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第一篇：總機服務(wù)用語精選

總機電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

1、外線電話進入時：

——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫瀾門國際酒店，總機為您服務(wù)。

2、內(nèi)線電話進入時：

—— 您好，總機為您服務(wù)

—— 對客

您好，總機× × 〈名字〉—— 對內(nèi)

3、轉(zhuǎn)接電話時：

—— 先生/小姐，請問您找?guī)滋柗块g，哪位客人？

4、分機沒人接電話時：

—— 對不起，先生/小姐，電話沒人接聽，請您稍后再拔或請問您需要留言嗎？

5、分機占線時：

—— 對不起，先生/小姐，電話占線，請您稍后再拔，再見。

6、外線打不通時： —— 對不起，先生/小姐，現(xiàn)在線路較忙，請您把電話號碼告訴我，打通后替您接過來，好嗎？

7、請問外線怎么打：

—— 先生/小姐，請您在所拔號碼前加“9”即可。

8、請問× ×房間怎么打：

—— 先生/小姐，請您在所拔房間號前加“1”。

9、受理長途電話時：

—— 先生/小姐，您好，請問您掛哪里？電話號碼多少？請問對方先生/小姐稱呼？請問您貴姓？先生/小姐，請先掛電話等待接通。先生/小姐，您的長途電話已掛通，我?guī)湍舆^來，請稍等。

10、長途電話來時：

—— 先生/小姐，您的× ×長途電話來了，是位姓X的先生/小姐打過來的請問您接聽嗎？

11、客人催長途電話時：

—— 對不起，先生/小姐，您的電話沒有掛通，請您稍等，我再掛一遍。

12、請問國內(nèi)，國際長途怎么收費時：

——先生/小姐，國內(nèi)× ×/分鐘，國際× ×/分鐘，好的，再見。

13、叫醒服務(wù)時：

—— 先生/小姐，請問您貴姓，幾號房間，叫醒時間，好的，我們會準(zhǔn)確服務(wù)，祝您晚安。

14、客人外線拔不通時：

——對不起，先生/小姐，我馬上開通，請您稍后再拔。

15、當(dāng)客人需查詢一些電話號碼時：

—— 好的，請稍等（立刻回復(fù)）。

好的，先生/小姐，請您先掛上電話，等我查到后告訴您（不能回復(fù)）。

16、當(dāng)客人房間需要保密時：

—— 先生/小姐，對不起，您需要找的客人不在。

17、如果線路忙多個電話進入時：

—— 先生/小姐，對不起，您稍等一下（迅速接起另一部電話）。

18、如果外線找經(jīng)理時：

—— 先生/小姐，您好，請問您是找× ×經(jīng)理嗎？請問您貴姓、單位。好的，請稍等。

—— 對不起，先生/小姐，× ×經(jīng)理現(xiàn)在不在，如有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)。

—— × ×經(jīng)理，有一位× ×先生找您，請問可以接過來嗎？

—— 對不起，先生/小姐，讓您久等了（我?guī)湍泷R上接過來）。

19、請問香港的直撥電話怎么打時：

—— 先生/小姐，請先拔“9”聽到第二次所號音，再拔“00852”。然后，請您拔打所需號碼。

20、當(dāng)客人道謝時：

—— 先生/小姐，不用客氣，愿意為您服務(wù)，再見。

第二篇：規(guī)范服務(wù)用語

工作人員服務(wù)語言規(guī)范

一、接待來訪時用語

1、當(dāng)有人來訪時，應(yīng)立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進、您好，請問您有什么事？”。

2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應(yīng)說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負(fù)責(zé)，請您到××部門辦理”。

4、當(dāng)客人要離開時，應(yīng)說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應(yīng)主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應(yīng)說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時，要說“再見”，在確認(rèn)對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)

1、服務(wù)對象前來申請辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。

3、當(dāng)提交的文件資料不符合要求時，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當(dāng)提交的文件資料符合要求時，應(yīng)說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復(fù)雜的事宜處理時應(yīng)說：“請您稍候，需要請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××?xí)r間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您××?xí)r間我們再聯(lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。