千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《汽車4S店管理制度》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《汽車4S店管理制度》。

第一篇：4s店管理制度精選

在當今社會生活中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的4s店管理制度（精選8篇），希望對大家有所幫助。

第二篇：4s店管理制度

一、消防工作標準

1、4S店實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有人抓。

2、實行崗位防火責(zé)任制，做到處處有人管。

3、有公職或兼職防火干部，做好經(jīng)常性消防安全工作。

4、有義務(wù)消防隊及義務(wù)夜間住值勤消防隊配置，不要亂動消防器材和設(shè)施，做到能有效地撲滅初起火災(zāi)。

5、有健全的各項消防安全制度，包括門崗、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。

6、對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改，一時整改不了的采取應(yīng)急措施確保安全。

7、明確消防重點部位，做到定點、定人、定措施，并根據(jù)需要，采用自動報警滅火等新技術(shù)。

8、對新員工和老員工普及消防知識，對重點部位進行專門的消防訓(xùn)練和考核，做到經(jīng)常化、制度化。

9、有防火檔案和滅火作戰(zhàn)計劃，做到切合實際，能夠收到預(yù)期的效果。

10、對消防工作定期總結(jié)、評比，獎懲分明。

二、組織制度

1、各部門要建立防火安全委員會。

2、各部門應(yīng)成立義務(wù)消防隊。

3、防火安全委員會，定期做好防火檢查及召開例會。

4、定期召開消防會，要確實組織好防火檢查，制訂計劃，重視防火檢查的重要性。

5、確實組織好義務(wù)消防員的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及滅火演練，每年不少于一次。

6、各防火安全委員會人員、防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組名單上交保安部備案，如有調(diào)整隨時上報。

7、各部門必須制定應(yīng)急滅火方案，簽訂《防火安全責(zé)任書》。

三、防火制度

1、4S店內(nèi)需設(shè)置明顯禁止煙火的標志。

2、4S店內(nèi)消防器材、消火栓必須放置在明顯位置。

3、禁止私接電源插座，亂拉臨時電線。

4、4S店工作人員下班前要有專人對所屬部門進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜。

5、4S店內(nèi)的消防設(shè)施及設(shè)備，例如：火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。

四、消防設(shè)施、消防器材管理規(guī)定

1、保安部全面負責(zé)轄區(qū)內(nèi)所屬的消防報警設(shè)施、滅火器材的管理，負責(zé)定期檢查、試驗和維護修理，以確保完備，并建立檔案登記。

2、保安部負責(zé)維護、管理轄區(qū)內(nèi)的消火栓。在重大節(jié)日前對器材、裝備進行檢查，春秋季進行試噴抽查。

3、各部門、班組對本崗位的消防器材由專門人員進行兼管，定期進行維護，禁止無關(guān)人員挪動、損壞消防設(shè)施。防止消防器材丟失，發(fā)現(xiàn)問題及時上報保安部。

4、嚴禁非專業(yè)人員私自挪用消防器材，各部門的消防器材因管理不善發(fā)生丟失、損壞，該部門應(yīng)承擔一切責(zé)任和經(jīng)濟損失。

5、禁止無關(guān)人員動用消火栓內(nèi)的設(shè)備，禁止將消火栓用于其它工作。動用消火栓必須向保安部報告。

6、嚴禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防設(shè)施及消防標志。

7、本規(guī)定未盡條款，均執(zhí)行消防法規(guī)所規(guī)定的有關(guān)條款。

五、防火檢查制度

1、保時捷4S店需保證各部門或幾個部門要設(shè)立一名或數(shù)名防火檢查員，定期進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好檢查記錄。

2、防火檢查員要認真負責(zé)，檢查中不留死角，確保不發(fā)生火情。

3、各部門要在主管的帶領(lǐng)下，每月要進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并把情況向保安部做書面形式的匯報。

4、保安部每月不定期的對各部門進行安全防火檢查，主要檢查放火制度措施是否落實，有無重大火險隱患，有無安全防火檢查記錄，以消防工作為依據(jù)，協(xié)同各部門做好安全防火工作。

5、其它重點項目的檢查

5.1消防設(shè)施的檢測

★消防設(shè)施存放位置是否正確。

★確保消防設(shè)施前沒有物品堆放。

★做好對消防設(shè)施的定期檢查。

★保證消防設(shè)施各組成部件沒有損壞，能正常使用。

5.2易燃易爆物品的檢查

★檢查易燃易爆物品周圍是否有熱源。

★物品堆放整齊且擺放位置正確。

★物品間存放是否有一定間距。

★擺放物品的空間保證有良好的通風(fēng)環(huán)境。

★滅火器材是否到位、正常。

5.3消防盲點

★每日對轄區(qū)內(nèi)無火災(zāi)報警系統(tǒng)探測器，又無噴淋裝置單間獨立的部位重點監(jiān)測。

★觀察各部位門、窗是否關(guān)閉、上鎖。

★檢查是否有異常情況及氣味。

六、火警、火災(zāi)的事件處理

1、當消防報警系統(tǒng)出現(xiàn)報警信號及緊急情況時，中控室保安員應(yīng)立即通過有效通訊方式通知離現(xiàn)場最近的保安員趕至相關(guān)區(qū)域核查信號真?zhèn)尾⒓皶r處理，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

2、保安員聞警后以最快速度奔赴現(xiàn)場撲火，并負責(zé)指揮火警區(qū)域人員撤離。

3、火勢無法控制，應(yīng)立即撥打“119”報警求救。報警時應(yīng)講清地點、門牌號碼、燃燒物質(zhì)種類及火勢等，并注意引導(dǎo)消防車進入滅火。

4、在處理事故中要注意火場疏散，應(yīng)把救助被困人員及搶救火場財物放在首位。

5、控制大門進出人員的秩序，防止可疑人員混入從而引發(fā)不安全因素。

6、事后認真做好總結(jié)工作，避免下次再有類似情況發(fā)生。

第三篇：4s店管理制度

第一章、總則

第一條、為進一步規(guī)范集團屬下各經(jīng)營單位的售后索賠工作，加強對索賠業(yè)務(wù)的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類索賠款項按時、完整收取，降低經(jīng)營風(fēng)險，進一步提高各經(jīng)營單位的經(jīng)濟效益，根據(jù)集團代理（經(jīng)銷）的各品牌汽車廠家的有關(guān)索賠管理規(guī)定、辦法、通知等，結(jié)合我集團實際情況，特制定《索賠管理辦法》（下稱“辦法”）。

第二條、本辦法適用于集團公司屬下營運系統(tǒng)各售后經(jīng)營單位（以下簡稱“各售后單位”）的索賠業(yè)務(wù)。

第二章、索賠及分類、首保、免費保養(yǎng)定義

第三條、本辦法所稱的索賠業(yè)務(wù)，是指無需客戶支付款項，而分別由汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長保修的承保單位向各售后單位支付款項的售后業(yè)務(wù)。

（一）原廠索賠業(yè)務(wù)（含首保、免費保養(yǎng)，下同），是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔保、零件質(zhì)量擔保政策的車輛維修/保養(yǎng)業(yè)務(wù)（包括更換零部件或修復(fù)）；

（二）延長保修索賠業(yè)務(wù)，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛維修業(yè)務(wù)；

（三）以舊換新索賠業(yè)務(wù)，是指與汽車品牌主機廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務(wù)。

第四條、本辦法所稱首保，是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶在規(guī)定的時間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對車輛進行的走合保養(yǎng)，費用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。因首保具有強制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶不按規(guī)定進行首保則不能享受索賠權(quán)利。

第五條、本辦法所稱免費保養(yǎng)，是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度，向客戶贈送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù)，保養(yǎng)的費用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項目和內(nèi)容向經(jīng)銷商（即各售后單位）支付，而無需客戶支付。

第六條、在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時，上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費保養(yǎng)費用都計入索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進行統(tǒng)一管理。

第三章、索賠業(yè)務(wù)的基本要求

第七條、原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當嚴格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準確判斷故障，事前應(yīng)當征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。

第八條、延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當嚴格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時上報、申請，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。

第九條、以舊換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時費標準、付款方式等合作事項，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項業(yè)務(wù)。

第四章、索賠業(yè)務(wù)流程管理

第一節(jié)、維修車輛接待管理

第十條、SA接車并了解客戶需求后，若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的，應(yīng)在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認屬于索賠項目后，在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。

第十一條、在維修車輛進車間拆檢過程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報告需要增加維修項目時，應(yīng)即時通知索賠員，經(jīng)索賠員確認屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商（以下簡稱為：索賠廠商）的索賠項目，則應(yīng)在原委托單增加維修項目時，選擇索賠維修類別。

第十二條、SA根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項目如果事前可以確定索賠金額的則應(yīng)當填寫索賠金額，如果事前無法確定索賠金額，應(yīng)當在車輛完工出廠前，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺主管共同簽名確認。

第十三條、由于系統(tǒng)中的配件銷售價格通常是自動生成的外售價格，與索賠價格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺主管共同簽名確認的價格為準。

第十四條、索賠員接到SA通知后，立即核對委托單及相關(guān)資料，需要向索賠廠商申請授權(quán)的應(yīng)立即向索賠廠商進行申請，在確認可以開工維修后，立即在委托單上簽名確認允許開始維修作業(yè)。

第二節(jié)、車間維修管理

第十五條、車間收到委托書（接車單、問診表、拆檢報告單、報價單）后，按委托書維修項目安排維修作業(yè)。

第十六條、若在維修過程中需要增加維修項目的，則填寫拆檢報告單，并交SA確認。所有涉及索賠的維修項目，應(yīng)當由索賠員在委托書上簽名確認后方可施工。

第三節(jié)、索賠零配件庫存管理

第十七條、汽車生產(chǎn)廠家免費提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應(yīng)當在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫，并做到：

（一）以原零配件編碼加后綴（―SP）的方式設(shè)置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；

（二）在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；

（三）實物存放于單獨貨位，不得與正常配件混放。

第四節(jié)、領(lǐng)料管理

第十八條、索賠維修若需領(lǐng)料，由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認的零配件清單，按以舊換新的形式向倉庫領(lǐng)料；若需訂購零配件，訂貨通知應(yīng)當由索賠員根據(jù)索賠廠商確認賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認，索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。

第五節(jié)、索賠單證管理

第十九條、各SA應(yīng)當在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)委托單的當天向索賠員移交首保卡等索賠單證，索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當天辦理的索賠案，即時回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。

第六節(jié)、竣工管理

第二十條、索賠業(yè)務(wù)車輛維修檢驗合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認首?？案黝愃髻r業(yè)務(wù)應(yīng)當保留的單據(jù)完整、準確的收妥，SA應(yīng)當辦理好客戶簽名驗收等各相關(guān)的確認手續(xù)。

第七節(jié)、結(jié)算收款及車輛放行管理

第二十一條、SA收到車間交來的單據(jù)后，委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，委托書（問診單、接車單）出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。結(jié)算員收到委托書（問診單、接車單）、拆檢報告單、出倉單、車鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單仔細核對，確認無誤后點擊結(jié)算并打印結(jié)算單，經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。

第二十二條、根據(jù)維修車輛索賠的項目分為以下幾種結(jié)算放行類別：

（一）該維修車輛的維修項目全部是索賠項目的，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確認實際索賠金額，索賠員確認后，交前臺主管復(fù)核，并簽名確認。索賠員和前臺主管共同簽名確認后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”；

（二）該維修車輛的維修項目部分是索賠項目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項目由索賠員及前臺主管在維修委托書或結(jié)算單上確認實際索賠金額，收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺主管簽名確認后結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。

第八節(jié)、索賠申報、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具

第二十三條、每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù)，索賠員都必須及時向索賠廠商作三包索賠申報，并車輛結(jié)算出廠后的3個工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，如實填報交案工時費、材料費、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)。

第二十四條、前臺主管每天查對ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報工作進展，在ERP系統(tǒng)中對核對無誤的“交案”單據(jù)做“確認交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有未按時、如實申報的案件，應(yīng)及時了解原因，并上報售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責(zé)任人）。

第二十五條、索賠廠商確認索賠費用，通知我司開發(fā)票時，索賠員須在2個工作日內(nèi)向財務(wù)部門提供真實準確的開票明細，由財務(wù)部門根據(jù)開票明細與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對已交案單據(jù)，并做“開票”處理。

第二十六條、索賠廠商向各售后單位支付索賠費用后，由該單位財務(wù)人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。

第九節(jié)、索賠舊件核對及回運管理

第二十七條、倉庫每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當天出庫的索賠類零配件清單，與車間以舊換新交來的舊件逐一核對，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時、完整地回運或處理。

第二十八條、通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當保存好物流/快遞運單復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當做好登記簽收工作。

第五章、索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范

第一節(jié)、索賠舊件管理職責(zé)

第二十九條、索賠舊件倉庫由索賠員負責(zé)管理。索賠員負責(zé)本單位索賠舊件倉庫的物資存放規(guī)劃、日常存儲、入庫、出庫管理，對庫存舊件負具體管理責(zé)任；

第三十條、前臺主管負責(zé)對本單位舊件倉庫管理工作進行監(jiān)督、檢查，對庫存舊件負直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

第三十一條、售后服務(wù)經(jīng)理負責(zé)督促相關(guān)責(zé)任人認真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系，對本單位的索賠舊件管理總負責(zé)。

第二節(jié)、倉庫管理的基本要求

第三十二條、舊件的存放要系統(tǒng)、科學(xué)、明了，使每個舊件的備件名稱、編碼、倉位清晰，保證每一個倉庫工作人員（包括新入職員工）都能快速準確的找到存放舊件。

第三十三條、索賠件倉庫應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施，對索賠舊件進行專門保管、存放。倉庫內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地擺放。

第三十四條、索賠件標簽應(yīng)在索賠入庫時及時掛于索賠件上，并附有必要的資料（注明委托書號、牌照號等）

第三十五條、索賠舊件應(yīng)保持完整，索賠件按實物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫整潔有序。

第三十六條、堅持“物有定位”原則，堅持做到倉庫內(nèi)所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉位編碼。

備件倉位碼的構(gòu)成方法為：貨架號+貨架層號+本層位置號。各號碼之間插入短橫線。

用一組流水號表示貨架號，倉庫內(nèi)貨架號由外向內(nèi)依次排列；

同一個貨架用同一組流水號表示貨架層號，貨架層號應(yīng)從上到下依次排列；

貨架的同一層用同一組流水號表示本層位置號，本層位置號應(yīng)從左到右依次排列。

舉例：01―2―01

01：貨架號，表示該貨區(qū)內(nèi)的01號貨架

2：貨架層號，表示該貨架的第二層

01：本層位置號，表示該層的第一個位置。

第三十七條、一種舊件存放在一個貨位上，對應(yīng)一個倉位碼。應(yīng)按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放；大總成舊件應(yīng)放置于托板上。

第三十八條、配有照明設(shè)施，達到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設(shè)施，并堅持做到定期檢查、按規(guī)定進行更新；

第三節(jié)、實行舊件庫存臺賬管理

第三十九條、建立舊件庫存臺帳，臺帳應(yīng)包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉位碼、更換入庫日期、對應(yīng)委托單號、廠家（延保）系統(tǒng)索賠單號；舊件臺帳必須與庫存實物一一對應(yīng)；舊件臺賬必須與廠家舊件清單一一對應(yīng)；

第四十條、舊件臺帳必須及時維護，每當舊件入庫時，必須于當日及時更新臺帳、每當舊件回運出庫，必須于當日及時更新臺帳。舊件臺帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔（或使用紙質(zhì)進銷存賬冊）。

第六章、索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理

第四十一條、各售后單位應(yīng)當為財務(wù)會計人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權(quán)限、財務(wù)會計人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對索賠員申報的索賠數(shù)據(jù)。

第四十二條、每份索賠維修業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的維修索賠項目都應(yīng)當有索賠員簽名確認，并由前臺主管簽名并復(fù)核配件索賠價格和工時價格，結(jié)算員應(yīng)該每天將索賠業(yè)務(wù)的單據(jù)（含維修委托書、結(jié)算單、出倉單、拆檢報告）交會計入賬。

第四十三條、會計人員應(yīng)當每天根據(jù)結(jié)算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》的《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中，按索賠《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中反映的金額從事賬務(wù)處理。并打印《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》附在索賠工單等上面?！秾嶋H發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》反映的“未收數(shù)”合計金額應(yīng)當與《應(yīng)收索賠匯總表》中的“期末累計未收數(shù)小計”一致。

第四十四條、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》中反映的明細車輛，待向索賠廠商申報開票、收款后會計人員應(yīng)當對已開票、已收款的明細項目進行核銷、標識。方便從《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》中統(tǒng)計已發(fā)生未申報數(shù)、已申報未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。

第四十五條、為了準確的分析索賠款發(fā)生的賬齡，會計人員每月應(yīng)區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)，分別編制《應(yīng)收索賠款分析表》，作為《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營單位的責(zé)任人簽名后，于每月13號前（含13號當天）上報集團財務(wù)部債權(quán)債務(wù)會計處和運營部應(yīng)收款管理專員。

第四十六條、索賠員應(yīng)當每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報的明細和索賠廠商確認開票的明細給會計人員核對，并以此為依據(jù)向財務(wù)部申請開具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認的開票明細、或索賠員提供開票明細與會計人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結(jié)果不一致，會計人員應(yīng)拒絕為其開具發(fā)票。

第四十七條、會計人員每月應(yīng)當將會計賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應(yīng)及時查找原因，并上報售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責(zé)任人）、財務(wù)部和運營部。

第四十八條、會計人員每月對上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進行整理分析，對已發(fā)生未申報的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已申報未開票的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過2個月的數(shù)據(jù)，應(yīng)當由會計人員于20日前將《應(yīng)收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責(zé)任人進行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權(quán)債務(wù)進行管理。對已開票未收款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。

第四十九條、各售后單位財務(wù)部門應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對往來賬，通過對賬及時發(fā)現(xiàn)問題、消除隱患。

第五十條、各售后單位對所有應(yīng)收索賠款項自車輛出廠結(jié)算后，5個月內(nèi)應(yīng)當清收完畢，若索賠款逾期超過5個月未收到的，維修單位的第一責(zé)任人應(yīng)當自超期當月起、每月15日前向運營部上報《索賠應(yīng)收款分析表》、《索賠應(yīng)收款明細表》，同時對超期部分擬定處理意見書面上報集團審批。運營部對此進行監(jiān)管，對整改不力的單位相關(guān)人員問責(zé)。

第五十一條、對超過5個月的索賠款，運營部應(yīng)當按照以下比例標準暫時凍結(jié)相關(guān)負責(zé)人的績效獎勵。自凍結(jié)之月起，如6個月之內(nèi)被證實已經(jīng)回收對應(yīng)索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過6個月則不予發(fā)放。

第七章、索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問責(zé)管理

第一節(jié)、督導(dǎo)檢查控制

第五十二條、運營部、財務(wù)部將不定期對ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報、瞞報行為，未造成實際經(jīng)濟損失者，視為違反員工守則，對前臺主管及索賠員分別核減當月績效獎勵100元/次，同時單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實際經(jīng)濟損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報、瞞報：

（一）ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號”不存在；

（二）在“廠家索賠單號”相對應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符；

（三）在“廠家索賠單號”相對應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符；

（四）索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請單無法在ERP系統(tǒng)中找到相對應(yīng)的索賠工單（特殊索賠經(jīng)申請，并得到運營部書面同意者例外）；

（五）已作交案點擊操作，但沒有填寫“廠家索賠單號”。

第五十三條、索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后，如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認函明確對某個索賠申請不給予確認的，則該索賠申請可認定為索賠廠商拒賠。

（一）索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營單位的責(zé)任人、財務(wù)負責(zé)人核對，經(jīng)核對后，按本辦法第四十九條所列責(zé)任分擔比例上報處理意見，經(jīng)運營部審核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。

（二）發(fā)生拒賠后1個月內(nèi)，如果索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則，同時給予集團通報批評。

第五十四條、財務(wù)負責(zé)人未能準確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務(wù)，及時提交《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》等報表、及時發(fā)出《應(yīng)收索賠款警告函》的，每100元損失相應(yīng)核減績效考核分數(shù)1分，并在當月績效獎金中體現(xiàn)。

第二節(jié)、索賠拒賠問責(zé)、復(fù)議

第五十五條、違反本辦法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過索賠期限上報等原因?qū)е戮苜r的，該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標準承擔：

第五十六條、各售后單位財務(wù)負責(zé)人根據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例，填寫《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》，經(jīng)本單位責(zé)任人、集團財務(wù)部審核、運營部復(fù)核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。

第五十七條、經(jīng)營單位責(zé)任人在收到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》的5個工作日內(nèi)，若沒有確認或回復(fù)意見，則視為該單位同意承擔責(zé)任。

第五十八條、受到問責(zé)的人員對責(zé)任承擔問責(zé)決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》次日起5個工作日內(nèi)，向勞資部提出書面復(fù)議申請，由勞資部責(zé)成財務(wù)部、運營部進行復(fù)議，財務(wù)部和運營部應(yīng)當在3個工作日內(nèi)就申請復(fù)議事項回復(fù)勞資部，由勞資部作出復(fù)議處理決定，并將復(fù)核決定書送達被問責(zé)人。申請復(fù)議的單位應(yīng)當提交下列資料：

（一）向索賠廠商提交的相關(guān)索賠申報記錄；

（二）索賠舊件回運汽車生產(chǎn)廠家的物流/快遞運單原件或復(fù)印件；

（三）通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當提供物流/快遞運單原件或復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當提交登記簽收臺賬復(fù)印件；

（四）索賠發(fā)票復(fù)印件；

（五）索賠發(fā)票快遞運單復(fù)印件；

（六）其它與汽車生產(chǎn)廠家溝通的記錄（錄音、傳真等）；

（七）其它證明材料。

第五十九條、問責(zé)對象應(yīng)當認真配合執(zhí)行問責(zé)決定，拒絕配合執(zhí)行問責(zé)決定的，由公司決定暫停其職務(wù)或者按照管理權(quán)限由任免部門免去其職務(wù)，再按照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。

第六十條、負責(zé)問責(zé)信息審查、問責(zé)事項調(diào)查的人員以及參與作出問責(zé)決定的有關(guān)人員濫*職權(quán)、徇*舞弊、玩忽職守，導(dǎo)致審查報告、調(diào)查報告失實或問責(zé)決定錯誤的，依照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第六十一條、問責(zé)調(diào)查實行回避制度。有關(guān)工作人員與問責(zé)對象有其他利害關(guān)系、可能影響公正的，應(yīng)當回避。有關(guān)工作人員也有權(quán)申請其主動回避。

第三節(jié)、索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整

第六十二條、索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后，若索賠廠商在系統(tǒng)中對同一個索賠申請給予確認的索賠金額與申報的金額不一致時，則該索賠項目不認定為索賠廠商拒賠，當由于申報的索賠金額與索賠廠商確認的索賠金額有差異，則索賠員應(yīng)說明原因并應(yīng)將該部分清單報送第一責(zé)任人、財務(wù)負責(zé)人審核，屬于系統(tǒng)積累誤差形成的少量差額，由財務(wù)負責(zé)人決定進行賬務(wù)調(diào)整；由其他原因形成的報經(jīng)運營部審批后，由財務(wù)對此差異進行賬務(wù)調(diào)整。

第八章、附則

第六十三條、本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。

第六十四條、本辦法由財務(wù)部、運營部、勞資部負責(zé)制定、修改和解釋。

第四篇：4S店銷售管理制度

4S店銷售管理制度

一．銷售部人員職責(zé)

a、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。 b、銷售部人員必須愛護公司財務(wù)，對公司配發(fā)的辦公用品應(yīng)愛惜試用，損壞賠償。

c、銷售部人員必須隨時無條件接受公司對其辦公設(shè)施的檢查。

d、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、留職查看、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。

二、日常流程及管理懲罰制度

1、著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。

2、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。

3、晨會前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元。

5、8：00未到者，即為遲到。17:30前離開者，視為早退。上下班打卡，時間以打卡機為主。當月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金從工資中扣除。一個月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。

7、請假或休班者于前一天提前告知銷售經(jīng)理，填寫假條；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。

8、展車衛(wèi)生由車型分為各組負責(zé)，晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時內(nèi)清理完畢，由銷售主管負責(zé)檢查，衛(wèi)生標準，只要看得見摸得著的地方必須干凈無塵無損

9、新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。

10、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

11、銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機，違者罰款10元。

12、銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。

13、銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。

14、銷售顧問嚴格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，辦公室內(nèi)用餐，用餐時間不得超過一小時，接待客戶除外，違者罰款20元。

15、全員會議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上，違者罰款20元。

16、銷售部人員參加任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，

遲到者罰款20元。

17、上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。

19、銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。

20、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。

21、銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。

22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。

23、銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“您好，歡迎光臨眾泰汽車！”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

24、每日夕會銷售主管必須100%真實有效評估銷售顧問當日展廳接待情況，如有漏評罰款100元/每人次。

26、銷售顧問嚴格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售主管下達的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。

27、銷售主管必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款銷售主管50元。

28、每三月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，經(jīng)銷售經(jīng)理評估考核，不合格員工將進行降級處罰、留職學(xué)習(xí)或者被勸退。

30、工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。接客戶不隨身攜帶或者以上每少一項罰款20元。

31、所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。提車要填寫提車確認單

32、每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。

34、所有銷售日志必須在每日上交至銷售主管處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。

35、銷售主管晚下班15分鐘，核查展廳情況及車輛情況。

36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；

37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

三．獎勵制度

1、每月全勤員工給予100元獎勵。（28個工作日無遲到早退病假視為全勤）

2、每月銷冠獎勵300元（完成月計劃的前提下）

3、每季銷冠獎勵500元（完成季計劃的前提下）

4、每年銷冠獎勵1000元（完成年計劃的前提下）

5、每年設(shè)優(yōu)秀員獎一名獎勵1000元（年終會投票得出），你也許不是業(yè)績最好的，但是你是最勤懇的，最努力的，最認真的，最有責(zé)任心的。

四．展廳管理制度

1、每天早上展廳值班人員清點所有車輛，檢查車輛狀況，與保安做好車輛交接，填寫交接單。

2、每天按照劃分區(qū)域清掃展廳衛(wèi)生，包括辦公室、展廳、車輛、衛(wèi)生間。整理展廳，展架、桌椅、資料等。做到以干凈、整潔、完備的展廳來迎接客戶。

3、除展廳準備外，自己個人的銷售工具也要準備妥當。

4、客戶進店做到，提前迎接，不怠慢客戶，微笑接待。

5、客戶休息區(qū)、洽談區(qū)、要做到客走立即打掃的狀態(tài)。

6、接待臺要保持干凈，臺面上不擺放任何物品，飾品資料要保持擺放整潔

7、展廳內(nèi)不得逗留，大聲喧鬧。

8、來電/店客戶，必須登記在來電/店登記表，保證留電率。

9、前臺接待標準語：您好，歡迎光臨眾泰汽車，我是銷售部XXX。很高興為您服務(wù)。不按標準罰款20元。

10、電話接待標準語：您好眾泰汽車，我是銷售部XXX。很高興為您服務(wù)。

不按標準罰款20元。

11、客戶離開展廳必須送客出門，揮手道別?？蛻魭祀娫捛?，不得在通話結(jié)

束5秒內(nèi)掛斷電話，不按標準執(zhí)行罰款20元。

五．客戶管理追蹤制度

1．新客戶資源的信息必須于當日登記到工作日報及客戶追蹤本中，工作日報必須每日上交，由銷售主管簽字保存。當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。

2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為2天內(nèi)，否則視為無效客戶由銷售主管分配其他人追蹤，二次后回訪根據(jù)客戶級別及需求，回訪時間不得間隔超過5天以上，否則視為無效客戶由銷售主管分配其他人追蹤。

4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次使用短信回訪視為無效回訪，由銷售主管分配其他人追蹤。

5、A級客戶（一月內(nèi)成交），必須建立重點客戶追蹤卡，由銷售經(jīng)理簽字生效。簡稱A卡。回訪日期間隔超過3天視為無效客戶由銷售主管分配其他人追蹤。罰款50元

5、重卡客戶以第一次簽字時間為準；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實予以辭退。

6、出現(xiàn)重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。

8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關(guān)系為準，特殊情況由銷售主管和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

11、所有銷售顧問于每月最后一天統(tǒng)計個人當月業(yè)績表，交給銷售經(jīng)理，逾期未交者不做當月業(yè)績。

12、認真執(zhí)行，展廳接待流程及來電接待流程表。違規(guī)一項罰款20 元。

來電接待流程及注意事項

展廳接待流程及注意事項

六、訂單及交車制度

1、訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或店長簽字才可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或店長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。

3、銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。

4、裝飾單、領(lǐng)料單必須當日由經(jīng)理簽字方可生效，否則由銷售顧問本人墊付。

5、交車必須填寫，交車確認單，詳情參考交車流程。

6、交車流程：

a、確認車輛手續(xù)各種單據(jù)是否完整無誤。

b、確認車輛各項功能是否正常，車輛是否干凈，工具等附件是否齊備整潔。 c、在以上兩項都完成的情況下，通知客戶提車，填寫交車手續(xù)。提前解決客

戶車輛的任何問題與意義，讓客戶能夠滿意的開心的提走車輛。

d、在客戶交車的.環(huán)節(jié)里，出現(xiàn)任何問題、任何客戶投訴，罰款50元。

七、車輛管理制度

1、任何人，無論是否有駕照，不得在無領(lǐng)導(dǎo)安排的情況下，私自開動，展車、自駕車、客戶車。

2、如果違反上條規(guī)定，除罰款50元外，由于私自調(diào)車所發(fā)生的任何不良后果，有個人承擔與公司無關(guān)

3、其他店來調(diào)配車輛，必須填寫調(diào)車單并有銷售經(jīng)理或者店長簽字方可生效。

4、展廳值班人員做好上下班的車輛清點檢查及交接。出現(xiàn)任何問題已交接表為準追究責(zé)任。

八、銷售部員工入職、離職、辭退制度

1、銷售部員工入職由相關(guān)人員單獨負責(zé)

2、銷售部員工入職保證金1000元，分兩次從前兩月工資中扣除。

3、銷售部員工離職需一個月前提出離職申請，由銷售經(jīng)理酌情批準離職日期（一月內(nèi)），并且積極配合工作交接、客戶交接、銷售工具及其他資源交接。如任何違反任何一點，酌情扣保證金。

4、對于違反公司制度、損害公司利益，被辭退的員工，除負擔相應(yīng)的法律責(zé)任外，酌情扣除保證金。

九、本制度自2011年8月1日實行。

青島眾泰銷售部 2011-7-31

4S店銷售日常管理細則2016-08-14 8:43 | #2樓

1 目的

為明確銷售人員日常工作標準，打造高素質(zhì)銷售團隊、促進銷售成交、打造星級銷售服務(wù)店、提高客 戶滿意度，特制定本管理細則。

2 范圍

適用于銷售部全體同仁。

3 職責(zé)

3.1 行政部：本辦法審核單位，負責(zé)審核辦法與集團、總公司管理辦法是否沖突，并負責(zé)監(jiān)督和推進本管 理細則的執(zhí)行實施。

3.2 銷售經(jīng)理：本辦法的擬定者和實際推動者，負責(zé)推進本辦法的落實和考核。

3.3 總經(jīng)理：本辦法的裁決人和監(jiān)督人。

4 內(nèi)容

4.1 工作紀律：

4.1.1 銷售部人員執(zhí)行不定時工作制，正常上班時間為 8：20-17：30，但必須完成相關(guān)客戶回訪、報 表作業(yè)、系統(tǒng)錄入之后方可下班，正常上班時間考核按照集團考勤管理辦法執(zhí)行。

4.1.2 銷售部人員工作時實行站崗安排，每天早上 10：00-12：00 和下午 15：30-17：30 兩個時段， 由銷售顧問 20 分鐘一班在接待門口站崗接待客戶，要求站姿端正，面帶微笑，客戶入展廳時按照《員 工禮儀手冊》行使禮貌用語。

4.1.3 銷售人員在正常工作時間內(nèi)外出，須與銷售經(jīng)理或其代理人報備之后方能外出，違者按曠工處 理。

4.1.4 銷售人員在正常上班時間外進行客戶拜訪、接待、回訪、交車、加裝精品、錄入系統(tǒng)、三表卡 作業(yè)、培訓(xùn)會議等，超過正常上班時間的，一概不計加班。

4.1.5 銷售人員享受同等作息待遇，每周休息 1 天，由于業(yè)務(wù)需要休息當日未能休息的，可在一月內(nèi) 進行調(diào)休，超過 1 月者，概不計算；

4.1.6 中午進餐時，銷售人員應(yīng)在確保展廳有人值班的情況下輪流午餐，以及時接待客戶。

4.2 銷售人員管理：

4.2.1 銷售人員上班前必須整理好個人服裝儀容和精神狀態(tài)，上班時間內(nèi)必須打領(lǐng)帶、穿工服（未發(fā) 工服者，自購款式顏色相近之衣服），襯衫、領(lǐng)帶必須干凈平整，襯衫必須扎進褲子，西裝西褲熨燙 平整、干凈，皮鞋每天擦拭。以上每一項不符合要求，扣發(fā) 1 元納入銷售基金。

4.2.2 銷售人員上崗前，必須熟讀產(chǎn)品知識、了解企業(yè)文化、深刻理解汽車品牌和歷史文化、熟悉產(chǎn)

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品價格、了解競爭對手資訊和市場資訊，銷售部每月組織至少一次業(yè)務(wù)素質(zhì)考核，80 分合格，不合格 者，扣罰 50 元納入行政基金，一個月內(nèi)補考通過則可返還。新銷售顧問只有通過業(yè)務(wù)素質(zhì)考核之后 方能上崗、單獨接待客戶。

4.2.3 銷售人員必須做好 6S 工作，愛護工作崗位，經(jīng)常整理辦公室、辦公臺，發(fā)現(xiàn)桌面凌亂，可罰款 1 元/次，納入銷售基金。

4.2.4 為謀私利，銷售人員將公司潛在客戶信息或其他有效信息比如配件精品購買信息、車輛維修信 息、轉(zhuǎn)介紹信息等拿到其他車行或供應(yīng)商處，賺取回扣者，一律視為飛單。一經(jīng)核實，立即開除。

4.2.5 銷售人員之間應(yīng)當避免“搶單”行為，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)。一旦銷售顧問之間出現(xiàn)“搶單” ， 原則上該訂單判給最早接待客戶的銷售顧問，具體可參考 DSM 系統(tǒng)、 “來電來店登記表”和三表卡記 錄，先接先得；有惡意搶單者，給予記過處分，發(fā)生惡意搶單 3次以上者，開除處理；如果銷售顧問 之間并不知對方接待過此批客戶發(fā)生“撞單” ，則遵循“共商”和“先接先得”原則，由當事銷售顧 問相互協(xié)商解決，協(xié)商不成，則按照“先接先得”原則判定。

4.3 銷售展車和商品車管理：

4.3.1 展廳的展車每天 8：30 分以前擦拭整理一遍，包括外觀、輪胎、發(fā)動機艙、腳踏墊、座椅等， 全部按照標準調(diào)回最佳狀態(tài)：

l 外觀：無指紋、塵渣、附著物；

l 輪胎：輪胎擺正朝前，胎面擦拭干凈、logo 垂直于地面，胎紋中不含砂粒、草屑等物； l 發(fā)動機艙：無指紋、塵渣、附著物，線路整齊；

l 腳踏墊：干凈無塵、位置爭對車前方；

l 座椅：前排座椅高度一致，靠背與 B 柱角度吻合，無塑料膠套，座椅干凈無塵；

l 其他：儀表臺上無任何它物、儲物箱不放任和雜物，行李箱整理干凈、工具放置在專用位置。

4.3.2 展廳外廣場上的商品車，每三天清洗一次，腳踏墊放置端正、膠套放置整齊、座椅、發(fā)動機艙 等按照如上標準進行清潔整理。

4.3.3 展車清潔由銷售經(jīng)理（主管）負責(zé)，總經(jīng)理考核，若發(fā)現(xiàn)不符標準者，每處處罰 5 元，納入行 政基金。

4.3.4 所有駕駛商品車和公務(wù)車之人員，必須考取相關(guān)國家正規(guī)駕駛執(zhí)照和公司內(nèi)部準駕證，二證俱 全后方能開車，違者一律開除，所造成的損失由個人承擔。

4.4 銷售展廳管理：

4.4.1 展廳每天 8：30 分以前拖洗地板一次，整理銷售前臺、洽談桌、報夾、植物、垃圾箱、墻報等。

第2頁 共4頁

l 銷售前臺臺面放置電話、產(chǎn)品資料、銷售人員名片、商談手冊、裝飾物等（要求擺放有序），三

表卡、計算器、個人物品、其他物件不允許擺放，銷售前臺只允許擺放一張椅子，其余人員站在 門口迎接客人或處理其他事情。前臺接待人員負責(zé)接聽客戶電話、見到客人必須立即起身、表達 熱情而真誠的微笑，向客人微鞠躬問好，并由門口值班銷售顧問迎接；

l 洽談桌上必須干凈整齊、煙灰缸干凈，有 2 個以上煙頭必須立即清理，并及時給客人端茶遞水，

客人走后，立即清理水杯、煙灰缸，把座椅復(fù)位，以良好狀態(tài)迎接下一批客人；

l 報夾分日期、分刊物進行整理、夾好，放在報夾座上，以供客人取閱；

l 植物每日檢查是否存在黃葉，有則立即剪除，定時澆水；盆景內(nèi)不得有煙頭等雜物； l 垃圾箱每日整理，清理垃圾，保證干凈整潔；

l 墻報每日整理，查看是否有照片、稿件脫落，及時加固；

l 飲水機旁不允許放置銷售人員飲水杯（可放在辦公室），水桶標簽正面朝外，一次性杯子供應(yīng)充

足，接水盒的水及時清理；可購置茶葉以讓客戶挑選；

l 精品區(qū)每天擦拭，產(chǎn)品型錄、產(chǎn)品、精品架干凈整潔，資料豐富；

l 展廳音樂以輕柔音樂為主，不得播放搖滾、庸俗歌曲，以體現(xiàn)品牌品牌文化；

l 各類 X 展架、易拉寶、宣傳掛畫均本著營造氣氛、整齊有序的原則擺放，過舊則更換。

4.4.2 以上工作由銷售經(jīng)理（主管）負責(zé)，總經(jīng)理考核，若發(fā)現(xiàn)不符標準者，每處處罰 5 元，納入行 政基金。

4.5 銷售報表和系統(tǒng)管理：

4.5.1 銷售人員的報表及時完成，以保證客戶管理的及時性和準確性。

4.5.2 來電來店登記表由銷售前臺/當值銷售顧問負責(zé)登記，所接待客戶走后，立即把客戶信息登記在 來電來店登記表上；

4.5.3 三表卡必須在當天打完電話、做好筆記、經(jīng)銷售經(jīng)理（主管）審核簽字，日事日畢、日清日高， 未完成三表卡者，不得下班，違者處罰10 元/次，納入銷售基金；

4.5.4 銷售顧問必須按照 DSM 流程要求，每日或定期輸入客戶信息、完成相關(guān)功能操作，未及時操作 或應(yīng)付操作，罰款 10元/次，納入銷售基金。如集團有類似規(guī)定，則執(zhí)行集團要求。

4.6 客戶關(guān)系管理：

4.6.1 每日客戶回訪必須完成， 根據(jù)實際情況， 每日最少打 10 個有效電話給客戶， 包括保有客戶維系、 續(xù)保、意向客戶促進、潛在客戶開發(fā)、車行關(guān)系維護等；

4.6.2 意向客戶嚴格按照分級回訪頻率進行電話回訪或拜訪，新交車客戶 3 天內(nèi)必須進行電話回訪，

并根據(jù)實際情況開展“影子行動”特色服務(wù)；

4.6.3 每少打 1 個有效電話，扣 1 元，納入銷售基金；

4.6.4 定期給客戶郵寄用車資訊，在客戶及其親人生日時郵寄生日卡片或手機短信祝福、在節(jié)假日發(fā) 送短信或卡片致以節(jié)日祝福等，通過各種手段，提高客戶滿意度，爭取客戶轉(zhuǎn)介紹。

4.7 團隊建設(shè)：

4.7.1 銷售人員必須注重團隊合作精神，全力配合本公司發(fā)展要求，協(xié)助其他同仁、其他部門完成公 司分派的工作任務(wù)；

4.7.2 銷售人員應(yīng)當積極主動參加各種公司的聚會、集體活動，搞好與各部門同仁的關(guān)系。 5 附則

5.1 本細則經(jīng)過銷售部同仁討論、銷售經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準后，由行政部發(fā)布實施。

5.2 本文抄送給集團人力資源中心。

4S店銷售部規(guī)章制度2016-08-14 8:46 | #3樓

銷售部規(guī)章制度

一、新員工入職

二、日常規(guī)范

三、顧客信息制度

四、訂單及交車制度

五、商品車管理制度

六、試駕車管理制度

一。新員工入職

1．新員工試用期為三個月，轉(zhuǎn)正需填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》根據(jù)其三個月內(nèi)銷售情況及工作表現(xiàn)，由銷售經(jīng)理評定其能否轉(zhuǎn)正，簽字生效后交行政備案。

2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。

4．試用期間由公司專門由培訓(xùn)講師進行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，老銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問對新員工負全責(zé)。

5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。

二。日常規(guī)范

1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。

2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會。

3．晨會前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜違者罰款20元。

4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵。

5．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，有事請假銷售經(jīng)理批準后，方可離開違者罰款50元。

6．請假或休班者于前一天提前告知銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周五不允許休息。

7．展車衛(wèi)生由銷售主管負責(zé)檢查，晨會前銷售顧問開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。晨會前必須清理完畢，由銷售主管負責(zé)檢查，衛(wèi)生標準參照5S，晨會前沒打掃者及檢查不合格者罰款20元。

9．新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。

10．銷售顧問接待客戶完畢后及時清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方違者罰款10元。

11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話。

12．銷售顧問嚴格按照規(guī)定值班，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外。

13．全員會議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上。

14．銷售部人員參加任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達。

15．上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款200元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)。

16．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩違者罰款20元。

17．銷售部人員不得以任何理由在展廳與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

18．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。

19. 任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消該車業(yè)績和提成。

20．每月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率及客戶滿意度，如聯(lián)系兩月成交率及客戶滿意度為末位，其員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)或被勸退。

21．已定車輛的車架號必須寫在庫存看板上，并寫上“已訂”字樣，如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切后果。

22．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，東標金融資料，資料摘要。

23．每周五晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。

24. 銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐違者罰款20元。

25.銷售顧問在展廳內(nèi)站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天違者罰款20元。

26.銷售部所有人員手機必須24小時保持暢通。

27.銷售定期組織的相關(guān)專業(yè)知識考試前三名每人可獲獎金50元。（其獎金由此次考試后三名員工支付）。

三.顧客信息制度

1．新客戶資源的信息卡必須于當日建立，立即錄入東標信息管理系統(tǒng)，違反者罰款50元。

2．新建客戶信息卡次日必須回訪，以后再次回訪根據(jù)其購車意向而定，違反者罰款50元。

4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪。

5. 出現(xiàn)重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，視情節(jié)輕重再做處罰。

6.當日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是XXX店的銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。

7.前臺接電話標準用語是：你好XXX店銷售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標準罰款20元。

四.訂單及交車制度

1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或銷售主管簽字后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有銷售經(jīng)理或銷售主管簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準。

2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車。

3. 交車時嚴格遵守交車流程，已交付車輛不得停放交付區(qū)，影響其他客戶交付。

4.公司會推舉出當月的銷售冠軍，季度銷售冠軍及全年的銷售總冠軍。月銷售冠軍獎勵500元，季度銷售冠軍獎勵1000元，年度銷售冠軍獎勵由公司決定。（評定標準以交付總量為準。）

五.商品車管理制度

1. 新進車輛的驗收，必須按照公司規(guī)定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的，要及時聯(lián)系售后索賠人員，進行索賠。

2. 庫存車輛的掌握，必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存。

3. 商品車鑰匙拿取必須及時登記，如若丟失相關(guān)責(zé)任人按相關(guān)價格自行賠付。

4. 商品車開關(guān)車門管理，因車窗門未關(guān)造成后果的，視情節(jié)輕重再做處理。

5. 車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，相關(guān)責(zé)任人按相關(guān)價格自行賠付。

六.試駕車管理制度

1. 試駕車必須每天打掃，9點30之前必須打掃完畢，違者罰款20元。

2. 試駕和辦公用車前必須填寫使用登記表。

3. 辦公用車只允許使用1.4排量的試駕車，其它車輛必須銷售經(jīng)理同意方可使用。

4. 試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，并及時做好回訪工作。

5. 車輛外出工作時，發(fā)生問題由當事人負全責(zé)，公司不予承擔。

第五篇：4s店管理制度

一、消防工作標準

1、4S店實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有人抓。

2、實行崗位防火責(zé)任制，做到處處有人管。

3、有公職或兼職防火干部，做好經(jīng)常性消防安全工作。

4、有義務(wù)消防隊及義務(wù)夜間住值勤消防隊配置，不要亂動消防器材和設(shè)施，做到能有效地撲滅初起火災(zāi)。

5、有健全的各項消防安全制度，包括門崗、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。

6、對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改，一時整改不了的采取應(yīng)急措施確保安全。

7、明確消防重點部位，做到定點、定人、定措施，并根據(jù)需要，采用自動報警滅火等新技術(shù)。

8、對新員工和老員工普及消防知識，對重點部位進行專門的消防訓(xùn)練和考核，做到經(jīng)?；?、制度化。

9、有防火檔案和滅火作戰(zhàn)計劃，做到切合實際，能夠收到預(yù)期的效果。

10、對消防工作定期總結(jié)、評比，獎懲分明。

二、組織制度

1、各部門要建立防火安全委員會。

2、各部門應(yīng)成立義務(wù)消防隊。

3、防火安全委員會，定期做好防火檢查及召開例會。

4、定期召開消防會，要確實組織好防火檢查，制訂計劃，重視防火檢查的重要性。

5、確實組織好義務(wù)消防員的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及滅火演練，每年不少于一次。

6、各防火安全委員會人員、防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組名單上交保安部備案，如有調(diào)整隨時上報。

7、各部門必須制定應(yīng)急滅火方案，簽訂《防火安全責(zé)任書》。

三、防火制度

1、4S店內(nèi)需設(shè)置明顯禁止煙火的標志。

2、4S店內(nèi)消防器材、消火栓必須放置在明顯位置。

3、禁止私接電源插座，亂拉臨時電線。

4、4S店工作人員下班前要有專人對所屬部門進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜。

5、4S店內(nèi)的消防設(shè)施及設(shè)備，例如：火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。

四、消防設(shè)施、消防器材管理規(guī)定

1、保安部全面負責(zé)轄區(qū)內(nèi)所屬的消防報警設(shè)施、滅火器材的管理，負責(zé)定期檢查、試驗和維護修理，以確保完備，并建立檔案登記。

2、保安部負責(zé)維護、管理轄區(qū)內(nèi)的消火栓。在重大節(jié)日前對器材、裝備進行檢查，春秋季進行試噴抽查。

3、各部門、班組對本崗位的消防器材由專門人員進行兼管，定期進行維護，禁止無關(guān)人員挪動、損壞消防設(shè)施。防止消防器材丟失，發(fā)現(xiàn)問題及時上報保安部。

4、嚴禁非專業(yè)人員私自挪用消防器材，各部門的消防器材因管理不善發(fā)生丟失、損壞，該部門應(yīng)承擔一切責(zé)任和經(jīng)濟損失。

5、禁止無關(guān)人員動用消火栓內(nèi)的設(shè)備，禁止將消火栓用于其它工作。動用消火栓必須向保安部報告。

6、嚴禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防設(shè)施及消防標志。

7、本規(guī)定未盡條款，均執(zhí)行消防法規(guī)所規(guī)定的有關(guān)條款。

五、防火檢查制度

1、保時捷4S店需保證各部門或幾個部門要設(shè)立一名或數(shù)名防火檢查員，定期進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好檢查記錄。

2、防火檢查員要認真負責(zé)，檢查中不留死角，確保不發(fā)生火情。

3、各部門要在主管的帶領(lǐng)下，每月要進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并把情況向保安部做書面形式的匯報。

4、保安部每月不定期的對各部門進行安全防火檢查，主要檢查放火制度措施是否落實，有無重大火險隱患，有無安全防火檢查記錄，以消防工作為依據(jù)，協(xié)同各部門做好安全防火工作。

5、其它重點項目的檢查

5.1消防設(shè)施的檢測

消防設(shè)施存放位置是否正確。

確保消防設(shè)施前沒有物品堆放。

做好對消防設(shè)施的定期檢查。

保證消防設(shè)施各組成部件沒有損壞，能正常使用。

5.2易燃易爆物品的檢查

檢查易燃易爆物品周圍是否有熱源。

物品堆放整齊且擺放位置正確。

物品間存放是否有一定間距。

擺放物品的空間保證有良好的通風(fēng)環(huán)境。

滅火器材是否到位、正常。

5.3消防盲點

每日對轄區(qū)內(nèi)無火災(zāi)報警系統(tǒng)探測器，又無噴淋裝置單間獨立的部位重點監(jiān)測。

觀察各部位門、窗是否關(guān)閉、上鎖。

檢查是否有異常情況及氣味。

六、火警、火災(zāi)的事件處理

1、當消防報警系統(tǒng)出現(xiàn)報警信號及緊急情況時，中控室保安員應(yīng)立即通過有效通訊方式通知離現(xiàn)場最近的保安員趕至相關(guān)區(qū)域核查信號真?zhèn)尾⒓皶r處理，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

2、保安員聞警后以最快速度奔赴現(xiàn)場撲火，并負責(zé)指揮火警區(qū)域人員撤離。

3、火勢無法控制，應(yīng)立即撥打“119”報警求救。報警時應(yīng)講清地點、門牌號碼、燃燒物質(zhì)種類及火勢等，并注意引導(dǎo)消防車進入滅火。

4、在處理事故中要注意火場疏散，應(yīng)把救助被困人員及搶救火場財物放在首位。

5、控制大門進出人員的秩序，防止可疑人員混入從而引發(fā)不安全因素。

6、事后認真做好總結(jié)工作，避免下次再有類似情況發(fā)生。

第六篇：4s店管理制度

易拓軟件為汽車后服務(wù)市場提供全面的信息化解決方案；產(chǎn)品包括汽車4s店管理系統(tǒng)、汽車維修管理系統(tǒng)、汽車配件管理系統(tǒng)、美容快修管理系統(tǒng)、俱樂部管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、可視化管理等，幾百個功能模塊根據(jù)需求自由組裝、定制開發(fā)。

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售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否