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第一篇：客戶投訴管理制度
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條、適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條、客戶投訴管理原則
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條、投訴處理職責(zé)劃分
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實
第四條、客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的.類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條、
投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條、處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。
第二篇：客戶投訴管理辦法
客戶投訴管理辦法
1.1.目的
本程序明確了公司進行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時有效地處理各類客戶投訴。1.2.適用范圍
本程序適用于本公司客戶對服務(wù)提出的投訴處理。
2.職責(zé)
2.1.投訴受理人
接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。投訴受理人有可能是服務(wù)臺，也有可能項目經(jīng)理或其他人。
A）將投訴上報到營銷中心備案并填寫《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
3.客戶投訴管理流程
3.1.設(shè)立投訴電話
3.1.1.公司設(shè)立統(tǒng)一的客戶投訴電話，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。3.2.接收客戶投訴
3.2.1.由服務(wù)臺或其他部門接受到的投訴后將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)到營銷中心并電話告知營銷中心經(jīng)理。
3.2.2.投訴受理人接到任何客戶投訴, 應(yīng)將下列內(nèi)容在《服務(wù)投訴記錄單》登記。
a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯(lián)系電話； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時間。
3.3.客戶投訴處理
3.3.1.由營銷中心推進跟蹤，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會總經(jīng)理。由營銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。3.4.投訴處理要求 3.4.1.受理投訴階段
a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。
b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。
c)應(yīng)對客戶的投訴行為進行實事求是地判斷，不應(yīng)加個人情緒和喜好。d)抱著認真負責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。3.4.2.接受投訴階段
a)認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。
c)不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。d)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。e)立即采取行動，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。3.4.3.解釋澄清階段
a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。
b)注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。
f)如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；實現(xiàn)提出解決問題的方法。3.4.4.提出解決方案階段
a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。b)向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。
c)如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。d)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。
3.4.5.跟蹤回訪階段
a)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。b)及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。c)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。3.5.糾正和預(yù)防措施
3.5.1.對客戶提出的每宗投訴, 服務(wù)質(zhì)量推進應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。3.5.2.投訴相關(guān)的責(zé)任人根據(jù)糾正措施進行整改。3.6.客戶投訴處理匯報
3.6.1.由營銷中心負責(zé)將客戶投訴處理情況上報給公司管理層。
4.相關(guān)記錄
《服務(wù)投訴記錄單》
第三篇：客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：xx并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。
(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的`，當(dāng)即解答，不能解答的錄入客戶投訴登記表，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
