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第一篇：牙科口腔門診醫(yī)生前臺回訪制度
回訪制度
電話回訪是口腔門診比較好的營銷方法之一。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進與客戶的感情，宣傳門診的責任心和品質(zhì)經(jīng)營理念，提高客戶滿意度。電話回訪是一種低成本的營銷活動。本門診回訪制度如下?；卦L內(nèi)容：
1、詢問客戶的術(shù)后反應(yīng)情況，并針對其情況做出必要解釋、告知其處理方式。及時將顧客情況反饋給主診醫(yī)生。
2、常規(guī)醫(yī)囑！
3、電話快結(jié)束時提醒顧客3-6個月來診做常規(guī)口腔檢查，預(yù)防牙周病和齲齒（常規(guī)檢查免費）。
4、請顧客對我們的服務(wù)質(zhì)量進行評價：A 不滿意、B一般、C滿意、D非常滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進不滿意事件即時向領(lǐng)導匯報）。、回訪內(nèi)容及時記錄在牙科系統(tǒng)上?；卦L天數(shù)：
1、拔牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天后回訪，邀約顧客來做常規(guī)檢查并鑲牙。
2、補牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天、180天、360天后回訪，跟進補牙后的一個結(jié)果，如脫落可在保修期內(nèi)免費重補。
3、根管治療1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、15天后回訪。
4、鑲牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回訪，跟進戴牙后的結(jié)果，如有瓷牙崩裂在保修期內(nèi)可免費重做。
5、潔牙1天、180天后回訪。180天回訪是提醒顧客可以回來做常規(guī)口腔檢查，看是否需要再次潔牙。
6、牙周病客戶1天、30天、90天后回訪。
7、正畸、種植顧客因診療期較長術(shù)一般首次術(shù)后回訪，如復診中有行手術(shù)次日還要進行回訪。
8、種植牙顧客植入植體后須3－6個月后戴冠的，必須每個月致電給顧客慰問！種植牙做好后邀約1個月后，3個月后，6個月后，9個月后，1年后定期復查！
9、正畸顧客結(jié)束戴保持器后7天、90天、180天、360天回訪。
10、其他當日診療的顧客次日都要進行回訪?；卦L中常見問題：
1潔牙后：次日可能出現(xiàn)牙齒冷熱較敏感，吸風時覺得很酸，一般只是輕微的癥狀，這是正?，F(xiàn)象過2－3天后癥狀會緩解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏感，可建議使用舒適達抗敏感牙膏緩解癥狀或來診檢查下！2牙周手術(shù)：（1）次日手術(shù)部位可能會腫脹和輕微疼痛，口內(nèi)會有淡血絲等屬正?，F(xiàn)象，過3－4后癥狀會緩解消失，應(yīng)遵醫(yī)囑吃消止痛炎藥！
（2）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。
（3）如口內(nèi)出血較多和疼痛劇烈應(yīng)立即來診！3根管治療：（1）次日可能會出現(xiàn)不同程度的根尖反映會有輕微疼痛，這是正?，F(xiàn)象不用擔心，一般2－3天癥狀會緩解，遵醫(yī)囑吃消炎止痛藥。
（2）如遇劇烈疼痛是由暫封物在根管內(nèi)壓力引起，可用牙簽挑開暫封物疼痛可會有緩解后立即來診處理！
（3）盡量避免用治療牙咀嚼食物，不食粘性過大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治療后牙體組織變脆，為了防止牙體崩裂，建議做冠修復保護。
4固定修復：（1）修復過程中，可能有牙齒冷熱敏感現(xiàn)象，最好不要食用過冷過熱過酸的刺激性食物。
（2）勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時復診，避免時間過長，影響修復體戴入。
（3）戴臨時牙套是為了保護牙齒不受冷熱敏感刺激牙髓，請勿用臨時牙套啃咬和咀嚼食物，如臨時牙套脫落請立即來診！
5活動修復：初戴活動牙會有輕微的壓痛感和異物感屬正常現(xiàn)象，3－5天后即可適應(yīng)！如戴上去壓痛明顯，盡量戴著牙吃食物2日后來診調(diào)整。
6種植修復：（1）種植術(shù)后次日可能會出現(xiàn)腫脹和輕微疼痛是正?，F(xiàn)象不用擔心，請遵醫(yī)囑按時吃消炎止痛藥。
（2）術(shù)后前3天冰敷后3天熱敷幫助消腫。飲食盡量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽煙！如
（3）術(shù)后覺得疼痛和腫脹明顯來診檢查，并進行水激光理療！
7矯正;（1）托槽初戴后可能出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，如：口齒不清，吐字不明，嘔心，牙齒酸軟吃飯使不上力等是正?，F(xiàn)象。如沒有明顯腫痛，這些不適癥狀會3-5天內(nèi)消失;如出現(xiàn)明顯腫脹及疼痛不能緩解，應(yīng)及時來復診。
（2）治療期間牙齒會咬合無力，酸痛，松動和口腔潰瘍，都屬于正常現(xiàn)象，伴隨著矯正的過程該情況會有所好轉(zhuǎn)，盡量避免進食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔衛(wèi)生，每次進食后及時刷牙和漱口。
（3）診療期間如有托槽掉落，一定要叫顧客盡快來診粘上托槽，以免時間過長導致牙齒移位，影響診療進度！8補牙：（1）注意口腔衛(wèi)生，充填過的牙齒不要咬過硬的食物！
（2）治療后如出現(xiàn)牙齒輕度不適，可能對光固化材料輕度敏感，一般在2-3天消失，如出現(xiàn)明顯不適，及時來診！
9美白：（1）因每個人牙齒發(fā)育及保健情況不同，如有磨耗及隱裂的牙齒，治療結(jié)束后可能出現(xiàn)的牙齒敏感情況，建議病人服用一粒常規(guī)止痛藥；牙齒敏感情況會在治療后1－2天后緩解消失。
（2）美白后24小時內(nèi)，建議患者盡量避免食用：紅酒，可樂，咖啡和茶，醬油，辣油以及過冷或過熱的刺激性食物。如不可避免喝有色飲料，可用吸管避免牙齒接觸有色飲料；避免使用彩條牙膏及有色漱口水；避免抽煙。
（3）美白后24小時內(nèi)，建議患者選用白色或無色食物；牛奶，白水，無色飲料，白色面包，雞肉及白色魚肉，香蕉，蘋果（不帶皮），無添加物的優(yōu)酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等
10拔牙：（1）次日可能會輕微疼痛，按醫(yī)囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。術(shù)后不適癥狀一般在2—3天后緩解，若局部明顯腫脹、劇烈疼痛時，應(yīng)立即來診。
（2）術(shù)后1-2天內(nèi)唾液會有淡紅色血絲，無需特殊處理。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血，在立即來診。
（3）如出現(xiàn)腫脹：手術(shù)創(chuàng)傷較大術(shù)后可能會出現(xiàn)腫脹，應(yīng)術(shù)后前三天冰敷，后三天熱敷幫助消腫！也可來診做水激光理療幫助消腫！
回訪話術(shù)：
請在電話中微笑著和顧客溝通，通過面部肌肉的運動顧客從電話聲音中是能感受到你的微笑。結(jié)尾讓顧客掛上電話后聽到嘟嘟聲后再掛電話！
1、確定顧客身份：如您好，請問您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？
2、表明致電緣由：如請問您昨/X天在這里做了潔牙/根管治療，現(xiàn)在術(shù)后感覺怎么樣了？
3、解決客戶疑問：如您不用擔心，您現(xiàn)在的感覺是一個正常的術(shù)后應(yīng)，是因為-----------。
4、將要了解的情況與顧客進行交流，得到想要的信息：包括術(shù)后情況，全體醫(yī)護人員的服務(wù)滿意度。如您感覺我們門診的服務(wù)怎么樣？一般嗎？那您覺得哪些方面可以改善呢？
5、最后掛電話前表示感謝：感謝您的寶貴建議，我們會向領(lǐng)導反饋的，今后在服務(wù)中有什么意見或提議，歡迎給我們來電。打擾了，祝您生活愉快！回訪人員注意事項：
1、回訪過程中有意見和反應(yīng)不適，對我們有責難或批評性話語應(yīng)委婉解釋，不能與顧客爭辨，升級矛盾。應(yīng)對給顧客帶來的不適深表歉意，并及時將情況反饋給主診醫(yī)生由醫(yī)生致電了解情況后預(yù)約來診！
2、回訪應(yīng)秉持公正公平，不做虛假回訪信息。
第二篇：口腔牙科前臺接診話術(shù)
前臺工作流程及話術(shù)
一、患者——>前臺接待
患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）
前臺：面帶微笑，禮貌詢問：“您好！請問有什么可以幫您的？” 初診患者：（洗牙）
客戶：“我想問一下洗牙多少錢？”
前臺：“請問您是我們的會員嗎？我們3星級以上的會員洗牙是免費的?！?/p>
客戶：“我以前在這補過牙，不知道是不是你們這的會員，” 前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）,我?guī)湍橐幌隆?在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到
前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您，并且我們會按照我們的1星級會員全套洗牙180元來計費。” 客戶：“可以”。
指導客戶填寫完之后前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排?！?/p>
客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。
在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都查到
前臺：“您好，您在我們這共消費了***元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您這次的洗牙價格是**元，一會洗牙的時候讓大夫再次給您檢查一下您之前在這補得牙齒或在這兒鑲的牙齒?？蛻簦骸翱梢浴薄?/p>
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺通過話筒通知診室護士接診。
2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下洗牙多少錢？” 前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣?！保贸霰愫灱埡凸P給到客戶寫出家人的姓名，）
前臺：“麻煩您填一份自己的病例。”
1．這樣可以讓大夫更全面的了解您的個人身體狀況；
2．這樣我們就可以把您的消費和您家人的累計在一起，這樣以來您成為3星會員后洗牙就不用花錢了。” 客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。
客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。
3、客戶：“我就想問咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做”
前臺：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們xx口腔的特色洗牙，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況和洗牙時間的長短，分普通洗牙，和精品洗牙兩種，價格從100元到380元不等，如果您從來沒洗過牙齒，您可以體驗一下精品洗牙，會讓您有不一樣的感受，你看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間？” 客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。
客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了，別人那洗牙才50塊錢，”
前臺：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，洗牙是一種牙齒保健，1是體驗過程盡量舒服，2是提醒您長期堅持，您今天在這體驗一次，我們會把您當成終身客戶來維護，所以洗牙一定不是用單純一次的消費來衡量的，您覺得呢？”況且在我們xx口腔洗完之后肯定和其他地方感覺不一樣的。
客戶：“你幫我約個時間吧！”
前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。
前臺：“祝您心情愉快，您慢走?！?初診患者：（牙疼或吃飯不舒服）
患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。
前臺面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的？” 客戶：“想看一下牙齒，” 前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！?客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員？” 前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，?在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到
前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您”客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。
客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。如果在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到。
前臺：“您好，您在我們這共消費了***元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，一會看牙的時候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復查，不能讓您難受了再來?！?客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。
2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下看牙多少錢？”
前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌??！?前臺：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個人身體狀況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查?！?客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。
客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M用？”
前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都是很透明很標準的，并且有明細，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，大夫會根據(jù)片子的顯示情況給您一個明確合理的價格?！?/p>
3、客戶：“我就想問看牙多少錢，我今天不做”
前臺：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們治牙包括治療和補牙兩部分，一般一顆牙齒做完根據(jù)所用材料不同需要500-1000元不等，有些情況需要打樁和做冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心！您看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間呢？” 客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”
客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了！” 前臺：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價格來衡量，您要的是長期的效果與維護，或延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？” 客戶：“你幫我約個時間吧！”
前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。
前臺：“祝您心情愉快，您請慢走！”
初診患者：（修復或鑲牙或做烤瓷牙）
患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的？”
1、客戶：“想鑲牙或做一顆烤瓷牙多少錢？”
前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！?/p>
客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員？” 前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌隆?在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到
前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！” 客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”?？蛻艟妥?，前臺通過話筒通知診室護士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到。
前臺：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，一會兒讓大夫仔細的給您檢查一下，制定一個屬于您自己的最佳方案?！?客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。
2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下做一顆烤瓷牙多少錢？”
前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌拢鼻芭_：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查?！?客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M用？”
前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都是很透明很標準的，并且有明細，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，大夫會根據(jù)片子的顯示情況給您一個明確合理的價格?！?/p>
3、客戶：“我就想問做一顆烤瓷牙多少錢，我今天不做”
前臺：“沒關(guān)系，那我?guī)湍榻B一下，烤瓷牙根據(jù)材質(zhì)分為金屬和非金屬，金屬烤瓷牙的從560-2500不等，非金屬烤瓷牙的價格從2500-8000元都有，具體得根據(jù)您的個人要求和牙齒條件而定，一會讓醫(yī)生幫您檢查一下，他會根據(jù)您的要求和牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，我們的技術(shù)請您放心。你看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間？” 客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”
客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了！”前臺：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，做一顆或一口好的牙齒會讓您咀嚼的功能加強，而且效果也不一樣，您一定不能單單用價格來衡量，您要的是長期的效果與維護，或延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？” 客戶：“你幫我約個時間吧！”
前臺：“好的，請您稍等?。ò创蠓驎r間約時間，）您預(yù)約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。
前臺：“祝您心情愉快，您請慢走！” 初診患者：（牙齒不齊）
患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的？”
1、客戶：“想看一下牙齒，有點不齊，可以做嗎？”
前臺：“可以，請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！?/p>
客戶：“我以前在這看過牙，不知道是不是你們這的會員？” 前臺：您好！**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到，前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！” 客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”
客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到
前臺：“您好！您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，我們這有專業(yè)的正畸醫(yī)生，可以根據(jù)您的實際情況做個性化設(shè)計?？蛻簦骸翱梢浴?。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。門診有正畸大夫，安排正畸大夫，門診無正畸大夫，安排門診主任聯(lián)系正畸大夫前臺：“我馬上安排一下我們大夫，幫您詳細的檢查一下?！?客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。
2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下正畸多少錢？”
前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌?，”前臺：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個人情況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查?！?客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生” 客戶就坐，前臺通過話筒通知主任護士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M用？”
前臺：“您先別著急，因為牙齒矯正的技術(shù)要求非常高，我沒有醫(yī)生專業(yè)，不能隨便給您說價格，請您諒解！也請您相信我們，一定讓您既達到效果，又盡量少花錢，請您稍等！我?guī)湍M快安排醫(yī)生?！?客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區(qū)稍等幾分鐘，我會盡快幫您安排醫(yī)生的”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。
3、客戶：“我就想問正畸多少錢，我今天不做”。
前臺：“可以，我?guī)湍唵谓榻B一下，正畸根據(jù)牙齒的排列、年齡的不同，價格也不一樣，兒童從9800-20000，成人從15000-30000不等，所以具體價格一定要正畸醫(yī)生會診完才能定，一會先讓我們主任幫您看一眼，耽誤不了您多長時間，您看可以嗎？”
客戶：“可以”。
前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排主任.” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻簦骸澳銕臀壹s個時間吧，”
前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？”
客戶：“沒有”。
前臺：“祝您愉快，您慢走。”
初診患者：（牙齒黃）
患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。
面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的”。
1、客戶：“想看一下牙齒，”
2、前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員，”
3、前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到，前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您?！?/p>
4、客戶：“可以”
5、前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐。前臺通過話筒通知診室護士接診。
6、在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到，7、前臺：“您好，您在我們這共消費了***元，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，一會看牙的時候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復查，不能讓您難受了再來?！?/p>
8、客戶：“可以”。
9、前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”。
10、客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。
2、客戶：“我沒在這看過牙，想問一下看牙多少錢？” 前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌?。?/p>
前臺：“順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查?！?客戶：“可以”，前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻簦骸暗降仔枰嗌儋M用？”
前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都有明細，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，大夫會根據(jù)片子的顯示給您一個明確的價格。”
3、客戶：“我就想問看牙多少錢，我今天不做”
前臺：“可以，我?guī)湍唵谓榻B一下，我們治牙牙包括治療和補牙兩部分，一般一個牙齒做完需要500-1000元，有些情況需要打樁和做冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心。你看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間？”客戶：“可以”，前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐。前臺通過話筒通知診室護士接診。若客戶：“太貴了，”
前臺：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價格來衡量，您要的是長期的效果與維護，或延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？”?？蛻簦骸澳銕臀壹s個時間吧，”
前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。
前臺：“祝您愉快，您慢走。” 初診患者：（牙齒黃）
患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門）。
面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“請問有什么可以幫您的”。
1、客戶：“想看一下牙齒，覺得牙齒黃，”
2、前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！笨蛻簦骸拔乙郧霸谶@洗過牙，不知道是不是你們這的會員，”
3、前臺：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶，）我?guī)湍橐幌?，”在輕松牙醫(yī)和前臺表格中都沒查到，4、前臺：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒有查到您的個人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您。”
5、客戶：“可以”。
6、前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排。
7、客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺表格中查到，8、前臺：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員**折，一會看牙的時候順便讓大夫給您全面檢查一下您全口的口腔情況。并用照片記錄一下，查找一下黃的原因。您看可以嗎？”
9、客戶：“可以”，10、前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。
2、客戶：“我沒在這看過牙，就想讓大夫看一下，這種情況能否解決”
前臺：“請問您有家人在這看過牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶寫出家人的姓名，）
前臺：“請您稍等，我?guī)湍橐幌拢?/p>
前臺：“客戶：“可以”，順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復查?！?/p>
前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。
3、客戶：“我就想咨詢一下，我今天不做”
前臺：“可以，我?guī)湍唵谓榻B一下，牙齒黃有兩種情況：
1、出生地水質(zhì)不同會使牙齒顏色有差異，2、個人牙齒發(fā)育不同也會有色差
3、年齡的增長也是很重要的一方面。一定要讓醫(yī)生幫您看一眼，是什么情況引起的。醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心。你看我?guī)湍_認一下時間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認時間？” 客戶：“可以”，前臺：“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診?？蛻簦骸澳銕臀壹s個時間吧，”
前臺：“好的，請您稍等，（按大夫時間約時間，）您預(yù)約的是**月*日*點，到時我們會提前一天提醒您，請您注意接聽。謝謝，請問還有什么需要幫您的嗎？” 客戶：“沒有”。
前臺：“祝您愉快，您慢走?！?/p>
復診患者：
患者進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置，盡量起身為患者開門），面帶微笑，禮貌詢問：“您好，“**先生、女士、阿姨、叔叔，感謝您能按時過來。”“請您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排” 客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細資料）
1、若醫(yī)生前面一個患者操作還沒有結(jié)束，前臺：“你好，**先生、女士、阿姨、叔叔，很抱歉，**醫(yī)生還沒有結(jié)束，我馬上幫您確認一下要等的時間。” 客戶：“可以”。
前臺：用紙條的形式告知**醫(yī)生預(yù)約的病人到了，并和配臺護士確認具體時間，若護士告知需要5分鐘，前臺：“**先生，您需要等5-10鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹?，您可以看一下今天的報紙?！?/p>
2、若醫(yī)生空閑，前臺：“您好，**先生、女士、阿姨、叔叔、大爺?shù)龋?*醫(yī)生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知**醫(yī)生您到了，前臺通過話筒通知**醫(yī)生的護士接診。
二、診療室配臺
1、初診患者：前臺與接診護士簡單溝通后，交接病例，由接診護士引領(lǐng)患者到診室。
前臺：“**先生要洗牙；或**要咨詢一下烤瓷牙；或**叔叔要鑲牙等等，（根據(jù)前期的初步溝通總結(jié)）
護士：“您好，**先生，我是**護士（例如：我是護士王菲，）請您跟我來，（帶上就診病例手勢引領(lǐng)到診室）XX女士/先生 , 這是我們XX醫(yī)生，我們的醫(yī)生非常擅長**方面的治療，請您盡管放心！醫(yī)生：“您好，很高興為您服務(wù)，您請坐?！?/p>
護士：“您覺得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。需要幫您打開一個一次性器械盤，收費10元，方便讓**醫(yī)生詳細的幫您檢查一下，我?guī)湍亚闆r記錄在您的病例中，方便您2次就診。（在醫(yī)生溝通中做好記錄，醫(yī)生溝通前要仔細看病例首頁，初步了解客戶。
2、復診患者：
前臺：“您好，**阿姨，感謝您按時就診，**醫(yī)生在*診室等您?！蓖ㄖ釉\護士到前臺引領(lǐng)患者。
接診護士：“您好，**阿姨，已經(jīng)幫您準備好了，請您跟我來?！?醫(yī)生：“您好，上次回去感覺怎么樣，沒有不舒服吧，” 客戶：“沒有，還行吧”。醫(yī)生:“非常好，”
護士：“您覺得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。在醫(yī)生操作的過程中您有任何問題，請一定舉左手示意我們，我們會及時停止，謝謝您。我?guī)湍狄幌虑敖螅乐顾疂n濺到您的衣服上，您把頭稍稍抬一下。然后我?guī)湍恳幌麓礁啵@樣會讓您的嘴唇更舒服一些?！?/p>
（病例已做分析，護士備物已備齊全），您這次的治療大約需要**時間，”
醫(yī)生：“那我們現(xiàn)在開始”將患者帶入診室后，根據(jù)病歷準備治療所需的器械。
3、在治療過程中，配臺護士應(yīng)該注意一下細節(jié)：
（1）及時準備醫(yī)生治療所需器械和材料。
（2）患者需要漱口時，配臺護士應(yīng)上前幫助患者起身漱口?！皝?，我扶您漱口”（注：標準姿勢為用右手肘部輔助病人起身，患者漱口后再慢慢放下來。）
（3）患者漱口后，并及時溝通說：“來，我?guī)湍烈幌伦旖堑乃辈⒔o客戶水杯內(nèi)加滿水等待下一次漱口。
（4）患者就診時，若情緒比較緊張，配臺護士：“您放松，稍休息一下，深深吸一口氣，緩緩吐出，您看要不要聽一下音樂，我?guī)湍鷰隙鷻C，就會更放松。” 客戶：“不用，”注意客戶在操作過程中的感覺。若需要耳機，幫客戶戴耳機。
（5）若醫(yī)生診治時器械掉在地上，配臺護士:“來，**醫(yī)生，我?guī)湍靡恍碌?，結(jié)束后我再收拾。器械治療結(jié)束后撿起，放在污染區(qū)；”
（6）當患者需要拍片時，配臺護士：“您請跟我到拍片室，”（手勢指引）進入拍片室，先定位牙位，“牙片放置過程中，可能會有一點不舒服，您放心，我一定加快拍片的速度，減少您不舒服的時間，您一定要配合我?！保ㄅ钠^程中)拍片結(jié)束后，“非常感謝您，片子也非常好，帶您到診室，您稍等1分鐘，我馬上把片子傳過來。來，您先到診室?！?/p>
三、治療完成 配臺助手：“這次治療非常順利，是大家一起努力的結(jié)果，您一定按**大夫要求按時到冠美來，我們會隨時提醒您?！贬t(yī)生開收費單并叮囑客戶，再次進行口腔宣教，配臺護士整理治療臺臺面，清理痰盂，并將治療盤送到消毒室進行物品分揀。速回診室，大夫開完收費單：“**大夫給您交代的您都記下來，下次的復診時間我們會提醒您，我們一定努力做到，您來冠美一次，我們對您的牙齒負責一輩子，但首先您要保證自己要對您的牙齒負責。”
四、前臺收費
1、前臺迅速起身，“您好，**先生，您本次的費用是**元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡，”
客戶：“現(xiàn)金，”
前臺：“共收您現(xiàn)金**元，”打票，“請您在票據(jù)上簽上您的全名，”需要找零時：“這是找您的錢，您收好，”
客戶：“刷卡”
前臺：“好的，”打票（操作POS，保證POS的使用暢通，）“請您輸一下密碼，謝謝”打票，“請您在票據(jù)上簽上您的全名，（刷卡單與收費單同時簽字），配臺護士：“您回去一定要按時刷牙，飯后記得使用牙線，掃一下二維碼，里面有口腔小常識，有時間您關(guān)注一下這是送您的牙線，您收好，我們會及時提醒您復診，您一定記得接電話，下次的復診時間是**月*日，我們一定努力做到，您來冠美一次，我們對您的牙齒負責一輩子，但首先您要保證自己要對您的牙齒負責。記得下次時間。” 送客戶出門(如果可以可以送出門外）。
