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第一篇：客戶投訴管理制度

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的.督促及效果確認(rèn);

5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時(shí)效管理

1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

第二篇：客戶投訴管理制度

1. 總則

1.1 “及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求；

1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的原則；

1.3 成立由總經(jīng)理任組長的.危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對(duì)原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3 接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實(shí)。

2.4 集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。

2.5 重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報(bào)道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營副總裁、CEO報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。

2.6 當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開會(huì)商討應(yīng)對(duì)辦法。

2.7 重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)。

2.9客戶投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。

第三篇：客戶投訴管理制度

第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的`投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請上級(jí)主管審核。

第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。

第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。

第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

第四篇：客戶投訴管理制度

一：弄清投訴定義

眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。

為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動(dòng)室。

3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。

7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

三：洞察投訴動(dòng)機(jī)，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的'關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問題投訴者。

2、投訴者的心態(tài)

A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

第五篇：客戶投訴管理辦法

山東分公司

客戶投訴管理辦法

1.目的

進(jìn)一步完善投訴相關(guān)的管理制度及投訴處理流程，完善發(fā)生重大上訪及群體性投訴事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，完善被全國性的主要媒體進(jìn)行負(fù)面報(bào)道的處理流程，完善保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的有效投訴件的處理流程及時(shí)效，加快保監(jiān)系統(tǒng)投訴響應(yīng)時(shí)間，降低公司內(nèi)部投訴處理后轉(zhuǎn)向保監(jiān)局及保監(jiān)會(huì)投訴比例，加強(qiáng)投訴信息報(bào)送，為正確處理客戶的投訴、糾紛與爭議，更好地維護(hù)公司的整體利益和形象，改變投訴處理不力，導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損的局面，特制定本辦法。2.適用范圍

適用于分公司及各分支機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴的管理。重大上訪及群體性投訴事項(xiàng)參照分公司應(yīng)急辦法處理，含協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司。3.術(shù)語和定義 3.1 協(xié)辦部門：分公司客服中心和各級(jí)客戶服務(wù)部、客戶理賠科之外的配合投訴處理的部門。3.2 一般投訴件：指案情清晰，分支機(jī)構(gòu)按照一般處理程序即可解決或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在5000元（含）以下的投訴件。3.3 疑難投訴件：指有重大或惡劣影響或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在5000元-3萬元（不含5000元）的投訴件。3.4 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在3萬元以上（含）的投訴件;或在一定范圍內(nèi)有重大或惡劣影響,有下列情況之一者的案件。

3.4.1 媒體介入，可能或已經(jīng)曝光的案件。3.4.2 獲悉客戶即將起訴的投訴案件。3.4.3 投訴到監(jiān)管部門的案件。

3.4.4 發(fā)生或可能發(fā)生重大人身傷害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群體投訴案件。3.4.6 其他引起重大負(fù)面影響的特殊投訴案件。4.職責(zé) 4.1 公司所有工作人員對(duì)客戶投訴均負(fù)有首問接待的職責(zé)，接到客戶投訴，應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》，及時(shí)轉(zhuǎn)各級(jí)客戶服務(wù)部。4.2 分公司客戶服務(wù)中心和分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴業(yè)務(wù)處理；其他部門或相關(guān)崗位均應(yīng)協(xié)助處理對(duì)本部門的投訴。4.3 分公司各級(jí)行政人事部門或崗位負(fù)責(zé)處理公司接到的信訪投訴，負(fù)責(zé)受理、處理紀(jì)檢監(jiān)察類信訪投訴案件，即除“保險(xiǎn)合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類投訴”以外的案件。分公司各部室和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。4.4 分公司客戶服務(wù)中心和各機(jī)構(gòu)客服部

4.4.1 負(fù)責(zé)各種渠道的保險(xiǎn)合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類客戶投訴，須及時(shí)登記，并迅速回復(fù)客戶。

4.4.2 定期總結(jié)客戶的投訴重點(diǎn)，分析引發(fā)投訴的原因，及時(shí)將此分析報(bào)告反饋給相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理及相關(guān)的業(yè)務(wù)主管部門。各分支機(jī)構(gòu)和各部門在收到分析報(bào)告后，須對(duì)引發(fā)投訴的主要原因制定相應(yīng)的解決方案，避免類似事件重復(fù)出現(xiàn)。4.4.3 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴。

4.4.4 客服中心綜合部接到的投訴案件，做好投訴轉(zhuǎn)辦、投訴處理監(jiān)督、客戶滿意確認(rèn)等一系列工作，一辦到底?？头行木C合部對(duì)每筆投訴電話進(jìn)行質(zhì)檢，以確保投訴受理的處理質(zhì)量。4.4.5 客服中心綜合部投訴處理完畢后，進(jìn)行回訪并整理歸檔和總結(jié)分析，并提交相關(guān)處罰和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)告。

4.4.6 分公司協(xié)助突發(fā)事件處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室處理重大投訴案件。4.5 分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部

4.5.1 負(fù)責(zé)各種渠道的客戶投訴，須及時(shí)登記，并迅速回復(fù)客戶。4.5.2 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴，到投訴人家中拜訪和調(diào)處工作。4.5.3 負(fù)責(zé)客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，每筆投訴案件由各機(jī)構(gòu)客服經(jīng)理直接處理，并直接回復(fù)客戶直至最后解決。客服經(jīng)理因休假等原因不能處理的案件，由各機(jī)構(gòu)分管客服工作的領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理。

4.5.4 接到重大投訴案件后，須于半個(gè)工作日之內(nèi)上報(bào)分公司客戶服務(wù)中心。

4.5.5 在重大投訴案件處理結(jié)案后，須于結(jié)案后3個(gè)工作日內(nèi)將處理方案報(bào)備總公司。

4.5.6 分支機(jī)構(gòu)須于每月10日前向分公司客服中心上報(bào)上月所有處理結(jié)案投訴案件的《客戶投訴記錄表》及月度投訴處理分析報(bào)告。4.6 協(xié)辦部門職責(zé)（分公司各部室、各機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室）

4.6.1 負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)中心的客戶投訴處理工作。每個(gè)協(xié)辦部門須由部門負(fù)責(zé)人指定專人處理并向其匯報(bào)工作進(jìn)展，各機(jī)構(gòu)、各部門、各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。

4.6.2 在對(duì)保險(xiǎn)合同條款理解有分歧時(shí)，負(fù)責(zé)做好解釋說明工作。4.6.3 對(duì)于復(fù)雜的疑難案件，必要時(shí)各分支機(jī)構(gòu)、各部門可成立疑難案件處理工作組，對(duì)案件進(jìn)行集體研討，確定處理方案。5.投訴處理流程 5.1 客服中心受理客戶投訴并填寫《客戶投訴記錄表》?？头行氖芾淼耐对V在接到后20 分鐘內(nèi)發(fā)到相應(yīng)中心支公司或部門投訴責(zé)任人，對(duì)于時(shí)效性要求較高的投訴同時(shí)發(fā)送分管領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)于重大投訴，同時(shí)發(fā)送分公司負(fù)責(zé)人；對(duì)于媒體或相應(yīng)監(jiān)管部門的投訴，要同時(shí)發(fā)送分公司總經(jīng)理室和法務(wù)室，并電話核實(shí)收到情況。5.2 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準(zhǔn)確，必要時(shí)與投訴的最初接收者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。5.2.1 可直接由客戶服務(wù)部門或承保部門進(jìn)行處理的，由處理責(zé)任人立即進(jìn)入投訴處理程序。可以快速答復(fù)的，即時(shí)做出答復(fù)。5.2.2 客戶服務(wù)部門或承保部門不能直接處理的，應(yīng)于當(dāng)日將投訴材料移交協(xié)辦部門和機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室及時(shí)處理。

5.2.3 分公司客服中心收到投訴后應(yīng)第一時(shí)間聽取錄音，了解投訴成因，并最遲在1 小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，電話溝通內(nèi)容最好同步錄音。分公司客服部與客戶直接聯(lián)系，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定向客戶提出建議和解決措施，與客戶就投訴案件進(jìn)行協(xié)商處理。5.2.4 一般性投訴案件，須在接到投訴材料后的1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。

5.2.5 重大、疑難投訴案件，原則上須在接到投訴材料后的3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。5.3 各機(jī)構(gòu)、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。對(duì)所有投訴材料進(jìn)行整理歸檔。6.罰則

6.1 對(duì)于投訴管理不力的機(jī)構(gòu)、部門和造成投訴的相關(guān)人員要嚴(yán)肅追責(zé)。對(duì)于有效投訴，各分公司要追究相關(guān)責(zé)任人，對(duì)于造成直接投訴的相關(guān)人員，寫出書面檢查并給予經(jīng)濟(jì)或行政處理，對(duì)于投訴處理不力或管理不力的，總公司將對(duì)分公司及相關(guān)人員做出罰款、減薪、降職和解除勞動(dòng)合同等處理。

6.2 每次有效投訴處罰責(zé)任機(jī)構(gòu)和部門負(fù)責(zé)人各1000元，每年發(fā)生三次有效投訴給予責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門負(fù)責(zé)人誡勉處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。

6.3 對(duì)于投訴的案件根據(jù)責(zé)任對(duì)態(tài)度類和時(shí)效類實(shí)行0容忍處理，發(fā)現(xiàn)一起處罰一起，罰款1000元，同時(shí)根據(jù)情節(jié)給予記過或辭退處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。6.4 對(duì)于無效投訴也要區(qū)分對(duì)待，納入責(zé)任人當(dāng)月考核內(nèi)做扣分處理。對(duì)于拒賠類案件，要求按照拒賠管理辦法操作，注意拒賠時(shí)效，公司也會(huì)加大拒賠的獎(jiǎng)勵(lì)工作，讓人真做事的同志得到豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于證據(jù)不足的可以先行賠付，證據(jù)確鑿的依法追償處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)。

6.5

機(jī)構(gòu)投訴考核標(biāo)準(zhǔn)：億元保費(fèi)的投訴量和億張保單投訴比和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人工資掛鉤考核。7.相關(guān)記錄

《客戶投訴記錄表》 8.附加說明

本辦法解釋部門：客戶服務(wù)中心