緊急撤離路線：
教學(xué)樓1層教學(xué)班東邊兩個班從東門廳口撤出，疏散撤離到操場東邊空地，教學(xué)樓1層西邊兩個班從北門廳口或西門安全出口撤出，疏散撤離到操場西邊空地，教學(xué)樓2層?xùn)|邊兩個教學(xué)班沿樓梯下到1樓從東門廳口撤出，疏散撤離到操場東邊空地，教學(xué)樓2層西邊兩個班沿樓梯下到1樓，從西門安全出口撤出，疏散撤離到操場西邊空地，要求班級老師組織幼兒上下有序、嚴(yán)防踩踏。
六、現(xiàn)場保護(hù)和處理：
火災(zāi)后應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助公安、消防部門進(jìn)行事故現(xiàn)場分析，查明原因。
第三篇：幼兒園突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案
為了保障我園教職員工和全園幼兒的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，根據(jù)《中小學(xué)幼兒園安全管理條例》以及相關(guān)規(guī)定，以便及時有效的處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，把事故降低到最低程度，特制定本園的事故應(yīng)急預(yù)案。
一、適用范圍
本預(yù)案適用于本園發(fā)生的人員傷亡或經(jīng)濟(jì)損失等性質(zhì)嚴(yán)重、造成重大影響的突發(fā)性事件。
具體為：
1、自然性災(zāi)害，包括地震、洪水、臺風(fēng)、泥石流等。
2、人為性突發(fā)事件，包括學(xué)校、幼兒園交通、消防、房屋、食品衛(wèi)生、劇毒危險化學(xué)品及師生、幼兒人身安全等事件。
3、其他造成重大影響和損失的事件。
二、成立突發(fā)事件安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，落實各部門職責(zé)
幼兒園工作領(lǐng)導(dǎo)小組按上級部門的指示，指揮全園安全救災(zāi)工作，保障師生在園安全。
在安全救災(zāi)工作中，副組長成員們?yōu)榘踩葹?zāi)工作第二責(zé)任人，組長（第一責(zé)任人）外出時，應(yīng)向第二責(zé)任人做好交接工作。
領(lǐng)導(dǎo)小組要堅持做好園內(nèi)的安全檢查，查到易發(fā)安全事故的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。不管何人，絕不能粗心大意、放松絲毫警惕。
組長:（園長）副組長:（副園長）
職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件緊急布署工作并接受和執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的指令
主要成員：通訊人員：
職責(zé)：負(fù)責(zé)處理幼兒園發(fā)生突發(fā)事件的外聯(lián)工作以及對外反饋事態(tài)進(jìn)展情況
安保人員：（保衛(wèi)科長）
職責(zé)：負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的現(xiàn)場保護(hù)以及配合執(zhí)法機關(guān)調(diào)查工作，保障幼兒園人物安全。
交通人員：（教導(dǎo)主任）
職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)生事件后師生的核查以及協(xié)調(diào)家長工作。
后勤保障：
職責(zé)：負(fù)責(zé)保障幼兒安全，突發(fā)事件后的救助工作。
三、日常工作要求
（一）領(lǐng)導(dǎo)小組要定期檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理;
（二）幼兒入園、離園時，值班教師要在大門口巡視，幼兒入園、離園后及時關(guān)閉大門，防止無關(guān)人員進(jìn)入幼兒園；
（三）幼兒園大門保持上鎖關(guān)閉狀態(tài)，有外人進(jìn)入時，必須查明身份，做好記錄后方可入內(nèi)。
四、事件應(yīng)急處理
（一）突發(fā)事件當(dāng)事人立刻報告值班領(lǐng)導(dǎo)，再由其報告園長；
（二）園長、保健教師等相關(guān)人員迅速趕到現(xiàn)場，按照職責(zé)進(jìn)行工作；外來因素造成的突發(fā)事件要報告主辦單位領(lǐng)導(dǎo)；
（三）如是意外事故，保健教師簡單處理后速送醫(yī)院，并及時通知家長告知原因；如是外來人員造成的事故，迅速撥打110報警；
（四）緊急疏散幼兒和工作人員到安全地帶，確保幼兒和工作人員的`生命安全；
（五）在等待救援的同時，嚴(yán)格控制閑雜人員和家長進(jìn)入幼兒園，避免出現(xiàn)混亂狀態(tài)。
五、報告制度和責(zé)任追究制度
突發(fā)事件處置完畢要寫出書面報告，并登記清楚事故的經(jīng)過以及處理情況與責(zé)任。
六、處置突發(fā)事件，有下列情形之一的，對主要負(fù)責(zé)人，負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他責(zé)任人員依法給予處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
1、隱瞞、緩報、謊報的；
2、未按規(guī)定及時采取控制措施的；
3、不服從領(lǐng)導(dǎo)小組指揮的；
4、在突發(fā)事件調(diào)查、控制、救治工作中玩忽職守、失職、瀆職的。
第四篇：幼兒園突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案
為了有效防范和快速、及時、妥善處置幼兒園的突發(fā)事件，預(yù)防各種突發(fā)事件發(fā)生的長效管理機制，提高快速反應(yīng)和處置能力，將防患和處置工作納入法制化、科學(xué)化和規(guī)范化的軌道。根據(jù)國家有關(guān)安全防范工作的法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合我園實際，特制訂本預(yù)案。
一、安全事故應(yīng)急處置工作的組織機構(gòu)及職能
組長：馬麗
成員：全園教職工
“幼兒園安全事故應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，作為幼兒園預(yù)防和處置園突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)和組織我園重大突發(fā)事件的預(yù)防和處置工作；對重大突發(fā)事件預(yù)防和處置工作作出決策，協(xié)調(diào)解決預(yù)防和處置工作中的重要問題，督促幼兒園預(yù)防和處置方案及時有效地開展工作，檢查重大突發(fā)事件預(yù)防和處置工作落實情況。
二、實施與處置原則
1、工作上堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“內(nèi)緊外松”的原則，對出現(xiàn)可能影響幼兒園及社會穩(wěn)定的言論、動向或事態(tài)，“寧可信其有，不可信其無”，不麻痹大意、掉以輕心，做到早發(fā)現(xiàn)、早布置、早處理，力爭把事態(tài)平息在萌芽狀態(tài)。
（1）早預(yù)防。即要求幼兒園全體教師牢固樹立安全第一的意識，始終保持高度的警惕性，精心組織、周密部署幼兒園的各項教育教學(xué)活動及后勤服務(wù)工作，堅持以法辦事，規(guī)范操作，及時排查和消除幼兒園的各種隱患。
（2）早發(fā)現(xiàn)。即落實責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行幼兒園的各項檢查制度，關(guān)注幼兒園每位師生的健康狀況和情緒傾向，發(fā)現(xiàn)苗頭性問題及時采取相應(yīng)措施。
（3）早報告。即要求嚴(yán)格執(zhí)行“日報告”和“零報告”制度，及時向上級有關(guān)部門報告通報信息；幼兒園建立健全校園重大突發(fā)情況信息報告制度，確保信息暢通，確保監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)的正常運行,及時發(fā)現(xiàn)潛在的隱患以及可能發(fā)生的突發(fā)事件。本預(yù)案要求，校園突發(fā)事件知情者有義務(wù)在知情后的第一時間立即報告領(lǐng)導(dǎo)小組或相關(guān)人員，不得隱瞞、緩報、謊報，防止漏報。任何人都有權(quán)向幼兒園領(lǐng)導(dǎo)小組直至上級主管部門舉報幼兒園及有關(guān)部門不處置突發(fā)事件的失職行為。
（4）早救治早隔離。即要求執(zhí)行誰發(fā)現(xiàn)誰首先受理的制度，發(fā)現(xiàn)事故，立即招呼就近人員，控制局面，最大努力阻止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展；發(fā)現(xiàn)傷情或病情，立即組織人員送醫(yī)院救治；發(fā)現(xiàn)疑似傳染性疾病的，對密切接觸病人的人群和班級，根據(jù)具體情況采取疏散、隔離、檢查和觀察等防治措施，并及時對相關(guān)場所進(jìn)行消毒處理。
2、本預(yù)案的辦事程序遵循預(yù)防為主、分級負(fù)責(zé)處置的原則，要求幼兒園領(lǐng)導(dǎo)對幼兒園安全負(fù)總責(zé)，幼兒園各部門負(fù)責(zé)人對本部門安全負(fù)責(zé),各班級班主任對本班幼兒安全負(fù)責(zé)，突發(fā)事件一旦發(fā)生，必須在第一時間逐級上報。對已經(jīng)發(fā)生的重特大事故，嚴(yán)格按照“事故原因不查清不放過，事故責(zé)任者得不到處理不放過，整改措施不落實不放過，教訓(xùn)不吸取不放過”的原則查明原因、嚴(yán)肅處理、追究責(zé)任。
三、突發(fā)事件報告制度
幼兒園全體教職工要嚴(yán)格實行“首遇責(zé)任制”，確立一旦發(fā)生突發(fā)事件第一時間必須按照程序上報（首遇人――園長――中心校）。
四、各類事故應(yīng)急處置辦法
突發(fā)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)小組必須進(jìn)入指揮狀態(tài)，對當(dāng)事人（或目擊者）詳細(xì)問話，盡可能準(zhǔn)確了解相關(guān)信息、數(shù)據(jù)并作記錄，如有必要，報公安部門（或110）協(xié)查，盡早將面上情況上報主管部門；采取有效措施保護(hù)現(xiàn)場，找出發(fā)生事故的'原因及防范工作的漏洞；同時做好善后工作，防止出現(xiàn)反復(fù)，并對案件造成的經(jīng)濟(jì)損失、調(diào)查經(jīng)過以及對案件發(fā)生的責(zé)任者的處理意見進(jìn)行書面總結(jié)，呈報上級教育行政部門。
幼兒園發(fā)生突發(fā)重大事件，必須在20分鐘內(nèi)報告中心校。上報時做到及時、準(zhǔn)確、全面、不漏報、不虛報。
報告內(nèi)容為：事故發(fā)生的時間、地點、單位、事故的簡要情況。
（一）傳染病疫情應(yīng)急處置
1.在園幼兒或教職員工發(fā)現(xiàn)傳染病，立即上報中心學(xué)校和疾控中心。
2.在園外，幼兒或教職工一旦出現(xiàn)傳染性疾病，應(yīng)及時就醫(yī)，不得帶病上學(xué)、上班。經(jīng)醫(yī)院診斷排除傳染病后才能回校上課、上班。
3.在園內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染病的幼兒或教職工，通知幼兒家長或教職工家屬，由家長或家屬陪同去醫(yī)院，護(hù)送人員都要穿好防護(hù)服，戴口罩、手套。
4.傳染病人在醫(yī)院接受治療時，禁止任何幼兒、同事前往探望。
（二）食物中毒應(yīng)急處置
1.立即把中毒人員送就近醫(yī)院搶救，同時向中心學(xué)校、教育局、食品藥品管理局、疾控中心等部門報告。
2.認(rèn)真細(xì)致地調(diào)查中毒原因，中毒人數(shù)，病情輕重情況，同時保護(hù)好現(xiàn)場嘔吐物，為公安及防疫部門提供第一手資料。
3.及時通知家長并做好家長和家屬的工作。
4.積極配合上級有關(guān)部門做好診治、調(diào)查事故、處理等工作。
（三）樓梯間防踩踏事故應(yīng)急處置
（1）學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志要在第一時間親臨第一線指揮，迅速開展現(xiàn)場疏導(dǎo)和救護(hù)工作，并立即向中心學(xué)校、教育局報告。
（2）立即組織師生有序地疏散到安全區(qū)域，以班為單位清點人數(shù)。
（3）迅速通知受傷人員親屬，及時向師生和親屬通報有關(guān)情況，確保師生和親屬情緒穩(wěn)定。
（四）大型群體活動的公共安全事故應(yīng)急處置
（1）活動組織者和安全管理工作負(fù)責(zé)人要維護(hù)現(xiàn)場秩序，根據(jù)室內(nèi)、室外不同情況組織師生有序疏散，保護(hù)幼兒生命安全，盡力避免繼發(fā)性災(zāi)害。
（2）幼兒園領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志要在第一時間趕赴現(xiàn)場，組織疏導(dǎo)、搶救傷員。要在第一時間向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)和教育主管部門報告。
（3）發(fā)生局部損傷、輕微損傷或少量出血，馬上送幼兒園保健室處理或送幼兒園附近的醫(yī)院處理。
（4）及時通知家長或其監(jiān)護(hù)人，以便及時作出救治決定，并做好安慰工作。
（5）保護(hù)現(xiàn)場、了解事故發(fā)生經(jīng)過，調(diào)查事故原因，做好有關(guān)記錄，以利于對事故的調(diào)查處理。
（五）建筑物倒塌或火災(zāi)事故應(yīng)急處置
1.事故現(xiàn)場的教師指揮學(xué)生進(jìn)行緊急集結(jié)疏散。
2.工作組人員馬上按工作職責(zé)到現(xiàn)場指揮全園師生進(jìn)行緊急疏散，具體如下：
（1）用高音喇叭進(jìn)行現(xiàn)場指揮疏散。
（2）疏散地點一般以幼兒園操場為集結(jié)點，以遇緊急情況，直接疏散出園門。
（六）突發(fā)自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置
（1）事故發(fā)生時要保持鎮(zhèn)靜，沉著應(yīng)對，立即向中心學(xué)校、教育局匯報情況。
（2）根據(jù)事故性質(zhì)向公安、交警、消防、衛(wèi)生防疫、交通管理等部門緊急求援。
（3）學(xué)校廣播（或現(xiàn)場老師）指揮組織施救及學(xué)生自救，努力將人員傷亡減少到最低程度。
（4）保護(hù)現(xiàn)場，監(jiān)控險情，關(guān)注事態(tài)發(fā)展。
（5）配合有關(guān)部門調(diào)查取證，做好傷患人員的慰問工作，并及時與傷患人員家屬取得聯(lián)系，做好對家屬的安撫解釋工作。
（6）安全小組負(fù)責(zé)災(zāi)后的善后處置工作，及時調(diào)查災(zāi)情損失情況，傷亡人員情況，并形成書面材料上報，做好受傷人員的救治和災(zāi)后現(xiàn)場處理、恢復(fù)正常教學(xué)秩序及重建等工作。配合有關(guān)部門進(jìn)行事故的調(diào)查處理，做好事故的善后撫恤及處理工作，并與保險公司等單位取得聯(lián)系，依法處理，協(xié)調(diào)賠償，努力維護(hù)學(xué)校和社會的穩(wěn)定。
第五篇：學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急流程
學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急流程
1.學(xué)生傷害事故應(yīng)急處置流程
學(xué)校發(fā)生學(xué)生傷害事故時1.組織現(xiàn)場救援，視傷情急送醫(yī)院。2.根據(jù)情況撥打120、110、119、122。3.向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)報告。向主管教育行政部門報告。4.可能構(gòu)成刑事傷害的，向公安機關(guān)報案。及時通知家長，做好接待和安撫工作。調(diào)查事故原因，明確事故責(zé)任。對學(xué)生進(jìn)行安全教育，盡快恢復(fù)正常教學(xué)秩序。通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等方式解決學(xué)生傷害事故。1.學(xué)校向主管教育行政部門報告事故處理情況。2.重大事故，主管教育行政部門向本地人民政府和 上一級教育行政部門報告處理情況。
2.學(xué)生傷害事故善后處理流程
學(xué)校發(fā)生學(xué)生傷害事故善后處理自行協(xié)商 行政調(diào)解 法院訴訟自行傷殘鑒定 行政機關(guān)委托鑒定法院委托鑒定確定賠償主體和責(zé)任人 確定賠償主體和責(zé)任人 確定賠償主體和責(zé)任人確定賠償金額 確定賠償金額 確定賠償金額及其它責(zé)任簽定和解協(xié)議書 簽定調(diào)解協(xié)議書 調(diào)解書和判決書履行 反悔 反悔 履行 不服 申請執(zhí)行行政調(diào)解 法院訴訟 上訴 強制執(zhí)行
第六篇：突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程
突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程
1.0.0目的
本流程明確了營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件的基本處理程序及相關(guān)要求，確保加強預(yù)警機制，以便商場管理人員能及時、有效地對突發(fā)事件進(jìn)行處理。2.0.0適用范圍
適用于各商場。3.0.0工作原則
3.1.0保障顧客及員工人身安全為第一的原則； 3.2.0保障顧客權(quán)益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障穩(wěn)定商場正常的經(jīng)營秩序； 3.5.0態(tài)度謙和，處理快速；
3.6.0避免事態(tài)擴大化，將不利影響減少到最低。4.0.0相關(guān)文件 4.1.0《專柜手冊》 4.2.0《國家相關(guān)法律法規(guī)》
4.3.0《營運部個人績效量化考核標(biāo)準(zhǔn)》 4.4.0《物業(yè)部個人績效量化考核標(biāo)準(zhǔn)》 4.5.0《保安部個人績效量化考核標(biāo)準(zhǔn)》 5.0.0職責(zé)
5.1.0分店店長為應(yīng)急事件處理分店最高指揮者及第一責(zé)任人。
5.2.0商場各職能部門負(fù)責(zé)對現(xiàn)場相關(guān)突發(fā)事件的處理，并對突發(fā)事件的處理結(jié)果負(fù)相關(guān)責(zé)任。
5.3.0分店應(yīng)成立突發(fā)事件處理小組，如有突發(fā)事件，以店長為首，其余小組成員都應(yīng)到場參與事故處理。5.4.0突發(fā)事件處理小姐，由店長為最高指揮，營運、物業(yè)、保安、人力行政部負(fù)責(zé)人為小組成員，人力行政部同時作為事件處理的督促部門。
5.5.0發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)第一時間逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報（發(fā)現(xiàn)人→部門負(fù)責(zé)人/店長→總部相關(guān)職能部門），并同時進(jìn)入緊急應(yīng)急處理程序。
5.6.0分店應(yīng)不定期組織應(yīng)急小組成員學(xué)習(xí)并演練突發(fā)事件的處理程序，提高應(yīng)變及處理能力。6.0.0處理流程 6.1.0顧客損壞商品物品
6.1.1若損壞的物品是屬于商場（專柜）自身原因造成的，其相關(guān)損失由商場（專柜）承擔(dān)。同時導(dǎo)購員應(yīng)向顧客道歉，表示將做改進(jìn)，以避免同類事件的再次發(fā)生。屬商場（專柜）原因的因素包括： a)
專柜賣場內(nèi)的通道設(shè)置不合理而造成的損壞（如通道狹窄，占道擺放）； b)
專柜的商品擺放存在隱患而造成的損壞（如超出貨架擺放、貨架固定不穩(wěn)等）；
c)
易碎商品沒有設(shè)置醒目文字提示；構(gòu)造復(fù)雜特別特別的工藝品，導(dǎo)購員沒有為顧客示范操作或提示而造成的損壞；
d)
營業(yè)時間專柜無人看管而發(fā)生的商品損壞；
e)
顧客攜帶小孩時，導(dǎo)購員沒有提醒顧客及監(jiān)管好小孩，以至小孩不慎損壞商品（如小孩子拿筆在沙發(fā)上亂畫，小孩子出于好奇觸摸碰碎商品等）； f)
顧客受到導(dǎo)購員誤導(dǎo)而造成的商品損壞； g)
商品本身存在質(zhì)量問題或安全隱患。
6.1.2若損壞物品原因?qū)兕櫩筒簧髟斐傻?，?yīng)要求顧客對物品損失進(jìn)行賠償。事件發(fā)生后，可以先引導(dǎo)顧客到辦公室，由管理人員進(jìn)行處理，且在整個處理過程中，要求語氣溫和婉轉(zhuǎn)，避免與顧客在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)賠償金額無法達(dá)成一致或損壞的物品較為貴重時，管理人員可與專柜負(fù)責(zé)人協(xié)商，對損失金額酌情處理。當(dāng)客人拒絕賠償時，可要求有關(guān)執(zhí)法部門協(xié)助處理。
6.1.3若顧客損壞物品金額高于保險最低免賠金額時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場并立即與保險公司聯(lián)系，可從保險公司得到部門賠償金。6.2.0顧客在商場丟失物品
6.2.1對顧客進(jìn)行安慰，同時通知保安部協(xié)助共同處理；
6.2.2向顧客了解事件的基本情況，并根據(jù)顧客提供的相關(guān)線索，幫助其進(jìn)行仔細(xì)的搜尋；
6.2.3如尋找暫無結(jié)果，可叫顧客留下聯(lián)系方式，以便若日后找回物品時通知顧客前來領(lǐng)取。如顧客丟失的物品較為貴重，且顧客對商場進(jìn)行指責(zé)或其他影響商場形象、聲譽的行為舉止時，可征詢顧客意見是否需要報警處理或代為報警處理；
6.2.4最后營運部負(fù)責(zé)相關(guān)事件處理人員應(yīng)在交接班本上做詳盡記錄，并跟蹤處理。6.3.0顧客在營業(yè)現(xiàn)場受傷
6.3.1當(dāng)顧客在營業(yè)現(xiàn)場受傷時，首先應(yīng)對顧客的傷情做緊急處理。簡單的小傷可利用商場急救箱中藥品進(jìn)行消毒、包扎等護(hù)理；
6.3.2當(dāng)顧客傷情比較嚴(yán)重且商場人員無法進(jìn)行處理時，應(yīng)及時聯(lián)系顧客家屬、急救車協(xié)助將其送往醫(yī)院救治；遇到暈倒的患者，切忌不要隨意搬動其身體，可在現(xiàn)場尋找了解基本急救措施的人員協(xié)助處理并及時處理并及時聯(lián)系急救車。
6.3.3同時應(yīng)當(dāng)及時判斷顧客受傷原因。如受傷是因商場造成的，應(yīng)當(dāng)及時對事故發(fā)生的情況進(jìn)行了解，并做好記錄，以便保存第一手資料，從而為事后的處理做好準(zhǔn)備。如造成顧客傷害較大，營運部應(yīng)全程跟進(jìn)陪同，并在由公司律師一同參與事件的賠償處理，不要輕易做出承諾，且及時將事情向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，以便其著手準(zhǔn)備相關(guān)的解決方案。6.4.0顧客在營業(yè)現(xiàn)場吵鬧 6.4.1當(dāng)顧客在營業(yè)現(xiàn)場與相關(guān)導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)并引發(fā)吵鬧時，其周邊專柜的導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)及時上前進(jìn)行勸阻，并通知商場管理人員前來處理，同時將當(dāng)時導(dǎo)購員拉離現(xiàn)場，將顧客引導(dǎo)到會議室或接待室，請顧客坐下并倒水，詢問顧客了解事件過程，整個過程中保持聆聽，盡量不要插嘴，避免矛盾進(jìn)一步激化；聆聽的作用： a)
顧客的憤怒需要得到宣泄，盡情宣泄后能最快平復(fù)心情；
b)
聆聽的過程盡量了解顧客的真正的訴求，可以做些記錄，讓顧客覺得有足夠的重視感； c)
自身的冷靜能讓顧客得到一種信任感，能讓顧客覺得處理人員有足夠能力解決自身訴求。
6.4.2商場管理人員進(jìn)行處理時，首先應(yīng)對顧客進(jìn)行情緒安撫和道歉；其次引導(dǎo)顧客離開營業(yè)現(xiàn)場到辦公室進(jìn)行深一步的溝通，了解事情發(fā)生的原因，并在顧客投訴記錄表上做好相關(guān)記錄。分清事情的原因，如屬導(dǎo)購員的責(zé)任，可叫導(dǎo)購員向顧客當(dāng)面道歉或登門道歉；如屬顧客原因單方面使事態(tài)擴大化，可以在安撫顧客后，委婉的向顧客講明原因，并勸慰顧客平息怒氣，如有小禮品，可贈送顧客；
6.4.3如顧客因情緒較激動取材不理智行為動手傷人的，應(yīng)留住顧客，并報警處理，由保安部跟進(jìn)處理； 6.4.4處理完顧客問題后，應(yīng)對當(dāng)事導(dǎo)購員進(jìn)行當(dāng)面指導(dǎo)，如屬其自身原因?qū)е骂櫩瓦M(jìn)行爭吵的，應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行處罰；如屬顧客單方面原因造成的，應(yīng)對導(dǎo)購員進(jìn)行溝通。6.5.0小孩子在現(xiàn)場追逐或進(jìn)行危險活動
6.5.1如果發(fā)現(xiàn)營業(yè)現(xiàn)場有較小的小朋友從事以下活動時，應(yīng)及時進(jìn)行制止。但在制止過程中，要注意言行態(tài)度，盡量做到親和婉轉(zhuǎn)，避免驚嚇到小朋友，并詢問其家長的去處，將其帶至家長處。在交還孩子過程中，應(yīng)與家長進(jìn)行溝通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免發(fā)生意外。a)
自己獨自乘坐扶手電梯或在扶手電梯邊進(jìn)行玩耍； b)
在營業(yè)現(xiàn)場追逐打鬧； c)
隨意觸摸小件易碎物品等。6.6.0停電（水）6.61計劃中停電（水）
a）
當(dāng)接到停電（水）通知后的2小時內(nèi)，應(yīng)以書面通知形式將停電（水）信息通知商戶并通知店內(nèi)各部門，要求做好停電（水）前的各項準(zhǔn)備工作，并在主要出入口張貼布告，安排保安員做好管制與解說工作； b）
根據(jù)停電（水）的時間準(zhǔn)備相應(yīng)的照明用具或儲水工作，保證停電（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）
停電（水）前30分鐘內(nèi)應(yīng)關(guān)閉電梯設(shè)備并立即切斷相應(yīng)區(qū)域一切電源或熱水器的電源，避免在送電瞬間，電流不穩(wěn)定而造成設(shè)備損壞或防止干燒造成熱水器損壞。
d）
應(yīng)立即停止所有洗手間的使用，通知保潔人員張貼“溫馨提示”告之顧客。
e）
加強停電區(qū)域內(nèi)的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。6.6.2非計劃中停電（水）
a）
做好根據(jù)停電區(qū)域的保護(hù)、管制，可以用安全繩圍欄；
b）
協(xié)助營運部人員疏導(dǎo)、安撫顧客，并及時查看電梯、洗手間有無顧客被困；
c）
加強停電區(qū)域內(nèi)的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。d）
配合財務(wù)部做好財物保衛(wèi)工作，并加強金庫收銀臺的安全防范工作；
e）
配合工程部做好供電設(shè)備、電器檢查工作，同時與供電局聯(lián)系確定并查明停電原因，屬故障停電，應(yīng)爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電；
f）
關(guān)閉所有設(shè)備及照明的電源開關(guān)，保證各種設(shè)備處于關(guān)閉狀態(tài)，等供電恢復(fù)正常后再逐一開啟，避免在瞬間恢復(fù)供電時，因電流不穩(wěn)而造成設(shè)備損壞；
g）
供電恢復(fù)后，重新開啟照明、電梯、空調(diào)等所有設(shè)施設(shè)備，并全面檢查是否都已經(jīng)正常運行，并對停電原因，時間及設(shè)備的運行情況做好詳細(xì)的記錄； 6.7.0電梯困人
6.7.1發(fā)現(xiàn)電梯困人應(yīng)在第一時間通知監(jiān)控中心，監(jiān)控人員將監(jiān)視器固定在電梯內(nèi)，定點錄象，并與被困人員保持通訊；
6.7.2監(jiān)控人員通知工程部，保安部，營運部值班經(jīng)理趕到現(xiàn)場；
6.7.3 保安人員到場后，不間斷與被困人員通話，若電梯困在上下兩層之間，應(yīng)在上下層分別布置人員并放置故障搶修暫停使用的告示牌；
6.7.4工程部應(yīng)在第一時間聯(lián)絡(luò)電梯維修單位趕到現(xiàn)場，在未斷電的情況下，嚴(yán)禁被困人員自救； 6.7.5若發(fā)現(xiàn)以下情況，須通知救護(hù)車趕到現(xiàn)場： a）
被困人員有老弱病殘孕人員； b）
被困人員抱稱不適；
c）
通訊正常情況下，呼叫無應(yīng)答。
6.7.6如情況緊急，電梯安全管理人員可以根據(jù)電梯安全使用規(guī)定，關(guān)閉機房總電源后用層站門鑰匙打開層站門，打開電梯層站門，在確保層站門邊攙扶解救人員，確保被困人員安全；
6.7.7被困人員被解救后，保安人員應(yīng)配合做好安撫工作，記錄被困人員的資料，如有傷者，應(yīng)及時送醫(yī)院。6.8.0現(xiàn)場發(fā)生治安事件（糾紛、打架、酗酒）6.8.1通知監(jiān)控人員做好現(xiàn)場定點錄象； 6.8.2通知營運部、保安部負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場；
6.8.3保安人員到現(xiàn)場后，盡可能將影響治安人員帶離事發(fā)現(xiàn)場，若有雙方應(yīng)將其分開帶離，在事件未完全處理完前，嚴(yán)禁將雙方中一方離開；
6.8.4維持好商場正常的營業(yè)秩序，勸阻閑雜人員離開現(xiàn)場，并協(xié)助營運部值班經(jīng)理做好對周邊受驚顧客的安撫工作；如有物品損壞，對現(xiàn)場取證拍照，通知工程人員現(xiàn)場估價；
6.8.5對不能控制的治安事件，需要撥打110的，之前應(yīng)取得現(xiàn)場最高職務(wù)人的同意；
6.8.6在警方到達(dá)現(xiàn)場后，配合做好事件調(diào)查工作，如有傷者，保安人員應(yīng)先將傷者送到醫(yī)院； 6.8.7配合各部門進(jìn)行善后處理工作。6.9.0噴淋頭噴水、管道爆裂的處理程序
6.9.1發(fā)現(xiàn)商場噴淋頭破裂噴水或消防栓噴水事件后，應(yīng)第一時間關(guān)閉噴淋加壓系統(tǒng)及商場樓層控制區(qū)域的噴淋
總閥或消防總閥，同時切斷該區(qū)域電源；
6.9.2打開商場樓層控制區(qū)域的噴淋泄水閥，讓噴淋管道內(nèi)的消防水盡量及時的排泄干凈，減輕對商場商品和設(shè)備設(shè)施的損壞；
6.9.3通知保潔員迅速清理噴水區(qū)域的消防水，重點保護(hù)扶梯、電梯等貴重設(shè)備，盡量將直升電梯開至水浸區(qū)域樓層?？?，及時關(guān)閉自動扶梯，如水量較大，可使用沙袋等防洪設(shè)施圍堵，防止消防水流入；
6.9.4如果不能及時制止噴淋管道內(nèi)的消防水（信號閥關(guān)不嚴(yán)），還可以用消防水帶插入噴淋頭處，將消防水全部引到室外排放，避免造成更大的財產(chǎn)損失；
6.9.5通知工程部人員查明事故的原因，通知消防維修單位，更換破裂的噴淋頭及相關(guān)設(shè)施，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，將情況及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并寫出特別事件報告；
6.9.6統(tǒng)計專柜、商場的受損情況，如受損金額較大，必須及時通知保險公司理賠； 6.9.7配合相關(guān)部門進(jìn)行善后處理。6.10遇到臺風(fēng)，暴雨
6.10.1收到臺風(fēng)、暴雨預(yù)報后，應(yīng)提前做好應(yīng)對措施：
a）
提前通知專柜做好準(zhǔn)備工作，提前或推后送貨以避開緊急時間；將鄰近墻面或有漏水隱患地方的商品轉(zhuǎn)移到安全地方或進(jìn)行遮蓋避免因漏水損壞商品，檢查倉庫門窗是否關(guān)閉嚴(yán)實。
b）
分店應(yīng)對存在安全隱患的設(shè)備做好緊急防護(hù)措施，確保將損失降到最低限度，并做好相關(guān)的記錄，將檢查結(jié)果上報店長簽字存檔。如檢查所有門、窗是否關(guān)閉，檢查是否仍有漏點，檢查所有設(shè)備、設(shè)施是否正常，戶外廣告牌和霓虹燈等是否安全，是否需要加固或采取其他緊急措施。
c）
臺風(fēng)、暴雨期間，應(yīng)安排人員值班，成立以保安部負(fù)責(zé)人為組長的臨時應(yīng)急小組，并留有足夠的維修人員在現(xiàn)場留守，以應(yīng)付可能的突發(fā)事件，所有員工均保持24小時通訊工具暢通，保安員加強巡查力度。6.10.2收到臺風(fēng)、暴雨信號，應(yīng)提前停止?fàn)I業(yè)，以確保安全。6.10.3下雨期間，嚴(yán)禁開啟新風(fēng)機。
6.10.4臺風(fēng)、暴雨后應(yīng)及時組織營運、工程、保安部檢查現(xiàn)場情況是否正常，并對出現(xiàn)的損失狀況進(jìn)行登記、處理：
a)
檢查所有的設(shè)備設(shè)施的損壞情況，并將檢查結(jié)果上報店長和區(qū)域總經(jīng)理；
b)
詳細(xì)統(tǒng)計損失情況，第一時間拍照取證備案，并及時向保險公司提出索賠，同時將相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)提供給保險公司，跟進(jìn)理賠進(jìn)度和結(jié)果；
c)
及時對公共部位進(jìn)行修復(fù)，如果屬于專柜的，應(yīng)以整改通知的形式要求其限時整改；
d)
對于較大的維修，由保險公司確認(rèn)賠償責(zé)任后，應(yīng)立即組織維修，特別部位的維修還可先予執(zhí)行維修。6.11人員觸電事故
6.11.1在配電箱、設(shè)備上觸電的馬上切斷電源；在其他區(qū)域觸電，用絕緣體比如木棍、竹竿等（嚴(yán)禁徒手接觸）將觸電者擺脫電源； 6.11.2觸電情況做出救護(hù)處理： a)
神志清醒者，將觸電者攙扶到保暖通風(fēng)處觀察；
b）
昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通風(fēng)處摁人中、用藥油促使其清醒，并報120； c）
呼吸停止、心跳正常者，進(jìn)行人工呼吸，并報120； d）
心臟、呼吸停止者，進(jìn)行胸外擠壓及人工呼吸同時報120。6.12煤氣泄露的處理
6.12.1首先不要開關(guān)任何電器，不要使用電話，不要在室內(nèi)穿、脫衣服（避免產(chǎn)生靜電），立即開窗通風(fēng)，關(guān)閉煤氣閥門，撤離現(xiàn)場；
6.12.2遠(yuǎn)離煤氣泄露現(xiàn)場到安全地點，方可撥打煤氣報警電話962777或119或110報警。6.13公共設(shè)備設(shè)施損壞（交通事故）
6.13.1將損壞肇事人控制在現(xiàn)場，如有人離開現(xiàn)場，應(yīng)帶回第一現(xiàn)場，如有雙方，應(yīng)將雙方分開調(diào)查； 6.13.2保安人員應(yīng)及時對現(xiàn)場拍照取證，并通知工程人員到現(xiàn)場估價； 6.13.3應(yīng)保持道路暢通，維護(hù)現(xiàn)場秩序；
6.13.4保安人員配合相關(guān)部門做好財務(wù)賠償工作，在此過程中，嚴(yán)禁擅自單獨操作； 6.13.5賠償未妥善完結(jié)時，肇事人不得離開現(xiàn)場；
6.13.6對造成嚴(yán)重后果或肇事人不愿意賠償?shù)那闆r下應(yīng)立即通知交警隊或當(dāng)?shù)鼐鸬浆F(xiàn)場處理。6.14配合協(xié)助處理其他各類事件
6.14.1控制現(xiàn)場，不得發(fā)表是否言論，不得與當(dāng)事人發(fā)生肢體沖突； 6.14.2陪同其他部門工作人員做現(xiàn)場監(jiān)督，觀察；
6.14.3保護(hù)現(xiàn)場財物，如有物品損壞，配合做好現(xiàn)場取證，估價； 6.14.4配合監(jiān)控人員做好現(xiàn)場錄象，為事件的處理提供第一手資料； 6.14.5做好現(xiàn)場人員情緒控制，維護(hù)現(xiàn)場秩序，必要時配合做好第一次筆錄； 6.15投訴
6.15.1投訴在性質(zhì)上可分為良性投訴與無理投訴，在形式上可分為信件投訴與現(xiàn)場投訴；
6.15.2接訴人應(yīng)及時記錄投訴人姓名、商戶編號、投訴時間、內(nèi)容并根據(jù)實際情況告之臨時解決方法； 6.15.3對于良性投訴，接訴人應(yīng)以最快的速度通知相關(guān)部門解決，對一時間不能解決的問題，相關(guān)處理人員應(yīng)及時決定是否需要上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)投訴人現(xiàn)處的問題及需要解決問題的時間，并明確告之還需要處理的時間； 6.15.4處理投訴的原則：
a)
耐性聆聽，真心誠意地幫助解決問題； b)
不轉(zhuǎn)移投訴內(nèi)容；
c)
處理時不損壞公司及部門聲譽； d)
對于良性投訴，投訴人不滿意不結(jié)束。6.15.5任何投訴均需要做好答復(fù)或回復(fù)工作。
